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Casi todos utilizamos nuestra voz “normal”,
sin pensar si tenemos mejores opciones en
la manera como la usamos para expresarnos
ante los clientes.
El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la
intención, así como el vocabulario y el idioma
son factores vitales para determinar la
manera como nos expresamos

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Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de
tres fases:
-Identificación de necesidades
-Satisfacción de necesidades
-Cierre del proceso

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¿Qué es el servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.

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¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

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Las políticas del servicio muchas veces son
incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las áreas internas son isla dentro de la empresa y se
enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

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A continuación presentamos una lista de necesidades humanas,
marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.
1. Necesidad de sentirse bien recibido.
2. Necesidad de un servicio puntual.
3. Necesidad de sentirse cómodo.
4. Necesidad de un servicio ordenado.
5. Necesidad de ser comprendido.
6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
7. Necesidad de sentirse importante
8. Necesidad de ser apreciado.
9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
10. Necesidad de respeto.

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Hay gente que no contesta los correos
electrónicos, no se reporta a una llamada
telefónica y en ocasiones ni siquiera se
presenta a una cita y no da una explicación.
Muchas personas ni siquiera dan las gracias.

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Recuerde sus propias experiencias más recientes
como cliente con algunas Organizaciones durante el
último mes

¿Cuántos recuerdos positivos tiene?
Compárelos con los recuerdos negativos y aquellos
que son menos memorables.
Exponga algunos de ellos ante los demás
integrantes del grupo

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Características de las Personas Asertivas

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Características de las Personas Asertivas

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Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos,
familiares y extrañas y esta comunicación es siempre abierta,
directa, franca y adecuada.

Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere.
En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las
cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas

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Haga que los clientes se sientan personas especiales.

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Haga que los clientes se sientan personas especiales.

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Piense, sienta y actúe de manera especial para
todos sus clientes.
-Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo
y cada vez que esté con un cliente, aplique esta
palabra a la conducta que tenga con ese cliente.
-Trate de identificar las cualidades únicas de cada
cliente y haga algo único para que él se sienta una
persona especial