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MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

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MARKETING DE RELACIONAMENTO: A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

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Wanessa Avancini

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AVANCINI, Wanessa ¹

OLIVEIRA, Tatiana Souto Maior de ²
RESUMO
O objetivo do presente estudo é fornecer uma visão crítica da relação entre clientes, produtos e serviços. O relacionamento entre a organização com seus clientes, nos níveis de satisfação com o produto e serviços, tornou-se uma ferramenta bastante eficaz dentro das organizações. Visto que no marketing de relacionamento existe uma interação e atenção maior com os consumidores, uma preocupação com o que é desejado e uma vontade de satisfazer seus desejos. O marketing em uma organização tem um papel fundamental e primordial, é uma área capaz de identificar e detectar os desejos e necessidades do público alvo, com a percepção generalizada de como as pessoas descreve as organizações. E Quando os clientes estão satisfeitos com o produto e serviço que recebem por uma empresa eles podem se tornar fiéis a mesma e isso permitirá que a empresa tenha um desenvolvimento em um mercado cada vez mais competitivo. Para saber captar um novo cliente e fidelizar o já existente é papel do marketing dentro de uma organização. Tal fato leva a crer a necessidade em se buscar a fidelização dos clientes, uma vez que cliente fidelizado é garantia de perpetuidade no mercado. O objetivo deste artigo é demonstrar a importância da satisfação e fidelização do cliente para o sucesso de uma empresa.

Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Satisfação. Fidelização.

¹ Tecnóloga em Marketing e aluna do curso de MBA em Planejamento e Gestão Estratégica pelo Centro Universitário Internacional UNINTER.

² Professora orientadora no Centro Universitário Internacional Uninter. Doutorada em Administração com ênfase em tecnologia, possui em Mestrado em Gestão Urbana pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná - Puc e especializações na área de tecnologia da Comunicação e Informação. Atualmente é professora da Faculdade Internacional de Curitiba, das Faculdades Santa Cruz, e do Tecpuc. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração Publica, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão urbana, inovação e tecnologia da informação e comunicação.
1 INTRODUÇÃO
A imagem de uma empresa perante aos seus clientes é um dos pontos que devem ser tratados com devida atenção por todos os níveis hierárquicos de uma companhia, desde o presidente até os faxineiros, a mentalidade de excelência na interação com o cliente, bem como com qualquer processo da empresa que o Influencie, deve seguir uma linha que procure superar suas expectativas no que lhe é oferecido.

Enfim, ao se falar da imagem de uma empresa, a preocupação e zelo não devem se restringir apenas aos clientes, mas sim a todos que se relacionam com a empresa direta ou indiretamente, para alcançar os consumidores com condições de melhor coletar os dados e as informações e lhe entregar ofertas mais assertivas e flexíveis para uma maior satisfação de seus desejos e necessidades com as expectativas próprias de cada perfil de cliente. Sendo competente nesta atuação e prática a empresa pode chegar a um novo nível de competitividade em um novo campo de disputa, colocando sua marca no cotidiano e no estilo de vida dos consumidores que reconhecerem valor nesta abordagem e assim venha a aceitar a marca e a empresa como uma parceira.

A criação do relacionamento é influenciada por diversos fatores que agregam valor ao que se é entregue ao cliente, onde deve haver uma relação custo benefício favorável a ambas as partes, essa relação é chamada de "ganha - ganha", onde todos os envolvidos nesta negociação saiam ganhando. O ganho em eficiência certamente possui peso considerável tanto para o cliente como para a empresa.

Os consumidores vêem-se cada vez mais escasso seu tempo, não podendo assim desperdiçá-lo. Cabe as empresas tornarem seus processos mais eficientes e ágeis, valorizando o bem mais perecível, e um dos mais valiosos dos seus clientes e colaboradores... O tempo.

O objetivo deste artigo é demonstrar a importância da satisfação e fidelização do cliente para o sucesso de uma organização; além de definir marketing de relacionamento e identificar os fatores que levam a satisfazer e fidelizar os clientes. Esse é um tema que tem ganhado cada vez mais atenção da área administrativa das empresas. Como a oferta de produtos e serviços está cada vez maior, torna-se fundamental a manutenção do cliente existente nas organizações, passando a ser uma opção menos onerosa mantê-lo do que conquistar e reconquistar os clientes.

Este artigo falara sobre como usar o marketing de relacionamento; a satisfação do cliente e, por fim, apresentará estratégias de fidelização, para garantir que todos os envolvidos na negociação saiam ganhando, mostrando para o cliente que ele esta em uma negociação justa e coerente.
2 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Com o mercado cada vez mais aberto a novas empresas, ampliando a concorrência e oferecendo mais opções ao consumidor, a constância da atualização ocorre em um espaço de tempo ainda menor, onde as empresas vêem - se obrigadas a se diferenciar das demais. Ou seja, com o crescimento do numero de empresas que ofertam produtos similares, elas foram obrigadas a dirigir sua atuação para segmentos ou nichos de mercado, nos quais as relações com o consumidor ganharam espaço na discussão de diferenciais competitivos.

O produto ou a oferta, afirma Kotler, "alcançara êxito se proporcionar valor e satisfação ao comprador- alvo. O comprador escolhe entre diferentes ofertas com base naquilo que parece lhe proporcionar maior valor". McKenna explica que é o marketing de relacionamento que vem preencher essa lacuna na maximização do valor do cliente. Ele cria e prolonga relacionamentos a fim de vender mais e por um prazo maior. Seu objetivo é a fidelização por meio do conhecimento dos clientes, auxiliando as organizações a desenvolverem ações voltadas a eles, que tendem a reconhecer o valor e o esforço que lhes são destinados. (PAIXÃO, 2009, p.113)

O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu publico interessado. (ANDRADE, 2010, p.17)

Segundo Andrade, (2010, p.18) Kotler é professor da kellog school of management, da Northwestern University (EUA), Philip Kotler é uma das maiores autoridades mundiais em marketing. E faz palestras em todas as partes do mundo e estão inseridas em seu currículo consultorias a inúmeras empresas, entre elas: General Eletric, General Motors, IBM, AT&T, Honeywell, Bank of America e merck. Em 2008, foi listado como a "sexta pessoa mais influente no mundo dos negócios" pelo Wall Street Journal, publicado em Nova Iorque. Escreveu vários livros (vendidos em 58 países) e artigos sobre o tema, bem como recebeu prêmios por sua atuação pratica e como professor de marketing.

O foco esta no cliente, agregar valor no cliente, pois é ele quem esta no poder - O poder de consumir.

A definição atual da AMA ira ampliar esse foco: o valor agregado deve também beneficiar a sociedade como um todo.

Marketing é a atividade (conjunto de instituições) e processos para criar, comunicar, distribuir e negociar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros, bem como um todo. (AMA, 2007 apud ANDRADE, 2010, p.19).

Gandhi, ainda muito jovem, enquanto atuava como advogado. Já apontava o foco no cliente em suas declarações,

O cliente é o visitante mais importante de nossa propriedade. Ele não depende de nós. Nós é que dependemos dele. Ele não interrompe o nosso trabalho. Não é o estranho de nossa empresa. Faz parte dela. Não estamos lhe devendo um favor em atendê-lo. Ele é que nos esta dando a oportunidade de fazer isso. (SOUZA, 2009, p.119)

Segundo Kotler (1998, p.27), "o marketing é um processo social e que gerencia para que indivíduos e grupos obtenham o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de valor com outros".

O marketing de relacionamento é um modelo de negócio centrado no cliente e também que deve-se ter intimidade com o cliente entre vários outros. Porém, a idéia central é a mesma, estabelecer da melhor forma possível o relacionamento com os clientes, de forma individual usando informações coletadas para tratá-los de maneira diferenciada. Percebendo que dessa maneira há uma troca benéfica entre cliente e empresa, onde um oferece as informações necessárias e o outro, o serviço ou produto personalizado, que atenda às suas expectativas.

É essencial percebermos que o profissional de negociação não trabalha só em situações de compra e venda, mas também em outras áreas, nas quais desempenha o papel de mediador, facilitador, intermediador e consultor. Portanto, além da habilidade de persuasão, ele também tem de desenvolver outras, tais como a capacidade de observação, empatia, objetividade, planejamento e assertividade. (COSTA, 2011, p.32)

Os autores fundamentam esse parâmetro com um fato bem objetivo: as empresas tem os custos mais altos no inicio do relacionamento com um cliente (propaganda, apresentações custos de distribuição e outros), mas eles tendem a reduzir bastante à medida que a relação amadurece, pois o cliente e o fornecedor aprendem a como trabalhar mais eficientemente um com o outro.

Segundo Kotler e Keller (2006, p.02). O bom marketing tem se tornado um ingrediente cada vez mais indispensável para um negocio de sucesso. E esta em tudo que fazemos, ou seja, o marketing esta nas roupas que vestimos aos sites em que clicamos, passando pelos anúncios que vemos.

Hoje há uma nova era do marketing, classificada como "Marketing 3.0" é aquela em que as praticas de marketing são muito influenciadas pelas mudanças comportamentais dos consumidores e de atitudes da sociedade onde os clientes estão mais ligados a tecnologia, como compras feitas através de sites na internet, reservas de carros ou hotéis.

É uma versão mais sofisticada da era centrada no consumidor, em que o consumidor demanda abordagens de marketing mais colaborativas.

Todavia alguns especialistas, dizem que o marketing é visto no velho sentido de "empurrar" produtos ou em um novo sentido de "engenharia de satisfação de clientes", é quase sempre discutido como uma atividade empresarial.

A idéia de que o sucesso e a longevidade das empresas estariam no atendimento prestado aos clientes e as suas necessidades e seus desejos, e que as empresas necessitariam orientarem-se para o mercado.

Difundiu-se com o manifesto "Miopia em Marketing", de Teodore Levitt, publicado em 1960 na Havard Business Review (URRDAN e ROCHA, 2006, p.56).

Este manifesto mostrou que as empresas fracassavam por não compreenderem as expectativas dos clientes e como a maneira como diferentes produtos e serviços vão se sucedendo no atendimento destas necessidades e desejos.

Todavia Souza (2009, p.12) nos remete á, conhecer bem o cliente é o primeiro passo para o sucesso no atendimento e no relacionamento. O atendimento pessoal é tão importante quanto à qualidade do produto ou serviço que você apresenta.

Antecipar as necessidades dos clientes é um fator crítico para o sucesso de uma empresa, a percepção da necessidade de um cliente é uma componente chave para a estratégia de marketing, tal percepção evita que a empresa cometa erros como o de lançar no mercado produtos que não agradam aos consumidores e acabam desperdiçando esforços na tentativa de vender produtos fora da necessidade. Porém, tal compreensão não pode se confundir com as características e atribuições do produto, a empresa sendo capaz de definir as necessidades exatas dos seus clientes, ela pode atender melhor e assim gerar uma fidelização em longo prazo.

O Marketingde Relacionamento coloca o cliente em primeiro plano, estabelece com ele relacionamentos lucrativos e que sejam satisfatórios ao longo do tempo, a fim de reter e ganhar novos clientes, dando segurança para que novos negócios realizem-se.

O marketing de relacionamento ajuda na identificação e no valor individual de cada produto ou serviço para os consumidores. Na medida em que as empresas criam valor para o cliente-alvo, fornecendo o que desejam e preocupando-se constantemente com um relacionamento cada vez mais fiel entre o cliente e a organização.

Porem Cobra (2009, p21) diz que as organizações estão fazendo parcerias com seus clientes e fornecedores, elas estão buscando fazer do relacionamento à principal arma para sobreviverem em um mercado cada vez mais competitivo, ou seja, esse é o marketing de relacionamento. É importante construir a satisfação do cliente externo por meio de produtos de qualidade e que tenham benefícios para o cliente, dessa forma, a oferta de produtos e serviços passa a ser o diferencial que determina a vantagem competitiva em relação a outras empresas.

Para Duboff e Heaton (apud SLONGO; LIBERALI, 2004, p.94), o marketing de relacionamento é baseado na interação das pessoas dentro da empresa com os consumidores. Todo funcionário em contato direto com o consumidor é um potencial construtor ou destruidor de relacionamentos. As empresas estão preocupadas em ter uma boa relação e direta com os clientes internos, visto que do trabalho bem desempenhado pelos colaboradores é que há possibilidade da satisfação dos consumidores/clientes e a fidelização dos mesmos. A fidelização de seus clientes possibilita o crescimento para as empresas, ou seja: um consumidor fiel traz novos clientes para a empresa, e cabe à empresa o mesmo processo de buscar a captação e fidelização desses novos consumidores.

Portanto Las Casas (2001, p.105) defende que o marketing de relacionamento não admite argumentos que possuam a finalidade de enganar as pessoas, mas busca uma conclusão de venda, representa um processo de ida e volta, dessa forma, uma relação de parceria, lealdade, e o comprometimento com todos na empresa. Todos os colaboradores responsáveis por manterem o relacionamento, preocupando-se com a qualidade dos mesmos, também se preocupam em estabelecer estratégias organizacionais, ligadas aos interesses dos acionistas, esses imprescindíveis para conquistarem relacionamentos em longo prazo com os clientes.

Para analisar e justificar o marketing de relacionamento, McKenna (apud Gonçalves, Jamil e Tavares, 2002, p.93) sugere dez fatores reguladores de mercado, fatores esses que estabeleceriam restrições para o funcionamento dos mercados, ressaltadas a necessidade e a conveniência do marketing de relacionamento:

*A diversidade de produtos e serviços está aumentando até em pequenos segmentos de mercado;

* A competição mundial vem aumentando;

*Os mercados ficam tão segmentados que os nichos tornam-se soberanos, abrindo oportunidades para ações pontuais bem sucedidas;

*As distinções entre produtos ficam pouco nítidas, a capacidade de copiar e adaptar da concorrência é cada vem mais agressiva;

*Os ciclos de vida dos produtos são acelerados;

*Os canais de distribuição estão em fluxo constante. Embora ficar ao lado do cliente seja preeminente, os canais muitas vezes obscurecem o diálogo com o cliente ao parecerem os reais donos do produto ou serviço;

* A mídia proporcional tradicional amplia o nível de barulho e não consegue comunicar mensagens claras. Reina a confusão;

*As organizações diminuem e se reestruturam, procurando novas formas de fazer negócio. Este fato é comprovado pelo sucesso dos novos modelos de gestão em todos os tipos de empresas.

*O ambiente de negócio e o curso dos eventos competitivos são imprevisíveis;

*A previsão e as pesquisas não proporcionam um caminho nítido de ação. Isso leva a relevar e adotar novos e sofisticados mecanismos de pesquisa, incluindo aqueles baseados em recursos de tecnologia da informação.

Segundo Gonçalves, Jamil e Tavares (2002, p.96), os objetivos fundamentais do marketing de relacionamento são: manter seus clientes satisfeitos após uma compra e se necessário for, recuperá-los: e fazer de tudo para que seu cliente venha a comprar novamente de seus produtos da mesma empresa, mensurar a satisfação de clientes, realizarem comunicação de pós venda, receber opinião de seus clientes, criarem eventos e canais de comunicação, ter um serviço de qualidade e fazer relações públicas.
2.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE
De acordo com Souza (2009, p.24), "para satisfazer o cliente é extremamente necessário que todos envolvidos estejam capacitados e informados sobre os serviços prestados, fornecidos pela empresa..."

A satisfação depende, assim, da integração entre todos os níveis e todos os seus colaboradores. Cliente é responsabilidade de todos, do porteiro ao presidente.

A satisfação do cliente é um objetivo em comum de muitas empresas no mercado, tendo em vista Que o cliente simplesmente satisfeito troca de fornecedor quando surge uma oferta melhor, o desejo leva à criação de um vínculo com a marca, resultando na fidelidade do cliente.

Para Kotler (1998, p.53), "satisfação é o sentimento de prazer ou de decepção, que resulta da comparação do desempenho esperado e o resultado alcançado com a utilização do produto em relação às expectativas da pessoa."

Entenda, atenda e ofereça os mais bem sucedidos que cultivam relacionamento de longo prazo com clientes, usam a seqüência inversa, antes de qualquer coisa, procuram entender o cliente, suas reais necessidades, expectativas e sonhos; só depois buscam atender, para então, oferecer uma possível solução. (SOUZA, 2009, p.13).

Saiba tudo sobre o seu serviço, para evitar situações constrangedoras, prepare-se. Pergunte, descubra tudo que puder sobre a atividade do local onde você trabalha. Conheça também, os complementos dos produtos que você vende.

Quando não souber algo, reconheça e garanta ao cliente que em breve voltara com a informação solicitada. E cumpra com o prometido. Seu cliente vai adorar a sinceridade e o empenho.

Prepare-se para vender sonhos, as pessoas não compram produtos. Compram a possibilidade de realizar sonhos.

É importante desenvolver essa sintonia entre o que você vende e o que o seu cliente compra.
2.2 FIDELIZAÇÃO
O objetivo de uma empresa é fazer com que os seus consumidores se tornem fieis ao produto e à sua marca, satisfazendo seus desejos. E para isso, é preciso que a empresa esteja atenta aos menores sinais de satisfação e insatisfação dos clientes, mantendo sempre uma comunicação direta com os mesmos.

Os principais objetivos do marketing é o relacionamento e a fidelização dos consumidores, fazendo com que se tornem parceiros permanentes da marca, e suportando o crescimento das vendas e redução de custos.

Fidelizar um cliente não é uma tarefa muito fácil, mesmo que uma empresa esteja lidando com um público específico, há sempre aquele cliente que deseja que o produto tenha um diferencial a mais e cabe à empresa saber e administrar essas diferenças. Existe uma preocupação muito grande por parte das empresas em trabalhar com produtos que satisfaçam as necessidades dos clientes.

Segundo SOUZA (2009, p.07) existe alguns tópicos do bom atendimento descritos em seu livro e para dar um atendimento espetacular que é dividido em antes, durante, depois e sempre, nos quais São eles:
Atenda Antes
· Conheça seus clientes!

· Entenda, atenda, ofereça!

· Saiba tudo sobre o seu serviço!

· Conheça a si mesmo!

· Conheça os concorrentes!

· Prepare-se para vender... Sonhos!

· Mobilize todos para servir ao cliente!

· Cultive aliados!

· Planeje seu dia!

· Reúna sua equipe logo cedo!

· Aguce sua criatividade!

· Prepare-se para o show!
Atenda Durante
· Faça do atendimento um show!

· Trate o cliente como uma celebridade!

· Transforme todos em vendedores, inclusive você!

· Coloque-se no lugar do cliente!

· Vá ate seu cliente!

· De atenção total!

· Não ponha a culpa nos outros.

· Não julgue pela aparência!

· Alerte! Não engane nem exagere.

· Não fale mal do concorrente!

· Ajude o cliente a escolher!

· Não deixe seu cliente esperando!

· Pratique o "solucionamento"!

· Faça mais do que o combinado!

· Resolva, mesmo que não seja da sua área!

· Cuide do todo, não apenas da sua parte!

· Cuide dos que acompanham o cliente!

· Alta tecnologia? Humanize o atendimento!

· Faça do primeiro encontro uma experiência positiva!

· Evidencie o bom humor e a alegria!

· Acalme os clientes difíceis!

· Vire o jogo!

· Demonstre paixão pelo seu trabalho!

· Seja flexível!

· Transmita confiança e credibilidade!

· Atenda com naturalidade!

· Vista a camisa do cliente!
Atenda Depois
· Carinho antes é interesse. Depois, é relacionamento!

· Torne-se inesquecível!

· Fique rouco de tanto ouvir o cliente!

· Sugira que o indique a outros clientes!

· Corrija um erro cometido!

· Certifique- se de que tudo foi entregue!

· Garanta que a cobrança saiu certa!

· Seja veloz na resposta!

· "Brigue" pelo seu cliente dentro da empresa!

· Sofra se perdeu um cliente!
Atenda Sempre
· Mantenha o foco, sempre!

· Seja perseverante!

· Inove e surpreenda!

· Seja humilde!

· Coloque o cliente no centro de tudo!

· Traga o cliente de volta para dentro da empresa!

· Pense como PDC (ponto de compras), e não como PDV (ponto de vendas)

· Seja parceiro, não um mero canal de vendas!

· Tenha coragem: alguns clientes são melhores nem ter!

· Pratique a "clientividade"!

· Seja "muito agradecido"!

Segundo Bogmann (2002, p.85), existem dois tipos de clientes leais:

a) Lealdade à loja: o consumidor sabe em qual loja encontrar determinado produto que lhe agrada e, ao encontrar novamente esse produto na mesma loja, a sua fidelidade é reforçada, o que aumenta a probabilidade de ele querer repetir a compra no mesmo local.

b) Lealdade à marca: ser leal nesse sentido significa buscar uma marca especifica que o cliente já tenha consumido, pois assim o cliente sabe o que irá encontrar. O cliente compra um produto de uma determinada marca e, provando-a, aumenta a probabilidade de ele querer repetir a compra da mesma marca.

Como ponto de partida, uma organização deve perceber que Seu relacionamento com seus clientes devem evoluir assim como um namoro. A fidelidade mútua e a confiança devem ser conquistadas gradual e seletivamente. A empresa que constrói um relacionamento duradouro, ou noivado, vence a batalha por clientes. (BROWN, 2001, p.55)

Uma estratégia adequada de fidelização pode proporcionar a diferenciação individual dos clientes, dando margem para a descoberta de novas oportunidades de mercado para a empresa. Instituir um programa de fidelização pressupõe estudos e análises, visto que cada organização possui prioridades e necessidades diferentes, devendo implantar estratégias e procedimentos eficazes de acordo com sua realidade.

Segundo o conceito de marketing, uma empresa, para ser bem sucedida, deve prover mais valor aos seus clientes e satisfazê-los mais do que os seus concorrentes. Portanto os profissionais de marketing não devem apenas visar às necessidades dos consumidores alvo: devem também alcançar vantagens estratégicas, posicionando suas ofertas contra as de seus concorrentes.

Para atingir a fidelidade dos clientes, a organização pode operar basicamente em dois vértices: possuir uma marca forte que crie lealdade dos consumidores ou envolver os clientes por intermédio dos serviços que oferece.

2.3 METODOLOGIA

Este artigo foi realizado através de pesquisa bibliográfica com leitura sistemática de autores que abordam o tema. Conforme trata Fachin (2006, p.119), a pesquisa bibliográfica é uma fonte, onde as informações nunca se esgotam, auxiliando a atividade intelectual e contribuindo para o conhecimento cultural em todas as formas do saber.

A pesquisa de relacionamento com o cliente tem como objetivo analisar e coletar os dados do relacionamento com clientes com a finalidade de identificar e corrigir os aspectos que estão influenciando a organização.

O método utilizado foi o qualitativo, pois é o que procura dar voz aos autores buscando suas representações.
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O objetivo do presente estudo foi avaliar como o marketing de relacionamento, satisfação do cliente e a fidelização influência no mercado.

O relacionamento com clientes é sem dúvidas mais tangível e facilmente influenciáveis do que cultura, porque é determinada por fatores mais diretamente sob o comportamento das pessoas.

Com a objetividade de fidelização de clientes, as organizações têm investido em ações de marketing buscando não apenas a satisfazer os seus clientes, mas também retê-lo e assim conquistar um aliado quanto à divulgação destas perante o mercado. Começando pelas grandes organizações, e vem-se atribuindo um valor cada vez maior em medidas que promovem o marketing e o marketing de relacionamento. O consumidor deixou de ser apenas mais um, e procura produtos cada vez mais personalizados. Com isso, o marketing de relacionamento vem se mostrando uma ferramenta ainda mais valiosa de retenção e fidelização de clientes.

Dentro do marketing de relacionamento, a organização procura aplicar o composto de marketing (4 PS): produto, preço, praça e promoção de acordo com o real desejo e necessidade de cada cliente, através de um contato mais direto com todos os clientes, buscando gerar uma maior satisfação e conseqüentemente fidelização do mesmo.

A área de marketing dentro de uma empresa está diretamente ligada à ciência humana, pelo fato de lidar diretamente com pessoas, em estar preocupada em satisfazer suas necessidades, desejos e observar o comportamento dos consumidores. Para que uma empresa consiga a fidelização dos seus clientes, é necessário focar neste ponto. E sugere-se que a mesma implante um setor de marketing de relacionamento, implantando ferramentas de fidelização de clientes. Com isso será possível que a mesma conheça melhor o seu cliente oferecendo a ele o que ele precisa no momento certo. Um dos programas de fidelização, o modelo educacional relata justamente isso, ele busca manter um ciclo de comunicação interativa com o cliente. Ele reserva um espaço para ter a comunicação com o cliente, através de conteúdos informativos, como revistas, boletins e pesquisas, cujos reflexos vertem em conteúdo para o consumidor, objetivando o fornecimento de informações para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, com margem superior de qualidade para conquistar a fidelidade do cliente.
REFERÊNCIAS
ANDRADE, Carlos Frederico de. Marketing: O que é? Quem faz? Quais as tendências? 2° edi. Ver. Atual e ampl./ Carlos Frederico de Andrade. - Curitiba: Ibpex, 2010. (Serie Marketing ponto a ponto).

BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2002.

BROWN, Stanley A. CRM: Customer Relationship Management. São Paulo: Makron Books, 2001.

COBRA, Marcos. Administração de marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.

COSTA, Henrique Sergio Gutierrez da, Negociando para o sucesso 3° edição, rev. Atual e ampl. Curitiba, Ibpex, 2011. (serie Administração Estratégica )

FACHIN, O. Fundamentos de Metodologia. 5 ed. [rev]. São Paulo: Saraiva. 2006.

GONÇALVES, Carlos Alberto; JAMIL, George Leal; TAVARES, Wolmer Ricardo. Marketing de relacionamento: Database Marketing. Rio de Janeiro: Axcel Books, 2002

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento e controle. 5. ed. São Paulo: Atlas S. A, 1998.

KOTLER, P; KELLERS, Kevin, L. Administração de Marketing: A Bíblia do Marketing. 12° Edição. São Paulo: PEARSON BRASIL, 2006 P 2-25.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi (Coord.) et al. Novos rumos do Marketing. São Paulo: Atlas, 2001.

PAIXÃO, Márcia Valeria, Comportamento do consumidor e marketing de relacionamento 1ª Edição, Curitiba, Ibpex, 2009.

SOUZA, Cézar, Super dicas para conquistar clientes e para um atendimento 5 estrelas 1ª Edição 2ª impressão, São Paulo editora Saraiva 2009.

SLONGO, Luiz Antônio; LIBERALI, Guilherme. Marketing de relacionamento: Estudos cases e proposições de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2004.

URDAN, Andre T, ROCHA, Ângela da Orientação para o mercado: Origens, avanços e Perspectivas. RAE - Revista de Administração de Empresas. Abr-jun 2006. V46, n02, p.55-60

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