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Tutoriel "les fondements de la communication"

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Considérer l'écoute active

Lors de la psychothérapie, étonnamment, alors que c'est le client qui parle, et que c'est le thérapeute qui écoute, c'est le client qui est le plus amené à changer. Ce pourrait-il qu'une forme efficace de communication passe plus par l'écoute que par la parole ? On ne fait pas naturellement de lien direct entre l'écoute et la communication. Pourtant, l'aller-retour est important. L'approche systémique, notamment, reconnaît l'influence du système tout entier des relations entre les acteurs. La communication est une circulation. Pour favoriser cette circulation, votre attitude est importante. Une attitude respectueuse à l'écoute, questionnante plutôt qu'affirmative, empathique et branchée sur l'autre. C'est ce qu'on appelle l'écoute active. Écouter, tout en posant des questions, tout en s'intéressant, tout en respectant, tout en reformulant. L'attitude de l'écoute, et notamment l'attitude questionnante, est plus intéressante qu'une parole assertive et définitive. Apporter des informations nouvelles, des idées, des suggestions, à travers l'interrogation et la reformulation est beaucoup plus doux et subtil. Vous connaissez sans doute cette vieille méthode qui est un peu une blague. Apporter son idée tout en faisant croire à l'autre que c'est lui qui l'a eue. Vous êtes à l'écoute, vous parlez lentement, vous laisser l'autre parler, vous ne noyez pas l'échange avec votre parole, vous ne coupez pas la parole de votre interlocuteur. Vous laisser des silences, vous écoutez sincèrement, vous répondez clairement aux questions, vous faites dire au lieu de dire vous-même, vous n'imposez pas vos opinions et votre vision personnelle. Ce qui est important dans l'attitude de l'écoute active, c'est aussi deux choses simples, le silence et la présence. C'est une grande part de l'attention qu'on porte à l'autre et à l'acte de communication, à l'importance de ce moment, à la relation qu'on souhaite établir entre l'interlocuteur et soi. Concrètement, ça veut dire que vous êtes totalement dans l'acte de communication, vous nous pianotez pas sur votre ordinateur ou sur votre smartphone, vous ne regardez pas votre montre parce que vous êtes en retard sur rendez-vous quelconque, vous est totalement là, présent, conscient, attentif, vous êtes là dans le moment, ni ailleurs, ni dans le passé, ni dans l'avenir, là, maintenant, avec l'autre. Bien sûr, vous êtes vous-même, vous avez votre caractère, parfois les choses peut vous irriter. Essayer de le cacher à tout prix ne va pas non plus fonctionner. Reconnaissez votre propre subjectivité, exprimez-la, mais laissez la place à l'autre, accordez-lui une importance, laissez-lui la possibilité de réagir, de dire sa vérité, et très souvent, ça va vous permettre de comprendre ses motivations et de calmer votre irritation. Soyez prêt à tout, ouvert, accueillant. Laissez-vous surprendre, cherchez à savoir un peu plus loin au lieu de tirer trop vite des conclusions. Faites confiance à l'autre pour vous apprendre quelque chose. L'écoute active, C'est une question principalement d'attitude. Dans la relation, on peut identifier quatre types d'attitudes. L'attitude de supériorité ou inconsciemment, je suis OK, mais l'autre n'est pas OK. L'attitude d'infériorité ou inconsciemment, je ne suis pas OK mais l'autre est OK. L'attitude de démission ou ni moi ni l'autre ne sont OK. Et enfin, l'attitude de coopération, ou l'autre et moi sont OK. À votre avis, exemple d'attitude questionnante, quelle est l'attitude la plus constructive ? Quelle attitude qui ne joue pas les mécanismes de sauveur, de victime, qui ne porte pas de jugement et qui est constructive ? Quelle est l'attitude qui permet d'avoir des sentiments authentiques et qui offre à chacun la possibilité de s'exprimer.

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Considérer l'écoute active - Tutoriel vidéo Les fondements de la communication | LinkedIn Learning, anciennement Lynda.com

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Lors de la psychothérapie, étonnamment, alors que c'est le client qui parle, et que c'est le thérapeute qui écoute, c'est le client qui est le plus amené à changer. Ce pourrait-il qu'une forme efficace de communication passe plus par l'écoute que par la parole ?

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Les attitudes clés pour réussir à développer une écoute active par MMC Formations - 2MN

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Tutoriel vidéo 3 MN Project Management Institute (PMI)® |

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Maîtriser le questionnement

Quand vous reformulez, ou quand vous souhaitez obtenir plus d'informations, vous posez des questions à votre interlocuteur. Il existe plusieurs types de questions. D'abord, les questions fermées, celles qui ne demandent qu'une réponse, oui ou non. Par exemple : " Vous pensez que je ne suis pas satisfait de votre travail, parce que vous n'avez pas atteint vos objectifs, c'est bien ça ? ". Techniquement, on ne peut répondre à cette question que par oui ou non. " Oui, je suis satisfait de mon travail ". " Non, je ne suis pas satisfait de mon travail ". C'est un peu court, vous ne trouvez pas ? Cela ne permet pas de développer le sujet. Il vaut mieux poser des questions ouvertes comme : " Qu'est-ce qui vous ferait croire que je ne suis pas satisfait de votre travail ? ". Ici, on ne peut répondre en cochant une case, il faut donner plus d'informations et la conversation se développe. Il y a des questions qui sont suggestives, plutôt sur un mode interro-négatif. Elles vont orienter la réponse. Par exemple : " Vous ne pensez pas que votre travail se juge plutôt par la qualité des relations que vous établissez avec vos client ? ". Dans cette question, la réponse est clairement influencée. Ça peut avoir son utilité dans la conversation, mais si vous l'utilisez, n'oubliez pas que vous fermez des portes, vous dirigez votre interlocuteur pour le conduire là où vous voulez, et donc, vous êtes dans une attitude plus directive. Il y a des questions relais qui vous permettent d'avoir plus de contexte ou plus d'explications, et d'approfondir ce que pense votre interlocuteur. Par exemple : " En quoi vos problèmes personnels ont eu de l'influence sur votre travail ? ". Il y a des questions miroir, et c'est un peu la question que je vous ai proposée en premier. Elle reprend les termes de votre interlocuteur et les transforme en question. Enfin, il y a des questions plutôt informatives qui permettent de préciser des points de détail : Qui, quoi, où, quand, juste lorsque quelque chose n'est pas claire pour vous. Avant de tirer des conclusions, il est utile de questionner pour être sûr d'avoir parcouru trois étapes importantes. Une étape de développement pour enrichir votre compréhension de ce que dit l'autre, parce que ses premiers propos sont toujours incomplets, parce que quelqu'un qui s'exprime ne dit pas tout ce qu'il veut dire spontanément et du premier coup, il faut approfondir. Cela passe par des questions ouvertes et des questions relais. Ensuite, quand vous avez le sentiment que votre interlocuteur vous a dit vraiment ce qu'il voulait vous dire, il y a une étape utile de précision utilisant des questions plutôt informatives. Vous devez être attentif à ne pas laisser de côté les précisions nécessaires. Vous pourriez mal comprendre la situation et mal l'évaluer. Où, quand, comment, avec qui, etc. Enfin, faites valider que vous avez bien compris, testez des alternatives sous forme de questions. " Est-ce que tu veux dire que tu n'es pas satisfait de ton travail ? ", ou bien : " Est-ce que tu aurais été plus satisfait de ton travail si... ". Et terminez par des questions fermées qui vous permettent réellement de valider ce qu'a dit l'autre.

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Maîtriser le questionnement - Tutoriel vidéo Project Management Institute (PMI)® | LinkedIn Learning, anciennement Lynda.com

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Quand vous reformulez, ou quand vous souhaitez obtenir plus d'informations, vous posez des questions à votre interlocuteur. Il existe plusieurs types de questions. D'abord, les questions fermées, celles qui ne demandent qu'une réponse, oui ou non. Par exemple : " Vous pensez que je ne suis pas satisfait de votre travail, parce que vous n'avez pas atteint vos objectifs, c'est bien ça ?

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source AFPA - Mètis

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comprendre les attitudes de porter
Vidéo 3 MN

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PORTER : Repérer les effets possibles des différentes attitudes sur votre interlocuteur

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PORTER : Repérer les effets possibles des différentes attitudes sur votre interlocuteur

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source : AFPA (Mètis)

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vidéo 15 MN

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Exposé sur les catégories de PORTER - Interactif Formation