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https://padlet.com/gilbertyvonnick/o2fregcdeuayhiei

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https://www.canva.com/design/DAFI2I__xaQ/YPBy1DgBfklaV9s_6oawag/view?utm_content=DAFI2I__xaQ&utm_campaign=designshare&utm_medium=link&utm_source=sharebutton&mode=preview

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https://view.genial.ly/6349463cb31cea0011a94ff8/presentation-trame-activite-significative

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"Effectuer une réservation au téléphone avec un client"

BLOC 1

Prendre contact avec le public

Identifier la demande

Traiter la demande

BLOC 2
Gérer des prestations internes et externes

ClasseNOM Prénom

Esto es un párrafo listo para contener creatividad, experiencias e historias geniales.

Activité significative n° 1

Situation de travail

Résultats

Obstacles

Outils et supports utilisés

Démarches et activités conduites

Ma place et mon rôle dans l'organisation

L'organisation

Type d'activité

retour

Activité simulée au lycée le 12 décembre 2022 Activité réalisée en PFMP n° 3 le 12 décembre

Type d'activité

retour

B&B HOTEL, Place de la Gare, 59140 DUNKERQUEService de base: hôtelServices périphériques : restauration de petits-déjeuner, distributeur automatique, micro-onde , ascenseur

L'organisation

Moi, en tenue professionnelle

retour

Service : J'ai travaillé à l'accueil de l'hôtel qui se situe à l'entrée de la structure. Missions confiées : Accueil face à face et téléphonique, envoi des mails, tâches ménagères, rangement des stocks de l'hôtel, préparation du petit déjeuner.

Ma place et mon rôle dans l'organisation

retour

PAssurer un accueil de qualité pourSatisfaire la clientèleDévelopper les ventes de l'entrepriseGénérer du chiffre d'affaires

Objectif de l'activité

Acteurs internes:Stagiaire, responsable, employésActeurs externes:les clients

Acteurs impliqués

Prendre en charge les appels entrants au standardEffectuer les réservations au téléphone avec les clients

Consignes données

Situation de travail

retour

Contact Hôtel B&B centre gare de Dunkerque, bonjour, Julie, stagiaire, à votre service ! Que puis-je faire pour vous ?Ecoute La personne m'indique qu'elle souhaite prendre une réservation pour dormir à l'hôtel . Réponse Je lui demande quant est-ce qu'elle veut venir dormir à l'hôtel et je consulte mon ordinateur avec les disponibilités. Conclusion Je remercie la cliente après avoir reformulé le jour/date et lui souhaite une bonne journée.

Le téléphone sonne, après 3 sonneries maximum, je décroche et j'applique la méthode CERC

Démarche et activités conduites

retour

TéléphoneLogiciel interne de réservationOrdinateur

Outils et supports utilisés

retour

Connaissance encore limitée des procédures

Client hésitant à propos de sa demande

J'ai eu parfois du mal à répondre à la demande particulière de la cliente, de ce fait j'ai demandé de l'aide auprès des supérieurs afin de pouvoir remédier au problème.

Obstacles

retour

Le client a été satisfait de notre échange.La réservation a été effectuée conformément aux procédures.

Résultats

retour

retour

Esto es un párrafo listo para contener creatividad, experiencias e historias geniales.

Merci!

# data[].attributes.attachment_link.description
"Effectuer une réservation au téléphone avec un client" BLOC 1 Prendre contact avec le public Identifier la demande Traiter la demande BLOC 2 Gérer des prestations internes et externes ClasseNOM Prénom Esto es un párrafo listo para contener creatividad, experiencias e historias geniales.

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Fiche signalétique

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Traiter les retours et les réclamations des clients

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Zone de chalandise

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Fiche produit

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https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe1o5GFWMRI_S786uaCREH4PX6N4AWvKJ4tWA55N5GYk2M2Qg/viewform

# data[].attributes.body
https://forms.gle/fBFv15A9h4pwf3hJ6

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Le marché

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Prénom Nom Classe

Produits Alimentaires Bio

ETUDE DE MARCHE

- Qu'est-ce qu'un produit bio ?- Qu'est ce qui fait qu'un produit obtient l'appellation bio ?

DEFINITION D'UN PRODUIT BIO

5. CONCURRENCE

4. DISTRIBUTION (Types de Commerce)

3. LEADER/CHALLENGER

2. NOM DES 5 ENSEIGNES

1. PRODUITS VENDUS

A. OFFRE

2. CLIENTELE

1. MARCHE EN VALEUR(€)

B. DEMANDE

PLAN

A. L'OFFRE

Mettre les photos, les noms et les % des 3 familles les plus vendues

A. 1. PRODUITS VENDUS

FAMILLE 03

FAMILLE 02

FAMILLE 01

Logo et/ou photo

NOM

Mettre les photos et ou logos et les noms des 6 enseignes

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

NOM

A. 2. ENSEIGNES

NOM

NOM

NOM

NOM

% PARTS DE MARCHÉ

Subtitle here

% Parts de marché

PHOTO ET/OU LOGO

PHOTO ET/OU LOGO

A. 3. LEADER ET CHALLENGER

CHALLENGER

LEADER

NOM + %

Subtitle here

NOM + %

A. 4. DISTRIBUTION (TYPES DE COMMERCE)

Faire une recherche sur Internet et Mettre les photos et ou logos et les noms de 5 enseignes concurrentes

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

Logo et/ou photo

NOM

A. 5. CONCURRENCE

NOM

NOM

NOM

NOM

B. LA DEMANDE

PHOTO QUI ILLUSTRE LE MARCHE DES PRODUITS ALIMENTAIRES BIO

B. 1. LE MARCHE EN VALEUR

....... € en (année) en FRANCE

Ne pas oublier les % pour prouver ce que vous dites

A détailler

A détailler

A détailler

B. 2. CLIENTELE

PRODUITS ACHETES

LIEUX D'ACHAT

COMPORTEMENT D'ACHAT

Profil

A détailler

# data[].attributes.attachment_link.title
ETUDE DE MARCHE PRODUITS ALIMENTAIRES BIO

# data[].attributes.attachment_link.description
Prénom Nom Classe Produits Alimentaires Bio ETUDE DE MARCHE - Qu'est-ce qu'un produit bio ?- Qu'est ce qui fait qu'un produit obtient l'appellation bio ? DEFINITION D'UN PRODUIT BIO 5. CONCURRENCE 4. DISTRIBUTION (Types de Commerce) 3. LEADER/CHALLENGER 2. NOM DES 5 ENSEIGNES 1. PRODUITS VENDUS A. OFFRE 2. CLIENTELE 1.

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TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Suite (Genially à réutiliser par les élèves)

# data[].attributes.subject
TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Suite (Genially à réutiliser par les élèves)

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Le traitement des réclamations

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Le traitement des réclamations chez Auchan

La procédure de traitement des retours et réclamations (charte entreprise)

Les réclamations recensées

Réclamation 2 : Solutions apportées

Votre réponse par mail à ma réclamation

Réclamation 1 : Solutions apportées

Les différents canaux de transmission des réclamations

Exemple dossier candidat

Procédure et engagements du PDV

Service(s) gérant les réclamtions

Procédure réclamation

Procédure retour

Décrivez la procédure en cas de retour de produit : délai, remboursement, avoirs, documents à fournir

Décrivez la procédure en cas de réclamation : documents à fournir, transmission de la réclamation à un autre service (mail, téléphone...), délai de traitement....

Les canaux de transmission

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Le mode de communication utilisé:

Le motif de la réclamation :

Lorsque le vendeur traite une réclamation, il doit déterminer si le client est de bonne ou de mauvaise foi.
Grâce à son expérience, à sa connaissance du produit et éventuellement à la relation de confiance construite avec son client, il saura rapidement si la réclamation est fondée ou non. - aux produits : information insuffisante, rupture de stock, choix limité... Grâce à son expérience, à sa connaissance du produit et éventuellement à la relation de confiance construite avec son client, il saura rapidement si la réclamation est fondée ou non. - aux produits : information insuffisante, rupture de stock, choix limité...
Votre réponse apportée au client :

Lorsque le vendeur traite une réclamation, il doit déterminer si le client est de bonne ou de mauvaise foi.
Grâce à son expérience, à sa connaissance du produit et éventuellement à la relation de confiance construite avec son client, il saura rapidement si la réclamation est fondée ou non. - aux produits : information insuffisante, rupture de stock, choix limité...
Le mode de communication utilisé:

Le motif de la réclamation :

Votre réponse apportée au client :

Lorsque le vendeur traite une réclamation, il doit déterminer si le client est de bonne ou de mauvaise foi.

Une réclamation à traiter par mail

Votre réponse apportée au client par mail (ENT):

j'ai effectué une commande d'un salon de jardin sur le site auchan.fr. J'ai 6 chaises endommagées. J'ai appelé à plusieurs reprises le service client (une douzaine de fois depuis) et à chaque fois on me dit : "Madame, je reviens vers vous dans 48h" Mais, ils ne m'ont jamais rappelée. Je me suis présentée à l'accueil et la même réponse m'a été faite.

Je souhaite résoudre le problème très rapidement.

Mon numéro de commande est : 683080208

Pouvez vous résoudre mon problème !!!!!!

Dans l'attente de vos nouvelles,

j'ai effectué une commande d'un salon de jardin sur le site auchan.fr. J'ai 6 chaises endommagées. J'ai appelé à plusieurs reprises le service client (une douzaine de fois depuis) et à chaque fois on me dit : "Madame, je reviens vers vous dans 48h" Mais, ils ne m'ont jamais rappelée. Je me suis présentée à l'accueil et la même réponse m'a été faite.

Je souhaite résoudre le problème très rapidement.

Mon numéro de commande est : 683080208

Pouvez vous résoudre mon problème !!!!!!

Dans l'attente de vos nouvelles,

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Le traitement des réclamations chez Auchan La procédure de traitement des retours et réclamations (charte entreprise) Les réclamations recensées Réclamation 2 : Solutions apportées Votre réponse par mail à ma réclamation Réclamation 1 : Solutions apportées Les différents canaux de transmission des réclamations Exemple dossier candidat Procédure et engagements du PDV Service(s) gérant les réclamtions Procédure réclamation Procédure retour Décrivez la procédure en cas de retour de produit : délai, remboursement, avoirs, documents à fournir Décrivez la procédure en cas de réclamation : documents à fournir, transmission de la réclamation à un autre service (mail, téléphone...), délai de traitement....

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Les différents modes de paiement chez stock fashion