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Nombre: Yarumy Yamilet Sánchez Dávila       Ciclo: IV Sección: A

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Universidad Continental - Tecnologías Digitales

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Actualmente, los servicios representan la zona económica más relevante tanto en territorios desarrollados como en territorios en desarrollo que, progresivamente permanecen pudiendo la transformación, a partir de una economía agropecuaria o industrial, a una economía basada con más peso del sector terciario. Por esa razón, el marketing de servicios es necesario para el incremento de las empresas.

A continuación, vamos a hablar sobre la definición de marketing de servicios y algunos puntos importantes que podría ayudar a que la información sea más clara y fácil de entender.

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En este presente informe vamos a dar a conocer sobre lo que ofrece el marketing de servicios en el Perú al consumidor, tomando ejemplo de una empresa en Chiclayo y para comprender el marketing de servicios se necesita indicar el enfoque del marketing; de esta forma Bravo, (2017) manifiesta que esta clase de marketing se reúne en utilizar el marketing en la venta y plan de cualquier producto intangibles como el foco del cambio (p101).

En el enfoque clásico el marketing se ocupa de hacer atractivos a los productos, pero en estos últimos tiempos se ha ido enfocando el marketing a los servicios, denominándose de esta forma la nueva disciplina: marketing de servicios.

Objetivo general:

Conocer cuáles son las estrategias que ofrece el marketing de servicios a las empresas en Chiclayo 2022.

Objetivos específicos:

-      Mencionar las herramientas necesarias del marketing de servicios

-      Diseñar estrategias de marketing de servicios en las empresas de Chiclayo 2022.

La metodología de esta investigación nos ayudará a que estemos más informados con este tema sobre el marketing de servicios, es una cuestión un tan interesante porque nos explica que hay estrategias que ayudan a que la empresa crezca, el método para el recojo de información para esta investigación es leer de las tesis ejemplares de otros autores en la cual nos permite una lectura mas flexible a la hora de sacar información y realizar este informe.

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1.   Definición de marketing de servicios:
Cuando hablamos de marketing de servicios nos explica que es un grupo de estrategias que poseen como fin agregarle costo al servicio ofrecido, con el objeto de convencer al comprador para que prefiera por una cierta compañía. Por medio de un plan de Marketing de Servicios, es viable asegurar la máxima satisfacción de clientes y usuarios. Pérez, (2014) nos explica que el marketing de servicios se busca llevar a cabo las expectativas de los consumidores, por medio de las acciones donde no existe un bien tangible en el intercambio, o el bien es un accesorio para realizar el servicio (p. 63).

Según lo anterior dicho puede decirse que el marketing de servicios es la aplicación de tácticas de marketing enfocadas a los servicios. Al igual que las tácticas para los productos, los servicios tienen que ser gestionados realizado una estrategia de marketing, donde se determinen la visión, misión, valores, políticas y formas y el seguimiento que corresponde para evaluar los resultados.

Un ejemplo de marketing de servicios es la corporación chilena y ese es Falabella en la cual se encuentra en distintos países de América del sur, En el Perú, tienen 6 unidades de negocios, pero es mas conocida como Saga Falabella este retail tiene como principales competidores a Ripley, Oechsle y París; y entre cada una de ellas tiene el 93.4% del mercado peruano. Saga es el líder del mercado con un 46.5% del mercado, le sigue Ripley con 27.6%, Oechsle con 11% y en cuarto sitio con Paris con un 8.6% (Euromonitor, 2020).

La misión de Saga Falabella es “Liderar el comercio Latinoamericano entregando la mejor experiencia de compra omnicanal” (Falabella, 2018).

La visión de Saga Falabella es “Enriquecer la vida de nuestros clientes con los productos y experiencias que ellos quieren” (Falabella, 2018)

1.1.       Nivel de participación en el mercado peruano:

Figura 1: competidores de Saga Falabella

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2.   ¿Qué compone el marketing de servicios?

2.1.      Marketing externo:

Se realiza por parte de la empresa cuando están promoviendo su servicio con el objetivo de comunicarse con los consumidores.

2.2.      Marketing interno:

Son las herramientas que la misma empresa pone a disposición de los empleados para así promover lo que el servicio ofrece

2.3.      Marketing interactivo:

Se trata de entregar lo que ofrece el servicio a los clientes finales.

3.   ¿Herramientas del marketing de servicios?

Todas las empresas deben de contar con estas herramientas para poder llamar la atención del cliente.

3.1.      Diseño de servicios:

Como las necesidades del cliente son muy importantes los diseños permiten ofrecer solución desde el entendimiento es decir que el diseño del servicio debe de dar de entender que necesidades soluciona y de qué manera.

3.2.      Experiencia del cliente:

En un entorno en la cual se encuentran muchas competencias el cliente espera recibir lo que realmente se merece o que se ofrece.

3.3.      Gestión del cliente:

De acuerdo con la oportunidad que se tiene de desarrollar relaciones estables con los clientes en cualquier momento, uno como empresa se deben de contar con diversos programas que ayudaran a potenciar la lealtad.

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4.   Importancia del marketing de servicios

En un mercado competitivo, las empresas se ven forzadas a innovar siempre. Por esa razón, los servicios tienen que mejorar constantemente hasta conseguir la satisfacción del cliente y, con ello, ayudar a la optimización de la calidad de vida de los consumidores.

5.   ¿Cuáles son las estrategias que ofrece el marketing de servicios?

A continuación, mencionaré algunas estrategias que ofrece el marketing de servicios:

5.1.      Investigación de mercados:

Permite la definición del público objetivo y, después, se incrementa la efectividad para transmitir el mensaje a cada segmento elegido.

5.2.      Estudio de benchmarking

Entender qué realizan los competidores nos ayuda a eludir sus errores y aprender de sus logros. En ese sentido, los servicios ofrecidos tienen la posibilidad de mejorar constantemente y, con ello, triunfar la preferencia y lealtad de los consumidores.

5.3.      Redes sociales

Dichos canales digitales realizan viable la comunicación bidireccional que, es imprescindible para producir una sociedad dinámica, participativa y, más que nada, dispuesta a adquirir los servicios.

5.4.      Promociones

Dinamizan las ventas en el corto plazo y, entre otras funcionalidades, mejoran la percepción de los servicios en el mercado.

Figura 2: Estrategia omnicanal de Falabella

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Como un estudio del valor del posicionamiento y la segmentación del mercado de las organizaciones de servicios, donde los servicios permanecen dirigidos hacia la satisfacción de los consumidores, debido a que son una actividad o una prestación con la búsqueda de la satisfacción, esto pone en virtud la satisfacción de una necesidad solicitada, donde la primordial característica es “el bienestar”. Por consiguiente, los servicios son afines tanto a la comercialización de bienes tangibles como a la comercialización de los intangibles (servicio).

Por aquellos motivos, es necesario entender cómo funciona el marketing de servicios y, en ese sentido, aprovechar las herramientas, estrategias y mecanismos que ofrecen.

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-Aprendiz de mercadotecnia (2021). ¿Qué es el marketing de servicios? / importancia, elementos, características y ejemplo [video]. Recuperado de  https://www.youtube.com/watch?v=JYtA5cmR4-0

-Bravo, S. (2017). Marketing de servicio que permita la fidelización de los clientes de la empresa de medicina prepagada salud s.a. en la ciudad de Quevedo. Guayaquil. Recuperado de  http://repositorio.ulvr.edu.ec/handle/44000/1399

-Company Shares of Retail: % Value 2015-2019. (2020). Euromonitor. Recuperado de https://www.euromonitor.com

-Pérez, M. (2014). Asesoramiento, venta y comercialización de productos y servicios. IC Editorial. Recuperado de  https://ebookcentral.proquest.com/lib/bibsipansp/detail.action?docID=4499204&query=mix%20de%20los%20servicios