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Achat, vente, location - auprès des particuliers, des entreprises, des collectivités... les projets immobiliers sont nombreux et ils créent de l'emploi ! Ils impliquent des métiers variés, allant du commerce à l'administration, en passant par le droit et la construction.

Le secteur de l'immobilier, c'est-à-dire tout ce qui concerne les activités immobilières et de la construction hors travaux publics, représente un poids considérable dans l'économie française.

L'immobilier est un secteur fortement pourvoyeur d'emplois en France. Au 3ème trimestre 2015, le secteur des activités immobilières rassemblait 230 200 salariés et celui de la construction hors génie civil, 1 164 000 salariés (source : note de conjoncture du CGDD, janvier 2016). Son activité est répartie entre l'immobilier résidentiel et non-résidentiel (immobilier d'entreprise et bâtiments publics). Avec plus de 90 % d'entreprises employant moins de 10 salariés, l'immobilier est un secteur de TPE. (source : defi-metiers.fr).

Les opportunités sont donc nombreuses au sein du secteur immobilier.

Des métiers indispensables

L'immobilier est et restera vraisemblablement un secteur qui recrute.

La construction de logements constitue bien sûr une étape essentielle, qui fait appel à de nombreuses compétences techniques et juridiques. Mais il ne s'agit pas de la seule, loin de là ! Il faut aussi assurer les autres étapes de la chaîne : prospection, vente et gestion.

On peut ainsi diviser le secteur immobilier en trois grands domaines d'activités :

La production et la promotion : où interviennent prospecteurs fonciers, chargés de développement immobilier, constructeurs, architectes, promoteurs, lotisseurs...

La transaction : où interviennent négociateurs, agents immobilier, mandataires spécialisés, diagnostiqueurs, experts immobiliers...

La gestion des biens : où interviennent gestionnaires de patrimoine ou de parc locatif, administrateurs de biens, syndics de copropriété...

Les professionnels concernés exercent le plus souvent leur métier au sein d'agences immobilières, de cabinets d'administration de biens, de sociétés de construction et de promotion, ou de directions immobilières de grandes entreprises.

Etape par étape, nous vous présentons les métiers emblématiques du secteur immobilier.

De la prospection à la vente...

Le promoteur immobilier

Au commencement intervient le promoteur immobilier, aussi appelé monteur d'affaires immobilières. Son activité consiste à rechercher et acheter des terrains vagues ou viabilisés, à financer la construction, à suivre les opérations en qualité de maître d'ouvrage, et à commercialiser le produit résultant.

Véritable chef d'orchestre, il fait appel à des intervenants très divers : architectes, géomètres, bureaux d'études, notaires, banquiers, etc., ce qui exige rigueur, réactivité et connaissances techniques. Une bonne résistance au stress est aussi requise, car les enjeux financiers sont importants.

Pour accéder à ce métier, une double formation en droit immobilier et finance (bac +5) est demandée.

L' aménageur lotisseur accompagne souvent le promoteur immobilier. Chargé de diviser en parcelles constructibles les lots, il doit connaître les contraintes urbanistiques, techniques et environnementales. Il prend en charge les aspects administratifs et supervise la création des réseaux d'eau et d'électricité.

L'agent immobilier

Acteur central des transactions immobilières, il vend et loue les biens immobiliers (appartements, maisons ou locaux commerciaux). En amont, il prospecte, évalue leur prix, fait la publicité et organise les visites. En cas de proposition ferme, il négocie la vente ou la location entre les deux parties. Il assiste le propriétaire et l'acquéreur ou le locataire dans leurs démarches administratives et financières.

Son métier exige une grande disponibilité et de une très bonne organisation pour gérer simultanément les différents dossiers clients dont il a la charge. L'agent immobilier doit aussi savoir négocier et faire preuve de diplomatie pour vendre vite et au meilleur prix.

Pour accéder à ce métier, il faut avoir obtenu soit un bac +3 dans le domaine commercial, économique ou juridique, soit un bac +2 spécialisé dans le domaine immobilier. Pour accéder à un poste à responsabilités, un bac + 5 est néanmoins souhaitable.

Le négociateur immobilier peut remplacer l'agent immobilier sur la plupart des tâches : prospection, évaluation, négociation. Il n'a pas besoin de carte professionnelle (contrairement à l'agent immobilier, qui a le droit d'ouvrir sa propre agence), mais d'une simple habilitation. Il peut exercer en tant qu'indépendant, salarié ou VRP.

...en passant par la gestion et l'expertise

Le syndic de copropriété

Il a pour mission de gérer les parties communes et les équipements collectifs (ascenseur, chauffage, hall d'entrée, etc.) des biens immobiliers en partage.

Ce métier exige de la rigueur et un sens des responsabilités élevé - car le bon fonctionnement de la copropriété repose sur ses épaules. Le syndic doit aussi faire preuve de résistance au stress et de diplomatie car il affronte de nombreux conflits : désaccords entre copropriétaires concernant les travaux à effectuer, les prestataires d'entretien à choisir, etc.

Il est possible de devenir syndic de copropriété à partir de bac +2 avec un diplôme approprié : BTS professions immobilières ou DEUST professions immobilières, par exemple. Toutefois, pour les postes plus complexes, un diplôme de type Master est conseillé.

L'expert immobilier

Il a pour mission de déterminer précisément la valeur des biens immobiliers à vendre ou à louer. Il délivre une expertise immobilière, qui engage sa responsabilité, donnant un avis économique et/ou technique dans un rapport officiel, pour protéger et éclairer son client dans le cas d'une procédure ou d'un litige. La valeur du bien s'estime en croisant de multiples critères : superficie, architecture, matériaux de construction, état général, situation et état des risques naturels, analyse des diagnostics, état du marché...

Le diagnostiqueur technique est l'allié naturel de l'expert immobilier. Il lui apporte des connaissances propres à sa spécialité : repérage d'amiante, risque d'exposition au plomb, diagnostic gaz, etc. Son expertise théorique et technique est validée par une certification reconnue par le Comité Français d'Accréditation ( COFRAC).

En revanche, la profession d'expert immobilier n'est pas réglementée. Les associations et organisations professionnelles, dont la Chambres des Experts Immobiliers de France FNAIM, ont cependant proposé des codes de bonnes pratiques et plaident en faveur d'un statut reconnu d'expert en évaluation immobilière.

Le point sur les formations

Le secteur immobilier recrute à partir de bac +2 : le BTS professions immobilières et le DEUST professions immobilières sont appréciés des employeurs, qui recrutent beaucoup de jeunes en contrat d'apprentissage ou de professionnalisation.

Pour accéder à des responsabilités plus importantes, un Master est souvent requis. Citons notamment :

Pour en savoir plus :

La Fondation Palladio pour la formation, la recherche et le rayonnement de l'industrie immobilière propose une liste de formations en immobilier.

Un avenir à construire

Depuis le 2 janvier 1970, la " " encadre les activités des agents immobiliers, des mandataires en vente de fonds de commerce et des administrateurs de biens (gérants d'immeubles et syndics de copropriété). Pour exercer ces professions, il est nécessaire de posséder une carte professionnelle, accessible par diplôme et/ou par validation de l'expérience.

Pour apporter plus de crédibilité à la profession d'expert immobilier, qui pour l'instant n'est pas réglementée, les organisations professionnelles plaident en faveur d'une certification reconnue au niveau national. Au niveau européen, il existe, depuis plusieurs années, la certification REV (Recognised European Valuer), qui reconnaît la compétence et le sérieux des experts. Elle est attribuée individuellement sur présentation d'un dossier.

En assurant ainsi la reconnaissance de leur expertise, les professionnels du secteur immobilier veulent bien sûr consolider leur avenir. Ils doivent maintenant affronter un nouveau défi en s'adaptant à la révolution numérique : avec internet, les " agences en ligne " représentent une nouvelle concurrence. Pour valoriser leur métier, les acteurs de l'immobilier doivent se renouveler. De nouvelles stratégies commerciales restent à inventer...

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Achat, vente, location - auprès des particuliers, des entreprises, des collectivités... les projets immobiliers sont nombreux et ils créent de l'emploi ! Ils impliquent des métiers variés, allant du commerce à l'administration, en passant par le droit et la construction.

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Le niveau bac+2 est le plus recherché par les recruteurs. Parmi les diplômes les plus courus : le BTS professions immobilières délivré par de nombreux établissements en Île-de-France (École nationale de commerce, Médicis Business School, CFA Faculté des métiers de l'Essonne - site de Massy, etc.)

Accessible après un bac + 2, les licences professionnelles permettent de vous spécialiser. On peut citer, entre autres, la licence professionnelles activités juridiques : métiers du droit de l'immobilier (IUT de Marne-la-Vallée - site Meaux, Université Paris-Est Marne-La-Vallée), la licence professionnelle métiers de l'immobilier : gestion administrative de biens (UFR Droit, Université Vincennes-Saint-Denis) et la licence professionnelle métiers de l'immobilier : transaction et commercialisation des biens immobiliers (IUT de Créteil-Vitry, Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne et IUT d'Évry (site Évry - Roméro - TCE).

Par ailleurs, des écoles spécialisées et privées vous préparent à des diplômes pour devenir agent immobilier. Citons l'Institut international de l'immobilier ( bachelor gestionnaire d'affaires immobilières), l'ESPI, ainsi que l'École supérieure des métiers de l'immobilier, à Lille (négociateur immobilier).

A noter : pour exercer le métier d'agent immobilier, vous devez être titulaire d'une carte professionnelle délivrée par la CCI (Chambre de commerce d'industrie), seule structure habilitée, depuis 2015, à vous la remettre. Cette carte est valable trois ans, et peut-être renouvelée, à condition de suivre une formation continue.

Enfin, soulignons que les grandes enseignes de l'immobilier possèdent également leurs propres écoles pour former leurs collaborateurs.
Formation continue
Vous êtes tenus, depuis la publication du décret n°2016-173 du 18 février 2016, de suivre une formation continue. Sa durée est de 14 heures par an, ou 42 heures au cours de trois années consécutives d'exercice. Son objectif, ainsi que le justifie le législateur, consiste à mettre à jour et perfectionner vos connaissances et compétences nécessaires à l'exercice de votre métier.

Pour choisir votre formation continue, de nombreux parcours et perfectionnements sont possibles. Vous pouvez notamment consulter le catalogue des formations professionnelles (essentielles ou spécialisations) édité par la FNAIM (Fédération nationale de l'immobilier).
https://extranet.fnaim.fr/Formation/catalogues-de-formation/Pages/catalogues-de-formation.aspx Pour aller plus loin
Consultez la liste nationale des certifications :
http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/resultat?romeRNCP=C1504

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Le niveau bac+2 est le plus recherché par les recruteurs. Parmi les diplômes les plus courus : le BTS professions immobilières délivré par de nombreux établissements en Île-de-France (École nationale de commerce, Médicis Business School, CFA Faculté des métiers de l'Essonne - site de Massy, etc.)

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Commercial dans l'âme, l'agent immobilier effectue des transactions de vente, d'achat, d'échange, de location ou sous-location de biens immobiliers (appartements, maisons, garages, immeubles de bureaux, locaux industriels ou artisanaux, terrains agricoles ou à bâtir) ou de fonds de commerce. À la tête d'une petite entreprise, franchisée ou non, il anime une équipe de négociateurs. Esprit de persuasion, aptitude à la communication et à la négociation, résistance au stress et réactivité lui sont indispensables. L'agent immobilier doit aussi maîtriser tous les textes juridiques en vigueur, les nouvelles réglementations environnementales, fiscales...

S'il veut diriger sa propre agence, le dynamisme, l'aptitude à l'encadrement et des connaissances en gestion sauront faire la différence. L'accès à ce métier se fait couramment avec un bac + 2 commercial, mais la palette des formations s'étend jusqu'au bac + 5.

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Commercial dans l'âme, l'agent immobilier effectue des transactions de vente, d'achat, d'échange, de location ou sous-location de biens immobiliers (appartements, maisons, garages, immeubles de bureaux, locaux industriels ou artisanaux, terrains agricoles ou à bâtir) ou de fonds de commerce. À la tête d'une petite entreprise, franchisée ou non, il anime une équipe de négociateurs.

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My Old Lady - EXTRAIT VOST "L'agent immobilier"

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Regardez l'extrait du film My Old Lady (My Old Lady - EXTRAIT VOST "L'agent immobilier"). My Old Lady, un film de Israël Horovitz

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FNAIM - Fédération Nationale de l'Immobilier

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FNAIM -  film agence - immobilier chiffres clefs 2016

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Immobilier 10 conseils pour les agents commerciaux

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Sachez qu'il n'existe pas de "bon" argumentaire. Il sera efficace s'il est précis et adapté.

Les caractéristiques à valoriser (= vos arguments)

Il convient tout d'abord de repérer les caractéristiques de votre proposition. Elles sont :

Techniques = la description de votre prestation

Commerciales = les conditions particulières négociables client par client (ce qui permet d'adapter l'offre) liées au recours à un expert extérieur

Annexes, comme les possibles services associés.

Pour chacune, définissez des éléments objectifs, quantitatifs et précis. Exemple : ne dites pas "pour une telle mission, je travaille rapidement", mais plutôt "Avec mon concours, cette mission particulière est réalisable en 15 jours".
Enfin, répertoriez en quoi votre proposition présente une singularité, comparée à celles de la concurrence. Exemple : "Notre approche est la transposition en France d'une méthode éprouvée dans les milieux d'affaires américains."

Les besoins et freins du client (= les motivations)

Prenez le temps de bien cerner le besoin de votre prospect. Cherchez dans son histoire récente les difficultés qu'il a connues. Renseignez-vous sur ses projets. Face à chaque élément, relevez ce que votre prestation aurait pu ou pourra apporter, pour en illustrer la pertinence.
A l'inverse, tentez de lister tous les contre arguments qu'il pourrait vous opposer. Parmi les plus classiques, reviennent souvent : "je n'ai pas les moyens actuellement, est-ce vraiment sérieux / de qualité / utile... ?" Aussi, préparez à chacune de ses objections des éléments de réponse précis.

Outils de conviction à l'appui de votre argumentation

les modèles : celui du groupe (être cautionné par un grand nombre) ou de l'élite (être distingué) ;

l'argument d'autorité : l'avis d'un expert reconnu ;

la mise en situation : placez le client dans un contexte où il aura eu recours à votre prestation. "Le gain d'efficacité de 30%, consécutif à ma formation, permettra à vos télé-conseillers de gérer la surcharge d'appels durant la période des fêtes, sans avoir recours à de nouvelles embauches temporaires."

les métaphores ou analogies

les proverbes : le bon sens populaire

Les étapes de l'argumentation commerciale

L'argumentation consiste en une succession logique d'éléments. Tout repose sur votre capacité à y faire cheminer votre interlocuteur.

Poser l'objet de l'entretien

Il importe de partir des besoins du prospect. Au début de l'entretien, recadrez toujours l'objet du rendez-vous (l'examen d'un besoin potentiel, une difficulté à résoudre...). Validez les objectifs de cette entrevue avec votre interlocuteur, en l'invitant à vous préciser au maximum ses attentes immédiates, futures ou potentielles. Ce complément d'information obtenu en face à face, est souvent riche et vous permettra d'être d'autant plus pertinent dans votre argumentaire.

Vous présenter

Il vous faut là réussir à faire passer 3 grandes idées : vous êtes sérieux, vous êtes professionnel, vous êtes flexible.
Aussi, n'hésitez pas à relever dans votre parcours professionnel les missions que vous avez conduites et les compétences que vous avez développées. Mais restez concis et circonstancié.
Par ailleurs, faites valoir les atouts du recours à un expert extérieur à l'entreprise.

Présenter votre prestation

Partez du client pour présenter votre prestation. Schématiquement, cela peut se traduire ainsi :

1. Vous êtes dans telle situation aujourd'hui. Vous avez tel manque...

2. La solution de votre problème se trouve dans telle direction.

3. Ma contribution peut vous permettre de trouver cette solution et résoudre votre problème.

Soyez direct et ouvert. Utilisez des temps indicatifs et évitez les conditionnels.
Préférez : "j'ai plusieurs formules de collaboration pour vous fournir une solution qui vous conviendra." à "je pourrais vous proposer des formules de collaboration pour trouver une solution qui vous conviendrait."
Au fur et à mesure de votre "démonstration", vérifiez que votre interlocuteur est bien sur la même longueur d'ondes. Ayez recours à des formules comme "arrêtez-moi si je me trompe, c'est bien cela ?". Et s'il répond par la négative, cherchez toujours à savoir pourquoi et reprenez votre développement en intégrant ces nouvelles données.

Savoir s'adapter et conclure

Au cours de votre présentation, vous aurez détecté les spécificités des attentes et motivations de votre prospect. Sachez les reprendre dans la dernière phase qui consiste à la reformulation de votre offre en fonction de ses besoins.

Le bon support

Un bon support peut rendre le discours plus convaincant. De plus en plus, les présentations en entreprise se font à l'aide de vidéo projecteur et de diapos PowerPoint.

Quand les utiliser ?

Tout dépend du formalisme de la rencontre et du nombre d'interlocuteurs. À partir de 5, il peut être préférable d'y avoir recours. En dessous, la taille de l'auditoire ne justifie pas nécessairement ces contraintes logistiques, sauf présentation à des dirigeants ou dans le cadre d'une compétition.

Comment les rendre efficaces ?

La présentation doit être courte, les caractères doivent être suffisamment gros pour être lisibles. Ayez recours aux schémas, graphiques et images !

Comment les utiliser ?

Attention, la présentation est d'abord pour ceux qui la regardent... Ne lisez pas ! Servez-vous d'elle comme un guide dans le raisonnement pour les aider à suivre.
En version papier (à remettre de préférence à la fin), elle permet de fixer les idées.

A éviter

Assommer l'auditoire... Une argumentation laisse la place à l'échange. Ainsi, il faut veiller à ce que la présentation reste interactive.

A deux, c'est mieux ?

Souvent, un binôme peut choisir d'assurer à deux la présentation de l'activité. Disons le clairement : l'exercice peut en valoir la chandelle, mais il est risqué. Pour ne pas courir à la catastrophe, il faut se souvenir de quelques règles simples : se mettre d'accord sur l'ordre de présentation et le "rôle" de chacun, ne jamais se couper la parole ou pire se contredire, ne pas toujours renchérir derrière l'autre, définir qui répondra à tel type de questions et enfin rester chacun dans son domaine.

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Comment construire une bonne argumentation commerciale ?

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Sachez qu'il n'existe pas de "bon" argumentaire. Il sera efficace s'il est précis et adapté. Il convient tout d'abord de repérer les caractéristiques de votre proposition. Elles sont : Techniques = la description de votre prestation Commerciales = les conditions particulières négociables client par client (ce qui permet d'adapter l'offre) liées au recours à un expert extérieur Annexes, comme les possibles services associés.

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L'argumentaire de vente regroupe, comme son nom l'indique, l'ensemble des éléments qui vont vous permettre de soutenir votre offre face à un client ou un prospect. Avant de dérouler votre argumentaire de vente, vous avez déjà fait connaissance avec votre contact, et avez réalisé votre plan de découverte (à découvrir ici) : vous avez posé de nombreuses questions, vous avez fait preuve d'écoute active, et avez tout mis en œuvre pour parfaitement cerner les besoins profonds de votre client. Maintenant, avec cette moisson d'informations recueillies, vous pouvez entamer votre argumentation commerciale et prouver en quoi votre solution est celle dont votre prospect a besoin.

Il est vraiment déterminant de personnaliser votre argumentaire de vente avec toutes les informations délivrées par votre contact. Vous n'êtes pas tant là pour vendre votre produit ou service, que pour apporter une solution en réponse à ses besoins. Votre prospect/client doit se voir dans votre offre comme dans un miroir... Allez, c'est parti !

Les étapes de votre argumentaire de vente

1. Cadrez votre processus commercial

Si vous avez un processus commercial modélisé, dont vous connaissez les différentes phases, rappelez ou présentez ces étapes et dites où vous en êtes actuellement. Ainsi, votre prospect voit par où vous êtes passés ensemble, et là où vous allez maintenant. Cela va lui permettre de se repérer dans votre processus de vente, il y verra plus clair et aura l'esprit libre ; il sera donc plus ouvert à votre argumentaire de vente.

Par exemple, si la phase de découverte s'est déroulée lors d'un rendez-vous deux semaines plus tôt lors d'une première prise de contact, rappelez que vous vous êtes vus il y a deux semaines, et qu'aujourd'hui vous étudiez ensemble votre solution. Il est toujours bon de faire un lien avec le passé et de cadrer les choses.

2. Rappel du ou des besoins recueillis

La première étape de votre argumentation commerciale est de rappeler les points clés recueillis durant votre phase de découverte (aussi appelée diagnostic commercial). Ici, vous devez rappeler et faire apparaitre tout ce que votre prospect vous a livré d'important, afin qu'il perçoive que vous avez parfaitement compris sa demande et sa situation.

Deux éléments sont indispensables pour réussir cette première étape :

vous devez connaitre le budget que votre prospect a en tête (visionnez cette vidéo), car cette information constitue la condition numéro 1 de l'acte d'achat

les enjeux de votre prospect doivent être clairs, car ils constituent l'ADN de votre solution

3. Faites une première présentation synthétique

Avant de dérouler votre argumentation commerciale, faites une présentation très synthétique de votre offre. Cela va donner un plan d'ensemble, de façon à en avoir une vision et une compréhension globale, le tout en moins d'une minute. Ainsi, votre prospect ou client sait ce qui vient tout de suite derrière ; encore une fois, c'est plus confortable pour lui.

4. Déroulez votre argumentaire commercial CAB +E

Après avoir annoncé le plan, vous pouvez dérouler votre argumentation, qui est découpée en étapes, avec pour chacune d'entre elles l'ensemble des informations nécessaires.

Ici, vous suivez et mettez en application la recette du CABE (caractéristiques, avantages, bénéfices, expérimentation), aussi appelée CAP (Caractéristiques, avantages, preuve). Vous présentez ainsi votre solution avec ses aspects techniques, les avantages qu'elle procure, et les bénéfices qu'elle apporte spécifiquement à votre client.

5. Obtenez des validations régulières

Tout au long de votre argumentaire de vente, vous devez obtenir des validations de votre client. A travers des questions que vous lui poserez du type :

" Est-ce que cela vous convient bien ?

Sommes-nous d'accord?

Est-ce que c'est ok pour vous ?

Avez-vous des questions à ce sujet ? Ou des remarques? "

Ainsi, vous créez un processus de validation régulier, permanent et complet tout au long de votre déroulé. Vous ne devez jamais avancer d'un chapitre à l'autre sans avoir une impression de validation pleine et entière. A défaut de quoi vous vous mettez en péril de nombreuses objections et d'un muscle plus puissant dans les manœuvres de négociation de sa part.

6. Questions, objections et négociation

Suite à votre argumentaire viennent normalement des questions, et plus ou moins d'objections. Si vous avez été très bon dans votre plan de découverte et l'adéquation de votre solution, vous devriez en avoir très peu. Il n'en demeure pas moins qu'il y aura négociation, notamment si vous êtes en compétition avec des concurrents sérieux.

Pour faire simple, la négociation, ce sont des ajustements pour satisfaire de façon très localisée des points d'attente spécifiques de votre client, sur lesquels vous avez régulièrement à accepter de lâcher une part de prestation " non facturée " pour lui donner satisfaction. Cette part d'avantage lâchée à ce moment-là doit avoir été anticipée et prévue dans vos conditions de base. Ainsi, vous ne lâchez pas réellement de la marge, mais vous lâcherez un espace de négociation prévu à cet effet.

Il est important de souligner que si vous avez été très très bon dans le diagnostic, vous aurez recueillis toutes ces attentes spécifiques bien en amont, et le jeu de la négociation sera beaucoup plus faible, car vous aurez déjà intégré les subtilités de ces attentes dans le formatage de votre réponse. C'est ainsi que vous serez reconnu comme brillant par vos prospects et clients. Ce qui redémontre encore une fois toute l'importance stratégique de la maitrise la plus pointue du plan de découverte, c'est à dire du diagnostic commercial.

7. Concluez la vente !

Vous en arrivez à présent à la conclusion, qui normalement doit être un mouvement souple d'adhésion et de fédération de votre prospect, tant la solution proposée correspond à son cahier des charges et nourrit les enjeux qui lui tiennent à cœur.

Les principales techniques de conclusion sont de vérifier que tout ce que vous avez présenté est parfaitement clair, qu'il ne reste plus de questions en demeure, d'avoir vérifié que votre programme de solution est accueilli avec enthousiasme par votre prospect ou collège de décideurs, et de l'emmener dans l'acte d'engagement avec vous 🙂

Bonus : matériellement, comment l'argumentaire de vente doit-il se dérouler ?

Dans l'hypothèse où votre processus commercial se déroule en plusieurs étapes séparées (1er rendez-vous d'entretien de découverte, puis un temps d'élaboration de votre proposition, puis un nouveau RDV de présentation et d'argumentation ...), vous aurez lors de ce deuxième rendez-vous à définir quel va être le format de votre présentation :

Est-ce que votre présentation a lieu de vive voix, et votre proposition commerciale écrite reste sur le coin du bureau ?

Est-ce que votre proposition commerciale est remise à votre prospect, et c'est vous qui la commentez ?

Est-ce que vous remettez votre proposition, votre prospect la lit, et vous pose des questions ?

Enfin, est-ce que c'est vous qui l'avez en main, et qui la lisez dans son intégralité ?

Cruel dilemme... car ici, vous ne savez pas quelle est la meilleure option pour réaliser votre argumentation commerciale, et vous avez naturellement tendance à prendre celle que vous considérez être la meilleure, sauf quand votre interlocuteur " vous impose sa loi ".

Voici le bon mode opératoire, qui est une manière de faire issue des techniques de psychologie des relations : " quand je ne sais pas, l'autre sait ". Vous devez donc offrir la possibilité à votre prospect ou client de choisir parmi l'ensemble de ces options. Ainsi, il fera le choix qui lui convient -à lui-, et vous n'aurez plus qu'à entrer dans la voie qui y correspond ! Evidemment, cela vous demande de savoir jongler avec ces 4 options, parce que vous ne connaitrez à priori jamais à l'avance celle qui sera retenue par votre interlocuteur ou votre collège d'acheteurs.

Soyez pilote dans votre argumentaire de vente

Vous l'aurez compris, la posture majeure d'un top commercial est d'être un pilote tout au long de l'argumentaire de vente, de même qu'il est un pilote dans l'intégralité de tous les actes commerciaux.

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Argumentaire de vente : les 7 étapes de votre argumentation commerciale

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L'argumentaire de vente regroupe, comme son nom l'indique, l'ensemble des éléments qui vont vous permettre de soutenir votre offre face à un client ou un prospect.

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Qui dit révolution digitale dit bouleversement des techniques de vente. Ces dernières années, nous sommes passés d'une vision produit à une vision client, qui impose d'entretenir une relation intime avec le client afin d'installer une fidélité dans la durée. Cette transformation s'accompagne d'une évolution et d'une diversification des techniques de vente. Afin d'y voir plus clair dans le dédale des acronymes commerciaux, nous avons retenu 5 techniques incontournables pour identifier les prospects, comprendre les besoins du client, argumenter... et vendre !
Au cours des dernières années, les entreprises ont pris conscience du changement imposé par la révolution numérique, abandonnant peu à peu le marketing transactionnel au profit d'une démarche de marketing relationnel. Alors que les modes de consommation se transforment en profondeur (un consommateur toujours mieux informé et plus volatil) et que l'environnement commercial se complexifie, il est plus que jamais nécessaire de soutenir les forces de vente, en leur donnant les moyens d'optimiser la satisfaction client à l'aide de nos solutions CRM.

Cela passe par l'acquisition de nouveaux outils facilitant le travail des commerciaux, tels que les logiciels de CRM (Customer Relationship Management). Cela suppose aussi de consolider l'ensemble des techniques de vente, en prenant en compte les problématiques du marketing digital. Mais comment faire le tri parmi les innombrables méthodes à disposition, identifiées par des acronymes volontiers opaques (APAC, CAB, ADAPAC, PANCO, SPANCO, APOD, SIMAC, ÉQRAC, SOLUTION, SPANCO, etc.) ? Focus sur 5 méthodes qui font la différence.
Pour aller plus loin : Démonstration CRM pour booster votre business
1. L'écoute active : vendre mieux pour fidéliser

Si entendre est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté particulière, écouter est un processus actif qui exige un engagement personnel. Si l'expression " écoute active " adopte la forme d'un pléonasme, c'est pour insister sur la nécessité d'accorder une attention profonde à ce qu'expriment les prospects et clients. Plus que l'utilisation du silence et des signes de tête nécessaires pour suggérer l'intérêt, il s'agit pour le commercial d'adopter une posture d'empathie réelle avec son interlocuteur : reformuler les propos du client, poser des questions ouvertes (qui n'appellent pas uniquement à des réponses " oui " ou " non "), lui demander de préciser un point. La prise de notes est un moyen efficace de se concentrer sur la parole du client, pour comprendre en profondeur ses structures de pensée.

L'usage de l'écoute active dans la négociation constitue donc pour la force de vente un atout majeur. C'est en comprenant objectivement les besoins du client qu'on est en mesure de lui apporter une réponse pertinente. L'écoute active permet à la force de vente d'améliorer son taux de transformation et la satisfaction globale de sa clientèle, essentielle à la fidélisation. S'il se sent écouté, le client se sent compris, donc valorisé. L'écoute active est vécue comme un témoignage de respect, qui favorise le développement d'une relation commerciale intime et féconde, et constitue en quelque sorte la base des 4 techniques additionnelles détaillées ci-dessous.
Pour aller plus loin : Écoute active, ventes lucratives
2. SPANCO : convertir le prospect en client

Mise en place par la société américaine Xerox, la méthode SPANCO permet de suivre étape par étape la négociation commerciale, de la prise de contact jusqu'à la conclusion d'une transaction. Elle se présente comme une véritable feuille de route pour convertir un prospect en client, et permet de mettre en perspective les chiffres de ventes grâce à des KPI (Key Performance Indicators). Chaque lettre de l'acronyme SPANCO correspond à une phase du processus de captation.

Suspect Phase de définition de la cible. Il s'agit de circonscrire le périmètre des contacts et des relations possibles pour déployer une offre. En d'autres termes, de définir son marché.

Prospect Phase d'identification du lead (client potentiel). En croisant les critères, on regroupe les " suspects " comportant des caractéristiques communes, avant de les contacter pour leur présenter l'offre.

Analyse ou Approche Phase d'évaluation et identification de la solution. Le commercial rencontre le prospect, écoute sa problématique, analyse ses besoins et réfléchit à la façon dont l'offre peut y répondre.

Négociation Phase de la proposition de vente et de négociation. L'objectif est de faire accepter l'offre au client potentiel en répondant point par point aux objectifs déterminés au cours de l'analyse précédente.

Conclusion Phase de finalisation de la commande et de concrétisation de la vente. On détermine les conditions et le délai d'achat afin d'obtenir la signature de l'acte de vente et de poser les jalons la relation client.

Ordre Phase de gestion et de suivi de la commande. Il est essentiel de soigner la qualité d'exécution afin de renforcer la confiance du client et de favoriser le processus de fidélisation.

3. SONCAS : comprendre les motivations du client

Adoptée par de nombreux commerciaux, la méthode SONCAS permet d'activer les principaux leviers psychologiques qui favorisent l'acte d'achat, afin de mettre en place des argumentaires de vente ciblés. Généralement mise en œuvre dans la phase de découverte, par exemple lors d'un premier rendez-vous commercial, elle consiste à donner au client potentiel le sentiment qu'il domine l'échange, en cherchant non à lui vendre, mais à le faire acheter. Chaque lettre de SONCAS correspond à un type de motivation utile pour bien appréhender la relation client.

Sécurité Si l'on en croit la célèbre pyramide des besoins de Maslow, la sécurité fait partie des besoins essentiels de l'être humain, juste après les besoins physiologiques. Il s'agit donc d'être particulièrement attentif à cette dimension pour mettre en confiance le client.

Orgueil Aussi présent dans la pyramide de Maslow, l'orgueil doit être compris dans le sens de l'estime de soi, du besoin de se sentir reconnu en tant que personne. L'objectif du commercial est donc de développer des arguments nourrissant l'amour-propre du client.

Nouveauté Le principe de nouveauté est lié à la curiosité et au besoin de changement. C'est un vecteur commercial majeur, qui joue un rôle central dans la plupart des stratégies marketing.

Confort La notion de confort peut être rapprochée de celle de sécurité. Elle englobe à la fois le confort physique et psychologique du client, de plus en plus nécessaire avec la diffusion de nouvelles technologies, qui peuvent sembler inaccessibles aux non-initiés.

Argent Présent quel que soit le type de vente, l'argent peut agir comme frein ou motivation à l'acte d'achat. Le rôle de la force de vente est de faire comprendre au client que son achat n'est pas une dépense plus ou moins nécessaire, mais un investissement rentable.

Sympathie Bien que secondaire, la sympathie du vendeur peut jouer un rôle déterminant lors d'une vente. Tout commercial doit veiller à adopter une attitude ouverte et à véhiculer des messages positifs. L'écoute est une dimension essentielle de ce levier.

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4. CAB : construire un argumentaire de vente

L'argumentaire de vente est une technique d'influence positive pratiquée par l'ensemble des équipes commerciales. Il nécessite une bonne qualité d'écoute et des questionnements adéquats pour faire évoluer la position du prospect ou du client. L'acronyme BAC ou CAB désigne trois niveaux essentiels à toute argumentation commerciale : la caractéristique, l'avantage et le bénéfice.

La caractéristique C'est ce qui définit le produit ou le service. Essentielle pour faire comprendre l'offre, elle suscite rarement l'engouement en elle-même, sauf dans le cas de certaines innovations produisant une rupture sur leur marché.

L'avantage C'est ce qui démarque le produit ou service des produits et services concurrents. Chaque caractéristique pertinente doit être traduite lors de l'argumentation par un avantage clairement identifiable par le consommateur.

Le bénéfice C'est le bienfait qui découle de la caractéristique et de l'avantage. Un bénéfice impacte le client de manière positive, il s'agit du levier principal de la séduction. Vécu comme la réponse à une attente spécifique, il conditionne ainsi directement l'acte d'achat.

5. SIMAC : capter l'attention pour mieux persuader

À la croisée des 4 techniques de vente précédentes, la méthode SIMAC permet de dérouler un argumentaire de vente en captant l'attention et l'intérêt du client afin de le convaincre. Les 5 lettres de l'acronyme représentent 5 étapes distinctes du processus de vente.

Situation La 1re étape consiste à faire le point sur la situation dans laquelle se trouve le client. Il s'agit de lui poser les bonnes questions pour comprendre quels sont ses besoins, et pourquoi sa décision est importante.

Idée L'objectif de cette 2e étape est de susciter l'intérêt du client avec une idée découlant de l'analyse de sa situation. Celle-ci doit être simple, claire et concise. Son but est de mettre le client en condition pour écouter la préconisation commerciale.

Mécanisme Cette 3e étape consiste à détailler l'idée en spécifiant ses méthodes d'application : qui fait quoi, quand, où, comment, quand, pour combien, et pourquoi (méthode CQQCOQP - le dernier sigle de cet article, c'est promis). Cela permet de lever les freins éventuels du client en démontrant le réalisme de l'idée.

Avantages La 4e étape a pour objectif de démontrer au client en quoi la proposition commerciale satisfait ses besoins et quels bénéfices personnels il va en retirer. Il faut mettre en avant les qualités spécifiques qu'il ne retrouvera pas chez la concurrence.

Conclusion C'est le moment où le client doit prendre une décision. Il s'agit de l'inviter à agir en lui posant une question, par exemple en lui donnant le choix entre deux propositions, afin de conclure la vente.

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5 techniques de vente que tout commercial doit connaître

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SPANCO, SONCAS, BAC, SIMAC... Présentation des techniques incontournables pour identifier les prospects, comprendre le client, argumenter et vendre.

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Ca y est, vous avez décroché un rendez-vous chez un prospect... le plus difficile est fait, mais il reste maintenant à concrétiser l'essai avec une présentation convaincante.
Voici ci-dessous les 10 Etapes pour réussir une bonne présentation.
Etape 0 : Vérifiez qu'il y a bien un projet

C'est une étape trop souvent négligée, pourtant il est essentiel de vérifier la validité du projet.
En effet si son budget, son timing... ne sont pas adaptés vous allez perdre du temps pour rien.
Bien entendu il y a peu de chances que votre prospect livre son budget exact, donc vous devez travailler sur des estimations en lui demandant par exemple "Est-ce que vous avez un budget" (si c'est non, alors vous avez des chances que cela ne soit qu'une réflexion...). Vous pouvez aussi indiquer un montant, en indiquant que c'est uniquement à titre indicatif pour cadrer le projet.

Concernant la mise en place, la question est essentielle car selon les entreprises la notion "nous avons un projet" varie de la simple réflexion par un stagiaire pour son rapport, à une demande de mise en place dans les 2 mois, en passant par le projet court terme qui est prévu pour le prochain budget qui ne sera pas validé pas avant 6 mois...
Si le projet est finalement à plus longue échéance, vous devrez rationaliser vos efforts, et mettre en place un nurtering de ce prospect pour un suivi tout au long du cycle de décision.
A noter : pour en savoir plus sur le nurtering, consultez notre article sur la Prospection.

Etape 1 : Qualifiez les besoins et attentes du prospect.
C'est véritablement le secret N°1 d'une vente qui va se signer: identifier les besoins et attentes du prospect.
Cela veut dire :
- Analyser sa situation présente : la façon dont il travaille, les problèmes actuels, pourquoi il fonctionne comme cela et les limites...
- Prévoir son futur : quelle est la stratégie de l'entreprise ? Quel est le besoin exprimé ? Quelles perspectives pouvez-vous lui offrir ? Quelles sont les préoccupations de ce secteur d'activité ou les évolutions conjecturelles / sectorielles ? ....

Idéalement avant le rendez-vous, vous avez eu le temps de qualifié un minimum les besoins, et avoir un contour des attentes.
Vous devrez donc travailler sur ces éléments, puis ajouter votre valeur ajoutée.
Le plus efficace est d'utiliser une grille d'analyse qui vous permet de faire un mini "audit" de la situation afin de structurer votre présentation et votre argumentation.

Cela vous permettra de gagner énormément de temps une fois l'outil mis en place, et cela vous évitera de reprendre à 0 à chaque fois. Vous pourrez en plus reprendre les données d'anciens dossiers comme référence et comparatif avec les prochains clients.

Voici un exemple d'audit SEO d'un site Web, avec une analyse en 15 minutes d'un site Web.

Vous pouvez utiliser un fichier Excel et le remettre à vos prospects, comme notre Check Liste eCommerce ou encore notre Check Liste WordPress.

Mais vous pouvez aussi utiliser cette check liste comme document interne, et remettre un dossier Powerpoint ou Word avec ces informations à votre prospects.

L'intérêt de cette démarche c'est que vous vous différenciez de vos concurrents : vous apportez de la valeur ajoutée et du conseil, au lieu de vendre seulement vos produits et services.
Dès le départ vous mettez votre prospect en situation de "redevable", ce qui vous place en bonne position pour gagner le deal !
Etape 2 : Identifiez les interlocuteurs avant le rendez-vous.

Dans toutes les ventes, il y a un décideur / payeur, des prescripteurs et des participants.

Il est important d'identifier au départ qui est le décideur, et quelles sont les personnes qui vont influencer la décision.
Avec cette cartographie vous saurez mieux sur quels leviers agir pour savoir qui vous devrez convaincre en priorité.

Pour cela lors de la qualification en étape 2 n'hésitez pas à demander qui est impliqué dans la décision, par exemple en demandant qui sera présent à la réunion. Il n'y a rien de pire que d'arriver à une réunion en passant à faire aux personnes " de la techniques", et finalement se retrouver avec utilisateurs "lambda" qui ne comprendront rien à une démonstration trop pointue (ex: préparer un discours axé DSI avec la sécurité, les langages... alors que la personne en face est un DG).
Attention : il est essentiel de répondre à un besoin, et de ne pas aller plus loin que ce que demande le prospect.
En effet si vous introduisez une nouvelle information le prospect va devoir prendre en compte un nouveau paramètre dans sa décision (en parler à d'autres personnes, analyser un effet de bord...), ce qui peut compromettre la vente.
De même en présentant trop de fonctions ou de détails, vous risquez d'avoir l'effet inverse que celui désiré, avec une personne qui vous dira "C'est trop compliqué... je n'ai pas besoin de tout cela...".

Etape 3 : Préparer les messages clés.

L'improvisation lors d'un rendez-vous peut être une bonne chose, mais c'est aussi le meilleur moyen de se planter...

Il est donc important de préparer avant les éléments majeurs que sont :

- La liste de vos avantages concurrentiels : pourquoi choisir votre solution plutôt qu'une autre ? Quelles sont vos plus par rapport aux concurrents (fonctionnel, image, service, accompagnement, notoriété, garantie, témoignages...).

- Les points faibles de vos concurrents, à distille de manière subtile et subliminale... Le but n'est pas de casser le concurrent, mais de présenter un élément afin que le prospect soit enclin à demander si votre concurrent est capable lui aussi de le faire.
Par exemple "Bien entendu, notre solution permet de faire XXX, ce qui est vraiment essentiel dans votre cas de figure car...".

Etape 4 : Préparer sa présentation.

La présentation peut concerner un produit, un service, un logiciel...

Le but est de faire en sorte que le client retrouve les réponses à ses questions lors de ce test :
- Préparer un scénario de présentation qui reflète l'activité du client (ex: une journée type).
- Rentrer les informations propres à l'entreprise (logo, produits, clients, fournisseurs...) dans le script de démonstration et le jeu d'essai.
- S'assurer que les donnée sont cohérentes et valides... Sauf si vous souhaitez faire un effet comique, en prenant un exemple volontairement irréalisable ou exagéré.
- Préparer un effet choc / paillette qui va faire rêver / surprendre le client. Par exemple si vous vendez un objet incassable vous faites exprès de le laisser tomber, envoyer un SMS en live au prospect si vous vendez une solution d'envoi de SMS...
- ...

De même c'est lors de la préparation que les intervenants (si vous êtes plusieurs de votre société à venir), doivent caler leur discours et leur prise de parole.

Il n'y a rien de pire que deux personnes d'une même société qui se contredisent ou qui ne sont pas d'accord...

Pour éviter cela il faut caler qui fait quoi, qui dit quoi... avec un déroulé rapide de l'entretien. Cette préparation peut se faire 5 minutes avant la réunion, mais c'est toujours mieux de prévenir avant afin de pouvoir fournir les éléments.

Etape 5 : Anticiper les problèmes de dernière minute.
Nous connaissons tous "l'effet démo", c'est-à-dire que quelques minutes avant la présentation la démonstration fonctionnait, et chez le client ça plante ou cela ne fonctionne plus...
Cet Effet Démo n'est généralement pas rédhibitoire, le prospect pardonne généralement la 1er démo qui plante... mais cela donne une mauvaise image de votre entreprise... Or on n'a qu'une seule fois l'occasion de faire une première bonne impression...

Il est donc essentiel de faire en sorte que tout se passe pour le mieux, et cela implique de d'anticiper.

Cela veut dire :

- Valider avec le client qu'il dispose bien des conditions adéquates pour la démonstration : prise de courant, vidéo projecteur, connexion WIFI...

- Préparer un Plan B au cas où cela ne fonctionne pas : une démo Flash, un mini film, des captures écran sur PPT...

Etape 6 : Valider les enjeux avant de commencer la présentation.

C'est un des travers des commerciaux : vouloir parler de leur produit tout de suite à la pré-qualification et à la préparation de la présentation.

Or il arrive que les enjeux du prospect changent entre la qualification et le rendez-vous, qu'il y ait une incompréhension, que les décideurs présents aient d'autres objectifs, que la qualification ait été mal comprise...

C'est pourquoi il est indispensable de revalider le contexte du client :
- Valider les principaux besoins.
- Mettre en avant le problème principal, et les problèmes secondaires.
- Indiquer quelles sont les fonctions / réponses prioritaires qui seront présentées.

S'il y a une dissonance, il faut la traiter et adapter sa présentation.

Durant toute la présentation, il est essentiel de noter sur un cahier les enjeux du client, afin de cocher chaque élément qui doit être validé, de noter les objections du client, les problèmes qu'il vous confie et les exemples qu'il vous donne afin de ne rien oublier et de valider ces éléments à la fin de la démonstration.

Ces données devront être ensuite archivées dans le CRM de l'entreprise.

Etape 7 : Effectuer une démonstration via les 3 modes de Présentation.

Il existe 3 manières de faire une présentation :
- La manière descriptive, où l'on parle des fonctions et de ce que fait le produit.
- La manière bénéfices, où l'indique quels seront les résultats pour le prospect, et ce que cela va lui apporter.
- La manière Story Telling, en racontant une histoire.

Pour réussir une bonne présentation, il faut mixer ces 3 manières avec un scénario basé sur une histoire, avec le fonctionnel et les bénéfices qui en découlent.

Par exemple : "Pour ma présentation, je me suis basé sur le travail quotidien d'un salarié de la société Michu... Comme tous les matins, Mr Dupont arrive au travail. La première chose qu'il fait c'est de vérifier que... Avec le produit XXX il arrive immédiatement à voir... avec la fonction YYYY, il accède immédiatement à... Une fois que c'est fait il va voir son responsable Monsieur Durand... Monsieur Durant lui demande.... Avec la fonction ZZZ Monsieur Dupont peut..."

Bien entendu, afin que ce scénario soit efficace, il faut connaître un minimum la problématique du client, et préparer un script qui fasse le tour des principales préoccupations du prospect.

Idéalement, s'il y a plusieurs personnes à présenter, il faut alterner les prises de paroles et mettre de l'interaction.
Cette interaction peut se faire, soit via un dialogue entre les présentateurs, par exemple en posant des questions préparées à l'avance pour souligné un point majeur mentionné par le prospect...
En revanche il ne faut surtout pas faire de l'imprévu ou mettre son collègue dans l'embarras...

En effet dès que l'on veut sortir du script de démo c'est généralement la catastrophe... Il faut absolument résister à la tentation de faire du hors piste, et donc rester dans le chemin de démonstration balisé et validé en amont.

Etape 8 : Répondre aux questions et les objections.

Les questions et les objections se font généralement directement lors de la présentation.

Il est valorisant de pouvoir y répondre immédiatement, et pour cela il conviendra donc de préparer les réponses aux objections les plus courantes et avoir sur soit les documents à présenter ou à remettre.

De plus si le client n'a plus d'incertitude ou d'attente d'éléments, il sera d'autant plus facile d'arriver à la phase de clôture de la vente.

A noter :
- Rappelez vous que vous n'êtes pas obligé de tout montrer et tout prouver. Si le prospect vous pose une question vous pouvez simplement "Oui, nous le faisons. C'est inclus".
- Dans la réponse aux objections ne soyez pas plus royaliste que le Roi, ne parlez pas de problèmes qui ne sont pas évoqués par le client... Cela pourrait semer le doute, et gâcher votre présentation.

Etape 9 : Clôturer la présentation et préparer la prochaine étape.

Pour conclure il faut valider que les enjeux ont bien été traités lors de la présentation, mettre en exergue les réponses apportées, les problèmes résolus... grâce aux notes qui auront été prise.

Pour un maximum d'efficacité il ne faut pas hésiter à parler dans le langage du client et replacer la réponse dans son contexte.

Par exemple, si votre solution permet de réduire les NPAI de 10%, que votre prospect a indiqué qu'il faisait 20000 envois / mois, vous devez lui indiquer qu'il va économiser 2000 envois / mois, soit 2000 €, alors que la solution ne représente un investissement de 200 € / mois.
Ensuite il faut demander s'il y a d'autres questions en suspend ou qui n'ont pas été résolues.
Enfin, une fois que c'est fait, il faut aborder la prochaine étape, à savoir la prise de décision, avec des questions comme :
- Comment pouvons-nous avancer maintenant...
- Quelle est la prochaine étape.
- Quand prenez vous votre décision
- Quand peut on commencer le projet
- ...

Le but étant d'obtenir une date ou un délai, pour caler un autre rendez-vous ou un appel.

En conclusion...

Réussir une bonne présentation c'est surtout un travail en amont, afin de s'assurer que son produit va répondre aux attentes du prospect, et pour cela il faut se poser les bonnes questions et se mettre à la place de son prospect... ce n'est qu'ensuite que vient le talent !

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Comment faire une bonne présentation à des prospects ? - ConseilsMarketing.com

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