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UNIVERSIDAD TÉCNICA NACIONAL

INGENIERÍA GESTIÓN AMBIENTAL

CURSO

SISTEMA  GESTIÓN EMPRESARIAL I

TAREA 1

PROFESOR: RAFAEL QUIROS QUIROS

ESTUDIANTE:  YESICA BUSTOS

AÑO 2023

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Son aspectos relevantes que permiten realizar una adecuada planificación de todas las acciones y actividades de una organización, así como una correcta gestión de todos sus recursos materiales y humanos, encaminadas ambas a la consecución de la calidad.

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Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas.

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Consiste en diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario.

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La calidad de un producto es la mínima pérdida impuesta a la sociedad durante la vida de dicho producto y añade a continuación la pérdida impuesta a la sociedad coincide con la pérdida de la empresa a largo plazo.

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Que es  calidad y satisfacción del cliente 

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Que es  calidad y satisfacción del cliente 

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Es nivel o el estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

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 Tres elementos que conforman la satisfacción del cliente

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 Tres elementos que conforman la satisfacción del cliente

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El rendimiento Percibido el cual se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio.
Las Expectativas : que son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
Los Niveles de Satisfacción: luego de realizada la compra o adquisición de un producto los clientes experimentan Insatisfacción,Satisfacción o complacencia.

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Calidad de diseño: Es la adecuación del producto o servicio a las necesidades y requerimientos del consumidor.
Calidad de conformidad: Se refiere al grado en que el producto o servicio cumple con los estándares o normas establecidas de calidad
Calidad de disponibilidad: Se reﬁere a la posibilidad de disponer del producto o servicio cada vez que éste debe ser empleado o utilizado.
Calidad de servicio: La posibilidad de respuesta en caso de fallo.

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Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago.

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Cliente activo e inactivos : Los clientes activos son los que en la  actualidad compran con cierta regularidad y los clientes inactivos son aquéllos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás.

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Son aquellas persona físicas o jurídicas que se podría convertir en comprador o consumidor de los productos que ofrece una empresa.

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Un usuario es es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o destinatario de un servicio.
Un consumidor es una persona que demanda bienes y servicios proporcionados por el proveedor.

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Una necesidad  es algo que el consumidor realmente necesita,como una cuota de seguro de coche.
Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente  va conseguir pero espera conseguir del producto o servicio.

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Es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos a través de él.

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 Evolución de la  gestión de la calidad 

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 Evolución de la  gestión de la calidad 

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Control de calidad: consiste en la implantación de programas, mecanismos, herramientas o técnicas en una empresa para la mejora de la calidad de sus productos, servicios y productividad.
Aseguramiento de la calidad y garantía de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requerimientos dados sobre calidad. .
Gestión total de la calidad:  Su objetivo es lograr la calidad optima en la totalidad de las áreas.

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Los principios de la calidad total es una filosofía de trabajo.
Un conjunto de estrategia o políticas de acción.
Un conjunto de instrumento o de herramientas de trabajo.

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1. Dar prioridad a la mejora continua de la calidad.
2. El objetivo de la calidad total es el cliente.
3. Debe conseguirse la calidad en todos los procesos y en toda las actividades de la organización.
4. Hacer énfasis en la prevención, intentado hacer las cosas bien a la primera para evitar costos.
5. Considerar que la calidad es responsabilidad de todos.
6. Debe conseguirse el apoyo de la dirección.

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 Estrategias y políticas de la calidad total.

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 Estrategias y políticas de la calidad total.

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1. Potenciar el recurso humano para conseguir la calidad.
2. Desarrollar un sistema de comunicación abierto para permitir el intercambio de ideas.
3. Implementar el control estadísticos para conocer el funcionamiento de los mismos.
4. Establecer políticas de calidad concertada con los proveedores de modo que al responsabilizarse de la calidad de los suministros.
5. Establecer un sistema de calidad  documentado en el manual de calidad.
6. Realizar auditoria tanto interna como externa.

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Herramienta clásica o japonesa: Hojas recogida de datos, histogramas,diagrama de pareto para priorizar los problemas, diagrama causa y efecto ISHIKAWA, gráficos de control.
Nuevas herramientas de gestión: Diagrama de afinidades permite simplificar ideas ,diagramas de relaciones ayuda a establecer relaciones existencial,diagrama de árbol permite analizar relaciones lógicas.