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Bloc 3 - Fidéliser la clientèle et développer la relation client

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Bloc 3 - Fidéliser la clientèle et développer la relation client

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Compétences développées

3.1 Traiter et exploiter l'information ou le contact client
3.2 Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client.
3.3 Évaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client

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1.1 Assurer la veille commerciale
1.2 Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
1.3 Assurer l' exécution de la vente

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1. Réaliser la vente - Fiche produit video : Body  enfant HEMA

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1. Réaliser la vente - Fiche produit video : Body  enfant HEMA

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2. Réaliser la vente - Présentation des étapes de la vente chez Hema 

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2. Réaliser la vente - Présentation des étapes de la vente chez Hema 

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Zineb Deddouch

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PFMP 1 : Magasin Fruit Gold Garden ( 3 semaines)

PFMP 2 :Magasin Carrefour city ( 3 semaines )

PFMP 3 : Magasin Orchestra (4 semaines)

PFMP 4 :Magasin Carrefour market (4semaines )

PFMP 5 :Magasin Hema (4 semaines )

PFMP 6 :Magasin Hema (4 semaines )

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3. Réaliser la vente - Fiche produit 1 : caractéristiques techniques et commerciales 

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3. Réaliser la vente - Fiche produit 1 : caractéristiques techniques et commerciales 

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4. Compte rendu de stage Carrefour market Villeneuve-d'Ascq - 4 semaines de PFMP

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4. Compte rendu de stage Carrefour market Villeneuve-d'Ascq - 4 semaines de PFMP

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Présentation de l'entreprise

Organigramme

Zone de chalandise

Produits vendus

Outils de FDRC

Profils de la clientèle

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5. Compte rendu d'activité sur la réimplantation d'un rayon Hema 

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5. Compte rendu d'activité sur la réimplantation d'un rayon Hema 

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7. Veille commerciale - Tableau comparatif de relevé de prix des concurrents 

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7. Veille commerciale - Tableau comparatif de relevé de prix des concurrents 

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Je constate que les prix des valises cabines chez Hema sont plus chers que les concurrents mais de meilleures qualité

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8. Argumentaire de vente valise de chez Hema  

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8. Argumentaire de vente valise de chez Hema  

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9. Présentation modalité de règlement Hema  

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9. Présentation modalité de règlement Hema  

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12. Zone  de chalandise d'HEMA (veille commerciale)

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12. Zone  de chalandise d'HEMA (veille commerciale)

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J'identifie les 3 zones (primaires, secondaire et tertiaire) dans lesquelles se situent les clients et les concurrents

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13. Les concurrents du magasin HEMA (veille commerciale)

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13. Les concurrents du magasin HEMA (veille commerciale)

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2.1 Assurer le suivi de la commande du produit et /ou du service

2.2 Mettre en oeuvre le ou les services associés

2.3 Traiter les retours et les réclamations du client

2.3 S' assurer de la satisfaction du client

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PFMP6 -Situation 2 FDRC réalisée chez Hema 

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PFMP6 -Situation 2 FDRC réalisée chez Hema 

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Vente conseil

Mise en rayon

Reception  de marchandises

Gestion de commande click and collect

Facing

Missions réalisées :

Conseil personnalisé

Gestion de la réserve

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1. Infographie sur la gestion des retours et réclamations  Hema 

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1. Infographie sur la gestion des retours et réclamations  Hema 

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Procédures et solutions proposés au client

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Missions réalisées :

Vente conseil

Mise en rayon

Réception de marchandises

Gestion de la réserve

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2. Compte rendu d’ activité : réception de marchandise Carrefour 

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2. Compte rendu d’ activité : réception de marchandise Carrefour 

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Missions réalisées :

Vente conseil

Facing

étiquetage

Réception de marchandises

Gestion de la réserve

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6. Procédure livraison et réception Hema 

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6. Procédure livraison et réception Hema 

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7. QR Code  enquête de satisfaction Hema  

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7. QR Code  enquête de satisfaction Hema  

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8. Enquête de satisfaction  questionnaire HEMA

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8. Enquête de satisfaction  questionnaire HEMA

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9. Réponses du questionnaire de satisfaction de Hema

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9. Réponses du questionnaire de satisfaction de Hema

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D'après les résultats du questionnaire, il montrent une satisfaction générale des clients, avec une majorité de notations positives pour l'accueil, la facilité de recherche des produits, la recommandation du magasin, et l'aménagement. Ces résultats indiquent une expérience client globalement positive et suggèrent que le magasin répond aux attentes de la clientèle.

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- Missions réalisées :
- Vente conseil

- Mise en rayon

- Réception de marchandises

- Gestion de la réserve

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10. Mettre en œuvre le ou les  produits associés  Hema 

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10. Mettre en œuvre le ou les  produits associés  Hema 

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11. Fiche d activité Réception / livraison Orchestra 

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11. Fiche d activité Réception / livraison Orchestra 

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PFMP5 situation 1 - Préparation de mon action de FDRC che HÉMA

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PFMP5 situation 1 - Préparation de mon action de FDRC che HÉMA

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Présentation de l'entreprise et préparation de l'action de FDRC

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Mise en rayon

gestion des produits

vente et conseils

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Sur cette photo on peut voir une implantation de rayons que j ai réalisé  durant mon stage.        J' ai enlevé les produits et à laide d’ un  plan de merchandising

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Photo du stage PFMP5 (du 25 septembre au 20 octobre 2023)

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Photo du stage PFMP5 (du 25 septembre au 20 octobre 2023)

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13. Présentation du logiciel de gestion des stock, des commandes et livraison 

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13. Présentation du logiciel de gestion des stock, des commandes et livraison 