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El comienzo de la hotelería se da con los primeros desplazamientos del hombre, cuando las largas distancias y los medios utilizados obligaban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, donde además tuvieran una comida. Las razones del desplazamiento de los pueblos fueron muchas: la conquista de nuevas tierras, la religión, el comercio, etc. Tales lugares, llamados posadas, eran similares a las tabernas, cuyo oficio, el de tabernero, ya se mencionaba en el Código de Hammurabi.

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Es un cierto establecimiento de carácter publico y destinado a dar una dicha serie de servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimiento así mismo tiene sus grandes objetivos que son; ser una fuente de ingresos, ser una fuente de empleos y dar un servicio a la comunidad.

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Se comienza la expansión estadounidense fuera de fronteras. La Pan American Airways (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Intercontinental Hotels Corporation) construyeron hoteles en Brasil, Colombia, Cuba, entre otras.

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1. Albergues

2. Cabañas para montañas

3. Campamentos

4. Club crucero

5. Estancias

6. Hostales

7. Moteles de carretera

8. Pensiones

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Alimentos y bebidas

Mantenimiento

Marketing y ventas

Ama de llaves

Recepción y conserjería

Seguridad

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La recepción tiene el primer contacto físico con el huésped
Es el centro de atención, y el corazón del cuerpo del hotel, ahí es el centro de información

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Cualidades del recepcionista y ética profesional

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Cualidades del recepcionista y ética profesional

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Vocación de servir

Buenos modales

Buen administrador d su trabajo

Sentido común y adaptabilidad

Simpatía y cortesía

Diplomacia

Responsable y honesto

Puntual

Cuidadoso de su presencia

Seguridad en si mismo

Tener ética profesional con la sociedad y el hotel, con nosotros mismos y con los huéspedes

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Es un acuerdo entre el hotel y el huésped, puede ser verbal o escrito y se establece entre el hotel y el huésped; el huésped puede ser natural o jurídico donde el hotel se compromete a ofrecer un servicio por un pago por parte del cliente

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Los hoteles estadounidenses tienen sus raíces en el gran movimiento comercial. El patrón de desarrollo se basó en la productividad y en la funcionalidad del personal. La estructura organizativa es más simple, dado que se adapta a todas las formas de servicio y cuenta en promedio con una menor cantidad de personal.

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Telefono

Fax

Telefono fijo

Trivago (paginas web)

Redes sociales

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Es un acuerdo verbal o escrito que se establecen entre el hotel y una persona natural o jurídica donde se compromete a realizar una prestación de alojamiento y con su consecuencia inmediata de pago.

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Garantizadas; se paga un porcentaje para hacer la reserva (no es el total)

Confirmadas; no hay de por medio una garantía

Provisionales; no ofrecen seguridad (hay cambios o cancelaciones)

Lista de espera; no se sabe si hay cupos (no hay disponibilidad)

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La influencia de las costumbres clásicas, inspiradas en la aristocracia, marcó un estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los hoteles representan la expresión más alta y completa en lujo: majestuosos en su arquitectura, de instalaciones costosas, acondicionados con el mejor mobiliario y atendidos por personal sumamente técnico y señorial en su trato, además de ser expertos en el servicio personalizado. La organización de la mayoría de los hoteles es muy compleja, ya que cuentan con una gran cantidad de personal, según la calidad de servicios ofrecidos.

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Comienza con la llegada del huésped al hotel y debe de darse la mas cordial bienvenida

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Así mismo estos se clasifican de dos formas que son;

1. Los hoteles independientes; se nos da conocer que son establecimientos en general son propiedad de un solo individuo o de una familia.

2. Los hoteles de Cadena; son hoteles que se agrupan en la actualidad de dicha forma de expansión para formarse empresas grandes, también las cadenas hoteleras se clasifican; por la forma en que están constituidas, por los recursos con que trabajan y por la manera como operan.

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Clasificación de los hoteles por tamaño.

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Clasificación de los hoteles por tamaño.

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1 Pequeños:
Que tienen de 0 a 50 habitaciones.

2 Medianos:
Los que tienen de 51 a 150 habitaciones.

3 Grandes:
Los que tienen de 151 o mas habitaciones.

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Hotel según la modalidad comercial de trabajo

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Hotel según la modalidad comercial de trabajo

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Comerciales o de ciudad

Vacacionales

Cercanos a aeropuertos

Suites

Residenciales.

Apart-hoteles.

De servicios mínimos

De tiempo compartido

Casino.

Centros de conferencias.

SPA.

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En la forma de organización de los hoteles

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En la forma de organización de los hoteles

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Se nos da conocer es una planeación y dirección y control de ciertos procesos que se integran a la administración de cualquier empresa incluso hotelera. Así mismo pueden organizarse de tres etapas que son:

La Jerarquización; son establecimiento de ciertas autoridades necesarias para dicha estructura de la empresa.

Departamentalización; Estas son agrupación de las funciones y actividades en unidades específicas.

Descripción de funciones; se nos da a conocer que son definición a las funciones a desarrollar en cada puesto de trabajo.

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Se nos da conocer que es un sistema que de igual manera se asigna a la mejor habitación disponible es decir según su tipo y categoría solicitada durante el proceso de check-in, establece que los sistemas de registro de reservaciones que se utilicen sean: plan de reservaciones planning por tipo y categoría de habitaciones o cuadro de disponibilidad.

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Por errores en los procedimientos utilizados

Intencionada

Desperfectos en habitaciones que no puedan repararse rápidamente, lo cual obliga al bloqueo de la o las habitaciones.

Extensión de la estancia, debido a enfermedad o accidente sufrido por un huésped que lo obliga a seguir alojado en el hotel.

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El estado de situación de las habitaciones

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El estado de situación de las habitaciones

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Estos son habitaciones que son básicos y que se pueden desarrollar eficientemente el trabajo de la recepción de un hotel así mismos estos deben ser siempre actualizados mediante una coordinación de los departamentos de cada piso y mantenimiento. Es decir que la situación de habitación pueden ser las siguientes:

Ocupada

Bloqueada

Salida (Check-out) o en limpieza

Reservada

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Estos estan considerados en hoteles ya que es un conjunto de huéspedes que ocupen más de 10 habitaciones con determinadas características en común, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se clasifican de la manera siguiente:

Grupo tour

Grupo convención: Masivos y Internos

Grupo social

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Se nos da entender que es donde se concentran toda la dicha atención al huésped es decir, durante la estadía en el hotel, ya que este es un lugar de información donde dicho huésped puede comunicarse personal o telefónicamente.

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Todos los recepcionistas o los conserjes si existen en la organización deben conocer plenamente el hotel para así bridarle una excelente información al huésped, teniendo conocimiento sobre:
1 Las habitaciones.
2 Todos los servicios del hotel.
3 La ciudad, el país y la región.
Sobre La ciudad, el país y la región deberá conocer:

conocer sobre el entorno local.

conocer sobre el entorno nacional.

Al momento de brindar información se le debe dar puntos de referencia al huésped para el regreso al hotel y la manera mas rápida de llegar.

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Formas de hacer reservaciones

1 Por teléfono
2 Celular
3 Correo electrónico
4 Redes sociales

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El manejo de la correspondencia en un hotel

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El manejo de la correspondencia en un hotel

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La correspondencia de los huéspedes es durante de la estadía tiene su domicilio en el hotel, es decir por lo que envían y reciben correspondencia ya que el motivo puede ser negocio por que el huésped se hospeda en hotel; asi mismo los tres medios para recibir son:

Cartas

Fax

Correo electrónico

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Para poder realizar este cambio tiene que ser por algunas circunstancias o causas de las cuales pueden ser para continuar con el proceso de cambio de habitación son:

Con una simple solicitud del huésped de cambiar habitación

Que tenga una falla en dicho equipamiento de la habitación

También cambio en la ocupación como ser que quieran una habitación doble.

Pero solo el departamento de la recepción tiene autorización para ceder un cambio de habitación, así mismo los cambios deben ser registrados en dichos formularios correspondientes.

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Esto es un cierto servicio que ofrece el hotel al huésped pero sin algún cargo pero puede efectuarse mediante dos sistemas que son:
Recepción de dinero o otros valores en custodia; son donde no se disponen de caja individual de seguridad, es decir que hotel brinda un recibo por la cantidad u objetos depositados.
Utilización de cajas de seguridad individuales; es un sistema que es mejor adaptado a la custodia de valores en los hoteles.

Las cajas de seguridad que utilizan algunos hoteles pueden de ser dos tipos que son:

1. Sistema central

2. Sistema habitacional

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Como manejar los reclamos los recepcionistas ya que ellos se verán enfrentados a situaciones como las quejas, es decir que esta situación tiene que manejarse con cierto profesionalismo y con una dicha actitud positiva y pensar para poder solucionar el dicho problema presentado.
Solicitudes especiales; estas implican salir del hotel donde se complace al huésped que se implica salir a buscar la correspondencia, llevar recados, realizar compras.

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1-ACCIDENTES
2-AMENAZAS DE BOMBA
3-FALTA DE ENERGÍA ELÉCTRICA
4-FALLECIMIENTOS
5-FUGAS DE AGUA E INUNDACIONES
6-FUGAS DE GAS
7-HUÉSPEDES ENCERRADOS EN EL ASCENSOR
8-INCENDIOS
9-HUÉSPEDES NO PAGADORES
11-MANIFESTACIONES EN LA VÍA PÚBLICA
12-RECLAMACIONES DE LOS HUÉSPEDES
13-RIÑAS
14-ROBOS
15-SUICIDIOS

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Las reservaciones son recibidas directamente por el hotel o mediante centrales de reservaciones. Éstas se ubican en hoteles o en lugares físicos distintos, de dos tipos: .
1 Red de reservaciones afiliaciones: cantidad de hoteles con afiliación u otros centros en red de afiliados, bien sucede en red nacional o internacional. Un ejemplo es el sistema HOLIDEX, utilizado por la cadena hotelera Holiday Inn orldwide
2 Reservaciones no afiliadas: hoteles independientes o pequeños que se unen para vender sus servicios.

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El personal que tiene asignada la importante tarea de la atención telefónica, esta se ubica en la organización de acuerdo con el tamaño y categoría del establecimiento hotelero.

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Fundamentos para una atención al cliente excelente

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Fundamentos para una atención al cliente excelente

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1-Contestar rápidamente
2-Identificarse
3-Sonreír
4-Cuidar el todo de voz
5-Realizar una atención personalizada
6-Devolver las llamadas ofrecidas
7-Ser conscientes de nuestras funciones
8-Disponer del material necesario

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Es una persona que pertenece a la comunidad turística receptora es quien recibe a los visitantes o turistas, les atiende y les escucha, así mismo lograr ser sus satisfacción.

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ALOJAMIENTO
Son las distintas formas de hospedaje para los visitantes; pueden ser tiendas de campaña en zonas de campismo, casas, hostales y hoteles.

ATRACTIVOS TURÍSTICOS
Son los lugares que generan interés en los visitantes, ya sea por sus cualidades culturales, gastronómicas, históricas o recreativas.

ALIMENTOS Y BEBIDAS

Es el servicio que brindan restaurantes, bares y comedores. Es importante que tomes en cuenta el rango de edad mínima en tu localidad para la ingesta de bebidas alcohólicas.

TRANSPORTE

Taxis, camiones, camionetas o automóviles particulares de los que depende tu negocio o empresa para transportar a los huéspedes hacia un lugar turístico o que proporcionan movilidad dentro de las instalaciones; pueden ser recreativos, como los paseos en lancha, bicicletas o motonetas.

EVENTOS Y CONFERENCIAS

Es posible que dentro de tus instalaciones puedas contar con un espacio dedicado a la celebración de eventos sociales o empresariales, tales como bodas, fiestas familiares o juntas de negocio.

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Tarea#1_Linea de tiempo_Operacion Hotelera I_CM.

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Linea de tiempo evolución del hospedaje.

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Linea de tiempo evolución del hospedaje.

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COMO LOS HOTELES DEBEN MANEJAR LOS GRUPOS.

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COMO LOS HOTELES DEBEN MANEJAR LOS GRUPOS.

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Los hoteles consideran grupo a un conjunto de huéspedes que ocupen más de 10 habitaciones con determinadas características en común, como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc. Los grupos se clasifican de la manera siguiente:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de viajes, compañías aéreas, etcétera.
2. Grupo convención:
A) Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos, conferencias, seminarios, etcétera.
B) Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Acá se destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etcétera.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar alguna actividad social, cultural o deportiva.

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OH REPORTE DE CONTROL DE VIDEO RECEPCIONISTA POLIVALENTE_ Andrea Salinas