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Universidad de Deusto / Deustuko Unibertsitatea

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Con el contexto anterior, y para validar mi punto, presento dos casos de mi región, en los que la falta de ética en el marketing de servicios afectó significativamente la reputación de la persona/empresa y la experiencia de los consumidores:

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Durante el año 2018, la empresa Entel recibe una multa de  60UIT por parte de la SDC, por recurrir a publicidad engañosa y malas prácticas de marketing en su campaña publicitaria llamada “la Yapa”, en la cual se prometió a los consumidores distintos beneficios de MB que se obtenían por medio de una recarga total de S/.5.00. Sin embargo, al investigar con detención, se logró observar que no estaban cumpliendo con lo ofrecido, puesto que este bono solo contaba a partir de la recarga N°2, y no las recargas en su totalidad, como se mencionó en su marketing (Noticias Retail, 2018).

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Durante el año 2016, se recibieron en SuSalud más de 500 quejas y reclamaciones por el más servicio brindado en los hospitales de la ciudad de Chiclayo, puesto que estos hospitales no cumplían con las medidas mínimas ni la atención prometida mediante su marketing. Los pacientes que acudieron a hospitales como el Mercedes, el hospital regional o el Almanzor se vieron afectados directamente por la mala atención, carencia de personal capacitado y negligencias médicas cometidas durante ese año (RPP Noticias, 2016).

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Un servicio es aquella acción o actividad que no es visible físicamente, siendo intangible, que se transmite para la satisfacción de necesidades específicas del consumidor. Ejemplos pues, de estos servicios; pueden ser las compañías de luz y el agua, psicólogos, limpieza, cuidado de niños o adultos, compañías de teléfono, cable e internet, entre otros. Pues como se mencionó, a pesar de que los servicios no tienen un medio físico de por medio, si que muchos de estos son necesarios para una buena calidad de vida o son demasiado útiles para el día a día.

Estos servicios, a diferencia de los bienes materiales debido a que estos no perduran con el pasar del tiempo, al contrario, los servicios se consumen. De esta manera, se proporciona las habilidades, imaginación, creatividad y experiencia acumulada mediante la adquisición de un servicio.

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¿EN QUÉ CONSISTE EL MARKETING DE SERVICIOS?

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¿EN QUÉ CONSISTE EL MARKETING DE SERVICIOS?

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En marketing, como ya conocemos, son una serie de técnicas y acciones con la finalidad de buscar el conocimiento o comercialización de algo en específico, a través de un proceso, estudio y análisis anterior. Pero era necesario el surgimiento de enfoques más específicos dentro del marketing, concentrados en la ayuda y participación de cierta variedad de negocios, de esta manera surge el marketing de servicios (Alonso, 2008). El marketing de servicios no se diferencia tanto del marketing en general, debido a que se busca ofrecer y publicitar estos mismos, ubicarlos en el mercado, ganar clientes y mantener a los consumidores. Gracias al marketing es que las empresas o profesionistas tienen la oportunidad de dar a conocer su servicio y consolidar su marca e imagen.

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CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS

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CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING DE SERVICIOS

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El publicitar servicios supone un reto mayor que el marketing de algún producto, debido a que no se busca difundir un bien físico. Así pues, el diseñador tiene que conocer que este servicio es intangible, es decir, que es abstracto y no es posible verlo o manipularlo. Lo segundo, es que se debe reconocer que tanto el servicio como el individuo o grupo de personas que lo realizan no se pueden separar, ya que son personas con latos niveles de capacitación y experiencia, calificadas para ejecutar el servicio, a diferencia de los productos. Y, por último, se debe tener en cuenta que, al momento de transmitir un servicio, este va a variar; tanto por la persona que lo ejecuta como por factores externos. Debido a lo mencionado anteriormente, y la dificultad que supone prevenir cualquier incidente o predecir la reacción de los clientes, el marketing de servicios se vuelve más desafiante.

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IMPLICACIONES DEL MARKETING DE SERVICIOS

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IMPLICACIONES DEL MARKETING DE SERVICIOS

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Marketing Externo

Este hace referencia a la enunciación de una promesa por parte de la compañía trasmisora del servicio hacia los clientes. Esta es una promesa en base a su servicio, por lo que deben ser transparentes y razonables. Mediante esta se da a conocer que es lo que el individuo recibirá y la manera en que el servicio será entregado. En este punto, la participación de los empleados de los servicios en activa.

Marketing Interno

El marketing interno debe asegurarse de que las habilidades y materiales necesarios para el cumplimiento estén disponibles y así facilitar este proceso. De esta manera se supervisa que todo lo necesario para su cumplimiento sea proporcionado, y premiar a los trabajadores ante el prestamiento optimo del servicio, fortaleciendo la relación de la satisfacción tanto en el trabajador como en el consumidor.

Marketing interactivo

En esta etapa se da el cumplimiento de la promesa realizada, de manera que el consumidor o público objetivo entra en interacción con el proveedor del servicio. En este caso, se verá si la promesa fue complida o no, y el nivel de veracidad que esta tenía (Universidad Tecnológica Ecotec, 2019).

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Tanto compradores como vendedores buscan establecer el intercambio dado al consumar el servicio. Por ello, la planificación de la manera en que se busca publicitar y expandir el servicio siempre debe orientarse en base al publico objetivo, así conociendo sus gustos y preferencias, las necesidades que posee, y la urgencia del servicio para su vida.

Además, debe existir una coordinación en cada actividad metodológica como la planificación del servicio, el costo, la manera en que se distribuirá y la publicidad o promoción que se busca. Así se logrará una coherencia entre todos los aspectos en general frente al consumidor. Ambos fundamentos permiten que se logre llevar a cabo un buen desempeño al nivel de organización y facilita el posicionamiento del servicio en el mercado (Corea y Gómez, 2014).

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LA ÉTICA PROFESIONAL EN EL MARKETING DE SERVICIOS

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LA ÉTICA PROFESIONAL EN EL MARKETING DE SERVICIOS

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La humanidad se caracteriza por ser el centro de múltiples relaciones y sistemas sociales que permiten de primera mano el posicionamiento de agentes clave, estructuras funcionales sociales y el cuidado de los derechos humanos (Fernandez, 1999). La ética dentro del marketing, en sí misma, permite que estas prácticas y acciones se rijan por una serie de normas o principios de naturaleza moral; y de esta manera lograr que no sean violentados derechos, que no sean cometidos actos inmorales, etc.

En el marketing de servicios, seguidamente se presentan comportamientos poco éticos debido a la naturaleza de los mismos, como su intangibilidad; que imposibilita la comprobación o análisis de algo físico antes de pensar en adquirir el servicio. Esto ocasiona que muchos de los consumidores se sientan violentados, estafados o vulnerables al no disponer de la información suficiente para así poder ser más conscientes en su toma de decisiones.

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Esta falta de ética profesional en el marketing de servicios, como ya se mencionó en el anterior punto, dificulta las elecciones del consumidor y marca negativamente su experiencia antes y en el momento de adquirir el servicio. Las personas encargadas de planificar y llevar a cabo las prácticas del marketing para servicios deben ser conscientes de esto, de manera que es casi una obligación llevar a cabo un estudio anterior, análisis del entorno, atributos del servicio, entre muchas otras características. Contar con esta información más verídica y fiable permitirá que las expectativas del consumidor sean cumplidas, ofreciendo un servicio de calidad y acorde a lo prometido en las prácticas del marketing.

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Alonso, G. (2008). Marketing de servicios: reinterpretando la cadena de valor. Palermo Business Review, 2(8), 83-96. Recuperado de https://www.academia.edu/download/61886929/Marketing_Servicios_Cadena_de_Valor_UP_Gustavo_Alonso_202020200124-71717-1vbl45h.pdf

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Corea, L., y Gómez, S. El Marketing de servicios. UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA RECINTO UNIVERSITARIO “CARLOS FONSECA AMADOR”. Recuperado de https://repositorio.unan.edu.ni/3693/1/2745.pdf

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Fernández, J. (1999). Hacia una ética del marketing. ROA, JF Ética del marketing, Madrid, Unión Editorial, 31-96. Recuperado de https://www.researchgate.net/profile/Jose-Luis-Fernandez-Fernandez/publication/44718573_Etica_del_marketing_Francisco_J_Roa_coordinador/links/57fbc8cf08ae329c3d497bd0/Etica-del-marketing-Francisco-J-Roa-coordinador.pdf

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GERENCIA INSPECCIONA PUNTOS DE ACUMULACIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS EN CHICLAYO Y JOSÉ LEONARDO ORTIZ. (2016). RPP Noticias. Recuperado de https://rpp.pe/peru/lambayeque/susalud-atendio-mas-de-500-quejas-y-reclamos-por-mal-servicio-de-salud-en-hospitales-noticia-958206?ref=rpp

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Indecopi multó a Entel con S/664 mil por publicidad engañosa. (2018). Noticias Retail. Recuperado de: https://www.peru-retail.com/indecopi-entel-publicidad-enganosa/

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Universidad Tecnológica Ecotec. (2019). Triangulo del Marketing de Servicios. Recuperado de: https://www.ecotec.edu.ec/material/material_2019F1_MKT433_01_126068.pdf

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FACULTAD DE DERECHO Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL ARTES & DISEÑO GRÁFICO EMPRESARIAL

PRODUCTO ACADÉMICO 02
LAS PRÁCTICAS ÉTICAS DE LA MANO CON EL MARKETING DE SERVICIOS

ESTUDIANTE:

Regalado Alvarado Karen del Milagro

DOCENTE:

Mg. Bravo Adanaqué Cinthya

CURSO:

Legislación y ética Profesional - B

CICLO

²⁰²²⁻⁰²

Chiclayo, noviembre 2022

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De la misma manera que toda empresa y marca, al momento de buscar posicionar cierto producto en el mercado, los distribuidores de servicios también buscan la promoción y el conocimiento de su empresa. De esta manera, surge el marketing de servicios como una ramificación del marketing en general, el cual permite la el posicionamiento de los servicios que lo buscan, a través de todo un estudio e investigación previas del mercado, el publico objetivo y el valor de lo ofrecido.
Las prácticas de este marketing de servicios, pues, se ven restringidas por las normas de la ética profesional, que busca lograr una competencia justa y se asegura que las empresas se publiciten bajo prácticas legales y verídicas. Mencionado esto, se busca profundizar más en la importancia de la ética profesional y su vínculo con el marketing de servicios, y las consecuencias de la poca o nula existencia de ética en el desarrollo de publicidad y campañas de marketing.
Este trabajo de investigación se basa en casos locales de la ciudad de Chiclayo, Lambayeque, en el transcurso de los últimos 10 años, como justificación verídica de la posición expuesta en el trabajo.

OBJETIVOS:
Objetivo general
Analizar la importancia de la introducción de prácticas éticas en el marketing se servicios para la protección de los clientes.

Objetivos específicos

Resumir los distintos conceptos relacionados con el marketing de servicios y la ética profesional

Exponer las consecuencias de las malas practicas éticas en el mercado y la manera en que afecta al consumidor e imagen de la empresa.

Analizar diversos casos de la sociedad donde las prácticas éticas fueron violentadas por las empresas en el marketing de Servicios.

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Después de lo expuesto en el presente trabajo de investigación puedo concluir que:

1. La ética profesional es importante y necesaria para las buenas prácticas de marketing de servicios, debido a que regula las decisiones, información y promesas transmitida por las empresas en su marketing, procurando que estas sea verídicas, alcanzables y razonables.

2. La ética y el marketing de servicios están estrechamente relacionados, ya que gracias a la ética y sus regulaciones es que se logra un mercado donde cada empresa compita justamente y en igualdad de condiciones.

3. El excluir parcial o completamente practicas éticas de la publicidad y marketing de servicios conlleva a consecuencias graves, que afectan tanto a la empresa, como el daño a su propia imagen; así como al consumidor y la confianza y seguridad de los beneficios del servicio que está consumiendo.

4. La práctica del marketing de servicios que violenta directamente las normas éticas conlleva a una serie de penalizaciones y sanciones hacia las empresas responsables. Por ello, el optar por formas de marketing más éticas y verídicas siempre será la mejor opción para aquellos grupos o individuos emprendedores del sector de servicios.

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En el presente trabajo investigativo se busca informar sobre la ética y la relación que esta tiene con el marketing de servicios, así como exponer las consecuencias que conlleva obviar a las prácticas de marketing de las normas de la ética profesional, demostrando de esta manera su importancia dentro del mercado. Así pues, en el apartado de contenido se estará presentando una serie de conceptos relacionados con ambos temas, además se presentan dos casos en los cuales las prácticas éticas se vieron violentadas directamente. El análisis concluye en la importancia de la ética profesional para un mercado justo y beneficioso en el ámbito de los servicios.

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Indecopi multa a Entel con más de 600 mil soles por publicidad engañosa

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Susalud atendió más de 500 quejas y reclamos por mal servicio de salud en hospitales

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SUSALUD reveló que el número de denuncias por mala atención en hospitales se incremento considerablemente.