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Cuando los clientes deciden comprar un servicio que satisfaga una necesidad pendiente, pasan a través de lo que a menudo es un proceso de compra complejo

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no se aplica a la mayoria de servicios.

Se debe asegura que los elemento que hacen operar al servicio se mantengan en una buena condición.

El elemento único y mas importante que se consume en la entrega del servicio es el Tiempo.

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Para obtener los beneficios de un desempeño de servicio, los clientes deben estar preparados para ofrecer algo a cambio.

Aveces las empresas ofrecen servicios gratuitos para promocionarse

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Los clientes compran bienes y servicios para satisfacer necesidades específicas y evalúan los resultados de sus compras con base en lo que esperan recibir.

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El servicio deseado es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir. Es una combinación de lo que los clientes pueden y deben recibir en el contexto de sus necesidades personales

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El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir se conoce como servicio pronosticado y afecta directamente la forma en que los clientes definen el servicio adecuado en una ocasión específica.

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Aceptación de variaciones en los servicios

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Muchos servicios implican numerosos encuentros entre los clientes y los empleados de servicio.

El objetivo es poder evitar que un encuentro desafortunado destruya una relación a largo plazo, la cual es valioza para ambas partes.

Ninguna empresa puede separar de las estrategias a los empleados que tengan contacto con los clientes.

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Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados de servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes.

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Los hallazgos obtenidos por medio de la aplicación de la TIC son muy útiles para señalar las oportunidades de mejorar en el futuro los procesos de entrega del servicio.

El servicio no esta disponible

Fallas en el servicio esencial

Precios elevados, egañosos o injustos

La inconveniencia con la relación al tiempo

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El contacto entre el cliente y el empleado es un camino de dos vías. Es importante comprender el punto de vista del empleado sobre la situación porque los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descortés ocasionan con frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por ofrecerles un buen servicio.

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En algunos ambientes de servicio, los clientes desempeñan un papel relativamente pasivo, esperando recibir el servicio. El cliente desempeña un papel mínimo en el proceso de entrega del servicio (como dejar la ropa en una lavandería), pues como mucho expresa sus necesidades con claridad y paga con prontitud cuando se le presenta la cuenta.

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Cuanto mayor sea el trabajo que los clientes deben realizar, mayor será su necesidad de información sobre la manera de desempeñarse para obtener mejores resultados. En estas situaciones, la empresa debe asumir la responsabilidad de educar a los clientes inexpertos. La falta de conocimiento hace que el cliente se frustre con el proceso, obtenga resultados insatisfactorios.

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Cuanto mayor sea la participación de los clientes en la producción del servicio, mayor será su potencial para influir en los procesos en que participan.

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1. Se puede introducir más elementos de autosrevicio

2. Mediante el mejoramiento de las habilidades de participación del cliente

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La manera en que una empresa logra disminuir quejas y resolver problemas puede ayudar a aumentar la lealtad de sus clientes o, por el contrario, dejarlos escapar hacia la competencia.

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Se tiene mayor dificultad para evaluar servicios, por lo que existen 3 categorías para ayudar a comprender el tema de servicios.