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Capacitar al personal bajo los roles y perfiles determinando responsabilidades para la activación de los diferentes protocolos en situaciones difíciles. Es la sana combinación de atención y servicio al cliente.

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Planear una ruta de acción preventiva para mitigar posibles situaciones de alto impacto negativo con los huéspedes.

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Planear una ruta de acción preventiva para mitigar posibles situaciones de alto impacto negativo con los huéspedes.

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Definir una ruta de servicio oportuna y focalizada en atender y resolver situaciones de alto impacto negativo en los huéspedes.

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Definir una ruta de servicio oportuna y focalizada en atender y resolver situaciones de alto impacto negativo en los huéspedes.

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Reforzar la capacitación a los colaboradores respecto a los servicios, protocolos y rutas de atención y  resolutividad.

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Reforzar la capacitación a los colaboradores respecto a los servicios, protocolos y rutas de atención y  resolutividad.

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Robustecer la información general sobre servicios y horarios de alimentación en los diferentes puntos de encuentro con el cliente.

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Robustecer la información general sobre servicios y horarios de alimentación en los diferentes puntos de encuentro con el cliente.

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Identificar la expectativa y afectación real en el usuario.

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Identificar la expectativa y afectación real en el usuario.

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Así como se pueden avisar por los megáfonos de los hoteles las actividades que se realizan durante el día, avisar horarios de almuerzos.

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Brindar alternativas para su almuerzo.

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Identificar la necesidad especifica del usuario frente a la novedad presentada.

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Identificar la necesidad especifica del usuario frente a la novedad presentada.

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Generar mensaje de alerta sobre la situación a las áreas o colaboradores en contacto con el cliente para asegurar el resto del servicio que se preste se de en las condiciones ofrecidas

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Generar mensaje de alerta sobre la situación a las áreas o colaboradores en contacto con el cliente para asegurar el resto del servicio que se preste se de en las condiciones ofrecidas

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Reforzar la información con los usuarios, acerca de los protocolos de servicio Compensar en el momento de la llegada a las instalaciones.

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Reforzar la información con los usuarios, acerca de los protocolos de servicio Compensar en el momento de la llegada a las instalaciones.

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Generar informacion a lo colaboradores de las situaciones que se pueden presentar con los huespedes y de que manera lo pueden solucionar y a quien se pueden direccionar 

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Generar informacion a lo colaboradores de las situaciones que se pueden presentar con los huespedes y de que manera lo pueden solucionar y a quien se pueden direccionar 

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Identificar los colaboradores que tiene una vocación de servicio y son resolutivos

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Identificar los colaboradores que tiene una vocación de servicio y son resolutivos

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Realizar retroalimentación al personal de manera general y en forma constructiva para definir  y  analizar lo sucedido y generar aprendizaje

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Realizar retroalimentación al personal de manera general y en forma constructiva para definir  y  analizar lo sucedido y generar aprendizaje

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Brindar información en piscina y zona de recreación informando de los horarios del restaurante cuando ya esta próximo a cerrar

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Brindar información en piscina y zona de recreación informando de los horarios del restaurante cuando ya esta próximo a cerrar

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Capacitar a los colaboradores Compensar en resolución de conflictos.

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Capacitar a los colaboradores Compensar en resolución de conflictos.

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Identificar cuales son los usuarios que se estan hospedados en el hotel y los que llegan por pasadia para  garantizar su alimentacion

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Identificar cuales son los usuarios que se estan hospedados en el hotel y los que llegan por pasadia para  garantizar su alimentacion

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Dar soluciones, no excusas. Mucho menos trasladar al usuario la solución del inconveniente.

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Tener la informacion al dia de los usuarios que ingresan al hotel y tendran consumo de almuerzo o comida y garantizar el consumo de los mismos  

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Tener la informacion al dia de los usuarios que ingresan al hotel y tendran consumo de almuerzo o comida y garantizar el consumo de los mismos  

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Implementar un reloj en el área de las piscinas para que los usuarios puedan estar pendientes.

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Implementar un reloj en el área de las piscinas para que los usuarios puedan estar pendientes.

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Definir los roles que entran en contacto con el cliente ante las situaciones presentadas

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Definir los roles que entran en contacto con el cliente ante las situaciones presentadas

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Definir protocolo de atención de recuperación de servicio según la situación presentada

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Definir protocolo de atención de recuperación de servicio según la situación presentada

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Entender la situación y ofrecer posibles opciones.

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Tener un trato bajo comunicación asertiva, haciendo uso de la empatía.

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Definir o revisar modelo de atención contingencias después de la hora de servicio de alimentos 

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Definir o revisar modelo de atención contingencias después de la hora de servicio de alimentos 

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Brindarle un almuerzo especial de inmediato.

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Brindarle un almuerzo especial de inmediato.

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Brindar información clara a los usuarios al llegar al hotel y/o mediante carteles 

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Brindar información clara a los usuarios al llegar al hotel y/o mediante carteles 

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Tomar acción sobre la situación inmediatamente expuesta.

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Asignar responsabilidades en los colaboradores para dar respuesta a los planes de accion inmediata

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Asignar responsabilidades en los colaboradores para dar respuesta a los planes de accion inmediata

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Realizar evaluación de los canales de comunicación de cara al cliente

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Realizar evaluación de los canales de comunicación de cara al cliente

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Brindar respuesta oportuna, salvaguardando la promesa de servicio.

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Generar plan de acción inmediata frente a las situaciones que se presenten con los usuarios 

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Generar plan de acción inmediata frente a las situaciones que se presenten con los usuarios 

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Capacitacion de personal en Servicio al cliente

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Capacitacion de personal en Servicio al cliente

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Desarrollar modelo de recuperación de servicio

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Desarrollar modelo de recuperación de servicio

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1. Defina el dolor/ oportunidad
2. Cada integrante tiene 8 minutos para escribir en FORMA INDIVIDUAL las formas de soluciones
3. Cada integrante escribe sobre el lienzo del padlet lo que va elaborando en forma individual
4. Se comienza el proceso de agrupación temática
Lo normal es que queden de 4 a 8 grupos de "soluciones"
5. Una vez agrupados, se resume con un nuevo sticker o post it, de otro color que sirve como resumen
6. Una vez logrados los grupos y realizado el resumen, se busca la elevación es decir, el punto de partida de la solución posible