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Accueil des usagers dans le secteur médico-social

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Accueil des usagers dans le secteur médico-social

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Livret d'accueil Établissements pour personnes âgées

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Livret d'accueil Établissements pour personnes âgées

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Centre Hospitalier de Montreuil sur Mer

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Le guide de 2014 de l’accueil des personnes en situation de handicap

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Le guide de 2014 de l’accueil des personnes en situation de handicap

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Ministère des Solidarités et de la Santé

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UNCASS

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La démarche qualité de l'accueil des usagers est l'une des orientations du projet social du CCAS de Vitré. La notion d' accueil au sens large fait partie intégrante des missions du CCAS. Le service public réaffirme sa vocation première d'être ouvert à tous, en accentuant son effort auprès des plus vulnérables et en levant les freins à l'accès se posant pour ceux qui pourraient bénéficier le plus de ses services. Par là, le CCAS s'engage dans un universalisme proportionné.

Ce projet avait été présenté par le CCAS de Vitré à l'occasion des Trophées 2018 de l'UNCCAS.

Principaux objectifs

Améliorer l'accessibilité et l'accueil dans le parcours de l'usager,

Accompagner l'évolution des pratiques et des compétences des professionnels,

Contribuer à développer un réseau de soutien de qualité entre les différents acteurs du social, de la santé, de l'éducatif dans le respect des droits de l'usager,

Affirmer et redéfinir les outils de communication.

Public(s) Ciblé(s) par l'action

Les professionnels,

Les usagers,

Les partenaires.

Contexte

Compte tenu de la réorganisation des services (fin 2017) unifiés sous une même et seule direction "Solidarités, enfance, jeunesse et lien social" et des demandes croissantes des usagers, un état des lieux a permis de définir les améliorations à engager. La notion d'amélioration de l'accompagnement de l'usager étant au cœur de l'ambition des professionnels et des élus, l'évolution des besoins, des demandes auxquelles les professionnels sont confrontés nécessite de réadapter cette mission majeure qui est l'accueil de l'usager. La volonté partagée de moderniser l'établissement, de créer une dynamique de projet collective, d'être dans une démarche continue a pour effet de valoriser les actions portées par les professionnels et l'image de l'établissement.

Les éléments qui ont permis de définir ces objectifs sont le recueil de paroles d'usagers, le recueil de témoignages des professionnels, mais également celui des partenaires. L'identification et l'image de l'établissement sont apparues à valoriser. Les usagers nécessitent une prise en charge adaptée et doivent être bien accueillis. Il ne s'agit pas seulement repartir avec la bonne information ou la bonne prestation, mais aussi d' être pris en compte en tant que personne, d 'être respecté dans son intégrité. Ce qui nécessite, pour les agents et leurs managers, une prise de conscience nécessaire de cette réalité et des actions à mettre en œuvre pour parvenir à des résultats.

Description / Fonctionnement de l'action

L'accessibilité et l'accueil

Améliorer les équipements et les locaux par la mise en œuvre d'une démarche de qualité continue :

En adaptant les espaces, les équipements, les outils de travail (informatisation, procédures, suivis);

En investissant les salles d'attentes comme des espaces d'animation, d'échanges;

En favorisant la co-construction, ou comment faire avec l'usager en mobilisant ses capacités et en facilitant l'entraide entre pairs, au nom de solidarités humaines et comme vecteur de cohésion sociale.

Adapter les supports de communication

En proposant des outils innovants de communication (rappels de rendez-vous par sms, créneaux d'urgence...), des temps d'accueil aux publics qui en auraient le plus besoin selon les besoins locaux;

En favorisant l'accès aux outils numériques;

En accompagnant la démarche participative des agents et des usagers (mur d'expression, recueil de paroles, témoignages...).

Améliorer l'accessibilité et l'accueil dans le parcours de l'usager

En affirmant la plus-value d'un accompagnement pluridisciplinaires pour améliorer le parcours de l'usager;

En renforçant le partenariat : utiliser un langage commun, éviter le "saucissonnage" des accompagnements dénoncé par les usagers et s'assurer de l'effectivité des orientations pour que prévention et dépistage ne restent pas sans prise en charge au risque de les décrédibiliser.

Accompagner l'évolution des pratiques et les compétences des professionnels

En proposant des formations adaptées;

En proposant des outils adaptés;

En favorisant la réactivité des services, pour le traitement de problématiques, l'impulsivité de certaines personnes qui attendent des réponses immédiates et considérer ces demandes comme des opportunités à rencontrer ces publics qui ne peuvent attendre ou qui ne se renouvelleront pas;

En proposant des actions collectives multi-partenariales innovantes (volet artistique et culturel).

Moyens

Moyens humains

La démarche a nécessité l'implication :

des usagers,

des agents du CCAS,

dés élus,

des services supports (technique, bâtiment, RH, finances, communication...),

des prestataires de formation et des autres intervenants externes.

Moyens materiels

Reconfiguration de l'espace d'accueil des locaux de permanences sociales,

Mise en place d'une cabine téléphonique et d'un espace numérique en accès libre et gratuit,

Redéfinition des espaces de travail des agents,

Redéfintion des outils de communication classiques, flyers (charte graphique assortie de pictogrammes pour aboutir à une littératie).

Coût total du projet

57 000 €

Les partenaires

Partenaires opérationnels

Associations de solidarité du territoire,

Caf,

CPAM,

Département.

Ils financent l'action

Vitré Communauté,

Ville de Vitré,

Mécénat en cours.

Les outils de communication sur l'action

Presse, affiches, flyers, vidéo,

Réseaux sociaux, bouche à oreille.

Les outils pour évaluer l'action

Indicateurs de satisfaction usagers (enquêtes de satisfaction dans tous les services opérationnels) et de performance, suivi des processus, des actions correctives, actions préventives (fiches d'anomalies et de suggestion d'amélioration), tableau de bord...

Les observations du CCAS/CIAS

Cette initiative est issue de recueils des usagers et des professionnels. Il est essentiel d'être dans une démarche participative afin de pouvoir cerner et accompagner le changement afin que l'ensemble des acteurs puissent être engagés et convaincus du projet et ce, pour mieux le faire vivre.
Photo : Wikimedia Commons / Pacoviande

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union nationale des centres communaux d'action sociale

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La démarche qualité de l'accueil des usagers est l'une des orientations du projet social du CCAS de Vitré. La notion d' accueil au sens large fait partie intégrante des missions du CCAS.

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Accueil des usagers dans le secteur social

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Accueil des usagers dans le secteur social

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Accueil de patients en milieu hospitalier

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Accueil de patients en milieu hospitalier

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Un centre d'hébergement d'urgence et de réinsertion mères-enfants à Paris

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Un centre d'hébergement d'urgence et de réinsertion mères-enfants à Paris

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Croix Rouge Française

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Un centre d'hébergement d'urgence et de réinsertion mères-enfants à Paris

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Reportage sur l'accueil et l'accompagnement des demandeurs d'asile à l'AT-SA Adoma d'Avignon

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Reportage sur l'accueil et l'accompagnement des demandeurs d'asile à l'AT-SA Adoma d'Avignon

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Adoma Groupe CDC Habitat

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Reportage sur l'accueil et l'accompagnement des demandeurs d'asile à l'AT-SA Adoma d'Avignon

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Stéphanie, Technicienne Service à l'Usager à la CAF du Nord

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Stéphanie, Technicienne Service à l'Usager à la CAF du Nord

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CAF du Nord

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Stéphanie, Technicienne Service à l'Usager (TSU)

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Margot, responsable accueil à la CAF du Nord

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Margot, responsable accueil à la CAF du Nord

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CAF du Nord

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Ville de Bouguenais

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L’accueil des usagers à l’hôtel de ville amélioré grâce au design de services

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L’accueil des usagers à l’hôtel de ville amélioré grâce au design de services

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Ville de Brest

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L’accueil des usagers à l’hôtel de ville amélioré grâce au design de services

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L'accueil des personnes malvoyantes en milieu hospitalier

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L'accueil des personnes malvoyantes en milieu hospitalier

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Dowino

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L'accueil des personnes aveugles et malvoyantes en milieu hospitalier

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Hopitaux Universitaires de Genève

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Activité 1 : Saynètes sur différentes situations d'accueil dans le champ du social et/ou du médico-social

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Activité 1 : Saynètes sur différentes situations d'accueil dans le champ du social et/ou du médico-social

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En binôme vous allez préparer une saynète à présenter devant le reste du groupe.
Pour ce faire vous allez tout d'abord tirer au sort une situation et un contexte donné, vous allez ensuite effectuer un travail préparatoire (écrit) mettant en exergue les étapes de l'accueil, les moyens mis en œuvre et le comportement de l'accueillant et de l'usager.
Dans un second temps vous vous concentrerez sur la façon de mettre en scène votre saynète.
Dans un troisième et dernier temps vous nous présenterez votre saynète.

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« La notion d’accueil englobe l’ensemble des moyens humains, matériels et organisationnels mis en place pour accueillir une personne qui prend contact avec une structure ainsi que les techniques associées. L’accueil physique correspond à l’accueil du public (usagers, bénéficiaires, patients, etc.) lorsque celui-ci se rend dans l’institution. »

(Le Volum’,Techniques du secteur sanitaire et social, éditions Foucher, 2013)

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1.       Connaitre les techniques et les méthodes de l’accueil dans les champs du social et du médico-social

2.       Mettre en place une démarche qualité (travail réflexif autour de la mise en œuvre du label Marianne)

3. Identifier les concepts fondateurs de la psychosociologie en milieu professionnel (cours)