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Identifier le client et ses caractéristiques + traiter et exploiter l'information + satisfaire le client

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Etude de Marché

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Mission 1 : Afin de préparer au mieux la réunion commerciale, vous allez devoir effectuer en autonomie des recherches sur les postes que vous occupez.

20 Min Max !

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Mission 2 : Vous allez devoir faire un bref résumer oral de votre métier afin que tous les participant à la réunion puisse respecter votre autorité et surtout qu’ils puissent comprendre vos revendications durant la réunion commerciale

15 Min Max !
noter sur 5

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Mission 3 : Vous allez prendre connaissance des chiffres a analysé pour le débat en fin de réunion.

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Programme de la réunion :

1 : présentation des chiffres

2 : présentation des chiffres du sondage

3 : débat => quel type de client avons-nous ? (5 typologies)

4 : Comment les fidéliser maintenant que nous connaissons leurs types ?

5 : rédaction du rapport de synthèse a l’attention du Directeur régional (sous forme de Mail)

Participation à la réunion noter sur 10

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Résultat sondage

Q1/

Homme : 89%

Femme : 11%

Q2 /

15-30 ans : 38%

31-45 ans :19%

45-55 ans :22%

+ de 56 ans :21%

Q3 /

Marseille : 36%

Aubagne : 16%

Aix : 21%

+ de 30km : 25%

+ de 60km :12

Q4 /

Ouvrier : 48%

Ingénieur :1%

Auto entrepreneur :26%

Particulier :25%

Q5/

-100 euros : 34%

100 à 300 euros :8%

300 à 1000 euros :20%

+1000 euros :39%

Q6/

Professionnel :

Particulier :

Q7/

Professionnel en compte : 52%

Professionnel sans compte :19%

Plus précisément => Professionnel ayant l’intention d’ouvrir un compte ? 29%

Q8/

Particulier sans compte :61%

Particulier avec compte :11%

Plus précisément => Particulier ayant l’intention d’ouvrir un compte ? : 28%

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Equipe Union Matériaux Marseille :

ð  Mme Assoumani : Directrice d’agence

ð  Lina : Contrôleuse de Gestion

ð  Ibrahim : Responsable des Achats

ð  Adam : Responsable des transports

ð  Anissa : Chef de Parc (Gestionnaire du stock)

ð  Djibril : Commercial Itinérant

ð  Hakim : Commercial itinérant

ð   Elly : Vendeuse interne

ð  Asma : Vendeuse Interne

ð  Sofia : Commerciale Itinérante

ð  Islam : Membre du syndic & Caissier

ð  Adil : Vendeur Libre-service

ð  Mehdi : Chargé d’affaire itinérant sur la région PACA

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Equipe Union Matériaux Marseille :

ð  Mme ASSOUMANI : Directrice d’agence

ð  Syann: Contrôleuse de Gestion

ð  Walid : Responsable des Achats

ð  Leila : Responsable des transports

ð  Farha : Chef de Parc (Gestionnaire du stock)

ð  Sira : Commercial Itinérant

ð  Kelian : Commercial itinérant

ð   Mélissa : Vendeuse interne

ð  Yassin : Vendeuse Interne

ð  Sofia : Commerciale Itinérante

ð  Islam : Membre du syndic & Caissier

ð  Ilyas : Vendeur Libre-service

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1 : présentation des chiffres

2 : présentation des chiffres du sondage

3 : débat => quel type de client avons-nous ? (5 typologies)

4 : Comment les fidéliser maintenant que nous connaissons leurs types ?

5 : rédaction du rapport de synthèse a l’attention du Directeur régional (sous forme de Mail) qui reprend tout les points de la réunion et les actions proposer durant celle ci

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Union Matériaux Guessar Ilyas

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n

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2

3

Analyser la clientèle

L'analyse de la clientèle permet d'identifier les clients, leurs attentes et leurs désirs pour un produit ou un service. Cette analyse de la clientèle fait partie de l'étude de marché

Identifier la clientèle par le questionnaire

Analyser les résultats de l'enquête et dresser un profil client

Organiser une enquête

+ INFO

Interroger la clientèle permet de receuillir des données quantitatives et qualitatives concernant la clientèle, ses impressions, ses attentes et ses désirs. Afin d'analyser la clientèle, il faut aborder 5 thèmes principaux dans le questionnaire :

1. Fréquence d'utilisation, Usages et Attitudes

2. Besoins

3. Budget

4. Situation géographique

5. Identité de l'interlocuteur

+ INFO

L'analyse des résultats de l'enquête permet de dresser un profil client.

Situation géographique dans la zone de chalandise de l'unité commerciale

Calcul des dépenses réalisées, du chiffre d'affaire en %

Calcul de la dépense moyenne

Observation de l'évolution des Usages et Attitudes de consommation

Calculs à connaître :

Calculer une Part en %

Calculer une évolution en %

+ INFO

Les enquêtes peuvent se dérouler en face à face ou en distanciel. En face à facePar mail

se présenter

présenter l'entreprise et l'objet de la visite et de l'enquête

Permet de toucher le client sans se déplacertLaisser le choix entre l'appel téléphonique et l'entretien en face à face

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La communication verbale : définition

La communication verbale désigne tout ce qui a trait au langage humain tel qu’on peut le définir immédiatement. En effet, à première vue, on estime que le langage humain passe par la langue, le verbe, la voix, l’intonation, la prononciation des mots ou des phrases, par un vocabulaire spécifique exprimé soit à l’oral soit par écrit. Ce langage passe aussi par des signes ou des informations codées selon situations particulières.

Ces différentes formes de communication verbale permettent à deux individus ou à un groupe de personnes de communiquer, de s’écouter et de se comprendre. Il peut s’agir de communication interpersonnelle.

À l'oral, comme à l'écrit, pour s’exprimer correctement et convenablement, la maîtrise de la communication verbale est très importante. En entreprise, il est de rigueur d’être capable de s’exprimer correctement et distinctement que ce soit pour communiquer avec ses collègues mais également afin de véhiculer une image positive de l’entreprise dans le cadre de la marque employeur.

Si nous prenons l’exemple d’un commercial, il est primordial d’avoir une excellente communication verbale afin de communiquer les bonnes informations de façon claire et précise avec ses clients et de faire transparaître une bonne image. À l’inverse, un commercial qui s’exprime mal aura du mal à négocier avec son client puisque lui-même aura du mal à le comprendre. Nous parlons ici d'une compétence commerciale indispensable.

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La communication non verbale : définition

La communication non verbale désigne, quant à elle, tout ce qui a trait à tous les signaux que notre corps peut renvoyer. Nous parlons alors de langage corporel.

Le langage corporel se traduit par une façon d’être sur un plan général.

La communication non-verbale est représentée par tous les signes qu’un individu peut renvoyer à un autre, et, assez souvent, sans véritablement en avoir conscience.

Ce langage non verbal s’articule autour d’une gestuelle, d’un comportement général, à travers des postures, des mimiques, tics ou grimaces, selon diverses expressions faciales, selon un regard, selon une attitude…

Tous ces vecteurs et, lors d’un entretien d’embauche par exemple, peuvent trahir certains traits de caractère et donner des indices sur la personnalité d’une personne ou bien sur son état d’esprit au moment présent.

Bien évidemment si, dans certains cas, certains signaux sont positifs, d’autres en revanche risquent de desservir la personne.

Dans le cadre d’une recherche d’emploi, les recruteurs s’intéressent de plus en plus à ces deux formes de communication qui permettent d’analyser en profondeur et aussi en amont les candidats qu’ils reçoivent.

Dans communication verbale et communication non-verbale, outre ce mot “communication”, l’autre lien commun entre les deux expressions est le mot verbal.
Verbal, soit, “verbum” en Latin, qui peut se définir à travers les mots : "verbe", "mot" ou “parole”.

La communication verbale désigne plus particulièrement l’utilisation du langage à travers, la voix, l’écriture et aussi la langue des signes ou langage codé.

La communication non verbale s’articule autour de toutes les autres formes de langages transmises par des signaux d’ordres corporels, gestuels, visuels. Autant de signaux émis consciemment ou non par une personne et ressentis par une autre.

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La règle des 3V en communication

Si l’on se réfère à la règle des 3V en communication établie selon des études menées par le professeur Albert Mehrabian, règle qui détermine en conclusion que 93 % de la communication est non verbale ; on ne peut donc que considérer l’importance de cette forme de communication.

Toujours selon ces études, il est dit que :

7 % d’une communication est verbale à travers le sens des mots,

38 % est vocale (intonation et son de la voix)

55 % est visuelle selon les expressions du visage et selon le langage corporel.

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3 comportements à décoder : Communication Non Verbale

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3 comportements à décoder : Communication Non Verbale

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3 Comportements à décoder par le langage non verbal

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Dans le cadre de la recherche de votre premier stage, vous allez être amener a rencontrer des entreprises.
Pour être pris en stage vous allez devoir avoir une communication verbale et non verbale irréprochable !
Pour pouvoir  vous entrainez.
- préparer une présentation de vous,
-vos parcours scolaire,
-vos motivations a effectuer votre stage au sein de l'entreprise que vous aurez choisi.

Adaptez votre Language à votre interlocuteur !

Durée de l'entretient 5min

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l'idéal