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Parte fundamental del Servicio

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Serie de estrategias de mercadotecnia cuyo enfoque es desarrollar la mejor competitividad de las empresas que comercializan bienes intangibles.

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Uno de los elementos vitales en el manejo del marketing de servicios es el ya mencionado momento de la verdad, este se da en el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio/marca y sobre la base de este contacto se forma una opinión de la calidad del mismo.
Es por así decirlo, la primera impresión que este tendrá y la primera vez frente a frente con el servicio, a partir de este punto el cliente decidirá si continuar con ella o alejarse de la misma.

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Se propone en la literatura especializada sobre Marketing de Servicios, tres elementos que se interrelacionan estrechamente con tres piezas claves en toda función comercial, a saber, el Marketing externo, Interno e Interactivo en conjunción con consumidores, proveedores y la compañía misma.

Marketing Externo.
Se refiere fundamentalmente a la formulación de la promesa. Lo que la empresa hace para ofrecer a los clientes, lo que estos esperan recibir y la forma como la empresa lo entregará. En esto, participan activamente los empleados del servicio, el diseño y decoración de las instalaciones y el proceso de servicio en si mismo comunicando y ayudando a situar las expectativas del cliente.

Marketing Interactivo.
Se refiere a Cumplir la promesa. Es definido por Zeithalm, como la más crítica para la organización y para el cliente, pues este tipo de marketing se realiza, cuando el cliente interactúa con la organización, el servicio se produce y se consume. En este momento es clave el compromiso en lograr la satisfacción del cliente pues es cuando se pone a prueba la capacidad de cumplir o incumplir la promesa y la confiabilidad se pone a prueba.

Marketing Interno.
Para cumplir con la promesa, se debe contar con las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que permitan prestar el servicio. Se refiere a hacer posibles las promesas. Para ello resulta clave reclutar, entrenar, proporcionar soporte y sistemas internos apropiados, además de recompensar a los prestadores del servicio (empleado) cuando prestan un buen servicio. Este tipo de marketing hará posible la vinculación entre la satisfacción del empleado y la satisfacción del cliente.

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Los orígenes sobre la necesidad del Marketing de Servicios 

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Los orígenes sobre la necesidad del Marketing de Servicios 

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Sin duda alguna el comportamiento social es el factor mas importante, para que el marketing de servicios tengo un auge mayor.

1. Cambio en las estructuras familiares

2. Cambio de expectativas

3. Aumento de tiempo libre

4. Mayor periodo vacacional

5. Menos horas de trabajo

6. Mayor cantidad y complejidad en los productos

7. Nivel de desempleo

8. Mayor complejidad en el requerimiento de la información y comunicación

Estos serian los principales factores de la sociedad que permiten la demanda de los servicios o la creación de ellos para satisfacer sus necesidades.

“La gente espera un buen servicio, pero pocos están dispuestos a darlo”
Robert Gately.

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La importancia del marketing de servicios

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La importancia del marketing de servicios

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Es importante, que un representante de una empresa de servicios se centre en proporcionar a los clientes un valor excepcional.

Las empresas de servicios deben luchar por alcanzar o superar esas expectativas, dependiendo de cuanto logren sorprender a su cliente, será la apreciación que este pueda tener por la marca, en caso de no superar la expectativa será mucho mas comentada la experiencia negativa que a que si hubiera sido positiva, es por eso que el marketing se servicios debe tener precaución y extrema fijación en el cómo se atiende al cliente.