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Se busca garantizar que los servicios estén disponibles para los usuarios de acuerdo con las necesidades del negocio y los acuerdos de nivel de servicio. Incluye la planificación y el monitoreo de la disponibilidad de los servicios, así como la respuesta a posibles problemas de disponibilidad proactivamente.

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reunion entre astronautas y los ingenieros

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astronautas tocando la consola de mandos que esta echando humo

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En Apollo 13, la explosión en el tanque de oxígeno y la posterior pérdida de presión y energía es un caso situación de disponibilidad crítica. En términos de ITIL 4, el sistema de soporte vital y otros sistemas de la nave ya no estaban “disponibles” para los astronautas en las condiciones requeridas, poniendo en riesgo su misión y su supervivencia.

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Tiene como objetivo identificar y abordar la causa raíz de uno o varios incidentes para prevenir su reaparición o, al menos, mitigar su impacto.

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DALL·E 2024-11-10 19.35.21 - A detailed digital illustration of the Apollo 13 spacecraft in outer space, showing the iconic Command and Service Module (CSM) and Lunar Module (LM) 

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Actúa como el punto único de contacto entre los usuarios y el proveedor de servicios, manejando solicitudes y brindando soporte.

Facilita la comunicación efectiva y asegura que las peticiones e incidencias de los usuarios se gestionen eficientemente.

Refuerza la experiencia del usuario y su satisfacción, demostrando que el proveedor de servicios es accesible y responde a sus necesidades.

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Respuesta proactiva a problemas de disponibilidad: Cuando ocurre la explosión, el equipo en Houston debe activar rápidamente medidas de contingencia para restablecer o “mantener” la disponibilidad de los sistemas esenciales para la tripulación. Esto se asemeja a una respuesta proactiva ante incidentes en un entorno de TI, en la que los equipos de soporte actúan rápidamente para minimizar el impacto de un fallo, aplicando conocimientos previos y protocolos de emergencia.

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Planificación y monitoreo de la disponibilidad: Antes de la misión, tanto los sistemas de la nave como los procedimientos de emergencia fueron diseñados y probados para mantener la “disponibilidad” de recursos críticos, incluso en condiciones extremas. La NASA tenía un plan y un equipo dedicado para monitorear constantemente estos sistemas, similar a cómo en una organización de TI los sistemas se monitorean para asegurar que los servicios estén disponibles para los usuarios de acuerdo con los SLA.

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Busca minimizar el impacto de las incidencias en las operaciones, permitiendo que los servicios funcionen de acuerdo con los niveles acordados.

Refleja la importancia de procesos de detección, priorización y resolución rápidos, apoyando la continuidad y calidad de servicio.

Se enfoca en restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible tras una interrupción.

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Identificación del problema: Ocurre cuando la tripulación del Apollo 13 detecta ruidos extraños y nota problemas con el tanque de oxígeno, a partir de esto, el equipo en la Tierra debe hacer un diagnóstico más profundo

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En la escena donde explota la nave en el Apolo 13, el Service Desk, representado por el equipo de control en Houston, es activado y recibe la alerta, coordina soluciones inmediatas a través de especialistas y brinda soporte constante y directo a los astronautas, permitiendo permanente comunicación y orientación profesional en cada paso para reducir riesgos.

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Análisis de la causa raíz: Los ingenieros y expertos en la Tierra analizan la situación y simulan los fallos en un entorno controlado, probando distintos escenarios para ver cómo reaccionarian los sistemas de la nave.

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Desarrollo de soluciones temporales y permanentes: La prioridad del equipo es mantener a los astronautas seguros y que no se queden sin oxigeno pero el equipo en Houston también trabaja en identificar posibles soluciones que no solo consigan solucionar el problema del oxigeno, sino que mantengan los sistemas estables para poder completar la misión.

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Ej 1: Tras la explosión, surgen múltiples incidencias, y caos. Se atienden y evalúan de una en una.

Ej 2 : Una escotilla se desacopla, se guarda a un lado, y se prosigue con otras incidencias. Es de baja prioridad.

Ej 3: Debido a la perdida de señal en muchos sensores, se organiza un equipo que averigüe cómo construir una computadora de emergencia; la cual permita volver a obtener información veraz.

Ej 4: Para tratar de frenar o reducir, la filtración de oxigeno y el consumo de combustible, se cierran las válvulas de los reactores para los generadores. Se cierran la A (pierde tensión) y la B (no funciona), y se pasa a la C.

Ej 5: No se persigue aquello que no puede obtenerse. La decisión anterior implica renunciar al alunizaje. Conlleva el fracaso de la misión original.

Ej 6: El oxígeno sigue filtrándose. Propicia el translado al LEM, una sección de la nave, que se ha de convertir en autónoma y plenamente operativa antes de terminarse el oxígeno.

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Se centra en asegurar que la infraestructura y los servicios sean suficientes para manejar la demanda actual y futura sin comprometer el rendimiento.

Requiere análisis constante y planificación para evitar sobrecargas y asegurarse de que los recursos puedan satisfacer las expectativas de los usuarios.

La previsión es clave, permitiendo a la organización adaptarse a las fluctuaciones de demanda y anticipar la evolución de los recursos.

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Tras la explosión, el equipo de control en Houston y los astronautas a bordo tuvieron que cambiar sus prioridades, pasando de completar la misión a centrarse en la supervivencia. Un buen ejemplo de análisis de las capacidades.

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Se ha repartido el trabajo equitativamente, cada uno realizando una sección del padlet.

Como conclusión, ésta sección de la película evidencia la necesidad de tener un equipo organizado, liderado, y compuesto por personal competente; no solo en su respectiva área, si no con capacidades comunes como la comunicación fluida y clara, o mantener la compostura en situaciones de estrés.

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Lovell, J., & Kluger, J. (1994). Lost Moon: The Perilous Voyage of Apollo 13. Houghton Mifflin Harcourt.

Hanks, J. (Director). (1995). Apollo 13 [Película]. Universal Pictures.

James, R. (Narrador). (2008). Apollo 13: The Real Story [Documental]. History Channel.

ChatGPT, para contrastar información y generación de imágenes en el padlet.

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Comunicación Continua y Soporte Técnico:

Después de la explosión, la tripulación reporta problemas específicos como la pérdida de oxígeno y energía en varios sistemas.

El equipo en la Tierra mantiene comunicación constante para evaluar la gravedad y plantea posibles soluciones. A través del Service Desk, se brinda apoyo técnico continuo, explicando cómo manejar sistemas y ejecutar instrucciones paso a paso.

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Análisis de la Gestión de Servicios en la Misión Apolo 13 - Explosión

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Análisis de la Gestión de Servicios en la Misión Apolo 13 - Explosión

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El marco ITIL4 se ha convertido en una herramienta esencial para la gestión de servicios de TI, ofreciendo una estructura para mejorar la entrega y la eficiencia en la resolución de incidentes. Sin embargo, sus principios no solo son aplicables al mundo digital, sino que también pueden ser ilustrados en situaciones extremas y cotidianas que requieren decisiones rápidas y efectivas. Un ejemplo claro de esto es la famosa escena de la explosión en la película Apollo XIII, donde los astronautas deben enfrentarse a una crisis inesperada en el espacio. En esta presentación, veremos cómo los principios de ITIL4, como la gestión de incidentes, la comunicación efectiva y la toma de decisiones bajo presión, pueden ser útiles en una situación tan crítica, mostrando la versatilidad y aplicabilidad del marco en distintos contextos