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En la corporación donde laboro se útilizan todas las herramientas que se estudiaron en el módulo, sin embargo quisiera comentar algunas ventajas y desventajas que considero del Empowerment que se vive actualmente:

Ventajas:

Proporciona a las áreas las herramientas necesarias para buscar agilizar procesos y autogestionarse.

Brinda seguridad a los colaboradores para realizar sus tareas en un entorno de confianza y con un riesgo controlado.

Desventajas:

Al ser equipos muy grandes la agilidad puede ser sustituida por la burocracia.

Hay riesgo de malas practicas o conflictos de interés.

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En la corporación donde laboro desconozco si existe como tal una política de servicio al cliente, sin embargo el área a la que pertenezco es de soporte a las unidades de negocio por lo que brindamos servicio todos los días y se aplican las herramientas que se desarrollaron en este modulo para poder tener un cumplimiento satisfactorio de los requerimientos de cada planta, uno de los indicadores que se utilizan con frecuencia es el OTIF para determinar que las entregas de los insumos requeridos se dan con los mejores tiempos al mejor precio posible.

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Donde trabajo actualmente grúas lopez. no cuenta con un centro de política del servicio al cliente lo único que hay para saber la satisfacción del cliente es una encuesta que el operador de la maquina se lo tiene que dar al cliente para su evaluación donde cuenta con preguntas múltiple opción donde tiene que tildar malo, bueno, muy bueno. mucha veces el operador de la maquina no se acuerda de darle la encuesta y así nunca se puede medir costeantemente el servicio. Me gustaría agregar un centro de servicio al cliente donde el personal llame a cada cliente donde se allá realizado un servicio de izaje y que cuente con llamados telefónicos, realizar una encuesta a Trávez de la pagina oficial de la empresa y pegar en la maquina una calcomanía de un código Qr que cuente con un formulario del servicio ya que la tecnología de hoy lo permite y así tener una sección destinada a los comentarios de los consumidores

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Las políticas tradicionales de Philips en el sector salud, suelen centrarse en la transacción técnica, como, reparar el tomógrafo en menos de 24 horas. Para migrar hacia una verdadera estrategia centrada en el cliente, propongo tres actualizaciones clave:

1. Redefinir el Valor (De Producto a Disponibilidad): El cliente de un hospital no busca solo una máquina, busca continuidad y confianza para atender pacientes en un entorno complejo. La política debe evolucionar de "Venta de equipos de diagnóstico" a "Garantía de disponibilidad clínica y soporte continuo".

2. Eliminar Costos Ocultos: El libro señala que “toda actividad que no genera valor, genera costo”. Debemos integrar nuestro ERP con la gestión logística y de aduanas del hospital para anticipar la falta de repuestos críticos. El seguimiento postventa y la atención al reclamo deben ser transparentes, en tiempo real y adaptados a las costumbres de cada localidad.

3. Organigrama Volcado al Cliente: Como los organigramas reflejan la orientación de la empresa, propongo disolver las barreras entre ventas y servicio técnico. Al unificarlos en células de atención por zonas geográficas, todos los colaboradores trabajarán bajo el mismo indicador de satisfacción final del cliente en lugar de metas aisladas.

El servicio al cliente determina las utilidades y el futuro de la empresa. Sincronizar nuestra cadena de suministro con sus necesidades reales es lo que asegurará el éxito competitivo a largo plazo.

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Actualmente, la empresa no utiliza herramientas de gestión, lo que limita su competitividad y capacidad de mejora continua. Se propone implementar benchmarking, una herramienta que permite comparar los procesos internos con los de empresas líderes del mercado para identificar brechas y oportunidades de mejora.

Su implementación implicaría analizar procesos clave como logística y servicio al cliente, comparar indicadores (tiempos de entrega, nivel de servicio, eficiencia) y adaptar las mejores prácticas a la realidad de la empresa.

De esta forma, la organización podría optimizar sus procesos, reducir errores y mejorar la satisfacción del cliente, alineándose con un enfoque centrado en el valor percibido

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Trabajo en una empresa del sector retail de electrodomésticos con más de 30 tiendas en Venezuela. La actualización de la política de servicio al cliente bajo el enfoque Customer Centricity transforma la cadena de abastecimiento en una herramienta de valor, donde el éxito se mide por la satisfacción del cliente y no solo por la eficiencia operativa. Esta estrategia exige que el departamento de Compras Internacionales sincronice las importaciones desde China, EE. UU. y Panamá con la demanda real de las 30 tiendas, garantizando una omnicanalidad efectiva. El objetivo es que el cliente experimente una disponibilidad de inventario real y coherente, eliminando las fricciones entre el entorno digital y el físico mediante una planificación logística que priorice siempre la promesa de valor hacia el usuario.

Para que esta centralidad sea efectiva, la política garantiza una ejecución impecable durante y después de la compra. Esto se traduce en la reducción sistemática del ciclo de la orden y una precisión administrativa total, asegurando que el producto llegue a manos del cliente de forma ágil y sin errores. Asimismo, se fortalece el respaldo post-transaccional mediante una logística inversa simplificada y una gestión de garantías descentralizada a nivel nacional. Al monitorear constantemente los gaps de satisfacción, la empresa utiliza el feedback del cliente para ajustar sus procesos de procura y distribución, convirtiendo la logística en una ventaja competitiva que asegura la fidelidad del consumidor a largo plazo.

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Lourdes Arauz.

En Santamaría Estate Coffee, donde actualmente laboro, desde su participación en la SCAP(specialty coffee association of Panama) , la empresa ha logrado posicionarse ante compradores extranjeros mediante una clara orientación al cliente. Los compradores son recibidos directamente en la finca, donde pueden catar el café y seleccionar de manera personalizada el perfil de taza que más se ajusta a sus preferencias.

Creeo entonces que esta práctica refleja un enfoque de customer centricity, ya que el producto y la experiencia se diseñan a partir de las necesidades del cliente, fomentando relaciones de largo plazo y un mayor valor percibido, más allá de la simple transacción comercial.

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En mi caso particular, trabajaba en una empresa minera, en el área de importaciones, donde el cliente era interno. No contábamos con una política formal de servicio al cliente. Desde un enfoque de customer centricity, una política de servicio al cliente interno podría haber ayudado a mejorar la relación con los usuarios y a dar mayor claridad sobre el estado de cada solicitud, poniendo sus necesidades operativas en el centro de la gestión.

Algunos lineamientos que podrían haberse aplicado son:

Respetar los tiempos acordados y gestionar expectativas cuando haya desvíos.

Mantener una comunicación clara, cercana y continua con las áreas solicitantes.

Informar con anticipación cualquier demora o inconveniente que pueda impactar la operación.

Planificar la logística buscando reducir costos y tiempos para el usuario interno.

Priorizar las importaciones críticas para asegurar la continuidad operativa de la mina.

Trabajar de manera coordinada con otras áreas para dar respuestas integrales.

Realizar un seguimiento activo de las importaciones hasta la entrega final.

Mejorar continuamente los procesos a partir de la experiencia y feedback de los usuarios internos.

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La empresa en la que laboro, siempre se ha caracterizado por brinda una atencion al cliente excelente, pero durante los ultimos años hicieron reestructuración en esa areo y eso genero que muchos clientes se fueran ya que la metodologia cambiaba con cada persona que ingresaba al area. Durante el año pasado logramos levantar el departamento se atención al cliente y hoy por hoy contamos con un exelente equipo de trabajo que brinda estabilidad de parte de nuestros clientes.

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La empresa para la cual trabajo en estos momentos no cuenta con una Política de Servicio al Cliente; sin embargo, es una empresa certificada bajo la Norma ISO 9001- 2015; lo cual le permite un enfoque, de todos sus procesos en la satisfacción del cliente; cuenta con una Política de Calidad la cual se basa en dicha premisa de enfoque a la satisfacción del cliente.

Si estableciera una Política de Satisfacción al Cliente la redactaría de la siguiente forma:

Política de Servicio al Cliente

Nuestra empresa se compromete a brindar un servicio al cliente basado en la atención personalizada, la transparencia y la eficiencia.

·         Escuchamos activamente las necesidades de nuestros clientes para ofrecer soluciones adaptadas.

·         Garantizamos un seguimiento continuo de cada proceso, desde la compra hasta la postventa.

·         Respondemos con rapidez y claridad a consultas, reclamos y devoluciones, asegurando la confianza en cada interacción.

·         Promovemos la mejora continua en nuestros servicios, alineados con la Política de Calidad y el marco legal vigente.

De esta manera enlazamos la Politica de Calidad con la Politica de Satisfaccion al Cliente.

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Para la empresa que trabajo, actualmente no cuenta con una estrategia de servicio al cliente como tal pero que son grandes oportunidades de mejora.

Una propuesta es que el cliente sea el centro y como empresa nos comprometemos con brindar mejor atención, mas precisa y mas amable. Donde se brindara proesos transparentes para una experiencia de compra que supere la expectativa de cada cliente. Ya se presencial, mayoritsta o digital.

primero que nada es segmentar a los clientes para poder indentificar que son los drivers de valor ya sea precio, calidad, tiempo o servicio

Es importante recolectar retroalimentación directa ya sea encuestas a clientes despues de compras, revisar ventas o preguntar en tiendas.

diseñar el nivel de servicio en donde se dejan claras por ejemplo las garantias, los despachos y tiempos de servicios.

Implementar indidcadores tales como: porcentaje de faltantes, errores de despacho y tasa de recompra. Esto es importante para que la empresa pueda poner recursos para mejorar en donde estan siendo debiles.

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El servicios al cliente que brinda la empresa donde laboro, cuenta con muchos años de trayectoria y tiene un equipo calificado con amplia experiencia, le ofrecen una gama completa de servicio al cliente como auditoria, impuesto, consultoría, outsourcing, nomina y contabilidad, la atención es personalizada dandole un enfoque a customer centricity, ya que el cliente cuando pide un servicio es atendido por los accionistas mayoritarios, la compañía no trata a sus clientes como un numero si no que planean soluciones que se adapten a cada cliente.

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Política del Servicio al Cliente

La Política de servicio al cliente de una de las empresas en la que me desarrollo busca comunicar a los clientes lo que pueden esperar de nosotros en términos de servicio, buscando alcanzar los siguientes objetivos que se convierten en la base de la política:

1. Nivel de Servicio: Brindar un optimo nivel de servicio a nuestros clientes atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

2. Conocer a nuestro cliente: Identificar sus necesidad y tener una comunicación sencilla, precisa, oportuna y personalizada.

3. Ofrecer respuestas: diseñar, aplicar los sistemas y llevar a cabo los procesos necesarios de manera eficaz y rápida. Satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes con tecnología, creatividad e innovación como fuente de mejora.

4. Calidad: transmitir el legado de calidad que nos caracteriza en nuestros productos y servicios.

5. Claridad y transparencia: dar a conocer a nuestros clientes los procedimientos, políticas y lineamientos establecidos para el tratamiento de las solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias presentas.

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Aunque no contamos con una política de satisfacción al cliente nuestra visión lo menciona de esta manera, Trascender de manera sostenible, creando valor para nuestros clientes, proveedores, colaboradores, accionistas y nuestro país, con el propósito de mejorar la calidad de vida y contribuir a la salud, nutrición, cuidado personal y progreso.

Basado en esto yo propondría una política de satisfacción al cliente de esta manera,

Nos comprometemos a trascender de manera sostenible, asegurando un servicio al cliente ágil, confiable y colaborativo que genere valor para clientes, proveedores, colaboradores y sociedad, contribuyendo a la salud, nutrición, cuidado personal y progreso de nuestro país.”

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Política de Servicio al Personas y Comunidades de Catholic Relief Services (CRS) Honduras

Fecha de Entrada en Vigor: [Fecha]
Referencia: POL-SAC-001-HN

1. Preámbulo: Nuestra Misión como Fundamento

Catholic Relief Services (CRS) es la agencia humanitaria internacional oficial de la comunidad católica en los Estados Unidos. Nuestra misión es asistir a los pobres y vulnerables en el extranjero, sirviendo a todas las personas sin distinción de raza, religión o nacionalidad, por medio de iniciativas de desarrollo internacional y asistencia en emergencias.

En CRS Honduras, esta misión se traduce en un compromiso inquebrantable de poner a las personas y comunidades a las que servimos en el centro de todo lo que hacemos. Esta política formaliza nuestro enfoque de Servicio Centrado en la Persona, guiando todas nuestras interacciones para que sean respetuosas, empáticas, efectivas y fortalezcan la dignidad de quienes acompañamos.

2. Declaración de Principios (Nuestro Compromiso)

Nos comprometemos a:

Dignidad y Respeto: Tratar a cada persona—beneficiarios, socios, donantes y miembros de la comunidad—con el máximo respeto, reconociendo su inherente dignidad humana y valor.

Empatía y Compasión: Escuchar activamente para comprender las necesidades, preocupaciones y contextos únicos de cada individuo y comunidad, actuando con solidaridad y compasión, principios centrales de la doctrina social católica.

Transparencia y Rendición de Cuentas: Ser claros y honestos en nuestra comunicación, explicando nuestros procesos, tomando responsabilidad por nuestras acciones y siendo accountable ante las comunidades a las que servimos.

Excelencia en el Servicio: Procurar la más alta calidad en nuestros programas y en la interacción directa, asegurando que nuestras respuestas sean oportunas, efectivas y contribuyan a un cambio positivo y sostenible.

Feedback como Oportunidad: Ver toda queja, comentario o sugerencia como una oportunidad invaluable para aprender, mejorar nuestros programas y fortalecer nuestra misión.

3. Alcance

Esta política aplica a todos los empleados, voluntarios, consultores y socios estratégicos de CRS Honduras que interactúen directa o indirectamente con:

Beneficiarios de proyectos y programas.

Organizaciones socias locales (incluyendo iglesias, ONG y gobierno).

Donantes y patrocinadores.

Miembros de la comunidad en general.

Cualquier otro público que busque información o apoyo de CRS Honduras.

4. Canales de Comunicación y Atención

Para facilitar una comunicación abierta y accesible, ponemos a disposición los siguientes canales:

Oficinas de Terreno: Direcciones y horarios de atención de las oficinas de CRS Honduras publicadas en comunidades de intervención.

Línea Telefónica Designada: Un número de teléfono dedicado y atendido en horario laboral.

Correo Electrónico: Una dirección de correo electrónica institucional específica (ej: atencion.comunidad@crs-hn.org).

Formularios de Feedback en Comunidades: Disponibles en reuniones comunitarias y puntos de distribución, garantizando el acceso para quienes no tienen tecnología.

A través de Organizaciones Socias: Los canales de nuestras organizaciones socias se consideran una extensión de los nuestros.

5. Estándares de Calidad en el Servicio

Oportunidad: Responder a todas las consultas y solicitudes en un plazo no mayor de 48 horas laborales para un primer acuse de recibo. Se proporcionarán plazos claros y realistas para la resolución de casos complejos.

Precisión: La información proporcionada sobre programas, elegibilidad y procesos será clara, verificada y actualizada.

Confidencialidad: Toda información personal compartida será manejada con estricta confidencialidad, de acuerdo con las políticas de protección de datos de CRS y los principios éticos.

Lenguaje Clara y Accesible: La comunicación se adaptará al contexto cultural, lingüístico y educativo de la audiencia, evitando tecnicismos innecesarios.

No Dañar: Todas las interacciones se regirán por el principio de "no dañar" (do no harm), asegurando que nuestra ayuda no exponga a las personas a riesgos.

6. Mecanismo de Feedback, Quejas y Sugerencias

CRS Honduras ve las quejas como una herramienta crítica para la mejora continua.

Proceso Accesible: Cualquier persona puede presentar una queja de forma verbal, escrita o anónima a través de los canales establecidos, sin temor a represalias.

Proceso de Gestión:

1. Recepción y Registro: Toda queja será registrada en un sistema confidencial.

2. Investigación: Se investigará de manera imparcial, justa y oportuna.

3. Respuesta: Se proporcionará una respuesta clara sobre los hallazgos y las acciones que se tomarán, si corresponde.

4. Cierre y Seguimiento: El caso se cerrará solo cuando el solicitante haya recibido respuesta o se harán seguimientos para garantizar la satisfacción.

Mecanismo de Apelación: Si el solicitante no está satisfecho con la resolución, puede apelar a un nivel directivo superior.

7. Roles y Responsabilidades

Todo el Personal: Es responsable de conocer esta política, actuar de acuerdo con sus principios y canalizar formalmente cualquier feedback que reciban.

Coordinadores de Proyecto/Sector: Son los principales responsables de asegurar que el feedback de las comunidades de sus proyectos se reciba, documente y actúe.

Oficial de Rendición de Cuentas (Accountability Focal Point): Un puesto designado será responsable de gestionar el sistema central de quejas y feedback, reportando trimestralmente a la dirección.

Liderazgo de CRS Honduras: Es responsable de fomentar una cultura de servicio centrado en la persona, asignar los recursos necesarios y revisar los reportes de feedback para la mejora estratégica.

8. Medición y Mejora Continua

Para vivir el valor de la mejora continua, CRS Honduras se compromete a:

Monitorear mensualmente los indicadores clave de desempeño (ej: tiempo de respuesta, tasa de resolución, satisfacción).

Realizar análisis trimestrales de las tendencias en el feedback recibido para identificar áreas de mejora en los programas operativos.

Presentar un reporte anual sobre el aprendizaje derivado del mecanismo de feedback al equipo país y a la sede regional.

Revisar y actualizar esta política anualmente para asegurar su relevancia y efectividad.

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La empresa para la cual laboraba tenia como pilar fundamental el servicio al cliente interno y externo. Parte de los KPI consideraban Nivel de servico, tiempo de entresa, faltantes, etc. Todo esto para garantizar un 98% de nivel de servicio y en caso de fallas entender que afecto el proceso.

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Politica de servicio al cliente

Proceso de compra

El usuario pagará su compra con tarjetas de crédito o débito VISA, MASTERCARD Y AMERICAN EXPRESS que permitan comprar en línea; emitidas en cualquier parte del mundo.

Para las compras realizadas en el extranjero el usuario deberá especificar el número de contacto y documentos de identidad de la persona que recibirá el pedido.

El horario de aprobación de compras es de lunes a viernes desde las 8:00 a.m. hasta las 5:45 p.m. y las compras realizadas el día sábado y domingo, serán aprobadas en el siguiente día hábil, exceptuando los asuetos oficiales.

Todos los productos mostrados en la tienda en línea están sujetos a disponibilidad en las bodegas de Industrias Topaz. Si se llegase a presentar algún inconveniente y se ven afectadas las existencias en bodega se notificará al usuario vía correo o teléfono y se le brindarán las siguientes opciones:

Se ofrecerá una opción de producto similar y/o relacionado (tanto en precio y estilo) al que usuario compro. En caso que nueva opción sea de mayor valor el usuario tendrá la opción de pagar la diferencia de dinero para adquirir otro producto.

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En mi última experiencia laboral me desempeñé como supervisor de mantenimiento de equipos de refrigeración comercial para la empresa más grande de producción de alimentos y bebidas de Venezuela, la cual instalaba equipos para mantener la cadena de frío de sus productos en los pisos de los clientes. El departamento de Mantenimiento está adscrito a la Gerencia de Servicio al Cliente y la empresa cuenta con un servicio de llamadas que trabaja de lunes a viernes, en las cuales recibe todas las solicitudes de de reparación, las cuales son transformadas directamente en órdenes de mantenimiento correctivo, las cuales debíamos atender en un lapso no mayor a 72 horas (este era uno de nuestros indicadores más importantes). El servicio que se brindaba a los clientes generaba un gran valor agregado, puesto que nuestra misión era atender las solicitudes el mismo día en que se generaban las órdenes, y esto impulsaba las ventas de los productos de la empresa, porque la instalación de los equipos para mantener la cadena de frío era parte de la negociación con los clientes (no tenía costo alguno para ellos), y al tener un servicio de calidad, generaba valor agregado en ambas partes.

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Sí, la empresa donde trabajo ya cuenta con una política de servicio al cliente donde el enfoque principal es la satisfacción del consumidor, la seguridad del transporte del producto y el compromiso con el usuario.

Uno de los factores claves es la comunicación.

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Karla Yaquian -- Politica Servicio al Cliente 

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Karla Yaquian -- Politica Servicio al Cliente 

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Si la empresa donde laboro actualmente cuenta con una politica de Servicio al Cliente con enfoque en satisfacer las necesidades y buscando su bienestar y el de su familia. Cuenta con canales de comunicacion diversos como una linea de atencion telefonica, correo electronico , poliitca de devoluciones y cancelacion de pedidos. Se busca ofrecer una experiencia de compra de alta calidad , adicional a lo interno todos los procesos se evaluan en relacion de la satisfaccion del cliente por ejemplo que encuentre el producto que necesita cuando lo necesita , en la cantidad que lo requiere y con el mejor precio del mercado.

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Actualmente, tenemos la política de "Customer First", en la que nos enfocamos en que el cliente reciba el mejor producto, en el tiempo adecuado y en las condiciones que haya solicitado.

La manera en que adaptaría esta política para ofrecer productos que respondan a las necesidades y deseos de los clientes sería a través de mantener una comunicación abierta con ellos. Esto nos permitiría entender sus expectativas con respecto a los productos y, de esta forma, no solo entregar el producto correcto, sino también hacer que el cliente se sienta escuchado. Además, utilizaríamos la comunicación como una herramienta para dar visibilidad a nuestros esfuerzos y el valor agregado de cada producto ofrecido.

Buscaría velar por entregar productos de calidad excepcional a un precio justo, que mantengan su valor a largo plazo. Estos puntos se verificarían al proporcionar un servicio postventa excepcional.

Mi idea es dar a conocer al cliente que es nuestra prioridad, desde las interacciones iniciales, pasando por la finalización de nuestra transacción y culminando en el servicio postventa. En esta última etapa, buscamos resolver dudas, quejas y escuchar comentarios que nos ayuden a mejorar no solo los productos ofrecidos, sino también nuestras políticas de servicio al cliente, las cuales solo pueden ser valoradas por los propios clientes.

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Tenemos una Política Integral donde declara que "Estamos comprometidos a lograr la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes".

Este objetivo se ha estado logrando a partir del cambio en la estructura organizacional, donde se agregó la fuerza laboral de servicio al cliente con presencia en los diferentes sectores. operando un sistema multicanal.

También se agregó en los objetivos estratégicos:

1. cantidad de quejas del período

2. seguimiento y resolución de quejas

3. clasificación de quejas

Con estos se ha logrado detectar los "gap" de mayor relevancia y con esto consolidar la confianza del cliente.

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La política de servicio al cliente de Puma Energy, como la de muchas empresas en la industria de 

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La política de servicio al cliente de Puma Energy, como la de muchas empresas en la industria de 

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combustibles y servicios, se centra en ofrecer una experiencia positiva y satisfacer las necesidades de los clientes. Compromiso con la Satisfacción del Cliente: Puma Energy se dedica a garantizar que los clientes reciban un servicio excepcional en todas sus interacciones, y busca entender y atender sus necesidades y preocupaciones.Calidad del Producto: La empresa se enfoca en ofrecer combustibles y productos de alta calidad, asegurando que cumplan con las normas de seguridad y medio ambiente.Capacitación del Personal: Se invierte en la formación continua de los empleados para que dispongan de las habilidades necesarias para brindar un servicio al cliente efectivo y profesional.Atención Personalizada: La política puede incluir la adaptación de servicios y ofertas según las preferencias de los clientes, buscando crear una experiencia más personalizada.Respuestas Rápidas y Efectivas: Puma Energy puede comprometerse a responder rápidamente a consultas, quejas y sugerencias, asegurando que los clientes sientan que sus voces son escuchadas.Accesibilidad: Facilitar a los clientes diferentes canales de comunicación, como atención telefónica, plataformas en línea y redes sociales, para que puedan contactarse fácilmente con la empresa.Promociones y Beneficios: Ofrecer programas de fidelización, descuentos y promociones para premiar a los clientes por su lealtad y uso continuado de los servicios de la compañía.Evaluaciones y Retroalimentación: Implementar mecanismos para recopilar la retroalimentación de los clientes, como encuestas de satisfacción y procesos de revisión, que ayuden a identificar áreas de mejora.Resolución de Conflictos: Establecer procedimientos claros para la resolución de quejas y conflictos, de manera que las preocupaciones de los clientes se manejen eficazmente y se resuelvan de manera justa.

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Política de Servicio al Cliente (Edward Ariel Belen)

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Política de Servicio al Cliente (Edward Ariel Belen)

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Política de Servicio al Cliente Productos y Desechables

1. Misión y Visión

Misión: Proporcionar productos desechables de alta calidad y un servicio al cliente excepcional, centrado en las necesidades y expectativas de nuestros clientes.

Visión: Ser el referente en la industria de productos desechables, reconocido por nuestra dedicación a la satisfacción del cliente y la innovación en el servicio.

2. Principios Fundamentales

Enfoque en el Cliente: Todas nuestras decisiones y procesos se centran en ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Empatía y Comprensión: Escuchamos atentamente a nuestros clientes y nos esforzamos por comprender sus necesidades y expectativas.

Transparencia y Honestidad: Comunicamos de manera clara y abierta, proporcionando información precisa sobre nuestros productos y servicios.

3. Compromisos Clave

Atención Personalizada: Ofrecemos un servicio adaptado a las necesidades específicas de cada cliente, asegurando que se sientan valorados y comprendidos.

Tiempo de Respuesta: Nos comprometemos a responder a todas las consultas y solicitudes en un plazo máximo de 24 horas.

Resolución Proactiva: Identificamos y abordamos problemas antes de que se conviertan en quejas, trabajando activamente para encontrar soluciones efectivas.

4. Canales de Comunicación

Accesibilidad: Los clientes pueden comunicarse con nosotros a través de múltiples canales: teléfono, correo electrónico, chat en línea y redes sociales.

Interacción Activa: Fomentamos la interacción continua y el feedback a través de encuestas y comentarios, asegurando que las voces de nuestros clientes sean escuchadas.

5. Capacitación del Personal

Entrenamiento Centrado en el Cliente: Proporcionamos capacitación continua a nuestro equipo sobre empatía, escucha activa y resolución de problemas, priorizando siempre la experiencia del cliente.

Empoderamiento del Personal: Permitimos que nuestros empleados tomen decisiones rápidas para resolver problemas de los clientes, promoviendo una cultura de responsabilidad y proactividad.

6. Feedback y Mejora Continua

Encuestas de Satisfacción: Realizamos encuestas regulares para medir la satisfacción del cliente y obtener información sobre su experiencia.

Análisis de Datos: Utilizamos análisis de datos para identificar tendencias y áreas de mejora, ajustando nuestros servicios y productos en consecuencia.

7. Ética y Responsabilidad

Confidencialidad: Respetamos la privacidad de nuestros clientes y manejamos su información con el máximo cuidado y seguridad.

Cumplimiento Normativo: Nos aseguramos de cumplir con todas las regulaciones y estándares aplicables en la venta de productos y desechables.

8. Cultura de Servicio

Actitud Positiva: Fomentamos un ambiente de trabajo positivo y colaborativo que se traduce en una atención al cliente amable y profesional.

Reconocimiento del Esfuerzo: Valoramos y reconocemos el esfuerzo de nuestros empleados en la atención al cliente, promoviendo un ambiente motivador.

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La política está totalmente enfocada al cliente, es generar un valor 360 al cliente, donde dejamos de ver al cliente como alguien a quien se le provee un servicio y se le cobra por este, a ser un business partner con el que se desarrollará una estrategía a medida para crecer juntos. La consigna es aumentar la confianza, ayudar a los clientes a obtener más valor de su servicio y apalancar la tecnología disponible para generar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, ayudando en la innovación de su público meta.

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Contamos con un Departamento de Servicio al cliente, que es un enlace entre ventas y operaciones; por desarrollar actividades operativas de sistema con el que trabajamos. Si atiende reclamos de los clientes, los cuales son presentados ante un comité, pero no se cuenta con una medición de la satisfacción del cliente, damos por sentado que al no tener una queja puntual todo camina sobre ruedas, y que estamos dentro del rango de aceptable. Esta practica nos limita en el ámbito de acción con los clientes, que muchas veces realizan cambios de proveedores sin avisarnos. El seguimiento a los procesos está a cargo de operaciones y no de servicio al cliente, lo que muchas veces hace parecer un poco tosco el trato y ventas debe de hacer una doble labor, tanto medir la satisfacción enfocada en precio con compras y el nivel de satisfacción medido por el usuario del servicio. Desarrollaría una medición del nivel de satisfacción de los clientes, no basta con conocer los reclamos de los que lo hacen, es necesario conocer que piensan los que no dicen nada. La política de servicio al cliente, actualizándola seria, comunicación e información, permitiendo a los clientes acercarse de una forma cómoda a mas información sobre nosotros y nuestros servicios; y comunicación por medios electrónicos que hagan ver las acciones que para ellos dan valor a nuestro trabajo.

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Entiendo que sí se cuenta con una política de servicio al cliente, sin embargo tengo 6 meses en la empresa y no la conozco.

Partiendo de esto, desarrollaría una nueva política y que la misma sea de conocimiento de toda la fuerza laboral y que este sea el enfoque de todos.

La enunciaría de la siguiente manera:

Suministrar productos y servicios de alta calidad a nuestros clientes en el plazo de tiempo acordado, garantizando que su satisfacción sea al 100% y comprometiéndonos con la mejora continua.

Esto acompañado de una estrategia de comunicación interna (colaboradores) y externa (clientes) por diversos canales de comunicación como página web, comunicaciones vía correo electrónico, rotulaciones en oficinas, redes sociales.

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Como mencioné en el foro pasado, la empresa donde trabajo ya cuenta con un departamento de Servicio al Cliente, pero nos hace falta una herramienta digital para mantenernos al tanto de cada caso abierto. En mi última intervención me concentré más en el aspecto de los reclamos, pero este departamento también maneja muchos otros casos de clientes.

Hace unos meses implementamos un ChatBot que nos ha ayudado a filtrar y responder automáticamente preguntas básicas de algunos clientes, reservando las consultas específicas y más complejas para los asesores. El ChatBot se encarga de contestar preguntas sobre ubicaciones, horarios e incluso puede enviar catálogos de nuestros productos al cliente según lo que solicite.

Algo que nos beneficiaría mucho es ofrecer un servicio postventa a nuestros clientes y realizar encuestas de satisfacción de manera automatizada. Aunque a veces hacemos encuestas, no es algo que tengamos sistematizado. Además, a menos que el cliente haya realizado una compra grande o un gran proyecto, es raro que reciba servicio postventa.

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En nuestra empresa, en esencia, la experiencia del cliente debe ser simple; hay que tratarle bien y asegurarse de que se sienta valorado para lograr su lealtad, al mismo tiempo que se atraen nuevos consumidores. Lograr que la experiencia del cliente sea fácil suele ser un trabajo de complicada ejecución, pero debemos buscar hacer esa conexión , vínculo.

Todas las alternativas requieren un pensamiento enfocado en el cliente, en su vida, sus problemas y cómo podrían ser solucionados; implica responder preguntas como:

¿Necesitamos vender más a los clientes existentes o atraer nuevos?

¿Hay segmentos desatendidos con necesidades insatisfechas o debemos enfocarnos en nuevos segmentos?

las organizaciones más avanzadas están construyendo modelos de visualización que capturan información valiosa desde la primera interacción, viendo cómo los usuarios avanzan a través de los diferentes canales y dónde o en qué momento retroceden, abandonan o experimentan algún problema.

En nuestra organización consideramos elementos tales como

*integridad: actuamos con transparencia ante nuestros clientes, buscamos generar confianza,

*resolución:se abordan las experiencias del cliente, se toman las positivas para aprendizaje y aprovechamiento futuro , a las no positivas se le da resolución inmediata, atención , la reputación de nuestra empresa es esencial

*expectavitas:nuestros clientes esperan cada vez más, por lo cual nuestro reto es día a día gestionamos a través del tiempo , nos retroalimentamos para saber si estamos cumpliendo y buscar como superarlas

*personalización:damos atención individualizada para impulsar la conexión emocional con nuestros clientes

*empatía:nuestra postura en este caso es que nos ponemos en los zapatos del cliente para buscar una interacción con éxito ,conociendo sus necesidades en estos tiempos de consumidores tan cambiantes

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En mi caso nuestro cliente es una empresa y no un consumidor final, la estrategia de servicio al cliente que se ha utilizado es basicamente solicitar retroalimentacion a las personas encargadas de compras o importacion para tener una idea de nuestro servicio.

Sin embargo considero que para valorar un servicio al cliente en esta rama deberia de establecer indicadores que reflejen de forma real un servicio ideal para el cliente en el cual esa retroalimentacion vaya fijada con datos reales, de esta manera el hecho de agrado por una persona o la simpitia deja de ser el enfoque y nos permitiria ver de forma real a la empresa como al cliente el nivel de servicio brindado.

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La empresa donde laboro cuenta con una política de servicio al cliente, pero considero es mas una formalidad que una realidad.

Por lo tanto, la actualizaría para que la mismas este dirigida a la satisfacción del clientes y la misma contemple desde la colocación del pedido hasta una posible devolución.

La misma será comunicada a nuestros clientes a través de los distintos canales de comunicación.

Por otro lado concientizaría al personal de nuestra política para que la internalicen y sea parte de su día a día, su objetivo.

Implementaría indicadores que nos permitan conocer la percepción de valor que tienen nuestros clientes sobre el servicio que brindamos y así implementar acciones que permitan acortar esa posible brecha.

Para todo esto crearía o destinaria recurso humano que permita llevar la gestión de manera adecuada.

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La empresa en la que laboro, lastimosamente no cuenta con una política de servicio al cliente. Somos una empresa que vendemos y alquilamos aviones comerciales y motores de aviones comerciales. No contamos con procedimientos que nos permiten recibir las quejas de los clientes pero más que recibirlas, que nos permitan asistirlas y solucionarlas.

La política de servicio al cliente que propongo, basada en lo aprendido durante el curso es la siguiente:

1.        Establecer una separación de los diferentes departamentos de la empresa e identificar claramente que funciones le corresponden a cada departamento, a fin de facilitarle a los clientes identificar en qué área del servicio es donde debemos mejorar enfocados en satisfacer las necesidades comerciales de nuestros clientes.

2.        Realizar encuestas a nuestros clientes y realizar estudios de mercado constantes para mejorar nuestro servicio y alcanzar mayor competitividad.

3.        Desarrollar algún programa mediante la cual se le pueda dar seguimiento al servicio que proveemos y lograr una trazabilidad, a fin de determinar las áreas de servicio que se pueden optimizar.

4.        Permitir que nuestros clientes realicen los reclamos de manera digital o por llamadas de manera inmediata y brindarles tiempos de respuesta que no excedan los 3 días hábiles, en los que también se sientan completamente apoyados durante el proceso de reclamo.

5.        Capacitación constante a todo el personal de la empresa para infundir una fuerte política de servicio al cliente en la que cada uno de nosotros sienta que es nuestro deber ante todo, lograr que un cliente se sienta satisfecho con nuestro servicio.

Es importante que toda la empresa se comprometa y trabaje en la forma en la que nuestros clientes perciben nuestro servicio. La expectativa de nuestros clientes siempre va a ser alta y debemos en todo momento reconocer esas oportunidades de mejora, para así crear estrategias que permitan que superemos las expectativas de nuestros clientes.

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Si la empresa donde laboro si cuenta con una política de Servicio al Cliente pero creo que debería comprometerse mas con entender cómo perciben los clientes el servicio que reciben en comparación con sus expectativas. Esto les proporcionará información valiosa sobre dónde existen oportunidades de mejora y ayudará a la empresa a ajustar estrategias y procesos para cerrar esa brecha entre las expectativas del cliente y su satisfacción real.

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Politica de servicio al cliente-NPS-Daniel Yanes.

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La empresa donde me desarrollo es una transnacional y por su giro de negocio que es global han habido muchos cambios Donde el tema logístico hizo una vuelta inesperada y hay muchas cosas que todavía faltan por completar en especial el tema de servicio al cliente, es por eso que, puedo ver un punto de mejora en la cual se pueden llevar muchos indicadores tal y como lo mencioné en el foro anterior por ejemplo, cuando se le toma el pedido ya con visto bueno hasta que llega el producto a sus a su planta o a puerto porque va a depender del incoterm porque en estos momentos la gente todavía no dimensiona el tema del valor el tema del tiempo y creo que eso puede ayudar mucho a que mejore la relación y que los clientes estén más tranquilos

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La compañía en la que trabajo fabrica productos para el cuidado del hogar y cuidado personal.

Poseemos procedimientos que nos permiten asistir las quejas o reclamos de clientes involucrando el departamento comercial con calidad.

Sin embargo, con fines educativos propongo una política considerando los elementos detallados en el curso.

Estamos comprometidos en ofrecer un producto de calidad, oportuno y eficaz, que supere las expectativas de nuestros clientes, mediante la identificación de oportunidades de mejora y la posterior implantación de planes de acción soportados en un departamento que tenga una visión clara de atención al cliente.

1. Brindar un seguimiento de reclamos oportuno mediante canales web, mensajes de texto y llamadas.

2. La atención al cliente es responsabilidad de todos lo que integren la compañía

3. Los plazos de entrega serán respetados conforme lo acordado con el cliente.

4. Escuchar atentamente las necesidades del cliente y modificar nuestros procesos en el caso de ser necesario

5. Todos nuestros productos serán trazables

6. Se buscará la mejora e innovación de nuestros productos a través de análisis de datos del mercado y encuestas con el cliente.

7. Reconocer en nuestra organización el desempeño de nuestros colaboradores enfocado en mejoras en atención a nuestros clientes.

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Hola, felicidades por el contenido del diplomado. En la empresa donde laboro, se tienen prácticamente todas la herramientas con las que cuentan las empresas, excepto el concepto de post venta. Me parece que que es de forma global como se mide y tendría que ejercerse de manera inmediata en cuanto un pedido es entregado al cliente y después al consumidor. Confiamos en nuestras marcas, y podemos pensar que todo esta bien. Piesno que se podría implementar un sistema de atención al cliente post venta regional, y no global como lo tenemos. Siguiendo lo que hemos definido como política de atención al cliente, implementar un sistema, puede ser un call center, de respuesta inmediata a preguntas sugerencias, e incluso llamar a nuestros clientes y consumidores sobre el desempeño de nuestros producto, midiendo indicadores como Calidad, innovación precio de nuestros productos

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En mi empresa, la política de servicio al cliente se focaliza en: Conocimiento del cliente, para la generación de nuevos productos e innovación del portafolio a través de la investigación sobre que genera una mejor oferta para el cliente. También, se incluye un robusto modelo de gestión de venta basado en el cliente, para poder brindarle el mejor servicio en el punto de venta, hay programas de proyectos enfocados a la fuerza de ventas. Y por ultimo, si el cliente no esta satisfecho o el consumidor final tiene algun comentario, queja o reclamo, pues se incluye el modelo de Contact Center que esta conectado directamente a todas las redes sociales y el callcenter donde se puede contactar, a raiz de esto se tienen protocolos de recall y manejo de crisis en caso pase algo fuera de lugar que pueda perjudicar al cliente.

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Buen día

La empresa en la que laboro se dedica a la comercialización de vehículos, repuestos y servicios de taller para vehículos en El Salvador. La empresa cuenta con una política de servicio al cliente que se basa en el principio de “El cliente es primero”. La política se fundamenta en tres pilares que son la precisión, el cuidado y la confianza. La precisión busca escuchar al cliente para determinar sus necesidades reales y de esta forma asegurar que el valor que se le entregará sea percibido por el cliente. El cuidado se relaciona con el establecimiento de relaciones duraderas con los clientes a largo plazo, que incluye el trato cordial, respetuoso, profesional; la atención proactiva, personalizada y rápida; la escucha, guía y asesoramiento; y el seguimiento posterior al servicio. Como resultado de lo anterior y a los productos y servicios de calidad, se pretende crea la confianza en el cliente que indique la preferencia por la marca.

Al contrastar la filosofía de mi empresa con la estrategia del Customer Centricity, identifico que comparten muchos elementos. La alineación de las necesidad y expectativas de los clientes es fundamental porque permite orientar las estrategias de la empresa en las actividades que generan valor y en mi empresa esta considerado dentro de su filosofía. También, la generación de relaciones duraderas con los clientes favorece a maximizar los beneficios de mi empresa a largo plazo.

Un punto de mejora que se debería incluir en la política de servicio al cliente de mi empresa es la omnicanalidad. Actualmente se trabaja por generar la confianza en el cliente a través de un asesoramiento y trato profesional al cliente, pero existen brechas en la coherencia de la guía que se otorga al cliente por una falta de capacitación en los asesores de servicio en cuanto a temas técnicos y de relación con el cliente. Considero que este sería un punto importante para considerar de la estrategia de Customer Centricity en nuestra política de servicio al cliente, lograr la omnicanalidad en nuestra atención.

Al identificar los elementos transacciones de servicio al cliente en la empresa, se tiene que en el caso de los elementos pre transaccionales se ha creado y se intenta mantener un buen nivel de servicio a través de la política de servicio y del análisis de las expectativas de los clientes. En cuanto a los elementos transaccionales se trabaja continuamente a través de una encuesta de satisfacción para evaluar las mejoras que el cliente propone hacia el servicio en cuanto a tiempos de entrega, formas de pago, y eficiencia de los servicios. Por último, con respecto a los elementos post transaccionales se tiene procesos de atención al cliente por reclamos y devoluciones , además de darle un seguimiento personalizado a cada caso.

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Buena tarde.

La empresa en la que laboro se encarga de distribuir ropa interiror de dama, caballero y niños (a). la politica es  Satisfacer las necesidades de las partes interesadas, prestando un servicio oportuno, confiable y de valor agregado.Asegurando la calidad de los servicios mediante la evaluación y seguimiento de nuestros proveedores Buscar la mejora e innovación de nuestros productos, a través del análisis de datos y del seguimiento al servicio prestado. Proporcionar al cliente herramientas tecnológicas orientadas a la prestación de un servicio eficaz, promoviendo los medios necesarios para mantenerlo informado acerca de nuestros productos y servicios.Promover un ambiente de trabajo acogedor, actualizando y manteniendo en buen estado nuestras instalaciones. Reconocer e incentivar el desempeño de nuestros colaboradores, reflejándose esto en la prestación del servicio.

saludos.

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La empresa para la cual laboro, planta de produccion de calcetines, si cuenta con una politica de servicio al cliente. Su principal lema es "Creando un mundo mas comodo para todos" ya que el buen servicio brindado al cliente es uno de los factores clave para nuestra futura demanda. Analizando los elementos pre-transaccionales la filosofia organizativa destaca al atender las necesidades del cliente en su renovacion de estilos para atender dichas necesidades. Adicional, en los elementos transaccionales se prioriza tener un buen nivel de inventario basado en volumenes historicos y pronosticados a futuro. Referente a los elementos pos transaccionales, la empresa busca la afirmacion de que los productos entregados al cliente han satisfacido sus expectativas dando la opcion abiertamente que si estas no son cumplidas la politica de devolucion es bastante flexible.

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Nuestra empresa de Consultoría Legal Marítima; que es donde actualmente laboro , en el apoyo administrativo al cliente; cuenta con la siguiente política: Propender por el fortalecimiento de los intereses y derechos de nuestros clientes, por medio de la representación, asesoría legal y consultorías especificas, que apuntan a nuestra firma como referente del gremio marítimo y portuario.
Una de las situaciones que se tienen con los cientes de este gremio que pertenece a la cadena logística, es que su trabajo es 24/7, lo cual ha sido un reto  total, porque nos encontramos en una fase nueva y muchas veces los horarios no permiten cuadrar una agenda , y en nuestro caso con el animo de crecer, atender nuestros clientes apenas solicitan el servicio, respuesta rápida a su solicitud, nos olvida que somos seres humanos y que necesitamos tiempo de desconexión.
Implementaría para este caso obtener la herramienta por un lado de tecnología que permita programar , agendar y a la vez establecer a través de formularios , que puedan brindar un panorama general de la  problemática del cliente , para cuando llegue el momento de atender se agilice la entrega de una  solución, general con proyección a lo particular si el cliente lo decide.
Para que esta herramienta fortalezca la política de satisfacción en el cliente y a la vez organización en ambas partes-

Nidia Jiménez
Consultora Apoyo administrativo

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En Nutricare contamos con las tres etapas del servicio al cliente.
Elementos Pre-Transaccionales: contamos con una política detallada ventas, devoluciones, reclamos, precio.
Elementos Transaccionales: contamos con un sistema de rutas de distribución en las cuales está definido tiempo prometido, las entregas se ajustan a los requerimientos del cliente en cuantos al acomodo del producto por ejemplo.
Elementos Pos-Transaccionales: Se maneja un sistema de comunicación directa en donde el cliente puede realizar consultas, solicitar asesoramiento adicional, enviar reclamos, de igual forma el equipo de servicio al cliente da seguimiento a la entrega final y a la experiencia recibida durante todo el proceso.

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En la empresa en la que trabajo se tienen establecidos los 3 elementos para el servicio al cliente. En cuanto a los elementos pre-transaccionales independientemente del canal por el cual se genere la venta los clientes siempre son asesorados en el momento de la compra. Adicionalmente, a nivel organizacional contamos con un área de servicio al cliente encargada de gestionar todas las preguntas y reclamos. En los elementos transaccionales la disponibilidad del producto y el cumplimiento de los plazos de entrega es lo más importante para toda la organización y todos los procesos de las areas giran en torno a eso. Y finalmente en cuanto a los elementos pos-transaccionales siempre velamos por darle respuesta a todos los reclamos del cliente en el menor tiempo posible.

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la empresa donde laboro cuenta con muy buenos mecanismos de atenccion al clientes y proveedores pero no esta demas poner en practica las las nuevas metodologias que incurren en este curso

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La empresa para la cual trabajo, cuenta con políticas de servicio al cliente. Estas se encuentran con un objetivo fijo que es el cliente, tomando en cuenta los elementos pre transaccionales, transaccionales y post transaccionales. Somos una empresa la cual es super flexible ante los requerimientos del cliente, estructurada de manera que el producto llegue en la cantidad,  calidad, precio y tiempo solicitado. Para que todo esto pase,  el equipo se encuentra enfocado desde el momento que recibimos la orden de compra, confirmando que tendremos la materia prima a tiempo, capacidad en planta y el despacho se haga a tiempo.

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La multinacional para la cual laboro cuenta con politicas de servicio al cliente y un enfoque de Customer Centricity Management.
El enfoque en el cliente se ha vuelto actualmente un driver de crecimiento; en el pasado el cliente era considerado solo un paso en el proceso y ahora es el centro de todas nuestras actividades para ofrecer productos innovadores que el mercado demanda mediante la inversion de nuestras marcas.
La pandemia aceleró y potenció el canal de compras online.
Como compañia continuaremos trabajando de la mano con la ventas por retails y en fortalecer todos los canales online que le permitan tener al cliente diferentes maneras por las cuales acceder a los productos innovadores que ofrecemos.
De esta forma mantenemos el enfoque en el cliente, la innovacion de nuestros productos y el desarrollo de nuestras marcas.

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En la empresa tenemos los tres elementos implementados pero debemos de hacer referencia del total del servicio prestado dentro de la empresa si bien debemos estudiar bien el mercado, llegar de manera más rápido al consumidor final por ello es necesario realizarlo a través de venta en línea, capacitando más al personal sobre el uso de las plataformas virtuales también se de debe de llegar a otros paises a traves de esta plataforma virtual, si bien se debe de considerar el costo de transporte versus el costo de producto creando estrategias de mercadeo.

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Buenos días

Actualmente laboro para una empresa familiar dedicado a la importación y exportación de productos de consumo masivo.

Donde tenemos implementado los elementos pre transaccionales, elementos transaccionales y elemento post transaccionales.

De los 3 elementos que tenemos implementado, tenemos fallas en los elementos post transaccionales donde tenemos que mejorar el servicio de post venta y no contamos actualmente un mecanismo de tratamiento de devoluciones .

Realizando estas mejoras podremos tener las mediciones exactas que sucede dentro de la empresa y así poder brindar un mejor servicio al cliente.

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En la organización que trabajo se esta implementando como parte de uno de los pilares de la plantación estratégica una política de client centricity.
Como parte de los elementos pre-transaccionales se tiene una organizativa que permita la agilización de procesos.  En cuanto a los elementos transaccionales tanto los ejecutivos, clientes y frontdesk tiene conocimiento de las políticas, tanto de pedidos, cancelaciones, devoluciones e incluso salidas en falso.
En cuanto a los elementos post-transacciones se cuentan con indicadores que permiten medir los tiempos de entrega, medición de reclamos y solución de los mismos. Indicadores de devoluciones y motivos de las devoluciones así como tratamiento por cambio de producto o emisión de notas de crédito.

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En la empresa para la cual laboro, dentro del rubro textil/apparel, cuenta con una muy buena estrategia de servicio al cliente desde sus elementos pre-transaccionales. La estructura organizacional incluye la rama de servicio al cliente y comienza desde mucho antes, desde la política de calidad de sus productos. Dentro de cada fábrica cuenta con una estructura para garantizar al cliente el cumplimiento de los CTQs y por lo tanto asegurar que las quejas y reclamos sean mínimos a nivel del producto.

Sin embargo, podría mejorar sus elementos pre-transaccionales realizando más actividades y con mayor frecuencia para empapar a toda la organización sobre su política de servicio al cliente y no solo al momento de atender los reclamos. De esta forma estar todos mejor preparados para atender en el menor tiempo y mejor respuesta ante los reclamos.

En cuanto a los elementos transaccionales y post transaccionales mantiene altos estándares garantizando fidelidad de los clientes.

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Sobre nuestra política de Atención al cliente

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Está centrada en los valores que queremos transmitirles a nuestros clientes. Y hemos establecidos códigos de conducta de atención a nuestros clientes, que es el resultado del estudio de intereses, opiniones de nuestros productos y servicios, tendencias y demanda; que hemos adecuado y corregido con el tiempo con las sugerencias y opiniones de nuestros clientes. Para medir la atención de nuestros clientes, nos hemos apoyado de herramientas tecnológicas de analítica de datos, y hemos tenido que aprender del boom de las redes sociales, para poder medir también las reacciones de nuestros seguidores y ver las tendencias de mayor interés con herramientas de Marketing Digital. Los indicadores que comúnmente medimos es el Tiempo pedido o el tiempo del ciclo de la orden.  Además, contamos con políticas de manejo de garantías de nuestros productos y servicios esto nos permite dar un mejor servicio postventa y poder medir los indicadores de reclamos.

Ceciles Santamaría
Presidente & Ceo
Eta Mobile

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La empresa donde laboro tiene una política de Servicio al Cliente, un tema que podriamos incluir es el tema de encuestas de satisfacción, que como hemos visto provee un insight importante al management para identificar puntos de mejora.
Otro tema importante que puede ser desarrollado en la política es contar con reuniones programadas con los clientes para poder tener feedback de primera mano de las necesidades, experiencias previas en trabajos desarrollados para poder robustecer las futuras actividades a desarrollar o también los futuros proyectos de aeromantenimiento.

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El laboratorio farmacéutico para el cuál trabajo cuenta con una política de servicio al cliente donde nuestro lema es ''Ofrecemos calidad de vida desde el primer día'' es decir estamos comprometidos a desde el momento 0 de nuestros consumidores ofrecerles los medicamentos de mayor calidad.
En nuestra empresa se le da un debido seguimiento desde el momento en que realizan el pedido hasta que lo reciben y luego de recibido se valida que todo saliera bien con la orden.

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Hola.  Trabajo para una empresa de servicios telecomunicaciones desde República Dominicana, con una alta orientación en innovación y servicio al cliente.  Donde contamos con elementos de Customer Centricity, con políticas y valores claros.  Con fijación de acuerdos de servicio que le permiten a los clientes conocer los tiempos máximos de respuesta, adicionalmente las políticas y estrategias actuales permiten conocer el grado de satisfacción del cliente a través de mediciones de NPS que permiten evaluar y gestionar aquellas experiencias que no aportaron valor en la cadena y desplegar aquellas que brindaron servicios excepcionales permitiendo que otros recursos puedan conocer las mejores prácticas.

Como factores adicionales:
Procesos de transformación digital y de reingeniería que buscan eficientizar, aportando facilidad, agilidad con procesos más efectivos y satisfactorios.

Objetivos claros y definidos para la empleomanía, que permite un seguimiento de las métricas y retribuciones correspondientes.

Servicios de venta que permiten un acompañamiento en la definición de la necesidad y productos y servicios que cubran la misma.

Servicio postventa, brindando garantías.

“El costo de entrada de un cliente, siempre será menor al costo de mantenimiento de un cliente existente, por lo cual es de suma importancia conocer sus necesidades y poder desarrollarlo de acuerdo con los servicios ofrecidos”

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Buenas tardes, en la empresa donde trabajo , la cual fabrica y vende materiales para la construcción en seco, existe un área dedicada específicamente al servicio al cliente, la cual está integrada por personas capacitadas para poder asesorar y solucionar problemas técnicos.

Además al ser los clientes los representantes de la marca, la empresa se toma muy en serio de resolver y acompañar a estos en las nuevas situaciones que se pueden presentar, teniendo siempre el cliente un referente dentro de la empresa con el cual pueden salvar cualquier duda o consulta.

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Productos Alimenticios Diana es una empresa Productora y comercializadora de Snacks, dulces, galletas y conos. Actualmente la empresa no cuenta con una politica de servicio, pero en el tiempo de 2 años ha entrado en un estado de transformación lo cual eta permitiendo reformar todos los procesos de la compañia y establecer diferentes lineamientos que permitan cumplir con el estandar.

La política de servicio al cliente yo la enfocaría a como entregar el producto al cliente, satisfaciendo el tiempo en el que este recibe el producto, la calidad y cantidad que este tiene y el costo, que permita que el cliente se sienta valorado y comprometido con la marca. Algo que ha permitido mantener a la empresa es ese sentimiento que provoca la marca por el acompañamiento que le ha dado desde su niñez hasta la actualidad.

1. Elementos pre- transaccionales: Establecer una política que busque centrar al cliente como pilar importante y que el producto que le ofrecemos cumple sus necesidades, establecer una estructura organizativa que le de seguimiento a las solicitudes recibidas  y ofrecer alternativas de asesoramiento para las diferentes consultas que el cliente puede tener.

2. Elementos transaccionales: Contar con niveles de inventarios adecuados para cubrir la demanda del cliente en el lapso de tiempo pactado con este.

3. Elementos post-transaccionales: Habilitar diferentes centros de comunicación que permitan atender todos los reclamos o devoluciones de producto en corto tiempo, establecer tiempos optimos de repuesta, presentarle diferentes alternativas al cliente para hacerle notar la importancia de sus comentarios.

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La empresa en donde laboro se dedica a la elaboración de snacks (consumo masivo) actualmente no se cuenta con una política de servicio a la cliente definida como tal ya se están haciendo los esfuerzos para levantar una formalmente, sin embargo, por la etapa de transformación que atraviesa la misma, se está consciente de la importancia del enfoque hacia nuestros clientes y consumidores, que al final del día son la esencia de lo que hacemos y por qué lo hacemos.
Cabe destacar que, si se tiene en cuenta dentro de las prioridades estratégicas a nuestros clientes y consumidores, pero hace falta un camino por recorrer para dejar bien establecida y sobre todo clara, dicha prioridad y la estrategia que como empresa llevaremos a cabo.

Como ejercicio dentro de este módulo, detallo a continuación aquellos aspectos que considero, son importantes para tomar en cuenta o que ya se tomaron en cuenta en nuestra política de servicio al cliente:
En cuanto a elementos pre transaccionales: si bien contamos con una estructura organizativa bien definida, falta por desarrollar una filosofía/cultura organizacional, esto es de suma importancia para que cada uno de los colaboradores tenga claridad de su propósito dentro de la empresa, un desempeño de alto nivel y que se refleje a lo largo de la cadena.

También menciono otro elemento y es la política de servicios y comunicación al cliente como directriz para asegurarnos que el servicio que estamos brindando es el óptimo y poder continuar con esas alianzas estratégicas con ellos, siendo lo relevante de este último, que toda la organización conozca y viva la política.
En cuanto a elementos transaccionales: hace algunos meses atrás contábamos con ciertos gaps y desconexiones desde nuestro proceso de “Sales and Operation Planning”, la gestión y operación de la venta, hasta el servicio al cliente; esto se reflejaba en un conflicto de disponibilidad de stock y de productos para satisfacer la demanda, al ocurrir esto, evidentemente existían muchas inconformidades por parte de nuestros clientes, porque, no había muchas variedad o bien variedad pero con poca disponibilidad, si bien es cierto que el tema con el tiempo ha ido solventándose poco a poco, no hubiese sido posible mejorarlo sin el inicio de la estandarización, re diseño y comunicación de los procesos.
Y finalmente en cuanto los elementos post transaccionales, destaco la atención al reclamo del cliente; como ya se mencionó antes, la empresa desde hace 2 años inició su etapa de transformación, esta etapa evidentemente ha implicado muchos cambios, dentro de este la creación de nuestro Contac Center en donde empezamos a interactuar mas con cada uno de nuestros clientes, entender todas sus necesidades y fomentar esas alianzas que se reflejan en fidelidad hacia nuestra marca.

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Buenas tardes, en la empresa donde trabajo , la cual fabrica y vende materiales para la construcción en seco, existe un área dedicada específicamente al servicio al cliente, la cual está integrada por personas capacitadas para poder asesorar y solucionar problemas técnicos.

Además al ser los clientes los representantes de la marca, la empresa se toma muy en serio de resolver y acompañar a estos en las nuevas situaciones que se pueden presentar, teniendo siempre el cliente un referente dentro de la empresa con el cual pueden salvar cualquier duda o consulta.

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La empresa donde actualmente laboro cuenta con un esquema de customer centricity sumamente desarrollado,
Desde la misión y visión de la empresa, nos comprometemos a ofrecer la mejor calidad para nuestros consumidores finales.
Si desglosamos los elementos pre-transaccionales, transaccionales y pos-transaccionales encontramos lo siguiente:

La estructura y filosofía de la empresa está enfocada en ofrecer el mejor servicio al cliente posible, analizando con anticipación las necesidades de nuestros clientes para mejorar su fillrate.

Los tiempos y plazos de entrega se miden y nos esforzamos por mejorarlos continuamente.

Se le da seguimiento al producto que se entrega con clientes para la mejora continua y la mayor satisfacción del cliente en entregas a futuro.

De esta manera, en todos los niveles, medimos y controlamos los indicadores que pueden influir en la percepción de la calidad de servicio que tienen nuestros clientes.

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En la empresa donde laboro no existe una policita de servicio al cliente, ya que es mayor es un ente de consumo solo se mantiene un interno del nivel de servicio o  feedback de lo usuarios finales,

Para mejorar en el servicio al cliente serio importante iniciar de la siguiente manera.

1. Brindarle el soporte y esta de la mano con la operación para que sienta la tranquilidad que estamos trabajando juntos

2. Atenderle sus necesidades den tiempo reales para que sienta el compromiso

3. Gestionar flujogramas de mejoras del servicio.

4. Gestionar las causas del mal servicio y medirlo.

Por otra parte, es importante garantizar que se den los siguientes aspectos para el cumplimento de los mismo Respeto, Paciencia, Personalización, Empatía y Sensibilidad así poder llevar a cabo un buen servicio que garantice mejoras continuas de la empresa.

Es importante mencionar que no se puede dejar a un lado los elementos de manejo o mejoras para asi mejorar los niveles de servicios mediante los Elementos pre transaccionales, transaccionales y  pos-transaccionales.

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Hola
La empresa en la cual trabajo en el día de hoy es una TELCO e la cual tiene como política de servicio al cliente “El cliente en el centro” la cual esta basada en Omnicanalidad y Costumer Care.

Para ello creo un sistema de consulta de ofertas de productos, servicios, pagos e interacciones por diferentes vías digitales y de servicio.

Sistema de asistencia técnica y seguimiento a la solución de los reclamos, mediante expertos en la materia a los cuales se le asigna cada caso, corporativo, pymes y residenciales.

Manejo de quedas mediante aplicación en el cual existe una revisión de los servicios de manera “On Line” y el cual tiene acuerdos de servicio cortos mediante red de técnicos de servicio por todo el país.

Sistema de orientación y asesoramiento para clientes corporativos y Pymes de manera personalizada con ingenieros de crean soluciones a la medida de cada empresa.

Encuestas de valoración del servicio luego de cada interacción con el cliente y sistema de reconocimientos para los empleados por el resultado de estas

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La Intitución donde trabajo es una institiución financiera, contamos con una política de servicio que tiene un enfoque en Customer Centricity.

En cuanto a los elementos pre-transaccionales contamos una estructura organizativa, basada en principios y valores claramente definidos, gestión de procesos certificados que nos permiten asegurar una flexibilidad y mejora continua de las actividades de la empresa.

Dentro de los elementos transaccionales , contamos por procesos bien definidos que permiten que todo el personal conozca los canales adecuados y los productos que ofrecemos, también se cuenta con aplicaciones para que los clientes puedan contar con la información relevante a productos, tasas, localizaciones, ferias promociones etc lo que diferencia de la competencia es principalmente la atención personalizada al cliente.

Dentro de los elementos postransaccionales, contamos proceso e indicadores internos para el seguimiento y pronta atención:

Establecer tiempos óptimos de atención de reclamos de cualquier cliente con un encargado para este tema, y que registre todos los casos, de esta forma poder conocer donde existen problemas respecto a la percepción del cliente que busca la empresa.

Indicadores de seguimiento a la soluci[on de las quejas y reclamos de los clientes.

Ofrecimiento personalizado al clientes de esta forma adelantarnos a sus necesidades entre otros.

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Buen dia.
Actualemente no se cuenta con politica de servicio al cliente.
Tomando en cuenta el enfoque de customer centricity se implementaria la siguiente politica:

1-Segmentación de clientes: Diferenciación de los clientes, no tratar a todos por igual, adaptarse a la necesidad de cada cliente.

2- Escucha activa: Iniciar desde el ejecutivo de ventas dando soporte al cliente sobre los productos, seguimiento del pedido, resolución de quejas y reclamos y servicios postventa.

3- Facilitar el customer journal:  revisar todos los canales disponibles que tiene a dispoción el cliente para lograr la omnicalidad, asi como la facilitación del proceso de compra para un mejor experiencia en la relación cliente - empresa.

4- Entregas en tiempo y forma: Revición del servicios logistico para lograr eficiencia en la entregas y calidad de lo productos.

5- Establecer KPI que permitar medir cada uno de los puntos anteriores y fijar objetivos para una mejor relación con el cliente.

Saludos

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Buen dia
La empresa para la cual trabajo está en el mercado de ropa deportiva desde su producción hasta su venta y distribución. Cuenta con una División de Servicio al cliente enfocada a atender los requerimientos de su mercado meta desde la toma de órdenes, asesoría en cuanto a selección de productos y la atención a reclamos en caso de tenerse. Esta oficina esta dentro de nuestras oficinas corporativas en Estados Unidos.

Nuestras plantas de producción en Centroamérica y México no cuentan con un departamento dentro de su estructura, pero la función de servicio al cliente está implícita en el proceso interno para evaluar los resultados de nuestros envíos a nuestros clientes que son directamente el siguiente paso del proceso.

Establecemos canales directos de comunicación en donde se plantean oportunidades que pueden darse ya sea por el envío de productos, tamaños de lote, cantidad solicitada, tiempo de entrega, calidad de empaque y sin dejar por fuera que la calidad del producto esté dentro de los estándares requeridos.

Como empresa estamos en la responsabilidad de optimizar nuestros procesos a lo interno, pero a la vez poder apoyar que nuestro cliente siguiente pueda también ser eficientes en sus procesos.

Mi opinión iría mas que todo a reforzar y estructurar este ultimo proceso para asegurar que estén alineados con los objetivos de la empresa y cumplir con lo aprendido esta semana en la orientación al Customer Centricity. Atención mas directa con el servicio.

Si bien es cierto hay actividades, procesos y tareas que están clasificadas dentro de lo estudiado en donde estos elementos forman parte de los tres grandes grupos como los pre-transaccionales, transaccionales y post-transaccionales , lo más importante para nosotros es asegurar que nuestros procesos y productos brinden la percepción a nuestro cliente de que obtiene el “Valor” esperado.

Estos elementos no están “escritos en piedra” y deben de ser flexibles en poderse atender y ser sujetos a la mejora para la búsqueda del valor para nuestros clientes y la optimización de nuestros procesos.

El monitoreo frecuente de nuestra parte, involucrando al personal necesario y tomar las acciones en tiempo y forma es lo que nos hará crear nuestra ventaja competitiva y adaptarnos a los cambios que la industria nos dicta.

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Abonos y fertilizantes BIORMIN, se ocupa de la comercialización y logística de insumos agrícolas orgánicos para el acondicionamiento de suelos, cuya producción y/o extracción toma lugar en Colombia este se comercializa por todo el país se realiza el envió ya sea puesto en plantación donde es requerido o el cliente si cuenta con recursos logístico puede recogerlo en planta.

ELEMENTOS PRE-TRANSACCIONALES

Estableciendo la política de servicios, se cuenta con un profesional técnico que identifica la necesidad del cliente, ofreciéndole una solución que se ajusta a su necesidad y asesorándolo para que el producto pueda ser de gran utilidad para su cultivo.

Se asigna un profesional logístico que se encarga de cotizar el producto en donde es requerido, esta tarea esta influenciada por la accesibilidad al lugar del descargue, la cantidad de toneladas requeridas, la labor logística hasta donde se requiere el producto, esto impacta directamente en los plazos de entrega que se comunican antes de la transacción.

Revisión de Stock o ordenes de Producción.

ELEMENTOS PRE-TRANSACCIONALES

Se establece una comunicación con el cliente informándole los diferentes estado de su pedido; producción, despacho, en tránsito, entrega, además de darle información importante sobre el operador logístico (placas del vehículo y responsable a cargo), tiempos de entrega.

Se aclara  el proceso administrativo que empieza al corroborar el pago y termina en le momento en que el cliente firma el recibido a satisfacción del producto.

ELEMENTOS POST-TRANSACCIONALES

Verificación de recibido a satisfacción; el proceso administrativo no se cierra, hasta que el cliente firme que se encuentra a satisfacción con la calidad, presentación y cantidad del producto.

El tratamiento de devoluciones; esta sujeto a calidad, y en estas o casones el cliente debe demostrar que el producto  entregado no cumple con la composición del producto pactado, actualmente nos encontramos definiendo las tolerancias en composiciones del productos donde regiria la devolución,  debido a que es imposible que todo los producto tenga la misma composición pero si es posible establecer un rango de calidad.

Seguimiento post-venta; se envía información relacionado con los beneficios y forma de uso de los productos, frecuentemente enfocada en diferentes gremios agricultores como lo son; el sector palmicutor, cafetero, cacaotero, aguacatero entre otros, esta información enfocada a diferentes sectores se da desde el conocimiento técnico y la investigación manteniendo visibilidad y awareness en la marca, dándole a entender al cliente que es importante y que su negocio es investigado para brindarle soluciones a medida.

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Buen día, Soy Julio Valerio de Costa Rica y trabajo actualmente en una empresa medica, que se dedica a la manufactura de alineadores dentales.
Al ser una empresa transnacional y con varias sedes a nivel mundial, la parte de Customer Centricity es uno de los pilares fundamentales para sus distintas unidades de negocio , por tal razón su visión, va dirigida al cliente y su buen servicio de la mano con la calidad.
Elementos Pre-Trasaccionales :

Cuenta con una política de servicio y atención al cliente.

Tiene una Plataforma para los Doctores , en la misma se identifican las necesidades que tienen con sus pacientes y posibles issues con los escaner.

La estructura legal de la empresa tiene un apartado especificamente con la atención de los clientes y no divulgación de información confidencial tanto de los Doctores como de sus pacientes.

Existe un departamento especializado en la parte de complaints, para darle seguimiento a los issues que se presentan y así darle la trazabilidad y seguimiento a los tratamientos dentales de nuestros clientes a nivel global por medio de nuestros call center.

Elementos Transaccionales :

Se cuentan con centros de distribución en zonas claves del planeta , para brindar una mejor covertura en el momento de la venta y distribución de los escaner.

Se tiene un equipo especializado para el Mantenimiento de las unidades y además Agentes especializados para entrenar de la manera más eficiente a los doctores que lo requieren en sus consultorios.

Comunicación constante por medio de nuestras redes sociales , Apps y programas , que están las 24 hrs del día al servicio de nuestros clientes, para ser atendidos de forma inmediata en cualquier parte del mundo.

Por medio de la Plataforma de SAP, se le da seguimiento a las transacciones Contables , para mantener al día las ventas , políticas de pago , reembolsos , devoluciones y Garantías , y contar con flujo monetario constante en la organización.

Elementos Post-Transaccionales :

Cuenta con el Call Center, para que los Doctores se puedan comunicar en caso de necesitar alguna ayuda adicional o actualización de sistemas.

En la parte de Distribución de escaner, se busca outsourcing con compañías que son Líderes en el mercado para evitar Lead time con nuestros productos , el tiempo de entrega es menor y el Doctor puede empezar a realizar los escaneos a sus pacientes en el momento de instalar las unidades en su consultorio y la Plataforma de inmediato envia la data a nuestros centros de logística para empezar con la cadena de producción de los alineadores.

En la parte de reclamos ó complaints, tenemos Doctores especalizados para atender las consultas y revisar los casos junto con nuestros clientes , también al contar con personal familiarizado con el proceso , la comunicación es más sencilla y los tecnicismos son menos complejos por que se habla con la misma terminología.

Saludos.

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La organización para la cual trabajo implementa mecanismos de medición de metas individuales y colectivas por procesos de valor, que tienen entre sus objetivos lograr la satisfacción de los clientes externos e internos. Estos mecanismos incluyen un sistema de evaluación cruzado, y se monitorea a medida que transcurre el año. A su vez, estos KPIs alimentan el índice de desempeño corporativo, el cual se utiliza para el sistema de bonificaciones a fin de año.  ¡Saludos! Rebeca Cáceres desde Ciudad de Panamá.

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En la empresa actualmente no contamos con un departamento de servicio al cliente como tal, sin embargo, hay una gestión interna enfocada en buscar la satisfacción del cliente.

En la Producción de Tabla Yeso, estamos conscientes de que la sostenibilidad de nuestra empresa depende del éxito de nuestros clientes (distribuidores mayoristas, minoristas y/o cliente final), por lo que nos empeñamos en ser parte de la solución en el área de la construcción.

Nuestro enfoque es superar las expectativas de nuestros clientes buscando mejorar continuamente, ofreciendo una amplia gama de productos y servicios que cuentan con una garantía respaldada por certificados de calidad que cumplen con los requisitos legales y normas de construcción vigentes.

Contamos con asesores técnicos que atenderán cualquier reclamo que se presente buscando responder sus consultas en tiempo y forma. Cada tabla de yeso producida o producto del grupo distribuido cuenta con un certificado de calidad trazable a la fecha de fabricación en planta y hasta los materiales utilizados para su elaboración que sirva de respaldo para cualquier reclamo o solución de duda de los clientes.

Internamente, se implementaron encuestas de satisfacción de nuestros clientes, que nos sirven de indicador de la mejora en el servicio al cliente.

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Trabajo en la Autoridad de Panamá, y para la organización el existen desafíos importantes ya que es un servicio de transporte de carga desde/hacia distintos puntos del mundo lo que agrega complejidad por las dinámicas de cadenas de suministros globales vs local.

Como contexto, la División de Operaciones de Tránsito de la ACP tiene como principal objetivo proveerle a todos los buques un tránsito seguro, confiable y expedito a través del Canal de Panamá. Para ello tiene que robustecerse de procesos, sistemas de información, indicadores de gestión y monitoreo, en fin una serie de herramientas que le permitan centrarse en generar y mantener valor para el cliente. Por ejemplo, se realizan encuestas de voz de cliente, se tienen mecanismos de comunicación para esclarecer las reglas o políticas de atención, operaciones y de cambios en procesos, se tiene un área de manejo de tráfico que está pendiente del cumplimiento de indicadores transaccionales y postransaccionales.

En fin, una operación como esta conlleva esfuerzos importantes de manejo de información que apoyen el monitoreo de cambios en el entorno (nuevas estrategias globales por el cambio climático, riesgos geopolíticos, entre otros). El cliente percibe el nivel de servicio en función a ahorros en costos a lo largo del transporte de su mercancía, tiempos de espera, opciones de reserva, tarifas o peajes de tránsito, entre otros a criterios que el Canal calcula y busca controlar con varias herramientas.

Esto se hace.

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Estoy sumamente satisfecha con el contenido de este curso. Les comento que para la empresa para la cual trabajo, si bien se cuenta con un Servicio al Cliente, desde la parte interna de la organización, hasta el cliente externo, existe una falencia, y es que no se ha desarrollado ni se realizan Mediciones del Nivel de Servicio al Cliente. Considerando que se cuenta con un equipo robusto de vendedores, considero que a través de ellos se puede iniciar con una medición durante las visitas regulares, por medio de un formulario físico, o un breve desarrollo en el app de ventas con que se cuenta. Considero sumamente importante la retroalimentación que se puede recibir de los clientes, en cuanto al nivel de servicio que ofrecemos, ya que esto nos permitirá mejorar, implementar, desarrollar o innovar en futuros logros para la compañía.

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Mi empresa tiene politica de servicio al cliente y su estructura organizacional lo refleja, hay areas de servicio al cliente onminicanal, es prioridad para toda la organizacional la disponibilidad, tambien muy interesante el servicio post transaccional donde veo reflejado servicios de mantenimiento, reclamos, repuestos entre otros.
Por cierto estoy en el rubro de ensamble de motos y venta de repuestos