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Definición: Estándar internacional de gestión de calidad.

Propósito: Mejorar la entrega de bienes y servicios cumpliendo requisitos del cliente.

Organización: Creada por la ISO en 1947; representada en Perú por INACAL.

Uso: Más de 1,1 millones de certificados a nivel mundial.

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1987: Enfoque en control de calidad e industria.

2000: Introducción del enfoque por procesos.

2008: Orientación al cliente y sus expectativas.

2015: Adaptabilidad a distintos sectores y tamaños de empresa; inclusión de un enfoque estratégico.

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1. Enfoque al cliente:

Comprender necesidades y superar expectativas.

Fidelización y confianza.

2. Liderazgo:

Motivar y organizar equipos.

Compromiso con la calidad.

3. Compromiso de las personas:

Formación, motivación y evaluación del personal.

4. Enfoque a procesos:

Definir y gestionar procesos interrelacionados.

Aplicar el ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).

5. Mejora continua:

Identificar oportunidades y establecer objetivos claros.

6. Toma de decisiones basada en evidencia:

Uso de datos confiables y análisis objetivo.

7. Gestión de relaciones:

Colaboración con partes interesadas clave (proveedores, clientes, reguladores).

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1. Contexto de la organización: Comprender su entorno interno y externo.

2. Liderazgo: Rol activo de la dirección.

3. Planificación: Identificación de riesgos y oportunidades.

4. Soporte: Recursos, comunicación e infraestructura.

5. Operación: Ejecución de procesos para entregar valor.

6. Evaluación del desempeño: Monitoreo y análisis de resultados.

7. Mejora: Acciones correctivas y preventivas.

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 Caso de estudio: Implementación en la SUNAT

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 Caso de estudio: Implementación en la SUNAT

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Inicio: En 1996, la Aduana peruana adoptó el SGC ISO 9001.

Logros:

Incremento en productividad y desempeño.

Certificación renovada periódicamente desde 1998.

Alcance actual: Procesos de manifiesto de carga, importación y exportación en Aduanas Marítima, Aérea y Postal del Callao.

Auditorías: Revisión anual por empresas certificadoras.

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El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es crucial porque permite a las organizaciones garantizar que sus productos y servicios cumplan con los requisitos establecidos, logrando la satisfacción del cliente y mejorando continuamente los procesos internos. Además, promueve la eficiencia operativa, la estandarización, y una cultura de mejora constante, aumentando la competitividad y reduciendo costos asociados a la no calidad.

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La calidad es un factor fundamental en el éxito y la competitividad de las organizaciones. A continuación, se detallan algunas razones clave de su importancia:

Satisfacción del Cliente: La calidad permite a las organizaciones satisfacer las expectativas de sus clientes, lo que genera lealtad y aumenta la probabilidad de repetir negocios.

Ventaja Competitiva: Las organizaciones que ofrecen productos o servicios de alta calidad se diferencian en el mercado, lo que les da una ventaja frente a la competencia.

Eficiencia Operativa: Un enfoque en calidad mejora la eficiencia interna, optimizando procesos, reduciendo errores y costos, lo que incrementa la rentabilidad.

Reputación y Confianza: La calidad influye directamente en la percepción pública de la organización, contribuyendo a una reputación positiva que genera confianza entre clientes y otras partes interesadas.

Cumplimiento de Normas: La calidad garantiza que las organizaciones cumplan con los requisitos legales y regulatorios establecidos para su sector, lo que minimiza riesgos legales y financieros.

Mejora Continua: Las organizaciones que priorizan la calidad promueven la mejora continua, lo que les permite adaptarse rápidamente a cambios en el mercado y en las necesidades de los clientes.

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1. Impulsa la Eficiencia y la Mejora Continua:
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en SUNAT garantiza la optimización de procesos clave como las operaciones de importación y exportación, promoviendo un servicio más ágil, eficiente y adaptado a estándares internacionales.

2. Fomenta la Transparencia y la Confianza:
Herramientas como portales corporativos y sistemas integrados facilitan la comunicación con los clientes, fortaleciendo la percepción de SUNAT como una entidad confiable y transparente.

3. Cumplimiento Normativo y Competitividad:
Las normas ISO (ISO 9001, ISO 37001, ISO 27001, entre otras) aseguran que SUNAT no solo cumpla con regulaciones nacionales e internacionales, sino que también mejore su competitividad en la gestión pública.

4. Apoyo al Desarrollo Nacional:
El SGC contribuye al cumplimiento de la Política Nacional de Competitividad y Productividad (PNCP), promoviendo condiciones favorables para el comercio exterior y reduciendo las barreras logísticas.

5. Fortalecimiento de la Cadena Logística:
La calidad en el servicio aduanero asegura una cadena logística eficiente, minimizando errores y costos, lo que resulta en un impacto positivo para los operadores de comercio exterior.

6. Adaptación a los Retos Actuales:
La SUNAT enfrenta desafíos como la modernización de herramientas como la Ventanilla Única de Comercio Exterior (VUCE) y el combate a delitos aduaneros como el contrabando y la subvaluación. Sin embargo, el SGC proporciona un marco adecuado para abordar estos problemas de manera efectiva.

7. Orientación al Ciudadano:
La gestión de calidad no solo se enfoca en cumplir con estándares, sino también en satisfacer las necesidades de los ciudadanos, alineando los recursos y procesos con un enfoque centrado en el usuario final.