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Físicos: buzón instalado en tiendas, centros comunitarios, gasolineras o negocios locales.

Tecnológicos: app móvil de 330 Paquetería, lector de códigos QR, cerraduras electrónicas.

Sociales: contacto indirecto entre clientes y personal, percepción de confianza hacia la marca y el servicio.

Culturales: hábitos de consumo que privilegian rapidez, privacidad y autoservicio.

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Tengo 38 años

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Me considero amante de la atención al cliente y la mejora continua, así cómo una apasionada por la innovación en logística y paquetería. Mi vida profesional y personal se entrelaza con mi interés por mejorar procesos y generar soluciones eficientes para los retos actuales en la entrega de paquetería.

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Soy Licenciada en Administración de las Organizaciones

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Tengo 12 años de casada, tengo 2 hijos guapísimos que amo demasiado, Aaron (10 años) y Elías (6 años). Actualmente trabajo en la Universidad de Guadalajara, Coordinación General de Recursos Humanos. Me gusta ver series, escuchar música.

Mi compromiso con la mejora continua me ha permitido identificar oportunidades dentro de 330 Paquetería, negocio familiar fundado por mi esposo.

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Contexto y origen del proyecto

La creciente demanda en el sector logístico y los retos de la "última milla".

Necesidad de mejorar la eficiencia en la entrega de paquetes y reducir costos operativos.

Inspiración en modelos de lockers en mercados internacionales.

Fases del proyecto y evolución

1. Inicio del proyecto (etapa de investigación - inicio de la maestría)

Evaluación del problema logístico en la paquetería.

Análisis de sistemas de lockers existentes y su aplicabilidad en México.

Identificación de ventajas competitivas frente a Castores, DHL, FedEx, JR Paquetería y Tres Guerras.

2. Desarrollo y planeación (mitad de la maestría)

Definición del alcance del proyecto.

Diseño del modelo de negocio para su implementación.

Creación de la matriz RACI y la Estructura de Desglose del Trabajo (EDT).

3. Implementación piloto y ajustes (fase en la que se está trabajando)

Instalación de los primeros buzones en puntos estratégicos.

Pruebas con clientes para mejorar la usabilidad.

Retroalimentación y ajustes operativos en la gestión de los lockers.

4. Resultados y aprendizajes (que es lo que se pretende)

Reducción en tiempos de entrega y costos logísticos.

Mayor comodidad para los clientes al recibir sus paquetes en cualquier momento.

Retos enfrentados: regulaciones locales, adaptación tecnológica y adopción del usuario.

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Impacto del proyecto

Para la empresa:

Diferenciación frente a la competencia.

Mayor eficiencia en la operación de última milla.

Expansión a nuevas zonas.

Para los clientes:

Mayor flexibilidad en la recolección de paquetes.

Reducción de problemas en las entregas fallidas.

Experiencia de usuario mejorada.

Para mí:

Desarrollo de habilidades en análisis de problemas logísticos.

Aplicación de conocimientos adquiridos en la maestría.

Mayor comprensión de las posibilidades de innovación en paquetería.

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Conceptos clave

Enfoque centrado en el usuario:

El Design Thinking se basa en comprender las necesidades, emociones y experiencias de los usuarios antes de diseñar soluciones.

Iteración continua:

No sigue un proceso lineal; las fases pueden solaparse o repetirse según la retroalimentación.

Creatividad y pensamiento analítico: Equilibra la intuición con el uso de datos para tomar decisiones informadas.

Co-creación e interdisciplinariedad: Fomenta la colaboración entre diferentes áreas para lograr soluciones más innovadoras.

Prototipado y experimentación:

Se valida con modelos funcionales antes de la implementación total.

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Principios y características de cada etapa del Design Thinking

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Principios y características de cada etapa del Design Thinking

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Inspiración (comprender el problema y necesidades del usuario)

Se inicia con la observación directa y el análisis del comportamiento de los clientes que reciben y envían paquetes.

Se utilizan herramientas como entrevistas, encuestas y mapas de experiencia del usuario para identificar puntos de fricción en la entrega y recolección de paquetes.

Aplicación en 330 Paquetería:

Identificar las principales dificultades de los clientes al recibir paquetes (horarios inconvenientes, problemas de seguridad, falta de disponibilidad en el punto de entrega).

Analizar cómo los repartidores interactúan con los buzones de entrega para optimizar su uso.

Entender cómo las empresas que usan la paquetería pueden beneficiarse de una solución de lockers para mejorar la logística.

Ideación (exploración de soluciones innovadoras)

Se generan múltiples ideas para mejorar la accesibilidad, usabilidad y eficiencia de los buzones de entrega.

Se aplican sesiones de brainstorming y metodologías como mapas de empatía y journey mapping para visualizar la experiencia del usuario.

Aplicación en 330 Paquetería:

Explorar nuevos formatos de lockers inteligentes, integrados con notificaciones en tiempo real.

Diseñar sistemas de autenticación seguros y rápidos (como códigos QR o reconocimiento facial).

Evaluar la posibilidad de una alianza con comercios locales para colocar los buzones en puntos estratégicos con alta afluencia.

Implementación (prototipado y validación de soluciones)

Se crean prototipos físicos y digitales para probar la viabilidad de las soluciones antes de su implementación a gran escala.

Se recaba retroalimentación de los usuarios finales y se ajustan los diseños en función de su experiencia.

Aplicación en 330 Paquetería:

Realizar pruebas piloto de buzones en zonas estratégicas y medir su uso real.

Implementar un sistema de prueba con usuarios reales para evaluar la experiencia de entrega y recolección.

Medir el impacto de los buzones en la reducción de tiempos de entrega y en la satisfacción de los clientes.

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Design Thinking es un enfoque centrado en el usuario que combina empatía, creatividad y análisis para resolver problemas. Su metodología iterativa permite identificar necesidades, generar ideas innovadoras y validar soluciones a través de prototipos. En 330 Paquetería, permite diseñar buzones inteligentes que optimizan la entrega y recolección, mejorando la experiencia del cliente, reduciendo tiempos y aumentando la eficiencia logística en la última milla.

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Public Domain Image Archive.https://pdimagearchive.org/

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1. Recibir paquetes sin necesidad de estar en casa

Métrica de desempeño: 100% de accesos exitosos con código; menos de 2 min para retirar el paquete.

2. Enviar paquetes fácilmente sin hacer fila o esperar atención personal

Métrica de desempeño: proceso de envío completado en menos de 5 minutos, sin errores.

3. Garantizar la seguridad del paquete durante todo el proceso

Métrica de desempeño: 0% de paquetes dañados o extraviados; trazabilidad completa.

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Entrevistas semiestructuradas a clientes actuales y potenciales para identificar barreras.

Observación etnográfica del uso real en sitios piloto.

Grupos focales con remitentes frecuentes, comerciantes aliados y usuarios tecnológicos.

Diarios de campo del personal de reparto para detectar fallos recurrentes.

Análisis de tendencias en soluciones similares (Amazon Lockers, DHL Packstations).

Mapeo de experiencia del cliente (Customer Journey Map).

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Recibir paquete en buzón

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Enviar paquete en buzón

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Gráfico Buyer Persona Profesional Moderno Beige y Negro

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Grupo 1: Usuarios o clientes

1. Job funcional: recibir paquetes de forma segura y conveniente sin necesidad de estar en casa.

2. Job emocional: sentirse tranquilo y en control sobre sus entregas, sin preocuparse por horarios ni pérdidas.
Punto de intersección: la necesidad de flexibilidad y confianza en el servicio.

Grupo 2: Proveedores de servicio (personal operativo de 330 Paquetería)

1. Job funcional: optimizar el tiempo y esfuerzo en entregas y recolecciones.

2. Job emocional: sentirse eficiente y valorado al reducir quejas y problemas logísticos.
Punto de intersección: minimizar fricciones y errores en la entrega/recolección.

Grupo 3: Vendedores/Administrativos de 330

1. Job funcional: aumentar la satisfacción del cliente mediante soluciones innovadoras.

2. Job emocional: sentirse parte de una empresa moderna y competitiva.
Punto de intersección: deseo de fortalecer la imagen y propuesta de valor de la empresa.

Grupo 4: Comercios aliados (tiendas, farmacias, etc. que pueden alojar un buzón)

1. Job funcional: incrementar el tráfico de personas a sus negocios.

2. Job emocional: sentirse parte de una red innovadora que beneficia a su comunidad.
Punto de intersección: la posibilidad de generar valor mutuo con la innovación.

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Preguntas:

1. ¿Cómo acostumbra a recibir paquetes actualmente?

2. ¿Ha tenido algún problema al recibir o recoger paquetes? Descríbalo.

3. ¿Cómo se sintió en esas situaciones?

4. ¿Qué le motivaría a usar un buzón para recibir paquetes?

5. ¿Qué beneficios espera de una solución como esta?

6. ¿Le genera confianza que sus paquetes estén guardados en un buzón automatizado? ¿Por qué?

7. ¿Qué emociones desea evitar al momento de esperar una entrega?

8. ¿Qué podría hacerle sentir mayor control sobre sus envíos?

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Aspectos a observar:

Tiempo promedio de entrega/recolección en el buzón.

Interacción con el sistema (errores, dudas, fluidez).

Reacción emocional visible (frustración, satisfacción, etc.).

Comentarios espontáneos.

Comparación con entregas tradicionales.

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Focus group para administrativos y vendedores

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Focus group para administrativos y vendedores

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Preguntas clave:

1. ¿Cuáles creen que son los principales beneficios de implementar buzones?

2. ¿Qué retos podrían anticipar en la operación o comunicación con el cliente?

3. ¿Cómo ven que esta innovación puede mejorar la imagen de 330 Paquetería?

4. ¿Han escuchado opiniones o comentarios de clientes al respecto?

5. ¿Qué mejoras proponen para facilitar su adopción?

6. ¿Qué necesitarían ustedes para apoyar esta implementación?

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Preguntas sugeridas:

1. ¿Por qué estaría interesado en tener un buzón de 330 Paquetería en su negocio?

2. ¿Qué beneficios espera recibir a cambio?

3. ¿Cómo podría afectar esta colaboración a su negocio?

4. ¿Tiene preocupaciones o dudas sobre el funcionamiento del buzón?

5. ¿Qué tipo de apoyo necesitaría para implementarlo con éxito?

6. ¿Cree que sus clientes estarían interesados en esta solución?

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Con base en los comentarios recibidos por mis compañeros, se realizaron mejoras importantes a los instrumentos de recolección. Se incorporaron nuevas preguntas para conocer la frecuencia con la que los usuarios reciben paquetería, lo cual permite dimensionar mejor la experiencia del cliente con los servicios. Además, se añadió una pregunta clave sobre las razones por las que los usuarios prefieren a 330 Paquetería, lo que facilitará la evaluación del posicionamiento de la marca y áreas de mejora. Estas acciones fortalecen la validez y profundidad de los datos que se recopilarán y permitirán generar mejores insights para el diseño de la innovación.

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Guía de entrevista a clientes

Objetivo: identificar los trabajos funcionales y emocionales que los clientes desean cumplir al usar los buzones de entrega y recolección.

Preguntas sugeridas:

¿Cómo acostumbra recibir paquetes actualmente?

¿Qué tan frecuente es que reciba paquetes o envíos en su domicilio?

¿Con qué frecuencia realiza compras que requieren entrega a domicilio?

¿Ha tenido algún problema al recibir o recoger paquetes? Descríbalo.

¿Cómo se sintió en esas situaciones?

¿Qué le motivaría a usar un buzón para recibir paquetes?

¿Qué beneficios espera de una solución como esta?

¿Le genera confianza que sus paquetes estén guardados en un buzón automatizado? ¿Por qué?

¿Por qué prefiere usar los servicios de 330 Paquetería en lugar de otras opciones del mercado?

¿Qué emociones desea evitar al momento de esperar una entrega?

¿Qué podría hacerle sentir mayor control sobre sus envíos?

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Nueva observación para personal operativo

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Nueva observación para personal operativo

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Objetivo: documentar cómo interactúa el personal con los buzones, identificar cuellos de botella o puntos de mejora.

Aspectos a observar:

Tiempo promedio de entrega/recolección en el buzón.

Interacción con el sistema (errores, dudas, fluidez).

Reacción emocional visible (frustración, satisfacción, etc.).

Comentarios espontáneos.Comparación con entregas tradicionales.

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Nuevo focus group para administrativos y vendedores

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Nuevo focus group para administrativos y vendedores

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Objetivo: Conocer la percepción sobre los buzones como estrategia de negocio e innovación.

Preguntas clave:

¿Cuáles creen que son los principales beneficios de implementar buzones?

¿Qué retos podrían anticipar en la operación o comunicación con el cliente?

¿Cómo ven que esta innovación puede mejorar la imagen de 330 Paquetería?

¿Han escuchado opiniones o comentarios de clientes al respecto?

¿Qué mejoras proponen para facilitar su adopción?

¿Qué necesitarían ustedes para apoyar esta implementación?

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Nueva guía de entrevista a comercios aliados

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Nueva guía de entrevista a comercios aliados

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Objetivo: Explorar motivaciones, expectativas y posibles beneficios de colaborar al ofrecer espacio para buzones.

Preguntas sugeridas:

1. ¿Por qué estaría interesado en tener un buzón de 330 Paquetería en su negocio?

2. ¿Qué beneficios espera recibir a cambio?

3. ¿Cómo podría afectar esta colaboración a su negocio?

4. ¿Tiene preocupaciones o dudas sobre el funcionamiento del buzón?

5. ¿Qué tipo de apoyo necesitaría para implementarlo con éxito?

6. ¿Cree que sus clientes estarían interesados en esta solución?

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Focus Group para administrativos y vendedores

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Focus Group para administrativos y vendedores

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Se revisaron y ajustaron los mapas Jobs-to-be-done elaborados en etapas anteriores, clasificando la información obtenida en cuatro grupos clave:

Clientes finales

Personal operativo

Administrativos y vendedores

Comercios aliados

Cada grupo fue analizado para identificar trabajos funcionales, expectativas emocionales, necesidades latentes y frustraciones comunes. Esta información se sistematizó en una matriz de cruce de objetivos.

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Se construyó una matriz que entrelaza:

Las fases del recorrido del cliente (búsqueda, compra, entrega, uso, postventa).

Las emociones y experiencias observadas.

Las expectativas y deseos por grupo.

Los trabajos funcionales y emocionales detectados.

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Clientes: seguridad, flexibilidad de horario, control de su envío.

Operativos: agilidad, menos entregas fallidas, facilidad operativa.

Administrativos: diferenciación en el mercado, mejora de imagen.

Comercios: tráfico de personas, reputación local, sin complicaciones.

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Reducir los costos logísticos en la última milla.

Mejorar la experiencia del cliente y su fidelidad.

Optimizar las rutas de entrega.

Escalar el modelo a nuevas ciudades.

Probar tecnologías que profesionalicen la paquetería.

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Alta coincidencia en la necesidad de horarios flexibles y evitar el contacto directo.

Baja digitalización actual pero buena disposición a usar nuevas soluciones.

Preocupaciones frecuentes: seguridad, fallas técnicas, responsabilidad legal.

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