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Assurer le suivi de la commande du produit

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Assurer le suivi de la commande du produit

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Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

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Réaliser la vente dans un cadre omnicanal

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Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l'entreprise et son marché

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Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l'entreprise et son marché

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Je me suis donc rendu chez nos concurrents qui sont donc Leclerc et Intermarchés Saint-Lys.

1) Leclerc

Le magasin est mal organisé, il y a de tout partout, on ne sait plus où donner de la tête. Puis les conseillers ne sont pas à notre disposition et ne sont pas assez à l'écoute.

2) Intermarché

Je m'y suis rendu, j'ai trouvé le magasin très agréable, bien rangé, avec une bonne ambiance qui nous met tout de suite très bien dès le départ.

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Lorsque nous commandons des produits sur l’application METI nous revenons un accusé de réception nous disant que l’entrepôt de colomier a bien reçu notre commande. Ensuite nous recevons la livraison avec le bon de livraison et la facture sur l’application ORFE. Voici un exemple sur la photo d’un accusé de réception pour la commande de ce matin avec écris « transfert ok ».

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Lorsqu'un client entre dans le magasin, il faut qu'il se sente à l'aise dès son arrivée.

Pour cela, on l'accueille avec le bonjour identifié

"Bonjour Madame / Monsieur"

Ensuite, on approche le client pour le renseigner.

"Je peux vous renseigner ?"

"Puis-je vous aider ?"

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S'adapter au contexte commercial et au comportement du client 

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S'adapter au contexte commercial et au comportement du client 

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Les clients peuvent avoir différentes humeurs durant la journée. C'est pour cela que nous devons toujours être aimables, avoir le sourire, ne surtout pas leur montrer notre agacement.

Le client méfiant : Nous devons le rassurer sur le choix du produit qu'il a choisi, surtout le mettre en confiance.

Le client râleur : Nous devons ignorer la mauvaise humeur du client tout en restant professionnels et avec le sourire.

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Découvrir, analyser et reformuler les besoins du client 

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Découvrir, analyser et reformuler les besoins du client 

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Pour identifier les besoins du client, nous devons leur poser plusieurs questions pour cerner ces besoins, ces motivations et frein à l'achat.

La question fermée :

Où on ne peut y répondre que par oui ou par non.

La question ouverte :

Nous invitons le client à s'exprimer. nous lui posons comme question :

Comment? Pourquoi? Qui?

La question alternative :

La réponse est contenue dans la question sous forme de choix.

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Conseiller le client en proposant la solution adaptée

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Conseiller le client en proposant la solution adaptée

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Tout d'abord, pour conseiller un client, nous devons comprendre ses besoins et ses attentes avec l'écoute active, puis proposer une solution personnalisée.

Puis présenter les caractéristiques d'un produit adapté à la demande du client.

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Par exemple, un client cherche un produit. Je vais lui énumérer les caractéristiques du produit.

( la marque, le prix, le poids...)

Les avantages qu'il a. Pourquoi doit-il prendre ce produit et pas un autre.

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Réaliser une démonstration le cas échéant 

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Réaliser une démonstration le cas échéant 

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Réaliser une démonstration le cas échéant

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Quand un client nous met face à ses objections nous devons y répondre. pour cela nous répondons en faisant une démonstration du produit.

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Proposer les produits et/ou les services associés

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Proposer les produits et/ou les services associés

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Comme service nous proposons juste uber eats qui est une application qui consiste a ce que la personne face ces courses par téléphone et cela nous envoie une notifications que nous devons la préparer. suite a cela nous attendons que le livreur arrive pour qu'il puisse aller livrer chez la personne qui à commander ces courses.

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Détecter les opportunités de vente additionnelle et les concrétiser

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Détecter les opportunités de vente additionnelle et les concrétiser

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S'assurer de la disponibilité du produit

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S'assurer de la disponibilité du produit

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Pour s'assurer de la disponibilité du produit il y'a deux façon de s'en assurer Premièrement: Quand nous recevons la livraison, nous regardons le bon de commande et le bon de livraison que le chauffeur nous a donné pour s'assurer que les produits soit bien dans la palettes. pour ne pas payer un produit que nous avons pas reçues.

Pour s'assurer de la disponibilité du produit, il y a deux façons de s'en assurer Premièrement: Quand nous recevons la livraison, nous regardons le bon de commande et le bon de livraison que le chauffeur nous a donné pour s'assurer que les produits soient bien dans la palette. Pour ne pas payer un produit que nous n'avons pas reçu.

Pour la deuxième possibilité : Quand nous voulons savoir si le produit existe dans notre magasin ou même savoir s'il y en a en rayon, nous allons sur le site METI dans Fiches Articles et nous tapons le code IFLS (Institut Français du Libre Service) du produit. Cela va nous afficher s'il y en a en stock ou pas, si on en a déjà reçu quel mois, si on en a perdu en DDM.

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Une fois que j'ai finit mon argumentaire, et que j'ai répondu aux objections du client, il faut conclure la vente. pour cela je demande au client si il a d'autres questions. si non, je conclu la vente par une question fermée :

Cela vous convient ?

on part sur ce produit la ?

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Mettre en place les modalités de règlement de livraison 

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Mettre en place les modalités de règlement de livraison 

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Une fois la vente conclue, il est important que le client quitte le magasin en étant confiant sur son produit.

C'est pour cela qu'on le rassure.

"Si vous avez la moindre question, nous sommes à votre disposition."

"Vous verrez, vous allez être content de votre achat, vous n'allez pas regretter."

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À la fin d’une vente, la prise de congé est indispensable.

Pour cela j’utilise la technique des 4R.

(rassurer, remercier, raccompagner, revoir).

Rassurer, remercier

Il faut toujours rassurer et remercier le client pour le mettre en confiance sur le produit qu’il a choisi.

Raccompagner

On raccompagne un client à chaque fin de vente car c’est une forme de politesse et d’estime.

Revoir.

À chaque fin de vente ou non nous devons toujours paraître agréable pour que le client ai envie de revenir.

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Pour s'assurer de la satisfaction des clients, nous avons profité de mon animation E33 pour mettre en place le questionnaire de satisfaction qui se situe au niveau de la caisse.

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Facture, Bon de commande, Bon de livraison 

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Facture, Bon de commande, Bon de livraison 

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Mettre en oeuvre le ou les services associés

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Mettre en oeuvre le ou les services associés

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Pour mettre en œuvre les service associé au stock j’utilise le logiciel METI qui est commun à tous les carrefour de proximité( carrefour express et carrefour cité).

Dans ce logiciel qui est connecté en permanence au logiciel caisse je peux savoir en temps réel le stock pour chaque article du magasin.

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Les outils numériques lié à la commande sont :

METI gère la globalité des commandes.

Dynacad est un cadencier numérique qui nous permet de trouver des nouveaux produits à commander et à intégrer dans le stock lors des prochaines livraisons

ORFE est un outil numérique qui permet de regrouper en un seul logiciel toutes les factures ( le F&L, l’épicerie, liquide ).

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Les différents modes de financement ( comptant/ crédit)

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Les différents modes de financement ( comptant/ crédit)

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Les modes de financement utilisés dans mon magasin sont le paiement comptant différer à 21 jours, c’est comme ça que fonctionne le groupe carrefour.

En ce qui concerne les fournisseurs directs le magasin paye comptant à 30 jours fin de mois

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Il existe pas de CREDIT pour les commandes

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La réception des livraisons (conformités, état réserve)

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La réception des livraisons (conformités, état réserve)

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Les modalité de livraison peuvent être :

Les délais de livraison qui sont de j+2 pour la plus part des livraisons.

Les heures de livraison qui sont tôt le matin pour le frais, généralement entre 7h et 8h.

Il peut avoir des frais associés si le magasin ne commande pas assez de produits cela s’appelle le FRANCO.

Le type de transport et par camion.

Les procédures de livraison sont l’ensemble des étapes pour effectuer la livraison donc :

dans un premier l’accusé de réception de la commande qui nous confirme que l’entrepôt a bien reçu notre bon de commande.

Ensuite le bon de livraison que le chauffeur du camion du donne qui atteste le nombre de palette qui doit nous être livré.

Et pour finir la facture avec la liste de tous les produits qui sont sensée être livrée.

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Traiter les retours et les réclamations du client 

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Traiter les retours et les réclamations du client 

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En encaissant un client, nous avons oublié de lui enlever -50% sur un produit qui ce périmé du jours même. Il est revenu avec le ticket de caisse pour nous demandez de le rembourser.

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Comme solution proposer nous lui avons dit que sur un produit le plus chère qu’il allait acheter nous allons lui enlever les -50% pour éviter de faire un remboursement sur la caisse. Nous lui avons présenter nos excuses et que cela n’allait plus ce reproduire.

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Mesurer et analyser la satisfaction client

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Mesurer et analyser la satisfaction client

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Pour mesurer et analyser la satisfaction client nous avons profité de notre activité (Questionnaire de satisfaction).

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Identifier un dysfonctionnement, un mécontentement ( site marchand, appli mobile, chats ect...)

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Identifier un dysfonctionnement, un mécontentement ( site marchand, appli mobile, chats ect...)

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Nous n'avons ni de site marchand, ni d'application

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Proposer des mesures pour améliorer la satisfaction client 

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Proposer des mesures pour améliorer la satisfaction client 

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Comme mesure que nous avons prise pour améliorer la satisfaction client, nous avons profité de mon animation sur la fidélisation de la clientèle pour mettre en place un questionnaire de satisfaction pour savoir ce qu'il fallait améliorer pour fidéliser encore plus de clients.

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Intégrer l'omnicanal dans le processus de vente

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Intégrer l'omnicanal dans le processus de vente

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Carrefour Express Saint-Lys possède un site internet. Il est possible de commander avec l'application Uber Eats, que nous préparons ensuite dès que la personne a validé sa commande.

Il existe donc la vente face à face,et la vente à distance.

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