# data[].attributes.attachment_link.title
Egy pszichológia tanár 101 tanácsot adott a stressz leküzdésére - Ezt mindenkinek érdemes elolvasni | Kölöknet

# data[].attributes.attachment_link.description
Szerencsére egy pszichológiát tanuló lány megosztotta a Twitteren tanára 101 javaslatát a stressz leküzdésére. A fotó végigsöpört a közösségi oldalakon - nem véletlenül! A gyorsan megvalósítható dolgoktól kezdve a nehezebb, időigényesebb feladatokon át, sok jó tanács található a listán, melynek végigolvasását mindenkinek ajánljuk!

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Szakmai vizsgákra készülőknek!

Örömmel értesítjük a tanulókat, hallgatókat, tanárokat, iskolákat, képzőket, hogy az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzék módosításának eljárásrendjéről szóló 150/2012. (VII. 6.) Korm. rendelet szerinti komplex rendszerű szakképesítések szakmai és vizsgakövetelményeihez tartozó minta írásbeli, interaktív és központi gyakorlati feladatai letölthetők a honlapról a vizsgák/komplex szakmai vizsgák a mintafeladatok a komplex írásbeli, interaktív vizsgatevékenységekhez menüpont alatt. Célunk a vizsgaszervezők és pedagógusok segítése, valamint a diákok vizsgára való felkészítésének megkönnyítése.

54 346 03 Irodai titkár

11db

Letöltés"

JavaScript is currently disabled.Please enable it for a better experience of Jumi.

# data[].attributes.attachment_link.keywords[]
szak- és felnőttképzési kutatás és fejlesztés

# data[].attributes.attachment_link.title
NSZFH | Mintafeladatok a komplex írásbeli, interaktív vizsgatevékenységekhez

# data[].attributes.attachment_link.description
Örömmel értesítjük a tanulókat, hallgatókat, tanárokat, iskolákat, képzőket, hogy az Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzék módosításának eljárásrendjéről szóló 150/2012. (VII. 6.) Korm. rendelet szerinti komplex rendszerű szakképesítések szakmai és vizsgakövetelményeihez tartozó minta írásbeli, interaktív és központi gyakorlati feladatai letölthetők a honlapról a vizsgák/komplex szakmai vizsgák a mintafeladatok a komplex írásbeli, interaktív vizsgatevékenységekhez menüpont alatt.

# data[].attributes.attachment_link.title
Miért betegít meg a stressz, és hogy tehetsz ellene

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.description
Találd meg a párokat a jellemzők alapján!

# data[].attributes.attachment_link.description
Tedd sorba a kommunikációs fejlődési szakaszokat!

# data[].attributes.attachment_link.description
Párosítsd össze a rövidítéseket a jelentésükkel.

# data[].attributes.attachment_link.description
Döntsd el, hogy az adott információk a szóbeli vagy az írásbeli kommunikációhoz tartoznak!

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.title
Redmenta - az intelligens oktatási asszisztens

# data[].attributes.attachment_link.description
A Redmenta egy olyan feladatlapkészítő alkalmazás, amely megkönnyíti és gyorsabbá teszi az oktatók munkáját. Kezelése gyors és egyszerű.

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Wordwall - Készítsen feladatokat gyorsan, egyszerűen

# data[].attributes.attachment_link.description
Lufi pukkasztó - Durrantsd ki a lufikat, hogy a kulcsszavak egyezzenek

# data[].attributes.attachment_link.description
Válaszolj a kérdésekre, hogy tiéd legyen a millió! :)

# data[].attributes.attachment_link.title
Így küzdj meg a stresszel! Stresszkezelési Technikák!

# data[].attributes.body
cikk

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
A legtöbb ember a stresszt pusztán kellemetlen, mindennapos „idegfeszültségnek" tekinti, és nem gondol bele, hogy valójában szervezetünk minden sejtjét érinti, az egész élettani rendszerünket mozgósítja. Elvileg közel száz éve tisztában vagyunk vele, hogy a túlzott stressznek megszámlálhatatlanul sokféle betegség előidézésében szerepe van, mégis bagatellizáljuk a jelentőségét, sőt amikor megbetegszünk, akkor sem vesszük számításba a stressz sajátosságait. Azt sem, hogy megbetegíthet, de azt sem, hogy tudatosan kézben tartható. Ahhoz viszont, hogy kordában tartsuk, meg kell ismerni és meg kell érteni, hogyan hat testünkre. Lássuk!

Selye János MD, PhD, DSc, FRS (1907-1982) a stresszkutatás úttörője, nyolcvan éve, 1936-ban, a Nature című tekintélyes tudományos folyóiratban megjelent cikkében ismertette meg a tudományos világot egy akkor új jelenséggel, melynek először a „generális adaptációs szindróma", később a - minden nyelven érthető - stressz nevet adta, és úgy definiálta, hogy „a test nem-specifikus neuroendokrin válasza". Selye már ebben az első közleményében megfogalmazta a stressz - hormonális rendszer - immunrendszer - emésztőrendszer közti közvetlen, szoros kapcsolatot (lásd lentebb). Pont emiatt később ki is hagyta a definícióból a „neuroendokrin" szót, hiszen nem csak az idegi-hormonális rendszert érinti közvetlenül a stresszválasz, hanem a hormonális változások fekélyekhez, magas vérnyomáshoz, szívpanaszokhoz, érelmeszesedéshez, ízületi gyulladáshoz, vesebetegséghez és allergiás reakciókhoz, és más adaptációs betegségekhez vezethetnek.

A stressz tehát „az élő szervezet nem-specifikus válasza bármilyen megterhelésre" Az aktív válasz a küzdelem, a passzív válasz pedig a menekülés vagy eltűrés." Nem-specifikus, mert ugyanazok a hormonok (például ACTH, kortizol) szabadulnak fel a legkülönbözőbb stresszorok (például hideg, meleg, nagy öröm vagy bánat) hatására, mivel az agyalapi mirigy és a mellékvesekéreg nem tud különbséget tenni ezen ingerek között - csak az agyunk egyéb területei.

A legendás Selye - akire már 1949-ben (42 éves korában) a világ egyik legtekintélyesebb endokrinológusaként, kísérleti sebészeként, vegyészeként és kórtani szakértőjeként hivatkoztak - orvostanhallgatóként figyelt fel azokra az általános tünetekre, a „betegkinézetre", melyek minden betegségnél azonosak (gyengeség, levertség, étvágytalanság, stb.). Mivel az orvosok nem az általános, hanem a speciális tünetek alapján képesek elkülöníteni a különböző betegségeket és diagnózist alkotni, az általános betegségtünetek senkit nem érdekeltek. Selye Jánost viszont ez a megfigyelés indította el, és későbbi (teljesen más célú) patkánykísérleteinek váratlan eredményei - melyeket emberre is ki lehetett terjeszteni - vezettek a „general adaptation syndrome"-ként (általános adaptációs tünetegyüttes, GAS), majd stresszválasznak elnevezett jelenség felismeréséhez. A témát ezután még 50 éven át kutatta, sok más (lásd a cikk végén) mellett.

Selye egyik nagy felfedezése, a „nem-specifikus alkalmazkodás jelensége" szerint szervezetünk a különböző speciális körülményekkel való megbirkózás során törvényszerűen azonos válaszokat, nem-specifikus biokémiai változásokat hoz létre.

Mindegy, hogy a stresszor (a stresszt előidéző tényező) kellemes vagy kellemetlen, csak az számít, mennyire veszi igénybe alkalmazkodóképességünket. (Például ha egy anya megtudja, hogy a háborúban meghalt a gyereke, majd később mégis hazajön a gyerek, mindkét esetben érzelmi felindulást, stresszt él át, ezért ugyanazokat a biokémiai változásokat hozza létre szervezete.)

A stresszorhatás tehát nem függ az igénybevétel típusától: testünk ugyanazzal a tünetegyüttessel válaszol a külső és belső környezet minden olyan kihívására, mely valamiféle alkalmazkodást követel meg. Ez a stresszválasz vagy korábbi nevén „generalizálódott adaptációs szindróma" (GAS, általános alkalmazkodási tünetegyüttes). Két fő jellemzője van:

1. Azonos tünetek

A stressz hatása, a stresszválasz egyidőben több szervben mérhető elváltozásokat okoz, de elsősorban három szerv(rendszer)t/szövetet érint látványosan:

hormonrendszer: konkrétan a mellékvesék (kéreg) megnagyobbodását és vérbőségét okozza (a képen az A)

immunrendszer (timikolimfatikus rendszer): limfocitákat termelő csecsemőmirigy, lép, nyirokmirigyek sorvadása, zsugorodása, atrófiája (B és C: iliacalis nyirokcsomók)

emésztőrendszer: gyomor-bél nyálkahártya véres fekélyei (D).

Selye első nagyközönségnek írt, 1952-ben publikált könyvéből származik a mellékelt fotó, jobb oldalán a címlap, balra pedig egy 24 órás mentális stresszhatásnak (immobilizáció: a végtagok lekötözése) kitett és amiatt elpusztult, felboncolt patkány szervei láthatók: megnagyobbodott mellékvese, elcsökevényesedett nyirokcsomók, kifekélyesedett, vérző gyomorfal. A szerveket ábrázoló kép jobb oldalán látható tipikus elváltozás-triád tehát a generalizálódott adaptációs szindróma, azaz a stressz által kiváltott testi alkalmazkodási kísérlet. Az ábra bal oldalán láthatóak összehasonlításképpen a kontroll (nem stresszelt, egészséges) patkány szervei.

Azóta embernél is bizonyított, hogy a gyomor- és nyombélfekélyt nem a Helicobacter pylori (hanem a stressz vagy gyógyszerek, pl. aspirin) okozza - „a H. pylori-nak szerepe van a fekélybetegségben - de nem okozza azt, hanem a gyógyulást késlelteti. Gastritist és gyomorrákot okozhat, és késlelteti a stressz- vagy a nem szteroid gyulladásgátlók okozta fekélyek gyógyulását."

2. Meghatározott sorrend, lefolyás

Tartós, szokatlan nehézség (stressz) esetén testünk biológiai reakciói meghatározott sorrendben követik egymást. Ez három szakaszból áll:

úgy érzi bajba jutott - ez az alarm reakció (riadókészültség): megbillen a test egyensúlya, azonnali szimpatikus hatás érvényesül, szervezetünk idegi-endokrin úton mozgósítja a tartalékait. Ez természetesen a test valamennyi szervére és sejtjére kihat. Csökken az ellenállóképesség, tünetek jelentkeznek. Az alkalmazkodóképesség arra a legkisebb területre korlátozódik, amely még meg tud birkózni a stresszel.

küzd vagy alkalmazkodik/hozzászokik: ez az ellenállás (rezisztencia). Látszólag eltűnnek a tünetek, mivel az ellenállóképesség fokozott fordulatszámon, a normális szint felett pörög.

amikor már nem bírja tovább: kimerülés (halál). Az energiák elfogynak, ezért az alarm reakció jelei újra megjelennek, de mivel leküzdésükre már nincs kapacitás, bekövetkezik a halál.

A szervezet alkalmazkodóképessége tehát véges és kimeríthető. Minden stresszort csak egy bizonyos ideig lehet elviselni. Az alvás, a nyaralás és más regenerációs tevékenységek helyreállíthatják alkalmazkodási képességünket, de a teljes megújulás lehetetlen, mivel minden biológiai tevékenység valamilyen „kémiai sebhelyet" hagy maga után. A túl erős, vagy többszörösen ismétlődő stressz betegségek okozójává válhat, és súlyosan károsíthatja az immunrendszer és központi idegrendszer működését is.

A GAS felfedezésének körülményei és részletei köré építették fel a Semmelweis Orvostörténeti Múzeum 2015. május 7-től még 2016. április 30-ig meghosszabbított „Az izgalom biológiája. Selye János és a stresszelmélet dimenziói" című kiállítását, mely a stressz jelenségét, meghatározásának előzményeit, Selye János kutatásait, munkásságát, munkamódszerét közérthetően és élményszerűen mutatja be. Ezekkel együtt indirekt módon megismerhetjük a professzor személyiségét, gondolkodásmódját, intézetének működését, illetve bepillantást nyerhetünk a 20. század második felének tudományos világába is. Érdemes és fontos lenne a kiállítást máshol is bemutatni (esetleg módosított formában), illetve állandó kiállítást szervezni belőle.

A túlzott stressznek megszámlálhatatlanul sokféle betegség előidézésében van szerepe, ugyanakkor legalább ennyire fontos az is, hogy mérsékelt mennyiségben illetve fokozatosan hozzászokva, az élet fenntartását, a jobb alkalmazkodást, az egészség helyreállítását is szolgálja. A megfelelő mennyiségű stressz minden ember életének nélkülözhetetlen, szükségszerű és hasznos velejárója, a fejlődés motorja. A stressz még alvás közben is létezik, hiszen akkor is alkalmazkodnunk kell testünk és környezetünk folyamataihoz (lélegzünk, hőszabályozunk, kórokozók ellen küzdünk, stb.). „A stresszmentes állapot a halál" - mondta a professzor.

Mint fentebb és lentebb olvasható, ugyanazok a hormonok szabadulnak fel a legkülönbözőbb stresszorok (például hideg, meleg, nagy öröm vagy bánat) hatására, mivel az agyalapi mirigy és a mellékvesekéreg nem tud különbséget tenni ezen ingerek között - csak az agyunk egyéb területei. Selye is hangsúlyozta, hogy a legtöbb endokrin válasz (azaz az ACTH és a kortikoid kiválasztása) distressznél és eustressz-reakciónál azonos. E jelenségeket valójában egy társadalmi stresszfaktorokkal foglalkozó svéd kutató, Lenart Levi különítette el először, mint „pozitív" és „negatív" stresszorok, és Selye ezek után, 1974-ben vezette be a „distress" és „eustress" (az eufória alapján) fogalmakat.

Selye hangsúlyozta, hogy a stresszt nem kell és nem is lehet elkerülni, hanem - túlélésünk érdekében - alkalmazkodnunk kell az állandóan változó környezethez. Ahhoz, hogy alkalmazkodjunk, meg kell ismerni és meg kell érteni a stressz sajátosságait.

„Nem a stressz öl meg, hanem az, ahogyan reagálsz rá"

Akkor válik károssá, túl sokká (distresszé) a stressz, ha a lelki/ fizikai/ biológiai/ kémiai igénybevétel meghaladja a szervezet tűrőképességét, túlterheli azt, és felborítja annak homeosztázisát (Walter Bradford Cannon), belső állandóságát (Claude Bernard) egyensúlyát, harmóniáját.

Ilyen distressz-hatások lehetnek például:

testi-fizikai eredetű: alvásmegvonás, betegség vagy sérülés, fizikai túlterhelés (pl. túledzés, túl meleg, túl hideg) vagy épp túlzott inaktivitás, stb.

környezeti: zajterhelés, elektroszmog, sugárzás, médiaártalmak, munkahelyi túlórázás, stb.

kémiai: gyógyszerek, drogok, környezetszennyezés (szmog, szennyezett élelmiszerek, vegyszerek, kemikáliák) stb;

és legfőképp: érzelmi és mentális hatások - bármilyen aktuális vagy anticipált, elképzelt fenyegetettség- veszteség- vagy túlterheltség-érzés (trauma, katasztrófák, gyász, társas és munkahelyi problémák, feldolgozatlan traumák, félelem, kudarc bűntudat, aggódás, szorongás, magányérzés, de akár túlzott öröm, stb.)

Selye már évtizedekkel ezelőtt megállapította és sokszor hangsúlyozta, hogy az emberek esetében a legfontosabb stresszorok érzelmi eredetűek.
Ami biztosan distresszt okoz szerinte:
Ezekre - és más, túlzott - hatásokra az egész szervezet „harcolj vagy menekülj" reakcióval védekezik. Ez a mozgósítás közvetlen, valós veszély esetén nélkülözhetetlen az életben maradásunkhoz. Tartós stressz esetén viszont tartósan kénytelen fennállni a szervezet fiziológiai védekező reakciója, mozgósítása, ami szó szerint mindenféle krónikus betegséget okozhat (ezeket nevezte Selye adaptációs betegségeknek). Az embernél tehát például a munkahelyi és anyagi bizonytalanság, a társadalom és jövő kiszámíthatatlansága és problémái, a különböző traumatikus események, katasztrófák, háborúk, illetve a társas kapcsolatok tartós konfliktusai ugyanolyan stresszválaszokat, biológiai stresszreakciókat eredményeznek, mint az állatkísérletekben használt stresszorok.
„Régebbről is ismeretes volt a Cannon-féle vészreakció (az úgynevezett „fight or flight syndrome"), de ezt Cannon csak a mellékvesevelőből származó katecholaminok, főleg az adrenalin felszabadulásával magyarázta. Selye viszont gyorsan felismerte, hogy a katecholaminok rövid felezési idejükkel csak rövid ideig képesek szerepet játszani a vész- és adaptációs folyamatokban, ellentétben a szteroidokkal, amelyek 2-3 óráig maradnak a keringésben - nem is szólva arról, hogy a kortikoidok számos egyéb hatással is rendelkeznek, így például a szív és vérkeringés mellett befolyásolják többek közt az anyagcserét és a gyulladást."
Ahogy az In vivo című, a kiállításon megtekinthető filmből is kiderül, a különböző stresszorokat Selye laboratóriumi patkánykísérletei során különböző módszerekkel szimulálta, hogy ellenőrizze feltevéseit. Ekkor vált világossá számára, hogy az állat bőrének helyi melegítésének-égetésének következtében, túl hidegben tartás, mesterségesen előidézett fertőzések, kémiai anyagok, hormonok injekciózása, túledzés, mentális stressz következtében (pl. éhezés, intenzív világítás, végtagok lekötözése) is ugyanolyan biológiai reakciók játszódnak le az állat testében: ugyanazon, fent említett szervek károsodnak leginkább.
Selye felismerte, hogy az egyéni tűrőképesség sok mindentől függ, sok mindennel befolyásolható, a stresszorok összeadódva jelentősen súlyosbíthatják a helyzetet, de az egyéni tűrőképesség és alkalmazkodás valamennyire (fokozatosan) fejleszthető is.
Például két patkányt mélyhűtőbe helyezett, melyek közül az egyik állatot előtte két hétig fokozatosan edzette a hideghez (naponta többször berakta rövid időre a hidegre), a másikat nem. Utóbbi nagyon gyorsan elpusztult (szervezetében a GAS jól felismerhető jeleivel), az edzett, fokozatosan hideghez szoktatott patkány szervezetét viszont nem terhelte meg túlságosan az extrém hideg, sokkal hosszabb ideig túlélte a mélyhűtést.
Tanulságok:

1. Bizonyos stresszorokhoz és terheléshez (nyilván csak bizonyos egyéni határokon belül) fokozatosan hozzá lehet szoktatni magunkat. A legegyszerűbb, leghétköznapibb, legkézenfekvőbb példa a futás. Aki rendszeres és fokozatos terhelésnek teszi ki magát, annak szervezete lépésről lépésre alkalmazkodik ehhez: izomtömege, tüdő- és szívkapacitása megnő, az izmokban sűrűbb érhálózat keletkezik, felgyorsul az anyagcsere, stb. Szervezete megerősödik, és ezáltal nagyobb teljesítményre képes, és adott feladat teljesítése során kevésbé terhelődik annál, aki nem végez testmozgást. Az ultrafutók 200-300 kilométert is képesek megállás/pihenés nélkül lefutni. Persze - még ha kitágítva is, de - nekik is vannak határaik, rendszeresen előfordulnak emésztési problémák a verseny második felében; EBBEN a történetben például Vajda Zoltán mesél arról, hogy a 273 km-es verseny során a testét érő extrém stressz sajnos gyomorvérzést okozott nála.

2. A stressz hatása tartós lehet azután is, hogy a stresszor befolyása megszűnt. Pl. rendszeres mérsékelt edzés hatására tartós haszon a szervek jó állapota.

A fentiekben láthatjuk tehát, hogy a stresszhatások, stresszorok a legkülönbözőbbek lehetnek (és akár pozitív érzelmek, események is), mégis lényegileg azonos élettani/biokémiai változásokat hoznak létre - természetesen egyéni érzékenységtől, edzettségtől, adottságoktól, múlttól függően.

Selye János Életünk és a stressz című könyve 1964-ben jelent meg magyarul, ezzel ajánlotta az olvasóknak: „Ne féljünk élvezni az egész élet stresszét és ne képzeljük azt, hogy ez a szellem erőfeszítése nélkül is sikerülhet."

Selye 40 éve ment nyugdíjba félévszázados feszített tempójú kutató- és oktatótevékenység után. Felmerül a (költői) kérdés, hogy ha ilyen régóta ismertek az általa felismert összefüggések (sőt, azóta ezekre alapozva egyre fejlettebb technikai eszközök segítségével, egyre egyszerűbb és gyorsabb tudományos összefüggéseket produkálni és az információkat áramoltatni), akkor hogy lehet az, hogy ezeket az ismereteket - és az önismeretet, stresszkezelést, önmagunkkal és másokkal való bánásmódot - nem szívja magába mindenki már az anyatejjel, nem jelentik az általános és középiskolás, de legfőképp a segítő foglalkozásúak - mentálhigiénés és egészségügyi diákok - oktatásának legalapabb-alapját?

Hogy lehet, hogy a gyakorlati, hétköznapi orvoslás nem szorosan ezeken a tanokon alapszik és nem nagyrészt a probléma MEGOLDÁSÁT célzó holisztikus szemléletű stresszkezelésből, önismereti, érzelemregulációs, mentalizációs ismeretekből és az emberek edukálásából áll, hanem ismeretlen összhatású, lavinaelven működő mellékhatásokkal járó vegyszerekkel való tüneti kezelésekből?

Hogy lehet az, hogy aki túlzott vagy hosszantartó stresszt, vagy valamilyen traumát él át, annak nem első dolga segítséget kérni egy lélektani szakembertől az őt érő hatások feldolgozásához?

Stresszkezelési technikákról többször írtam, az autogén tréningről ITT, a mindfulnessről pedig ITT. Az autogén tréning sportteljesítmény-növelésben játszott lehetséges szerepét ITT boncolgatom.

Munkássága, eredményei, hatása, jelentősége

A stresszelmélet atyja, Selye János neve elválaszthatatlan a stressz fogalmától, annak felfedezésével szerzett világhírt 29 éves korában. Alkalmazkodásunkat a stresszhez 50 éven át kutatta. Kutatásai az egész világra óriási befolyással voltak, és lendületet adtak az endokrinológia, élettan és az orvostudomány fejlődésének. Stresszelmélete központi szerepet kapott és ma is meghatározó a pszichoszomatikus orvoslásban, a munkaegészségügyben és a pszichoneuroimmunológiai kutatásokban. Felfedezéseinek, kutatásainak jelentőségét mi sem jelzi jobban, mint az, hogy a mai napig folytatódnak - sőt reneszánszukat élik: most kezdünk rájönni, mennyire fontos téma.

Olyan tudós volt Selye János, aki jóval megelőzte korát és akinek legtöbb megfigyelése az idők során bizonyítást nyert. Az „orvostudomány Einsteinjének" nevezték kortársai. Bár tízszer jelölték Nobel-díjra, egyszer sem ő kapta meg. (1950-ben egy orvoscsoport, a Selye által korábban felfedezett glükokortikoidok „szerkezetének és biológiai hatásának felfedezéséért". Az eljárásról bővebben e tanítványai által publikált cikk 476. oldalán lehet olvasni.)

1700 cikk és 39 könyv szerzője. Több mint 362,000 tudományos munkában idézték eredményeit; 40 PhD tanítványa volt. A doktori címei mellett 43 díszdoktori és 68 tiszteletbeli tudományos címet adományoztak neki; számos város díszpolgára, rengeteg kitüntetés tulajdonosa. A világ minden tájáról érkeztek intézetébe vendégkutatók és publikációit követően a világ minden táján létesültek stresszkutatásra szakosodott kutatóintézetek.

A "The Stress of Life" (Életünk és a stress) és a "Stress Without Distress" (Stressz distressz nélkül) nemzetközi bestsellerek lettek. A majdnem ezer oldalas, számos képpel illusztrált "Textbook of Endocrinology" című könyve volt az első modern, tudományosan megalapozott endokrinológiai tankönyv, 1949-ben, mely számos elismerést váltott ki.

1936-ban publikálta "A Syndrome Produced by Diverse Nocuous Agents" (Károsító tényezőkkel előidézett szindróma) c. tanulmányát, amelyben kifejtette stressz-elméletét. Leírta az ún. stressz triádot, a stressz hatására kialakuló gyomor-bélrendszeri fekélyképződés, a csecsemőmirigy-zsugorodás (timusz atrófia) és a mellékvese megnagyobbodás (hipertrófia) együttes kialakulásának jelenségét. A stressz, a distressz, az általános adaptációs szindróma, ennek fázisai, az alarmreakció, az ellenállás és a kimerülési szakasz és egy sor általa leírt fogalom a biológiai oktatás szerves részét képezi ma is. Selye kutatásai alapozták meg és elindították el a különböző stresszhatások által kiváltott stresszbetegségek élettani mechanizmusainak vizsgálatát. A stresszelméletből fakad az a következtetés is, mely szerint a stresszel szembeni védekezőképesség megerősítésével elősegíthetjük a betegségek legyőzését.

A stresszválasz leírása során számos igen jelentős endokrinológiai felismerése volt, pl. ő írta le legelőször a hipotalamusz-hipofízis-mellékvese tengely - illetve az adrenalin, noradrenalin - stresszben játszott alapvető szerepét. Új információkkal szolgált a glükokortikoidok agyra kifejtett hatásairól az emlékezetromlással kapcsolatban, és összefüggésbe hozta a demenciákkal és Alzheimer kórral. Megállapításokat tett a kortizol és depresszó összefüggéseiről, a stressz immunszupresszív hatásáról, a stresszhormonok genetikai hatásairól, a stressz és az autoimmun betegségek összefüggéseiről.

„Még szakmai körökben is kevesen tudják, hogy Selye sok más felfedezést is tett: Selyét a szteroidok a stresszreakció miatt foglalkoztatták, hiszen tudta, hogy az adaptációs folyamatban a mellékvesekéreg hormonjai kulcsszerepet játszanak. Selye állította fel körülbelül 70 éve a szteroidok máig is ismert csoportosítását. glükokortikoid és mineralokortikoid neveket is Selye vezette be a tudományos irodalomban, és ő fedezte fel ezek gátló hatását a gyulladás kialakulására állatmodellekben, körülbelül 8-10 évvel korábban, mint ezek klinikai alkalmazásáért egy gyakorló orvos megkapta a Nobel-díjat." A stressz és a szteroidok gyulladásokban játszott szerepét, a glukokortikoidok gyulladást okozó vagy gátló hatását sok éven át vizsgálta.
"Selye másik nagy, mintegy 70 éves felfedezése az emberi stresszfekélyek felismerése az akkor megjelenő klinikai esetek statisztikai értékelése alapján, például a rakétatámadások után, egy-két nap alatt nagyon megnőtt a fekélybetegek száma, és a londoni kórházakba perforált gyomor- vagy nyombélfekély miatt felvett betegek száma megsokszorozódott a második világháború alatt. Részben Selye-diákok és munkatársai kutatási eredményeiből tudjuk, hogy a dopamin nyombélfekély-kialakulás ellen véd, míg a TRH-nak és endogén opioidoknak centrális gasztroprotektív hatása van. Tehát Selye János sokkal többet tett az orvostudományért és gyakorlatért, mint „csak" a stressz felfedezője."
Selye a kutatómunkában eltöltött fél évszázad alatt a stressz sokoldalú jelenségének vizsgálata során - az endokrinológiai, hormonszabályozási kérdéseken kívül - számos más témával is foglalkozott, pl. a cardiovasculáris betegségek közül sokat tanulmányozta a szívinfarktust és a vele összefüggő érelmeszesedést, a vérrögképződést, trombózist, valamint a szívnekrózist (szöveti elhalást) a stressz összefüggéseiben. Összefüggéseket talált a stressz és a vérrögképződés, illetve a szív-érrendszeri betegségek és a gyulladásos folyamatok között.

Kísérleteket végzett szövetek elmeszesedésével, vérzéseivel (haemorrhagia) kalcium-anyagcserével, az öregedés problémájával, a hízó sejtekkel, szteroid-anesztéziával (mellyel megalapozta az intravánás altatószerek bevezetését), anaflaxiás és egyéb gyulladásokkal, autoimmun betegségekkel (pl. arthritis) stb. kapcsolatban is. Ezen témakörökben is maradandót alkotott - de a stresszelmélet vezérfonala szinte valamennyi munkájában fellelhető.

Munkássága, melyről ITT (9./103. oldaltól) lehet bővebben tájékozódni „legfőképpen azonban arra a humanista gondolkodásmódra van nagy hatással, ami az ember egészségesebb, hosszabb és örömteljesebb életéért folytatja a környezet károsító hatásaival szembeni harcot".

Selye, az ember

Nagy műveltségű, színes egyéniségű, egyidejűleg két kézzel rajzolni tudó, szuggesztív hatású előadó volt. Legalább tíz nyelven beszélt folyékonyan. Inspiráló és innovatív, mégis szerény személyiség volt, aki kutatóként, iskolateremtőként, emberként és előadóként is mély benyomást tett környezetére és a tudományos világra. Sokak számára példakép: ő a Kutató, a Kreativitás, az Eredetiség megtestesítője. Híres volt analizáló és szintetizáló hajlamáról, az új jelenségek megfigyelésére való fogékonyságáról, intuitív következtetéseiről.

Kutatásait nagy apparátussal végezte az általa alapított montreáli intézetben. Teherbírása és tudása egyaránt legendás volt. Heti hét napon, napi 12 órát dolgozott: reggel 6 órakor már az intézeti dolgozószobájában volt, a hajnali torna, hidegvizes fürdő vagy úszás, és kerékpározás után. Munkamódszeréről ITT és ITT lehet még többet olvasni.

Bár Selye János magánbeszélgetéseiben és előadásaiban is hangsúlyozta a véletlen szerepét kutatómunkájában, élete mottójává az alábbiakat választotta. Ez az idézet az Intézet bejárata fölött fogadta a látogatót:

"Sem témád fontossága,
sem műszereid teljesítménye,
sem tudásod nagysága,
sem terveid pontossága nem pótolhatják
gondolataid eredetiségét
és megfigyelésed élességét."

„Selye János kutatómunkájára pontosan a megfigyelés volt a jellemző, kivételes képességgel rendelkezett, hogy olyan - nem várt jelenségre is felfigyeljen, ami mellett egy másik kutató elment volna, nem vett volna észre. És nagyon sokszor pont ezek a "véletlenszerű" megfigyelések alapul szolgáltak komoly, esetleg több évig tartó kutatómunkának." - írja egyik tanítványa, Lázár György.

„Számtalan nagy felfedezése - saját bevallása szerint is, - a véletlennek köszönhető. Persze annak a véletlennek, mely csak a „képzett elmét díjazza", ahogyan egyik példaképe, Pasteur mondta."

Selye úgy gondolta, hogy a biológiai és az orvostudományi kutatások aránytalanul nagy részét töltik ki a redukcionista mélységi vizsgálatok, melyek az embert alkotóelemeire bontva, „szeletenként", különböző szakemberek által vizsgálják, és így „nem látják a fától az erdőt", azaz nem juthatunk el az igazi lényünkhöz, az egész, holisztikusan szemlélt emberhez. Ha a mindig apróbb és apróbb részletek kutatása közben elfeledkezünk az egészről, akkor elveszítjük a természetes megfigyelés és az átfogó rendszerezés képességét, s „nem marad más, csupán az élő anyag hamuja":

„Én mégis úgy látom, hogy bármilyen mélyre hatolunk a biológiai jelenségek finomabb mechanizmusainak megismerésében, mindig szükségünk lesz a régimódi holisztikus (a teljes egészet érintő) szemléletre is." (Selye János)

Selyének az volt a célja, hogy a stressz-nevelést és stressz-kezelést a megelőző orvoslás részévé tegye. Rámutatott a stresszkezelés fontosságára a nagy népegészségügyi és civilizációs betegségek kezelésében. „Híres stresszelméletét a mindennapok gyakorlatában önmaga és munkatársai életében is alkalmazta. Erre egy példa, ami talán apróságnak tűnik, de mégis rendkívüli fontosságú rohanó világunk idegfeszítő hétköznapjaiban. Selye professzor intézetében minden nap - ebédidőn kívül - délelőtt és délután is kávé, illetve tea szünet volt, amikor is az intézet valamennyi dolgozója baráti beszélgetésre gyűlt össze, így lehetőséget adva a környezetében élőknek, hogy a munka, a kitartó erőfeszítés, a megfeszített munka "stressz"-ét más tevékenységgel vezessék le. Ennek az életmódnak bizonyára nagy szerepe volt abban, hogy Selye professzor minden napját ugyanolyan szellemi és testi frissességgel és ambícióval kezdte el. És ennek az életmódnak volt köszönhető az a termékeny életmű (...), és hogy gondolatai nem vesztek el az idők sodrában. Ha valaki ma, 100 évvel születése után, fellapozza a Citation Index-et, évenként többszáz idézetet talál műveire."

Életrajza

Selye János osztrák-magyar származású kanadai kutató, belgyógyász, vegyész, egyetemi tanár volt, Komáromban nőtt fel, Rómába és Prágába járt egyetemre, a prágai német orvosi karon 1929-ben szerezte meg orvosi oklevelét, 1930-ban pedig kémiai doktorátusát. 1929-1932 között a prágai egyetemen dolgozott. 1931-ben a Rockefeller-alapítvány ösztöndíjasaként az Amerikai Egyesült Államokban, Baltimore-ban a John Hopkins Egyetemen végezte kutatásait, a következő évben Kanadában a montreali francia McGill Egyetemen lett tanársegéd, majd a biokémia előadója. 1941-ben a szövettani tanszék társprofesszorává választották.

1945-ben megalapította és 1977-es nyugdíjba vonulásáig az Institute of Experimental Medicine and Surgery at the University of Montreal (Institut de Medicine et de Chirurgie experimentale) igazgatója volt. 1945-76-ig emellett az amerikai hadsereg általános sebészeti tanácsadója is volt. 1979-től haláláig az általa alapított stresszkutatással foglalkozó nemzetközi intézet, az International Institute of Stress és a Hans Selye Foundation elnökeként dolgozott. A halála előtti utolsó 10 évben szeretett volna Magyarországra költözni, de ez sajnos nem jöhetett létre. Méltatlan, hogy nem tudott halála előtt hazaköltözni, illetve a híresen pedánsan kartotékozott, 40 kamionnyi könyvtárának - az intézete szívének - fájdalmasan tipikus magyar sztorija.

A világ számos pontján kutatóintézetet, Komáromban egyetemet és kórházat neveztek el róla, kutatóintézete ma is működik.

Aki „találkozni" szeretne Selyével, feltétlenül menjen el a már csak két hétig nyitvatartó kiállításra, és nézze végig az ott bemutatott filmeket. Megéri.

Paradox, hogy a Selye által közel 100 éve felfedezett jelenségnek rengeteg nemzetközi kongresszust szenteltek és szentelnek ma is, rengeteget kutatják, hétköznapi szóhasználatunkban is széleskörűen elterjedt a stressz kifejezés, ugyanakkor tapasztalhatjuk, hogy a köztudatban és a hétköznapi, alkalmazott orvoslásban még mindig nem vert elég erős gyökeret az ezzel kapcsolatos holisztikus szemlélet (lásd fentebb: „csak idegfeszültség"). Legtöbbször nem is veszik számításba vagy elbagatellizálják a jelentőségét, pedig, mint látjuk, mindenre hatással van. Érdemes - és adott esetben életmentő - lenne jóval nagyobb figyelmet szentelni neki és több évtizedes tudásunkat a gyakorlatba átültetve kamatoztatni végre.

Az, hogy kinek miket mond és jelent Selye munkássága, kutatási eredményei, élete, és ki mit szűr le belőlük, egyéni érdeklődéstől, érzékenységtől, előhangolástól függ, én most alábbiakat emelném ki a sokaságból.

Fontos lenne mindenkinek tudatosítani, hogy a lélek (érzelmeink) nem másodlagos mellékszereplője életünknek, amivel csak akkor kell foglalkozni, ha „ordít" (és el akarjuk hallgattatni), hanem MINDENT átható és testi egészségünket, életminőségünket is meghatározó „létfontosságú szervünk". A reklámipari, public relations és politikai kommunikácós tanácsadók nagyon jól tudják és érzik ezt. És ki is használják, amikor - akár tudattalan - érzelmeinket, indulatainkat, hozzáállásunkat használják fel az ő saját céljaik elérésénél. Legtöbbször anélkül, hogy ezt mi magunk észrevennénk, hiszen aktuális kognitív kapacitásunk (figyelmi terjedelmünk, kapacitásunk, emlékezetünk, kipihentségünk, ráfordítandó időnk, stb.) változó és véges.

De nem csak ők: mindenki próbál úgy élni és cselekedni, hogy a lehető leginkább elérje céljait, miközben lehetőleg mások is profitáljanak belőle vagy legalább ne járjanak rosszul. Legyen az a cél akármi, akár mindannyiunk elemibb érzelmi szükséglete: hogy „szeressenek" minket. Ezért aztán megpróbálunk (automatikusan, biológiailag kódoltan és tudatosan is) úgy viselkedni, hogy „szeretetreméltóak" legyünk. (Pl. találkozáskor mosolygunk, kedvesen próbálunk viselkedni, stb.) Ezt nevezhetjük altruista egoizmusak, vagy ahogy Selye: „önzetlen önzésnek". (Élj úgy, hogy méltó legyél mások szeretetére.)

Selye úgy gondolta, hogy ez sejtszinten és társadalmi szinten is érvényes, hiszen sejtjeinknek is ugyanúgy együtt kell működni más sejtekkel ahhoz, hogy életben maradjanak, mint ahogy nekünk embereknek is kölcsönösen alkalmazkodnunk kell egymáshoz, a természeti törvényekhez, és az általunk elfogadott társas - és egyetemes erkölcsi - szabályokhoz. Az önzetlen önzés tehát lételemünk, az együttműködés = alkalmazkodóképesség.

Ahogy magunkkal és egymással bánunk (helyesebben bánni tudunk, aszerint, ahogy életünk során megtanultuk - mert ez tanult, tanulható és újratanulható dolog), kihat mindenre, meghatározza életminőségünket, gondoljunk csak bele. De nem csak a miénket, a hozzánk közelállók és a nekünk kiszolgáltatottak (gondozottak, páciensek, kliensek, állataink, stb, kiemelten: gyermekeink) életét is.

Selye nézetei tehát társadalmi szintre is kiterjeszthetők, ő maga is megtette ezt. Nekünk is meg kellene tenni. Átfogó szemléleti reformra van szükség intézményeinkben, legyen az munkahely, oktatás, büntetésvégrehajtás, egészségügy, vagy bármi. Tisztelettel és együttérzéssel (a másik érzelmeit átérzőn, igényeit lehetőségeinkhez mérten figyelembe véve) kellene bánnunk embertársainkkal (aminek alapja, hogy magunkkal is megtanulunk együttérzőek és elfogadóak lenni). A lélek nem másodlagos. Érzelmeink mindent átszőnek és felismerésük, a velük való bánásmód és megfelelő kommunikációjuk finomítható és tanulható.

Vegyük kezünkbe életünk irányítását, és olvassunk a témában. A birtokunkba jutott információkat gondoljuk tovább és használjuk: alkalmazzuk a gyakorlatban is! Tanuljunk stresszkezelési technikákat (pl. autogén tréning, mindfulness, jóga, egyéb relaxációs-meditációs technikák, sport, stb.), fejlesszük önismeretünket pszichoterápia, művészetterápia, vagy bármilyen más módon. Ne feledjük, a legfontosabb stresszorok érzelmi eredetűek.
Stresszkutató intézetek világszerte: Selye International Institute For Advanced Studies Canadian Institute of Stress
The American Institute of Stress (Selye volt az egyik alapítója)
Selye Stress Solutions International Center For Nutritional Research The Canadian Medical Hall of Frame Tokiói Selye Center Selye János Társaság
Selye angol nyelvű életrajza

Neuroimmunobiológus tanítványa ÍGY és ÍGY ír Selyéről (angolul)

Fotók Selyéről

Nekrológ a New York Timesban
Felhasznált offline irodalom
Selye János: Életünk és a stress

Selye János: In vivo - A szupramolekuláris biológia védelmében

Selye János: Stressz distressz nélkül

STRESS

# data[].attributes.attachment_link.title
Amit 80 éve tudunk a stresszről - és mégsem alkalmazzuk

# data[].attributes.attachment_link.description
A legtöbb ember a stresszt pusztán kellemetlen, mindennapos „idegfeszültségnek" tekinti, és nem gondol bele, hogy valójában szervezetünk minden sejtjét érinti, az egész élettani rendszerünket mozgósítja. Elvileg közel száz éve tisztában vagyunk vele, hogy a túlzott stressznek megszámlálhatatlanul sokféle betegség előidézésében szerepe van, mégis bagatellizáljuk a jelentőségét, sőt amikor megbetegszünk, akkor sem vesszük számításba a stressz sajátosságait.

# data[].attributes.attachment_link.description
Milyen sorrendben követik egymást a fogások?

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Wordwall - Készítsen feladatokat gyorsan, egyszerűen

# data[].attributes.attachment_link.description
Keresztrejtvény - Fejtse meg a keresztrejtvényt a szavak begépelésével.

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Wordwall - Készítsen feladatokat gyorsan, egyszerűen

# data[].attributes.attachment_link.description
Kvíz - Készítse el kérdéssorát. Érintse meg a helyes választ!

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Wordwall - Készítsen feladatokat gyorsan, egyszerűen

# data[].attributes.attachment_link.description
Csoportosító - Helyezze az elemeket a megfelelő csoportba

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Wordwall - Készítsen feladatokat gyorsan, egyszerűen

# data[].attributes.attachment_link.description
Igaz vagy hamis - A mozaikok folyamatosan mozognak. Próbálja ki, hogy mennyi helyes választ tud adni az idő lejárta előtt.

# data[].attributes.attachment_link.provider_name
Wordwall - Készítsen feladatokat gyorsan, egyszerűen

# data[].attributes.body
cikk

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
„Mit képzel?! Nincs nekem erre időm?! Nem érti?! Azt AKAROM, HOGY MOST OLDJA MEG EZT!"

„Bocsánatot kérek, hogy megzavarom a munkájában, elképzelhető lenne, hogy segítsen nekem most?"

„Bízom benne, hogy nem zavarom, de, ugye még most válaszol a kérdésemre, mert már nagyon régóta várok, és nem igazán gondolom, hogy ennyi idő alatt ne lehetne erre egy normális választ találni."

„Rendben, értem, akkor ennek alapján, tehát az Ön ajánlata, amivel a problémámra megoldás lesz, az ez lesz."

Négy mondat, négyféle magatartási forma, amellyel találkozhatunk a hétköznapok során. Akár mi mondunk ehhez hasonló mondatokat ügyintézőknek, vagy akár nekünk mondják ügyfeleink, de akár hasonlóan szólhatnak hozzánk vezetőink is, vagy akár egy családtagunk is.

A négy magatartási forma, amelyekre a mondatok alapján következtethetünk, talán mindenki számára ismert:

Mindannyian lehetünk agresszívek, mérgesek, feldúltak, de lehetünk nagyon megszeppenve, alázatosak is, vagy éppen együttműködőek. Olyan helyzetbe is kerülhetünk, amikor csak eleinte látszunk csendes megfigyelőnek, de adott pillanatban, ha a dolgok még sem úgy alakulnak, ahogy szeretnénk, "kiengedjük, ami belénk szorult", és „megmutatjuk", hogy „ki az úr a háznál"!

Egy idő múlva kitapasztaljuk, hogy milyen esetben milyen magatartás a számunkat célravezető, és akkor így teszünk szinte mindig adott helyzetben, mert hát „ez bevált", és NEKÜNK így megfelel.

Azonban minden helyzet nem csak rólunk szól, nem egyedül vagyunk egy helyzetben, ezért tudnunk kell, hogy magatartásunknak következménye másokra is hatással van. Pl. ügyfelekkel nem beszélhetünk akárhogy, vezetőként még inkább nem mindegy, hogy mikor, kivel, hogyan közlünk dolgokat, vagy éppen, hogyan viselkedünk egy munkatársunkkal.

Vajon mikor, miért viselkedünk agresszíven, és egy ember honnan tudhatja meg a másikról, hogy az pl. „manipulatív?

Az

kifejezésre juttatjuk igényeinket, ötleteinket, de háttérbe szorítjuk mások igényeit, ötleteit, vagy nem veszünk azokról tudomást

a hibák, problémák miatt másokat hibáztatunk

gúnyolódó, leereszkedő vagy ellenséges képet mutatunk

agresszív viselkedés célja nem más, mint mások legyőzése és elnyomása, mások céljainak, érdekeinek teljes figyelmen kívül hagyásával a saját törekvés érvényre juttatása.
Az agresszív megnyilvánulás szófordulatai: „Indulj, különben..." vagy „Ezt én jobban tudom, ne vitatkozzon velem!"

Testbeszéde: éles, erős hang, gyors beszéd, lenéző tekintet, összezárt állkapocs, fenyegető ujj.

A manipulatív magatartás (rejtetten agresszív viselkedés)

Akkor viselkedünk manipulatívan, amikor

a saját igényeinket, ötleteinket tekintjük egyedül fontosnak, háttérbe szorítjuk mások igényeit, ötleteit, vagy nem veszünk azokról tudomást, de ezeket nem hozzuk a másik tudomására.

amikor a hibák, problémák miatt másokat hibáztatunk, de ezt nem hozzuk a tudomására nyílt formában.

amikor gúnyolódó, leereszkedő vagy ellenséges képet ugyan nem mutatunk nyíltan, de ez az érzés rejtve, megvan bennünk.

A manipulatív magatartással mások legyőzése és elnyomása a cél, a saját törekvések érvényre juttatása érdekében, de sosem nem nyílt harcban. Ennek okai lehetnek taktikai jellegűek, de elsősorban személyiségből fakad ennek, hogy nem vállalja fel magát nyíltan az egyén.

A rejtett agresszív megnyilvánulás szófordulatai: „Csináld, ahogy gondolod!" vagy „Majd meglátom, hogy mit tehetek."

T estbeszéde: kevés testbeszéd-elem, passzivitás kifejező mimika és gesztusok, tekintet-kerülés, esetleg elfojtott ingerültség, a teljes önfeladás látszata.

A szubmisszív magatartás (visszahúzódó)

feltétel nélkül eleget teszünk mások kérésének, elvárásainak.

nem juttatjuk kifejezésre igényeinket, ötleteinket.

A szubmisszív viselkedés sokszor fakad belső bizonytalanságból, mert ezzel a magatartással az a célja az egyénnek, hogy mindenképen elkerülje mások megsértését, a konfrontálódást - már a lehetőség szintjén - illetve a feltétel nélküli helyeslés és jóváhagyás által mások szimpátiájának elnyerése.

A szubmisszív (visszahúzódó) megnyilvánulás szófordulatai: „Bocsánat, hogy igénybe veszem a drága idejét, de..." vagy „Ez persze csak a saját véleményem, kérem, bocsásson meg, ha Önnek ez kellemetlen."

Testbeszéde: habozó, halk hang, kevés szemkontaktus, ideges mozdulatok, görnyedt testtartás.

Asszertív magatartás (együttműködő)

kifejezésre juttatjuk igényeinket, ötleteinket, érzéseinket olyan módon, hogy teljes mértékben figyelembe vesszük, elfogadjuk, és képviseljük együttműködési megnyilvánulásaink által, hogy ehhez másoknak is joguk van.

Az együttműködő magatartás a leghatékonyabb emberi viselkedési forma, mert aki képes a másikra figyelni, megérteni a helyzetet, miközben összpontosít a hatékony megoldására, keresi az alternatív lehetőségeket, mindezt úgy, hogy a partnerek jogait is tiszteletben tartja.

Az asszertív megnyilvánulás szófordulatai: „Azt hiszem, ez neked is megfelelő lesz." vagy „Erről ezt gondolom, Ön hogyan látja ezt a lehetőséget?

Testbeszéde: kiegyensúlyozott hanghordozás, egyenletes beszéd, nyugodt tónus, nyílt és nem parancsoló tekintet és gesztusok.

Nos, ha valaki a leírások alapján magára ismert az nem a véletlen műve!
Viszont érdemes elgondolkodni azon, ha ez a magatartás mások számára ennyire „olvasható", vajon vezetőként, vagy éppen ügyfelekkel foglalkozó munkatársként meddig bírjuk így, és meddig bírják a körülöttünk lévők?

Az emberi magatartás legmélyén a személyiség jellemzői rejtőznek. Az örökölt jegyek mellett ott vannak azok a sajátosságaink is, amelyek kizárólag minket jellemeznek, melyet a környezethez való megfelelésünk „beilleszkedésünk", a szocializációnk folyamatában épülnek a személyiségünkbe. Az örökölt és tanult vonások együttese adja személyiségünk egyedi sajátosságait .

A viselkedés és a magatartás szinonimák, a viselkedés a pillanatnyi, a magatartás a tartós megnyilvánulás. A viselkedés során az én belső állapotom, viselkedésem kihat az én viselkedésemre, az én viselkedésem kihat a te belső állapotodra, a te állapotod kihat a te viselkedésedre.

A két résztvevő között az viselkedési állapotok erősíthetik egymást, a ciklusból könnyen negatív, illetve pozitív spirál alakulhat ki. Az alábbi ábrán a viselkedési mátrix ezt a korforgást mutatja meg, azt, hogy a nyitott vagy zárt személy belső állapota (harmonikus-diszharmonikus), hogyan hat önmagára és a társára és viszont.

Így talán érthetőbb, hogy miért is mondjuk azt, hogy nem viselkedhetünk kényünk kedvére ügyfeleinkkel, beosztottainkkal (sem).

Ki ne hallott volna oly mondatokat a társalgóban, „Elképesztő mit meg nem engednek maguknak az ügyfelek! Egyesek azt hiszik, csakis az ő problémájuk a legfontosabb!" De az se sokkal jobb, ha egy főnök csak úgy odaszól egy „beosztottjához" „Nem igaz, hogy nem lehet elsőre megérteni, hogy mit kértem!"

Az asszertív magatartás jelentése, értelmezése a szakirodalomban az önérdek-érvényesítés. Ami valójában igaz, hiszen nem mondunk le a saját elvárásunk, szükségletünkről. Azonban nem mindegy, hogy ezt agresszíven tesszük, azaz a másikat „letarolva", vagy éppen figyelembe véve, azaz elismerve, hogy neki is vannak jogai, és annak tiszteletben tartását éppen úgy elvárhatja, mint mi sajátunkét, azaz képesek vagyunk önmagukért kiállni. Az az asszertivitás lényege, hogy nem mondunk le a saját értékeinkről szükségleteinkről, miközben tiszteletben tartjuk, hogy másik szükségleteit, véleményét, az ehhez való jogát.

Számomra igen megdöbbentő a mai napig, hogy a tréningjeiken, amikor a gyakorlatok során a magatartási, viselkedési formákkal kezdünk el foglalkozni, hogy komoly problémát jelent összeszedni az együttműködő magatartás jellemzőt. Igen gyorsan túljutunk azon, hogy mi jellemző az agresszív magatartású emberekre, az alárendelt, visszahúzódó magatartást mi jellemzi. Még a manipulatív is igencsak gyorsan megy, de ezután jön a megakadás, mert fogalmuk sincs, hogy milyen más magatartás lehet még ezen kívül? Annyira természetesnek veszi az emberek nagy többsége, hogy ma csakis győztes vagy vesztes lehet bárki is, hogy nem is gondol arra, hogy más lehetőség is lenne még. A kompromisszumot - helyesen - úgy élik meg, hogy nem győzelem, hiszen ott is veszítenek, de abban az a „megnyugtató", hogy legalább mind a ketten ....

Jól látható, hogy ezek a magatartásformák nem szolgálják a megfelelő társas kapcsolatokat, se a munkahelyen, se a magánéletben. Sokak számára az „önérdek-érvényesítés" szó egyenlő az agresszióval, mert az önérdek szóban benne van, hogy csak saját magával foglalkozik. Mivel én is itt élek, értem ezt a fajta (sok rossz, negatív tapasztalaton) alapuló gondolkodásmódot, ezért az asszertív magatartásra az együttműködő magatartás kifejezést használom, mert az jobban kifejezi azt, amit takar ez a magatartás és az ettől el nem választható kommunikációs stílus.

A viselkedésünk rólunk szól

A kommunikációs folyamatban sosem vagyunk egyedül, még akkor sem, ha írunk, és pl. most Ön, aki olvassa ezt az írást, nincs velem ebben a szobában, ahol írok. Nekem van egy képzetem arról, hogy ki fogja elolvasni ezt az írást és én ennek az „elképzelt személynek" írok. Ön pedig éppen beteljesíti ezt a képzetemet anélkül, hogy én erről tudomást szereznék, bár, ha megírja a véleményét, vagy kérdést tesz fel, lám máris „láthatóvá" válik a számomra (is).

Amikor az emberek egymással kommunikálnak, abban csak egy kis rész a tartalom, nagyon sokat számít az üzenetek célba juttatása és megértésében az, hogy azt a bizonyos tartalmat, amit el akarunk mondani, valamilyen okból(és ugye itt egy újabb kérdés, hogy mi okból), hogyan, miként tesszük. Számos hatással kell megküzdenie „a tartalomnak", tudat alatti elvárásoktól (ne legyen, hosszú, adjon valami új információt), az általunk nem befolyásolható körülményig (pl. ki milyen körülmények között olvassa ezt a bejegyzést) bezárólag.

Az elképzelt személyhez szóló üzeneteim eljuttatásához kialakítottam egy kommunikációs stratégiát, melyet most megvalósítok azzal, ahogyan most írok. Mindenki váltogatja a kommunikációs stratégiáját annak függvényében, hogy milyenek a körülmények, kinek akar üzenni, és milyen fontosságú a kommunikáció „tartalma".

Azonban, ha még sem így lenne, az sem az ügyfél problémája, hanem az ügyfélszolgálaton dolgozó munkatárs munkafeladata, hogy megoldja ezt a kommunikációs problémának látszó ügyfélszolgálati szakmai feladatot. A szakmai tudáson kívül a legfontosabb eszköze a proaktív ügyfélkiszolgáláshoz az ügyintézőnek: az együttműködő kommunikáció alkalmazása. Igen nagy jelentősége van a vezetőknek abban, hogy ismerjék a munkatársaik ügyfél-kommunikáció során használt stílusukat, ne csak a „nyers számok", mutatókat nézzék az eredményesség tekintetében. (Pl. jó munkatárs, akire nincs panasz, rossz az, akire van, és a többi.) A beszélgetések rögzítése nem véletlen, már csak vissza kell hallgatni, értékelni, és a problémák okaként feltárt képességek, készségek fejlesztése rendszeres fejlesztő tréningen, caochingon elejét veheti a további motivációs problémáknak, vagy akár ügyfél panaszoknak is.

Mindenki használja a metakommunikációt, még akkor is, ha nem tudja mi az, mert nem ettől függ a használata. A metakommunikációra mondhatnám, hogy egy hal is képes, ha eléggé jól ismerjük a szokásait, akkor akár mi is kommunikálhatunk „halul" vele. Azaz teljes személyiségünkkel kommunikálunk, amiben még pluszban benne van az emberi nyelv is, a szavak értelme is, de a kiejtése, a beszéd stílusunk éppen úgy, mint a ruhánk, a gesztusunk, vagy akár az illatunk is.

Ahogy írtam akár „halul" is érthetünk, ha elég kommunikatív a hal, és mi pedig elég empatikusak vagyunk ahhoz, hogy képesek legyünk befogadni és értelmezni az üzeneteit, és mi is mindent megteszünk annak érdekében, hogy megértessük magunkat a hallal.

A kommunikáció személyiségközlés

Vajon amikor kommunikálunk, mennyire vagyunk azzal tisztában, hogy hatás-ellenhatás törvénye érvényesül? Ehhez képest mennyire ismerjük önmagukat, a személyiségünk, habitusunk áldásos, vagy éppen kellemetlen hatását? Azaz tudjuk-e, ismerjük-e önmagunkat annyira, hogy tudjuk mennyire vagyunk képesek irányítani a sorsunkat, vagy csak az események „történnek" velünk? Tisztában vagyunk-e személyiségközlésünk eszköztárával, tudjuk-e milyen hatást váltunk ki vele?

Képesek vagyunk-e tudatosan alkalmazni annak érdekében, hogy hatékonyan megoldjuk a feszültségeket okozó problémáinkat, akár a saját helyzetünk megoldása vagy mások megnyerése érdekében?

Annak hiszünk, abban bízunk, aki számunkra hiteles személyiség, és ezt nem azzal mérjük le, hogy elkérjük az erkölcsi bizonyítványát. Azon mérjük le - tudatosan és tudat alatt egyaránt -, hogy milyen az adott ember önkifejezése, azaz hogyan van szinkronban önmagával lelki-testi és szellemi szinten, és ezt hogyan, milyen erővel, módon, stílusban adja a mi tudtunkra.

Nem „kötelező" agresszívan viselkednünk egy másik emberrel, ha mi éppen valami teljesen más ok miatt, de mérgesek vagyunk. Az érzelmeken való uralkodás kicsi korban kezdődik el, hiszen ösztön lények vagyunk eleinte, de hát szerencsére a többség „továbbtanul", és képes a békés együttélésre. Azért vagyunk emberek, hogy éljünk a tudat adta csodával, és éljük meg az önmagunkban rejlő csakis ránk jellemző egyediséget, „büntetlenül", a mindennapi élet harmóniája érdekében, egy (emberi) közösség aktív, megbecsült, hasznos tagjaként.

Önkifejezésre mindenki képes

Minden ember önmagát „mutatja be", akkor is, ha csak sorban áll. Lehet valaki nagyon ideges, de attól nem jut előrébb, lehet valaki nagyon nyugodt, ugyanakkor kerül sorra. Nem kérdés, hogy amíg az egyik ideges, rettenetesen hosszúnak érzi a várakozási időt, aki nyugodt, hirtelen feleszmél „no hát máris rám került sor?" Rendben van, azért valóban nem könnyű adott körülmények között nyugodtnak maradni, de be kell, hogy lássuk, a saját lelki állapotunkért elsősorban mi vagyunk a felelősek. Saját magunk javíthatjuk meg azt, amit saját magunk hagytuk, hogy elromoljon.

Az asszertivitás maga az együttműködés

Sok önismereti gyakorlattal, elemzéssel, mindenki képes lehet arra, hogy megtanulja a önkifejezését a saját szándéka szerint. Ehhez azonban komoly munka kell, mégpedig félelemmentes nyitottság és elhatározás, hogy nem egy ladik akarunk lenni, akit a hullámok ide-oda dobálhatnak, hanem egy hajó, amit erős szélben éppen úgy lehet irányítani, mint egy kis fuvallatban, és a szélcsendben sem szenved.

Mindehhez tisztában kell lenni belső (lelki, intellektuális, motivációs) jellemzőinkkel, ezeknek a ránk jellemző egyedi megnyilvánulási formáival (testtartástól a beszédmodorunkig), és a legfontosabb, hogy képesek legyünk elfogadni a társak visszacsatolását, azaz elfogadni, hogy mindez másoknak mit üzen, mint jelent, mit értenek meg belőle. Majd ezután tegyünk annak érdekében, hogy szándékainknak megfelelőek legyen az önkifejezésünk, amelyhez szintén türelem, tisztelet és sok-sok „önmunka" kell.

Mi értelme van mindennek?

Gondoljunk csak bele, hányszor fordult már elő velünk, hogy azt mondjuk, „nem úgy értettem", „nem arra gondoltam, most miért mondod ezt nekem?!" vagy azt mondjuk, „de hát azt hittem éhes vagy, azért kérdezted ezt?"

Az itt és most kommunikációja

A legfontosabb, hogy megértsük, az őszinteség a legjobb út ahhoz, hogy megértsük önmagunkat és másokat. Nem azt jelenti, hogy képletesen (meg nem képletesen) „meztelenre" vetkőzzünk le mások előtt az első találkozás alkalmával, hanem azt jelenti, hogy nem akarunk másnak látszani, mint amik vagyunk. Elfogadjuk azt a szerepet, amit betöltünk, és ehhez képest alkalmazkodva valósítjuk meg az együttműködést önmagunk képviseletével, és a mások tiszteletben tartásával.

Pl. egy ügyfélszolgálati munkatárs csak azért, mert belelát több tízezer ügyfél szolgáltatási számlájába, nem jelenti azt, hogy rajta múlik az, hogy a megkapja-e a szolgáltatást vagy sem. De az sem jó, ha nincs tisztában azzal, hogy mi az, amit meg kell tennie, ahhoz hogy az ügyfél elégedett legyen, azon felül, ami a munkaköri leírásában szerepel, mert, hogy ő itt pénzért dolgozik, méghozzá az ügyfél pénzén az ügyfélért.

A másik fontos képesség a meghallgatni és megérteni tudás. Erre is csak akkor vagyunk képesek, ha valóban érdeklődőek vagyunk, figyelemmel vagyunk képesek követni a történet teljes folyamatát, és közben nem azzal foglalkozzunk, hogy mikor mondhatjuk el azt, amit már előre kitaláltunk és napjában hússzor elmondunk ugyanerre, vagy hasonló problémára.

Persze a kérdezés, a figyelmes hallgatás, ha nem párosul empátiával, érzelmi azonosulással, még bántó is lehet, de, ha képesek vagyunk rá, akár „gyógyíthat" is.

A tréningen sokszor elmesélem azt, hogy amikor boltban egy ideges pénztárossal találkozom, mindig próbálok előre mosolyogni, jelezni felé, hogy mennyire megértem milyen nehéz lehet most neki. Majd amikor átadom a kártyámat, igyekszem a kezéhez érni egy pillanatra. Amikor ez az érintés megtörténik az addig leadott „jelzések" összeérnek és azonnal „láthatóvá" válik egyfajta változás, a feszültség mérséklődése.

Ha elég időm van, még azt is el tudom érni, hogy mosolyogva köszön el tőlem. Nem tettem mást, csak amit minden ember szeretne megkapni, amikor nem érzi jól magát, feszült, „baja van".

Az amely az érzelmi támogatás, empatikus kommunikáció megnyilvánulásának formái pl. az együttérzést sugárzó tekintet, gesztus, egy-egy rövid, futó érintés. Persze ehhez a másik embernek annyira harmóniában kell lennie önmagával, hogy képes legyen erre az „önmagunk átadásának élményére", a másik ember érzelmi támogatása érdekében.

Tény, hogy nem minden esetben lehet megoldani úgy a problémát, hogy abból ne keletkezzen vita, konfrontáció. Ettől azonban nem félni kell, sőt megijedni sem, hanem tudni kell kezelni először is a saját érzéseinket, uralni, és képesnek kell lenni olyan kommunikációs stílust alkalmazni, amely minden személyeskedést, sértést, nélkülöz, de mégis nyílt és őszinte. Az asszertív kommunikáció tanulható, az asszertív magatartás is, így a konfliktusok kulturált kezelése, megoldása.

A jól kiválasztott, ügyfelekkel, vevőkkel közvetlenül foglalkozó munkatárs, csak egy potenciális csapattag de, hogy valóban azzá is váljon, hogy képes legyen munkatársként is úgy dolgozni, mintha ő lenne a „tulajdonos" - azaz lojális legyen -, ahhoz megfelelően és folyamatosan képességeiket, készségeit fejlesztő, önbecsülésükben motivált, a burnout ellen védelmet nyújtó programokban résztvevő munkatársakra van szükség.

Az ügyfelek panaszainak, és reklamációknak sikeres kezelése nem csak szakmai kérdés, hanem ügyintézői képesség, készségek függvénye, ezért tisztába kell lenni a vezetőknek, hogy az ezzel a területtel foglalkozó munkatársak képességei valóban elegendőek-e. Ezért is szorgalmazzuk mindig, hogy a közvetlen vezetők is vegyenek részt a csoportos foglakozásokon.

Minden cég életében vannak olyan problémák, amelyekről mindenki tud, de senki sem beszél, vannak ki nem mondott elvárások, amelyek feszültséget okoznak, és van, hogy sokan nem ismerik egymást, mert a napi munkájuk során nem találkoznak, noha egy cégnél dolgoznak. A csoportos tréningen, coachingon ezek a problémák mind felszínre hozhatóak „védett", azaz kockázatmentes környezetben, szerepjátékok, feladatok során . A „külsős", egyfajta moderátorként működő tréningvezető segítségével elérhetővé válik, hogy mindenki szükséglete és kérése előtérbe kerüljön és megoldást az egész közösség egyetértésével megtalálja, vagy legalábbis kijelölje a megoldási lehetőségeket.

Az az ügyintéző, aki nem leli örömét a munkájában, az bizony nem csak az ügyintéző számára rossz, hanem komoly ügyfél elégedetlenségre ad okot, amelynek következménye nem csak egyetlen ügyfél elvesztése lehet, hanem a cég, a termék, a szolgáltatás brandjének a romlása is, a negatív tapasztalat igen nagy erejű romboló, bumeráng hatása révén.

Az az ügyintéző, aki nem végzi megfelelő színvonalon a munkáját - adott szolgáltatáshoz, termékhez kapcsolódó általános ügyfélelvárást értünk „a megfelelő színvonal" alatt, és nem a "csak" a főnök elvárását! -, olyan, mintha eldobna egy láthatatlan bumerángot, amely visszatér hozzá - miután tett egy kört, mint a bumeráng - az "út" alatt "kipanaszkodta" magát a pórul járt ügyfél sok, akár több száz ismerősének 1-2 perc alatt a közösségi oldalon. Ilyenkor nevek, cégnevek, képek és minden látható a sérelem és az elszenvedett elégtelen ügyintézés által okozott érzelmi sérülés mértékének megfelelően.

De van, hogy akad egy „jó ember" az ügyfélszolgálaton, egy talpra esett ügyintéző, aki mégis megoldja a problémát, akkor a panaszosból, akár elkötelezett ügyfél is lehet!

„Újra van mobilom, 2,5 óra alatt minden megoldódott, de ismét sokat tanultam az emberségről, intelligenciáról, rugalmasságról és egyértelmű, miért sikeresek egyesek, és miért nem lesznek azok soha mások.

Január végén vettem az okostelómat cégnévre, még garanciális, sőt, vásárláskor biztosítást is kötöttem rá épp azért, mert sérülékeny. 3 hónap után elromlott, javítani nem lehetett, hát cserélték. Igen ám, de akkor a cserét elmulasztotta a mobil szolgáltató jelenteni a biztosítójának, így az új készülékem IMEI száma nem került be a biztosító rendszerébe. Most pedig ez a telefon elázott, erre kellett, hogy éljen a biztosítás. A mobil szolgáltató szervizében reggel megadták a biztosító számát, kérték: jelentsem be. Fel is hívtam őket, de nem vették fel a bejelentést, csak megígérték, hogy visszahívnak. Visszahívott 30 perc múlva egy kötekedő barom, akiben annyi együttérzés sem volt, mint homokban a vitamin. Az ilyet nem szoktam szó nélkül hagyni: megkértem, működjön együtt, különben kérem a főnökét. Kiderült, nincs náluk az IMEI szám... jó, akkor: ügyfélszolgálat: az ottani nő egy kedves hölgy, de az ügyet nem mozdította előbbre, nem volt elég problémamegoldó hozzáállása hozzá. Visszairányított a szervizeshez, hogy az keresse ki a rendszerből a 3 hónappal ez előtti csere papírjait.

Oké, újra sorban állás: várakozás, keresgélés: nem találja.

Ez a szervizes is kedves volt, de ő se tudta az ügyet előbbre mozdítani, neki sem volt kreatív probléma megoldási készsége, átlagos hozzáállás, átlagos IQ... el akart küldeni egy másik központba ...

Én azonban ahhoz elég állhatatos vagyok, hogy lepattintsanak azzal, hogy valami nem megoldható. Így újra hívtam a biztosítót, ahol végre elértem ISTENT! Oly mértékben rugalmasan, segítőkészen vette kézbe az ügyet az ügyintéző, hogy onnantól mindenki tudta, mi a dolga: felhívta ott előttem a velem szemben ülő szervizest, megmondta, mit tegyen, majd engem, felvéve rendesen a kárbejelentést... és innentől 10 perc múlva már zsebemben volt az új telefonom. Mindezt a BIZTOSÍTÓS, még csak nem is a mobil szolgáltató szervize.

Szóval: a nehéznek tűnő helyzetet a rugalmas, okos és kedves ügyintéző úgy teszi sínre, hogy azzal az ügyfél is elégedett és ő maga is, hisz sikerélményt jelent neki, és nem hullik vissza a sz@r a saját nyakába. Ő sikeres, MEG is ÉRDEMLI a PÉNZÉT, tőle nem sajnálom.

A kis buta, de kedves munkatársai ÁTLAGOSAK, néha lesz szerencséjük, néha nem... rajtuk áll.

Az otromba modorú, semmit sem intéző, rugalmatlan és goromba kollégája egészen biztosan sikertelen, és meg vagyok győződve arról is, hogy ő úgy hiszi, neki is épp annyi siker járna, mint a főnökének, de vele a "világ kibabrál".. hát az ilyeneknek üzenem: lássák meg, hogy a sikeres ember nem lopja a sikert, hanem egyszerűen úgy áll hozzá, hogy nem lehet más a jutalma, csak a siker siker hátán!!!!!

Köszönöm a biztosítónak, és persze magamat is megdicsérem, mert az, hogy engem nem lehet lerázni azzal, hogy valami nem megoldható azonnal, nagyban hozzájárulok a saját eredményeimhez!"

Ügyfélkapcsolati tréningünkkel, és a coachingunkkal elérjük, hogy akár Önnek is olyan munkatársai legyenek, ahogy azt az ügyfél megfogalmazta: „a nehéznek tűnő helyzetet a rugalmas, okos és kedves ügyintéző úgy teszi sínre, hogy azzal az ügyfél is elégedett és ő maga is, hisz sikerélményt jelent neki, MEG is ÉRDEMLI a PÉNZÉT".

# data[].attributes.attachment_link.title
Asszertív kommunikáció az ügyfél szolgálatában

# data[].attributes.attachment_link.description
„Mit képzel?! Nincs nekem erre időm?! Nem érti?! Azt AKAROM, HOGY MOST OLDJA MEG EZT!" „Bocsánatot kérek, hogy megzavarom a munkájában, elképzelhető lenne, hogy segítsen nekem most?" „Bízom benne, hogy nem zavarom, de, ugye még most válaszol a kérdésemre, mert már nagyon régóta várok, és nem igazán gondolom, hogy ennyi idő alatt ne lehetne erre egy normális választ találni."

# data[].attributes.attachment_link.description
Válaszolj helyesen a kérdésekre, hogy milliomos lehess! :) Sok sikert, jó munkát!

# data[].attributes.attachment_link.description
Mi a prezentáció elkészítésének helyes sorrendje?

# data[].attributes.attachment_link.description
Mi a helyes sorrend egy prezentáció (bemutató) során a diák elhelyezését illetően?