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NIVEL 4

¿el personal esta capacitado ?

¿cuales son las habilidades de los empleados?

¿existe un perfil profesional para el centro?

¿como se identifica las tareas y la comunicación con los socios?

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NIVEL 3

¿ Se cuenta con un plan de accion ?

¿cual es tiempo en el que se cumpliran las metas?

¿el personal tiene conocimiento de las metas del proyecto?

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NIVEL 2

¿CUAL ES EL PUBLICO META CON EL QUE SE TRABAJARA?

¿EL PERSONAL CUENTA CON LA CAPACITACION NECESARIA PARA EL DESEMPEÑO?

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NIVEL 1

¿cual es la estructura que sigue y los objetivos que se desean cumplir?

¿cuales serán las responsabilidades y como se lograran medir?

¿el presupuesto es algo fácil de conseguir para el proyecto?

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1. ¿Qué nivel educativo y formación previa tiene el personal con relación a la atención a personas mayores?

2. ¿Cuáles son las principales dificultades que enfrenta el personal en su trabajo diario en cuanto a la atención de quienes residen?

3. ¿Qué motivaciones tiene el personal para participar en el curso ( desarrollo profesional, mejora en el desempeño, satisfacción personal, etc)?

4. ¿Existen horarios o condiciones laborales específicas que debamos tener en cuenta para facilitar la participación del personal en la capacitación online?

5. ¿Qué experiencias previas tiene el personal con plataformas de aprendizaje online y cuál ha sido su nivel de satisfacción?

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1. ¿Qué cambios organizacionales recientes han influido en la necesidad de capacitar al personal en calidad de atención a las personas residentes?

2. ¿Qué experiencias previas de capacitación ha tenido el personal y cuál ha sido el impacto en la organización?

3. ¿Qué apoyo y recursos adicionales considera la organización que serían necesarios para implementar con éxito el curso de Calidad de Atención?

4. ¿Cómo se comunican y alinean los objetivos de calidad de atención entre los diferentes departamentos y niveles de la organización?

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1. En el documento donde se define la misión, visión y fines de la organización: ¿están enunciadas las tareas asignadas a cada rol y su contenido?

2. ¿Los empleados son informados al incorporarse a la institución de dichas tareas y contenidos?

3. ¿Utilizan estrategias de onboarding durante el primer tiempo que el empleado ingresa?

4. ¿Poseen dispositivos para realizar feedback referido al desempeño de los ingresantes y su posterior monitoreo para acompañar la mejora continua?

5. ¿Tienen algún sistema visible para la distribución de tareas y el chequeo de su realización (grillas de rotación, horarios y traspasos de turnos, reemplazos por ausencias)?

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¿Cuáles son las tareas críticas que los empleados realizan en su día a día al atender a las personas adultas mayores?

¿Qué conocimientos especializados creen que son necesarios para optimizar la atención brindada a los socios del Residencial?

¿Qué habilidades de comunicación consideran fundamentales para mejorar la relación y el entendimiento con los socios?

¿Hay aspectos de la atención emocional o psicosocial que deberían ser incluidos en la capacitación?

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Cuáles son los principales objetivos que el Residencial La Carrasca busca alcanzar con este programa de capacitación?

¿Cómo se relacionan los objetivos de este programa de capacitación con los valores y la misión general del Residencial La Carrasca?

¿Cómo se alineará el contenido del curso con los desafíos actuales y futuros que enfrenta el Residencial La Carrasca?

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Posibles preguntas si se realizan entrevistas a destinatarios/as directos/as:

Describa una situación reciente en la que haya enfrentado un desafío al atender a un socio. ¿Cómo lo manejó?

¿Cuál considera que es el aspecto más desafiante de brindar atención de calidad a los socios del Residencial?

¿Qué habilidades o conocimientos cree que podrían mejorar su desempeño en su trabajo actual?

En relación con la formación online, ¿cuál ha sido su experiencia previa con este tipo de aprendizaje?

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¿Cuáles son los objetivos estratégicos del Residencial La Carrasca y cómo se relacionan con la calidad de atención al socio? ¿Qué desafíos enfrenta el centro en el cumplimiento de estos objetivos?

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¿Existen manuales de gestión definidos para cada sector dentro de la Residencia?

¿Se espera mejorar la calidad de atención al socio desde el desarrollo de habilidades blandas del personal? ¿O es se busca además incorporar nuevas tareas dentro de cada sector?

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¿Cuáles son los objetivos que persiguen como organización y en qué plazo proyectan lograrlos?

¿Cómo es el sistema de análisis y medición de KPI´s dentro de la organización?

¿Miden la experiencia del cliente y atención al socio desde alguna métrica en particular?

¿Existen informes evolutivos sobre resultados de calidad de atención al socio del último año?

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¿Cuántos equipos de trabajo existen en la organización? ¿Cuáles son y cómo estan compuestos? ¿Todos tienen líderes a cargo?

¿En qué equipos se detectan mayores desvíos respecto a la atención al socio?

El personal, ¿cuenta con las habilidades tecnológicas necesarias para poder realizar la capacitación online?

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¿Qué los impulsó a comenzar con las capacitaciones online?

¿La visión/misión de la organización es debidamente comunicada a todo el personal?

¿Cuál es la estructura organizacional?

¿Cuáles son, para la organización, los pilares sobre los que debe basarse y medirse la calidad de atención al socio?

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¿Hay un manual de roles y tareas que los empleados manejen?

¿Se cuenta con protocolos para organizar el servicio que brinda el Residencial?

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A nivel de la gerencia, ¿han dado a conocer las metas y objetivos del residencial a todos sus empleados?

¿Qué estrategias han desarrollado para favorecer el logro de las mismas a corto, mediano y largo plazo?

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¿Se han realizado encuestas para conocer las necesidades de los empleados en relación al tema?

Los beneficiarios (adultos mayores y sus familias), ¿han manifestado problemas en cuanto a la atención que reciben de los empleados?

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¿Los empleados tienen un turnos fijos?

Si cambian, ¿de qué forma?, ¿cada cuánto tiempo?

Cuando los empleados ingresan a la institución, se brinda una capacitación que ayude a conocer las características del Residencial?

¿Se cuenta con protocolos?

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¿Qué actividades y programas se ofrecen a los residentes para promover su bienestar físico, emocional y social?

¿Cómo se planifican y coordinan estas actividades para garantizar una experiencia enriquecedora para los residentes?

¿Existen protocolos y procedimientos establecidos para cada área de servicio dentro del Residencial La Carrasca?

¿Cómo se comunican y se asegura el cumplimiento de estos protocolos entre el personal?

¿Se tienen en cuenta las habilidades y competencias individuales al asignar tareas específicas?

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1. Metas de Corto Plazo:

¿Cuáles son las metas inmediatas que el Residencial La Carrasca busca alcanzar en los próximos seis meses a un año?

¿Cómo se están progresando hacia estas metas en términos de cumplimiento y eficacia?

2. Metas de Largo Plazo:

¿Cuáles son las metas a largo plazo del Residencial La Carrasca, definidas para los próximos tres a cinco años?

¿Cómo se alinean estas metas con la visión y la misión de la organización?

3. Objetivos Específicos:

¿Cuáles son los objetivos específicos que se han establecido para cada área funcional o departamento dentro del Residencial La Carrasca? (por ejemplo, mejorar la calidad de los servicios, aumentar la ocupación, reducir los costos, otros.)

Indicadores de Desempeño:

¿Cómo se recopilan, analizan y utilizan los datos para mejorar el desempeño y la toma de decisiones?

Desafíos y Obstáculos:

¿Cuáles son los principales desafíos u obstáculos que enfrenta en la consecución de sus metas y objetivos?

¿Qué estrategias se están implementando para superar estos desafíos?

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¿Cuáles son las necesidades principales de los residentes que son atendidas por el Residencial La Carrasca? (por ejemplo, cuidados médicos, asistencia personal, actividades recreativas, otras.)

¿Qué tipo de servicios o actividades son más demandados por los residentes?

¿Qué opinan los residentes y sus familias sobre los servicios y el ambiente ?

¿Se recopila de manera sistemática la retroalimentación de los residentes para mejorar continuamente los servicios?

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¿La estructura organizativa, es jerárquica, lineal u otra?

¿Cuáles son los diferentes departamentos o áreas funcionales dentro de la organización?

¿Cómo se distribuyen las responsabilidades y autoridades dentro de la estructura?

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¿Existen protocolos y manuales de procedimientos para las diferentes áreas del centro? ¿Como se evalúa la calidad de la atención al socio?

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NIVEL 3

¿Acostumbran a realizar onboardings a los empleados que ingresan? ¿Cuánto dura este onboarding? cuanto espacio brindan para  capacitar las tareas específicas del área y cuanto espacio para las tareas consideradas generales y compartidas del Centro

¿Tienen establecido un flujo para atención y captación de posibles nuevos socios? qué áreas intervienen en este primer contacto?

La mayoría de los empleados cuentan con conocimientos minimos técnicos para ingresar a una plataforma y realizar una  capacitación virtual?

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NIVEL 3

¿Cómo miden comúnmente los objetivos alcanzados por las diferentes áreas?

Los empleados tienen pleno conocimiento de las metas y objetivos que tienen que cumplir? ¿Hay una comunicación clara respecto a esto?

Realizan encuentros diarios, semanales, mensuales para definir los objetivos de corto, mediano y largo plazo?

Cómo acostumbran a comunicarles a sus empleados los resultados de las evaluaciones de satisfacción? (si las hubiera)

Según su observación, ¿cuál es la área que mejor desempeño ha logrado en los últimos 6 meses? ¿Cuál cree que sea la causa?

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NIVEL 2

Estaría dispuesto a brindar espacio y tiempo laboral para que las diferentes áreas puedan capacitarse? ¿O prefiere que sea fuera del horario laboral?

Tiene conocimiento si todos los empleados cuentan con un dispositivo apto para acceder a la plataforma y poder realizar la capacitación?

Realizan feedback periódicamente a los empleados? ¿De qué manera lo hacen? ¿Es individual o por áreas?

Actualmente, los empleados cuentan con beneficios, compensaciones o algún otro mecanismo que les demuestre que cumplieron con los objetivos planteados para su rol?

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NIVEL 1

Qué objetivos desea cumplir con esta capacitación?

Por qué una capacitación en atención al socio? Identificaron una problemática puntual o es a modo de brindar capacitación y formación al personal?

Qué factores/indicios le indicarán a usted que la capacitación fue un éxito?

Podría identificar la principal problemática en cuanto atención al socio de cada una de estas áreas? (Cocina, Nutrición, Recepción, Peluquería, Atención Médica…etc)

Existe una comunicación fluida y clara entre las diferentes áreas? ¿Qué herramientas usan diariamente para comunicarse entre ustedes? (whatsapp empresarial, correo electronico, slack, llamadas telefonicas,etc)

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Nivel 4. Análisis de Contenidos/ Tareas

1. Con respecto al servicio de ayuda a domicilio ofrecido por "La Carrasca", ¿Qué habilidades específicas deben poseer los empleados para proporcionar atención directa en el hogar de los residentes?

2. Considerando la diversidad de profesionales de la salud y servicios disponibles en "La Carrasca", ¿Cómo puede garantizarse una comunicación efectiva y coordinación entre los diferentes departamentos y equipos de atención?

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Nivel 3. Análisis de Metas/Objetivos

1. ¿Cómo se medirá el éxito de la capacitación en términos de mejora de la calidad de atención y satisfacción de los residentes?

2. Cocina, Nutrición, Atención psicológica, Rehabilitación, Peluquería, Electroterapia... ¿Cuáles son las áreas prioritarias de desarrollo identificadas para los empleados en relación con la calidad de atención?

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Nivel 2. Análisis de Destinatarios

1. ¿Qué desafíos o dificultades enfrentan los empleados al brindar atención de calidad a personas de edad avanzada?

2. ¿Qué están haciendo actualmente los empleados? ¿ Qué deberían estar haciendo? ¿Por qué razón no lo están haciendo?

3. ¿Cuáles son las expectativas de los empleados del centro residencial con respecto a la capacitación en calidad de atención?

4. ¿Se encuentra el personal motivado a recibir la capacitación o es este un factor en el que también se deberá trabajar?

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Nivel 1. Análisis organizacional

1. ¿Cuáles son los desafíos o áreas de mejora identificados actualmente en la calidad de atención que brindan los empleados del Centro Residencial?

2. ¿Qué recursos (humanos, financieros, tecnológicos) están disponibles para la capacitación y desarrollo del personal?

3. ¿Estarían dispuestos a invertir recursos en una cultura organizacional que promueva la innovación, el aprendizaje continuo y la mejora constante en la prestación de servicios de atención a personas mayores?

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1. ¿En qué plazos desean/necesitan que se alcancen los objetivos y metas de la capacitación?

2. ¿Cuáles serían las condiciones de satisfacción que deben cumplirse para que uds. consideren que los objetivos y metas de esta capacitación están alcanzados?

3. ¿Consideran la posibilidad de implementar algún sistema de monitoreo permanente de sus estándares de calidad?

4. ¿Están abiertos a la posibilidad de implementar un espacio de formación continua para mantener actualizados a sus empleados?

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1. ¿Qué criterios utilizan para seleccionar el personal que incorporan a su plantilla? ¿Qué proceso atraviesan para incorporarse a su puesto?

2. ¿Cómo definen el perfil profesional deseado de los empleados de su equipo? ¿Qué habilidades y competencias precisan tener desarrolladas los miembros del plantel?

3. ¿Cómo definen el perfil real de los empleados que actualmente forman parte del equipo?

4. ¿Observan grandes brechas entre el perfil deseado y el perfil real? Si su respuesta es afirmativa: ¿podría enumerar en qué aspectos?

5. ¿Observan grandes brechas entre las habilidades y competencias de los diferentes empleados? Si su respuesta es afirmativa: ¿A qué motivos lo atribuyen?

6. ¿Qué nuevos desafíos encuentran en relación a la calidad y la capacitación de su personal?

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1. ¿Cuál es la misión, visión y fines de su organización que orientan sus estándares de calidad en la atención?

2. ¿Cómo definen la calidad de atención a los pacientes brindada en estos momentos por su organización?

3. ¿Qué indicadores concretos elegirían para medir la calidad de atención deseada? (Devoluciones de los pacientes, aumento en la cantidad de clientes, recomendaciones de colegas, devoluciones de los prestadores)

4. ¿Qué aspectos en la calidad de la atención les generan inquietudes y/o preocupación?

5. ¿Cuáles serían las condiciones de satisfacción que deben cumplirse para que uds. juzguen que se está brindando una buena calidad atencional?

6. ¿Cuál es el presupuesto de tiempos y económicos disponible para la capacitación solicitada?

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¿Están descriptas las tareas de cada perfil de colaborador?

¿Qué necesidades comunes nuevas tienen para todo el equipo?

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¿Qué objetivos o metas comunes a la organización deben cumplir los distintos perfiles de colaboradores?

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¿Cuáles son las competencias que deben desarrollar para cada uno de los distintos servicios que brindan?

Cocina y nutrición - peluquería - fisioterapia - terapia ocupacional - profesionales médicos, etc.

¿Tienen algún encuentro periódico de todos los colaboradores para indagar sobre sus capacidades y necesidades?

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¿La necesidad de capacitación surge del análisis de algún indicador de rendimiento o evaluación de desempeño?

¿Se realizó una encuesta de clima para detectar esta necesidad?

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En el último año, ¿qué situaciones o necesidades de la población atendida generaron problemas o desafíos a la hora de dar respuesta, solución o contención?

¿Qué aspectos de la atención al socio presentan particularidades cuando son aplicados a la población atendida por la institución?

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Más allá de los resultados visibles en la relación cotidiana con el socio, ¿qué metas mensurables se pretende alcanzar con la formación? (por ejemplo, mejorar un índice registrado de encuestas de satisfacción, índice de recomendación, referidos, posicionamiento de la institución).

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¿La calidad de atención al socio por parte del personal es evaluada actualmente?

¿Se considera una competencia relacionada intrínsecamente con el desempeño de tareas más técnicas o suelen manifestarse discrepancias de rendimiento en cada uno de estos aspectos?

¿Cree que las personas a capacitar perciben la necesidad de contar con esta herramienta?

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¿Qué objetivo de la organización se vería fortalecido con el curso requerido?

¿Qué proyección de crecimiento de personal y diversificación de tareas contemplan en el corto, largo y mediano plazo?

¿Se realizó alguna experiencia de capacitación previamente? ¿Hay otras formaciones previstas o en desarrollo?

De ser necesario, ¿se cuenta con recursos para reforzar la conectividad, acceso a dispositivos o habilidades digitales del grupo a capacitar?

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Cuáles son las habilidades y los conocimientos específicos para una atención de calidad, definidas desde cada rol y actividad específica.

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¿ Cómo definirían la calidad en atención al cliente?

En relación a lo mismo, cuáles son las metas y objetivos que pretenden alcanzar. Trazar el para qué de la capacitación y el impacto esperado en las distintas áreas y servicios.

Tiempo que proyectan para el logro de lo mismo.

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¿ Cómo se evalúa la labor de cada empleado? ¿ Hay devoluciones de los mismos a ellos?

La residencia posee periódicamente cambio de personal? ¿ O se conservan en sus puestos por períodos extendidos? ¿ Existe rotación por diferentes áreas?¿Poseen un programa que permita la promoción y ascenso a roles más jerárquicos?

¿Poseen algún instrumento de recolección de datos sobre la conformidad y bienestar de los empleados en sus puestos de trabajo?

¿ Se ha realizado una evaluación de las habilidades y conocimientos tecnológicos de cada uno del personal para acceder a una formación online?

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¿ Cuáles perciben cómo las fortalezas y debilidades en la actual atención del cliente?

¿Qué acuerdos, principios y modalidad organizacional tienen definidos actualmente las distintas áreas laborales y roles en relación a la atención del cliente?

¿Poseen algún instrumento formal ( entrevistas, encuestas, etc) para  recabar  información sobre la calidad percibida de atención de los clientes?

Si realiza un sondeo general por los distintos cargos, funciones y roles de la residencia ¿se perciben diferentes grados de compromiso y responsabilidad en relación al impacto en la atención al cliente?.

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¿Existen tareas con las que no se esté cumpliendo correctamente?

Cuando se asignan tareas, ¿se tiene en cuenta la capacitación del personal?

¿Se conoce cuáles son las competencias específicas necesarias para desempeñar cada una de las tareas que se deben realizar?

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La Carrasca es una empresa acreditada por la Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas que cuenta con un equipo profesional con más de 10 años de experiencia. En los últimos años aumentó la dotación hasta llegar a más de 100 empleados. ¿Se ha realizado en los últimos 2 años alguna encuesta de clima? ¿Cuál es el grado de compromiso detectado por parte de los empleados?

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¿Se considera que las metas establecidas deben ser modificadas teniendo en cuenta los cambios que se han producido en el correr del tiempo? ¿Se identifica algún problema de capacitación que pueda presentarse a futuro encaso de actualizar las metas?

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¿Se ha solicitado alguna capacitación por parte del personal?

¿Todos cumplen con sus tareas en forma correcta y eficiente?

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El equipo de profesionales que trabaja en La Carrasca tiene amplia experiencia en la prestación de servicios. ¿Se realizan sondeos entre los Socios para conocer su nivel de satisfacción? ¿Y entre los empleados? ¿Consideran algún punto débil que deba ser tratado?

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En julio 2024 caduca el sello Fent empresa. Iguals en oportunitats. ¿Existe algún plan de acción específico para el 2024 que incluya llevar adelante políticas de igualdad para volver a obtener el sello? Desde el 2020 que consiguieron el visado, ¿consideran necesaria alguna mejora en esa temática en particular?

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Desde el equipo directivo, ¿qué problemas de funcionamiento se detectan? Se considera que se está cumpliendo con todos los requerimientos?

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La ley establece tres grados de dependencia (moderada, severa, gran dependencia). ¿Es indistinto qué profesionales abordan cada caso según el grado de complejidad o es necesaria alguna especialidad? ¿Se suman habilidades/competencias a medida que se profundiza el grado? ¿cuáles?

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¿Qué Herramientas utilizan para identificar las tareas?

y ¿para diferenciarlas?

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¿Los profesionales cuentan con el entendimiento de los objetivos y/o metas planteados desde la institución?

Desde la institución, ¿Fomentan objetivos a corto, mediano o largo plazo?

las metas y/o objetivos, ¿Diferenciados por áreas?

Desde el grupo de gestión. ¿Qué objetivos y/o metas son prioritarios?

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Análisis de contenidos y tareas

1. ¿Se cuenta con el perfil profesional de los colaboradores en el cuido gerontológico?

2. ¿Cuáles son los cuidados básicos que requieren nuestros adultos mayores? médicos, recreación, psicológicos y de aprendizaje

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Análisis de metas y objetivos

1. ¿Cuentan con indicadores de calidad en la atención?

2. ¿Cuáles son las metas a corto plazo, mediano plazo y largo plazo?

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Análisis de destinatarios

1. ¿Quiénes conforman nuestra población beneficiaria?

2. ¿Cuáles son sus necesidades de atención?

3. Los colaboradores ¿cuenta la formación necesaria para su atención gerontologíca?

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Análisis Organizacional

1. ¿Cuáles son las apuestas de necesidades de capacitación según nuestro visión y misión institucional? ¿Para que? ¿Por qué?

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¿ Los empleados de la institución cuentan con habilidades, actitudes y aptitudes para llevar acabo dicho objetivo?

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Partiríamos de la siguiente pregunta:

1- ¿Por que surge la necesidades de capacitación? ¿Para que?

ya que a partir de dicha pregunta podemos hacer un diagnostico.

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¿Qué competencias y habilidades son necesarias dentro del Centro Residencial?

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¿Tienen definido indicadores para medir el logro de las metas y objetivos del centro?

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¿Cuáles son los principales desafíos que enfrenta el sector de atención a personas mayores?