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Ressources centre documentation CNFPT Orléans

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Ressources centre documentation CNFPT Orléans

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Ce que la dématérialisation fait au travail social

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Ce que la dématérialisation fait au travail social

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Médiation numérique :mutations des pratiques,transformation des métiers

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Médiation numérique :mutations des pratiques,transformation des métiers

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Inclusion numérique : Seclin devient lieu d'expérimentation régionale

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Inclusion numérique : Seclin devient lieu d'expérimentation régionale

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Une journée sur l'inclusion numérique a été organisée le 21 novembre à Seclin, salle Léon-Carlier, à destination des professionnels de l'action sociale, de la formation et de l'insertion professionnelle présents sur notre territoire. Le thème : comment fédérer les acteurs locaux pour assurer un numérique inclusif aux personnes qui sont éloignées du digital. Organisée à l'invitation du Centre Communal d'Action Sociale, cette journée a été très constructive. La matinée a été consacrée à la présentation des dispositifs existants en matière de lutte contre l'"illectronisme" et à la description du Soliguide, porté par l'association Solinum, qui permettra à terme à tout un chacun d'identifier les services et ressources existantes de proximité dans les domaines de l'action sociale et de la solidarité. L'après-midi, la Région Hauts-de-France a présenté le Pass numérique et l'ensemble des acteurs du territoire a échangé sur le sujet. La Ville de Seclin a relevé le défi de devenir un lieu d'expérimentation d'intérêt régional sur l'inclusion numérique.

" Le mois de novembre est dédié à l'innovation publique : le thème de cette année 2022 est la co-construction, explique Anne Duchemin, chargée de mission Politiques Sociales et Innovation Publique à la Direction régionale de l'économie, de l'emploi, du travail et des solidarités (DREETS) et responsable du Laboratoire d'Innovation Territoriale (SIILAB). L'événement a été construit Marie-Chantal Rachez, Adjointe à l'Action Sociale et à l'Intergénérationnel de la Ville de Seclin, q Anne Duchemin. Avec le Centre Communal d'action Sociale de la Ville de Seclin, nous avons organisé cette journée sur l'inclusion numérique à destination des acteurs du territoire dans les domaines de l'action sociale, de la formation et de l'insertion professionnelle. L'ambition qui préside à ces échanges : mailler toutes les ressources existantes pour pouvoir encore mieux orienter les habitants en situation d'illectronisme qui connaissent des difficultés sociales et apporter la réponse la plus adaptée en termes d'inclusion numérique. "

La journée a été mise sur pied par le CCAS de la Ville de Seclin en partenariat avec Anne Duchemin, de la DREETS, et Gabrielle Hiroux, de l'association Solinum. Marie-Chantal Rachez, Adjointe au maire, a accueilli les participants et Anne Duchemin a posé le cadre de cette journée. Au rang des acteurs présents : le CCAS de Seclin, le France Services, la Maison Nord Solidarités de Seclin, Les Assembleurs, l'association Solinum, Emmaüs Connect, le proviseur du lycée professionnel Les Hauts de Flandre, Interm'Aide, Pauline Durieux pour l'UDCCAS, l'IME Denise-Legrix, le Service Enfance-Jeunesse de la commune, le service Politique de la Ville, l'AFP2i, l'association ADE, ou encore le chargé de mission numérique de Métropole Européenne de Lille.
Cartographie des ressources Les pass numériques avec la Région des Hauts-de-France numériques et Soliguide Seclin lieu d'expérimentation régional
La matinée a été consacrée à un échange très constructif entre les participants. Au programme, la présentation par Anne Duchemin de la cartographie des ressources numériques de la région accessible pour tout public via l'adresse carto.assembleurs.co,une réalisation du SIILAB des Hauts-de-France afin de favoriser un numérique inclusif. Gabrielle Hiroux, de l'association Solinum a expliqué le fonctionnement du Soliguide qu'elle a créé d'abord à destination des professionnels de l'action sociale avant de l'ouvrir à tout public grâce à une application numérique. Le Soliguide permet d'identifier les solutions de proximité en matière de services et d'associations qui œuvrent dans les domaines du social et de la solidarité.

L'après-midi, la région des Hauts-de-France a exposé le diagnostic qu'elle a fait réaliser sur les profils des personnes en situation de précarité numérique. Pour faciliter la mise en relation entre les personnes éloignées du numérique et l'accès aux lieux de médiation spécialisés, la Région a décidé d'acquérir et de déployer plus de 66.000 pass numériques sur l'ensemble du territoire. Le pass numérique est destiné aux demandeurs d'emploi inscrits à Pôle Emploi, aux jeunes de 18 à 25 ans en parcours d'insertion et aux seniors de 60 ans et plus. Il s'agit d'une aide individuelle d'une valeur unitaire de 10 € attribuée en une seule fois par carnet de dix titres ou en deux fois, par carnet de cinq titres. L'objectif de ce dispositif est de répondre aux enjeux majeurs de l'inclusion numérique et de la lutte contre l'illectronisme.

L'échange entre les professionnels de terrain va se poursuivre. La Ville de Seclin, sous l'égide de l'Adjointe Marie-Chantal Rachez, a souhaité relever le défi de devenir un lieu d'expérimentation d'intérêt régional pour l'innovation publique dans le domaine du numérique inclusif avec comme ambition de fédérer les acteurs locaux et d'apporter un service public encore amélioré aux personnes en difficulté sociale.

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Inclusion numérique : Seclin devient lieu d'expérimentation régionale

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Une journée sur l'inclusion numérique a été organisée le 21 novembre à Seclin, salle Léon-Carlier, à destination des professionnels de l'action sociale, de la formation et de l'insertion professionnelle présents sur notre territoire. Le thème : comment fédérer les acteurs locaux pour assurer un numérique inclusif aux personnes qui sont éloignées du digital.

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gazette  : inclusion numérique les collectivités s'organisent

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gazette  : inclusion numérique les collectivités s'organisent

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Lagazette Inclusion numérique les collectivités s’organisent

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Dématérialisation qui ne laisse pas le choix aux usagers

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Dématérialisation qui ne laisse pas le choix aux usagers

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19 % des habitants de la région en situation d'illectronisme

En 2019, 19 % de la population âgée de plus de 15 ans résidant en Centre-Val de Loire est en situation d' illectronisme. Le taux d'illectronisme est plus élevé dans la région qu'en France de province (17 %) et le Centre-Val de Loire se classe au 3 e rang des régions de France métropolitaine les plus touchées derrière la Corse et la Normandie. De surcroît, la part des personnes ayant une maîtrise élevée des outils numériques est la plus faible dans la région. C'est uniquement le cas de 21 % des habitants, contre 27 % en France de province.

Le taux d'illectronisme atteint plus de 20 % pour les 60-69 ans et près de 50 % pour les 70-79 ans

Équipement et usages numériques révèlent d'abord une fracture générationnelle importante. L'illectronisme est très faible pour les personnes âgées de 15 à 44 ans (4 %) ( figure 1). Ce phénomène augmente ensuite avec l'âge : 9 % des 45-59 ans sont en situation d'illectronisme, 23 % des 60-69 ans et 62 % des personnes âgées de plus de 70 ans. Par ailleurs, plus de 6 personnes en situation d'illectronisme sur 10 dans la région ont plus de 60 ans, alors qu'elles représentent moins de 4 habitants sur 10 parmi les plus de 15 ans.

Moindre maîtrise des outils numériques des moins diplômés et des plus modestes

Les " fragilités numériques " se cumulent fréquemment avec des fragilités sociales et économiques. Le taux d'illectronisme diminue avec le niveau de diplôme : 39 % des personnes pas ou peu diplômées sont en situation d'illectronisme, contre seulement 4 % des diplômés du supérieur. Une part importante des non-diplômés est âgée. Mais même parmi les moins de 60 ans, les personnes pas ou peu diplômés sont plus souvent en situation d'illectronisme (19 %, contre 2 % des diplômés du supérieur). Pour les jeunes, être diplômé est peu associé aux situations d'illectronisme : 7 % des non-diplômés âgés de 15 à 29 ans sont en situation d'illectronisme, contre seulement 2 % parmi les diplômés du supérieur du même âge. Par ailleurs, les jeunes ni en emploi, ni en formation, ni en études restent éloignés du numérique. L'illectronisme touche 8 % de cette population.

Au sein de la population active, les ouvriers (11 %) et les agriculteurs (12 %) sont les plus touchés par l'illectronisme. À l'inverse, plus d'un cadre sur deux a une maîtrise élevée du numérique, en lien avec ses usages professionnels.

Le clivage lié à l'âge peut être atténué par le niveau de diplôme et l'ancienne catégorie socioprofessionnelle des personnes. Parmi les plus de 70 ans, 75 % des personnes qui ne détiennent peu ou pas de diplôme sont en situation d'illectronisme, contre 36 % des titulaires du baccalauréat et 26 % des diplômés du supérieur. Moins de 2 anciens cadres sur 10 sont touchés par l'illectronisme, contre près de 6 anciens ouvriers et plus de 7 agriculteurs sur 10.

Le non-usage d'internet est le plus fort dans la région, malgré une utilisation quasi-quotidienne d'internet parmi les plus élevées

En 2019, plus de 17 % des personnes n'ont pas utilisé internet au cours des 12 mois qui ont précédé l'enquête. Cette proportion régionale est la plus élevée parmi les régions métropolitaines et supérieure de près de 2 points à la moyenne de France de province. Néanmoins, plus de 7 habitants de la région sur 10 utilisent internet tous les jours ou presque, classant le Centre-Val de Loire au 5 e rang des régions métropolitaines où l'utilisation quotidienne ou quasi-quotidienne d'Internet est la plus répandue, derrière l'Île-de-France, les Pays de la Loire, la Bretagne et la Nouvelle-Aquitaine.

Au-delà du manque de compétences, le coût du matériel et des abonnements peut également être un frein à l'usage d'internet. Parmi les personnes en situation d'illectronisme, 92 % n'ont pas utilisé internet dans l'année et 66 % n'ont pas d'accès à internet depuis leur domicile, quel que soit le type d'appareil (ordinateur, tablette, téléphone portable) et de connexion.

Des inégalités territoriales en matière d'illectronisme

Les disparités territoriales en matières d'illectronisme sont importantes. Le taux d'illectronisme est inférieur à la moyenne régionale dans le Loiret (17 %), l'Indre (17 %) et l'Eure-et-Loir (18 %) et supérieur dans le Loir-et-Cher (21 %), le Cher (22 %) et l'Indre (25 %). À l'échelle des intercommunalités, le taux d'illectronisme est globalement plus faible le long de l'axe ligérien et entre Orléans et Chartres ( figure 2). Ces territoires rassemblent une population plus jeune et plus diplômée qui occupe plus fréquemment des postes de cadres et de professions intermédiaires. Les intercommunalités du nord-est de la région bénéficient de la proximité de la région parisienne, elle-même très connectée, et comptent davantage de navetteurs (plus souvent cadres ou jeunes) que dans le reste de la région. À l'inverse, l'illectronisme est plus marqué dans le sud de la région. Dans les 9 intercommunalités où le taux d'illectronisme est le plus élevé, toutes situées au sud de la région, plus de 20 % des habitants ne disposent pas d'un accès à internet (contre 13 % en Centre-Val de Loire) et 27 % n'ont pas utilisé internet au cours des 12 derniers mois (10 points au-dessus du niveau régional).

Le taux d'illectronisme est légèrement supérieur dans l'espace rural (20 % de la population, contre 18 % dans l'espace urbain). Il est toutefois plus important dans l'espace rural à habitat très dispersé, où un habitant sur quatre est concerné. Ces territoires sont aussi ceux à la couverture numérique moins complète.

Figure 2Taux d'illectronisme par intercommunalité

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Un habitant sur cinq n'a aucune compétence numérique dans la région - Insee Flash Centre-Val de Loire - 56

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En 2019, 19 % de la population âgée de plus de 15 ans résidant en Centre-Val de Loire est en situation d' illectronisme. Le taux d'illectronisme est plus élevé dans la région qu'en France de province (17 %) et le Centre-Val de Loire se classe au 3 e rang des régions de France métropolitaine les plus touchées derrière la Corse et la Normandie.

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Construisez votre stratégie locale pour un numérique inclusif

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HYPERLIENS #3 - Le numérique au coeur du projet social : Le CCAS d'Amiens

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services publics : comment repenser l'accueil ?

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services publics : comment repenser l'accueil ?

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BBF 2.2020 Inclusion numérique en bibliothèque

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BBF 2.2020 Inclusion numérique en bibliothèque

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Retour sur l'étude Capital numérique

Vers une émancipation numérique

Retour sur les Rencontres des responsables des réseaux documentaires des IUFM

Dans les bibliothèques de Montréal

Une conservatrice engagée dans l'ouverture des savoirs

Big data, little data, no data

Comment maîtriser l'information à l'époque moderne

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2020-2 : Bibliothèques et inclusion numérique

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Retour sur l'étude Capital numérique Vers une émancipation numérique Retour sur les Rencontres des responsables des réseaux documentaires des IUFM Dans les bibliothèques de Montréal Une conservatrice engagée dans l'ouverture des savoirs Big data, little data, no data Comment maîtriser l'information à l'époque moderne

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Ce livre est publié depuis le 22 Novembre 2017. Il est mis à votre disposition gratuitement en intégralité depuis le 22 Février 2018 sous licence creative commons by-sa, conformément au contrat entre les auteurs et les éditons Asted.

Nous avons négocié ces conditions avec notre éditeur de manière à ce que les idées proposées dans ce livre soient accessibles au plus grand nombre et puissent polliniser vers l'infini, et au delà ! 😉

Droits d'usages

Vous êtes autorisé à :

Partager - copier, distribuer et communiquer le matériel par tous moyens et sous tous formats

Adapter - remixer, transformer et créer à partir du matériel pour toute utilisation, y compris commerciale

Selon les conditions suivantes :

Attribution - Vous devez créditer l'Œuvre, intégrer un lien vers la licence et indiquer si des modifications ont été effectuées à l'Oeuvre. Vous devez indiquer ces informations par tous les moyens raisonnables, sans toutefois suggérer que l'Offrant vous soutient ou soutient la façon dont vous avez utilisé son Oeuvre.

Partage dans les Mêmes Conditions - Dans le cas où vous effectuez un remix, que vous transformez, ou créez à partir du matériel composant l'Oeuvre originale, vous devez diffuser l'Oeuvre modifiée dans les même conditions, c'est à dire avec la même licence avec laquelle l'Oeuvre originale a été diffusée.

Dédicace

Ce livre est dédié à la mémoire de Bertrand Calenge, conservateur des bibliothèques et praticien-chercheur des bibliothèques pour la pertinence constante de ses analyses et pour les commentaires numériques bienveillants tout au long du processus d'élaboration des idées directrices de ce livre.

Il est dédié également à Jenny Rigaud qui nous a permis de développer des formations à la médiation numérique des savoirs et qui a toujours su nous soutenir et nous accompagner avec la principale qualité qui est celle du fonctionnaire efficace : l'opiniâtreté.

Il est enfin dédié à tous les bibliothécaires qui expérimentent, qui cherchent, qui recommandent et qui sont autant de rêveurs professionnels... ou de crapauds fous!

S'il nous faut contribuer à des apprentissages d'accès à l'information par la recherche documentaire dans le Web de la requête, pourquoi alors ne pas apprendre à se positionner dans le Web des flux? Sur des territoires numériques, il devient possible de contribuer à favoriser des " trouvailles " ou de provoquer des " sagacités accidentelles ".

Pour les tenants d' une lecture biopolitique, inspirée de Michel Foucault, une nouvelle forme de domination s' instaure, qui met les goûts, les conversations ou l' amitié dans l' horizon du calcul et de la marchandise. Si chacun devient " entrepreneur de soi ", la libération de la parole, le travail bén évole et la coopération, si autonomes et spontanés semblent-ils, servent en fait un projet néolibéral visant à produire un sujet flexible, automotivé et performant.

Pour comprendre comment s'opère ce repositionnement et situer ce que nous appelons la médiation numérique des savoirs, il nous faut comprendre comment l'information numérique change le rapport aux savoirs en prenant pour point d'appui la notion de commun de la connaissance qui nous semble au cœur de ces mutations.

Ce que le numérique fait à la circulation des contenus et des idées

Qu'appelle-t-on " communs " (de la connaissance)?

Pour comprendre la notion de commun de la connaissance, il faut déjà appréhender celle de communs. Au cœur des communs, il y a trois éléments indissociables : une ressource, une communauté de personnes et des règles d'organisation. Le caractère commun ou non d'un bien se définit en fonction de son régime de partage, de son accès et de sa circulation. Un jardin, par exemple, peut être géré comme un service public, appartenir à une personne privée ou être géré en commun, c'est-à-dire selon des règles définies par un collectif de jardiniers amateurs.

Les communs ne constituent pas une catégorie figée, mais peuvent avoir des configurations variables sans toujours être strictement publics ou strictement privés. Le jardin partagé peut ainsi être mis à disposition par l'État et géré par des citoyens qui peuvent y produire des légumes pour les vendre et financer l'entretien du jardin. Le mode d'organisation des jardiniers amateurs peut être associatif (association selon la Loi de 1901 en France par exemple), mais ce n'est qu'une des formes juridiques de la gouvernance des biens communs, c'est-à-dire des règles déterminées collectivement.

Il faut prévenir une confusion assez régulière. Les (biens) communs ne sont pas le bien commun! Proche de la notion d'intérêt général, le bien commun est un objectif de bien-être global qui oriente l'action des services publics, mais qui n'implique pas forcément de règles pour une ressource. Ainsi, la justice doit être organisée par des règles collectives sans pour autant relever de l'entretien d'une ressource matérielle ou immatérielle.

Au sein du triptyque " communauté, règle et ressource ", la notion de biens communs donne pour certains trop d'importance à la ressource. Passer de " biens communs " à " communs ", c'est prendre du recul sur la pensée d'Elinor Ostrom qui, en obtenant le prix Nobel d'économie en 2009, a donné une visibilité mondiale à la notion. Ses travaux portaient sur les common-pool resources, qui correspondent seulement à certains types de biens ayant des caractéristiques données. Or, n'importe quelle ressource peut être mise en commun, si une communauté le décide. Il n'y a pas de ressource qui aurait intrinsèquement des caractères la prédisposant à être gérée en commun. L'ouvrage qui va le plus loin dans cette logique est celui de Pierre Dardot et Christian Laval, qui appellent explicitement à ne plus employer le terme de " biens communs " pour passer aux " communs ". Pour eux, l'important est la dynamique politique autour de la ressource et aucune ressource ne serait commune par nature. Le livre de Jeremy Rifkin La nouvelle sociét é du coût marginal zéro : l' Internet des objets, l'émergence des communaux collaboratifs et l'éclipse du capitalisme aborde les communs avec la traduction " communaux collaboratifs ", replaçant ainsi les communs dans leur filiation historique.

À la source des (biens) communs, il y a donc des expériences à rebours de l'individualisme des sociétés contemporaines et de l'idée d'une frontière étanche entre marchand et non marchand. Peut-être est-ce pour cette raison qu'ils sont la plupart du temps invisibles, comme le souligne Pablo Servigne, en listant les obstacles qui empêchent une bonne compréhension des communs.

Lorsqu'une ressource bascule d'un statut de commun à un statut de bien strictement privé, on parle d'enclosure. Une enclosure ou une clôture c'est l'action de clore quelque chose, c'est poser une frontière. Cette notion fait référence à la théorie des biens communs; elle est le plus souvent synonyme d'appropriation. Celle-ci peut être marchande (p. ex., les multinationales de l'eau) ou alors étatique (confiscation de terres, déplacement de populations) ou encore juridique (brevetage du vivant). Dans le domaine de l'information, clore revient à poser une frontière artificielle alors que l'ADN du numérique est de permettre le stockage et la dissémination à très bas coûts des biens informationnels qui sont par nature non rivaux, c'est-à-dire accessibles simultanément par plusieurs personnes.

L'information peut-être un commun de la connaissance. Pour cela, il faut non seulement qu'elle puisse circuler, mais aussi qu'elle s'inscrive dans ces principes proposés par David Bollier dans Libres Savoirs :

Maintenance d'une ressource sur le long terme;

Accès équitable et bénéfique pour un usage individuel (et non marchand) des commoners;

Transparence et responsabilité au sein des commoners;

Capacité à identifier et à punir les passagers clandestins, le vandalisme et les appropriations;

Capacité à déterminer si la ressource doit être aliénée en vue d'un usage marchand ou non.

Autrement dit, ce qui est important c'est le caractère appropriable et réutilisable de l'information au sein d'une communauté. D'abord expérimenté pour la gestion des biens matériels, l'avènement du numérique provoque un nouveau " mouvement des communs ". Né d'initiatives universitaires et d'emblée placé sous un régime collaboratif distinct de la propriété privée, Internet est lui-même un commun et un socle fondamental sur lequel des communs numériques peuvent se déployer. Conjugué au mouvement des logiciels libres qui implique que le code source des logiciels soit partageable et appropriable par ses utilisateurs, Internet permet à tout un chacun de créer et de faire circuler à un coût très faible des biens immatériels : messages, articles, vidéos, photos, musique, code source, etc. Ceux-ci deviennent des biens communs lorsqu'ils sont volontairement placés sous un régime qui permet une régulation ouverte des usages. C'est le rôle des licences que chaque individu ou collectif peut librement utiliser pour déclarer les usages autorisés des ressources immatérielles qu'il crée ou modifie.

Quand en 1989 Richard Stallman crée la première Licence publique générale GNU, il prend le contre-pied du copyright qui interdit par défaut toute réutilisation. Au contraire, le copyleft donne des droits et des devoirs aux utilisateurs de manière à s'appuyer sur la créativité des collectifs au lieu de considérer les internautes comme de simples consommateurs. La règle de la licence publique générale GNU implique en effet de partager les améliorations apportées à un logiciel, c'est-à-dire à remettre dans le " pot commun " ce qui y a été puisé. Cette innovation juridique majeure permet le développement de communs qui sont ouverts, même si les compétences des développeurs de logiciels peuvent être commercialisées. L'objet d'une transaction n'est donc plus le bien lui-même, mais les compétences qui en permettent l'amélioration dans un espace intermédiaire entre le marchand et le non marchand, au service de la ressource " logiciel libre ". Quand en 2001 Lawrence Lessig crée les licences Creative Commons pour les " contenus " - au-delà des logiciels - il propose une clause de partage à l'identique qui s'appuie sur la même idée. Selon cette clause, si un contenu est modifié, celui qui crée un nouveau contenu doit obligatoirement rendre modifiable selon ces mêmes conditions ce qui a été créé. Là encore, les usages commerciaux sont possibles à condition de maintenir la possibilité d'une réappropriation par d'autres de la ressource initiale. On estime aujourd'hui que plus de 400 millions d'œuvres sont placées sous le régime des Creative Commons. La figure ci-après explicite les différentes licences Creative Commons en fonction de leur degré d'ouverture.

Ce mouvement d'ouverture permettant la circulation d'œuvres, de codes informatiques, d'idées ou de données est engagé à l'échelle planétaire, alors même qu'un contre-mouvement visant à imposer des enclosures se développe. Car le numérique crée un contexte radicalement nouveau qui cristallise les oppositions entre des ayants droit soucieux de préserver des modèles industriels prénumériques (contrôle des accès, mesures de protection technique empêchant la copie [DRM]) et des usagers utilisant les nouveaux moyens techniques à leur disposition pour échanger librement des œuvres, des contenus, des idées comme nous l'avons expliqué au précédemment. Dans ce contexte, les professionnels des bibliothèques doivent faire des choix : construire des collections qui sont autant de mondes enclos ou tenter de développer une culture de l'information dans les mondes ouverts du Web?

Bibliothèques et communs de la connaissance

En résumé, si les trois traits constitutifs d'un commun sont :

une ressource;

une communauté qui utilise et administre la ressource;

un ensemble de règles définies par l'ensemble de la communauté pour administrer la ressource et veiller à sa pérennité.

Et si on les compare à la réalité des bibliothèques publiques, qui :

donnent bien accès à des ressources, pour un usage collectif;

desservent bien une communauté;

mais qui sont propriété d'une institution publique qui décide seule des règles qu'elle souhaite appliquer à l'usage de ses ressources.

Les bibliothèques ne sont donc ni un bien commun ni un commun du savoir. Elles administrent des ressources qu'elles sortent de la sphère marchande pour en permettre un usage collectif à l'aide d'un certain nombre de règles qui visent à en garantir la pérennité et l'accès équitable à tous. En dehors des fonds patrimoniaux qui sont dans le domaine public, ces ressources sont la propriété de la puissance publique et de fait, les règles qui les régissent ne sont pas édictées par la communauté des usagers, mais bien par cette puissance publique et ses représentants en la personne des bibliothécaires. C'est en cela que nous ne pouvons considérer les bibliothèques publiques comme des communs du savoir. La bibliothèque est un service public qui agit pour le bien commun dont la mission est de garantir un accès ouvert à l'information et aux savoirs.

Pour autant, les bibliothèques n'en sont pas moins concernées par la problématique des communs du savoir. David Bollier, dans La Renaissance des communs, introduit l'idée qu'il peut y avoir une garantie publique autour des communs. Il indique que la puissance publique a un rôle à jouer pour garantir la préservation de biens communs quand l'échelle est trop vaste pour pouvoir être directement administrée par l'ensemble de ses utilisateurs usagers. Le rôle de la puissance publique n'est pas de s'approprier le commun, mais de veiller au contraire à ce qu'il reste à l'abri des enclosures. C'est là que le lien avec les bibliothèques est le plus fort : si la bibliothèque n'est pas un commun stricto sensu, elle participe par ses missions à garantir le développement et la pérennité de ses communs du savoir. De cette garantie publique des communs, Lionel Maurel propose 20 actions possibles :

1. Permettre la libre réutilisation des œuvres du domaine public numérisé.

2. Ouvrir ses données en données ouvertes.

3. Accorder la priorité aux logiciels libres.

4. Proposer des œuvres sous licence libre et participer à leur curation.

5. Placer sous licence libre les contenus originaux produits par la bibliothèque.

6. Diffuser sous licence libre les captations d'événements, les conférences, les débats.

7. Éviter de participer au processus d'enclosure de la connaissance.

8. Donner accès à un Internet non filtré et sans identification préalable.

9. Protéger les données personnelles de ses usagers et sensibiliser aux enjeux de la protection de la vie privée.

10. Développer un fonds documentaire sur la question des communs.

11. Participer à la littératie des communs.

12. Organiser des ateliers de contribution à des communs de la connaissance.

13. Favoriser la mise en partage des ressources et des savoirs (grainothèques, bookcrossing, troc de presse, bourses des savoirs, bibliothèques vivantes, etc.).

14. Soutenir les acteurs des communs sur son territoire, notamment par la mise à disposition des lieux et des équipements aux communautés.

15. Organiser des événements autour de la thématique des communs.

16. Passer à une logique de tiers-lieux en tant qu'espace appropriable par des communautés.

17. Permettre aux agents de la bibliothèque de contribuer sur leur temps de travail à des communs de la connaissance.

18. Participer au financement des communs culturels.

19. Développer des liens avec des bibliothèques autogérées.

20. Ouvrir la gouvernance de l'établissement aux usagers.

La première approche du numérique par les bibliothécaires s'est faite sous l'angle de la collection. Le numérique a ainsi été bien souvent synonyme d'achat de ressources numériques, reléguant au second plan l'analyse des usages et de la médiation numérique des savoirs. Avec cet angle, les bibliothèques se sont vues confrontées à la question centrale des acteurs marchands : que vendre quand le coût de reproduction et de diffusion par un réseau ouvert en accès libre est quasi nul? Bien entendu, l'information a un coût de production qui lui est élevé et qui consiste à financer du temps de travail. Mais quel bibliothécaire n'a pas été sidéré de constater les écarts de prix entre fournisseurs de ressources numériques et la variété de critères pour déterminer ce sur quoi asseoir ce qu'il faut vendre? Cette extrême diversité de modèles commerciaux nous semble correspondre à ce qu'on pourrait appeler une d ésorientation de la valeur dans l'univers numérique. Cette désorientation peut être interprétée comme le signe d'une profonde mutation en cours. Parallèlement se dégage une puissante créativité pour imaginer et dresser des barrières artificielles : des enclosures franchissables par des démarches tarifées. Concrètement, on peut qualifier d' enclosure de donné es la barrière technique d'accès à un ensemble de données considérées comme un trésor coupé du Web. Cette enclosure est souvent combinée à celle de temps (abonnements) : on vend ici un accès pour une période donnée. Très fréquente dans les bibliothèques, elle se combine avec l'enclosure géographique en fonction de laquelle les usagers ne peuvent accéder à certaines ressources que dans l'enceinte du lieu. C'est bien le cumul de conditions d'accès variées à l'information qui rendent très difficile la gestion des " ressources numériques " depuis les établissements documentaires.

Attention, il ne s'agit pas de dire que ces barrières sont systématiquement illégitimes, mais qu'elles sont des contraintes plus ou moins intrusives dans des démarches légitimes d'internautes pour s'informer, apprendre, jouer, déployer des usages. Ce qui nous intéresse ici est d'examiner en quoi ces barrières artificielles sont des obstacles au déploiement de communs de la connaissance.

Notre rôle est alors de garantir la pérennité, l'interopérabilité, la lisibilité, l'appropriabilité et la citabilité des biens informationnels pour contribuer au développement d'une culture de l'information de nature à favoriser le développement des connaissances et des apprentissages en réseaux.

De ce point de vue, on comprendra qu'il ne s'agit plus du tout de proposer exclusivement des accès ou des lieux d'accès, mais bien de trouver des réponses, ou des stratégies de réponses, à un certain nombre d'enclosures. Il est essentiel pour bien comprendre les communs de percevoir qu'ils déplacent la frontière traditionnelle entre marchand et non marchand vers une frontière entre exclusif et non exclusif (ouvert). Une communauté peut ainsi avoir des activités marchandes qui lui permettront entre autres de dégager les revenus qui lui permettront de financer le maintien ou le développement du commun. Par exemple, un éditeur de logiciel libre (logiciel pour lequel on a choisi un régime de commun comportant une clause de partage à l'identique) fournit souvent un accès gratuit à son logiciel (contrairement au logiciel propriétaire qui vend des licences); en revanche, il peut vendre le support matériel du logiciel et le service de formation ou de personnalisation du logiciel. De même, les communautés paysannes qui choisissent de croiser leurs semences entre elles pour améliorer les espèces contribuent au commun de la connaissance semencière paysanne, ce qui ne les empêche pas par ailleurs, de vendre les produits de leurs récoltes. Certains pensent qu'une même ressource peut faire l'objet de certains droits d'usage libre, dans une logique de contribution aux communs, tout en autorisant la commercialisation de la même ressource.

Toute ressource n'a pas vocation à être gérée comme un commun. Une communauté peut considérer, en fonction des circonstances, qu'à un moment donné une ressource sera gérée plus efficacement par le secteur public ou privé. Par exemple, la gestion de l'eau, qui avait été largement transférée au secteur privé au cours des dernières décennies par de nombreuses municipalités en France, fait l'objet de mouvements en faveur d'une " remunicipalisation " dans différents pays ou villes (Italie, Paris...). En revanche, peu de voix s'élèvent pour en faire un commun géré par les habitants eux-mêmes. Cela peut s'expliquer par différents facteurs comme la complexité des infrastructures d'acheminement et de distribution.

Ces communautés fonctionnent comme des communs, parce qu'elles se construisent autour de ressources et de règles précises. L'auteur conclut cette enquête au sein de ces communautés en ligne par ces mots :

Il nous semble que ces pratiques d'échanges non marchands entre individus, aujourd'hui illégales, doivent profondément interroger les bibliothécaires sur leur rôle : comment accompagner le développement des compétences numériques des publics? Comment se situer par rapport à des communautés d'amateurs structurées qui échangent des fichiers? Faut-il en déplorer l'existence avec les industries culturelles ou développer un plaidoyer pour légaliser le partage non marchand en finançant la création artistique?

Comment prendre en compte ces communs? Faut-il, pour les " ressources numériques " continuer à construire des mondes clos au risque d'oublier la médiation de l'océan infini des pépites de contenus en accès libres sur le Web? Les contenus payants et payés pour d'autres, si intéressants nous semblent-ils, pour lesquels les bibliothécaires dépensent autant d'énergie, valent-ils vraiment la peine d'être proposés derrière des forteresses sécurisées? Ne faut-il pas tout simplement arrêter de proposer des offres qui n'ont pas des caractéristiques minimales respectueuses des droits des usagers? A-t-on forcément besoin de " donner accès à " pour recommander, pour propulser? Comment repenser ces équilibres?

Les bibliothèques se sont construites sur l'accès à la connaissance de biens rares et rivaux, c'est-à-dire que la jouissance de la consultation des objets tangibles qu'elles mettent à disposition prive d'autres personnes de cette même jouissance. Or l'ADN du numérique est la faculté de reproduire à l'identique et sans perte l'information à l'infini pour un coût quasi nul. Les bibliothèques s'inscrivent donc dans un contexte radicalement nouveau dans lequel existent à échelle mondiale des accès facilités à des communs.

Placer les bibliothèques dans une perspective ouverte aux communs, c'est les placer au sein d'enjeux citoyens. Les communs ne sont ni une idéologie, ni un mouvement politique, mais une manière de considérer l'information dans une triple dynamique : la ressource informationnelle, la communauté qui lui est associée (les commoners) et les règles de fonctionnement qu'elle se propose de suivre. Cette triade est essentielle parce qu'elle prend en compte des usages et des règles et s'intéresse aux conditions d'appropriabilité de l'information. Contribuer au développement des communs, c'est s'inscrire non pas seulement comme fournisseur d'une information descendante et sélectionnée pour sa qualité, mais développer des dispositifs de rencontres entre des contenus et des internautes sur le fondement de l'existence de communautés d'intérêts.

Trop souvent abordées en termes exclusifs de numérisation du patrimoine, les politiques publiques doivent à notre sens s'inscrire dans des mouvements de communs de la connaissance. Lorsque des fonds patrimoniaux dans le domaine public sont numérisés à des fins de diffusion et que nombre de bibliothèques considèrent légitime de contrôler les droits de diffusion des contenus, elles créent elles-mêmes des enclosures qui n'ont pas de justification. En revanche, lorsqu'elles créent des contenus et les placent sous des licences libres de type Creative Commons, notamment avec la condition de " partage à l'identique ", elles participent à un mouvement permettant à d'autres de récupérer ces contenus et s'inscrivent dans le cercle vertueux informationnel propre à Internet.

1. Le droit de créer de nouvelles entités intellectuelles, y compris en utilisant des entités préexistantes.

2. Le droit de rendre sa création publique (sens originel de publication).

3. Le droit d'être reconnu comme créateur de tout ou d'une partie d'une entité intellectuelle.

4. Le droit d'obtenir récompense économique ou non économique pour une création, en proportion de l'intérêt que d'autres y ont porté.

5. Le droit d'accéder à toute entité intellectuelle qui a été rendue publique.

6. Le droit de citer des extraits d'une entité intellectuelle, quel que soit son média, pour les besoins de l'information, de l'analyse, de la critique, de l'enseignement, de la recherche ou de la création d'autres entités intellectuelles.

7. Le droit de redresser toute erreur, affirmation diffamatoire, information fausse ou attribution erronée.

8. Le droit de référencer, de créer un lien vers des entités intellectuelles produites par d'autres ou d'inventorier ces dernières, du moment qu'elles ont été rendues publiques.

Placer nos activités sous le signe des communs revient à prendre en compte l'intégralité de ces droits, relégués à des exceptions législatives fragiles au lieu de se situer dans une sphère non marchande à qui l'on reconnaît un droit limité d'existence en raison de la prédominance du quatrième de ces droits. Mais pour faciliter l'appropriation des communs, encore faut-il comprendre les logiques de circulation des contenus et l'importance de la recommandation en ligne. Le paradigme de la longue traîne permet de comprendre comment les bibliothèques se doivent de recommander dans les flux.

Le paradigme de la longue traîne et l'enjeu de la recommandation

L'article de Chris Anderson dans la revue Wired en 2004 est incontournable pour comprendre ce que le numérique change à la circulation des contenus. Pour nous, ce fut un choc et une évidence : ce que des lois bibliométriques confidentielles avaient démontré a trouvé dans la longue traîne une expression économique limpide. Un modèle était né, repris de l'essai de Clay Shirky traduit et théorisé par Chris Anderson sur son blogue puis dans le livre éponyme.

Le principe de la longue traîne est simple : si on représente un marché de biens culturels sur une courbe avec en abscisse la variété des produits et en ordonnée les ventes de ces produits, la courbe obtenue (de nature asymptotique) ressemble à une traîne : peu de produits représentent beaucoup de ventes (les best-sellers) tandis qu'ensemble, de petites ventes cumulées constituent la partie longue de la traîne. Cette longue traîne constitue un chiffre d'affaires non négligeable, estimé en fonction des marchés à près de 25 % du chiffre d'affaires réalisé par les marchands en ligne.

Pour la première fois, le marché des faibles ventes cumulées est quantifié. Pour la première fois, il est possible d'affirmer que les marchands en ligne ont un intérêt commercial à avoir l'offre la plus large possible. Pour la première fois enfin, il est possible de comprendre que la faiblesse des coûts de stockage de la vente en ligne rend accessibles commercialement les " fonds de catalogue " jusque-là conservés et accessibles uniquement dans les bibliothèques publiques.

À notre sens, la longue traîne est représentative du basculement propre à l'âge de la médiation. Chris Anderson énumère les trois forces de la longue traîne. D'abord la démocratisation des outils de production : donnez à suffisamment de gens la capacité de créer et inévitablement des joyaux apparaîtront. La deuxième force est la baisse des coûts de consommation due à la démocratisation de la distribution.

La troisième force permet d'approcher les enjeux de la médiation numérique des savoirs telle que nous l'entendons :

Pour exploiter commercialement la longue traîne, il est indispensable d'y favoriser les circulations, autrement dit, d'appliquer des techniques commerciales qui visent à provoquer des passages entre ce qui est très vendu et ce qui l'est moins, voire pas du tout. Les fonds de catalogue sont ainsi l'objet de dispositif de médiation commercial par capillarité de manière à stimuler les achats d'impulsion. En 2007, Glowria, leader européen du divertissement vidéo à la demande, utilise la technologie (aujourd'hui disparue) de Criteo pour être déployée sur son catalogue de DVD. Les recommandations personnalisées de Criteo permettent d'optimiser l'accès aux 12 000 titres disponibles de Glowria. Les résultats sont spectaculaires. Grâce aux recommandations personnalisées de Criteo, le poids de la longue traîne (soit 10 000 titres les moins loués qui représentent 80 % de l'offre) est passé de 31 % à 50 % des locations de DVD. Concernant la très longue traîne (les 7 000 titres les moins loués), l'effet est encore plus net. Son poids double en passant de 12 % à 24 % des locations.

Avec cette approche, valoriser ou éditorialiser une collection d'objets tangibles serait inciter à une diffusion des contenus qui soit différente de la liste des meilleures ventes. Une des erreurs les plus fréquentes est d'interpréter la longue traîne comme la fin des best-sellers, Chris Anderson précise bien que ce qui est remis en cause n'est non pas leur existence, mais leur monopole. Il propose ensuite une typologie des succès et des best-sellers qui nous semble réjouissante :

R ésultat des courses : dans un monde de longue traî ne, beaucoup de succès venus d' en haut perdent du terrain, mais un nombre plus grand encore de succès venus d' en bas prospère. Ce n' est pas la fin des hits, c' est la montée en puissance d' un nouveau genre de succès.

Ainsi, les bibliothèques peuvent et doivent à notre sens contribuer à la montée en puissance des " succès de type 3 ", en amplifiant le bouche-à-oreille au sein des dispositifs de médiation et de l'audience de diffusion et d'appropriation que leurs activités représentent.

Une autre erreur courante est de croire que lorsque le contenu disponible est trop important en masse, les contenus de qualités sont plus rares, justifiant par là même l'impression d'une masse incohérente par l'absence de filtrage éditorial. Chris Anderson affirme au contraire que c'est parce que l'offre est très vaste que le spectre d'une qualité artistique - perçue relativement selon les individus - est le plus large et surtout que les contenus de niche peuvent prendre toute leur importance.

Une façon de caractériser ce phénom ène (en recourant une fois de plus au vocabulaire de la théorie de l' information) serait de dire que les longues traî nes ont une " large portée dynamique " en matière de qualité, qui va de nulle à excellente. Au contraire, la qualité du linéaire lambda a une " faible portée dynamique ", qui va grosso modo de moyenne à bonne. (Certains articles sont vraiment excellents, mais beaucoup sont trop chers pour le magasin moyen; il existe des niches aux deux extrémités du spectre de la qualité.)

La démocratisation des moyens de production permet de s'intéresser à des créneaux et augmente la probabilité de l'existence de contenus de qualité non commercialisés. Pour la première fois, les bibliothécaires sont confrontés à des masses de contenus dont la commercialisation ne peut plus être le premier filtre de sélection. Un simple accès à Internet constitue en soi une porte d'entrée vers un océan de contenus en circulation.

À notre sens, les politiques documentaires sont un socle fondamental de la démarche de médiation numérique des savoirs, mais ne sauraient s'y résumer. Même élargie à la gestion des flux et à la médiation, l'angle documentaire nous semble bien trop dominer les discours et la médiation numérique des savoirs ne saurait se résumer à n'être que le versant numérique d'une politique documentaire. Il nous semble que la médiation numérique des savoirs peut constituer l'architecture de l'ensemble d'une politique publique de l'information, comme nous le verrons.

Le mythe fondateur du bibliothécaire dénicheur ou découvreur d'éditeurs ou de talents improbables est-il réservé aux objets tangibles peu connus de l'offre commerciale? Ce rôle peut-il se résumer à celui de passeur autorisé par l'édition commerciale à faire exister des objets sélectionnés dans une offre marchande? Est-on capable de prolonger ce rôle dans l'espace ouvert du Web, celui des amateurs, au sens étymologique du terme (celui qui aime)? Est-on capable de faire connaître des communs de la connaissance, des pépites sous licences libres ou de transformer des chaînes YouTube du milieu en succès de type 3 selon la typologie de Chris Anderson? Est-on capables de donner autant d'importance à ces contenus comme on " valorise " l'édition commerciale " de qualité "? La focalisation sur les ressources numériques payantes indique une profonde tendance à légitimer des contenus par leur existence commerciale et budgétaire, alors même que les obstacles d'accès en rendent toute médiation problématique...

Tout l'enjeu des démarches de médiations numériques des savoirs est de construire les bons dispositifs en phase avec les modes d'accès à l'information d'aujourd'hui. Il ne s'agit en aucun cas de se perdre dans les contenus, mais au contraire de construire des dispositifs qui vont rendre lisibles des sélections et les articuler aux circuits qui font le quotidien de la constitution et de la " valorisation " des fonds imprimés d'une bibliothèque. Numérique ou pas, nous n'avons jamais été les seuls à sélectionner, tout au plus étions-nous à peine plus visibles que le continent des amateurs dont le Web a démultiplié la force et la visibilité. Encore faut-il comprendre que ce qu'il s'agit désormais de rendre lisible c'est non seulement des contenus, mais aussi, et surtout, les acteurs des communautés d'intérêts qui les construisent. Il y a un enjeu essentiel non pas à constituer des stocks de contenus numériques sélectionnés, mais bien à s'insérer dans les flux des médias sociaux et des communautés d'intérêts parce que c'est un mode d'accès à l'information dominant. Proposons des dispositifs qui donnent des repères dans un Web où il est toujours extrêmement difficile de s'orienter sans accorder sa confiance à des tiers. Soyons des tiers de confiance qui permettent d'en identifier d'autres, sur place et à distance. Par exemple, les animateurs du site de recommandation de musique sous licence libre Ziklibrenbib font un travail remarquable avec des accès aux MP3 en intégralité. Qu'attendons-nous pour faire pareil en littérature? Qu'attendons-nous pour en finir avec l'assimilation de tous les amateurs au pire de l'édition à compte d'auteur? Et en art? En sciences? Des pépites et des communautés de découvreurs il y en a; nous savons les trouver, les sélectionner, les mettre en forme et gagner par là même la confiance de ceux pour qui nous les recommandons. Voilà tout l'enjeu d'associer étroitement les contenus avec les communautés d'internautes qui y accèdent ou qui les produisent.

Cependant, il ne s'agit pas d'affirmer que les contenus de niches doivent remplacer les best-sellers, mais que les trois moteurs de la longue traîne permettent d'ouvrir le champ des médiations en comblant le fossé entre amateurs de niches et impact des best-sellers. La collection présélectionnée doit laisser la place au choix dans l'illimité. Nous développons ce point dans le chapitre suivant de manière à recentrer le travail de médiation sur l'élaboration de dispositifs de médiation. Pour Chris Anderson, il s'agit simplement d'un :

En réalité, ce qui se passe est le passage à une culture des communautés d'intérêts :

Pour résumer, nous sommes témoins du passage de la culture de masse à une culture " massivement parallèle ". Que nous en ayons conscience ou non, chacun d' entre nous appartient simultanément à de nombreuses tribus différentes qui peuvent se recouper (le fana de l' ordi et celui des Legos) ou pas (tennis et punk-funk). Nous avons certains centres d'int ér êt, mais pas tous, en commun avec nos collègues et d' autres avec notre famille. De plus en plus, il existe d' autres personnes avec qui nous pouvons les partager, des gens que nous n' avons jamais rencontrés ni même considér és comme des individus (par exemple, les auteurs de blogs [sic] ou les créateurs de playlists).

Ainsi, l'enjeu est moins la constitution de collections tangibles ou de bouquets d'offres sous droit que l'accès à Internet ou à de vastes bases de données qui donnent une illusion d'illimité. Il nous semble qu'au sein de ces ensembles hétéroclites, le rôle des médiateurs est de repérer et de mettre en évidence des communautés d'intérêts pour en faciliter l'accès dans une optique de développement des goûts et d'une construction des pratiques amateurs, entendues au sens étymologique du terme : celui qui aime. On précisera d'emblée que ce rôle ne saurait se cantonner aux champs artistiques, mais qu'il peut recouvrir l'ensemble des savoirs et des savoir-faire.

L'important pour les médiateurs des savoirs au sein des services publics n'est pas que la longue traîne soit organisée pour être rentable, mais qu'elle permette de comprendre que l'enjeu n'est plus l'accès, mais le choix dans l'abondance. En effet, l'exercice de médiation dans la longue traîne est d'autant plus intéressant que la recommandation est possible dans un ensemble vaste. Cette approche doit passer par des conseils, des recommandations, des critiques, des coups de cœur, etc. Le bibliothécaire est l'un des maillons de la chaîne qui offre l'accès et peut guider dans cette offre, il n'est pas un prescripteur (on prescrit des médicaments... pas des contenus), il organise des interactions entre une offre et une demande documentaire, il rend possibles des parcours de découvertes. Mais comment la longue traîne s'applique-t-elle aux bibliothèques?

Les usagers peuvent donc théoriquement choisir parmi les 2,7 millions d'exemplaires imprimés qui composent le catalogue. À titre de comparaison, Brynjolfsson et al. (2003) indiquent qu'un magasin traditionnel dispose de 40 000 à 100 000 volumes, alors qu'un site de commerce en ligne, tel qu'Amazon.com ou barnesandnoble.com, offre 2,3 millions de livres imprimés.

L'article met en évidence que les emprunts suivent une distribution a priori similaire aux catalogues commerciaux.

Pourtant, il y a un effet de concentration qui est moindre par rapport au traditionnel rapport 80-20 de la loi de Pareto :

Traditionnellement, la littérature académique considère que la demande de biens culturels suit une distribution de Pareto. Cette régularit é statistique fait couramment état d' une répartition 80-20 : 20 % des titres concentrent 80 % de la demande totale. Par exemple, en étudiant la distribution des ventes cumulées sur les titres de la rentrée litt éraire française de 2005, Benghozi et Benhamou (2010) montrent que 16 % des titres réalisent 83 % des ventes. Le tableau 3 indique que, dans le cas de la demande de livres en bibliothèques parisiennes, 20 % des titres réalisent 66,44 % des emprunts totaux. La demande de livres dans les bibliothèques de la Ville de Paris semble donc être distribuée de manière relativement peu concentrée.

Comment expliquer que cette concentration soit moindre? Les auteurs émettent trois hypothèses :

L'offre serait plus diverse et les usagers reporteraient naturellement leurs choix sur d'autres titres que les best-sellers du haut de la longue traîne qui sont par nature difficile d'accès, car très demandés. Les stratégies des usagers se porteraient vers les titres moins connus du fait de la fonction de découverte de la bibliothèque;

La population parisienne serait par sa composition sociologique portée vers la diversité;

Le travail de médiation des bibliothécaires contribue à ce phénomène.

Cette dernière hypothèse a fait l'objet d'un examen plus approfondi à partir des dispositifs de médiation très fréquents dans les bibliothèques : des tables thématiques et des coups de cœur. L'impact de ces dispositifs de médiation est très clairement mis en évidence :

L'étude se concentre alors sur la manière dont les usagers des bibliothèques sont influencés par l'exposition médiatique relative aux prix littéraires (nominations et lauréats). Le résultat est le suivant :

Enfin, les auteurs de l'étude ont cherché à connaître l'impact des différents modes de recommandation, entre médiation externe et médiation interne aux bibliothèques. C'est ce résultat qui nous semble essentiel :

Cette étude est un véritable encouragement à développer des dispositifs de médiations permettant de favoriser les circulations dans la bibliodiversité selon un schéma qui pourrait ressembler à celui-ci :

Si la longue traî ne ne s' est pas réalis ée, ce n' est pas tant que la théorie n' est pas valide, que les conditions économiques pour sa réalisation ne sont pas là. Les monopoles de fait de quelques gros acteurs, les moteurs de recommandation qui fonctionnent tous peu ou prou sur les mêmes critères, l' absence de travail éditorial de mise en avant ou de sélection sur la plupart des plateformes de ventes de livres... sont les facteurs premiers de cette fuite en avant. La bestsellerisation du monde est d' abord le fait des monopoles du numérique, des effets de concentration rendus plus importants. C' est bien en cela qu' il faut lire l'étude économique européenne que pointait le juriste Lionel Maurel dans un billet sur la question, qui montrait la baisse de fréquentation des films indépendants au ciné ma, après la fermeture de la plateforme de partage Megaupload... Le manque de diversité de la recommandation est un piège, dont l'action se fait ressentir bien au-delà de ses effets directs, et la monopolisation du Web nous y pré cipite.

L'attention est une ouverture vers l'extérieur. Il s'agit d'une rencontre qui s'effectue dans la relation : l'attention est construite conjointement par le sujet, en corrélation avec le cerveau, le corps et la myriade de connexions dans lesquelles nous sommes pris.

Encore faut-il prendre la mesure d'un nouvel écosystème complexe dans lequel les usages demandent des analyses nuancées et imposent de s'émanciper d'une tradition critique des médias issue de l'École de Francfort. La théorie de la " seringue hypodermique " postule en effet que le comportement des humains répond aux stimuli informationnels. Il suffirait donc d'injecter une dose d'information, de communication, de propagande ou de séduction pour obtenir l'effet recherché par le locuteur. Les travaux de MacLuhan, en particulier l'adage " le médium c'est le message ", ont parfois été compris comme un déterminisme de l'outil qui déplace l'influence du côté des dispositifs techniques. Or les médias ou le marketing n'ont pas une influence directe et massive sur les individus, celle-ci est, selon Lazarsfeld médiée par ces relais d'opinion. C'est ce que Kim Chr istian Schröder explique dans cet article à propos de la télévision :

Voilà qui permet de redonner du sens aux pratiques individuelles sans nier pour autant l'influence réelle globale des messages des grands médias. Sur un média social comme Facebook et plus largement dans le Web des flux, nous avons à plus forte raison les moyens de diffuser et de provoquer des rencontres, de participer à un bouche-à-oreille global. Construire un cercle relationnel, y émettre et y recevoir des messages est même ce qui caractérise un média social par rapport aux médias traditionnels. Les professionnels de l'information peuvent se faire, avec d'autres, relais d'opinions, peuvent pratiquer une activité de recommandation, peuvent l'apprendre à ceux qui le souhaitent comment prendre en main leurs propres ressources attentionnelles. Si l'honnête homme du XXI e siècle est un autodidacte, il l'est en réseau et doit être conscient de la qualité et de la rareté de son attention. Mais pour répondre à ces enjeux, il nous semble que le préalable indispensable est d'examiner la manière dont nous devons mettre en perspective la notion de collection numérique.

Pour en finir avec le tropisme de la collection dans l'univers numérique

À cette définition qui considère le document déconnecté de la dynamique de ses usages, nous préférons cette définition plus efficace : une ressource numérique est une pièce d'un puzzle dans une situation d'apprentissage.

Nous souhaitons ainsi replacer les " ressources numériques " dans la dynamique du Web et de la médiation, dans une dynamique d'apprentissage, de recommandation et de sérendipité pour des ressources qui mêlent le Web en accès libre et des œuvres ou documents en accès payant, par abonnement ou à l'acte. Pourquoi est-ce un domaine aussi complexe à gérer pour des professionnels de la documentation? Parce que les modèles d'accès dominants cherchent à commercialiser des données structurées dans des bases de données indépendantes des accès achetés par des établissements publics.

Pour expliquer la faiblesse des usages des ressources numériques régulièrement pointée dans les bibliothèques, on exprime souvent une insuffisance de communication, de formation des équipes et surtout de médiation vis-à-vis des usagers. Il n'en demeure pas moins que des difficultés réelles viennent compliquer le travail de valorisation des équipes, qui se heurtent à la complexité du sujet. Ces difficultés sont liées :

aux modalités d'usage : ressource disponible sur place/à distance, en diffusion en continu (streaming)/en téléchargement (les deux possibilités étant parfois offertes);

aux modalités d'identification : accès anonyme pour la consultation sur place, inscription préalable au service ou non pour les ressources à distance;

aux modalités d'accès : l'accès peut être illimité (éventuellement dans la limite d'un nombre d'accès simultanés) ou restreint, mais avec divers types de restrictions; limitation du nombre de consultations à un instant T, du nombre de consultations sur une période (p. ex., ArteVOD), durée de consultation limitée;

aux supports de consultation : par exemple, les livres numériques sont lisibles sur un micro-ordinateur, mais aussi sur un type de tablette de lecture, iPad et iPhone à condition de récupérer l'application sur l'Apple Store; les livres audio sont accessibles en WMA sur les baladeurs compatibles avec ce format, etc.;

aux DRM : limitation du nombre d'accès sur X supports de consultation, limitation du nombre de pages imprimables;

aux contraintes techniques : la possibilité d'accéder au service varie selon l'ordinateur (PC/Mac), le système d'exploitation (Windows/Linux), le lecteur (Adobe Digital Editions et non Adobe Reader, la version du navigateur, etc.);

aux contenus eux-mêmes : par exemple, la durée d'archivage varie selon les titres de presse.

Que doivent en outre savoir les équipes pour pouvoir renseigner les usagers? Il leur faut par exemple connaître :

les ressources acquises en bouquets et celles pour lesquelles la bibliothèque a opéré une sélection dans un choix de titres;

les modalités d'acquisition : abonnement, acquisition, acquisition pour une durée limitée;

le type de limitation d'accès : nombre d'accès simultanés, nombre d'usagers, nombre de documents, forfait annuel de téléchargement;

les modalités d'identification : pour les ressources sur place, il y a parfois un délai de 24 h après inscription, d'où l'utilisation de cartes collectives en attendant.

Faire le contraire revient à se situer délibérément en dehors des flux massifs où s'exerce la longue traîne. Cela a des conséquences lourdes pour nos pratiques d'accès et donc de médiation : difficulté d'accès à un monde clos, hétérogène, exclusif à certains moyens techniques et sélectionnés par un bibliothécaire inconnu, là où sur le Web la confiance se construit à partir de profils lisibles. Pourquoi cette situation s'est-elle développée? Les bibliothécaires sont aujourd'hui victimes d'un tropisme propre à la profession : la constitution de collections dans l'univers numérique. Le bibliothécaire est celui qui " donne accès " à des bases comme on achète un livre. Il fournit un accès légitimé par ses soins au risque de confondre la valeur marchande de l'achat au nom de la collectivité avec la vraie valeur d'usage : celle du libre accès, de la circulation et de l'appropriation des contenus par le plus grand nombre. Il nous semble que, trop souvent, au nom de l'idée séduisante et rassurante d'une collection, pour " donner accès à " nous acceptons des restrictions d'usages insupportables pour bon nombre d'internautes. Le résultat est sans appel : le constat des professionnels est que ces offres ne " marchent pas " et coûtent très cher.

Comment dès lors comprendre la notion de collection dans un contexte numérique? Les années 1990 ont vu la consécration de la notion de collection tangible à travers celle de politique documentaire. Concernant le numérique, le débat se focalise bien souvent sur la constitution d'une collection versus un bouquet clé en main qui n'est pas " maîtrisable ". L'approche concrète des bibliothécaires est toujours hybride, mais les discours valorisent bien souvent la responsabilité du bibliothécaire à sélectionner, acheter puis valoriser dans un mouvement directement inspiré de la gestion de collections d'objets tangibles. Il nous semble, en particulier pour le livre numérique, que ce parallélisme doit être profondément remis en cause.

D'une part, il nous semble indispensable de faire une différence fondamentale entre un modèle d'achat et un modèle d'accès. Les modèles d'achat regroupent ce que les bibliothèques achètent à leurs fournisseurs. Chaque fournisseur propose ainsi des critères déterminant la valeur de l'information vendue et fixe un prix à partir de ces critères. Les modèles d'accès regroupent la manière dont est proposée une expérience aux utilisateurs qui accèdent par l'entremise des bibliothèques à ces contenus. À notre sens, le second ne devrait jamais être sacrifié au premier. Le problème est que bien souvent, une fausse équivalence est tissée entre les deux : une bibliothèque qui fait un achat titre à titre proposera du " prêt numérique " avec DRM chronodégradable. L'usager s'inscrit dans le système et débloque un droit d'accès temporaire et sécurisé à un contenu.

La distinction entre modèle d'accès et modèle d'achat provoque nombre de questions : pourquoi donc vouloir contrôler la durée d'usage d'un fichier? Pourquoi le contrôle de la durée d'usage ne peut-il par porter sur un ensemble? Ne peut-on pas penser à des systèmes d'abonnements? Contrôler non pas l'accès à des fichiers uniques, mais à des ensembles de contenus? En réalité, c'est bien ce que nombre de fournisseurs de ressources numériques proposent depuis des années. Est-ce qu'il viendrait à l'idée de payer une par une les vidéos de YouTube et de proposer chaque vidéo avec un temps limité? Pourquoi lorsqu'il s'agit du livre le modèle d'accès comme le modèle d'achat devrait-il à tout prix conserver la granularité du titre?

À notre sens, l'enjeu des prochaines années pour les bibliothèques publiques concerne en priorité le livre numérique. Nous l'entendons ici comme le proposent les offres commerciales : la version numérique des publications initialement commercialisées sous forme imprimée. Amazon commercialise déjà en France l'offre Kindle Unlimited. Pour moins de dix euros par mois, les internautes sont incités à louer un accès temporaire à l'ensemble d'une base de livres numériques d'environ 700 000 titres, dont 20 000 en français. De nombreuses questions se posent à juste titre sur la gestion des données personnelles ou sur le contrôle des contenus par un acteur privé. Il nous semble pourtant que les bibliothèques ne pourront éviter de recourir à des modèles d'achats et des modèles d'accès proches, à condition que ces points soient soigneusement négociés, logiquement avec l'aide des pouvoirs publics afin de garantir, par exemple, un contrôle des données ou une portabilité des données d'une offre à l'autre.

Or, le projet PNB (prêt numérique en bibliothèque) propose une infrastructure aux bibliothèques leur permettant de gérer du prêt numérique et de l'achat à l'acte par l'entremise des libraires. Ce projet représente un levier de développement des offres de livres numériques pour les bibliothèques par un acteur unique - Dilicom - comme tiers de confiance pour les transactions. Au regard des situations étrangères, il nous semble très positif d'avoir un acteur unique là où les bibliothécaires américains souffrent de l'hétérogénéité des modèles d'achat et des modèles d'accès au livre numérique.

Si la vente à titre s'installe, le mimétisme avec l'univers de la rareté sera complet, serons-nous alors capables de négocier des diminutions des restrictions des usages sur le modèle américain? À quels coûts? Devoir choisir entre des restrictions d'usage ou des budgets prohibitifs, est-ce le futur du livre numérique pour les bibliothèques? Dans ce contexte, nous pensons que de miser sur des offres dont on loue des accès " dans les nuages " avec des modèles d'accès contrôlés à l'abonnement, quitte à devoir négocier des tarifications à l'usage les plus proches des usages réels, est moins pire que d'investir massivement dans quelques milliers de titres achetés à prix d'or.

Au fond, on voit bien que la question est : faut-il constituer des collections présélectionnées dans une logique d'acquisition-médiation sur une offre étroite, ou se connecter à de vastes entrepôts de flux pour donner une illusion d'illimité à des publics en pratiquant des politiques de médiation fondées sur le conseil et l'aide aux choix?

Faut-il donc demander à des acquéreurs de livres imprimés de se procurer des livres numériques et d'en assurer une médiation? Ne faut-il pas plutôt négocier des accès et concentrer alors l'énergie sur la médiation? Il nous semble tout à fait évident que de passer du temps à constituer, hors des bibliothèques patrimoniales, des collections de livres numériques titre après titre dans toutes les bibliothèques publiques françaises représente des ressources en temps de travail et en argent public considérables. Si le numérique permet d'avoir accès à énormément d'information à coût très faible, pourquoi se priver d'offrir le choix le plus vaste? Ce tropisme de la " collection numérique " chez les bibliothécaires fait oublier que l'existence d'une collection imprimée n'est que la conséquence de la rareté de l'espace disponible dans les bâtiments que sont les bibliothèques. Le numérique permet de briser cette rareté, ce qui déplace l'enjeu de la collection vers la médiation des contenus.

Voilà qui plaide à notre sens pour des solutions qui permettent de proposer une offre la plus vaste possible in situ et à distance, de manière à donner une " illusion d'illimité " à des publics qui ne devraient pas se sentir frustrés par la disponibilité de tel ou tel titre, mais par la difficulté à choisir entre tel ou tel autre. Ce sur quoi il nous semble important de concentrer des moyens, c'est bien l'expérience de l'utilisateur, pas le tropisme de collectionneur du bibliothécaire. Maintenir la volonté de constituer des collections revient enfin à constituer des enclos là où on devrait pouvoir pratiquer des recommandations à grande échelle. N'est-il pas formidable de pouvoir proposer tous les Que-sais-je en lecture en continu par l'entremise de Cairn aujourd'hui, sans que chaque bibliothèque n'ait souhaité y refaire sa propre sélection? C'est bien de réservoirs de contenus sous droits pour faire de la médiation dont nous avons besoin.

Le paysage de la musique numérique a lui aussi considérablement évolué en quelques années. Deezer, Spotify sont apparus respectivement en 2007 et en 2006, Apple music et YouTube Red en 2015. Pour environ 10 euros par mois, chacune de ces offres permet de bénéficier de manière illimitée d'un accès contrôlé à l'abonnement à des dizaines de millions de titres de musique. Au fond, la question est très simple : à quoi sert-il de constituer des collections musicales quand presque toute la musique du monde est sur Internet?

YouTube, service offert par Google, est très particulier par rapport aux autres : il mélange contenus professionnels et amateurs, et ne donne aucune indication sur le nombre de titres en ligne, mais exerce une domination écrasante en matière de fréquentation. Selon une étude de la Hadopi, les usagers se constituent massivement leurs collections avec ce qui est disponible en ligne, en particulier sur YouTube :

Les bibliothécaires ne peuvent plus attendre un cadre juridique leur permettant d'agir dans des conditions idéales au risque de se marginaliser. Est-il encore nécessaire de dépenser la moindre énergie à négocier une offre musicale légale pour des usages collectifs en bibliothèque alors que des millions de titres sont à portée de main?

Le choix d'un bibliothécaire musical aujourd'hui n'est plus seulement quoi acheter (pour ceux qui maintiennent des collections de CD), mais surtout quelles listes de lecture proposer et sur quelles plateformes? Doit-on choisir Deezer, Spotify, YouTube ou d'autres? Pas simple quand il faut choisir la plus ouverte et la plus facile d'accès, celle qui permet d'exercer une médiation efficace. Les hésitations viennent souvent du fait que les conditions juridiques ne sont pas adaptées aux usages collectifs. Mais faut-il rappeler que par exemple en France, toutes les médiathèques qui prêtent des CD le font dans l'illégalité la plus totale? Nous y voyons une incitation à avancer dans un environnement juridique qui doit s'évaluer au regard du risque de contentieux et pas du strict respect de règles inadaptées...

De nombreuses bibliothèques ne se posent plus ces questions et proposent des listes de lecture sur Deezer, Spotify ou YouTube. Pour certains, aux obstacles juridiques s'ajoutent des réticences quasi morales : toutes ces plateformes d'œuvres sous droits imposent de la publicité à leurs utilisateurs et il est de plus en plus fréquent de trouver des publicités en introduction d'une vidéo sur YouTube. Y puiser des ressources revient à renforcer leur puissance... Mais après tout la publicité est-elle absente de nos collections imprimées? Songeons aux magazines que nous diffusons largement dans les bibliothèques... Oui, ces entreprises sont des régies publicitaires, à tendance monopolistique, préoccupantes du point de vue de leur gestion des données personnelles des utilisateurs. Nombreux sont les bibliothécaires qui sont très conscients de ces enjeux, mais doit-on pour autant ne plus jouer notre rôle? A-t-on des préoccupations similaires lorsqu'il s'agit de l'industrie des jeux vidéo, qui, faut-il le rappeler, génère un chiffre d'affaires infiniment plus élevé que la musique et constitue la plus grande économie de l'attention de la planète? Et davantage, n'y a-t-il pas un enjeu plus fort qui est celui d'y être intelligemment, humainement, passionnément? Dominique Cardon a raison d'appeler au désalignement des algorithmes de recommandations, et pour nous la meilleure manière de le faire est de s'intéresser de près aux communautés d'intérêts de la musique, de montrer que la force de la recommandation ne peut se résumer à des calculs aux critères opaques.

Les algorithmes de recommandations automatisés représentent en effet des investissements considérables en R et D, mais remplacent-ils des communautés de passionnés qui échangent à partir d'objets culturels en se les appropriant? Ces communautés ne constituent-elles pas des communs que nous devons encourager et qui pourront survivre à tous les YouTube de la planète? N'est-ce pas en soutenant ces communs-là où ils sont que nous serons à même d'encourager de nécessaires mouvements de régulation du Web? La meilleure garantie contre les abus de ces plateformes n'est-elle pas la force de la pression des utilisateurs et utiliser la force de l'adversaire, à la manière du ju-jitsu?

Antonio Casilli, dans un excellent article intitulé Contre l'hypothèse de la fin de la vie privée, liste les mouvements de protestation des utilisateurs de Facebook. Il révèle dans le tableau qui suit l'efficacité de la pression des usagers du réseau sur la gouvernance du réseau lui-même.

À notre échelle, nous pensons que la responsabilité de chaque bibliothécaire doit être de se situer au cœur des pratiques pour y rendre lisible la possibilité qu'a chacun d'y développer ses goûts musicaux. Soyons clairs : aucune de ces plateformes ne représente de solution pérenne à ce qui est un problème global d'investissement dans les pratiques amateurs et de constitutions de jardins fermés du Web comme nous l'avons décrit dans les chapitres précédents.

Pour les professionnels de la médiation des savoirs par le numérique que nous sommes, l'enjeu devient celui de rendre visibles des sélections dans les flux et surtout de tisser une confiance avec des communautés d'intérêts musicales susceptibles de les suivre. Bien sûr, on peut le faire à l'échelle locale ou en mettant en avant la musique libre, mais n'est-il pas temps de changer d'échelle?

Trop souvent dans les bibliothèques les politiques documentaires ont été tirées vers une gestion raisonnée des collections sans véritablement prendre en compte la médiation de ces collections. Accueil d'un côté, contenus de l'autre. Il nous semble que le triptyque contenus, publics, médiation est bien plus fondamental.

Concrètement, les usagers identifiés peuvent rechercher et consulter l'un des livres numériques au sein d'une offre de dizaines de milliers de titres pendant quelques minutes sans faire subir de frais à la bibliothèque. Après quelques minutes, une fenêtre apparaît sur l'écran, demandant à l'usager s'il souhaite continuer à accéder au livre numérique. Si l'usager le souhaite, la bibliothèque est créditée d'une utilisation de livre numérique. Il peut alors continuer à utiliser le livre pendant dix jours sans frais supplémentaires pour la bibliothèque. À la quatrième utilisation d'un titre, un " achat " automatique est effectué sur le budget de la bibliothèque et le livre numérique est ajouté à la collection permanente. Il devient alors accessible à tous les usagers.

est de deux à cinq fois plus utilisée que l'offre présélectionnée par les bibliothécaires;

génère une audience de deux à trois fois plus large que les celle constituée par les bibliothécaires (en visiteur unique par titre);

propose une répartition des sujets similaire à celle constituée par les bibliothécaires.

Il faudrait nuancer le dernier point en précisant qu'il s'agit d'un contexte universitaire où les enseignants sont fortement prescripteurs et dans ce cas sûrement acheteurs également, ce qui peut expliquer la proximité de la répartition des sujets avec une offre présélectionnée.

Les avantages d'un tel système sont évidents : les coûts d'acquisition sont bien moindres pour les bibliothèques et le modèle est de nature à rendre lisible l'usage collectif en utilisant les usagers comme co-créateurs d'une sélection au sein d'une abondance présentée comme illimitée. Cette " illusion d'illimité " est fondamentale puisqu'elle permet de reconnecter une offre légale à des pratiques d'accès ancrées dans l'univers numérique. L'avantage principal sur le plan budgétaire peut néanmoins poser un sérieux problème : dans ce modèle, tous les contenus de la collection ont été demandés; priorité absolue à ce qui est utilisé par les usagers, donc. Voilà qui heurte le modèle républicain de la bibliothèque comme outil d'émancipation qui propose des contenus dont le besoin est reconnu d'utilité publique qu'ils soient utilisés ou pas.

Ce modèle fera peut-être bondir certains bibliothécaires parce qu'ils auront l'impression d'être dépossédés de leur prérogative historique : la sélection dans l'abondance pour constituer une offre. En rendant transparent et immédiat l'acte d'acquisition, son sens est en effet profondément questionné. Pour les objets tangibles, il symbolisait l'entrée progressive dans l'espace commun socialisé de la bibliothèque par le truchement d'un professionnel apte à " valider " la légitimité de tel ou tel contenu pour l'intérêt général. On mesure le bouleversement avec le fait que dans un tel système, une acquisition est simplement le changement automatique des droits d'accès autour d'un fichier ou d'un ensemble de flux que n'importe quel usager peut effectuer en échange de son attention. Qui ne voit que cet aspect peut être effaré du mécanisme, de sa froideur versus l'humanité du bibliothécaire dont la qualité de l'attention est pourtant validée par des compétences. En réalité, les usagers sont tout aussi humains, la sagesse de la foule leur confère une variété et une diversité de compétences que n'auront jamais les bibliothécaires.

Quelle est alors la légitimité de l'institution à donner accès à tel ou tel contenu? Que devient la sacro-sainte " politique d'acquisition " si les usagers deviennent acquéreurs et peuvent prendre le contrôle de la collection? Qu'est-ce qu'une collection dans ces conditions?

Au fond, les deux étapes de la politique documentaire traditionnelle - construction d'une offre par anticipation de besoin collectif, puis ajustement de cette offre à des demandes à l'aide de statistiques de prêt ou des demandes ponctuelles d'usagers - sont ici fusionnées. L'ajustement se fait en temps réel entre une offre et une demande de contenu, la bibliothèque n'est plus un espace d'accès à des contenus exclusifs, mais joue le rôle d'un " tiers de confiance " à distance dont le rôle est au minimum de rendre pérenne, en sortant du flux, un certain nombre de contenus jugés importants parce qu'un nombre d'usagers fixé à l'avance y aura consacré suffisamment de temps d'attention. La collection ici devient une enveloppe virtuelle extraite du flux.

On le voit, les frontières se brouillent entre l'offre publique et l'offre privée. Si le rôle de la bibliothèque se borne à la pérennité des contenus qu'elle propose, alors elle ne tardera pas à être un intermédiaire inutile dans un monde ou la mémoire publique sera (en dehors du dépôt légal assuré par les institutions comme la BnF en France et la BAnQ au Québec) de plus en plus dure à justifier et dans lequel le critère de valeur c'est l'attention. Rappelons à ce propos que l'écrasante majorité des bibliothèques n'a pas du tout vocation à conserver les documents qu'elle propose, mais bien à les faire circuler. Il nous semble dès lors assez logique de plaider pour des modèles d'accès à l'abonnement.

Si l'on imagine la combinaison des deux systèmes : associer une présélection de contenus exclusifs choisis par des bibliothécaires avec une partie de l'offre constituée par les usagers, on voit que ce qui reste important n'est plus tant de répondre à une demande puisque celle-ci s'exprime et trouve naturellement satisfaction, mais de propulser telle offre, telle pépite auprès de tel type d'usager pour permettre une rencontre. Demeure ainsi le besoin de sélection dans une offre par le bibliothécaire. En se déchargeant de la velléité de pleinement satisfaire une demande dominante (les best-sellers) et du soin apporté à la collection, le bibliothécaire peut libérer son énergie à sélectionner et à propulser tel ou tel contenu de niche associé à telle demande dominante exprimée tout en continuant à anticiper des besoins collectifs. Un tel bouleversement amène à modifier notre pratique des politiques documentaires.

En somme, il s'agit d'inverser la perspective des deux plans : construire une offre autour d'une demande exprimée en la tirant vers des besoins collectifs au lieu d'anticiper des besoins collectifs puis de les ajuster à une demande exprimée.

Pour rendre " acceptable " un tel modèle sans heurter un " fondamental de la profession ", un fournisseur habile devrait donc le présenter non pas comme la bibliothèque créée par les usagers, mais comme un équilibre à trouver entre une présélection par des bibliothécaires enrichie par une " post-sélection " par des usagers nourrie par des dispositifs et des services de médiation. Voilà un modèle qui semblerait tout à fait prometteur : co-acquisition avec les usagers et illusion d'abondance sur fond de promesse de maîtrise des coûts et vente de services de médiation...

Le régime de la recommandation ne suspend pas le principe d'autorité, mais il en modifie profondément l'architecture. Face au risque permanent de saturation informationnelle, chaque usager doit mettre en place les filtres qui canaliseront une offre excédant toujours de très loin sa demande. Non seulement il n'y a plus de silence documentaire possible (Google ne répondra jamais " Votre requête ne ramène aucun résultat "), mais la multitude des résultats n'est plus traitable en termes de hiérarchisation ou de comparaison. Dès lors, l'enjeu n'est plus, comme dans la matrice bibliothécaire, d'ouvrir le choix sur une pluralité ordonnée de textes à confronter, mais au contraire de le refermer sur les quelques sites, tweets ou posts qui pourront économiser la recherche. Dans ce contexte, l'internaute autonome n'est pas celui qui s'en remettrait à son seul jugement pour parcourir au hasard le réseau, mais bien celui qui saura identifier, en amont, des curateurs pour orienter ses élections et, en aval, des followers pour les propager. Par cercles concentriques ou arborescences réticulaires, sa souveraineté s'exerce à travers un système de souscription, lui permettant d'inscrire ses choix sous l'autorité de..., et d'agir sur les distances informationnelles qui rapprocheront ou éloigneront tel contenu de son périmètre de lecture. " On ne navigue plus, on ne recherche plus, on s'abonne, on "souscrit". [...] "Souscrire", "sub-scribere", littéralement "écrire en dessous". " C'est de ces architectures de confiance que dépend la probabilité qu'un internaute se trouve confronté ou non à une information, l'architecture de l'information étant elle-même constamment réagencée en fonction de ces médiations affinitaires.

Ainsi, l'enjeu n'est plus dans l'acte d'acquisition - qui reste nécessaire -, mais de sélection et de recommandation dans un espace ouvert ou un espace dans lequel se déploie une masse de contenus suffisante pour donner l'illusion de l'illimité et permettre de créer une sélection qui fera sens. Voilà qui devrait selon nous, au minimum, plaider pour que l'activité d'acquisition-constitution des collections dans les bibliothèques voie son prestige symbolique diminuer au profit du véritable enjeu qu'est la médiation.

Au contraire, nous pensons que le modèle de la contribution créative, qui est défendu notamment par la Quadrature du Net, a affiné les propositions de la licence globale et gommé plusieurs des risques possibles de dérives. Le schéma ci-dessous résume très bien les différentes approches qui visent toutes à dépénaliser le partage non marchand d'œuvres entre individus tout en finançant la création. Philippe Aigrain, cofondateur de la Quadrature du Net estime que de 5 à 7 euros par mois par abonné représenterait de 1,2 à 1,7 milliard d'euros par an. En prenant en compte la création dans son ensemble, jusque dans les productions des amateurs qui foisonnent sur la Toile, elle constitue une solution bien mieux adaptée aux évolutions induites par le numérique, justement parce qu'elle ne s'appuie pas sur la distinction entre le légal et l'illégal : ces propositions reposent sur la reconnaissance de droits culturels fondamentaux des individus et - attentives aux fonctions éditoriales à valeur ajoutée - prennent en compte les vrais défis de l'ère numérique, ceux de la multiplicité des contributeurs et des œuvres.

Songeons-y ne serait-ce qu'un instant : la reconnaissance financée du droit au partage non marchand des œuvres signifierait la fin de la recherche de la " bonne offre légale " sans verser un instant dans le tout gratuit, mais au contraire en donnant à la création plus d'argent qu'elle n'en a jamais eu! Alors même que le ministère de la Culture français s'intéresse aux usages non marchands, il nous faudrait au fond militer pour une seule mesure : les personnes morales agissant sans but lucratif doivent pouvoir bénéficier des mêmes possibilités que celles consacrées au profit des individus dans le cadre des échanges non marchands. Au-delà de la question étroite du livre numérique, sommes-nous prêts à soutenir de telles propositions?

Médiations et capacitations en communs

Médiation numérique des savoirs : définition

De ses origines religieuses (les anges et les prêtres sont médiateurs entre Dieu et les fidèles) et juridiques (la médiation est la tentative de conciliation dans un procès) le terme conserve plusieurs de ses valeurs : évoquant une image topologique (le médium, c'est le milieu entre deux points) il peut comporter l'idée d'intermédiaire (la communication passe par des objets et des agents), de compromis (le social procède d'une entente), de travail (la culture procède de transformations).

[...]

Ainsi, aucune désintermédiation n'est à déplorer, mais il nous faut comprendre les dynamiques de réintermédiations commerciales, juridiques, techniques et même cognitives qui sont à l'œuvre. Le rôle des professionnels de l'information se recompose au sein d'un écosystème dont ils n'ont jamais été et ne seront jamais le centre. Dans l'économie de la longue traîne, les médiateurs enrichissent un écosystème informationnel global, au même titre que les amateurs.

Même si le terme médiation peut sembler flou à première vue du fait de l'inflation de son emploi, il nous semble particulièrement important à conserver par l'idée de lien et d'accompagnement humain qui le fonde. Il s'oppose radicalement à la prescription traditionnellement employée dans le champ de la médiation culturelle. La posture de domination symbolique et les connotations médicales de la prescription relèvent d'une conception dépassée de l'action culturelle radicalement contraire à une approche vicariante de l'apprentissage. En clair, il ne s'agit plus de faire en sorte d'être les passeurs d'un champ culturel légitime conçu comme une boussole identitaire exclusive, mais d'engager des dialogues au sein de communautés d'intérêts dans lesquelles il s'agit de se repérer autant que de contribuer à établir un certain nombre de repères informationnels. Plutôt que de prescription, il nous semble plus juste d'employer le terme de recommandation dont la légitimité ne se fonde pas sur la posture institutionnelle de celui qui prescrit, mais bien sur les connaissances et les capacités relationnelles de celui qui recommande, fut-il ou non situé dans une institution culturelle légitime. Il nous semble également important de souligner le lien très fort qui existe à notre sens entre la médiation et la curation de contenus, entendue selon la définition inscrite par les contributeurs de Wikipédia :

La curation de contenus (étymologiquement du latin curare : prendre soin et de l'anglais content curation ou data curation) est un néologisme en fran çais correspondant à une pratique qui consiste à sélectionner, éditer et partager les contenus les plus pertinents du Web pour une requête ou un sujet donné. La curation est utilisée et revendiquée par des sites qui souhaitent offrir une plus grande visibilité et une meilleure lisibilité à des contenus (textes, documents, images, vidé o, sons...) qu 'ils jugent utiles aux internautes et dont le partage peut les aider ou les intéresser.

Trouver la bonne distance c'est permettre l'apprentissage en tentant de personnaliser la relation. Ainsi, il est possible de se positionner comme guide, ce qui suppose de baliser de manière très forte le parcours des usagers en proposant des parcours de manière proactive tout en expliquant la marche à suivre (cours en ligne, e-learning sur la culture de l'information, accompagnement personnalisé). Cette posture est plus utile pour ceux qui ont des difficultés à formuler leurs questions et hésitent à demander de l'aide. Elle peut s'exercer dans l'activité de formation des bibliothécaires au sein des universités, mais semble moins présente dans les activités de médiation des bibliothécaires territoriaux. La posture du modèle est assez proche, mais elle va insister sur la manière d'apprendre en rassurant sur la gestion et la planification des apprentissages. Dans un service en ligne comme celui proposé par la Ville de Lorient - Je ne sais pas quoi lire -, la posture du conseil suppose que le bibliothécaire manifeste sa présence par l'existence du service, mais attende les sollicitations des usagers. Enfin, la posture du support est la posture souvent adoptée dans les dispositifs de contact sur place ou à distance avec les bibliothécaires, c'est-à-dire une présence essentiellement réactive. Ces positionnements peuvent constituer le socle d'une réflexion sur la stratégie de médiation que va engager une bibliothèque. Une réflexion à ce sujet vise à sensibiliser les professionnels de l'importance d'une posture bienveillante au regard du niveau de maîtrise des contenus par des usagers. Entre les deux extrêmes d'une forme de mépris culturel et la soumission à des demandes des produits de divertissement, les bibliothécaires doivent trouver une manière de recommander sans juger pour accompagner une navigation féconde dans la longue traîne telle qu'abordée dans les chapitres précédents. Par exemple, les règles internes au fonctionnement du service de recommandation d'Eurêkoi mentionnent l'importance de répondre aux demandes des internautes tout en proposant un " titre d'ouverture " permettant un décalage sur le mode " Si vous avez aimé, vous aimerez peut-être " de manière à inciter sans aucune algorithmie à des parcours d'usages inédits pour les internautes, mais rendus possibles par la proximité avec la demande initiale. Nous voyons là une manière très concrète de mettre la sérendipité au service de la longue traîne. Le schéma ci-après synthétise les positionnements proposés par Jacques Rodet.

La grande id éologie qui accompagne l'avènement d'Internet et des nouvelles technologies, c'est celle de l'empowerment qui nous vend la figure d'un individu libre, entrepreneur de sa propre vie, autonome, mobile et réactif. Quand on s'intéresse par exemple aux usages d'Internet au sein des classes populaires, on se rend très vite compte du fait que les phénomènes d'appropriation ne sont pas toujours habilitants. Les individus et les dispositifs techniques en tant qu'ils sont appropriés par ces derniers sont, comme le dit Pierre Bourdieu, " situés en un lieu de l'espace social ".

Les usages sont liés aux appréciations, envies, intérêts, goûts et sens pratiques de ceux qui les mobilisent. Ils sont le résultat d'un ajustement complexe entre une histoire sociale incorporé e (la manière dont les usagers per ç oivent leur environnement) et la mobilisation d'un dispositif technique qui est lui-même constitué d'une combinatoire de mondes sociaux et culturels.

Il nous semble essentiel de ne pas considérer le numérique comme une valeur en soi ou comme un savoir supérieur, mais bien comme un ensemble de pratiques, une disposition d'esprit (habitus) favorable aux apprentissages. La médiation numérique des savoirs se distingue donc de la médiation des savoirs numériques. Le rôle des bibliothèques n'est pas de former exclusivement aux usages raisonnés de l'information, mais aussi de contribuer à la diffusion des connaissances, au-delà des méthodes et usages permettant de la développer. Contribuer au développement de centres d'intérêt, construire une présence en ligne nous semble répondre à la nécessité d'une émancipation au sens où l'entend Jacques Rancière. Il ne s'agit pas d'enseigner un " savoir numérique ", mais bien de contribuer à des possibles déjà là. Ce type d'émancipation ne postule pas l'inégalité des intelligences, mais leur égalité.

Jacques Rancière prend pour point de départ dans Le maî tre ignorant l'autonomie de l'intelligence à laquelle il enseigne. Il tente ainsi d'abolir la violence symbolique intrinsèque à l'acte de transmettre un savoir du haut d'une posture d'autorité. Il ne cherche pas à transmettre, mais à faciliter. C'est bien deux conceptions philosophiques qui se distinguent, avec d'un côté la maïeutique socratique qui cherche à mener de la meilleure manière possible à une vérité établie, et de l'autre côté l'approche spinoziste qui refuse l'admiration confiée au maître qui fait sentir à l'élève sa propre impuissance et qui met le désir d'apprendre au centre de la démarche. Les modes d'apprentissages dits vicariants nous semblent prendre une importance très forte dans un cadre d'accompagnement pédagogique scolaire, mais aussi en dehors. Ils supposent une observation active et une réappropriation de ce qui est observé. Il nous semble que les apprentissages dans un monde numérique sont en permanence confrontés alternativement à ces deux approches, là où une logique socratique exclusive dominait. Sans préférer définitivement l'une ou l'autre, les apprentissages dans un monde en réseaux et l'accès à un immense volume de connaissances interrogent des autorités professorales entièrement fondées sur une transmission dans un espace-temps clos, là où ce sont des logiques de captation des attentions qui sont mises au premier plan. Nous verrons dans le deuxième chapitre comment tirer profit de la combinaison de ces approches au service de la mise en œuvre d'un projet de médiation numérique des savoirs. Olivier Ertzscheid exprime très justement ce déplacement du rôle des professeurs dans un cadre pédagogique :

Leur rô le consistera à s'assurer que les élèves ont bien compris qu'ils pourront y revenir plus tard. Quand ils en auront réellement besoin. Parce que l'on n'a presque jamais réellement besoin des savoirs qui nous sont transmis, au moment o ù on nous les transmet. C'est l'une des plus belles opportunités du numérique que de rendre possible une appropriation consentie, une appropriation [...] centrée sur un désir et non plus sur un programme. C'est aussi l'une des tâches les plus difficiles pour un enseignant à l'heure du numérique, que d'assurer la médiation, la mise en scène de cette rencontre entre un désir d'apprendre et un moment de connaissance.

Ainsi, la médiation numérique des savoirs nous semble-t-elle s'inscrire du côté de la " culture des amateurs ", du côté des autodidactes en réseau, bien plus que de celui des amateurs de culture. Si le terme de culture doit être employé, c'est à notre sens bien plus du côté de la constitution d'habitus informationnels et de culture de l'information que comme le fait de circonscrire dans un champ uniquement culturel une médiation qui a vocation à s'exercer de manière encyclopédique. Il ne s'agit donc pas d'apprendre la culture par le numérique parce que la pédagogie à l'ère des réseaux ne s'envisage pas uniquement comme un acte de transmission du savoir depuis une autorité. Les apprentissages dans un monde connecté se situent également du côté de la création asynchrone d'occasions d'apprendre centrées sur le désir de savoir (approche spinoziste). La médiation numérique se distingue donc fondamentalement d'une médiation culturelle par le numérique à laquelle il peut être tentant de la réduire.

La m édiation des connaissances est un dispositif humain, fonctionnel, et continu, activement organisé pour l'accroissement des connaissances d'une population, mobilisé par l'identification des besoins cognitifs des personnes concernées, et s'inscrivant dans leurs pratiques et dans la communauté qu'elles constituent.

Nous tenons au terme de numérique pour signifier la pleine prise en compte du contexte nouveau de l'économie de l'attention, des flux et des communs de la connaissance. La médiation numérique des savoirs est une activité fondamentalement humaine, mais elle passe par des dispositifs sociotechniques que les bibliothécaires ne peuvent maîtriser que s'ils ont conscience de ce que le numérique fait à l'information et à la circulation des connaissances telle qu'exposée dans ce livre.

En première analyse, la médiation numérique vise donc à favoriser la rencontre entre des informations et des personnes par des dispositifs. Si l'on donne à cette activité la dimension d'une démarche orientée vers ce qui constitue des enjeux de politiques publiques à l'ère du numérique, on obtient cette définition précise :

La médiation numérique est une démarche visant à mettre en œuvre des dispositifs de flux, des dispositifs passerelles et des dispositifs ponctuels pour favoriser l' acc ès organisé ou fortuit, l'appropriation et la dissémination de contenus à des fins de diffusion des savoirs et des savoir-faire.

La fortuité fait ainsi référence au bain d'information facilitateur d'une sérendipité active et productrice de sens, d'individuation. Car la sérendipité est un hasard d'autant plus potentiellement heureux qu'il y est aidé, c'est-à-dire, pour prendre une image, qu'il se déploie dans une piscine plutôt que dans un océan informationnel. Sous peine de se transformer en hasard malheureux, en zemblanité, l'activité de naviguer sur le Web suppose un art de vivre le net fait d'équilibres entre sources, consultations de ces sources et partages sur des flux propres à des profils constituant eux-mêmes de nouvelles sources.

Les médias sociaux ont à cet égard une influence majeure. Les professionnels de l'information ne peuvent plus se contenter de collecter ou de repérer des sources brutes, mais doivent rendre lisibles des cercles. À la folksonomie, c'est-à-dire l'indexation libre " par la foule ", s'est ajouté la " cerclonomie " : des sélections de propulseurs, de veilleurs. Veiller sur un sujet, c'est donc savoir manipuler des outils, mais aussi, et surtout identifier des cercles capables d'enrichir sa propre expérience de navigation et donc de construire son ou ses identités numériques et sa présence en ligne. On mesure à cet égard l'importance de proposer une médiation entre des envies d'apprentissages et le formidable potentiel des réseaux à développer ces apprentissages en communauté. C'est bien la justesse du positionnement et la pertinence des contenus et des dispositifs de dissémination qui sont de nature à participer à un mouvement global de développement des communs de la connaissance.

Dans cette définition, la notion d'appropriation de l'information est cruciale, puisqu'elle inscrit l'activité au cœur de ce qui constitue l'ADN du numérique : la possibilité de copier et de manipuler l'information pour recomposer de nouvelles formes ou de nouveaux contenus. Il semble ainsi essentiel de positionner l'activité des professionnels de l'information du côté d'une libre réutilisation du pot commun(s) de la connaissance.

Le traitement des demandes particulières génère une quantité de travail que certains estiment effectuer au détriment de services moins individualisés. Cette crainte peut être levé e en consid érant trois éléments :

* Les compétences des bibliothécaires s'accroissent tant sur le plan de l'expertise que de la recherche d'information, de l'expression écrite et de la restitution pédagogique. Cette plus-value est également mise au bénéfice de l'ensemble des services de la bibliothèque, que ceux-ci soient effectués en ligne ou de fa ç on présentielle.

* La proposition de services personnalisés donne une image positive de l'institution, même auprès de ceux qui ne les utilisent pas, mais en ont connaissance : la bibliothèque est per ç ue comme se mettant au service des besoins des publics.

* Les échanges interindividuels qui sont le lot de ce type de service contribuent en général à enrichir des bases de connaissances qui sont mises à la disposition des publics, facilitant ainsi la réponse à leurs interrogations.

Au-delà de la traditionnelle bibliographie, il devient par exemple essentiel de pratiquer l'art de la liste sous toutes ses formes. Les contenus intermédiaires peuvent tout simplement consister à rendre lisibles l'existence et de telle ou telle communauté d'intérêts. Trop souvent négligée et assimilée à un Internet de l'audience facile, l'efficacité des listes permet pourtant de tisser une continuité de pratique avec les contenus de recommandation proposés par les bibliothécaires (bibliographies, tables thématiques, etc.). Des titres comme " 5 incontournables sur " ou " Le meilleur de ", etc. sont ainsi à la fois simples et très efficaces. L'enjeu est de repositionner les professionnels de l'information-documentation du côté de la curation de contenus, de la veille thématique, de l'accompagnement à l'élaboration de dispositifs ponctuels. Le positionnement fondamentalement non marchand et articulé avec l'intérêt général est de nature à donner confiance aux publics, alors même que le monde marchand recommande et conseille pour influencer vers des intérêts particuliers ou pour capter des données orientées vers des usages marchands. Il nous semble qu'il y a là une clé permettant de repositionner et de prolonger sur le Web et dans les territoires l'activité de sélectionneurs de contenus qui a toujours celle des bibliothécaires.

Recherche d'audience, importance du design des dispositifs tels qu'ils seront développés dans le prochain chapitre, ciblages des publics : ces éléments peuvent aisément créer une confusion entre la notion de marketing (public et non marchand) et celle de médiation numérique des savoirs. Nous souhaitons pourtant insister sur les distinctions entre les deux notions.

La médiation numérique des savoirs n'est pas du marketing

Le marketing est une discipline managériale qui a été développée dans les années 1950. Elle repose sur l'idée que dans le contexte d'une concurrence commerciale accrue, il ne suffit plus de disposer d'un bon produit et de bons vendeurs : désormais, il vaut mieux cerner les attentes, les besoins et les désirs des utilisateurs pour les anticiper, voire les créer. Bien loin de se réduire à la simple fonction publicitaire, elle constitue une stratégie opérationnelle qui vise à ajuster l'offre aux besoins et aux attentes des clients potentiels, à en assurer pertinemment la distribution et la promotion, puis à faire en sorte que cette offre soit perçue comme une offre de qualité par les usagers. Le marketing public est ce processus d'interrelation dynamique entre des besoins sociaux et les réalités environnementales (démographie, conditions géographiques, économiques et sociales, profils des besoins des différents destinataires).

Le marketing des politiques publiques, et plus particulièrement celui des bibliothèques publiques, repose sur la combinaison cohérente des 4 P ( marketing mix) :

Le produit : l'offre documentaire et de services;

Le prix d'accès à cette offre : abonnement, gratuité, etc.;

La place ou la distribution : les formes et les modalités de sa mise à disposition;

La promotion et la communication : la publicité de masse, les relations publiques, les actions promotionnelles qui visent les usagers actuels et les usagers ponctuels.

Conçue pour l'entreprise, cette matrice est très compliquée à utiliser au quotidien par les bibliothécaires. Les 4 P s'appliquent bien à une bibliothèque entière conçue comme un seul dispositif de médiation global inséré dans des politiques publiques. Dans cette approche, le produit est souvent assimilé à la collection et le prix, à la tarification dès l'accès aux services. Pour autant, dès que la granularité de la médiation est plus faible que l'échelle d'un établissement, la pertinence de la grille d'analyse devient plus difficile à percevoir. Comment prendre en compte la place ou le prix, par exemple, pour organiser des sélections d'applications mobiles sur une tablette prêtée dans une bibliothèque? Il nous semble que la notion de dispositif de médiation avec ses trois composantes (outils, usages, besoins) permet une bien meilleure articulation de chaque dispositif avec les enjeux formalisés, dans le meilleur des cas, dans une politique documentaire. Plus largement, l'approche des 4 P a été conçue pour proposer des services à la population, indépendamment de la nature de ces services. L'approche de la médiation a été conçue, au contraire, dans une visée spécifique de médiation des savoirs.

Dans un dispositif de médiation, la notion de besoin documentaire oriente l'action à travers un outil qui, lui-même inséré dans des usages, incite le professionnel à ne pas s'appuyer sur une action d'acquisition uniquement, mais sur une démarche de mise en relation. Ainsi, dans le triptyque " objectifs, publics et services ", la médiation numérique des savoirs introduit la notion de design. Pour être efficace, le design d'un dispositif doit être non seulement réussi, mais bien orienté du point de vue du besoin documentaire auquel il s'agit de répondre. En ce sens, les 4 P du marketing des organisations non marchandes nous semblent trop centrés sur la description des paramètres d'un service et pas assez sur la conception d'un dispositif. Il est à noter que dans les années 1980, le marketing mix 4 P a été remplacé par le modèle des 7 P, qui dans le cas particulier des services et des points de service propose d'enrichir le modèle de base en ajoutant d'autres catégories comme :

Process (processus) : caractérisé par l'interaction avec le client (p. ex., accueil, conseil, horaires d'ouverture, etc.);

People (gens) : capacités de la force de vente (p. ex., présentation, formation, etc.);

Physical evidence ou physical support (support physique) : composantes matérielles du magasin (p. ex., vitrine, organisation des rayons, etc.), du service (p. ex., rapport annuel pour un expert-comptable, relevé de compte, carnet de chèques ou carte bancaire pour une banque), ou identifiant le personnel, qui fait partie intégrante de la production pour un service (p. ex., uniforme ou tenue du personnel).

L'ajout de people résonne particulièrement bien avec la notion d'usage rappelée plus haut. Quant au support physique ( physical evidence), il résonne également très bien avec la notion de dispositif passerelle qui rend tangible, dans les lieux, la démarche de médiation numérique des savoirs. Si le modèle des 7 P semble plus proche des dispositifs de médiation, il faut reconnaître que son application n'est pas aisée puisque l'ajout de ces paramètres complexifie son usage au quotidien. Dans notre recherche de concepts opérationnels, nous pensons que la notion de dispositif, associée à celle de médiation et d'identité numérique, permet de mieux rendre compte de l'élaboration d'une démarche stratégie de médiation.

Le terme marketing est très souvent mal vu, en particulier en France où la séparation entre secteurs marchand et non marchand est encore très présente. Même articulée aux enjeux des politiques publiques, la notion a du mal à être rendue opérationnelle. Un indicateur simple est de constater le faible nombre de bibliothèques publiques françaises qui ont un service marketing au sein de leur organigramme, alors que les départements de services au public ou de médiation se développent. L'approche par la médiation permet de redonner du sens à l'action en s'appuyant, quand c'est possible, sur la formalisation des objectifs et enjeux opérée lors des projets de politique documentaire. De même, la notion de médiation permet de développer un discours rassurant devant le déluge d'informations et d'outils constaté par les professionnels. La granularité très fine de l'approche par les dispositifs permet de mettre en place une stratégie de changement des mentalités en sortant du " solutionnisme " technologique pour reconnecter, à l'échelle des dispositifs, la technique aux raisons d'être des bibliothèques. C'est bien la combinaison des dispositifs orientés vers des fins définies en amont et leur articulation avec des identités qui donnent naissance à une démarche de médiation. En ce sens, les dispositifs passerelles peuvent être très efficaces pour encourager le changement en rendant lisible, dans le lieu, l'activité de médiation trop souvent perçue comme abstraite. Voilà pourquoi nous nous écartons de l'approche de Jean-Philippe Accart lorsqu'il propose, pour mieux cerner la notion de médiation, de distinguer une médiation présentielle et une médiation virtuelle. Cette typologie nous semble à la fois fausse et contre-productive parce qu'elle laisse entendre que ces deux médiations seraient de natures différentes. Au contraire, sur un plan pratique, il s'agit d'articuler des dispositifs entre eux pour développer une politique globale de médiation qui sera développée dans la deuxième partie de ce livre. Sur un plan philosophique, il y a bien longtemps que ce contresens sur le numérique a été mis en évidence, comme le rappelle le chercheur Antonio Casilli dans un article de Sciences Humaines en 2011 :
La rupture entre espace physique et espace numérique devient caduque, impensable, tandis que notre quotidien s'affiche comme l'espace même où l'informatique a lieu. Les données qui circulent d'une borne wifi à l'autre pénètrent notre réalité en saturant l'espace concret des villes, des maisons, des corps mêmes des usagers.
Pour décrire ce phénomène, Bernard Stiegler emploie la formule de " milieu humain techno-géographique ". L'informatique actuelle est capable de numériser la réalité non pas en la dématérialisant, mais au contraire en l'augmentant : les objets ne se dématérialisent pas, mais ils produisent et transmettent des fichiers, des textes, des sons et des images digitales [sic]. Ce serait une erreur d'évaluation lourde de conséquences, politiques et pratiques, que d'imaginer notre technique comme séparée de la vie. Le philosophe met alors l'accent sur la nécessité d'harmoniser les milieux techniques et matériels, afin de créer de nouveaux couplages d'imaginaires et de pratiques sociales.

Les dispositifs passerelles sont au cœur de cette articulation entre le tangible et les données. Ils permettent de motiver les professionnels en incarnant cette politique de médiation dans des dispositifs qui valorisent les compétences des professionnels. Sur ce plan, ils participent à une démarche de management du changement.

Inversement, l'approche par le marketing public est trop souvent perçue comme une manière de vouloir faire adopter, par le secteur public, des techniques issues du monde marchand. Aussi, bien que proches des démarches de médiation numérique des savoirs, les outils du marketing comme le marketing mix ne sont pas directement opérationnels. D'ailleurs, la segmentation adoptée est souvent calquée sur les tranches d'âge et les besoins, là où nous avons constaté qu'une approche par thématique et par besoin documentaire est plus efficace. Si elle se traduit souvent par des besoins spécifiques et des services adaptés pour les jeunes générations ou les personnes âgées, la segmentation par âge héritée du marketing marchand nous semble créer un angle mort : celui des populations qui ne sont ni jeunes ni âgées et pour lesquelles les variables sociodémographiques ne suffisent pas à identifier les besoins documentaires. A contrario, l'orientation des dispositifs de médiation selon une granularité qui peut être très fine (par exemple pour un dispositif ponctuel " Les 5 incontournables pour découvrir le mouvement punk ") nous semble pouvoir correspondre à un sujet pédagogique précis articulé aux segmentations globales proposées par l'approche classique du marketing. Il est ainsi possible de développer des dispositifs de médiation orientés, par exemple, vers l'apprentissage des langues sans pour autant préjuger de l'âge de celui qui les utilisera.

Un autre point permet d'éclairer la distinction que nous opérons entre médiation numérique des savoirs et marketing non marchand. L'ampleur des mutations apportées par le numérique est l'occasion d'un repositionnement professionnel des bibliothécaires. Loin d'être un besoin abstrait, la dénomination même des tâches et du métier de bibliothécaire a un impact sur la manière dont les fins de diffusion des savoirs et des savoir-faire sont poursuivies. À cet égard, le positionnement vers des projets stratégiques de médiation numérique des savoirs, voire la dénomination même des bibliothécaires comme " médiateurs numériques des savoirs " ne sont pas inutiles. Cette dénomination permet de donner l'image d'un métier nouveau et qui favorise le décentrement des collections pour les partenaires internes à l'organisation. Par exemple, les liens avec les services de communication ou les directions informatiques sont facilités par l'affirmation dans le discours professionnel d'une fonction propre de médiation des savoirs qui passe par le numérique, comme nous le verrons dans la deuxième partie. Le bibliothécaire n'est plus celui qui prête des livres, mais celui dont la fonction de médiation est centrale. En ce sens, la notion de médiation numérique des savoirs est une notion opérationnelle capable d'incarner pour les bibliothécaires eux-mêmes et leurs partenaires le repositionnement d'une profession.

Enfin, la notion de médiation numérique des savoirs ajoute explicitement à celle de marketing public une notion de positionnement dans l'espace public. Sous-entendue dans le P de " place " ou de " promotion " est la notion d'identité numérique à laquelle nous avons voulu donner une importance majeure. Dans notre approche, ce n'est pas qu'un paramètre, mais une composante essentielle de la stratégie de médiation numérique des savoirs. Nous invitons donc les bibliothécaires à répondre à la question : qui parle? et ceci, dans une granularité fine (dispositif ponctuel), accompagnée, de manière plus large, d'identités thématiques stables et pérennes. Ces distinctions nous semblent essentielles pour élaborer une stratégie de médiation numérique elle-même répondant aux objectifs de politiques publiques. Le tableau ci-dessous résume les différences d'approche entre les deux notions.
Tableau 2. Médiation numérique des savoirs et marketing des organisations non
marchandes : différences et complémentarités

Médiation numérique des savoirs Marketing des organisations non marchandes

Granularité fine à l'échelle du dispositif (outil, besoin usages)

Approche globale de conception des services centrée sur les 4 P

Attention portée au design des dispositifs et à des thématiques

Attention portée à la segmentation des publics

La notion permet un positionnement interne vis-à-vis des autres services

Résistances à la notion, souvent confondue avec le marketing marchand

Attention portée aux services et aux interfaces

Attention portée à l'offre documentaire

Articulation à la notion d'identité numérique

Pas de notion de positionnement explicite

Notion opérationnelle distincte de la communication

Notion abstraite trop proche de la communication

Ainsi, la médiation numérique des savoirs tout comme le marketing public sont au service de la stratégie générale de la bibliothèque et n'ont de sens qu'au regard des objectifs politiques et stratégiques du service public. La médiation numérique des savoirs est donc une démarche à dimension stratégique qui doit s'articuler à des objectifs de politiques publiques, eux-mêmes articulés à des missions et à un projet politique. Ce concept opérationnel vise à attirer l'attention des décideurs et des équipes sur l'importance de percevoir le métier de bibliothécaire non seulement dans la conception de collections, mais avant tout dans la conception de services de médiation des savoirs. Avant de développer les aspects opérationnels de cette approche, nous tenons à nous écarter d'une notion pourtant régulièrement portée comme un idéal à atteindre, celle de l'autonomie de l'usager.

En finir avec la recherche d'une autonomie de l'individu

Dans l'approche de la médiation numérique des savoirs, l'individu n'est pas indépendant, mais se construit en relation dans une dynamique constante d'apprentissages. Assigner à la médiation numérique la finalité de l'autonomie du sujet par l'acquisition d'habiletés revient à la réduire à l'apprentissage d'une culture technique, là où il s'agit d'une activité relationnelle et cognitive bien plus large. Ainsi, la médiation numérique des savoirs peut-elle s'envisager comme une démarche relationnelle.

Nous définissons l'e ‐inclusion comme " l'inclusion sociale dans une société et une é conomie où le numérique joue un rôle essentiel ".

La précision suivante est essentielle :

Il est donc essentiel d'abandonner le paradigme de la " fracture numérique " qui guide encore trop souvent les politiques publiques. La question de l'autonomie des usagers est abordée dans ce rapport qui confirme que l'autonomie n'est pas la bonne approche :

La médiation, associée à la question de l'e ‐inclusion, est jusqu'à présent pensée par un certain nombre d'élus et de décideurs dans un sens unique : la médiation doit accompagner les utilisateurs pour les aider à s'emparer du numérique, à en apprivoiser les usages, ce que l'on appelle " l'accompagnement au numérique ". Cette approche considère implicitement qu' il s'agit d'une fonction sociale transitoire et que, au fur et à mesure que se feront la monté e en compétence, la simplification des terminaux, l'amélioration de l'ergonomie des services en ligne, le gain en autonomie des personnes, etc., cet accompagnement sera amené à jouer un rôle ré siduel. Bref, la médiation aurait vocation, si ce n'est à disparaître, tout du moins à ne concerner qu'une frange limitée de la population. Or, avec de nombreux acteurs et réseaux de la médiation, nous tirons de l' expérience une conclusion exactement inverse. Nous soutenons que la quasi ‐totalité des services, que ceux ‐ ci soient fournis par des acteurs publics ou par le secteur privé, va dans l'avenir avoir de plus en plus besoin de médiations humaines avec les usagers.

La question qui nous est posée n'est donc pas comment rendre autonome, mais comment développer des dispositifs de médiation orientés vers le développement de ce qu'on peut nommer en première approche des compétences numériques, ou encore la littératie numérique.

La médiation numérique des savoirs n'est pas la médiation du numérique

Ce nouveau modèle de translitté ratie cyb ériste pourrait donc se fonder sur une perspective multidisciplinaire avec une triple focalisation sur l'information comme code, document et actualité. Elle vise à donner une emprise critique sur les médias, avec une approche citoyenne et une approche économique d'intervention productive sur ces médias. Les pratiques se veulent basées sur des compétences spécifiques pour aiguiser le sens critique, la logique algorithmique et la participation engagée. Les acteurs les plus pertinents restent encore à former, sans doute sur la base d'un réseau d'acteurs travaillant de manière collaborative (enseignants, documentalistes, usagers associatifs, voire jeunes apprenants eux-mêmes).

Il nous semble que nous devons retenir le triptyque de l'information comme code, document et actualité, car il ouvre de nombreuses voies et peut permettre de mettre au second plan les débats d'experts en déclinant une offre de formation équilibrée. Ces trois dimensions devraient utilement être croisées par les organismes de formation (ou d'autoformation) que sont les bibliothèques ou les autres lieux citoyens de formation. Avec l'émergence des MOOC et leur généralisation, l'enjeu n'est pas seulement de consacrer des ressources à concevoir des dispositifs pédagogiques en information literacy que d'aider des publics à se repérer dans la galaxie des offres et d'offrir des infrastructures pour que les MOOC puissent être suivis dans des tiers-lieux accessibles.

Comment les bibliothèques abordent-elles aujourd'hui les formations aux numériques? Les bibliothèques universitaires se concentrent très souvent sur les compétences directement utiles à leurs objectifs : faire réussir les étudiants. Il en résulte une approche de la culture de l'information qui est très centrée sur la library literacy (comment bien utiliser les ressources des bibliothèques) ou la scientific literacy (comment être un bon scientifique) ou au mieux une information literacy qui est loin de répondre aux enjeux d'une ère cybériste. Un rapide examen des référentiels de compétences dont le but est d'aider à concevoir des dispositifs pédagogiques suffit à s'en convaincre. Par exemple, la commission Pédagogie universitaire et documentation de l'ADBU (Associations des directeurs et personnels de direction des bibliothèques universitaires et de la documentation) en France a finalisé la rédaction d'un référentiel des compétences informationnelles qui constitue une adaptation au contexte français de l'Australian and New Zealand information literacy framework (2 e éd., 2004).

Ces référentiels sont issus de l'enseignement supérieur : ils visent à la réussite des élèves dans le cadre universitaire. Objectif logique, mais trop restreint : l'université ne doit-elle pas aussi former des citoyens? Un examen de ces textes en montre les limites et l'inadaptation aux enjeux d'une (trans) littératie numérique citoyenne à laquelle appelle le CNNUM. En creux, ils permettent d'en percevoir quelques aspects. Par exemple, ils ne comportent rien ou peu sur la notion d'identité numérique ou encore sur la sécurisation des données et manquent bien souvent les enjeux de la culture " ouverte " (données ouvertes et sciences ouvertes). Pire, aucun de ces référentiels n'évoque de compétences liées à la fouille de données (data mining), alors qu'il s'agit d'un des enjeux essentiels pour toutes les disciplines.

Dans aucun des référentiels de nature universitaire le lien science-société n'est explicité. Nous pensons pourtant que ce lien est essentiel et qu'il nécessite la maîtrise d'outils nécessaires à la production de contenus pédagogiques. On ne trouvera par exemple rien sur la maîtrise de la communication audiovisuelle, alors même que la pratique des webinaires se développe, tout comme les MOOC. Tout se passe comme si aucun des référentiels n'envisageait que les étudiants seraient aussi, pour une bonne part, amenés à enseigner et à communiquer avec d'autres citoyens.

La litté ratie num érique ne se limite pas au savoir technologique : elle comprend également une panoplie de pratiques éthiques et sociales réfléchies qui s'installent au quotidien, dans nos milieux de travail et d'apprentissage, dans nos loisirs et dans nos activités de tous les jours.

La litté ratie num érique chapeaute une multitude de compétences transversales traditionnellement associées aux littératies suivantes : médiatique, technologique, informative, visuelle, de la communication et sociale.

Nous avons la conviction que les bibliothèques et les lieux d'innovation sociale ont un rôle à jouer qui ne peut se résumer à une library literacy ou une scientific literacy. De nombreuses bibliothèques publiques ou espaces publics numériques (EPN) proposent déjà des formations au numérique, très souvent sur le mode de l'initiation (se servir d'un ordinateur, découvrir Internet, etc.) et parfois de la formation à des usages en fonction de la demande (tablette, photographie, etc.). Ces outils de politiques publiques ont bénéficié de financements au titre de la fracture numérique, mais les financements se sont épuisés. La plupart des EPN se sont alors constitués en association selon la Loi 1901 (France). Alors que partout il est question de mutualisation et d'efficience des services publics, il est bon de noter que nombre d'entre eux ont été liés (voire intégrés) à des bibliothèques. Leur réorientation et leurs activités telles qu'elles sont ici proposées dans le rapport du CNNUM ne doivent donc laisser aucun bibliothécaire indifférent :

Nous considérons qu'aujourd'hui, le réseau des EPN a montré sa capacité à inventer des formes de médiation à l 'ère numérique, au ‐delà de la formation. Il constitue l'un des actifs sur lesquels une stratégie de développement des médiations doit s'appuyer. Mais il doit faire évoluer ses fonctions. Nous proposons ainsi : - De renommer symboliquement les EPN en " espaces de médiation et d'innovation sociale " (EMIS), ce qui permettrait à la fois d'affirmer la réorientation stratégique de ces lieux et d'ouvrir l' acc ès au label à d'autres lieux qui ne s'identifiaient pas jusqu'ici au label EPN tout en portant des fonctions proches.

Une telle réorientation suggère que le rôle de contribution à la littératie numérique entendue comme médiation du numérique doit s'étendre à d'autres champs et répondre à d'autres enjeux liés à l'innovation sociale. Mais comment comprendre cette proposition et qu'implique-t-elle pour appréhender les missions des bibliothèques?

Bibliothèques et innovation sociale

Qu'est-ce que l'innovation sociale? Le rapport du CNNUM propose cette définition :

[...] le Conseil supérieur de l'économie sociale et solidaire (CSESS) définit l'innovation sociale comme " des réponses nouvelles à des besoins sociaux nouveaux ou mal satisfaits dans les conditions actuelles du marché et des politiques sociales, en impliquant la participation et la coopération des acteurs concernés, notamment des utilisateurs et usagers. Ces innovations concernent aussi bien le produit ou le service, que le mode d'organisation, de distribution, dans des domaines comme le vieillissement, la petite enfance, le logement, la santé, la lutte contre la pauvreté, l'exclusion, les discriminations, etc. Elles passent par un processus en plusieurs démarches : émergence, expérimentation, diffusion, évaluation.

Ce qui est innovant, c'est donc bien la réponse (ou le dispositif de médiation) et pas les fins. De ce point de vue, la médiation numérique des savoirs est une démarche visant à concevoir des dispositifs innovants à des fins de diffusion des savoirs et des savoir-faire, elle s'inscrit donc pleinement dans le champ de l'innovation sociale.

Si vous vous êtes déjà intéressé aux méthodes agiles et à l'innovation, le DT ne vous surprendra pas beaucoup. La phase d'itération, par exemple, n'est pas sans ressemblance avec Scrum. Si je schématise, le DT repose sur l'idée qu'on est plus créatif en dialoguant avec ses usagers qu'assis dans une salle de réunion. Il est expé rimental : c'est " un processus non linéaire qui demande de la flexibilité ". Le DT n'est pas seulement une méthode, c'est aussi un état d'esprit, qui demande à chaque participant du projet de laisser libre cours à sa cré ativit é. Voilà qui n'est pas chose aisée. En matière de communication, là encore, révolution copernicienne par rapport à la gestion de projet classique, avec le DT on invite les parties prenantes à s'intéresser au processus de projet lui-même et on n'attend pas d'avoir un produit fini parfait pour le présenter.

Le design thinking, tel que présenté dans le guide traduit en français insiste sur le prototypage créatif, itératif et participatif. La méthode vient de la société américaine IDEO qui propose la conduite de projets d'innovation à partir d'un ancrage dans le domaine de la gestion, des affaires et de la technologie. Le design thinking ou encore le format d'événement Biblioremix inspiré des hackathons sont donc les parties émergées de l'iceberg de l'innovation publique. Le mouvement dépasse de loin les politiques de lecture publique et même les politiques culturelles. Les discours pouvant être assimilés à une injonction à la participation supposent quelques clarifications apportées par Raphaëlle Bats :

Une question revient souvent : le projet a-t-il été véritablement participatif, les usagers ont-ils vraiment " pris part à "? Si la question est complexe et doit toujours être évaluée au regard du contexte local, il n'en est pas moins vrai que la participation peut avoir des niveaux d'intensité différents.

Éléments de définition

En réaction à ces limites et dans le contexte des émeutes raciales de 1969, aux États-Unis, Sherry Arnstein, travailleuse sociale, a cherché à requalifier les niveaux d'intensité de la participation, en tenant compte de la possibilité pour les habitants comme de la volonté des différents acteurs en présence de participer. Elle élabore ainsi trois niveaux : le premier en négatif qu'elle nomme " manipulation ", soit un moment de non-participation dans lequel on laisse croire au public qu'il peut prendre part à des projets en réalité déjà ficelé s.

Un deuxième niveau qu'elle nomme " information ", subdivisé en trois stades successifs d'information, de consultation puis de conciliation, soit un moment o ù les citoyens sont amenés à faire entendre leur opinion sur le projet.

Enfin, un troisième niveau nommé " pouvoir citoyen ", subdivis é en partenariat, délégation de pouvoir, et enfin contrôle citoyen, soit un moment qui tend à ce que le citoyen soit entièrement responsable du projet. Les travaux de Sherry Arnstein sont d'une grande importance pour comprendre ce qui se joue en termes de pouvoir dans la participation.

L'enjeu de la participation peut donc se déployer selon le degré de la conception participative de dispositifs de médiation à la coconception d'une politique, voire, et c'est très rare aujourd'hui, à la gestion " en communs " de ce service public. Quelle que soit la méthode participative retenue, l'important nous semble être dans l'intention et la nature du recrutement des participants opérée par l'équipe projet relativement à la gouvernance des services à concevoir ou à améliorer. C'est dans ce mouvement que la notion de tiers-lieux nous semble devoir être manipulée avec précaution tant elle peut être étroitement comprise comme une volonté d'aménagement intérieur favorisant le séjour dans les lieux.

Le tiers-lieu, ou le troisième lieu ou encore la troisième place, est un terme traduit de l'anglais The Third Place qui fait référence aux environnements sociaux qui viennent après la maison et le travail. C'est une thèse développée par Ray Oldenburg, professeur émérite de sociologie urbaine à la Pensacola University en Floride, dans son livre publié en 1989 The Great, Good Place. Son application aux bibliothèques, initiée par Mathilde Servet, est souvent très mal comprise et substitue une architecture intérieure agréable aux efforts d'examen des usages des publics et de participation. À notre sens, un tiers-lieu doit avant tout se définir comme un espace de connexions entre des communautés d'intérêts et de pratiques identifiées sur un territoire géographique et numérique. Nous retenons l'approche d'Antoine Burret qui propose dans sa thèse consacrée aux tiers-lieux la définition suivante :
Une configuration sociale où la rencontre entre des entités individuées engage intentionnellement à la conception de représentations communes.
Avec cette approche, on mesure que les bibliothèques sont plutôt du côté des facilitateurs du développement de communs de la connaissance qui lui préexistent, qu'elles suscitent ou qu'elles développent. L'apport principal de la notion de tiers-lieu nous semble être de permettre de penser la bibliothèque comme un espace appropriable de contenus et de développement de savoirs et de savoir-faire. Elle permet aussi de considérer que le lieu-bibliothèque est une infrastructure nécessaire aux développements de communautés qui ne sauraient s'envisager seulement en ligne. Il est en effet essentiel de considérer qu'il n'y a pas de frontières étanches entre des communautés locales et des communautés en ligne, la rencontre dans un lieu étant de nature à renforcer les liens constitués par l'association de plusieurs personnes pour un intérêt commun. Il ne saurait y avoir de communautés sans lieux pour qu'elles se réunissent et c'est en ce sens que l'opposition entre les lieux et le caractère déterritorialisé d'Internet nous semble être un contresens. Une des difficultés et un des défis des démarches de médiation sont néanmoins de trouver les bonnes articulations entre différentes échelles et approches globale et locale. Comment positionner une institution territoriale sur des lieux numériques étrangers à ses financeurs locaux? Ces points seront abordés dans la deuxième partie de ce livre.

[...] l'innovation nous enjoint à ne pas demeurer dans les chaînes opératoires établies. Ce sont les savoir-faire qui sont visés par l'injonction à l'innovation. Il ne s'agit pas de toucher aux résultats... C'est la fa çon de performer elle-même, abstraction faite de la performance et de sa nature, qui n'est ni décrite ni questionné e.

La vraie question devient alors : comment reformuler les missions des bibliothèques, comment orienter l'innovation sociale dont elles peuvent être des acteurs? Telles qu'elles sont exprimées, et portées auprès des élus et des décideurs, les missions des bibliothèques nous semblent mettre de côté la notion de culture de l'information telle que nous l'avons développée dans les chapitres précédents.

De l'accès à l'information à la " mise en capacité "

La Déclaration de Lyon proposée lors du Congrès de l'IFLA 2014 illustre en creux le changement de paradigme qu'il nous semble falloir opérer. La Déclaration vise à poser en principe que l'accès à l'information et les compétences nécessaires à son usage sont essentiels au développement durable, et à inscrire ce principe dans le programme de développement post-2015 des Nations-Unies qui prendra le relais des objectifs du Millénaire pour la prochaine décennie. Nous partageons le constat de la bibliothécaire Marie Martel :

Le texte et son contenu demeurent fondamentalement structurés autour du concept d'information, un terme qui revient près de vingt-cinq fois! (contre cinq occurrences pour la " culture " et deux pour la " connaissance ") dans la Déclaration, posant que le développement passe par un développement technologique via les flux et Internet. La Déclaration reprend le vocabulaire qui règne depuis les années [19]70 dans les milieux documentaires sans intégrer de fa ç on cohérente le discours sur le développement et les droits humains, même si elle y fait pourtant allusion.

L' objet d'un droit culturel peut être défini comme un lien librement approprié entre l'identité, des références et des œuvres; c'est l'acte de développer son identité en se référant à des œuvres. La condition objective du respect des droits et libertés culturels est donc la considération des références qui sont autant de ressources pour le sujet. Une référence est alors comprise comme un savoir qui permet de se relier à des valeurs portées par des personnes et des œuvres (d'autres savoirs, des choses, des institutions). C'est une appropriation qui s'opère en puisant dans les ressources du vivier de la diversité, et selon les deux sens du terme :

une appropriation à la complexité d'un milieu, c'est-à-dire la constatation d'une adaptabilité aux spécificités et à la richesse - mais aussi au désordre - de chaque milieu culturel;

une appropriation par le sujet, c'est-à-dire l'acte du sujet qui reconnaît comme siens les objectifs ou valeurs et les moyens en jeu pour les réaliser, et qui prend sa part de responsabilité.

On retrouve ici la notion d'appropriation mise en relief par l'approche des communs. La notion de " capabilités " peut sembler proche de la notion d'émancipation portée par l'idéal républicain dans lequel s'inscrivent les bibliothèques. Mais là où l'émancipation exprime la libération des entraves et l'idéal d'un individu autonome, la capacitation suppose au contraire l'épanouissement par une socialisation réussie dans la reconnaissance des diversités de milieux sociaux et culturels. En tant que telle, cette approche saisit beaucoup mieux le lien entre l'individuel et le collectif que ne peut le faire l'émancipation par l'accès. Ainsi, l'utilité sociale des bibliothèques pourrait se formuler comme la facilitation du développement des droits culturels par la contribution aux développements des capabilités et des communs de la connaissance. La médiation numérique des savoirs est l'instrument permettant aux bibliothèques d'orienter leurs projets vers ces fins.

Qu'appelle-t-on un dispositif de médiation numérique des savoirs?

Un dispositif n'existe qu'au travers de trois dimensions étroitement imbriquées : un faisceau de besoins d'informations perçus, des usages constatés et des moyens techniques.

Un besoin d'information est le sentiment par l'individu d'une lacune dans ses connaissances qui le porterait à s'engager dans une activité de recherche d'informations. Ce besoin d'information nous semble révéler un élément moteur fondamental : une curiosité initiale pouvant d'autant mieux être satisfaite que celui qui l'exerce est conscient de la qualité de sa propre attention.

La notion de dispositif est donc l'association et la configuration de ces trois composantes que sont besoins d'information, usages et techniques. Elle permet de rendre opérationnelle la démarche de médiation numérique. La meilleure manière de comprendre ce qu'est un dispositif est de mesurer ici la faiblesse d'une approche qui consisterait, sous prétexte de " s'adapter au numérique " à mettre en circulation des appareils nomades (tablettes, liseuses) sans accompagnement, ou à l'achat au titre de droit d'accès à des livres numériques cadenassés. Dans les deux cas, le dispositif de médiation donne une importance bien trop grande à l'outil ou à la ressource au détriment de son inscription active dans des usages orientés vers des besoins d'informations identifiés au préalable.

On mesurera aussi l'inutilité d'opérations de valorisation au moyen de supports imprimés promotionnels titrés " nos ressources numériques ". La démarche devrait plutôt être celle de situer les contenus de ces ressources dans des dispositifs de médiation orientés vers des besoins documentaires (p. ex., apprendre une langue ou comprendre le droit du travail) adaptés aux usages (lecture de l'information en flux à travers un cercle relationnel inscrit dans un média social) avec les bons outils (chronologie numérique, carte heuristique, page Facebook thématique, ajout de l'information au sein d'une communauté d'intérêts sur le Web, etc.). Dès lors, il s'agit d'équilibrer les trois composantes d'un dispositif pour le rendre le plus efficace possible.

Une typologie des dispositifs de médiation numérique

Il convient de distinguer trois types de dispositifs non exclusifs les uns des autres et permettant de construire un projet de médiation numérique des savoirs.

Dispositifs de flux

Un dispositif de flux est un dispositif stable permettant le développement d'une identité numérique constituant une présence en ligne pérenne et attractive. Il vise à capter l'attention par le positionnement, la forme et le contenu proposé. Il permet notamment la diffusion de dispositifs ponctuels attractifs. Un dispositif de flux vise donc à créer des habitudes de lecture en s'insérant dans le flux des médias sociaux et en tissant un lien de confiance avec des communautés d'intérêts.

Ce type de dispositif de flux peut prendre des formes très diverses. Cela peut être le profil Twitter ou la page Facebook de la bibliothèque. Cependant, il s'agira ici de dépasser une stratégie de communication qui viserait uniquement à promouvoir l'établissement en disséminant une information factuelle sur le fonctionnement de la bibliothèque et événementiel. Nous l'avons déjà souligné, le Web social crée une nouvelle proximité au sein même des communautés par la conversation. La page Facebook et le profil Twitter de Gallica, la bibliothèque numérique patrimoniale de la BnF s'inscrit pleinement dans cette démarche conversationnelle.

Sur le site, les internautes peuvent ainsi lire les biographies des artistes, écouter leur musique en ligne ou en podcast, suivre leur actualité, vérifier la disponibilité de leurs œuvres au sein du catalogue de la Bfm et prendre facilement contact avec eux. Nous voyons ici qu'au-delà d'une sélection d'albums d'artistes locaux, ce sont les acteurs de cette scène locale qui sont valorisés. Depuis le lancement du site, des centaines de groupes, tous styles musicaux confondus, ont pu profiter de ce service libre et gratuit qui s'est imposé comme une référence locale, signe d'une confiance gagnée au sein de cette communauté. Et pour être au plus proches des conversations en ligne de ce public cible, l'e-music box est décliné sur Facebook et sur Twitter.

L'intégration des bibliothèques dans l'écosystème du Web permet également d'envisager des possibilités inédites et innovantes d'interaction avec les usagers et d'enrichissement des métadonnées descriptives des collections en s'appuyant sur la participation des internautes et en sollicitant leur compétence et leur connaissance. Le terme le plus couramment utilisé pour désigner ce type de projets est celui de crowdsourcing. Des contenus ou des informations ( sources) produits par la foule ( crowd) des membres d'une communauté d'intérêts.

En 2008, la bibliothèque du Congrès américain amorça avec la plateforme de partage photographique Flickr le projet The Commons qui permet aux bibliothèques et organismes publics de partager avec les internautes leurs collections iconographiques. Le but était de sensibiliser aux collections patrimoniales un public qui ne visite jamais ou rarement une bibliothèque et son site Web, mais surtout d'offrir aux internautes la possibilité d'ajout de tags et de commentaires ainsi que la réutilisation des photographies. Aujourd'hui, plus de 200 établissements publics du monde entier participent au programme d'indexation collaborative The Commons. La bibliothèque municipale de Toulouse fut la première bibliothèque française à y participer. Plus de 4 500 clichés issus du fonds de plaques photographiques d'Eugène Trutat furent ainsi mis sur Flickr entre avril 2008 et décembre 2013. L'objectif était de solliciter l'expertise des amateurs pour améliorer l'identification des lieux photographiés par Trutat et inciter la valorisation de ce fonds au sein des communautés d'intérêts. Au final, ces photographies ont été visionnées plus de 3,4 millions de fois depuis le début de l'expérience et 77 % des clichés ont été " tagués " par des internautes.

Dispositifs ponctuels

Un dispositif ponctuel est un dispositif permettant la mise en forme d'informations de manière attractive et qui vise à capter l'attention des utilisateurs. Il peut s'insérer dans un dispositif de flux.

L'essentiel de ces dispositifs de médiation est de proposer des scénographies numériques particulièrement bien adaptées à une consultation en ligne. Une sélection de ressources autour de la thématique des voyages sera bien plus " attractive " sous la forme d'une carte en ligne géolocalisant ses ressources qu'un simple fichier PDF téléchargeable qui n'est que la version numérique d'un document imprimé. De même qu'une sélection sur les grands conflits du XX e siècle aura un tout autre intérêt si elle est diffusée sous la forme d'une frise chronologique en ligne. Il en est ainsi aussi pour une sélection musicale diffusée sous la forme d'une liste de lecture écoutable en ligne. Il existe de très nombreux outils en ligne, souvent gratuits, permettant d'élaborer assez facilement ce type de dispositif de médiation numérique : Google Map ou OpenStreet map pour les cartes en ligne, Time Toast pour les frises chronologiques en ligne, Prezi pour les dossiers documentaires dynamiques, Storify pour des sélections éditorialisées de ressource Web, YouTube ou Dailymotion pour des listes de lecture musicales et vidéo. De nombreux dispositifs ponctuels sont à découvrir dans ce guide pratique de la médiation numérique. Tous ces dispositifs sont facilement intégrables au portail ou au blogue de la bibliothèque grâce au code " embarquable " fourni par ces plateformes.

L'enjeu est de choisir l'outil en phase avec les usages et les besoins de sa cible et surtout de diffuser le dispositif au bon moment. Il sera opportun de diffuser la frise chronologique sur les grands conflits du XX e siècle au moment des révisions du baccalauréat en France, le thème étant au programme de l'examen. Il sera également plus pertinent de proposer une carte géolocalisant les guides touristiques au moment de la préparation des vacances. On comprend ici que ces dispositifs s'inscrivent dans des projets de médiation plus globaux.

Ces dispositifs sont donc dits ponctuels puisqu'ils ne sont proposés qu'au moment où le besoin est le plus fortement perçu. Mais étant également diffusés en permanence sur leur plateforme native, ils peuvent s'insérer dans le flux des médias sociaux et rencontrer des communautés d'intérêts sortant du giron des utilisateurs de la bibliothèque.

Dispositifs passerelles

Un dispositif passerelle est un dispositif dont la caractéristique est de proposer une interface entre un milieu tangible et un milieu numérique.

En parallèle des dispositifs de médiation en ligne, il est nécessaire de développer des dispositifs pour valoriser ce travail de médiation au sein même des espaces physiques de la bibliothèque afin que l'ensemble des usagers fréquentant ces structures puissent les découvrir. Ce travail d'hybridation est nécessaire pour que les sphères numérique et tangible ne soient pas des espaces clos et hermétiques. Il s'agit de faire circuler les savoirs et les informations en les plaçant là où les utilisateurs ont des chances d'y accéder.

Ces dispositifs passerelles permettent de documenter des objets culturels. Les possibilités sont multiples : lier un document à des extraits musicaux, à une bande-annonce, à une discographie ou à une filmographie; lier un essai vers une conférence en ligne de l'auteur ou un blogue particulièrement intéressant sur le sujet; renvoyer vers la bibliographie publiée par la bibliothèque dans laquelle figure le livre que j'ai entre les mains; ou encore relier des livres, des journaux à leur version numérique. Des codes QR sont généralement accolés sur les documents concernés que l'usager scanne avec ses appareils mobiles pour accéder à la ressource numérique. Là encore, nous attirons l'attention sur le fait qu'éditer des codes QR ne peut en aucune manière constituer un objectif en soi. Dans les exemples cités plus haut, nous retrouvons l'équilibre souhaité d'un dispositif de médiation numérique : un outil passerelle (le code QR), des usages perçus ( flasher un code QR en mobilité) et un besoin documentaire, soit avoir plus d'information sur le document que j'ai entre les mains. L'intérêt des codes QR est dans la conception des dispositifs de médiation auxquels ils prennent part. Il s'agit de pointer vers des contenus correspondant aux attentes et aux besoins des usagers afin de les inciter à flasher le pictogramme. On aura pris soin de vérifier que la consultation de ces ressources en ligne est adaptée pour mobile ou pour tablette, sinon l'expérience sera désagréable pour l'utilisateur. Enfin, et parce qu'une partie non négligeable de la population n'utilise pas les codes QR, il est important de faire figurer une adresse URL courte juste en dessous du code QR afin de rendre le lien visible par l'œil humain et accessible sans application mobile ou même sans appareil nomade.

D'autres bibliothèques ont opté pour des dispositifs passerelles plus simples. Les médiathèques de Romans-sur-Isère ou celle de Massy-Palaiseau en France ont développé un système d'étiquettes imprimées collées sur la première de couverture, quel que soit le type de support. Sur ces étiquettes nous retrouvons l'extrait de la critique d'un bibliothécaire ou d'un lecteur publiée sur le blogue ou le portail de la bibliothèque, voire celle publiée par un journaliste sur un média culturel dans le cas précis des médiathèques de Massy-Palaiseau. Accompagnées du lien pour lire l'intégralité de la critique, ces étiquettes permettent à la fois de réagir en ligne et de découvrir d'autres critiques appartenant au même genre. Par ce dispositif, le bibliothécaire se fait la passerelle, l'infomédiaire entre les communautés de lecteurs qui fréquentent la bibliothèque et celles qui s'animent sur le Web et les médias sociaux. Sur certaines étiquettes, la mention " Si vous avez aimé vous aimerez peut-être " mime les recommandations algorithmiques des marchands en ligne tout en proposant des choix subjectifs proposés aussi bien des bibliothécaires que des amateurs. Ce type de dispositif appliqué sur le haut de la longue traîne telle qu'elle a été décrite dans la première partie permet de rendre tangible des incitations à des parcours d'amateurs et de jouer sur la sérendipité au moyen de proximités de contenus et de rebonds d'un titre à un autre. Appliqué à la partie haute de la longue traîne, aux nouveautés ou aux best-sellers, il permet d'augmenter de manière significative l'usage des contenus proposés par la bibliothèque. Une des premières collectivités à avoir systématisé ce dispositif est le Syndicat d'agglomération nouvelle (SAN) du Val d'Europe en France en 2008). Des étiquettes de ce type étaient collées sur la première et sur la quatrième de couverture des livres, de CD ou de DVD.

Autres pistes de dispositif passerelle : la rematérialisation de ressource numérique en objet manipulable et visible dans les espaces physiques de la bibliothèque. Le projet Ziklibrenbib est sur ce point exemplaire. Ce portail collaboratif créé en 2002 à l'initiative des médiathèques d'Argentan Intercom et de Pacé en France vise à promouvoir la musique en libre diffusion dans les médiathèques. Plus d'une trentaine de discothécaires prospectent sur différentes plateformes de musiques libres (Jamendo, Free Music Archive, Bandcamp, archive.org), ainsi que sur les sites des netlabels pour proposer des recommandations sous forme de chroniques, de compilations en écoute en ligne et téléchargeables, de listes de lecture sur YouTube, SoundCloud ou encore Bandcamp. Certaines bibliothèques ont suivi les encouragements du collectif à rematérialiser ces œuvres musicales repérées pour les mettre à disposition des publics. Ainsi, certaines médiathèques gravent ces sélections sur CD avec jaquettes imprimées dotées d'un code QR et conditions de licence précisées. Ces CD suivent le circuit du document habituel et sont mis en prêt pour les usagers généralement dans un bac spécifique avec un fascicule mis à disposition pour expliquer ce qu'est la musique en libre diffusion et pour présenter les œuvres sélectionnées. Sur le même principe, des bibliothèques prêtent également des clés USB souvent thématiques, dans lesquelles ont été téléchargés ces albums sélectionnés ou compilations. D'autres ont préféré mettre à disposition ces sélections via l'interface de médiation de la borne d'écoute et de téléchargement Doobs ou via une Bibliobox. Ce dernier dispositif nomade génère un réseau auquel on se connecte en wifi sur un téléphone intelligent, une tablette ou un ordinateur portable afin de télécharger les ressources numériques.
Tableau 3. Typologie des dispositifs de médiation numérique des savoirs

Dispositif de flux

- Créer des habitudes de lecture en s'insérant dans le flux des médias sociaux.

- Tisser un lien de confiance avec les communautés d'intérêts.

Portail, blogue, page Facebook, profil sur Twitter ou autre réseau social, chaîne YouTube...

Dispositif ponctuel

- Proposer une mise en forme d'informations attractive et adaptée à une consultation en ligne.

- Capter l'attention des usagers.

Frise chronologique, géolocalisation de ressources, liste de lecture, PDF feuilletable, dossier multimédia dynamique, sélection de ressources Web éditorialisées...

Dispositif passerelle

Rendre tangibles des ressources numériques dans les espaces physiques de la bibliothèque.

Documenter des objets culturels : code QR, adresse URL raccourcie, étiquettes éditorialisées.

Rematérialiser des ressources numériques : livre/DVD fantôme, CD gravé, borne de téléchargement, Bibliobox...

Des dispositifs de médiation participatifs et inclusifs

Mais faire avec les habitants renvoie à la connaissance du territoire et des communautés qui les animent. Cela interpelle sur la capacité du professionnel à connaître ses territoires et à identifier les richesses, à amener les usagers à participer et à faire le lien avec les communautés. Alors qu'Internet propose plus de contenus qu'une bibliothèque physique ne pourra jamais contenir, la plus-value des bibliothèques se déplace vers leur médiation et leur capacité à animer des communautés et révéler leurs savoirs et savoir-faire en leur sein. Les ressources que la bibliothèque abrite et acquiert ne sont pas que ses collections, mais la communauté des usagers. En ce sens, la coconstruction d'une médiation peut être un moyen de donner à la bibliothèque ce rôle central au cœur de la communauté et de donner un ancrage physique. R. David Lankes affirme très justement : " Les mauvaises bibliothèques construisent des collections, les bonnes bibliothèques construisent des services, les grandes bibliothèques construisent des communautés. "

La bibliothèque de New York numérise une grande partie de ses collections et fait aussi souvent appel aux bonnes volontés des internautes pour des projets de correction et d'indexation collaborative. Ainsi, le projet What's on the menu? par exemple a recours aux internautes pour transcrire les plats de menus numérisés parmi sa collection de 45 000 menus de restaurants datant des années 1840 à nos jours. Mais en créant un département chargé d'expérimenter et d'innover avec ses collections, le NYPL Labs, la bibliothèque municipale de New York réfléchit en permanence sur la façon dont elle peut utiliser la puissance du Web social et les communautés qui l'animent pour imaginer de nouveaux dispositifs de médiation de leurs collections numérisées. Par exemple, un outil comme le Stereogranimator propose aux usagers et aux internautes de transformer de vieux stéréographes issus des collections en images 3D partageables sur le Web. Le projet collaboratif Map warper, propose de superposer les cartes numérisées de la ville avec celles plus anciennes pour retracer l'évolution de la ville au fil des ans. La réussite de ces projets de crowdsourcing dépendra de l'intérêt des documents mis en ligne et de l'adhésion qu'elles pourront susciter au sein des communautés d'amateurs cibles, mais aussi de la qualité des contributions qui en découlent.

Le dispositif OldNYC est peut-être encore plus emblématique de cette implication des communautés d'intérêts dans la valorisation d'un patrimoine photographie numérisé. OldNYC propose à partir d'une carte de Google Map de visiter les rues de New York à partir d'un fonds de photographies anciennes s'étalant des années 1870 aux années 1970. Cette plateforme propose un système de recommandations et de partages vers les réseaux sociaux favorisant ainsi la dissémination de ces ressources au sein de communautés d'amateurs. Enfin, OldNYC s'appuie sur le crowdsourcing pour améliorer les métadonnées et l'océrisation des photos numérisées.

Ce projet remarquable n'est pas une initiative de la NY Public Library. Ce dispositif de médiation numérique a été développé par Dan Vanderkan, un ingénieur en informatique passionné d'histoire, et a pu être mis en place parce que la bibliothèque américaine a fait le choix de mettre en ligne ses documents patrimoniaux sous une licence libre incitant leur réutilisation. La NYPL a bien compris que cette politique volontariste de réutilisation de ces documents par les amateurs est un formidable moteur pour expérimenter de nouveaux dispositifs de médiation et d'ailleurs, elle ne manque pas de les valoriser sur son portail institutionnel.

Tous ces appels lancés à la contribution ou à l'intelligence collective des internautes doivent comporter un indispensable élément de réciprocité. Les contenus et les métadonnées résultants de ce travail d'enrichissement effectué bénévolement par les internautes deviennent de fait des contenus publics qui ne peuvent être entravés par une interdiction de réutilisation. II n'est pas concevable qu'une démarche collaborative conduise à une appropriation exclusive de ces informations par l'institution. Il y aurait ici un extraordinaire paradoxe de vouloir à la fois profiter des savoirs amateurs disponibles et en même temps de refuser de reverser ces contributions aux savoirs communs. Il ne peut y avoir de coconstruction sans cette réciprocité. Ces contenus produits, enrichis par les internautes au sein des bibliothèques doivent donc être librement réutilisables en les plaçant notamment sous une licence de libre diffusion. Par exemple, les photographies versées par les usagers du portail Photographes Rhône-Alpes sont placés sous une licence libre Creative Commons BY-NC-ND qui permet une diffusion des documents en l'état à condition qu'il soit indiqué la paternité et qu'il n'en soit pas fait d'usage commercial.

Quel que soit le dispositif de médiation adopté, les contenus produits doivent s'inscrire dans un positionnement stratégique afin d'atteindre les communautés ciblées. Cela commence par la définition d'une identité numérique.

Quelles identités numériques pour une bibliothèque?

Avec le Web social, l'identité numérique repose davantage sur les traces de ses activités en ligne que sur l'information que nous déclarons volontairement. Une identité numérique est donc étroitement liée à une présence Web qui est fondamentalement sociale. Tout médiateur doit ainsi encourager les usagers à participer activement à la production de son identité ou celle de son organisation.

Pour une bibliothèque, l'élaboration d'identités numériques vise à renforcer sa présence numérique en phase avec les codes et les usages du Web, au-delà du site institutionnel avec lequel il s'agit de s'articuler. L'enjeu est d'organiser une dissémination volontaire de contenus qui correspondent à une valeur ajoutée cohérente avec les missions de l'établissement, en un mot de rendre lisible et d'amplifier l'écho sur le Web des recommandations et des conseils des bibliothécaires. Cette large diffusion d'information à valeur ajoutée est une condition nécessaire pour susciter des interactions avec des communautés d'internautes usagers qui vont contribuer à renforcer cette identité.

En somme, il convient de définir des " portes d'entrée " cohérentes permettant de diffuser des flux d'information élaborés par la bibliothèque vers le Web. La notion d'identité numérique ne se résume donc pas à une collection d'outils ni à un acte ponctuel de communication, mais comme un positionnement Web pérenne, à élaborer de manière concertée, autour de cinq composantes :

* Un pseudonyme (court et facilement identifiable)

* Un avatar ou un logo (une image)

* Une ligne directrice précisant les contenus qui seront publiés

* Une politique d'interactivité et de modération

* Des outils (p. ex., blogues, Facebook, Twitter, réseau social thématique, etc.)

Les choix relatifs à chacune de ces composantes peuvent aboutir à des identités de différentes natures. Voici une typologie de différents positionnements non exclusifs les uns des autres. Chacune de ces identités aura une incidence sur ce que l'on veut mettre en avant sur le Web.

Identité institutionnelle

Cette identité porte l'image de la bibliothèque en tant qu'institution. Elle est représentée sur le Web par le logo de l'institution et le pseudonyme reprend le nom de la bibliothèque. Elle s'adresse d'abord aux usagers fréquentant le lieu et de manière plus large à la communauté des habitants du territoire où se situe la bibliothèque ou à celle des étudiants dans le cas d'une bibliothèque universitaire. Le site institutionnel est certainement le canal le plus approprié pour positionner cette identité sur le Web. Mais pas seulement. Elle peut également se décliner en blogues et en " profils institutionnels " sur des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. L'information diffusée est proche d'une communication institutionnelle visant à faire connaître les informations pratiques, à promouvoir les services, la programmation culturelle ou encore les contenus produits par la bibliothèque. Ces outils de dissémination sont un indéniable levier d'audience et de notoriété.

Parce qu'évidente, cette identité numérique est la plus largement adoptée. Si elle est exclusive à d'autres identités numériques, elle a l'inconvénient de porter l'institution en tant que telle et d'être peu lisible, hormis pour les publics sensibilisés sur un Web social dans lequel l'approche privilégiée est d'abord thématique et subjective et où partager les mêmes centres d'intérêt prime sur l'institution.

Identité de service

Certaines bibliothèques ont construit leur identité numérique non pas seulement sur l'institution, mais sur un service qui porte sa propre marque et possède son propre nom de domaine sur Internet. C'est le cas, par exemple, des services de questions-réponses à distance comme le Guichet du Savoir pour la bibliothèque municipale de Lyon ou Eurêkoi pour la Bpi, la Fédération Walonnie-Bruxelles et leurs réseaux de bibliothèques partenaires qui proposent une identité de service forte. Les institutions porteuses du projet apparaissent en second rideau dans une page de type " À propos ". Les bibliothécaires ne sont pas assimilés à des membres d'un équipement, mais bien à l'équipe qui rend le service perçu comme utile, d'où l'importance de publier les questions et les réponses pour mettre en avant ces compétences. Ce service peut être rendu sur un site dédié, mais une stratégie de communication peut être aussi déclinée sur plusieurs sites et réseaux sociaux. Par exemple, le service Eurêkoi a son propre site, mais est également présent sur les portails des bibliothèques partenaires ainsi que sur une page Facebook dédiée. Cette présence Web ne s'adresse pas uniquement aux habitués des services de la bibliothèque, mais aussi aux internautes et usagers potentiels qui se heurtent à la fois aux problèmes de l'accès physique (horaires, amplitudes d'ouvertures, etc.) ou à l'idée tenace que la bibliothèque n'est pas forcément un endroit accessible. Ici, la bibliothèque s'adresse à ceux qui cherchent simplement à obtenir une réponse et ponctuelle à tout moment de la journée, une réponse personnalisée et de qualité. Une tentative de concurrencer l'effet " magique " des réponses offertes par les moteurs de recherche. L'identité de service est en cela très intéressante, car elle permet une grande lisibilité du service et de l'utilité sociale des bibliothécaires.

Identité média-thématique
Tableau 4. Identités thématiques des médiathèques de Levallois-Perret

B.R.E.F

De l'information et des ressources dédiées à l'emploi, la formation l'entreprise et l'orientation.

Des actualités sur le monde du travail, l'orientation scolaire et professionnelle, la formation.

Accent mis sur l'actualité qui concerne les Hauts-de-Seine.

Les usagers des bibliothèques.

Les lycéens, étudiants et adultes en insertion professionnelle des Hauts-de-Seine.

Cin'Eiffel

Mettre en lumière la programmation annuelle de films projetés par le Cin'Eiffel à proximité de la bibliothèque Eiffel.

Des articles thématiques (réalisateurs, genres cinématographiques et histoire du cinéma).

Des actualités cinéma (critiques de films à l'affiche, festivals, cérémonies, etc.).

Valorisation les films disponibles à la vidéothèque ainsi qu'à la VOD en lien avec la programmation.

Usagers de la bibliothèque.

Les habituées du cinéma Eiffel de Levallois-Perret.

Les amateurs de cinéma sur le territoire et en ligne.

Déclic Musique

Des articles pour favoriser la découverte de différents genres musicaux et mettre en valeur la programmation musicale de la bibliothèque pour élargir le public.

Des revues de concert, l'actualité musicale, des suggestions d'écoute et des listes de lecture thématiques avec intégration de ressources libres de droits.

Usagers de la bibliothèque.

Les amateurs de musiques sur le territoire et en ligne.

Liseur

Chroniques et conseils de lectures tout support et tout public, Liseur vous fait partager ses coups de cœur, envies et redécouvertes de lectures, tant en matière de best-sellers que de leurs autres possibilités.

Des actualités littéraires (salons, naissances et décès, potins et parutions, prix) et culturelles en rapport avec l'écrit (rencontres expositions, théâtre).

Développer les centres d'intérêt propulsés en lien avec la programmation : l'animation " Variations littéraires " et salon du roman historique.

Usagers des bibliothèques.

Les amateurs de littérature sur le territoire en ligne.

Les visiteurs du salon du roman historique.

Ces dispositifs de flux thématiques ciblent un public considéré de manière globale. Un amateur de musique peut aussi bien appartenir à la communauté des usagers de la bibliothèque, qu'à celle des habitants du territoire dans lequel s'inscrit l'équipement, ou encore à celle de la communauté des internautes " amateurs de " qui s'anime sur le Web social. Chacune de ces communautés pouvant s'intégrer aux autres, la bibliothèque se positionne dans toutes les sphères d'usages possibles qu'elles soient tangibles ou numériques. Ainsi, il est possible de se libérer d'une segmentation exclusivement " démographique " des publics. Il ne s'agit plus de produire des contenus pour les adolescents ou pour un public en recherche d'emploi, mais de s'adresser à des personnes qu'elles soient jeunes ou âgées, abonnés, habitants ou internautes.

Identité de personnes-ressources

Rappelons que cette identité personne-ressource peut parfaitement se fondre au sein des trois autres identités numériques.

Ce positionnement est bien sûr le plus en phase avec les logiques subjective et sociale du Web, mais cette expression " subjective " n'est pas toujours bien assumée par les bibliothécaires. L'ancrage profond d'une conception française de l'agent public qui doit s'effacer devant l'institution garante de neutralité ainsi que plusieurs décennies de retrait derrière la collection font qu'il y a encore une grande hésitation des professionnels à mettre en avant leur expertise sur les contenus. Rappelons que le bibliothécaire ne s'exprime pas selon ses convictions personnelles ou une quelconque pression des utilisateurs, il s'inscrit dans un projet de politique publique.

Quel positionnement stratégique adopter?

Un positionnement stratégique est donc à définir. Deux types de démarches nécessairement poreuses peuvent être adoptées. L'une est à dominante " relation à l'usager ", l'autre est à dominante " connaissances ". L'adoption d'une des deux dominantes devrait guider le choix de l'identité numérique de l'institution. Un choix qui sera déterminant dans l'élaboration d'un dispositif de médiation numérique des savoirs puisqu'il participera à la définition des types de services et contenus et à la sélection des outils utilisés. Ce qui importe est d'affirmer et d'assumer un positionnement stratégique.

Ces approches stratégiques sont synthétisées par ce schéma qui croise à la fois les identités numériques et leur impact sur les publics cibles et sur les sphères physiques et numériques.

Si nous prenons comme exemple la volonté d'atteindre des communautés d'intérêts sur un thème précis, c'est l'identité thématique qui est la plus adaptée. D'autant que cette identité touche à la fois les usagers, la communauté locale des habitants et les communautés d'intérêts présentes aussi bien sur le territoire qu'en ligne.

La cohérence : l'ensemble des résultats renvoie à une identité cohérente, sans dissonance ni contradiction. L'addition des commentaires d'internautes, du discours officiel, des éléments de contenu que l'on retrouvera sur Google ou Facebook doivent être au diapason, au service d'un seul message et d'une seule image.

La preuve : une identité numérique se prouve. Photographies, articles de presse, témoignages, contributions Wikipédia : si le réel n'est plus le premier lieu de l'identité, il reste source de preuve. On cherchera donc, le plus possible, à connecter les éléments identitaires à des preuves, relayées sur le net, qui confortent le discours. Une identité numérique vise ainsi à susciter la confiance des publics auxquels elle propose des contenus.

La connexion : une identité numérique contrôlée est nécessairement intégrée. Elle a trouvé sa place dans un univers de référence, qu'il s'agisse d'une industrie, d'un contexte politique, d'un groupe de passionnés... Elle est citée et ses contenus sont repris par des prescripteurs inscrits dans le même univers. Une identité numérique peut d'ailleurs s'étendre sur plusieurs " sphères " relationnelles, toutes reliées et cohérentes entre elles.

L' historique : le temps est le premier allié de la crédibilité numérique. L'identité numérique se construit jour après jour, au fil des interventions générées sur le Web, des connexions établies, des documents publiés. Lors d'une recherche, l'internaute découvrira non seulement le présent, mais aussi le passé d'une identité. Le Web n'oublie jamais rien : il nous offre ainsi l'occasion d'écrire une histoire et de façonner avec elle notre identité.

On le voit, l'élaboration d'identités numériques suppose des choix de positionnement qui doivent nécessairement s'articuler à une politique globale de communication de l'entité à laquelle la bibliothèque est rattachée, qu'il s'agisse par exemple d'un établissement ou d'une collectivité. La médiation numérique des savoirs ne saurait être assimilée à de la communication institutionnelle. Ce schéma permet de mieux comprendre l'articulation entre médiation et communication.

Organiser un projet de médiation numérique des savoirs.

La pyramide d'un projet de médiation numérique des savoirs et sa matrice

Afin que la mise en place de dispositifs de médiation numérique ne se transforme pas en une activité gadget, elle doit être basée sur un projet qui repose sur des bases solides. Il nous semble important de partir des missions des bibliothèques, de les lier à des besoins documentaires et seulement ensuite de réfléchir à une stratégie de médiation avec des identités numériques et des dispositifs de médiation. Il est fondamental de ne surtout pas déconnecter ces dispositifs du lieu qu'est une bibliothèque.

Ce travail de réflexion peut s'appuyer sur cinq interrogations clés représentées ici sous forme d'une pyramide.

Pourquoi?

Il s'agit de rappeler que ce projet de médiation numérique sert des missions de service public liées à l'information, la formation et la culture auxquelles s'ajoutent les enjeux de la littératie numérique.

Quoi?

Ce projet s'appuie sur des besoins documentaires exprimés ou non. Cela peut être " Découvrir un style musical ", " Comprendre le droit du travail " ou encore " Apprendre une langue étrangère ". Bien entendu, ce besoin documentaire doit être affiné afin d'offrir une offre de dispositifs des plus appropriés. Pour reprendre l'exemple du besoin d'apprendre une langue étrangère, le projet ne sera pas le même selon les motivations perçues (voyages, études, primo-arrivants, etc.) ou le niveau de la cible perçue (débutant, confirmée, etc.).

Qui parle?

Des interrogations précédentes découle le choix stratégique de l'identité numérique avec laquelle la bibliothèque portera ces contenus : identité(s) thématique(s) ou institutionnelle? Voir le chapitre précédent qui traite cette question dans le détail.

Comment?

Il s'agit ici de déterminer le dispositif de médiation numérique qui sera mis en œuvre : dispositif de flux, dispositif ponctuel ou dispositif passerelle. Il pourra prendre la forme d'une page Facebook, d'une cartographie en ligne ou d'étiquettes avec code QR. Quoi qu'il en soit, l'outil ne sera jamais la finalité du projet. Il est choisi parce qu'il est le moyen technique le plus en adéquation avec le besoin repéré et les usages constatés au sein de la communauté visée. La question des usages possibles est fondamentale, car elle est la clé de l'appropriation des contenus proposés et de la dynamique de partage, voire de la participation dans certains cas. Ce choix influera également sur le type de dispositif à déployer en interne, notamment en matière de chaîne de validation et de publication des contenus. Il convient donc de bien qualifier en amont ses attentes afin que cet outil soit adapté au contexte du projet.

Quel sujet? Quels contenus?

C'est la question des contenus et des ressources qui seront proposés via le dispositif qui est posé ici. Ce travail essentiel de réflexion peut être conduit par un groupe projet constitué de bibliothécaires volontaires, d'usagers, d'éventuels partenaires et de responsables de services de l'organisation concernée. Parce qu'il ne peut y avoir de projet de médiation numérique des savoirs sans infrastructures, le directeur du service informatique doit participer à cette réflexion afin qu'il appréhende et comprenne mieux les demandes techniques. Ainsi, son regard est nécessaire dans le choix des moyens techniques. Il en est de même pour le responsable du service communication ne serait-ce pour qu'il valide la présence Web de la bibliothèque via des dispositifs satellites du portail institutionnel ou pour qu'il élabore une charte graphique. Enfin, à défaut de sa participation, l'élu doit être tenu informé de l'avancée du projet. Sans une volonté politique, un projet contiendra une part d'incertitude qui risque d'être dommageable a fortiori si celui-ci demande des moyens pour être conduit à terme.

Il est important enfin de faire un état des ressources humaines, matérielles et financières immédiatement disponibles et celles nécessaires pour mener à bien son projet. De même, déterminer les compétences mobilisables ou celles à acquérir afin de prévoir un plan de formation. Ces éléments vont déterminer le volume et la fréquence des publications, le type de contenus, le choix des outils de publication et de diffusion et, le cas échéant, élaborer un plan d'action d'accompagnement des bibliothécaires. Ces questions seront traitées plus loin.

Afin d'aider les bibliothécaires à mettre en œuvre des stratégies de médiation numérique des savoirs, on trouvera ci-après un outil destiné à rendre le plus clair possible le déploiement à partir d'un objectif évalué (besoin d'information répondant à la question : pourquoi?) un ensemble de dispositifs de médiation qui lui sont articulés. C'est l'ensemble des objectifs insérés dans une démarche répondant à la définition susmentionnée qui constitue une stratégie de médiation numérique des savoirs .

Organiser le projet éditorial

Bibliothécaire et journaliste : une convergence de projet?
Sa connaissance du domaine de savoir considéré, ses repères sûrs autour des grands débats d'écoles et des figures-clés de la production de connaissances le conduisent non seulement à enrichir l'information qu'il délivre, mais également - et ceci est sans doute le plus important - à baliser le champ qui s'offre à l'entendement du public " non savant ". Il trie, il " filtre ", il hiérarchise les données et les arguments; il " recommande " les résultats qui font consensus au sein des communautés expertes; il prend des précautions dans la reprise des arguments les plus controversés. En d'autres termes, il nourrit cette démocratie " réputationnelle " qui permet aux savoirs, moyennant une médiation efficace, de peser sur les débats publics et d'éclairer la marche du monde. Là encore, la fonction de filtre est le maître mot, ce qui donne une étrange impression de cousinage avec la bibliothèque, dont la fonction de filtre est aujourd'hui essentielle : non une fonction de filtre au sens épurateur - enlever les scories -, mais un filtre médiateur - repérer et mettre en perspective les informations utiles aux publics. Et dans le journalisme comme dans la bibliothèque, c'est bien le professionnel qui est le cœur du réacteur de la médiation du savoir.
Mais cette convergence ne signifie pas pour autant fusion. Ces professionnels ne jouent pas le même rôle d'accompagnement social. Chacun d'entre eux fonctionne dans un écosystème qui a ses règles, ses publics, son histoire et sa déontologie propres. En clair, le public comme les institutions n'attendent pas d'eux la même gestion de l'information au service des mêmes populations. Et c'est peut-être ici la plus forte distinction entre le bibliothécaire et le journaliste : sa grande proximité avec les publics de son territoire et sa connaissance profonde de leurs besoins informationnels.

Dans la mesure strictement nécessaire à l'accomplissement d'une mission de service public, le droit d'exploitation d'une œuvre créée par un agent [public] dans l'exercice de ses fonctions ou d'après les instructions re ç ues est, dès la création, cédé de plein droit à [la collectivité publique].

Organiser la chaîne éditoriale : organiser le cadre éditorial de la médiation des savoirs?

Ce projet éditorial s'organise autour de trois dispositifs indissociables : une ligne de curation de contenus, une charte des bonnes pratiques et un circuit de production et de validation des contenus.

Une ligne de curation de contenus

La ligne de curation est l'ensemble des règles définissant l'orientation des contenus repérés et l'ensemble des choix visant à assurer leur cohérence. En son absence, on peut vite dévier de l'objectif et se perdre dans des contenus dissonants ou répétitifs, sans lien les uns avec les autres. La ligne de curation est donc directement tributaire des choix adoptés lors de la réflexion sur le positionnement stratégique du projet et concerne aussi bien un portail qu'un blogue ou une page Facebook. Ce fil conducteur formalise les objectifs, les thématiques à traiter, les publics ciblés, les rythmes de publication ou encore la volonté d'interaction souhaitée. Elle détermine également le ton, le choix des angles et du traitement des sujets. Ces éléments-cadres permettent de donner des repères aux lecteurs, qui en associant l'identité adoptée par la bibliothèque à un style de contenu, un positionnement, continueront de suivre les publications avec un attachement plus fort. Cette ligne contribue fortement à fidéliser et à gagner en crédibilité auprès des communautés ciblées.

Sa rédaction peut être conduite par un comité éditorial rassemblant une partie du groupe projet, les bibliothécaires rédacteurs et curateurs potentiels et un responsable de la publication. Elle doit être aussi validée par la direction.

Une charte des bonnes pratiques

Pour aider les contributeurs, une charte des bonnes pratiques peut être adossée à cette ligne de curation des contenus. Cette charte fixe de manière concise les règles communes de curation et de rédaction. La difficulté étant de trouver un juste équilibre entre une nécessaire formalisation et la prise en compte de la créativité des contributeurs. Ainsi cette charte peut préciser à titre indicatif :

La politique de nommage des titres : explicite ou implicite?

Le chapeau résume les principales idées de l'article et donne envie de lire;

Le corps de texte : pas plus de x lignes par paragraphes...

Relancer la lecture du contenu par des intertitres : optionnel, obligatoire?

Les images sont légendées, sourcées, respectueuses du droit d'auteur...

Cette charte peut aussi préciser les bonnes pratiques de l'écriture Web :

Les hyperliens : politique de nommage, nombre de liens minimum dans un texte, définir les critères de choix des sites à lier;

Des contenus multimédias : au moins une image ou une vidéo, définir les critères de choix de ses documents multimédia;

Interactivité : les règles de réponses aux commentaires et autres sollicitations en ligne. Dans quels délais, avec quelle politique de modération?

La ligne de curation des contenus et la charte des bonnes pratiques ne sont jamais définitives. Ces documents de référence nécessitent des mises à jour régulières, car les contextes évoluent en permanence.

Une chaîne de production et de validation

Pour gérer efficacement l'enchaînement des activités d'un bout à l'autre de la chaîne de curation et de production de contenus, il convient de formaliser les différentes étapes du circuit et le rôle que tiendra chaque membre de l'équipe éditoriale. Ce processus ne doit pas être trop lourd ou trop administratif au risque de diminuer la réactivité nécessaire à un média Web et de freiner l'implication des bibliothécaires. À titre indicatif, ces étapes pourraient se découper ainsi :

Le choix des thèmes à traiter inspiré de la ligne éditoriale;

Identification des personnes-ressources dans l'équipe. Volontariat ou obligation?

Collecte des informations pour rédiger l'article;

La production du contenu par le bibliothécaire rédacteur via l'outil de publication, en portant attention aux règles d'écriture Web;

Le choix des illustrations multimédia;

Le contrôle du respect de la charte des bonnes pratiques rédactionnelle et validation du fond, de la forme, des aspects juridiques par le responsable de la publication;

La mise en ligne du contenu par ce dernier ou directement par le rédacteur après validation?

Ce circuit demande donc la coordination d'un responsable de publication. Via l'interface d'administration de l'outil de publication, il aura la gestion des contenus et des droits des contributeurs et assurera un contrôle de la conformité de ce qui est publié avec la charte. Il relancera, accompagnera si nécessaire l'équipe de rédacteurs, mais ne fera pas " à la place de " et veillera à ce que l'investissement temps-travail reste dans des proportions raisonnables. Pour toutes ces raisons, la légitimité de la personne qui assumera ce rôle au sein de l'équipe est fondamentale.

Des compétences au service de l'expertise en contenu

Compétences techniques : maîtriser et s'approprier les outils de publication, de diffusion, de recherche et de veille sur Internet; avec une bonne capacité d'adaptation tant ces outils évoluent rapidement;

Compétences rédactionnelles : savoir produire des contenus, écrire pour le Web, réaliser des documents synthétiques; savoir susciter le désir et favoriser la découverte;

Compétences relationnelles : savoir maîtriser l'interactivité en ligne et l'animation de communauté;

Compétences juridiques : des connaissances en matière de droits d'auteurs, du droit à l'image, du droit à citation, la maîtrise des licences libres telles que Creative Commons...

Nous pouvons y ajouter :

Compétences informationnelles : savoir se repérer dans les flux d'information, réaliser un travail de veille et orienter le public dans un contexte " d'infobésité "; comprendre de façon critique le contenu et les outils des médias numériques;

Compétences plus stratégiques comme celles de maîtriser le contexte numérique et la compréhension des enjeux.

Le bibliothécaire médiateur apparaît comme un expert en contenus, à la fois producteur et curateur de contenus, médiateur de connaissance, facilitateur de la circulation et du partage de l'information et des savoirs. Bertrand Calenge continue :

Cette connaissance des contenus n'a fonctionnellement pas pour but d'amasser du savoir. Elle doit s'articuler avec une connaissance et une écoute des publics : connaissance des pratiques, prescience des attentes, préoccupations majeures. En effet, le public est pour les bibliothécaires la grille de lecture des savoirs qu'il arpente. Il lui faut sans relâche être à l'affût de ce qui préoccupe les gens, car c'est cela qui convoquera les savoirs auxquels il aura recours. Et tout cela, il doit le réaliser au niveau des publics qu'il sert : si c'est un public de savants, il devra se spécialiser pour pouvoir les satisfaire [...]. Cette expertise dans les contenus et cette attention aux publics doivent se traduire par un souci élevé de l'écoute, du dialogue, de la compréhension de ses interlocuteurs. [...] S'ouvrir, être curieux des intérêts des gens, sans condescendance, et rechercher ce qu'ils peuvent transmettre avant de vouloir leur transmettre.

Internaliser ces compétences au sein du service est un atout pour conserver la maîtrise des choix stratégiques effectués en matière de médiation numérique des savoirs. Il est donc nécessaire de reconnaître ces nouvelles compétences. La fonction de " bibliothécaire médiateur des savoirs " doit être inscrite dans les fiches de poste des agents concernés. Celle-ci précise les activités de production et de curation des contenus des agents ainsi que les savoirs, les savoir-faire et savoir-être requis pour les exercer. Cette révision des profils légitime les pratiques et donne aux encadrants des clés pour orienter un plan de formation professionnelle et individuelle auprès du service des ressources humaines qui dirigera l'agent vers des offres de formation proposée par les différents organismes de formation continue. Néanmoins, ces formations sont parfois source de frustration pour les bibliothécaires qui de retour dans leur équipement ont le sentiment que ces savoirs nouvellement acquis sont inadaptés aux réalités matérielles et organisationnelles de leur quotidien professionnel. Une mise en application d'autant plus difficile que l'agent se heurte parfois à une hiérarchie qui n'est pas suffisamment au fait des nouveaux savoir-faire inhérents au numérique. Parfois, c'est la même hiérarchie qui l'a autorisé à partir se former... Faute de mise en pratique, la connaissance acquise ne se transforme pas nécessairement en compétence. Précisons qu'il ne s'agit pas ici de remettre en cause l'intérêt de la formation continue qui, au-delà des savoirs transmis, demeure des moments essentiels de prise de hauteur hors des contraintes quotidiennes, de formalisation de connaissances diffuses et de précieux échanges avec d'autres professionnels. Néanmoins, l'effet " parenthèse enchantée " souvent constaté en fin de formation est ici interrogé.

Un indispensable accompagnement vers une culture numérique professionnelle

Ce plan d'accompagnement devra répondre à un double objectif. Un objectif opérationnel tout d'abord : la connaissance et la prise en main d'un outil, la compréhension des enjeux et du fonctionnement d'un projet dans lequel un agent est appelé à travailler, et un objectif d'acculturation professionnelle soit sur des thèmes abordant l'évolution des bibliothèques au sein d'un monde connecté, soit de manière plus contextualisée, sur un projet que l'établissement souhaite mettre en place. Quoi qu'il en soit, ces dispositifs d'accompagnement se déploient autour des trois éléments constitutifs d'une compétence professionnelle : le savoir, le savoir-faire, le savoir-être. Chaque élément vient compléter et nourrir l'autre.

La formation interne comme propulseur de projet et de l'expertise interne

Cela peut être aussi un cycle de conférences internes concernant les enjeux du numérique dans la société du savoir et la place du bibliothécaire en son sein. Ainsi, le réseau des médiathèques de Valence Romans Sud Rhône Alpes programme un cycle annuel de quatre conférences internes relatives aux enjeux du numérique dans la société du savoir. La programmation est rattachée à la réalisation de projets et a pour objectif à la fois d'apporter une " hauteur " nécessaire à leur compréhension et à leur mise en œuvre, mais aussi d'aplanir les réticences éventuelles devant le sentiment de perte de contrôle que le numérique peut légitimement susciter. Il s'agit aussi de développer une terminologie et des concepts communs à tous, d'éveiller la curiosité, de susciter la réflexion et l'envie de savoir-faire.

Il est donc important de proposer en parallèle aux agents des ateliers de savoir-faire selon les besoins perçus et les demandes exprimés. Pragmatiques, ces ateliers permettent la maîtrise des outils et des fonctionnalités numériques nécessaires pour mettre en œuvre les projets de médiation numérique des savoirs. Ces ateliers internes peuvent être assurés par le bibliothécaire responsable du numérique, mais aussi par des bibliothécaires de l'équipe volontaires. Il s'agira ici de reconnaître leur domaine d'expertise et de valoriser leur volonté de transmettre des connaissances. En outre, ces ateliers contribuent à rassembler et à favoriser le dialogue entre agents de différents services, de différents lieux dans le cas d'un réseau de bibliothèques. Les échanges qui s'y nouent permettent de confronter les pratiques et les points de vue et d'avoir une meilleure connaissance des activités des autres. Le recours à un intervenant externe s'effectue lorsque l'établissement ne dispose pas de l'expertise en interne. Ce choix peut s'avérer très opportun. Un formateur externe est bien souvent un observateur de nombreuses bibliothèques et permet ainsi la transmission d'une culture numérique plus globale. Une manière de permettre à une équipe d'élargir son horizon professionnel, de comparer, de s'ouvrir vers l'extérieur.

Encourager une veille collaborative

La mise en œuvre d'un dispositif de veille collaborative en interne doit être systématisée et formalisée. Elle implique un réseau de veilleurs contributeurs et un coordinateur. C'est ce qu'explique Xavier Galaup dans un article intitulé La veille collaborative en bibliothèque. Il suggère de répartir cette tâche de veille au sein de l'équipe avec obligation de restitution aux collègues, soit sous forme de simple signalement, soit sous forme de petite présentation de l'information repérée qui renvoie à l'article original. Il est important de préciser le périmètre de la veille et le rythme de la diffusion. Il s'agit également d'interroger collectivement la gestion du temps de veille pour ses contributeurs : faut-il privilégier des plages réservées dans un calendrier ou des " moments creux " pendant le temps de service public? Nous mesurons ici l'importance d'inscrire cette veille dans un projet de médiation numérique des savoirs. Le coordinateur accompagne, mobilise, relance et organise la diffusion de cette veille. L'envoi par messagerie interne n'est pas suffisant, car il ne permet pas un archivage disponible à tous. Les blogues, les services de partage de signets tels que Diigo ou de curation comme Storify? offrent un potentiel de capitalisation pertinent dans ce domaine par le truchement d'une catégorisation de l'information partagée, par son enrichissement via des tags, par son indexation par un moteur de recherche interne. Cette veille se transforme ainsi en base de connaissance commune utilisable par l'ensemble des agents. Il est important de considérer que de nombreuses bibliothèques ne peuvent mettre en place ce genre de dispositif de travail collaboratif et participatif par manque de moyens humains ou par manque de volonté. Il est donc essentiel d'ouvrir l'accès à cette veille partagée à la communauté globale des bibliothécaires. C'est ce que propose par exemple le réseau des bibliothèques publiques de Montréal avec le blogue Espace B ou encore celui de Valence Romans Sud Rhône Alpes avec Face B. Notons également la veille professionnelle des Médiathèques de Metz sur la plateforme Scoop.it.

Encourager la pollinisation des savoirs

Le numérique et ses nouveaux usages informationnels interrogent les formes que peut prendre l'organisation du partage des savoirs au sein de l'établissement. S'il n'est pas simple de faire circuler différemment les idées et les expériences au sein d'une organisation où les pesanteurs hiérarchiques sont réelles, nous pouvons néanmoins essayer d'organiser des moments plus " informels " où une pollinisation des savoirs est possible. On parle " pollinisation des savoirs " quand le savoir acquis par un agent est diffusé par lui-même au sein de son collectif de travail, à l'image du monde végétal où les grains de pollen vont de plante en plante. Les ateliers de savoir-faire vus plus haut et animés par des agents sont une première forme de pollinisation des savoirs. Les non-conférences sont une autre piste possible. L'idée est d'éviter un ou plusieurs aspects d'une formation traditionnelle où les savoirs sont transmis du haut vers le bas par un expert. Le principe est plutôt de favoriser l'absence de spectateur au sein des participants. Les barcamps sont la forme la plus répandue de ces non-conférences. Ces rencontres proposent des ateliers participatifs dont les contenus sont fournis par les participants eux-mêmes. Un " bibcamp " peut être organisé en interne au sein d'une bibliothèque. C'est le cas des Médiathèques du Pays de Romans qui ont organisé leur premier bibcamp en 2011. Tous les bibliothécaires pouvaient y proposer un atelier soit sur un outil numérique utilisé au quotidien, soit sur un thème qui concerne le numérique et les bibliothèques, soit encore sur une idée de médiation numérique. Le format était une présentation d'une quinzaine de minutes suivie d'un échange avec les collègues assistant à l'atelier. Chacun avait la liberté de choisir les ateliers selon ses centres d'intérêt.

Ces temps de partage permettent de capitaliser les savoirs et savoir-faire acquis au quotidien et de les rendre transmissibles, voire attrayants aux autres membres de l'équipe. Ils créent de l'envie, source du changement, mais surtout ils inscrivent les bibliothécaires dans une posture en phase avec les nouvelles formes de construction d'un savoir commun par la contribution et l'engagement de chacun. L'apprentissage est pensé comme un collectif apprenant plutôt qu'un agrégat de personnes formées. Mais surtout, ce dispositif permet de former à se former, de ne pas se reposer sur des demandes formation, former à l'expérimentation et à la prise de risques. La pollinisation des savoirs contribue ainsi à la professionnalisation des bibliothécaires en faisant des pratiques professionnelles des occasions d'apprentissages.

Il est évident que l'impulsion donnée aux projets numériques et aux dispositifs d'accompagnement associés viendra en partie des bibliothécaires-cadres de l'équipe. Leur implication passe par la participation aux dispositifs de formation que nous venons de décrire. Il s'agit de montrer par l'exemple que cette acculturation numérique concerne l'ensemble des agents et que chacun peut y participer, quelle que soit sa place dans l'organigramme. Leur présence valide aux yeux de l'équipe l'idée que la mise en place de projets numériques induit l'expérimentation, la prise de risques et que l'échec, partie prenante de ce processus, est source d'apprentissage et d'améliorations. De leur côté, les encadrants prennent la mesure des incidences organisationnelles d'un engagement pour un apport permanent de nouvelles connaissances et de nouvelles compétences qui inscrit la bibliothèque et ses agents dans un mouvement continu d'adaptation. Avancer en mode projet (agilité), apprendre par le faire et par pollinisation, révéler une expertise collective induisent un modèle d'organisation qui intègre une part d'horizontalité et de transversalité. C'est peut-être ici l'un des plus forts impacts du numérique sur les organisations.
La culture est la capacité à situer les livres dans la bibliothèque collective et à se situer à l'intérieur de chaque livre - fait qu'il est à la limite pas nécessaire d'avoir eu en main les livres dont on parle pour s'en faire une idée et l'exprimer, et que l'idée de lecture finit par se dissocier de celle du livre matériel, pour renvoyer à celle de rencontre laquelle peut tout à fait s'opérer avec un objet immatériel.
Ce dont il est question n'est plus de livres, ni de supports de mémoire, mais de la mémoire elle-même. À cet égard, Internet ne fait que rendre plus évidente la nécessité de cette double orientation non plus seulement dans les livres, mais dans les médias sociaux, dans les communautés, dans les propulseurs, dans les conversations, dans les flux, dans les mots, dans les idées. C'est bien la raison pour laquelle il n'est pas question de rejeter Internet comme un détournement de l'attention, mais au contraire de s'y insérer pour les mêmes raisons que celles qui font que le bibliothécaire de Musil a voulu être bibliothécaire. Et Pierre Bayard de mettre l'accent sur l'oubli dans le mouvement des flux incessants :

C'est de délecture dont il faudrait alors parler à la suite de Montaigne, pour qualifier ce mouvement incessant d'oubli des livres dans lequel nous sommes entraînés : un mouvement fait à la fois de disparition et de brouillages des références, qui transforme les livres, souvent réduits à leur titre ou à quelques pages approximatives en ombres vagues glissant à la surface de notre conscience. [...] Lire ce n'est pas seulement s'informer c'est aussi - et peut-être surtout - oublier, et c'est donc se heurter à ce qui est oubli en nous.

Cette délecture n'est pas exactement déconnexion, mais oubli temporaire de soi, oubli sélectif qui dé-dédramatise l'angoisse de l'infobésité très présente aujourd'hui. Lire un livre ou naviguer sur le Web c'est nécessairement oublier ce qu'on a lu. Veiller, c'est presque un sport de combat, c'est nécessairement jouer avec des flux pour se jouer d'eux; l'économie de l'attention porte en creux une économie de l'oubli, tout comme la lecture de livres. Tout l'enjeu est de faire en sorte de construire des mécanismes et des relations capables d'assurer des " bibliothèques intérieures " pour les jeunes générations qui " lisent des images " et des mots sur l'écran de manière beaucoup plus intense que leurs aînés. L'enjeu c'est de permettre la construction de références appropriées en communs. Au fond, l'angoisse de la non-lecture et celle de l'infini du Web cache chez bon nombre d'entre nous celle de l'éclatement de la " bibliothèque intérieure commune " alors même que l'information numérique en décuple le potentiel.

Le bibliothécaire n'a rien du super-lecteur tel que l'homme de la rue l'imagine : celui qui lit tout ce qu'il achète et se coupe du monde par amour des livres. À l'inverse, le bibliothécaire n'est pas non plus l'imposteur qui n'a pas lu les livres qu'il propose ni le méprisable ignorant qui n'en maîtrise aucun contenu. Il est celui qui s'est suffisamment repéré sur un thème pour être capable de mettre en relation et d'outiller ceux qui le connaissent très bien ou qui veulent le connaître. À ce titre, il se distingue de l'amateur et agit à ses côtés parce qu'il n'agit pas pour sa propre culture, mais met sa subjectivité au service de la constitution d'une " vue d'ensemble ". La particularité de la non-lecture du bibliothécaire de Musil est en effet que son attitude n'est pas passive, mais active. Si de nombreuses personnes cultivées sont non lecteurs et si, à l'inverse de nombreux non-lecteurs sont des personnes cultivées, c'est que la non-lecture n'est pas l'absence de lecture. Elle est une véritable activité qui consiste à s'organiser par rapport à l'immensité des contenus pour ne pas se laisser submerger par eux. À ce titre, elle mérite d'être défendue et même enseignée.

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depuis le 22 Février 2018 sous licence creative commons by-sa, conformément au contrat entre les auteurs et les éditons Asted. Nous avons négocié ces conditions avec notre éditeur de manière à ce que les idées proposées dans ce livre soient accessibles au plus grand nombre et puissent polliniser vers l'infini, et au delà !

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L’Observatoire de l’Inclusion numérique - édition 2024

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Étude nationale et actualisée sur l’écosystème de l’inclusion numérique et ses acteurs

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La chronique numérique (vidéo) - La fracture numérique entre les générations - Play RTS

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Play RTS vous permet de visionner ou d'écouter de nombreuses émissions tv ou radio, quand et aussi souvent que vous le souhaitez.

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ENVOYÉ SPÉCIAL / FRANCE 2

Article rédigé par

Face au tout-numérique, deux conseillers missionnés par le Secours populaire sillonnent les routes de Meurthe-et-Moselle pour aider les habitants dans leurs démarches en ligne.

"Envoyé spécial" a embarqué avec Christophe Ceylan et Sylvère Latscha, conseillers du Secours populaire, qui sillonnent en camping-car les routes de Meurthe-et-Moselle, en Lorraine, pour accompagner les habitants dans leurs démarches en ligne. Leurs postes sont des emplois aidés, financés par le gouvernement, avec des contrats de dix-huit mois.

Faire face à la dématérialisation des services publics

Avec leurs deux Solidaribus, ils apportent de l'aide, des conseils, mais aussi de l'attention. Passant de village en village, ils s'adressent aux oubliés du tout-numérique et de la dématérialisation des services publics, des "naufragés" de plus en plus nombreux. Un contact humain qui répond à un réel besoin.
Un reportage d'Alice Gauvin, Elodie Delevoye, Martin Peignier et Max Paquereau > Les replays des magazines d'info de France Télévisions sont disponibles sur le site de Franceinfo et son application mobile (iOS & Android), rubrique "Magazines".diffusé dans "Envoyé spécial" le 28 avril 2022.

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ENVOYÉ SPÉCIAL / FRANCE 2 Article rédigé par Face au tout-numérique, deux conseillers missionnés par le Secours populaire sillonnent les routes de Meurthe-et-Moselle pour aider les habitants dans leurs démarches en ligne. "Envoyé spécial" a embarqué avec Christophe Ceylan et Sylvère Latscha, conseillers du Secours populaire, qui sillonnent en camping-car les routes de Meurthe-et-Moselle, en Lorraine, pour accompagner les habitants dans leurs démarches en ligne.

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Ordinateurs en libre accès, ateliers de sensibilisation au numérique, accompagnement dans les démarches administratives, ateliers " d'éducation aux médias " pour développer le discernement vis-à-vis de l'information en ligne ... Touchant des publics variés (jeunes, personnes âgées, parents, etc.), et disposant de compétences d'animation sociales et culturelles, les bibliothèques, disposent de nombreux atouts pour accompagner les publics vers l'autonomisation numérique.

Leur engagement autour de l'inclusion numérique se heurte à des problèmes d'aménagement des espaces ainsi qu'à la faiblesse des recrutements.

Selon la Gazette.fr, " la perspective de prochains recrutements parmi les 4000 conseillers numériques financés dans le cadre de France Relance fait l'effet d'un appel d'air " dans les bibliothèques.

Comme l'explique le président de l'Association des directeurs de bibliothèques municipales et d'intercommunalités (ADBGV) Malik Diallo " les bibliothécaires ont accueilli cette proposition de façon positive. Cela correspond à un besoin et c'est une opportunité ".
" En effet, malgré des efforts en termes de personnel, beaucoup reconnaissent un manque de temps mais aussi de moyens pour accompagner les usagers en difficultés. Créer une boîte mail, imprimer un CV, consulter ces impôts, etc. c'est un nouveau métier, à part entière, qui mérite d'être créé ".
Selon le site Paroles d'élus, 1500 collectivités auraient déjà manifesté leur désir d'accueillir, le plus souvent dans leur médiathèque, un conseiller numérique.

Les médiathèques clairement identifiées par le public comme des lieux de médiation numérique
L'agence du Numérique avait introduit dans l'édition 2018 du Baromètre numérique une série de questions pour mieux comprendre comment les Français font face aux difficultés qu'ils rencontrent quand ils utilisent des outils informatiques et numériques. Il leur était également demandé si elles connaissaient un lieu près de chez elles un lieu qui propose un accompagnement dans les démarches en ligne et un apprentissage numérique.
Cinq choix leur étaient soumis comme " lieux où on propose un accompagnement dans les démarches en ligne et un apprentissage numérique " : Maison de service au public (MSAP), Espace public numérique, Médiathèque, Cyberbase, autre lieu tel qu'un fablab ou une ressourcerie.

7 personnes sur 10 connaissent au moins un de ces lieux

Parmi les cinq lieux possibles, les médiathèques étaient citées le plus souvent : 63 % des répondants en connaissent une près de chez eux.

22 % connaissent, toujours près de chez eux, un espace public numérique, 14 % une maison de service public (MSAP).

Dans tous les groupes de population, ce sont les médiathèques qui étaient le plus fréquemment citées : de 47 % pour les non-diplômés à 72 % pour les diplômés du supérieur, par exemple.

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Référence : 3

Bibliothèques, numérique et inclusion : jusqu'où aller ?
L'ADBGV (Association des directrices et directeurs de bibliothèques municipales et de groupements intercommunaux des villes de France) consacrera sa journée d'étude annuelle, le 9 octobre 2018 à Grenoble, au rôle des bibliothèques dans l'inclusion numérique. Comment répondre aux besoins induits par l'essor du numérique ? Quelle est la place de la bibliothèque dans une politique locale d'inclusion numérique ? Jusqu'où aller ? Pouvons-nous répondre à tous les besoins induits par l'essor de la dématérialisation et de l'e-administration ? Quelle complémentarité au sein des villes ?

Des fiches-pratiques pour la médiation numérique dans les bibliothèques
Auvergne Rhône-Alpes Livre et Lecture partage une série de fiches pratiques pour mettre en œuvre des projets de médiation numérique dans les bibliothèques." Les fiches présentent chacune une médiation à développer avec le public. Chaque fiche peut permettre de faire germer une idée, être support pour construire le projet en autonomie ou être un moyen de découvrir et de rencontrer une structure ressource pour imaginer un projet commun ou solliciter un expert ".
Référence : 10

Inclusion numérique dans les bibliothèques : points de vue et expériences
Le plan Bibliothèques du Ministère de la culture en 2018 avait élargi les missions dévolues aux bibliothèques. En tant qu'actrices de l'inclusion sociale, elles doivent " favoriser l'inclusion numérique et les actions menées dans le champ social ". Ces orientations ont été entérinées dans la stratégie nationale pour un numérique inclusif de 2018 et par le lancement en 2019 d'un groupe de travail autour de la question de l'inclusion numérique en bibliothèque.
Les récentes dispositions du Plan de relance en matière d'inclusion numérique fournissent des moyens conséquents pour la formation des médiateurs numériques. Les bibliothèques figurent parmi les lieux d'intervention potentiels des futurs conseillers numériques recrutés dans le cadre du Plan de relance.

Le Bulletin des Bibliothèques de France vient de consacrer son dernier numéro aux pratiques et dispositifs d'inclusion numérique dans les bibliothèques, nourri d'expériences et d'études de cas.

Référence : 11

Comment les bibliothèques sont devenues des points d'accueil administratif
Alors que de nombreuses démarches basculent dans le tout numérique, faute d'alternative ou d'accompagnement suffisant proposés par les administrations concernées, les publics fragiles et plus généralement et les personnes qui ne sont pas à l'aise avec le numérique, ont tendance à solliciter des acteurs de proximité (mairies, centres sociaux, CCAS etc...) ou des acteurs de la solidarité comme Emmaus, la Croix Rouge, le Secours Populaire ou le Secours Catholique) afin de trouver l'aide escomptée.
Ces personnes, en difficulté dans leurs démarches administratives se tournent parfois vers les bibliothèques et les médiathèques. Présentes sur l'ensemble du territoire (on compte en France 17 000 bibliothèques et " points lecture " et 38 000 bibliothécaires), équipées (neuf bibliothèques sur dix disposaient même en 2015 d'au moins un poste informatique public), ayant largement amorcé leur transformation numérique, les bibliothèques bénéficient, en outre, d'une excellente image auprès du public.
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Ordinateurs en libre accès, ateliers de sensibilisation au numérique, accompagnement dans les démarches administratives, ateliers " d'éducation aux médias " pour développer le discernement vis-à-vis de l'information en ligne ... Touchant des publics variés (jeunes, personnes âgées, parents, etc.), et disposant de compétences d'animation sociales et culturelles, les bibliothèques, disposent de nombreux atouts pour accompagner les publics vers l'autonomisation numérique.

Leur engagement autour de l'inclusion numérique se heurte à des problèmes d'aménagement des espaces ainsi qu'à la faiblesse des recrutements.

Selon la Gazette.fr, " la perspective de prochains recrutements parmi les 4000 conseillers numériques financés dans le cadre de France Relance fait l'effet d'un appel d'air " dans les bibliothèques.

Comme l'explique le président de l'Association des directeurs de bibliothèques municipales et d'intercommunalités (ADBGV) Malik Diallo " les bibliothécaires ont accueilli cette proposition de façon positive. Cela correspond à un besoin et c'est une opportunité ".
" En effet, malgré des efforts en termes de personnel, beaucoup reconnaissent un manque de temps mais aussi de moyens pour accompagner les usagers en difficultés. Créer une boîte mail, imprimer un CV, consulter ces impôts, etc. c'est un nouveau métier, à part entière, qui mérite d'être créé ".
Selon le site Paroles d'élus, 1500 collectivités auraient déjà manifesté leur désir d'accueillir, le plus souvent dans leur médiathèque, un conseiller numérique.

Les médiathèques clairement identifiées par le public comme des lieux de médiation numérique
L'agence du Numérique avait introduit dans l'édition 2018 du Baromètre numérique une série de questions pour mieux comprendre comment les Français font face aux difficultés qu'ils rencontrent quand ils utilisent des outils informatiques et numériques. Il leur était également demandé si elles connaissaient un lieu près de chez elles un lieu qui propose un accompagnement dans les démarches en ligne et un apprentissage numérique.
Cinq choix leur étaient soumis comme " lieux où on propose un accompagnement dans les démarches en ligne et un apprentissage numérique " : Maison de service au public (MSAP), Espace public numérique, Médiathèque, Cyberbase, autre lieu tel qu'un fablab ou une ressourcerie.

7 personnes sur 10 connaissent au moins un de ces lieux

Parmi les cinq lieux possibles, les médiathèques étaient citées le plus souvent : 63 % des répondants en connaissent une près de chez eux.

22 % connaissent, toujours près de chez eux, un espace public numérique, 14 % une maison de service public (MSAP).

Dans tous les groupes de population, ce sont les médiathèques qui étaient le plus fréquemment citées : de 47 % pour les non-diplômés à 72 % pour les diplômés du supérieur, par exemple.

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Référence : 3

Bibliothèques, numérique et inclusion : jusqu'où aller ?
L'ADBGV (Association des directrices et directeurs de bibliothèques municipales et de groupements intercommunaux des villes de France) consacrera sa journée d'étude annuelle, le 9 octobre 2018 à Grenoble, au rôle des bibliothèques dans l'inclusion numérique. Comment répondre aux besoins induits par l'essor du numérique ? Quelle est la place de la bibliothèque dans une politique locale d'inclusion numérique ? Jusqu'où aller ? Pouvons-nous répondre à tous les besoins induits par l'essor de la dématérialisation et de l'e-administration ? Quelle complémentarité au sein des villes ?

Des fiches-pratiques pour la médiation numérique dans les bibliothèques
Auvergne Rhône-Alpes Livre et Lecture partage une série de fiches pratiques pour mettre en œuvre des projets de médiation numérique dans les bibliothèques." Les fiches présentent chacune une médiation à développer avec le public. Chaque fiche peut permettre de faire germer une idée, être support pour construire le projet en autonomie ou être un moyen de découvrir et de rencontrer une structure ressource pour imaginer un projet commun ou solliciter un expert ".
Référence : 10

Inclusion numérique dans les bibliothèques : points de vue et expériences
Le plan Bibliothèques du Ministère de la culture en 2018 avait élargi les missions dévolues aux bibliothèques. En tant qu'actrices de l'inclusion sociale, elles doivent " favoriser l'inclusion numérique et les actions menées dans le champ social ". Ces orientations ont été entérinées dans la stratégie nationale pour un numérique inclusif de 2018 et par le lancement en 2019 d'un groupe de travail autour de la question de l'inclusion numérique en bibliothèque.
Les récentes dispositions du Plan de relance en matière d'inclusion numérique fournissent des moyens conséquents pour la formation des médiateurs numériques. Les bibliothèques figurent parmi les lieux d'intervention potentiels des futurs conseillers numériques recrutés dans le cadre du Plan de relance.

Le Bulletin des Bibliothèques de France vient de consacrer son dernier numéro aux pratiques et dispositifs d'inclusion numérique dans les bibliothèques, nourri d'expériences et d'études de cas.

Référence : 11

Comment les bibliothèques sont devenues des points d'accueil administratif
Alors que de nombreuses démarches basculent dans le tout numérique, faute d'alternative ou d'accompagnement suffisant proposés par les administrations concernées, les publics fragiles et plus généralement et les personnes qui ne sont pas à l'aise avec le numérique, ont tendance à solliciter des acteurs de proximité (mairies, centres sociaux, CCAS etc...) ou des acteurs de la solidarité comme Emmaus, la Croix Rouge, le Secours Populaire ou le Secours Catholique) afin de trouver l'aide escomptée.
Ces personnes, en difficulté dans leurs démarches administratives se tournent parfois vers les bibliothèques et les médiathèques. Présentes sur l'ensemble du territoire (on compte en France 17 000 bibliothèques et " points lecture " et 38 000 bibliothécaires), équipées (neuf bibliothèques sur dix disposaient même en 2015 d'au moins un poste informatique public), ayant largement amorcé leur transformation numérique, les bibliothèques bénéficient, en outre, d'une excellente image auprès du public.
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Des conseillers numériques dans les bibliothèques

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Ordinateurs en libre accès, ateliers de sensibilisation au numérique, accompagnement dans les démarches administratives, ateliers " d'éducation aux médias " pour développer le discernement vis-à-vis de l'information en ligne ... Touchant des publics variés (jeunes, personnes âgées, parents, etc.), et disposant de compétences d'animation sociales et culturelles, les bibliothèques, disposent de nombreux atouts pour accompagner les publics vers l'autonomisation numérique.

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Lien :Pensez à consulter le portail Movilab dédié à la médiation numérique

A l'heure actuelle, le problème n'est plus tant dans la " fracture numérique " : la majorité de la population a la possibilité d'avoir accès à Internet et cela dans la quasi-totalité du territoire. Le véritable problème réside dans " l'e-inclusion " qui n'a pas encore totalement effective dans notre société. Il nous faut donc trouver des solutions pour assurer à la population une totale maîtrise et responsabilisation des outils d'Internet.

Face à l'évolution de notre société, il est nécessaire de changer notre approche de la médiation pour aller vers une médiation plus numérique et efficace pour assurer à tous les Français un accès à leurs droits. Cependant, l'aspect interaction entre humains ne peut être totalement abandonné car il peut s'avérer nécessaire dans certains cas. La problématique est donc d'effectuer une révolution de notre approche d'Internet et de trouver un équilibre entre les différents canaux de communications (humains ou numériques).

La médiation numérique doit être portée autant par les politiques publiques que par des actions citoyennes et individuelles. Le principal rôle de l'Etat est celui de moteur pour faire émerger une économie numérique dont le succès dépend de :

La capacité des citoyens à s'approprier des outils numériques.

La mise en place de lieux et démarches permettant aux citoyens d'user de ces outils.

La construction d'un esprit critique vis-à-vis de ces outils (comprendre la portée de l'utilisation d'un outil, ...)

Par conséquent, pour mettre en œuvre et reconnaître l'importance de la médiation numérique dans l'e‐inclusion, deux objectifs prioritaires peuvent être posés :

Passer d'une approche managériale des compétences numériques (e-skills) à une approche culturelle et interactive (e-empowerment).

Intégrer la médiation numérique en amont de la définition des politiques de développement local et national.

Clip des 1ère assises de la médiation numérique en 2011 à Ajaccio

La médiation numérique peut être définie comme l'accompagnement jusqu'à l'autonomie de tous les publics dans les usages quotidiens des technologies, services et médias numériques. Dans une société où le numérique est omniprésent, une maîtrise minimale des outils technologiques (ordinateur, guichets et bornes automatiques, téléphone mobile, ...), une culture générale suffisante sur le numérique (principes de fonctionnement des réseaux, règles éthiques et juridiques, ...) sont nécessaires pour exercer pleinement sa citoyenneté.

Il existe un certain nombre de personnes qui n'est pas familier avec les technologies numériques, qui ignore les possibilités offertes par les outils numériques, qui peine à s'adapter aux évolutions rapides des matériels, au point de se trouver défavorisé, voire handicapé, dans sa vie de tous les jours du fait de leur manque d'autonomie dans l'usage du numérique.

Cela présuppose accompagner ces personnes vers l'autonomie. En effet, dès la disparition des premières réticences et peurs, ces personnes pourront évoluer par elles-mêmes dans le monde du numérique. La principale peur provient du fait que la communication humaine est de plus en plus souvent médiatisée (dans le sens où elle passe par des " objets et systèmes communicants " tels que téléphones, ordinateurs, messageries, réseaux sociaux ...) ce qui représente un véritable bouleversement dans société et pose le problème de l'équité.

La médiation a pour rôle de corriger les inégalités engendrées par la fracture numérique en France. Ainsi, pour mieux comprendre les méthodes à mettre en place, il nous faut d'abord réfléchir à l'aspect de la fracture numérique à laquelle nous souhaitons nous attaquer et en trouver le public cible de la médiation numérique.

Actuellement, il existe en France 3 types de fractures numériques :

Une qui résulte du fossé générationnel et qui est responsable de l'exclusion des seniors (65 ans et plus). Ces personnes sont celles qui sont les moins équipés d'ordinateurs et d'accès à internet : c'est donc une médiation complète qu'il faut réaliser (sensibilisation à l'utilisation des outils surtout).

Une autre sociale excluant les plus défavorisés. Cette partie de la population est près de trois fois moins équipés d'ordinateurs et d'accès à Internet que la classe moyenne et aisée. Ces personnes ont déjà été pour la plupart sensibilisées à l'utilisation d'outils numériques mais en ont un accès trop rare pour pouvoir progresser.

Une culturelle différenciant ainsi les utilisateurs en fonction de leurs utilisations. Il y a une fracture entre les utilisateurs les plus passifs (compétences instrumentales) et les plus actifs (compétences stratégiques). Ici, le travail de la médiation demande plutôt le changement du comportement des utilisateurs passifs pour les aider à exprimer sa citoyenneté via les outils numériques.

Cependant, comme il a été dit précédemment, le travail n'est pas tant dans l'apprentissage des procédures mais à la mise en place de pédagogies permettant à une personne d'évoluer par elle-même. Face à l'expansion rapide des nouvelles technologies et l'obsolescence des produits, le véritable enjeu est de former des citoyens évolutifs et adaptables. En effet, maitriser un logiciel dans une version sur notre ordinateur personnel ne signifie pas que l'on puisse le voir sur un autre ordinateur ou version du logiciel. Il est aussi urgent de réfléchir dans cette direction car elle pourrait être responsable d'un fossé nommé " fracture de second degré ".

De nombreux programmes d'initiation et de formation à l'informatique et à l'internet se contentent de développer des compétences instrumentales, en utilisant une approche procédurale. Dans ce genre de démarche, l'utilisateur reste passif : il suit une liste d'actions à réaliser, spécifiques à l'ordinateur, au logiciel et à la version du logiciel sans réellement la comprendre. Il en résulte que les apprenants sont démunis au moindre changement d'interface à l'occasion d'une nouvelle version de logiciel, et éprouvent les plus grandes difficultés à s'adapter d'un système d'exploitation à un autre. On comprend ainsi que le rôle de la médiation numérique est de permettre aux publics d'exercer un choix et un regard critique sur les systèmes technologiques qu'ils apprennent à utiliser. Pour cela, il est indispensable que les savoirs procéduraux soient complétés par la construction de compétences informationnelles. En d'autres termes, à tout exercice pratique doit être associé une part minimale de théorie permettant à l'apprenant de faire le lien entre ces différents outils et leurs portées.

D'autre part, du fait de l'obsolescence rapide des savoir-faire liés aux technologies de l'information, les méthodes pédagogiques utilisées doivent privilégier le développement de compétences transversales et de méta-compétences cognitives, c'est à dire que l'accent doit être mis sur la capacité " d'apprendre à apprendre ". Le point crucial qu'un médiateur du numérique doit maitriser est la capacité à rendre ces apprenants autonomes.

Le travail du médiateur consiste donc à aider les publics à maitriser ses outils et à les intégrer dans leur quotidien. Son comportement doit rester en toute circonstance neutre autant envers sa démarche, les nouvelles technologies et son public. Il est un simple intermédiaire à ne pas confondre avec :

Un vendeur : il propose de former un apprenant au monde du numérique sans condition de réussite

Un évangélisateur : il n'est pas là pour promouvoir le progrès technologique en temps qu'un hypothétique progrès social.

Un préconisateur : il se contente d'informer, de présenter une palette de choix tout en laissant le choix à l'apprenant.

Un ingénieur (ou geek)

Je suis Médiateur Numérique

Par Loic Gervais sur son blog mediateurnumerique.org

Cela fait dix ans que je suis en poste. Avant j'étais animateur multimédia, maintenant je suis médiateur numérique. Expliquer la différence entre ces deux terminologies pourrait surement faire l'objet d'un débat. A juste titre d'autres diront qu'ils sont Animateurs Socio-numérique mais disons-le sans détour médiateur numérique c'est moins parlant que chauffeur de bus. Aussi je vais essayer de répondre à cette question simple qu'on me pose souvent : c'est quoi ton boulot au juste ?

Réduire la fracture numérique

A regarder ma fiche de poste, ma première des missions consiste à réduire la fracture numérique. Cette mission se traduit dans les faits en trois aspects : Offrir un accès aux outils, accompagner aux usages, développer une culture numérique. Les trois aspects sont indissociables, on ne peut se contenter de ne couvrir qu'un seul des aspects.

La notion d'accompagnement est la clef de voûte du médiateur numérique. En effet l'accompagnement repose sur l'humain et c'est cet accompagnement qui va permettre à notre écosystème de prendre du sens. Accompagner qui ? Pour aller où ? En partant de quel point ?

D'une manière théorique le rôle de médiateur numérique consiste à accompagner tous les publics dans tous les usages du numérique. Juste dans son intitulé, le champ des possibles est extraordinaire. Quand les Espaces numériques ont ouvert il y a vingt ans, les utilisateurs venaient surtout parce qu'internet n'était pas démocratisé (peu de réseau, coût important ) . Aujourd'hui 85% de la population est équipée d'un ordinateur connecté à internet à domicile le problème de l'accès est moindre même s'il persiste toujours. Notons d'ailleurs que les personnes n'ayant pas d'accès (que d'une manière large j'appellerais les déconnectés) cumulent en plus d'autres problématiques, je vais y venir. A titre personnel, la fracture d'équipement que je vois le plus est celle concernant les périphériques (imprimantes et scanner). J'ai des usagers qui ne viennent que pour imprimer ou scanner des documents.

Mais revenons maintenant sur les déconnectés. Cette population est le plus souvent composée des individus qui sont dans des situations fragiles. Le non accès à l'outil n'est qu'un problème de plus à une situation complexe. En voici un exemple. Magda.

Magda est Polonaise et est hébergée dans un CHRS à savoir un Centre d'Hébergement et de Réinsertion Sociale pour femmes. 90% des femmes présentes dans cet établissement sont des femmes battues en procédure avec leur conjoint. Beaucoup ont des enfants. Magda a un français approximatif mais cela reste compréhensible (enfin par rapport à d'autres). Elle est évidemment suivie par un travailleur social. Comme de bien entendu l'établissement ne possède pas d'accès à Internet pour ses résidents et c'est chez nous qu'elle vient soit pour une consultation classique, soit pour une consultation relevant de sa situation particulière. Et bien sur le travailleur social qui la suit ne l'accompagne pas obligatoirement à l'EPN.. Alors que le numérique occupe une place prépondérante dans notre société et qu'il peut accroître les situations d'exclusion, il n'est que très peu utilisé par les professionnels du secteur social.

Quand Magda vient, on lui procure un accès à internet. Mais on doit aussi l'accompagner dans ses usages. Si l'idée lui vient de faire une démarche dans une administration (et évidemment c'est le cas) et bien c'est à nous de l'accompagner là dedans. Globalement avec l'expérience, j'ai une certaine habitude des démarches administratives courantes. Faire une demande de casier judiciaire, s'inscrire sur Pôle Emploi, récupérer une attestation de la CAF sont des démarches que j'ai effectué des centaines de fois, et parfois avec l'appui des professionnels du secteur concerné.

Mais de plus en plus les démarches sont complexes, et l'accompagnement de l'usager relève bien plus des missions de travailleur social que de spécialiste des usages numériques. Expliquer comment envoyer un courriel est une chose. Envoyer un courriel à la Banque de France à propos d'un dossier de surendettement pour expliquer que la situation a changé et que l'on souhaite que le dossier soit examiné à nouveau, en est une autre...

Quand on aura fini avec Magda on s'occupera de Jean Claude qui veut acheter un billet sur Easy Jet, de Bernadette qui n'arrive pas à télécharger une application sur sa tablette, de Mohammed qui veut mettre à jour son GPS, de Hocine qui aimerait connaître les formules d'Excel, de Bruno qui cherche un pluggin pour son blog WordPress, de Zahia qui ne comprend pas comment fonctionne la Leapfrog de sa gamine, de la CPE du Collège d'à côté qui voudrait qu'on parle d'identité numérique aux 6ème, du journaliste qui nous questionne sur les métiers du numérique dans notre territoire, de la personnalité publique qui a un souci avec sa page Facebook, du responsable associatif qui se demande ce qu'on pense de Mailchimp , du militant d'une autre association qui voudrait qu'on vienne parler bien communs dans une conférence, de la collègue de bureau qui a planté son ordinateur, du toner de l'imprimante à changer et si on peut faire le café au passage c'est pas plus mal !

Bien entendu j'aurais aussi été sollicité par des gars qui veulent monter un fablab et qui cherchent des contacts, des entrepreneurs du web qui s'interrogent sur le coworking, un foyer de personnes en situation de handicap mental qui se demande comment intégrer le numérique dans sa pratique professionnelle, de mon voisin de la médiathèque qui veut mettre en place une bibliobox, de l'enseignant innovant qui me demande si je peux pas acheter des Thymio4 pour les utiliser avec Scratch, de Pôle Emploi, qui souhaite savoir si on peut faire du Linkedin dans mon EPN, de mon contact Twitter qui veut des infos sur une expérimentation autour de la dataviz, du passionné qui veut organiser une manifestation de retro Gaming dans le coin et j'en oublie surement.

Nous n'abordons pas tous les mêmes problématiques et pas tous sur le même angle. Il y a des dizaines d'ateliers, animations, conférences faîtes par mes collègues que j'aimerais reproduire. Beaucoup d'entre nous s'inscrivent dans une démarche dite de " médiation numérique ", c'est ainsi que nous nous réunirons dans quelques jours à Caen dans le cadre des Assises Nationales de la Médiation Numérique. Il me semble que notre démarche de Médiation Numérique consiste à remettre l'humain au centre du processus. Quelque soient les innovations, les infrastructures déployées, les procédés imaginés, le médiateur numérique se caractérise en centrant sa posture sur les besoins des citoyens.

Avec la démocratisation de l'usage des outils numériques, il est du devoir de l'Etat d'en réglementer les usages mais aussi surtout d'aider les Français à adopter des attitudes citoyennes quant à ses usages. C'est dans cette optique que l'État a développé des lieux dédiés à la médiation numérique il y a cela une dizaine d'années. Ces structures sont les Établissements Publics Numériques (EPN) : ce sont des lieux publics donnant accès à internet, à une formation numérique et à la possibilité de réaliser un travail de type collaboratif. Les EPN proposent des accès à l'Internet, ainsi qu'un accompagnement qualifié pour favoriser l'appropriation des technologies et des usages de l'Internet fixe et mobile. Les EPN sont des centres de ressources pour le développement numérique des territoires. Ils mettent à disposition des équipements. Ils proposent des méthodes d'accompagnement de projets coopératifs. Ils organisent des ateliers et des parcours d'initiation accessibles à l'ensemble des citoyens. Les EPN sont des lieux d'expérimentation et de diffusion des nouveaux services et des nouveaux usages liés au numérique, ainsi que des lieux d'animation de projets collaboratifs de proximité (co-construction, participation, partenariats, etc.).

Les services offerts par les EPN évoluent en permanence avec l'apparition continue de nouvelles technologies (outils, logiciels), de nouveaux services, de nouveaux enjeux, de nouvelles réglementations, de nouveaux risques, de nouvelles opportunités et de nouveaux usages (smartphone, tablette, liseuse, impression 3D, MOOC, objets connectés, ENT, documentation coopérative...) pour permettre à tous la mise à niveau technique, juridique et culturelle nécessaire à l'inclusion numérique.

Les EPN peuvent donc développer des activités liées aux technologies de fabrication numérique de proximité via des " Fablabs " ou laboratoires de fabrication numérique. Les EPN peuvent aussi organiser des actions visant à développer la maîtrise des informations issues des administrations et des entreprises pour permettre aux citoyens de s'approprier ces données et de créer les nouveaux services dont ils auront besoin au quotidien (dans le cadre d'" InfoLabs ").

Comme l'a publié dans un rapport la CREDOR en 2010, ces EPN répondent à un véritable besoin et demande des citoyens pour accéder à un accompagnement dans les outils numérique. En effet, il a été clairement établit que ces structures intéressent près d'un tiers de la population et cela indépendamment de leur accès aux outils numériques. Ainsi, le travail effectué est autant dans la formation, l'accompagnement que dans le perfectionnement.

Tous ces dispositifs mis en place par l'État doivent être animés et accompagnés par les médiateurs. Ils ont ne fait le rôle de conseil, d'accompagnement, d'intermédiaires, d'agrégateur et d'animateur.

Cependant, pour l'instant, le statut de médiateur du numérique reste assez difficile à définir clairement même s'il fait partie d'une des 4 grandes catégories des médiateurs qui sont :

Les agents d'accueil ou conseillers : ils se trouvent dans les lieux d'accueil du public dans toutes les sphères de la société.

Les médiateurs du domaine social : ils ont un rôle de soutien, d'aide et d'accompagnement auprès des populations en difficulté.

Les médiateurs du " lien social " : ils s'attachent à l'accompagnement des personnes dans l'accomplissement d'un projet individuel ou collaboratif

Les médiateurs numériques : ils vont au-delà de leur simple rôle de formation pour devenir de véritables accompagnateur vers une citoyenneté du numérique auprès des apprenants.

La médiation numérique pour devenir efficace nécessite une distinction claire entre les différentes médiations qu'il existe et l'instauration d'un statut. Ainsi, on peut réaffirmer la légitimité des médiateurs numériques et mettre en évidence et exploiter les capacités de chaque médiateur dans le cadre d'un travail collaboratif plus efficace. C'est dans ce cadre que la Délégation aux Usages de l'Internet (DUI) a mis en place une plateforme collaborative sur les réseaux de médiations étatiques (EPN, ...).

A l'instar du statut des médiateurs, le rôle des EPN doit évoluer pour se rapprocher des nouveaux objectifs des médiateurs. En effet, la logique étant aussi d'effectuer un accompagnement des apprenants, il faut donc adapter ces lieux pour cela : il faut passer d'une politique de formation à une politique d'e-inclusion.

En effet, à l'heure actuelle, les EPN manquent de reconnaissance et de réels formateurs qualifiés ce qui les handicape dans leur évolution : certains parlent même de " ghettoïsation numérique " de ces espaces. La grande priorité à réaliser est la restructuration des EPN en distinguant les deux types de fonctions exercés par ces lieux :

Les fonctions au contact du public passant par la formation, la recherche d'emploi, la mise ne place de projets, ...

Les fonctions au service des autres médiateurs du territoire qui sont souvent mal formés ou équipés au numérique.

C'est en fait d'une nouvelle stratégie modernes de présence des services publics qui est demandé. Cela passe par une mutualisation des lieux, des moyens du numérique et des personnels qualifiés autant dans des plateformes virtuels que physiques.

Cette politique permettra de redynamiser les projets citoyens grâce à un meilleur suivi et à l'accès à de meilleurs moyens. Ainsi, les EPN pourront prendre appui sur la richesse des initiatives de terrain et la partager dans la logique de mise en place d'une collaboration entre les EPN et les médiateurs du numérique. Cette politique en est à ses balbutiement mais de premières initiatives ont été lancées telles que la mise en place d'une plateforme destinée au réseau des EPN pour promouvoir la capitalisation entre les acteurs de la médiation.

En fait, c'est l'image entière des EPN qu'il faut changer : ce n'est plus un lieu dédiés au plus précaires mais un espace citoyen " neutre " et ouvert à tous qui ne fait pas de promotion des outils numérique mais qui vise l'e-inclusion de chacun des apprenants.

Malgré leurs efforts, toutes ces initiatives publiques sont insuffisantes pour assurer une bonne médiation. Il y a donc nécessité de mettre en œuvre des initiatives plus locales et individuelles.

Ainsi, de par la nécessité d'actions supplémentaires, plusieurs associations se sont créées et assurent le rôle de médiateurs numériques. Ainsi, ils organisent des sessions d'apprentissage de l'informatique pour les personnes qui le désirent.

Ces associations ont pour but de rétablir l'équité entre les différentes personnes qui ont besoin de l'informatique. Elles fournissent donc plus ou moins un système d'éducation informelle. Par exemple grâce à la méthodologie Movilab qui prône un partage total des connaissances et un système d'informations Open-source. Néanmoins, plusieurs initiatives physiques sont mises en place pour que les gens puissent accéder directement à ces informations. Pour cela, plusieurs méthodes existent :

Certaines associations organisent des conférences et des travaux en groupe pour apprendre à de grands groupes de gens à utiliser les outils du numérique.

D'autres préfèrent organiser des séances de Coworking dans les Tiers-Lieux tels que le Mixeur à Saint-Étienne, où tout le monde partage ses connaissances avec les autres. C'est le cas, en particulier, de l'association Zoomacom, qui forme tout un chacun sur les usages du numériques mais fournit aussi des aides pour les entreprises et des formations pour les animateurs du numérique dans les EPN.

D'autres associations telles que Integéner@tion demandent à des personnes (Ici les jeunes) d'apprendre leur savoir en ce qui concerne le numérique à d'autres (Ici, les personnes âgées).

Toutes ces associations ont beaucoup de résultats de proximité, mais peu de résultats à grande échelle. Et elles sont encore malheureusement trop peu nombreuses pour avoir un effet à grande échelle. De plus, bien qu'elles soient aidées par les associations, les entreprises ne fournissent que peu d'efforts et d'aides si ce n'est un cofinancement des formations. C'est pourquoi il faut aussi compter sur des initiatives personnelles un peu partout dans le territoire.

En particulier par des initiatives locales : exemple de Zoomacom

Ces associations travaillent dans le domaine du local, c'est notamment le cas de l'association Zoomacom dans la Loire. Elle a été fondée en 2004 par des bénévoles. Elle a dû attendre deux ans avant d'obtenir une quelconque subvention du département. Elle agit dans le département de la Loire, ce qui explique que celui-ci est très en avance en ce qui concerne le domaine de la médiation. En particulier pour les EPN ceux-ci proposent réellement, dans la Loire, une formation sur tous les outils du numérique, anciens comme récents, tandis que dans certains département, ils se cantonnent à apprendre à faire un clic droit.

L'objectif de Zoomacom est de fournir des formations aux usages du numérique à tout un chacun, autant des animateurs d'EPN (ce qui permet d'atteindre un tel niveau de compétence dans ces lieux), que les civils qui désirent une formation pour réaliser un projet. La forme n'est bien sûr pas la même puisque la formation à fournir aux animateurs est plus approfondie et plus personnalisée que celle fournie à Mr Tout-le-monde. On peut voir que vraiment tous les publics sont touchés puisqu'ils voient autant les enfants que les personnes plus agées et que les personnes concernées proviennent de toutes les classes sociales.

Leur méthode d'apprentissage est qu'on n'apprend pas le numérique, on le pratique. Ils n'organisent donc pas de cours magistraux mais plutôt des ateliers et des activités qui se font toujours dans l'esprit de Coworking et suivent la pédagogie, non pas d'apprendre les outils, mais d'apprendre à apprendre les outils pour être apte à sa débrouiller par soi-même. Ils participent aussi beaucoup aux évènements tels que les assises du numérique qui leur permettent de retrouver les autres groupes qui font la même chose pour se mettre à niveau et échanger des idées de nouvelles activités.

Bien entendu, tout cela nécessite de se tenir au courant des nouveautés dans le domaine du numérique, ce qui implique un travail de veille numérique. Ce travail ne se fait en général pas sur le temps professionnel mais plutôt sur le temps personnel. Cela n'est pas vraiment perçu comme une contrainte mais plutôt comme un loisir car les personnes qui s'occupent de cette veille sont globalement des gens passionnés. Il n'y a donc pas de responsable de la veille, c'est un peu tout le monde qui se charge de l'effectuer dans sa vie de tous les jours.

Aller sur le sitewww.mediation-numerique.fr

La médiation numérique est une fonction essentielle de la constitution d'une "République Numérique", selon le mot d'Axelle Lemaire. Elle s'est structurée depuis plusieurs années, à la fois sur le terrain (Assises de la Médiation Numérique) et par le travail de structuration piloté par l'Etat (travaux parlementaires, accords de coopération, consultations publiques).

Vous trouverez dans ce lien quelques uns des documents de référence de cette structuration.

Aller surle portail Movilab dédié à la médiation numérique

Liens externes au wiki MoviLab

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Lien :Pensez à consulter le portail Movilab dédié à la médiation numérique A l'heure actuelle, le problème n'est plus tant dans la " fracture numérique " : la majorité de la population a la possibilité d'avoir accès à Internet et cela dans la quasi-totalité du territoire.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
La pandémie de Covid-19 et ses confinements successifs a révélé notre dépendance au numérique. Scolarité, travail, médecine, une grande partie de nos vies et de nos usages passent désormais, pour une partie de la population, par des écrans, et les mots de Cédric O, secrétaire d'Etat au numérique, chez nos confrères de Public Sénat, pointent la nécessité de lutter contre ce nouvel espace d'exclusion.

En France, 14 millions de personnes souffrent d'illectronisme. Contraction d'illettrisme et d'électronique. Ce qui signifie que près d'un quart de la population est en difficulté pour utiliser un ordinateur, une tablette, naviguer sur internet, et surtout, faire valoir ses droits à l'heure ou la dématérialisation s'accélère dans tous les services publics et privés.

Qui sont ces Français en souffrance face aux outils informatiques, quitte à abandonner parfois des démarches pour faire valoir leurs droits ? Et comment les accompagner vers l'autonomie dans une société toujours plus connectée ?

A lire :

Illectronisme : les laissés-pour-compte du tout-numérique, article du Monde

" Est-ce qu'il n'y a pas un être humain derrière cette machinerie ? " : au secours des naufragés de la start-up nation, article du Monde

Caisses automatiques : la nouvelle fabrique de l'exclusion ? Enquête de Libération

Pour aller plus loin :

Le site d' Emmaüs Connect

Le site de WeTechCare

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L'illectronisme : fracture numérique et fracture sociale ?

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14 millions de personnes en France connaîtraient des difficultés dans leur utilisation des outils numériques, alors que la dématérialisation se généralise, du commerce en ligne aux démarches administratives. Comment réparer cette "fracture numérique" ?

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19 % des habitants de la région en situation d'illectronisme

En 2019, 19 % de la population âgée de plus de 15 ans résidant en Centre-Val de Loire est en situation d' illectronisme. Le taux d'illectronisme est plus élevé dans la région qu'en France de province (17 %) et le Centre-Val de Loire se classe au 3 e rang des régions de France métropolitaine les plus touchées derrière la Corse et la Normandie. De surcroît, la part des personnes ayant une maîtrise élevée des outils numériques est la plus faible dans la région. C'est uniquement le cas de 21 % des habitants, contre 27 % en France de province.

Le taux d'illectronisme atteint plus de 20 % pour les 60-69 ans et près de 50 % pour les 70-79 ans

Équipement et usages numériques révèlent d'abord une fracture générationnelle importante. L'illectronisme est très faible pour les personnes âgées de 15 à 44 ans (4 %) ( figure 1). Ce phénomène augmente ensuite avec l'âge : 9 % des 45-59 ans sont en situation d'illectronisme, 23 % des 60-69 ans et 62 % des personnes âgées de plus de 70 ans. Par ailleurs, plus de 6 personnes en situation d'illectronisme sur 10 dans la région ont plus de 60 ans, alors qu'elles représentent moins de 4 habitants sur 10 parmi les plus de 15 ans.

Moindre maîtrise des outils numériques des moins diplômés et des plus modestes

Les " fragilités numériques " se cumulent fréquemment avec des fragilités sociales et économiques. Le taux d'illectronisme diminue avec le niveau de diplôme : 39 % des personnes pas ou peu diplômées sont en situation d'illectronisme, contre seulement 4 % des diplômés du supérieur. Une part importante des non-diplômés est âgée. Mais même parmi les moins de 60 ans, les personnes pas ou peu diplômés sont plus souvent en situation d'illectronisme (19 %, contre 2 % des diplômés du supérieur). Pour les jeunes, être diplômé est peu associé aux situations d'illectronisme : 7 % des non-diplômés âgés de 15 à 29 ans sont en situation d'illectronisme, contre seulement 2 % parmi les diplômés du supérieur du même âge. Par ailleurs, les jeunes ni en emploi, ni en formation, ni en études restent éloignés du numérique. L'illectronisme touche 8 % de cette population.

Au sein de la population active, les ouvriers (11 %) et les agriculteurs (12 %) sont les plus touchés par l'illectronisme. À l'inverse, plus d'un cadre sur deux a une maîtrise élevée du numérique, en lien avec ses usages professionnels.

Le clivage lié à l'âge peut être atténué par le niveau de diplôme et l'ancienne catégorie socioprofessionnelle des personnes. Parmi les plus de 70 ans, 75 % des personnes qui ne détiennent peu ou pas de diplôme sont en situation d'illectronisme, contre 36 % des titulaires du baccalauréat et 26 % des diplômés du supérieur. Moins de 2 anciens cadres sur 10 sont touchés par l'illectronisme, contre près de 6 anciens ouvriers et plus de 7 agriculteurs sur 10.

Le non-usage d'internet est le plus fort dans la région, malgré une utilisation quasi-quotidienne d'internet parmi les plus élevées

En 2019, plus de 17 % des personnes n'ont pas utilisé internet au cours des 12 mois qui ont précédé l'enquête. Cette proportion régionale est la plus élevée parmi les régions métropolitaines et supérieure de près de 2 points à la moyenne de France de province. Néanmoins, plus de 7 habitants de la région sur 10 utilisent internet tous les jours ou presque, classant le Centre-Val de Loire au 5 e rang des régions métropolitaines où l'utilisation quotidienne ou quasi-quotidienne d'Internet est la plus répandue, derrière l'Île-de-France, les Pays de la Loire, la Bretagne et la Nouvelle-Aquitaine.

Au-delà du manque de compétences, le coût du matériel et des abonnements peut également être un frein à l'usage d'internet. Parmi les personnes en situation d'illectronisme, 92 % n'ont pas utilisé internet dans l'année et 66 % n'ont pas d'accès à internet depuis leur domicile, quel que soit le type d'appareil (ordinateur, tablette, téléphone portable) et de connexion.

Des inégalités territoriales en matière d'illectronisme

Les disparités territoriales en matières d'illectronisme sont importantes. Le taux d'illectronisme est inférieur à la moyenne régionale dans le Loiret (17 %), l'Indre (17 %) et l'Eure-et-Loir (18 %) et supérieur dans le Loir-et-Cher (21 %), le Cher (22 %) et l'Indre (25 %). À l'échelle des intercommunalités, le taux d'illectronisme est globalement plus faible le long de l'axe ligérien et entre Orléans et Chartres ( figure 2). Ces territoires rassemblent une population plus jeune et plus diplômée qui occupe plus fréquemment des postes de cadres et de professions intermédiaires. Les intercommunalités du nord-est de la région bénéficient de la proximité de la région parisienne, elle-même très connectée, et comptent davantage de navetteurs (plus souvent cadres ou jeunes) que dans le reste de la région. À l'inverse, l'illectronisme est plus marqué dans le sud de la région. Dans les 9 intercommunalités où le taux d'illectronisme est le plus élevé, toutes situées au sud de la région, plus de 20 % des habitants ne disposent pas d'un accès à internet (contre 13 % en Centre-Val de Loire) et 27 % n'ont pas utilisé internet au cours des 12 derniers mois (10 points au-dessus du niveau régional).

Le taux d'illectronisme est légèrement supérieur dans l'espace rural (20 % de la population, contre 18 % dans l'espace urbain). Il est toutefois plus important dans l'espace rural à habitat très dispersé, où un habitant sur quatre est concerné. Ces territoires sont aussi ceux à la couverture numérique moins complète.

Figure 2Taux d'illectronisme par intercommunalité

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Un habitant sur cinq n'a aucune compétence numérique dans la région - Insee Flash Centre-Val de Loire - 56

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En 2019, 19 % de la population âgée de plus de 15 ans résidant en Centre-Val de Loire est en situation d' illectronisme. Le taux d'illectronisme est plus élevé dans la région qu'en France de province (17 %) et le Centre-Val de Loire se classe au 3 e rang des régions de France métropolitaine les plus touchées derrière la Corse et la Normandie.

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gazette  : inclusion numérique les collectivités s'organisent

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gazette  : inclusion numérique les collectivités s'organisent

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Lagazette Inclusion numérique les collectivités s’organisent

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Laurène Pain-Prado est bibliothécaire, responsable du numérique à la bibliothèque Elsa-Triolet de Bobigny (Seine-Saint-Denis). Elle est notamment en charge des dix ordinateurs en libre-service au premier étage du bâtiment. Un équipement qui constitue le seul point d'accès gratuit à l'informatique et Internet dans cette ville de 51 000 habitants. Mais le travail de Laurène Pain-Prado, 31 ans, va bien au-delà. Tous les jours, elle aide des usagers, souvent démunis, à remplir des demandes de prestations sociales. CAF, CMU, RSA, autant de sigles qui n'ont (presque) plus de secrets pour elle. Car si la dématérialisation des procédures s'accélère, la fracture numérique, elle, demeure. Tout autant bibliothécaire qu'assistante sociale, la jeune femme raconte à Libération ce bricolage permanent pour faire subsister un semblant de service public.

Est-ce que le développement du numérique complique l'accès aux droits sociaux ?

Dès que je suis arrivée à ce poste, il y a six ans et demi, j'ai compris qu'il y avait un problème. On fait face à des demandes qui nous dépassent complètement : écriture de CV, inscription à la caisse d'allocations familiales (CAF), actualisation sur le site de Pôle Emploi. Et cela s'accélère avec la dématérialisation des procédures. Par exemple, il y a deux ans, quand les caisses de retraite sont passées au tout-numérique, on a eu la visite d'une cinquantaine de personnes âgées dans les semaines qui ont suivi. Elles ne maîtrisaient pas du tout l'outil informatique, et il a fallu leur ouvrir des adresses mail. Et comme elles n'avaient pas de numéro de mobile non plus, je donnais donc le mien. On a vraiment l'impression d'être le dernier maillon de la chaîne. Si on n'était pas là, plein de gens ne feraient pas les démarches pour accéder à des prestations auxquelles ils ont droit. On voit aussi souvent des enfants de 10 ou 12 ans faire les démarches de couverture maladie universelle (CMU) ou de RSA de leurs parents, c'est assez incroyable.

Qui sont les gens qui viennent vous demander de l'aide ?

Il s'agit souvent d'un public cumulant les difficultés : des gens à la rue, des handicapés mentaux... On se retrouve aussi à faire des demandes de revenu de solidarité active (RSA) avec des gens qui ne parlent pas bien le français, voire pas du tout. Un exemple : une femme devenue veuve, qui ne sortait jamais de chez elle, et qui a besoin de faire les démarches administratives après le décès de son mari. Le premier endroit où elle va, c'est la bibliothèque. Ou encore un monsieur qui me ramène toutes ses fiches de paie pour monter un dossier de demande de CMU. Evidemment, je l'ai rempli parce que, sinon, il ne pourrait pas se faire soigner.

Pourquoi se tournent-ils vers vous ?

Quand les usagers parlent un peu français et que leur situation n'est pas trop compliquée, la CAF ou Pôle Emploi les aident. Sinon... Souvent, les gens nous disent eux-mêmes qu'ils ont été orientés vers nous par les services sociaux, les conseillers CAF ou Pôle Emploi. J'ai coutume de dire qu'on est des Bisounours en bibliothèque. On n'a pas un rapport administratif aux gens et c'est souvent dans cette brèche qu'ils s'engouffrent. On est victimes de notre succès parce qu'on a dix ordinateurs en accès libre et qu'on est plutôt sympathiques.

Quelle est la nature de vos échanges avec Pôle Emploi ou la CAF ?

On a tenté de monter des partenariats avec eux, mais c'est très compliqué. On a l'impression que les conseillers sont débordés, ils nous donnent rarement de leurs nouvelles. Ce n'est pas un problème de responsabilité individuelle, mais bien plus structurel. Ils ont des portefeuilles de demandeurs d'emploi trop fournis. La CAF vient de nous proposer de former dix bibliothécaires à faire des demandes sur leur site. Je ne pense pas qu'on devrait accepter.

Jusqu'où aidez-vous les gens qui viennent vous voir ?

J'en suis à créer des mots de passe pour les adresses mail des gens, que je leur recopie sur un petit bout de papier pour qu'ils s'en souviennent. Par ailleurs, ma boîte mail est l'adresse de secours de pas mal de personnes. J'ai déjà pris des rendez-vous en ligne à la préfecture sur mon temps personnel, parce que la bibliothèque est fermée le lundi, mais que les créneaux s'ouvrent en début de semaine. Pour les impôts, les gens viennent à la bibliothèque avec leurs bulletins de paie et font leurs déclarations de revenus sur place. Ils n'ont aucun problème avec ça ! Lors d'un atelier de formation au numérique, je me suis déjà retrouvée à faire des simulations du site des impôts sur un vidéoprojecteur avec mon propre numéro fiscal.

Cette fracture numérique peut-elle être accentuée par les sites des administrations eux-mêmes ?

C'est sûr. Certains sites sont de telles usines à gaz que même quand on maîtrise l'informatique, c'est compliqué, sans parler des bugs. A cet égard, le site de la préfecture est le pire. Les télédéclarations de revenus peuvent aussi s'avérer délicates. Par exemple, quand on clique sur "Je déclare", ça ouvre une nouvelle fenêtre. Les gens éloignés du numérique ne captent pas et cliquent plusieurs fois, sans comprendre ce qui se passe.

Votre formation vous a-t-elle préparée au travail que vous effectuez réellement ?

Absolument pas. La situation est insatisfaisante, car ce n'est pas dans nos missions. On n'est ni chargés d'insertion ni travailleurs sociaux. On bricole, et parfois on fait des bêtises. A mes débuts, par exemple, j'ai déclaré des revenus de gens qui avaient bossé au noir, parce que je n'avais pas le réflexe de leur demander si le boulot était déclaré ou non. Et puis ça nous empêche aussi de faire le boulot pour lequel on est formés. Un bibliothécaire fournit un service culturel, pas un service social.

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"En tant que bibliothécaire, on n'a pas un rapport administratif aux gens"

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Laurène Pain-Prado est bibliothécaire, responsable du numérique à la bibliothèque Elsa-Triolet de Bobigny (Seine-Saint-Denis). Elle est notamment en charge des dix ordinateurs en libre-service au premier étage du bâtiment. Un équipement qui constitue le seul point d'accès gratuit à l'informatique et Internet dans cette ville de 51 000 habitants.

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Comment accompagner les usagers contre les arnaques en ligne

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Comment accompagner les usagers contre les arnaques en ligne

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Médiation numérique :mutations des pratiques,transformation des métiers

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Médiation numérique :mutations des pratiques,transformation des métiers

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Retour sur l'étude Capital numérique

La transformation numérique de notre société s'est trouvée accélérée par le contexte sanitaire du Covid-19, pour le meilleur et pour le pire. Pour le meilleur, elle a permis à de nombreux citoyens de pallier les contraintes de la distanciation sociale en offrant des solutions alternatives pour travailler, suivre sa scolarité, mener ses démarches administratives, être diagnostiqué par un médecin, s'impliquer en tant que bénévole pour des causes d'intérêt général...

Pour le pire, cette dématérialisation accélérée est apparue non seulement comme un révélateur des inégalités sociales existantes, mais aussi parfois comme vecteur de leur aggravation.

Le manque d'équipements ou de connexions adéquats, mais aussi de maîtrise des outils numériques, a tout à la fois généré un accroissement du décrochage scolaire, le non-accès aux droits et la surexposition aux risques sanitaires en allant faire la queue à La Poste ou à la CAF, faute de pouvoir mener ces démarches à distance. À cela s'ajoutent des dépenses nouvelles pour des foyers en grande précarité financière (achat de cartes prépayées, voire des dépenses plus inattendues comme des copies d'attestations de sortie comme le révélait le magazine Médiacités lors de la première vague

).

Cette lecture, qui fait apparaître la transition numérique comme synonyme d'une double peine pour les ménages les plus modestes (dans laquelle l'exclusion sociale et professionnelle est doublée d'une exclusion au moins partielle des amortisseurs sociaux censés y répondre) n'est toutefois pas apparue avec le Covid-19. C'est une tendance de fond vis-à-vis de laquelle chercheurs, acteurs publics et associatifs ont déjà manifesté leur inquiétude.

Nous avons contribué à ces analyses au travers de l'étude collaborative Capital numérique

menée en 2019 sur plusieurs terrains, et qui s'est nourrie d'une double motivation :

Premièrement, il s'agissait de développer une lecture de la diversité des pratiques numériques au sein des quartiers dits prioritaires

Outre le diagnostic national qui a été établi, nous avons mené un travail d'enquête de terrain sur trois territoires : le territoire de l'intercommunalité " Est Ensemble " en région parisienne, celui du Grand Besançon et celui de Saint-Laurent-du-Maroni en Guyane.

pour échapper à des visions binaires (les QPV - quartiers prioritaires de la politique de la ville - seraient des zones d'exclusion numérique) ou limitées (les pratiques y seraient essentiellement récréatives).

Deuxièmement, il s'est agi de faire de cette lecture plurielle des pratiques numériques en QPV un support pour questionner la conception et le déploiement des services digitaux essentiels et des politiques qui les accompagnent (médiation numérique, formation...) afin d'aboutir à des propositions visant une réelle capacitation des individus par le numérique plutôt que de simplement les former à des usages qui leur seraient prescrits au titre de l'emploi de tel ou tel outil, dans une logique de rattrapage.

Si les enseignements et les propositions que nous avons retirés de ce travail valent bien entendu pour les quartiers prioritaires, ils peuvent également être généralisés à toutes les populations qui rencontrent des difficultés dans l'accès aux services numériques essentiels.

Une diversité de pratiques et des inégalités face au numérique qui ne peuvent se résumer à la seule notion de fracture

Les pratiques numériques des habitants que nous avons pu analyser dans le cadre de l'étude Capital numérique sont nombreuses et diverses, plus ou moins attendues et ne peuvent être réduites - comme nous en faisions l'hypothèse - à leur simple dimension récréative.

Marie-Christine Jaillet et Martin Vanier, " Ce que le discours de "la fracture" signifie ", Urbanisme, n° 399, 2015.

- " la fracture est un événement qui survient de manière brutale et/ou imprévisible, dont la cause n'est pas anticipée ", alors, là aussi, le terme est impropre, car tout indique dans nos observations que ces inégalités face au numérique s'inscrivent dans la continuité des inégalités socio-économiques existantes (maîtrise des savoirs de base, rapport aux institutions scolaires, comportements d'autocensure...).

Pour revenir sur les pratiques observées sur les quelque 200 personnes enquêtées, les usages les plus répandus visent à communiquer, à se déplacer et à apprendre.

Les pratiques de communication via les réseaux sociaux ou les applications de messagerie diffèrent selon l'âge (Snapchat et Instagram pour les plus jeunes, Facebook pour les plus âgés) et le rapport à l'écrit notamment (la fonctionnalité d'envoi de messages vocaux via WhatsApp en fait un outil particulièrement prisé pour toutes les personnes en difficulté avec l'écrit).

Parmi les outils les plus utilisés figurent aussi les applications de mobilité : Google Maps, RATP, SNCF, City Mapper notamment. Enfin, parmi les usages les plus répandus figurent ceux liés au divertissement et à l'apprentissage : les jeunes collégiens rencontrés jouent à des jeux vidéo comme Fortnite, lisent des nouvelles sur une application mobile nommée Wattpad et suivent des tutoriels ou des cours de soutien sur YouTube.

Apparaissent également les usages récurrents liés à l'accès aux droits via les applications de Pôle emploi, de la CAF ou de la Sécurité sociale. Leur maîtrise apparaît partielle dans bien des cas : si les opérations simples d'actualisation administrative sont faites sans difficulté, les opérations plus complexes pour signaler des changements de statuts ou d'adresse, l'envoi de pièces jointes à un mail, le recours à des services plus sophistiqués de recherche d'emploi et de dépôt de candidatures constituent des obstacles insurmontables pour nombre de personnes rencontrées.

Nous y reviendrons, des mécanismes d'entraide sont à l'œuvre en la matière et on a souvent pu observer des jeunes aidant leurs parents en réalisant certaines de leurs démarches administratives, en installant des applications quand ceux-ci détiennent un smartphone.

Nous ne voudrions toutefois pas laisser entendre par cet exemple que tous les jeunes enquêtés soient des digital natives parfaitement à l'aise quelle que soit l'interface à laquelle ils se trouvent confrontés : nombre d'entre eux se retrouvent démunis devant des usages numériques plus formels et codifiés, comme l'envoi de mails par exemple - quand bien même ils peuvent passer des heures sur les écrans.

Sans évacuer le facteur générationnel, deux autres critères nous sont apparus comme particulièrement discriminants relativement à l'aisance numérique des enquêtés face aux services essentiels en matière d'accès aux droits, à l'emploi ou à l'éducation : on l'a déjà évoqué, la maîtrise des savoirs de base conditionne le rapport à des interfaces qui font une très large place à l'écrit et il s'agit clairement d'un point à prendre en compte s'agissant de populations au sein desquelles l'analphabétisme ou la non-maîtrise du français ont une occurrence importante. Par ailleurs, le manque de capital social (et donc de ressources mobilisables) et l ' isolement (familial, professionnel, géographique, etc.) de certains enquêtés peuvent générer des comportements de défiance et d'autocensure face aux outils numériques, mais aussi de distance vis-à-vis de ressources activables dans l'environnement immédiat des habitants (structures de proximité comme les espaces publics numériques, les bibliothèques, les associations spécialisées...).

Ainsi, nos observations nous amènent à conclure que les " promesses " portées par le numérique en matière de réduction des inégalités sociales et géographiques se heurtent au fait que la conception des dispositifs soit elle-mêmediscriminante. S'agissant spécifiquement de l'accès aux droits, comme le montre Pierre Mazet, le mouvement actuel de dématérialisation multiplie les situations de non-recours

Pierre Mazet, Observatoire des non-recours aux droits (Odenore), " Conditionnalités implicites et productions d'inégalités : les coûts cachés de la dématérialisation administrative ", La revue française de service social, n° 264, 2014-1, p. 41-47. En ligne : https://odenore.msh-alpes.fr/documents/rfss264.pdf

. Pour les habitants qui sont isolés, ceux qui n'ont pas confiance en eux ou en l'institution, ceux qui ne maîtrisent pas le langage administratif ou le français, il constitue bien une " double peine "

...

Pour une capacitation des individus qui dépasse la formation à des usages prescrits du numérique

Au-delà des pratiques numériques observées et des facteurs individuels qui les expliquent, nous avons étudié la façon dont l'offre d'accompagnement numérique est déployée dans ces quartiers. Là aussi, le maître mot est celui de diversité : diversité des acteurs, d'une part, avec de très nombreux acteurs formels mais aussi informels qui sont ou font office de médiateurs, voire de formateurs. Ainsi, on trouve aussi bien des personnels dédiés au sein d'administrations (par exemple, des emplois aidés à Pôle emploi, à La Poste...), des associations spécialistes de médiation numérique (reconnues ou non comme espaces publics numériques), des bibliothèques et des médiathèques, mais aussi des centres sociaux, des écrivains publics, voire des autoentrepreneurs qui monnaient leur appui, le plus souvent ponctuel.

Cette diversité d'acteurs induit, d'autre part, une diversité de formes d'accompagnement au numérique. À ce titre, il est important de comprendre que ce terme d'accompagnement au numérique recouvre des réalités hétéroclites qui vont de l'assistance au remplissage de formulaires en ligne à des formations sur les savoirs de base ou à des outils plus spécifiques. Il nous a plus rarement été donné d'observer des formes d'accompagnement qui permettent une réelle capacitation numérique des individus, entendue comme le cumul du renforcement :

de l'autonomie dans l'usage des ressources numériques (compétences techniques et méta-compétences) ;

de leurs capacités d'action grâce à celles-ci (capacité à définir ses propres finalités dans la mobilisation des outils) ;

et de leurs capacités de discernement dans leur usage (gestion de l'identité numérique, de l'infobésité, des infox...).

Ainsi, l'accompagnement mené à l'accueil des guichets institutionnels de proximité (chez Pôle emploi, à la CAF ou dans les maisons France Service...) est le plus souvent réalisé par des salariés en " contrats civiques " qui sont, dans bien des cas, dépassés par l'afflux de personnes et par l'ampleur de la marche à franchir pour rendre autonomes les usagers dans la mobilisation des ressources numériques. S'ensuit que ces accompagnateurs ont tendance à faire à la place des usagers et que, malgré leur bonne volonté, les conditions d'exercice de leur fonction font qu'ils ne peuvent pas même amorcer un processus de renforcement des capacités numériques.

ou Net Solidaire qui, en développant des réponses plus individualisées, préfiguraient des parcours d'apprentissage et d'autonomisation de leurs publics.

Ce point nous apparaît crucial dans la mesure où les services numériques essentiels évoluent en permanence, de sorte que les formations à leur utilisation deviennent rapidement obsolètes. La formation à des usages prescrits doit, de ce point de vue, évoluer vers une montée en compétences plus large des individus qui leur permette " d'apprendre à apprendre " et d'actualiser leurs compétences en continu dans un champ plus large que celui des seules démarches administratives.

À défaut, la représentation de ces habitants comme des exclus du numérique, en difficulté avec l'utilisation d'outils et de services qui leur sont proposés (voire imposés), continuera de participer de leur maintien dans une position " d'apprenants en difficulté ", victimes d'une dématérialisation qui les dépasse et face à laquelle il faut trouver une solution en urgence.

Cette rupture est d'autant plus importante qu'une telle assignation au statut de " public en difficulté " participe à la négation des compétences et des appétences pourtant bien réelles des individus. Or, ces dernières constituent précisément des piliers de l'engagement des personnes et de l'élaboration de parcours individualisés qui visent une capacitation des individus, organisée autour d'activités et de compétences qui fassent sens vis-à-vis de leur trajectoire d'administrés, mais aussi de citoyens ou de professionnels...

Un paysage de la médiation numérique foisonnant et peu lisible

et vivent la dématérialisation comme un surcroît d'accompagnement administratif qui vampirise le travail d'accompagnement social dont ils sont pourtant les seuls garants.

C'est dans ce contexte qu'une offre d'accompagnement payante se développe. Sur plusieurs terrains d'enquête, nous avons pu constater que des écrivains publics, des webcafés, des autoentrepreneurs spécialisés facturaient leurs services de médiation ou de réalisation d'actes administratifs en ligne.

De fait, c'est un paysage de la médiation informelle que nous avons vu se dessiner lors de cette étude, fait d'acteurs de l'intérêt général dont ce n'est pas la vocation, mais aussi d'acteurs dont les logiques sont strictement économiques. Se posent ainsi des questions d'éthique, de confidentialité des interventions, mais aussi de professionnalité et d'articulation avec les acteurs " officiels " de la médiation.

Cf. le cas d'usagers orientés vers une médiathèque qui ne souhaite pas être une ressource à destination des personnes en activité professionnelle, alors qu'ils pourraient se tourner vers les Maisons de l'emploi qui se trouvent sur le même territoire et qui sont spécialisées en la matière.

et parfois aberrants

Faute de circuits d'orientation structurés, les orientations peuvent se faire en fonction de facteurs liés aux connaissances interpersonnelles de l'interlocuteur.trice ou des capacités d'accueil de la structure d'accueil, générant des déplacements de plus d'une heure pour les usagers, alors même qu'une structure de proximité était parfaitement apte à les accueillir.

. Ce manque de (re)connaissance des acteurs et le déficit de référentiel commun en matière de pratiques d'inclusion numérique constituent à l'évidence de puissants freins à une inclusion que tous les acteurs rencontrés appellent pourtant de leurs vœux.

Une médiation numérique qui ne peut s'abstraire de contacts humains et de lieux de rencontre

En Guyane, se déplacer peut signifier plusieurs heures de trajet pour les personnes se déplaçant notamment en pirogue, avec des dépenses de 100 à 120 euros par mois dues notamment à l'usage de taxis.

.

Plusieurs facteurs peuvent l'expliquer : d'une part, une culture de l'oralité et un adossement des relations de confiance à des relations interpersonnelles très marquées chez les habitants rencontrés ; d'autre part, une conception des interfaces excluant ceux qui ne maîtrisent pas l'écrit ou la langue française. À titre d'exemple, les volontaires en service civique rencontrés dans les agences de Pôle emploi, en Ile-de-France, en Guyane comme à Besançon, jouent un double rôle de traducteurs - de l'interface numérique d'une part, et de la langue sur laquelle elle est basée, d'autre part. Enfin, l'interaction présentielle est aussi vécue comme une façon de se rassurer, de limiter le risque d'erreur et donc, d'éviter la remise en cause de ses droits, ou pire, de devoir rembourser des trop-perçus. L'exemple le plus marquant que nous ayons rencontré à ce titre est cette personne qui n'hésitait pas à aborder son voisin dans la file d'attente de La Poste de Saint-Laurent-du-Maroni pour lui confier - sans qu'elle le connaisse - ses identifiants et mots de passe, alors même qu'elle déclarait n'avoir aucune confiance dans le site qu'elle avait consulté, bien que l'usage de celui-ci lui aurait évité trois heures de déplacement.

La présence systématique d'une alternative physique aux interfaces numériques semble donc indispensable pour répondre aux besoins des habitants et augmenter leur autonomie face au numérique.

Si les relations de proximité demeurent incontournables, quels sont les lieux qui se prêtent le mieux à la mise en confiance de leurs visiteurs et à leur engagement dans des processus d'apprentissage ? Selon quelles modalités d'animation les lieux d'accueil peuvent-ils à la fois générer confiance envers leurs personnels mais aussi provoquer des relations d'entraide et des dynamiques collectives entre leurs usagers ?

L'Association de jeunes pour le divertissement à Bagnolet (AJDB) est un bel exemple de lieu d'accès au numérique qui voit tous les soirs affluer des jeunes sans toutefois avoir de locaux adaptés. Son implantation et son ouverture inconditionnelle aux habitants sont des éléments clés pour l'identification et la confiance que ces derniers lui accordent.

Cette capacité à mobiliser et à fidéliser les habitants considérés par beaucoup comme des " invisibles " n'est cependant pas réservée aux acteurs associatifs. Des lieux plus institutionnels, qui n'ont pas pour vocation première d'opérer la montée en compétences numériques des citoyens, peuvent contribuer à leur capacitation à plusieurs conditions.

Il s'agit, tout d'abord, d'hybrider accueil formel et informel, de façon à se défaire d'une étiquette officielle qui peut générer un sentiment de méfiance, voire de défiance dans les quartiers. Ensuite, il faut promouvoir la polyvalence d'usages de ces lieux et, en leur sein, y approcher le numérique comme un moyen au service du développement des individus et de leurs projets, au lieu de présenter la formation au numérique comme une finalité en soi ou comme un simple média administratif, segmenté par catégories de publics ou de droits accessibles. À ce titre, le fablab de Saint-Laurent-du-Maroni, qui a fait du numérique un appui à la réalisation de projets artisanaux d'habitants, les Micro-folies et médiathèques, qui, par le divertissement et la culture, ont su attirer et former les personnes aux enjeux et aux outils du numérique, constituent des exemples probants de pratiques alternatives de médiation.

Toutefois, si l'ouverture et la polyvalence des lieux semblent constituer de réels leviers pour leur appropriation par les habitants, elles comportent aussi des limites.

D'une part, à concentrer trop de services en un même endroit, le risque est d'enlever au lieu sa personnalité et sa spécificité, et de laisser l'urgence des démarches administratives éclipser les autres usages possibles du lieu. Les " lieux hybrides ", au sein desquels on souhaite voir se côtoyer une diversité de personnes et d'usages, ne doivent pas devenir synonymes de " guichet unique ", au risque de perdre leurs qualités d'ouverture, d'espaces d'expression et de création de liens sociaux. Par exemple, la Maison de services au public (MSAP) de Planoise, à Besançon, rassemble une multitude de services administratifs : CAF, Carte d'identité, Mission locale, Sécurité sociale, CCAS... En 2018, l'agence enregistrait 44 131 visiteurs, soit en moyenne 120 personnes par jour. Dans ces conditions, l'accueil devient vite complexe à gérer : les files d'attente s'allongent, les habitants s'impatientent et le personnel gère dans l'urgence et la tension les situations les plus délicates. D'ailleurs, la rotation des agents d'accueil, épuisés, y est particulièrement rapide.

Les carbets sont des abris de bois typiques de régions amérindiennes. À la fois ouverts et frugaux dans leur conception, ils sont des lieux d'habitat et de socialisation élargie.

numériques " en Guyane, lieux de médiation numérique créés ad hoc, censés accueillir les habitants de manière ouverte mais qui, faute de notoriété locale et de programmes d'animation dédiés, faisaient plutôt office de points d'accès à internet pour un public moins nombreux qu'anticipé. Aujourd'hui, des " cybercarbets " commencent à s'ancrer au sein de leurs territoires d'implantation et à trouver leur fonctionnement en tant que lieux équipés de postes informatiques, permettant de bénéficier d'un accompagnement à l'usage d'internet plutôt centré sur l'accès aux droits. Leur articulation avec des acteurs associatifs, le bouche à oreille, leur fréquentation en hausse constituent des ressources pour une éventuelle diversification de leur vocation et de leurs usages.

On le voit, la proximité physique n'est pas mécaniquement synonyme de création de liens de confiance, de processus d'engagement ou d'apprentissage. Pour que des lieux en proximité des habitants le permettent, la préexistence d'une vie sociale en leur sein, leur degré d'ouverture à l'appropriation par les usagers de leurs espaces et de leurs équipements, la capacité à innover dans les postures de l'acteur public ou associatif qui les animent, constituent des éléments déterminants.

Des bibliothèques qui ont toute leur place dans les processus de capacitation numérique

Lancé en 2018 par le ministère de la Culture, le plan Bibliothèques vise à renforcer l'action des bibliothèques sur leur territoire autour de deux axes majeurs : " ouvrir plus " et " offrir plus ". Le premier consiste à élargir les horaires d'ouverture des bibliothèques. Le second entend élargir les missions dévolues aux bibliothèques. En tant qu'actrices de l'inclusion sociale, elles doivent " favoriser l'inclusion numérique et les actions menées dans le champ social ". Ces orientations ont été entérinées dans la stratégie nationale pour un numérique inclusif de 2018 et par le lancement en 2019 d'un groupe de travail autour de la question de l'inclusion numérique en bibliothèque, à l'initiativedu ministère de la Culture et de l'Agence du numérique.

Il est à noter que l'appui de l'État aux lieux de proximité se place dans la continuité d'un Appel à manifestation d'intérêt lancé par l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et soutient financièrement des " fabriques numériques de territoires " : des tiers-lieux mutualisant les offres et services, vecteurs de lien social et montée en compétences, espaces de travail, de créativité, de rencontres...

.

Les bibliothèques se trouvent ainsi légitimées comme une composante de l'écosystème des acteurs de la médiation. Mais au-delà de cette reconnaissance institutionnelle, elles constituent surtout des structures de proximité qui cumulent nombre de ressources et d'atouts pour jouer un rôle clé dans le parcours de capacitation numérique de leurs usagers. Non étiquetées " inclusion numérique " mais disposant de ressources en la matière, touchant des publics variés (jeunes, personnes âgées, parents, etc.), et disposant de compétences d'animation sociales et culturelles, elles sont à même de développer des formes de médiation alternatives, tout à fait complémentaires de celles centrées sur l'accès aux droits.

, création d'espace dédié à une matérialisation ludique de l'offre numérique des bibliothèques, ou encore ateliers info/intox de la bibliothèque de Paris pour amener les adolescents à développer leur discernement vis-à-vis de l'information en ligne : les exemples sont nombreux des innovations dont sont porteuses les bibliothèques. est illustrative de ce que ces espaces ouverts à tous peuvent apporter à la prise en charge citoyenne de tels enjeux sociétaux.

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Comprendre la diversité des pratiques pour accompagner la capacitation numérique

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Retour sur l'étude Capital numérique La transformation numérique de notre société s'est trouvée accélérée par le contexte sanitaire du Covid-19, pour le meilleur et pour le pire.

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gazette  conseillers numériques attendus 

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gazette  conseillers numériques attendus 

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Les bibliothèques et la transition numérique

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Les bibliothèques et la transition numérique

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Les bibliothèques et la transition numérique : Les ateliers Internet, entre injonctions sociales et constructions individuelles

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Il est presque impossible aujourd’hui de trouver du travail, de s’inscrire à l’université, ou de faire des démarches administratives sans disposer d’une adresse électronique ou faire usage des réseaux sociaux et des moteurs de recherche sur le Web. Les bibliothèques se sont rapidement positionnées…

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Dans le nord, des ateliers sont organisés dans des maisons de quartier pour former aux compétences numériques de base. Mais les formateurs sont rapidement débordés. C'est pourtant le seul espoir de beaucoup de participants :

Quand vous ne vous y connaissez pas en informatique, vous êtes à côté de la plaque. Maintenant dans les administrations c'est à nous de tout faire. Je n'ai pas encore eu le temps d'apprendre, ça va trop vite...

Mireille, âgée de 46 ans, est là pour apprendre à se débrouiller administrativement et à se protéger sur internet :

Je n'ai pas d'enfants, donc je ne peux pas être aidée par eux. Pour faire ma carte d'identité la mairie m'a demandé d'enregistrer un numéro sur internet. Ils ne pouvaient pas le faire pour moi donc je suis venue là et j'ai mis trois heures.

En tapant mon nom sur Google, je viens de voir qu'il y a plein d'informations sur moi. Je vais demander comment faire pour enlever ça ! C'est inquiétant.

La dématérialisation des démarche administratives fait peur à beaucoup d'entre eux. Certains craignent de passer à côté de leurs droits.

Mon mari a fait une demande de rupture conventionnelle mais la demande d'assurance chômage devra se faire par ordinateur...je ne sais pas comment on va faire.

Une fois je n'ai pas reçu la totalité de mon RSA pendant quatre mois, je ne m'étais pas rendue compte de l'erreur en ligne. J'ai aussi été radiée plusieurs fois parce que je n'avais pas fait le renouvellement de la demande en ligne.

Un camion de l'association avec trois bureaux et des ordinateurs se déplace pour venir en aide aux "déconnectés" à Valenciennes. Les bénévoles témoignent des situations auxquelles ils sont confrontés chaque jour :

Les gens n'ont pas les moyens de se connecter, d'avoir un ordinateur. J'ai une personne qui a créé son compte CAF avec l'adresse mail d'un copain. Souvent on utilise nos propres adresses.

David, régisseur dans un théâtre, désapprouve cette numérisation des procédures :

Même en me présentant physiquement à la CAF, je n'ai pas eu accès à mon dossier. Les salariés eux-mêmes n'ont accès qu'au dossier virtuel. Ils nous imposent cette dématérialisation mais l'Etat ne met pas à notre disposition les outils nécessaires.

Remerciements :

Julien Brygo, David, Mireille Elizabeth, Jean-Paul, A Laura Paquié, Patrick Perrus, Bruno Levasseur, Sandrine Cazin, Charlotte Lefranc, Anne Kieken, du département du Nord. A Hélène Dupont de l'association des centres sociaux de Valenciennes. Inès Gandon d'Emmaüs Connect à Saint-Denis.
Reportage : Emilie Chaudet Réalisation : Clémence Gross
Pour aller plus loin : L'émission "Culture numérique" du 16/02/2020 par Zoé Sfez : https://www.franceculture.fr/emissions/linvite-innovation/culture-numerique-chronique-du-dimanche-16-fevrier-2020

"Peut-on encore vivre sans Internet ?", Le monde diplomatique, août 2019 : https://www.monde-diplomatique.fr/2019/08/BRYGO/60129

Référence musicale de fin : Paranoid Android de Radiohead

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L'illectronisme : ceux qui ne s'y font pas

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Ils ne savent pas utiliser un ordinateur ni une connexion internet. Ils sont donc en grande difficulté pour accomplir la plupart des tâches administratives comme remplir une déclaration d'impôts, déclarer un sinistre à l'assurance ou contacter un service après-vente. Ils racontent leur quotidien.

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Remboursement Navigo : comment la RATP a ignoré l’illectronisme

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En choisissant de traiter les demandes des usagers par internet uniquement, sur un site qui s’est révélé mal conçu, la RATP a exclu les quelques 19 % de Franciliens qui disent avoir de “réelles difficultés” avec le numérique. Et qui sont souvent les plus fragiles.

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Renforcer le rôle des bibliothèques dans la lutte contre la fracture numérique

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Renforcer le rôle des bibliothèques dans la lutte contre la fracture numérique

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14 février 2023

Nous passons le plus clair de notre temps à naviguer sur Internet. Rester en contact avec nos proches, déclarer nos impôts, tout se fait maintenant en ligne. L'aisance d'utilisation, et les aptitudes à maitriser les technologies numériques pour en tirer le plus de profit, sont essentiels à l'épanouissement personnel et à la participation communautaire.

Les bibliothèques ont, de longue date, assisté leurs utilisateurs dans l'apprentissage, la création et la participation. A travers la promotion de l'alphabétisation - la capacité à lire et à comprendre les livres - elles donnent aux populations l'accès à la culture et à l'information. Conformément au Rapport sur le développement et l'accès à l'information, cet accès permet de progresser vers tous les objectifs énoncés dans L'Agenda 2030 de l'ONU.

En gardant cette mission à l'esprit, les bibliothèques ont été pionnières dans la promotion non seulement de l'accès à Internet, mais aussi dans l'assistance aux besoins des usagers. Grâce aux bibliothèques, non seulement parce chaque année des millions de personnes ont leur première expérience de l'Internet, mais elles leur apprennent toutes sortes de choses, à depuis créer une adresse électronique ou s'informer sur les prévisions météorologiques jusqu'à l'utilisation d'outils spécialisés pour améliorer les rendements agricoles, acquérir un regard critique sur les différentes sources d'information, ou encore le codage informatique.

Tout comme l'alphabétisation de base a longtemps permis aux usagers de tirer le meilleur parti des documents imprimés, de même la maîtrise de l'information numérique leur permettra de bénéficier au mieux des outils numériques pour améliorer leur vie. Pour ceux qui ne sont pas encore connectés, il existe une excellente occasion de s'assurer que l'accès aux documents physiques s'accompagne d'initiatives visant à développer leurs compétences, leurs connaissances, leurs attitudes et leurs comportements afin d'être des internautes responsables et avisés.

A une époque où certains appellent à la censure des contenus en ligne, arguant que les gens sont incapables de faire le tri dans le foisonnement de l'information digitale, il est plus important que jamais de mettre l'accent sur le fait que l'accès associé à la maîtrise de l'information numérique est la seule solution durable.

La Déclaration de l'IFLA sur la maîtrise de l'information numérique publiée aujourd'hui, porte sur la maîtrise de l'information numérique à la fois comme facteur de développement et comme alternative à la censure. Il appelle à une définition large, allant des compétences numériques de base au codage et à la pensée critique, et met l'accent sur le rôle des bibliothèques dans l'adéquation de leur soutien avec les besoins des utilisateurs. Et il souligne que les partenariats, avec les écoles, les acteurs économiques et la société civile, nous aideront à aboutir à une société de l'information efficace et durable.

Téléchargez la déclaration et apprenez-en davantage sur la manière dont les bibliothèques procèdent pour promouvoir la culture numérique grâce à notre boîte à outils

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Bâtir une société de l'information plus forte de bas en haut : déclaration de l'IFLA sur la maîtrise de l'information numérique.

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14 février 2023 Nous passons le plus clair de notre temps à naviguer sur Internet. Rester en contact avec nos proches, déclarer nos impôts, tout se fait maintenant en ligne. L'aisance d'utilisation, et les aptitudes à maitriser les technologies numériques pour en tirer le plus de profit, sont essentiels à l'épanouissement personnel et à la participation communautaire.

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Comment construire une médiation numérique pérenne et inclusive ?

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Après l’annonce par le gouvernement d’un acte II de la stratégie nationale pour un numérique inclusif, la Gazette des Communes vous propose un webinaire dédié à la médiation et l’inclusion…

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Cartographie usages numériques et handicaps

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Une appli qui guide les jeunes dans leurs démarches d’adultes

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Une appli qui guide les jeunes dans leurs démarches d’adultes