# data[].attributes.body
Para hacer frente a los constantes cambios a los que se enfrenta las organizaciones es necesario establecer culturas empresariales que aprenden, lo que Peter Senge,  llama Organizaciones Inteligentes u Organizaciones que Aprenden.

# data[].attributes.attachment_link.title
QUINTA DISCIPLINA, LA: ESTRATEGIAS PARA EL ÉXITO

# data[].attributes.body
El término V.U.C.A. comenzó a utilizarse de forma generalizada en los años 90, y desde esa época se ha empleado frecuentemente en el terreno de la estrategia empresarial en todo tipo de organizaciones.
La capacidad de los individuos u organizaciones para moverse en un entorno VUCA puede ser medida a través de varios parámetros 1:

1. Gestión del conocimiento

2. Consideraciones sobre la planificación

3. Gestión de procesos y recursos

4. Respuesta funcional

5. Sistemas de recuperación

6. Errores de sistema​

7. Errores de conducta​

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Alguna vez los alumnos me han suscitado la pregunta: ¿estamos bien preparados para gestionar el cambio?.... La respuesta inmediata es SI. El ser humano se ha impuesto a otras especies por su capacidad de adaptación a entornos cambiantes.... Pero si empiezas a pensarlo con un poquito de calma te das cuenta que, en la mayoría de las ocasiones, es la necesidad de autoestima y la autocomplacencia, las que hablan. Después de reflexionarlo un poco, debemos corregir nuestra respuesta espontánea.

NO, no estamos preparados para afrontar un mundo en el que vivimos. Presentamos mucha resistencia mental a al mundo actual. No estamos preparados para un .

¿Que es un mundo V.U.C.A.?

VUCA es un acrónimo que se obtiene de las palabras que pretenden definir el mundo actual. Estas palabras son:

V = Volatilidad. Se refiere a la naturaleza y dinámicas del cambio, un proceso de cambio constante y con un gran dinamismo.

U = Incertidumbre (Uncertainty en inglés). Cada vez es más difícil predecir las cosas, perspectivas de sorpresa y sentido de consciencia y comprensión de los eventos.

C = Complejidad. Multiplicidad de fuerzas, mezcolanza de asuntos, ruptura de causa-efecto y confusión que rodean la vida de las personas y de las organizaciones.

A = Ambigüedad. La distorsión de la realidad, potencial para malentendidos y los significados diferentes de La importancia las condiciones: confusión de causa y efecto.

El término V.U.C.A. comenzó a utilizarse de forma generalizada en los años 90, y desde esa época se ha empleado frecuentemente en el terreno de la estrategia empresarial en todo tipo de organizaciones.​ Este acrónimo fue creado por el U.S. Army War College para describir la volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad del mundo surgido tras el fin de la Guerra Fría.

La importancia de VUCA se suele relacionar con la forma en que las personas y las organizaciones contemplan las condiciones bajo las que se toman decisiones y se resuelven problemas. En general, la aplicación de esta perspectiva VUCA se orienta al análisis de las siguientes cuestiones:

1. La anticipación de que modifican los contextos en los que se toman decisiones estratégicas.

2. La comprensión de las consecuencias de problemas y acciones

3. El entendimiento de las relaciones de interdependencia de las variables que influyen en un proceso.

4. La anticipación y preparación ante desafíos y realidades alternativas (planes de contingencia).

5. El descubrimiento y aprovechamiento de oportunidades.

Para la mayoría de las organizaciones contemporáneas VUCA es una metodología de análisis de situaciones orientada a la preparación ante posibles eventos del futuro.

Cómo medir la adaptación a entornos VUCA

Desde la perspectiva VUCA el fracaso no es una catástrofe, pero la incapacidad para aprender del mismo sí lo es. Anticipar el cambio como resultado de VUCA es una consecuencia de un líder resiliente y capaz de imponerse ante la adversidad. La capacidad de los individuos u organizaciones para moverse en un entorno VUCA puede ser medida a través de varios parámetros 1:

1. Gestión del conocimiento

2. Consideraciones sobre la planificación

3. Gestión de procesos y recursos

4. Respuesta funcional

5. Sistemas de recuperación

6. Errores de sistema​

7. Errores de conducta​

Un ejemplo de gestión VUCA: el circo del Sol

Un ejemplo de aplicación de una visión VUCA podría considerarse aquellas organizaciones que innovaron creando unas nuevas condiciones que antes no existían. De manera concreta, todas aquellas organizaciones que consiguieron desarrollar eso que se llamó "océano azul" creo que pueden ser un ejemplo claro de la gestión de una situación VUCA y una respuesta exitosa.

Para ilustrar este planteamiento con un ejemplo os dejo un video que encontré en youtube que describe la transformación a partir de un análisis VUCA y el logro de una iniciativa transformadora y exitosa: el caso del Circo del Sol:

# data[].attributes.attachment_link.title
¿Estamos bien preparados para gestionar un mundo V.U.C.A?

# data[].attributes.attachment_link.description
Alguna vez los alumnos me han suscitado la pregunta: ¿estamos bien preparados para gestionar el cambio?.... La respuesta inmediata es SI. El ser humano se ha impuesto a otras especies por su capacidad de adaptación a entornos cambiantes....

# data[].attributes.body
El Índice de Inteligencia Empresarial” sube según  un estudio que mide hasta qué punto las empresas de hoy cumplen con los criterios que actualmente definen una compañía inteligente.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
"Nuestra gran apuesta es atraer más inversión extranjera, que lleguen al país megainversiones (proyectos de más de US$1.000 millones), que atraen empresas ancla y que, a su vez, impulsan a otras firmas que van jalonando encadenamientos productivos que involucran a pequeñas y medianas compañías. Esto también se traduce en más empleo, en desarrollo y en intercambio de conocimiento", dijo el ministro de Comercio, Industria y Turismo, José Manuel Restrepo Abondano, durante la instalación del Colombia Investment Summit, que se desarrolla hoy y mañana en Bogotá.

Durante la apertura del evento, liderado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, a través de ProColombia, el presidente de la República, Iván Duque Márquez, invitó a los empresarios presentes a aprovechar las oportunidades que Colombia ofrece para potenciar sectores de la economía como los servicios, la industria, la agroindustria, la Economía Naranja y el turismo, entre otros.

Uno de los primeros pasos para avanzar en esa dirección, manifestó el Jefe de Estado, consiste en fortalecer el concepto de legalidad, lo cual significa trabajar en el combate al contrabando y a la piratería, garantizar la estabilidad jurídica para los negocios, enfrentar las amenazas derivadas del lavado de activos, fomentar una mayor seguridad y, por supuesto, acabar con la corrupción.

En segundo lugar, el presidente Duque dijo a los empresarios que el Gobierno tiene como meta que el emprendimiento sea el ADN del país.

"El emprendimiento necesita que el Estado lo dinamice. Por ello lanzamos 'Estado Simple, Colombia Ágil', un programa para racionalizar, eliminar y agilizar trámites que se vuelven un dolor de cabeza para el sector privado. En 90 días llevamos 50 trámites intervenidos", dijo.

Igualmente, manifestó que además de la simplificación de trámites se busca reducir los impuestos al emprendimiento como un generador importante de empleo.

"Estamos pensando en un programa de reactivación para la economía, que tiene componentes clave como regulación, emprendimiento e inversión. Por ello, en la Ley de Financiamiento que presentaremos al Congreso buscamos bajar la carga tributaria a los generadores de empleo y hacer un sistema impositivo más simple y flexible, que permita deducir el IVA a los bienes de capital, deducir el impuesto ICA y una parte de lo que se paga por el Gravamen a Movimientos Financieros (GMF o 4 por mil)", explicó.

Para lograr que más inversión llegue al campo colombiano y a los sectores en los que está presente el desarrollo tecnológico, explicó el Jefe de Estado, se busca dejar en firme una exención por 10 años de renta para quienes inviertan en el desarrollo agroindustrial y, también, una exención por cinco años para las startups (firmas asociadas a la economía naranja). Lo anterior pasa por un compromiso de generar empleo.

Al referirse al sector turismo, el presidente Duque manifestó que este sector (que tiene el desafío de ser el nuevo petróleo del país) ofrece grandes posibilidades de desarrollo e inversión, pues en este momento es el segundo generador de divisas de la Nación y casi el primero de empleo y de una gran cadena de servicios indirectos.

Por su parte, el ministro Restrepo Abondano dejó claro que el actual gobierno es amigo de la inversión, pues cree en ella como "un motor de la construcción de equidad. Señores inversionistas, cuentan con las oportunidades, la estabilidad, las reglas claras y el acompañamiento para creer y apostar por Colombia".

Así mismo, reafirmó que el Gobierno incentiva la construcción de emprendimientos y la labor del empresario. "El sector empresarial no es la vaca para ordeñar, sino el caballo que jalonará el crecimiento, el empleo y el desarrollo", enfatizó el Ministro.

# data[].attributes.attachment_link.title
Estos son los incentivos del Gobierno para aumentar las mega inversiones en el país

# data[].attributes.attachment_link.description
"Nuestra gran apuesta es atraer más inversión extranjera, que lleguen al país megainversiones (proyectos de más de US$1.000 millones), que atraen empresas ancla y que, a su vez, impulsan a otras firmas que van jalonando encadenamientos productivos que involucran a pequeñas y medianas compañías.

# data[].attributes.body
COMUNICACIÓN CLARA, CERCANA, COLABORACIÓN...
Zappos es una empresa norteamericana líder en la venta de zapatos online. Su creador, Tony Hsieh, autor de “Delivering Happiness”, se la vendió a Amazon por 1.200 millones de dólares en 2009.
¿Qué está haciendo bien Zappos que lo copia Toyota?

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Hoy vamos a ver un caso de estudio muy interesante y muy importante para cualquier emprendedores. Zappos es una empresa de zapatos que vende por Internet y se creó en 1999. En poco tiempo no sólo se convirtió en una empresa líder de ventas, sino que directivos de otras empresas, como Southwest o Toyota han acudido a Zappos para ver cómo lo hacen en lo que se refiere a servicio al cliente, que es su máxima fortaleza y su ventaja competitiva.

Toyota, probablemente la empresa más estudiada e imitada en sus métodos, va a Zappos a aprender sobre servicio al cliente, eso sólo ya nos puede dar una idea de cómo de aventajados están en Zappos respecto a todos los demás.

En este sentido, es como ninguna otra. Verá, Zappos recogerá un pedido hasta la medianoche y lo repartirá a la mañana siguiente al cliente antes del desayuno. Tiene el catálogo más amplio de zapatos y su servicio incluye devoluciones gratis. Es más, si no tienen el zapato de tu talla en stock, un empleado del call center de Zappos irá a tres sitios de la competencia a tratar de ayudarte y encontrarlo por ti.

¿Cuál es el resultado de todo esto?

Que el 75% del volumen de negocio de Zappos viene de clientes que repiten ventas, a pesar de que los precios de Zappos no están entre los más baratos del sector.

Dos cosas importantes aquí:

Zappos entiende que el precio no es lo más importante. Este es un salto de fe que les cuesta a muchos emprendedores, pero que se ha demostrado una y otra y otra vez. La mayoría de veces achacan que no venden a que hay otros más baratos, pero no es siempre por eso. De hecho, no lo es ni siquiera en la mayoría de ocasiones.

Zappos entiende el "secreto" de toda empresa rentable: conseguir que los clientes que ya tenemos repitan compra, en vez de meternos desesperadamente en el juego más caro que existe: tratar de conseguir clientes nuevos todo el rato.

Al principio Zappos no era así y todo ese cambio vino a través de un hombre: Tony Hsieh, que se convirtió en multimillonario a los 24 años tras vender a Microsoft una empresa que había creado.

Cuando él llego en el año 99, Zappos vendía 1,6 millones de dólares. Su propósito fue, en diez años, vender más de mil millones. Consiguió dicho propósito en 2008 (es decir, en 9 años).

Curiosamente, con el comienzo de la crisis y en 2009, en Zappos tuvieron que ajustar la plantilla y veremos también qué movimiento hicieron para ello, pues fue justo lo contrario de lo que hacen el resto de las empresas y que encaja con la estrategia que vamos a ver.

La cuestión es, ¿cómo lo hace Zappos? Eso es lo que vamos a ver aquí porque hay una tonelada de cosas prácticas que aplicar de este caso de estudio real.

La ventaja competitiva más poderosa es la que está al alcance de todos

Zappos se centra en servicio al cliente, es lo que la distingue del resto y he aquí lo interesante para nosotros: toda empresa, no importa su tamaño o presupuesto, puede diferenciarse en servicio al cliente.

Y he aquí también la cuestión, la mayoría de las empresas cree que se diferencia en eso y cree que da un buen trato, cuando en realidad no hace más que tratar a los que le compran igual que los demás, como un número.

Por eso vamos a ver algunas de las cosas que convirtieron a Zappos en líder de verdad en servicio al cliente, se echará las manos a la cabeza, como en la táctica por la que dan un incentivo de 2.000 dólares a la gente contratada para que se vaya. Sí, ha leído bien.

Veamos esa táctica con detalle y muchas cosas más.

La clave, la verdadera, de todo

Verá, al final el mundo de los negocios, cuanto más tiempo llevas en él, más se parece al número de un buen mago. Vemos que empresas como Zappos generan esos millones y pensamos, ¿cómo lo harán? ¿Cuál será el secreto? Y luego te lo dicen y pasa como con esos trucos de magia, que te quedas algo decepcionado, que piensas que no puede ser tan "sencillo".

En el caso de Zappos, su mago tras el telón lo tiene claro: decidieron centrarse en servicio al cliente para diferenciarse, y la clave para que eso no sean palabras vacías (como siempre) es la cultura de empresa.

Caras de ligera decepción las puedo imaginar. Cultura de empresa son tres palabras tan usadas por todos en teoría, que apenas significan nada ya. Eso le parece muy bien a Tony Hsieh, porque le permite coger la ventaja cuando resulta que todos los demás la tienen delante también y no lo hacen.

Cultura de empresa significa que él tiene esa visión "loca" de lo que debe ser el servicio al cliente total (como ayudarle a encontrar cosas en la competencia) y que, quien no coincida o quien no esté implicado al 110% en eso, creyendo ciegamente, no tiene sitio en la empresa.

Jim Collins, en su fenomenal libro Good to great lo tuvo claro tras realizar el mayor estudio que se ha hecho sobre empresas y qué factores predicen su éxito. El más importante se resumía en: "Coloca a la gente adecuada en los puestos adecuados". Eso era lo que marcaba la mayor diferencia posible.

Así que si yo tengo esa visión y el que he empleado quiere cobrar la nómina, irse a casa y hacer un trabajo solamente aceptable, eso no le vale a Zappos. Tiene que compartir esa visión "loca", de manera que empiezan asegurándose eso con el extraño proceso de selección que realizan.

Cómo se contrata en Zappos

Para empezar se realizan dos entrevistas. Una trata de dilucidar si encajas con el puesto, lo cual es lo habitual. Pero una vez pasada hay otra que trata de averiguar si encajas con esa cultura de la empresa. Y si no estás tan "loco" como para ello, no te contratan, no les vale cualquiera.

Todos los que lo consiguen tienen el mismo entrenamiento de cinco semanas para inculcarles cómo se hace. Incluyendo esas "locuras" de ayudar a encontrar cosas en la competencia y llamar al cliente cuando lo has conseguido. Además, trabajes en lo que trabajes, dos semanas de entrenamiento son siempre al teléfono, tratando directamente con el cliente.

Aparte de eso, Zappos te incentiva a que te vayas durante el entrenamiento. Mientras dura te dan 2.000 dólares para que te marches. Es así, puedes ir, no haber empezado ni a trabajar e irte, no sólo con el sueldo que te toque por ese tiempo, sino con 2.000 dólares más.

Uno podría ganarse un sueldo mensual sólo con ir, pasar dos entrevistas y coger ese dinero. ¿Por qué? Es una prueba de entusiasmo, cualquiera que coja los 2.000 dólares no tiene el suficiente y no les interesa.

Lo más caro que puedes hacer para tu empresa es contratar a cualquiera y, sobre todo, a quien no encaja con tu cultura, con tu visión.

Las 10 reglas de Zappos

La cultura y la visión que tiene un fundador en la cabeza ha de ser comunicada a todos y simplificada en lo posible, para que así nadie la desconozca. Cuando yo era consultor se repetía una y otra vez el siguiente escenario en las empresas a las que iba:

El gerente, fundador, etc, tenía una visión y unos objetivos para el año. Después ibas a hablar con el resto de personas, desde mandos intermedios hasta los que habían de ejecutar esa visión a nivel de las "trincheras" y, la respuesta, era siempre: "Ah, ¿eso es lo que se quiere hacer?". Nadie tenía ni idea, la comunicación en la mayoría de empresas es cero.

Por eso en Zappos hay 10 reglas visibles para todos y sencillas. Si tenemos una visión o vamos a diferenciarnos por algo, es fundamental que los demás sepan en qué y cómo.

Las 10 reglas de Zappos (algunas de las cuales podríamos copiar literalmente) son:

1. Haz que los clientes digan "guau" con el servicio que les das.

2. Abraza el cambio y ayuda a que suceda.

3. Crea diversión y un poco de locura.

4. Sé aventurero, creativo y abierto de mente.

5. Persigue el crecimiento y el aprendizaje.

6. Construye relaciones abiertas y honestas con la comunicación.

7. Construye un equipo positivo y un espíritu de familia.

8. Haz más con menos.

9. Sé apasionado y ten determinación.

10. Sé humilde.

Concretar nuestra visión y exponerla a todo el mundo es una táctica que todas las empresas deberían emplear. Así no les harían falta caros consultores como en mis tiempos en ese sector.

Tony Hsieh tiene un dicho: "El servicio es un subproducto de la cultura". Es decir, si eres así, si eres la encarnación de esas diez reglas, vas a dar un servicio que haga decir guau de manera natural.

Como dato, la rotación media de personal en los calls centers suele estar alrededor del 150%, en Zappos es del 39%. Algo nunca visto y nunca replicado.

La comunicación clara, cueste lo que cueste

Uno puede poner esas diez reglas para que se vean bien en el lugar de trabajo, pero lo que determina si de verdad cumples es cuando las cosas vienen mal dadas.

Con el advenimiento de la crisis en 2009, Zappos tenía una estructura mayor de la que correspondía. Hubo que hace un ajuste y echar a gente, y la comunicación fue igual de directa.

Al contrario que el resto, que intentan enmascarar el movimiento de despidos como algo estratégico o de optimización, Zappos lo dijo claramente. Mandó un email a todo el personal y explicó lo mismo a todo el mundo fuera de la empresa a través de una entrada en el blog de la misma. Una sinceridad nunca vista en los negocios.

Zappos, además, no emplea métricas ni guiones en sus atenciones al cliente. Se incentiva a que los empleados tomen iniciativa y tengan, como regla, hacer feliz al cliente.

A veces las llamadas podían llevar una hora, algo inaceptable en cualquier otra empresa. En Zappos, si era para dejar lo más contento posible al cliente, eso se considera una inversión de marketing, porque, probablemente, ese cliente se lo comentará a amigos.

Comunicación también con los proveedores

La misma política de clientes se aplica a proveedores y aliados. Zappos colabora con ellos, comparte información abierta que los demás callan. Dichos proveedores pueden ver en cualquier momento niveles de inventario, ventas y beneficios, ayudando a tener el producto adecuado en el momento adecuado.

Así, se convierten en socios que pueden ayudar, no meros reprensores de género.

En todos estos años, el éxito de algunos negocios se explica porque el gran secreto está ahí, pero nadie lo coge. Si tu hermano acude a ti con algo (o tu pareja o tu mejor amigo) le ayudas hasta el final, le das el mejor servicio posible. Si ese mismo nivel lo pones en todos aquellos con los que tratas, estás haciendo algo que el 99% de las empresas no hace.

Hoy, como siempre, el servicio al cliente es algo en lo que podemos diferenciarnos seamos como seamos de pequeños y de humildes. Está ahí para cogerlo y recoger beneficios. Empresas como Zappos lo demuestran y, sin embargo, nadie lo hace.

Mejor para nosotros, tenemos una ventaja ahí y, como podemos ver, funciona muy bien.

# data[].attributes.attachment_link.title
Caso de estudio: la empresa con mejor servicio al cliente del mundo y lo que podemos aplicar nosotros

# data[].attributes.attachment_link.description
Hoy vamos a ver un caso de estudio muy interesante y muy importante para cualquier emprendedores. Zappos es una empresa de zapatos que vende por Internet y se creó en 1999.

# data[].attributes.headline
CULTURAS MENOS JERÁRQUICAS Empresas se hacen más horizontales

# data[].attributes.subject
CULTURAS MENOS JERÁRQUICAS Empresas se hacen más horizontales

# data[].attributes.body
El diario La Razón destaca la noticia que  las TICs obligan a las empresas a ser más ágiles y flexibles.Cita el caso de Gas Natural una empresa española que con más de 19.000 trabajadores a nivel mundial pretende ser menos jerárquica y más colaborativa.

# data[].attributes.attachment_link.description
La revolución tecnológica obliga a las empresas a ser más ágiles y flexibles. Los procesos internos deben simplificarse y las relaciones tienen que se...

# data[].attributes.body
Una reciente encuesta de Randstad reveló que la cultura organizacional es fundamental para los empleados.
En momentos de crisis algunas empresas optan por políticas de despido y empeoramiento de condiciones laborales para el  personal. Sin embargo, otras, optan por fortalecer sus culturas con mensajes de confianza, de esperanza, de responsabilidad compartida. Este tipo de empresas cuidan la gestión de sus comunicaciones internas con sus empleados, para crear un mejor clima laboral y así mejorar el rendimiento y enfrentar mejor la crisis.

# data[].attributes.headline
CULTURA ORIENTADA A LOS CLIENTES externos e internos: tendencia. 

# data[].attributes.subject
CULTURA ORIENTADA A LOS CLIENTES externos e internos: tendencia. 

# data[].attributes.body
Las organizaciones suelen orientarse al cliente externo (su razón de ser), pero olvidan a sus clientes internos. Ellos (as) necesitan suficiente formación e información para comprender el negocio, las áreas. Necesitan convertirse en la marca interna, sentirse orgullosos de su organización.

# data[].attributes.body
Los directivos tienen que impulsar en sus empresas una cultura colaborativa. Se juegan en ello la obtención de muchos ahorros y muchas sinergias en forma de ingresos. Por ejemplo, hay una correlación muy alta entre colaboración interna y dos variables críticas de negocio: la gestión de la experiencia de clientes y la innovación.

# data[].attributes.body
Estamos en una economía colaborativa. Gracias a las  plataformas digitales podemos interactuar, seleccionar lo que queremos, no cabe duda que el presente y futuro será colaboración.

# data[].attributes.body
El futuro es innovación es cuestión de valores, `principios,
practicas, recursos y resultados. Se construye con unas fases : sensibilidad, credibilidad, sistematización y consolidación.

# data[].attributes.body
.

Para que las empresas se beneficien de esa multiculturalidad, será necesario:

Respetar la diversidad cultural.

Eliminar cualquier política que afecte a  la segregación de las personas pertenecientes a una minoría cultural.

Crear normas y valores que promuevan la diversidad cultural.

Contar con procesos de evaluación que favorezcan la igualdad de oportunidades.

Capacitar al personal para que pueda trabajar con la diversidad, así como para poder afrontar los conflictos

La dirección debe de estar comprometida, y desarrollar un estilo de liderazgo que lo favorezca.

# data[].attributes.body
Las culturas fuertes ayudar a las empresas a funcionar como máquinas bien engrasadas.Donde la cultura es fuerte, la gente hace las cosas porque creen que es lo que hay que hacer
Una cultura débil cuando hay poca alineación con los valores de la organización y el control debe ser ejercido a través de procedimientos exhaustivos y  burocracia.

# data[].attributes.body
La cultura organizacional de Google ha sido motivo de estudio de académicos y empresariales .El trabajo en google es por proyectos con deadlines y presentaciones orales y en equipo. Se trabaja en sofás, cojines o al aire libre, desde espacios compartidos modernos con diseños de interiores de vanguardia. La cultura innovadora en Google se promueve y es una filosofía, una forma de entender el trabajo. Este modelo cultural persigue  mantener la productividad teniendo a sus empleados contentos

# data[].attributes.attachment_link.description
Así se trabaja en Google, acabaís de verlo, yo en esas condiciones también. Eso de, el trabajo me mata, no va con ellos, contestarían; mi trabajo es ameno, divertido y estoy mejor que en casa. Gracias por la visita, like si te gustó, compártelo y suscríbete para más.

# data[].attributes.body
Schein definió la cultura empresarial como un conjunto de supuestos y creencias sobre las cuales las personas basan sus conductas diarias en el desempeño de su trabajo.