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Dalia Sofia Cetina Caamal - Características del servicio extraordinario

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Dalia Sofia Cetina Caamal - Características del servicio extraordinario

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• Empatía y Conexión Emocional

​Más allá de la eficiencia técnica, existe una calidez humana genuina. Se busca entender el estado emocional del cliente y adaptar la comunicación para generar confianza. La escucha activa es la herramienta fundamental aquí.

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El servicio extraordinario se distingue porque supera las expectativas del cliente. No es solo cumplir, sino hacer más de esperado

Amabilidad y actitud positiva
Tratar al cliente con respeto, sonrisa y buena disposición.

Rapidez y eficiencia
Atender sin hacer esperar demasiado y resolver todo ágilmente.

Atención personalizada
Hacer sentir al cliente único (recordar su nombre o preferencias).

Empatía
Entender lo que el cliente necesita o siente.

Calidad constante
Dar buen servicio siempre, no solo algunas veces.

Solución de problemas
Resolver quejas de forma rápida y con buena actitud.

Ir más allá de lo esperado
Dar un “extra” (detalle, recomendación, atención especial).

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Liderazgo en toda la organización (Actitud)

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Liderazgo en toda la organización (Actitud)

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Característica del Servicio Extraordinario:
Atención personalizada y rápida, anticipándose a las necesidades del cliente para brindarle una experiencia satisfactoria.

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Consistencia y Calidad:

​No sirve de nada ser increíble hoy si mañana el servicio es mediocre.

​Estándares altos: El servicio extraordinario es una cultura, no un evento aislado. Se mantiene en cada punto de contacto (teléfono, chat, presencial).

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Liderazgo con actitud.

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Es crear un sentimiento de pertenencia en la organizacion

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Es crear un sentimiento de pertenencia en la organizacion

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La empresa "Café del Sol" es una cadena de cafeterías que busca crear un ambiente acogedor y familiar para sus empleados y clientes, para así poder fomentar el sentimiento de pertenencia.

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Aspiran a un servicio "legendario", donde los pequeños detalles marcan la diferencia y definen el estilo de la empresa

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Es toma como referente este aspecto para confirmar que los miembros del personal disfruten trabajar con y para las personas

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Utiliza la retroalimentación para evolucionar y simplificar procesos.

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Victoria entre empresa y colaborador. Que siempre se priorice el reconocimiento para que permanezca la productividad.

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Característica: CUMPLIR LA PROMESA DEL SERVICIO

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Al capacitar a los colaboradores de la empresa, invertimos no solo en mejorar sus capacidades y habilidades de servicio, sino también en un futuro exitoso para ese colaborador.

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Las características de un servicio extraordinario

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Las características de un servicio extraordinario

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Supera expectativas

Personalizado

Atención al detalle

Rápido y eficiente

Actitud amable y positiva

Anticipa necesidades

Resuelve problemas eficazmente

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Enfoque integrado para el mejoramiento continuo

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Enfoque integrado para el mejoramiento continuo

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Aquella combinación, que ayuda a la mejora constante de procesos (calidad, eficiencia) con la participación total de los empleados y un enfoque en la calidad.

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Características de un servicio extraordinario

Amabilidad

La amabilidad en el servicio es tratar bien al cliente en todo momento, siendo respetuoso, atento y con buena actitud. No solo es ser educado, sino hacer que el cliente se sienta cómodo y bien recibido.

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Liderazgo y Actitud

Esto significa que el liderazgo no se define por tener un título de "jefe", sino por la capacidad de anticiparse a las necesidades del cliente y tomar la iniciativa para mejorar su experiencia sin esperar a que alguien más dé la orden o a que el problema se haga más grande.

Ejemplo: Un mesero que nota que una mesa está esperando demasiado y, aunque no es su sección, se acerca proactivamente a ofrecerles agua y una disculpa sincera en lugar de ignorarlos.

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Un servicio extraordinario no espera a que el cliente pida algo; se adelanta. Es observar pequeños detalles y actuar antes de que el usuario lo solicite.

​Ejemplo: En un hotel, si el personal nota que dejaste un libro en la mesa de noche, colocar un separador de libros de cortesía sin que lo pidas.

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Cliente al que no le gustó un platillo, la solución sería cambiarlo por otro. No se excusa, se busca una solución rápida

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Enfoque integrado para el mejoramiento continuo

Está caracteristica busca que tanto el personal este en constante capacitación para dar un servicio extraordinario y que de igual manera el inmueble valla teniendo mejoras.

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Atención personalizada: Tratar a cada cliente de forma única, adaptándose a sus preferencias individuales.

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oliver vasconcelos. características de un servicio extraordinario.

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oliver vasconcelos. características de un servicio extraordinario.

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superación de expectativas: ir mas allá de lo básico para sorprender al cliente.

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un cliente se llega a hospedar a un hotel y los encargados le han dejado de cortesía de lo que seria una nota y una bebida para su disfrute

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Jugar limpio.

Significa tratar a los clientes con honestidad y respeto, como si fueran amigos. Es darles información clara para que tomen buenas decisiones y cumplir siempre con lo que prometes, aunque no sea obligatorio.

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No actuar por impulso. Es imperativo saber lo que es importante para los clientes, para los que no son clientes, para los empleados y para otras personas interesadas. Es saber qué está sucediendo, por qué y qué debe hacerse.

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Empatía y Resolución (Convertir un error en victoria

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Empatía y Resolución (Convertir un error en victoria

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​Cuando algo sale mal, el servicio extraordinario no solo pide disculpas, sino que compensa de tal forma que el cliente termina más feliz que si el error nunca hubiera ocurrido.

​Ejemplo: Si un platillo tardó demasiado, el gerente se disculpa personalmente y ofrece el postre y el café por cuenta de la casa.

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El servicio extraordinario se distingue por superar las expectativas del cliente mediante una atención personalizada, oportuna y de alta calidad. No solo se enfoca en cumplir con lo solicitado, sino en anticiparse a las necesidades del cliente, mostrando empatía, actitud positiva y disposición para resolver problemas de manera eficiente. Este tipo de servicio genera experiencias memorables, fortalece la confianza y fomenta la lealtad del cliente hacia la empresa o marca.

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Característica: Anticipación Estratégica y Ética.

El servicio extraordinario es el "arte" de combinar la precisión técnica con la calidez humana. No es solo cumplir, es adelantarse a la necesidad del huésped con liderazgo y honestidad, transformando un proceso administrativo en una experiencia de confianza y alta calidad.

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Aquella estrategia que se puede implementar en cualquier entorno laboral y sector, fomentando la participación equitativa y la eficiencia en un ambiente que apoya la innovación.

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El elemento de la sorpresa agradable

: Es superar la expectativa del cliente con un detalle inesperado, como una nota de bienvenida personalizada o un pequeño gesto de cortesía, logrando que el servicio sea memorable y no solo una transacción

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Enfoque integrado para el mejoramiento continuo Ejemplo:Un restaurante pide opiniones a los clientes y mejora su menú y atención cada semana.

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La mejora continua comienza con una mirada introspectiva.

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Evalúa, analiza y supera tus límites. establece objetivos claros para la semana Como de costumbre cada semana la dedicamos a un Principio 9 de DiLead Enfoque en la Mejora continua, cada día de esta semana tiene un tema que pienso sería de tu interés, con relación a la mejora continua en las personas

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Es colaborar / Es arte

Un botones que ve a un compañero de recepción muy ocupado y se acerca a ayudar a orientar a los clientes en la fila , trabajando como solo un equipo para que el flujo no se detenga .

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Supera expectativas

No se limita a lo básico; ofrece más de lo que el cliente esperaba.

EJEMPLO: un hotel que, sin pedirlo, te da un upgrade de habitación.

Personalización

Se adapta a las necesidades específicas de cada cliente.

EJEMPLO: Trata al cliente como único, no como uno más.

Rapidez y eficiencia

Resuelve solicitudes o problemas de forma ágil y sin complicaciones.

Actitud positiva

El personal muestra amabilidad, empatía y disposición genuina para ayudar.

Atención al detalle

Cuida pequeños aspectos que hacen una gran diferencia.

EJEMPLO: Como recordar el nombre del cliente o sus preferencias.

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Liderazgo en toda la organización: En lugar de enfocarse solo en resultados, un líder de servicio se centrará en crear un entorno en el que su equipo pueda prosperar y realizar un trabajo de excelente calidad.

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Es jugar limpio, es respaldar el servicio

En un hotel

Un huésped paga por una habitación con vista al mar, pero le asignan otra diferente.

El recepcionista reconoce el error y le cambia la habitación sin costo adicional, incluso si el cliente no se había dado cuenta.

Actúa con integridad

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Lohan Emmanuel Ramírez Navarro - RESPALDAR TU SERVICIO

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Lohan Emmanuel Ramírez Navarro - RESPALDAR TU SERVICIO

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Respaldar el servicio no es solo una acción correctiva, es una característica fundamental del servicio extraordinario que transforma una transacción ordinaria en una experiencia memorable y confiable para el cliente. Implica una cultura organizacional volcada a superar expectativas, donde el respaldo actúa como garantía de fiabilidad y compromiso.

Ejemplo sería cuando nosotros damos un servicio y sabemos adaptarnos a las situaciones que salga, como el cambiar un platillo, aceptar sugerencias o darlas. Todo esto, nos ayuda a respaldar el servicio.

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Tomar decisiones con conocimiento de causa

Un restaurante observa que algunos clientes se quejan de tiempos de espera largos en horas pico.

Decisión tradicional:
Simplemente pedir a los meseros que “sean más rápidos”.

Decisión con conocimiento de causa:

El equipo directivo analiza información concreta: tiempos promedio de servicio por mesa, horas con mayor demanda, número de meseros vs. clientes, comentarios de clientes (encuestas o reseñas) esto con el fin de agilizar las cosas y brindar un buen servicio.