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Es el conjunto de actividades y procesos que se llevan a cabo en una organización con el objetivo de garantizar y mejorar la calidad de los productos o servicios que ofrece.

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Fases:

Análisis: Se estudia la situación actual.

Política y plan de calidad: Es un documento que específica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse y el cómo.

Manual de calidad: Es la descripción de las normas ISO en los procesos de la empresa.

Capacitación: Capacitación para la mejora de los trabajadores hacia un cambio basado en normas y procesos controlados.

Implementación: Se pone en funcionamiento todo el sistema.

Auditorías: Revisiones ha dicho sistema para ver cómo está funcionando.

Procesos de análisis y mejora: Se analizan los resultados obtenidos durante las auditorías.

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"Hacer las cosas bien a la primera"

En los años 60’s Philip Crosby, conocido como el maestro de la calidad, propuso un programa de catorce pasos tendiente a lograr la meta de “cero defectos”. El programa de Crosby planteaba la posibilidad de alcanzar la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la organización, dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.

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Planificar, coordinar, controlar y evaluar todas las etapas y aspectos relacionados con la calidad, desde el diseño y desarrollo hasta la producción, distribución y atención al cliente.

Principios:

1. Consumidor

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Sistema para la gestión

5. Mejora continua

6. Enfoque basado en hechos

7. Relaciones

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Primer componente: Los cuatro fundamentos complementarios

Involucrar a la Dirección

Administración profesional de la calidad

Programas originales

Reconocimiento

Segundo componente: Los cinco principios de la Dirección de la Calidad

La Calidad significa cumplir con los requisitos del funcionamiento del producto.

No existen problemas de calidad en el producto.

No existen ahorros al sacrificar la calidad.

La calidad es la medida de desempeño, es el coste de la calidad.

El único estándar de desempeño es el cero defectos.

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La calidad total, también conocida como TQM (Total Quality Management), es un método de gestión empresarial que se concentra en que cada área logre un trabajo de calidad que garantice la satisfacción del cliente cuando se suma al resto de las labores de otros departamentos.

Estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por empleados, accionistas y la sociedad en general.

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Un círculo de calidad es un grupo pequeño de colaboradores de una empresa que trabajan en la misma área o departamento, horizontales para que las personas en niveles de dirección no influyan, que se reúne de manera regular para analizar el trabajo que se realiza. Con sus experiencias y puntos de vista encuentran soluciones a problemas relacionados con la calidad en el servicio, producción y desempeño en general.

Los círculos de calidad se organizan dentro de un departamento de trabajo con el fin de poder estudiar y minimizar los problemas que se encuentran relacionados con la producción.

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1. Reduce costos

2. Se enfoca en los clientes

3. Busca la innovación

4. Fomenta la horizontalidad

5. Favorece una mejora continua

Principios

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.

3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.

4. Gestión por procesos y hechos.

5. Desarrollo e implicación de las personas.

6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.

7. Desarrollo de alianzas.

8. Responsabilidad social.

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Metodología de mejora de procesos creada en Motorola por el ingeniero Bill Smith en la década de los 80, esta metodología está centrada en la reducción de la variabilidad, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallos en la entrega de un producto o servicio al cliente.

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El círculo de calidad es un pequeño grupo de trabajadores.

Se organiza para una misma zona de trabajo.

Los círculos de calidad son voluntarios.

Se deben reunir cada semana.

Los círculos de calidad identifican, analizan y resuelven problemas relacionados con el trabajo.

Círculo de calidad, rendimiento total.

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Métrica que permite medir y describir un proceso, producto o servicio con una capacidad de proceso extremadamente alta (precisión del 99,9997%). Six sigma significa "seis desviaciones estándar de la media", lo cual se traduce matemáticamente a menos de 3,4 defectos por millón.

La empresa que implanta este programa tiene como objetivo alcanzar el nivel más alto, el Seis Sigma. Comprueba las medidas:

1 Sigma: 690.000 defectos por millón.

2 Sigma: 308.537 defectos por millón.

3 Sigma: 66.807 defectos por millón.

4 Sigma: 6.210 defectos por millón.

5 Sigma: 233 defectos por millón.

6 Sigma: 3,4 defectos por millón.

A partir de estas referencias, la empresa es capaz de medir el rendimiento, evaluando de forma precisa y numérica la aparición de fallos para garantizar la mejora continua de los procesos.

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Un conjunto de políticas, procesos y procedimientos utilizados por una organización para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los estándares de calidad y satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

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Un buen ejemplo de gestión y control de calidad es “Veguita Ltda.” en Chile, que comercializa frutas y verduras. Pero, ¿Por qué es buena en lo que hace? Porque en primer lugar, adquiere sus frutas y verduras lo más temprano posible desde la Vega Central para llegar antes que la competencia y llevarse los productos a la mejor calidad y precio. De hecho existen metodologías como el “just in time” para disponer de cantidades justas de productos (en el caso de frutas y verduras sería óptimo para evitar desperdicio). Luego, el proceso continúa con la comercialización a través de dos canales diferentes; un local físico y también vía delivery a varias comunas de Santiago.

La clave de su gestión y control de calidad son las personas y los procesos.

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Toyota: La empresa automotriz japonesa es famosa por su sistema de producción Toyota (TPS), que busca eliminar los defectos y mejorar la calidad. Utilizan el concepto de "jidoka" (automatización con un toque humano) para detener la producción cuando se detecta un defecto.

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Organización sanitaria

Todos los hospitales de nuestra sociedad intentan aumentar sus ingresos. La gestión de la calidad total es esencial para mejorar el sistema sanitario. En todo el mundo, las instituciones sanitarias públicas y comerciales deben aumentar la gestión de la calidad.

La gestión minimiza los costos, mejora la eficiencia y proporciona un tratamiento de alta calidad a los pacientes. La satisfacción del cliente es la cuestión más crucial; en sanidad, los clientes pueden ser vitales de muchas maneras.

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Las fases para la correcta implementación de círculos de calidad en las empresas y organizaciones cuentan con una serie de etapas como las que se enumeran a continuación:

1. La alta dirección tiene que llegar a estar totalmente convencida y concienciada en torno a la implantación.

2. Debe diseñarse un programa en el que se desarrolle el correspondiente proceso de implantación de círculos de calidad.

3. Se compondrá una estructura organizativa que apoye y se encuentre inmersa en el departamento de calidad.

4. Habrá que diseñar los sistemas de la organización así como la metodología que se vaya a aplicar.

5. Se seleccionará y capacitará a una serie de facilitadores para guiar los círculos de calidad en una primera instancia.

6. El apoyo y la conformidad de la alta dirección con los círculos de calidad deberá comunicarse a toda la organización mediante una declaración institucional.

7. Habrá que seleccionar cuáles son los temas prioritarios que se correspondan con áreas concretas de la empresa.

8. Tras todo lo anterior, se procederá a la convocatoria de los primeros círculos de calidad de manera voluntaria.

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El método Six Sigma es muy útil para mejorar la forma en que tus empleados atienden las solicitudes o reclamos de los clientes. Si ya has identificado una serie de quejas por parte de varios usuarios sobre este asunto, entonces es tiempo de poner manos a la obra.

Lo más recomendable es realizar un mapeo de procesos y registrar el número de quejas que los clientes han interpuesto por la tardanza en tu atención al cliente y ver cuál es el tiempo promedio que estás tardando en resolverlas.

Una vez que cuentes con esta información, puedes tener una idea más precisa de lo que puede afectar el tiempo de respuesta de tus empleados. A partir de este momento puedes implementar acciones que resuelvan este problema.

Por ejemplo, podría ser que la tardanza se deba a que tus empleados dedican mucho tiempo haciendo el registro manual de las solicitudes de los clientes. Si empleas en tu empresa alguna herramienta de automatización, los tiempos de atención se verían muy beneficiados.

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Calidad total: definición y conceptos fundamentales. (2022, junio 21). ISO 9001:2015. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/06/calidad-total-definicion-y-conceptos-fundamentales/

Euroinnova Business School. (2021, noviembre 25). ¿Entiendes qué es un sistema de calidad? Euroinnova Business School. https://www.euroinnova.mx/blog/que-es-un-sistema-de-calidad

Figueroa, V. H. C., & del Moral Durán, M. (2014, septiembre 17). Ejemplo de Cero defectos. ejemplode.com. https://www.ejemplode.com/58-administracion/3968-ejemplo_de_cero_defectos.html

Moreno, J. (2022, noviembre 17). Qué es la calidad total y cómo ponerla en marcha con éxito. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/calidad-total

Ortega, C. (2023, marzo 14). Gestión de la calidad total: Qué es, principios y ejemplos. QuestionPro. https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-la-calidad-total/

Santos, D. (2022, septiembre 26). Six sigma: qué es, para qué sirve y ejemplos. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/marketing/que-es-six-sigma

Terreros, D. (2021, agosto 12). Qué es el círculo de calidad, para qué sirve y cómo implementarlo. Hubspot.es. https://blog.hubspot.es/service/circulo-de-calidad

Toro, R. (2022, julio 19). ¿Qué son los círculos de calidad? ISO 9001:2015. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2022/07/que-son-los-circulos-de-calidad/

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Implementar un sistema de gestión de calidad en una Empresa ayuda a documentar procesos para optimizar actividades, mantener la efectividad en las operaciones, lograr la satisfacción del cliente y crear un entorno de trabajo en mejora continua.

Los sistemas de gestión de calidad ayudan a disminuir errores y asegurar el correcto funcionamiento de los procesos en una Empresa. Crear manuales de procedimiento, planificar objetivos, acatar las políticas de calidad, además de capacitar de manera constante al personal, son formas de prevenir riesgos y mejorar la calidad de los servicios o productos en cada etapa de la cadena de producción. Una forma de hacer procesos más eficientes y ágiles es automatizarlos. El uso de la tecnología es indispensable para llevar un mejor control de las tareas que regularmente se hacen de forma manual, por ejemplo, el pago a proveedores o el manejo de inventario.