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Este é encarregado de obter informações adicionais do cliente caso seja necessário, e executar o trabalho com base nas informações adquiridas pelo técnico de nível um. Geralmente, os técnicos de nível dois são pessoas mais experientes ou que já estão na empresa a mais tempo.

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O técnico de nível um deve fazer perguntas pertinentes ao cliente e tentar obter o máximo de informações possíveis, caso o problema seja algo fácil de resolver, o próprio técnico resolve.

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Tudo o que realizar, desde uma pequena manutenção  à um grande reparo, tenha certeza de que seu cliente possui consentimento de tudo. Sempre que possível, consulte as leis cibernéticas, para evitar cometar erros e acabar sendo prejudicado com isto.

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Políticas corporativas são determinadas regras que impões limites no funcionário e na empresa, portanto respeite-as para não ocasionar problemas futuros com a corporação ou com os clientes.

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CUMPRIMENTO DE CONTRATOS A NÍVEL DE SERVIÇO

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CUMPRIMENTO DE CONTRATOS A NÍVEL DE SERVIÇO

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O SLA é um contrato que define expectativas entre uma empresa e o prestador de serviços para fornecer um nível combinado de suporte.

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A ergonomia é muito importante, portanto mantenha uma postura correta. Administre seu tempo, e evite ao máximo se estressar. Lembre-se, se não tiver calma, as coisas não vão para frente.

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Netiqueta são regras básicas, que servem para proporcionar uma convivência melhor. Dentre estas, as principais são Respeite o tempo das outras pessoas. Compartilhe o conhecimento especializado.Respeite a privacidade das outras pessoas. Perdoe os erros das outras pessoas.

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Alguns clientes já possuem conhecimento sobre o assunto, neste caso, dê uma visão geral sobre o problema e não o instrua a fazer passo-a-passo óbvios. Caso o cliente apresente um grau alto de inexperiência, execute passo-a-passo simples, evite utilizar termos técnicos, e o explique o motivo das ações.

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Muitas vezes, o cliente apresenta sinais de rudez, estresse ou impaciência, nestes casos, evite fazer perguntas óbvias e irritar o cliente, tente ser mais direto e pedir desculpas por fazê-lo esperar ou ser inconveniente.

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Alguns clientes se comunicam demais, neste caso, interrompa o cliente de forma educada caso o mesmo esteja fugindo muito do assunto. Outros clientes são tímidos e se comunicam muito pouco, neste caso procure fazer muitas perguntas fechadas, de modo a obter informações sem que o cliente precise se comunicar muito.

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Tenha paciência, não interrompa o cliente e, caso precisar colocá-lo em espera ou transferir a ligação, informe a ele o motivo e só execute após o consentimento do cliente.

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Mantenha postura profissional, evite utilizar a linguagem corporal em abundância e não se mostre tenso/estressado.

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Converse com o cliente, faça perguntas diretas e, caso perceba que o mesmo possui dificuldades em se comunicar, tente passar segurança sendo objetivo e sintetizando o que ele lhe disser.

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Preste bastante atenção ao que o cliente lhe diz, lembre-se, quanto mais informações você obter, mais fácil tornará o seu trabalho

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Referencie o cliente apenas pelo nome, e tente identificar se ele possui dificuldades em expressar-se.

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Para se expressar bem, seja pelo telefone ou pessoalmente, saiba controlar suas emoções, mantenha postura profissional e, ao mesmo tempo, trate bem seu cliente, mesmo que esteja frustado com algo, ter calma é essencial em um profissional de TI.

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Não adianta entender tudo sobre hardware e software, se você não souber aplicar isto. Como profissional, seu objetivo principal é conquistar clientes, para isto, saiba como dialogar e tente ao máximo agradar seu cliente.

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Um profissional de TI deve agir conforme a ética e saber tanto se comunicar, quanto fornecer manutenção direta em computadores.