# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Dos minutos, dos y medio, tres... y seguimos esperando con la oreja pegada al teléfono con esa odiosa canción, mientras nuestra rabia crece al saber que debemos explicarle por tercera vez a otra persona (que poco nos entiende) que cobraron más de lo debido en la cuenta de este mes. Esto si es que uno tiene la "suerte" de no verse obligado a ir a una sucursal.

Sí, nuestras experiencias con el famoso "servicio al cliente" suelen ir de neutras a desagradables o abiertamente irritantes y por eso cuando nos atienden especialmente bien, la sonrisa nos dura más que la tarde entera. Pero aunque a muchas les falta delicadeza, hay empresas que dedican tiempo y recursos a atender a sus clientes como si fueran reyes, entendiendo la importancia del buen trato.

Ya les habíamos contado de algunos casos de servicio al cliente llevados al extremo, pero ahora los nutriremos con cinco historias que les darán sana envidia. Más allá de la correcta y la buena atención, estas compañías alcanzaron la cuota máxima de originalidad y personalización con sus clientes, llevando la atención mucho más allá de lo esperado. ¿El resultado? Un cliente más que satisfecho, miles de personas sorprendidas con una historia y de paso, una imagen de marca positiva. Todos felices.

1. La perdida figurita de LEGO

Luka Apps es un niño inglés que tenía su colección especial de LEGO de Ninjago Ultrasonic Raider y le pasó lo típico: perdió una de las mini figuras (Jay ZX) cuando las llevó al supermercado, a pesar de que su papá le dijo que no lo hiciera. Para agregar más drama a la historia, este set se lo había comprado Luka con todos sus ahorros de los regalos de Navidad.

Su papá le dijo que escribiera un mail a LEGO pidiendo que le enviasen la figurita perdida, a ver si lograba algo y Luka lo hizo, prometiendo nunca más llevarlo al supermercado si se lo mandaban, sin imaginar la respuesta que recibiría.

No solamente le contestaron prometiendo reemplazarle a Jay ZX y regalándole otras 9 figuras para la colección a cambio de que les cuidara y siguiera siempre los consejos de su padre, sino que lo hicieron de una manera muy original. Aquí la carta:
¡Gracias por enviarnos un email! Lamentamos mucho saber que has perdido tu minifigura de Jay, pero parece que tu padre tenía razón cuando te dijo que la dejaras en casa. Parece también que estás muy triste por la pérdida. Normalmente deberíamos pedirte que pagues por una nueva figura si la has perdido y necesitas reemplazarla. Mis jefes me han dicho que no puedo enviarte una gratis por tu pérdida, pero he decidido hablar con Luka, le dije a Sensei Wu que haber perdido tu minifigura Jay fue puramente un accidente que no volvería a suceder nunca más. Me dijo que te dijese: "Luka, tu padre parece un hombre sabio. Debes proteger tus minifiguras Ninjago como los dragones protegen las armas de Spinjitzu." Sensei Wu también me ha dicho que estaba bien enviarte un nuevo Jay y que también sería bueno incluir algo extra para ti, porque alguien que ahorra todo su dinero de regalos de navidad para comprar el Ultrasonic Raider debe ser un gran fanático de Ninjago. Así que espero que disfrutes de tu minifigura Jay, con todas sus armas. Tú serás el único en poseer una figura Jay que combina 3 en una. También te voy a enviar alguno de sus enemigos para que puedan luchar entre ellos.
En las próximas dos semanas recibirás un sobre de LEGO con tus nuevas minifiguras. Por favor Luka, cuídalas. Recuerda que prometiste dejarlas siempre en casa. Richard, LEGO Sólo debes recordar, como te dijo Sensei Wu, mantener protegidas tus minifiguras como las armas de Spinjitzu. Y claro está, siempre escucha a tu padre. [una de las figuras de LEGO] para ver si puede ayudarme.
Imaginen lo feliz que quedó Luka:

Imagen: Vía Huffington Post. Si quieres leer la carta original entra .

2. La deliciosa sorpresa de Morton

El escrito y consultor Peter Shankman esperaba su vuelo después de un día muy intenso y sabía que estaría muerto de hambre para cuando llegara. Bromeando, le escribió a uno de sus restaurantes favoritos en Twitter: "Hey, @ Mortons - puedes encontrarte conmigo en el aeropuerto de Newark con un solomillo cuando aterrice en dos horas más? K, gracias. :)".

Como si hubiera frotado la lámpara del genio azul, sus órdenes se hicieron realidad. Jamás imaginó que al bajarse del avión se encontraría con un mozo vestido de esmoquin con una bolsa de Mortons y su exquisita comida.

La hazaña no fue nada de fácil, considerando que Mortons tuvo que identificar su información de vuelo y luego de preparar la comida, manejar más de 35 kilómetros desde el restauran hasta el aeropuerto. Aquí está la historia en palabras del propio Shankman.

3. El confuso pan salvaje de Sainsbury

Un buen servicio al cliente no solamente responde bien, sino que toma en cuenta los consejos, incluso si provienen de una niña de 3 años. Al menos así lo cree la gigante cadena de supermercados inglesa Sainsbury, que cambió el nombre de un pan, tal como les asesoró en una carta que escribió con ayuda de sus papás la pequeña Lily Robinson:

¿Por qué el Pan Tigre se llama Pan Tigre? Se debería llamar Pan Jirafa.

A sus ojos, el pan no se parecía para nada al felino, sino más bien a una jirafa. Increíblemente, Chris King, el gerente de servicio al cliente le respondió que no podía estar más de acuerdo:

"Creo que cambiar el nombre de pan tigre a pan jirafa es una idea brillante. Se parece mucho más a las manchas en una jirafa de las rayas de un tigre, ¿no es así? Se llama pan tigre porque la primera panadería que lo hizo hace muuuucho tiempo pensó que veía rayado como un tigre. Tal vez fueron un poco tontos".

Incluyó una Gift Card y efectivamente Sainsbury cambió el nombre de su pan.

4. El horario humanizado de United Airlines

Uno de los momentos más difíciles de la vida es cuando alguien que queremos está muriendo y más aún si esa persona está lejos. Es lo que le pasó a Kerry Drake que tenía que viajar para ir a despedirse para siempre de su mamá, que estaba a punto de morir. Sabía que si perdía su vuelo de conexión era imposible que la alcanzara a verla con vida.

¿Qué es lo que pasó? Ley de Murphy, el primer vuelo se atrasó y Drake se puso a llorar en el avión de desesperación. Los tripulantes de vuelo de United Airlines hablaron con él y supieron la historia e inmediatamente le avisaron al capitán, quien se comunicó por radio con el siguiente vuelo de Drake para pedirles que lo esperaran.

La tripulación del vuelo respondió retrasando la salida y cuando Drake todavía estaba a unos metros de la puerta de embarque escuchó: Sr. Drake, lo hemos estado esperando.

Gracias a ese gesto, el pasajero logró llegar a tiempo al hospital a para ver a su mamá y despedirse, ya que murió esa misma mañana.

5. Las vacaciones prolongadas en el Ritz

Bueno, obvio, es el Ritz, una de las cadenas más lujosas de hoteles, pero aún así se merecen un premio por la originalidad de su servicio en este caso. El pequeño hijo de Chris Hurn dejó por accidente su peluche de jirafa en la pieza y la pobre Joshie quedó abandonada.

Tratando de calmar a su hijo, Hurn le dijo que Joshie estaba tomando unos días extras de vacaciones y al escribirle al hotel, les explicó lo que le había dicho a su hijo. El staff del hotel se preocupó de mandarle la extrañada jirafa de vuelta, pero no sin antes asegurarse de mostrar la evidencia, mandando fotos con todas las actividades que realizó el peluche durante esos días. Aquí algunas:

¿Cuál ha sido tu mejor experiencia de servicio al cliente? ¿Qué medidas simples podría tomar una empresa para mejorar su atención?

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5 increíbles historias de servicio al cliente para emocionarse

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Dos minutos, dos y medio, tres... y seguimos esperando con la oreja pegada al teléfono con esa odiosa canción, mientras nuestra rabia crece al saber que debemos explicarle por tercera vez a otra persona (que poco nos entiende) que cobraron más de lo debido en la cuenta de este mes.

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La forma como atendemos y tratamos a nuestros clientes es uno de los factores que pueden ser determinantes a la hora de vender o no vender. Y como en todo, hay buenos vendedores o dependientes y también malos.
En este post voy a contar cinco experiencias reales, algunas propias y otras vividas por personas conocidas, ocurridas en las últimas semanas, en las que la atención al cliente fue muy mejorable y, en algunos casos, lamentable.

¿Dependiente o vendedor de coches?

Hay sectores en los que quienes atienden a sus clientes lo hacen de una forma más reactiva, es decir, esperan a que sea el consumidor quien solicite los artículos que desea comprar y el empleado "despacha" con una reducida aportación por su parte, poco más que informar y aconsejar mínimamente sobre los productos disponibles. Es el caso del dependiente.
En otros sectores, se requiere una actuación más proactiva de quien atiende. Debe anticiparse al cliente, ofreciendo, informando, asesorando, ayudando a solucionar el problema o satisfacer su necesidad de la mejor forma con los productos o servicios que ofrece. Es el vendedor.

Los concesionarios de coches se encuentran en este último grupo. En uno de una conocida marca, el cliente entró en el local y, al observar que ninguno de los empleados se dirigía a él, se dispuso a mirar los vehículos en exposición. Abría puertas, subía y bajaba de los coches sin que nadie dijera lo más mínimo. Pasado un buen rato, el cliente se acerca a uno de los comerciales para preguntar varias dudas sobre el coche que más le interesó y se queda atónito al ver cómo el vendedor- dependiente le contesta de forma muy escueta y rápidamente le invita a sentarse a realizar directamente el presupuesto.
" ¿Pero no me va a 'vender' el coche?", se pregunta extrañado. ¿ Es que les va tan bien que ni se molestan en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo, busque la información, compare, analice y le diga simplemente: "me llevo este de aquí". La experiencia fue muy poco satisfactoria y el cliente no volvió. La empresa perdió una venta y posiblemente un cliente también. Y no olvidemos que un cliente satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente insatisfecho el peor enemigo.

En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el "payaso triste", que ofrece sonrisas al público y llora sus penas en privado.

No me molestes, que tengo un mal día

Una amiga me cuenta el bochorno que sintió en una tienda de moda. El espectáculo comenzó con varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar pero sin importarles que la clientela les escuchara. Cuando le llega el turno para ser atendida, la empleada, que venía calentita, pagó con la clienta su malestar, con mala cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta clienta dejó las prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy negativa.

Las tiendas de moda son un típico ejemplo de una 'mejorable' atención al cliente. Las razones pueden ser muchas: la alta rotación del personal, a menudo con poca o nula formación específica en atención al cliente, reducido número de empleados para atender a los clientes, colocar mercancía, inventariar, cobrar... Si este cóctel lo colocamos en un periodo de máxima afluencia de personas como Navidad o Rebajas, el estrés se dispara a la velocidad a la que empeora el trato y la buena atención al cliente.

En la atención al público hay que hacer, en cierto modo, como el "payaso triste", que ofrece sonrisas al público y llora sus penas en privado.

Lo tengo, pero no te lo puedo vender

De tiendas con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño. Quien tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita adecuada y de la talla correcta.
Encontramos un pantalón, el color, la calidad, el diseño, todo perfecto pero ¿no hay talla? Preguntamos a la dependienta y " el ordenador dice que hay uno en la tienda". ¿Bien?
¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un maniquí en el escaparate.
Bueno, se cambia por otro y ¿ya está?
Otra vez no. Resulta que sólo el escaparatista puede tocar el escaparate.
Entonces que venga y mañana pasamos a recogerlo.
No, otra vez. Es que vino ayer y no vuelve hasta dentro de una semana y media ... Uff!

Entiendo que el escaparate de un comercio, especialmente del sector textil, debe cuidarse con mimo. Es la carta de presentación, la primera imagen que recibe el potencial cliente y que, en muchos casos, animará a que entre en nuestro local o, en el peor de los casos, a no hacerlo.
Pero, ¿está justificada la pérdida de una venta y, lo que es peor, de un cliente por la falta de flexibilidad en unos protocolos estrictos?

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad

Dime tu edad para saber cómo te atiendo

Me llama el comercial que me está gestionando una venta para que me pase por su negocio " un momentito, sólo a firmar". Tras 20 minutos de espera sobre la hora convenida, veo que dicho comercial está charlando con una pareja de jóvenes. Por la conversación que se oía hablaban de una posible venta. Eran clientes negociando la compra de uno de los productos.
Otros 20 minutos más tarde, por fin, termina la "reunión" y me recibe. Algo contrariado le hago saber mi ligero malestar por llevar tanto tiempo esperando, cuando sólo era "un momentito". Su respuesta me sorprendió:
" Atiendo mejor a los jóvenes para hacerles sentir importantes y que perciban que les tomas en serio ".

En su opinión, los jóvenes, sobre todo los menores de 30, precisó, suelen acudir recelosos de que no se les tenga en cuenta o se les menosprecie por su edad. Por eso, él da un trato especial a este segmento de edad.

Me pareció interesante la reflexión, pero me pregunto, ¿y si atendiera con ese nivel de dedicación, respeto, entusiasmo, etc, a todos sus clientes?

Esto es muy caro para ti

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o edad. Y esto le pasó a un amigo, que fue a interesarse por un coche de gama media-alta. Fue con su mujer, de trentaitantos años de edad, como él, y vestido de forma informal. Al entrar al concesionario les ocurrió algo parecido al primer caso, contado más arriba, mirando y probando ellos mismos hasta que el "dependiente" se dignó a atenderles.

Estaban mirando un 4×4 y preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor, etc. y se quedaron boquiabiertos cuando el dependiente les contesta que " este es un coche caro", invitándoles a mirar otro de precio inferior, derivando la conversación en el ofrecimiento por parte del empleado de otro coche tipo berlina (no tiene nada que ver con lo que buscaban) y con un precio algo superior a la mitad del primero.

Para rematar la mala atención recibida, el vendedor les hace un presupuesto en dos minutos, sin recabar los datos de los potenciales clientes y despidiéndose con un " si están interesados, llámenme ".

Los conceptos caro o barato son siempre relativos y hacen referencia a la renta disponible de quienes va adquirir el producto o servicio. ¿Cómo un vendedor va a decidir por el cliente si es caro o barato? ¿Qué sabe el vendedor qué nivel de renta tiene el cliente? (Sin entrar en detalles, la suma de salarios de la pareja protagonista de esta experiencia podría cuadruplicar la suya).
Y al margen de todo esto, ¿cómo puede menospreciar al cliente asignando una etiqueta, que por otro lado no le corresponde, de ' producto inalcanzable para ti'? Cada cliente es único y debe tratarse de forma personalizada y siempre con el mayor de los respetos.

En la venta ocurren situaciones no deseables todos los días. ¿Conoces alguna experiencia similar? Espero tus comentarios.
Y si te pareció interesante este post, no dudes en compartirlo, puede que a otros también se lo parezca. Te invito a suscribirte al blog por email, estarás informado de la publicación de los artículos al momento.

Saludos,
Sergio

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5 experiencias de mala atención al cliente

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La forma como atendemos y tratamos a nuestros clientes es uno de los factores que pueden ser determinantes a la hora de vender o no vender. Y como en todo, hay buenos vendedores o dependientes y también malos. En este post voy a contar cinco experiencias reales, algunas propias y otras vividas por personas conocidas,...

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En el sector empresarial conocer las claves del éxito no siempre es fácil debido a la influencia de un sinfín de variables. Estas pueden ir desde la precisión a la hora de determinar a qué público orientarnos hasta la originalidad del propio producto. Pero lo que está claro es que el éxito no se podría producir sin una buena comunicación y para ser más concretos, sin una duradera y óptima fidelización con el cliente.

Si atendemos a los datos, un 56% de los millennials afirman que se cambian de marca cuando reciben un mal servicio. Teniendo en cuenta que esta generación es solo uno de los múltiples nichos que puede abarcar un negocio, muchas empresas han centrado sus esfuerzos en mantener una comunicación efectiva con los clientes. Sin embargo, uno de los problemas que surgen en algunas empresas es que no tienen recursos suficientes para poder contar con un buen servicio de atención al cliente que no sea perjudicial para la marca.

Precisamente para solventar esta debilidad ha nacido Marketeer, una startup de reciente creación (nació en 2015), que ayuda a establecer un buen servicio de comunicación entre empresas y clientes. La herramienta es muy versátil, y es que cuenta con varios canales de comunicación como el mail, un chat web o el móvil todos ellos con un único objetivo: la priorización de la atención de los clientes.

La compañía, que ha contado con el apoyo de Wayra, tiene un funcionamiento sencillo ya que se basa en la tecnología para ofrecer un servicio ininterrumpido que no depende de los horarios de la empresa. De esta forma, consigue mantener satisfechos a los clientes y además, conseguir otros clientes potenciales durante las 24 horas.

Gracias a un híbrido de chat en vivo, el sistema es capaz de conocer las interacciones humanas y reconocer a los visitantes de la web. Con la información recogida, interactuará con ellos en tiempo real dentro de la web. En el caso de que el usuario se salga del site, el sistema lo detecta y atiende a dicho cliente por un canal alternativo como el mail o el Messenger.

Con Marketeer, las empresas tienen la posibilidad de centralizar servicios, reducir costes y beneficiar la calidad de la comunicación que establecen con los clientes, evitando así una crisis de reputación.

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No dejes que una mala atención al cliente arruine tu empresa

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En el sector empresarial conocer las claves del éxito no siempre es fácil debido a la influencia de un sinfín de variables. Estas pueden ir desde la precisión a la hora de determinar a qué público orientarnos hasta la originalidad del propio producto.

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A veces la parte más difícil de obtener retroalimentación de nuestros clientes es precisamente saber qué tipo de información recoger y qué preguntas hacer. Seguramente te has sentido agobiado al momento en que tienes que redactar preguntas para una encuesta, entras en pánico cuando estás por darle clic al botón " Crear una Encuesta " y tienes que elegir la opción "Nueva encuesta" para comenzar desde cero.

Por supuesto que no siempre se tiene que crear una encuesta a partir de cero, existen muchas plantillas en línea que hemos creado tomando en consideración la opinión de los clientes y que pueden ayudarte a crear preguntas para una encuesta , dependiendo del tema o tipo de industria.

Pero si esto no es lo que tenías precisamente en mente y quieres algo diferente, pero no sabes por dónde comenzar, ni qué preguntar, te recomiendo que sigas leyendo.

¿Cómo redactar preguntas para una encuesta?

Debes conocer cuál es la finalidad de la encuesta y los objetivos a cumplir. Tienes que tener la idea muy clara para poder plasmar tus preguntas correctamente.

Ten siempre presente los planes que se tienen para la información que se va a recabar, sino no podrás tener un juicio claro de si las preguntas planteadas son las correctas. Recuerda que las preguntas deben ir encaminadas a lograr recabar información que te ayudará a tomar decisiones.

Usa un lenguaje que sea entendible. El lenguaje muy especializado o técnico puede confundir al público en general. Las palabras correctas pueden impulsar a la acción. El lenguaje utilizado debe ser acorde a tu público. No es lo mismo redactar preguntas para una encuesta a estudiantes, que una para doctores especializados en oncología.

Cada pregunta debe tener un propósito, sino es así, el encuestado no te dará una respuesta que te vaya a servir, pues el encuestado la considerará innecesaria de responder.

Recuerda que las preguntas cualitativas requieren un mayor esfuerzo y grado de reflexión por parte del encuestado, y que pueden ocasionar que una encuesta tome más tiempo en responder.

Al igual que las preguntas, las respuestas tienen gran valor, así que asegúrate incluir todas las opciones que consideres necesarias, si no estás seguro, es mejor incluir la opción de "otro" en tu lista, así le das al encuestado la oportunidad de no elegir por obligación alguna de las opciones que le presentas. Toda la información que sea importante debe estar incluida para que el encuestado decida la respuesta que considere correcta y aporta la retroalimentación que necesitamos.

No olvides considerar que ciertos tipos de preguntas no son adecuadas para contestar, por ejemplo a través de un teléfono celular, así que cerciórate de todos estos factores al momento de diseñar las preguntas para una encuesta.

Prueba tu encuesta, y no nos referimos únicamente a que la aplicas con un pequeño grupo antes de distribuirla para ver si las preguntas son entendibles o no. También es importante probarla en diferentes tipos de dispositivos móviles para asegurarte de que sea mostrada correctamente y los usuarios tengan una buena experiencia de usuario al contestar en este tipo de dispositivos. Es mejor identificar un problema durante al hacer una prueba que después de haber publicado la encuesta.

El uso de lógicas en las preguntas te ayuda a darle orden a tu encuesta y a evitar que los encuestados tengan que contestar preguntas que no le corresponden o interesan. Las lógicas facilitan que las encuestas sean más cortas, mantienen a los encuestados enganchados con preguntas para una encuesta que sólo son relevantes para ellos, por lo que obtienes datos de mayor calidad. Ten en cuenta que las cuestiones planteadas en una pregunta pueden influir en la forma en que la gente piensa acerca de las preguntas posteriores, por lo que el orden que le das es otro elemento esencial; Se recomienda ir de lo general a lo particular.

Toma en cuenta que la redacción de preguntas para una encuesta es una fase crucial de tu investigación de mercados, pero todavía queda mucho camino por delante. Debes poner atención a las metas y objetivos de tu proyecto, cuestiones de seguridad de la información de tu encuesta, los errores que puedes tener derivados, por ejemplo, de la fatiga o falta de memoria del encuestado, etc.

¿Preguntas cualitativas o preguntas cuantitativas, cuál usar?

Esto dependerá del objetivo de tu encuesta y de los resultados que quieras obtener. Si quieres conocer más opiniones que tener datos, puedes utilizar preguntas cualitativas haciendo uso de preguntas abiertas, pero tendrás que realizar un análisis más profundo de los resultados. Las preguntas cuantitativas están diseñadas para no solicitar opiniones, tienen opciones de respuesta limitada y son más fáciles de medir. Ambas pueden ser de utilidad, pero es importante elegir cuidadosamente entre cada una de ellas para obtener el resultado deseado.

Ejemplo de pregunta cualitativa

Ejemplo de pregunta cuantitativa

Te recomiendo leer el siguiente artículo: ¿Investigación cualitatitva, cuantitativa o ambas? Elige la herramienta adecuada para tu investigación de mercados .

Lo que no debes hacer al diseñar tus preguntas para una encuesta:

No utilices una gran introducción al hacer una pregunta, lo mejor es ser lo más directo posibles a fin de no incidir en las respuestas de los participantes. Lo que menos querrás es incitarlos a ciertas respuestas sino que contesten con libertad y te otorguen datos certeros.

Podría parecer un poco contradictorio con el punto anterior pero es importante no asumir que los encuestados entienden nuestra pregunta. Por ello aunque debemos ser directos, también debemos ser claros y compartir toda la información e instrucciones que sean necesarias para que las preguntas sean entendibles y obtengamos datos de calidad.

En ocasiones habrá que hacer encuestas donde tengan que proteger la privacidad de los participantes antes de que contesten su encuesta. Ante temas susceptibles puedes optar por no solicitar nombres. Pon atención a las preguntas de perfil demografico . Checa qué preguntas de este tipo son las que realmente necesitas para llevar a cabo tu investigación y recuerda que lo más importante es que los encuestados se sientan en confianza y respondan abiertamente.

Evita incluir varias ideas en una misma pregunta pues puede ocasionar que el encuestado se confunda.

Las encuestas online no deben ser cansadas para que no abandonen tu encuesta o contesten de manera rápida con tal de acabar pronto. Por ello es importante pensar siempre en lo que experimentarán los participantes y hacer las preguntas concretas y necesarias que atrapen la atención de quien está respondiendo.

¿Quieres hacer encuestas pero no sabes donde empezar? sigue estos ejemplos de encuestas

Tipos de preguntas para una encuesta online

El menú desplegable está dentro de los tipos de preguntas para una encuesta que generalmente se utiliza cuando hay muchas opciones disponibles para los participantes (por ejemplo, el país de residencia) y puede utilizarse cuando deseas que el sujeto seleccione sólo una opción de un grupo masivo.

Preguntas de texto abierto Preguntas abiertas: Conoce a detalle lo que opina tu encuestado. Las preguntas abiertas de texto permiten a los usuarios la oportunidad de escribir su propio texto, dependiendo de la pregunta. Esto significa que sus respuestas serán más complejas de analizar, pero podrás tener una mejor percepción del problema. Pregunta de texto de una sola líneaEl texto de una línea es ideal para respuestas breves o cuando se requiera de una respuesta muy breve, como por ejemplo cuando contestan un nombre, ciudad o dirección. Pregunta de entrada numérica

Como su nombre lo indica, esta pregunta es tan sencilla que sólo requiere rellenar a través de dígitos, por lo que es ideal para solicitar información como edad, fecha de nacimiento o número telefónico.
Pregunta de correo electrónico
Este formato de preguntas para una encuesta solo se utiliza para recopilar direcciones de correo electrónico. Al ingresar y enviar, sólo se aceptarán direcciones de correo electrónico válidas.
Pregunta de escala de calificacion con precisión decimal Pregunta de Hoja de cálculo
Las preguntas de orden por rangos permiten establecer un orden específico de importancia. Estas preguntas para encuesta pueden basarse en un atributo específico o basar la preferencia en un elemento en su conjunto en comparación con objetos similares.

Empieza con una cuenta gratuita para crear encuestas online y descubre los demás tipos de pregunta con los que cuenta el software para encuestas QuestionPro.

Preguntas para una encuesta al cliente, vende más y sé más rentable

Aquí te dejamos 20 cuestiones que debes reflexionar al momento de hacer tus preguntas para una encuesta a clientes, y cerciorarte si estás haciendo las cosas bien.

1. ¿Cuáles son las situaciones que ponen a los clientes a pensar en nuestro producto o servicio?

2. ¿Qué fue lo último que vieron o escucharon sobre nuestro producto que los impulsó a comprarlo?

3. ¿Cuáles son los tipos de fallas que tienen nuestros productos que han provocado una mala experiencia en el cliente?

4. ¿Qué excusas ha recibido por parte del personal de ventas cuando pregunta sobre los cambios que hemos implementado?

5. ¿Qué alternativas les ofrecemos que los llevó a experimentar con nuestro producto?

6. ¿Qué palabras usa para hablar de nuestro producto o servicio con sus amigos y familiares? Te recomiendo leer: Logra que tus clientes cuenten su experiencia

7. ¿Qué molestias siente al usar nuestros productos o servicios?

8. ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?

9. ¿Qué desean los consumidores de esto?

10. ¿Qué es lo que realmente le importa al cliente cuando están comprando lo que vendes?

11. ¿Qué características ofreces y crees que los clientes no se dan cuenta de su valor? ¿Qué se puede aprender de ello? (Además de medir el nivel de ingresos de tus clientes)

12. ¿Quién está comprando actualmente lo que estás vendiendo?

13. ¿Cómo son sus vidas?

14. ¿Qué clase de frustraciones o problemas tienen los clientes que tu producto o servicio resuelve?

15. ¿Cómo perciben los clientes que se puede resolver este problema?

16. ¿ A quién escuchas cuando se trata de resolver estos problemas?

17. ¿Quiénes influyen en los clientes cuando compran lo que estás vendiendo?

18. ¿En dónde gastan su dinero tus clientes? - no solo cuánto sino ¿qué es lo que realmente valoran?

19. ¿Cuál es el beneficio más importante que los clientes reciben de tu producto

20. ¿Qué imagen tienen los clientes de tu marca?

Te invito también a leer: Enfoque su tiempo en lo más importante: las preguntas

Considerar todos estos detalles al momento de construir las preguntas para una encuesta asegurará la obtención de mejores resultados. Recuerda ofrecer un diseño atractivo, con las preguntas correctas y de acorde a tus objetivos, así tendrás a participantes más comprometidos y por consecuencia tendrás mejores resultados.

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20 preguntas para una encuesta a clientes

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Las preguntas para una encuesta formuladas correctamente nos ayudan a obtener los datos necesarios para la toma de decisiones. Utiliza preguntas concretas. Ejemplos hay muchos, lo importante es que vayan acorde con tus objetivos. Aplica encuestas online utilizando diversos tipos de preguntas.

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Jazztel y Movistar, los operadores con peor y mejor atención al cliente

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Ono (Vodafone) y Euskaltel sacan una nota aceptable mientras que Orange y Jazztel se encuentran en el umbral del aprobado

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¿Quieres fidelizar al consumidor cuando hay un problema? Conoce cinco frases recomendadas y 5 frases que debes evitar a la hora de la atención al cliente.

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¿Cómo se sienten tus clientes con la atención al cliente que reciben por parte de tu empresa? ¿Sabes lo que están diciendo de tu marca? ¿Sabes reconocer a los clientes que te contactan por diferentes vías?

Los consumidores cada día son más exigentes con la experiencia que tienen sobre tu producto o servicio. Sabemos que los clientes satisfechos recomendarán tu marca a 4-6 personas, mientras los insatisfechos lo contarán a 10-15 personas. ¿Qué experiencia está transmitiendo tu marca?

No hay nada más frustrante como consumidor que tener una mala experiencia de Atención al Cliente: los representantes no disponen del conocimiento suficiente sobre tu problema y en cada transferencia de llamada parece que estés hablando con empresas distintas. La frustración crece cada vez que repiten la misma pregunta "¿En qué puedo ayudarle?" ¡¡Ya lo expliqué tres veces a sus anteriores compañeros!! (No me digas que no te has encontrado en esa situación...)

Si lo observas con detenimiento, la misma frustración pueden sentir tus clientes cuando contactan por Twitter, por Facebook o por email y tienen que explicar su problema a cada contacto. ¿No sería mejor que conocieras a tu cliente, saber su problema y resolverlo por el canal que fuera más oportuno?

Para asegurar una buena Atención al Cliente 2.0 necesitarás herramientas de diferentes tipos que te ayuden a:

Llegar correctamente a tu cliente.

Conocer sus problemas.

Comunicarte eficientemente con él.

Gestionar colaborativamente a tu equipo.

Monitorizar tu presencia online.

Escoger la herramienta ideal para tu negocio es una decisión difícil. Esa decisión debes basarla en la estrategia que hayas desarrollado alrededor de tu marca y la presencia en Social Media.
Existe infinidad de herramientas, y todas ellas varían en cuanto a precios, pero también debes tener en cuenta que te conviene realizar una inversión y que, una vez escogida la herramienta, tendrás que trabajar con ella durante un tiempo para rentabilizar la inversión, por lo que será una decisión importante para tu negocio.

A continuación compartiré contigo 8 herramientas para la Atención al Cliente que te pueden resultar de utilidad, y te las mostraré en relación a las funciones que te conviene que realicen para ti:

#1. Crear una comunidad con tus clientes

Buscar ideas, resolver problemas. Crear una comunidad en la que los clientes sean protagonistas te ayudará a obtener feedback de ellos de manera instantánea, a conocer mejor a tu público y ayudarles a resolver problemas.

Las comunidades se pueden construir de forma pública o privada, dependiendo de los objetivos de tu marca. Dentro de los múltiples beneficios que te aportará disponer de comunidades con clientes están los siguientes:

Mejorar la satisfacción de los clientes resolviendo más rápidamente sus consultas.

Disponer de sitios con FAQ's.

Generar ideas que puedan llegar a implementarse dentro de la empresa gracias a tus propios clientes.

Éstas son algunas herramientas que ofrecen la creación de comunidades online:

Se trata de una plataforma que permite que los clientes interactúen entre sí y puedan resolver sus necesidades a través de la comunidad.

Ideas4all es una red social de ideas donde todo el mundo puede proponer y encontrar respuestas a sus necesidades en las ideas de los demás. La propia comunidad es la que valida las ideas.

Una plataforma para dar soporte a los clientes y escuchar sus necesidades al mismo tiempo que los atienden.

Un espacio para que los clientes y partes interesadas puedan compartir, votar y hablar sobre el feedback que ofrecen.

# 2. Trabajo colaborativo, interacciones en Social Media

El principal objetivo de estas herramientas es hacer que los trabajadores encargados de atender al cliente sean más productivos, más flexibles en su trabajo, trabajar en equipo... Además, permiten dar de alta a usuarios para que puedan monitorizar y responder en diversas redes sociales sin tener que ceder el control de las contraseñas en ningún momento.

Éste es un punto muy importante en el que todas las empresas deberían pensar: el control de las contraseñas de las redes sociales de la empresa debe residir en una sola persona, el Social Media Manager, quien responderá por todo lo que la marca comunique en los canales sociales. Los agentes de Atención al Cliente pueden acceder a sus perfiles gracias a estas herramientas con su nombre cuando contestan, incrementando así la transparencia y la seguridad para la empresa.

Algunas herramientas que ofrecen la capacidad de trabajo en equipo son:

Seguramente la conoces por lo extendida que está, pero en su versión corporativa ofrece muchas opciones y mucha flexibilidad. Aquí hablábamos de ella como herramienta de programación de contenidos.

Te servirá para entender cómo se relacionan los consumidores con tu marca, las conversaciones en torno a ella o la identificación de líderes de opinión.

Una herramienta para ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales.

Igual que en casos anteriores, permite gestionar equipos de atención al cliente para dar el servicio necesario.

# 3. Analizar y monitorizar

Toda estrategia necesita sus métricas. Para llevar a cabo un buen servicio de Atención al Cliente debes establecer indicadores medibles que te indiquen hacia dónde evolucionan las necesidades de tus clientes y de qué manera la Atención al Cliente en redes sociales está evolucionando.

Algunas de las cosas que puedes medir son:

Tiempos de respuesta.

Tus clientes más activos (amantes y detractores).

Quejas más frecuentes.

Ideas generadas.

Número de atención en redes sociales vs. teléfono.

Rendimiento de los miembros del equipo de Atención al Cliente.

Normalmente las herramientas más avanzadas de Atención al Cliente ofrecen sistemas de reporting que se pueden adaptar a las necesidades de la estrategia de la empresa.

# 4. Mobile

No es una parte fundamental para todas las organizaciones ni para todos los usuarios de la herramienta de Atención al Cliente, pero es cierto que cada vez más tendremos a personas que formarán parte del equipo que tendrán que desplazarse o estar en reuniones, por lo que pueden necesitar acceder a la herramienta desde el lugar en el que se encuentren.

Muchas de las herramientas ya incluyen la versión móvil en su desarrollo debido a la creciente demanda, así que puede ser un plus a la hora de seleccionar una u otra herramienta.

En definitiva, para escoger la herramienta adecuada es muy importante que realices un benchmark de todas las posibilidades existentes en el mercado y cómo se adaptan a las necesidades de tu empresa. Puedes comenzar por realizar un check-list de cómo la herramienta que has escogido ayudará a tu servicio de Atención al Cliente a cumplir la estrategia trazada.
¿Utilizas alguna de estas herramientas? ¿Qué es lo que más útil te resulta de ellas? ¿Conoces otras?

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8 herramientas de Atención al Cliente 2.0 y 4 necesidades que te deben resolver

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¿Cómo se sienten tus clientes con la atención al cliente que reciben por parte de tu empresa? ¿Sabes lo que están diciendo de tu marca? ¿Sabes reconocer a los clientes que te contactan por diferentes vías? Los consumidores cada día son más exigentes con la experiencia que tienen sobre tu producto o servicio.