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Un outil innovant de formation à la relation client au téléphone

E-Calling Game est un outil de formation immersif qui plonge l'apprenant dans un centre d'appels virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d'un téléconseiller afin de perfectionner ses capacités relationnelles au téléphone.

Public visé :
* Opérateurs de centres de contacts
* Conseillers de clientèle assurant l'émission ou la réception d'appels téléphoniques.

Intérêt pédagogique :
* Sensibilisation aux aspects relationnels de la relation client
* Formation par l'exemple avec des dialogues réalistes
* Exercices interactifs avec corrigés immédiats
* Evaluation finale détaillée et exportable au format Excel ou Scorm.

Contexte idéal d'utilisation :
* Modules d'auto-formation en accompagnement de formations traditionnelles avec possibilité de challenges individuels entre téléconseillers ou par équipes
* Outil de présélection dans le cadre de recrutements.

Une difficulté progressive

Niveau 1 - choix des mots
Niveau 2 - choix des expressions
Niveau 3 - écoute et attitudes
Niveau 4 - gestion des réclamations.

Thématiques : l'écoute active, la mise en attente, bien choisir ses mots, être clair et précis, gérer des objections, gérer une réclamation, personnaliser un appel, diriger un appel, être positif au cours d'un appel, travailler voix et sourire, savoir poser les bonnes questions.

Scénario : dans un centre d'appels du XXIIème siècle, les téléconseillers ont été remplacés par des robots débordant d'énergie, mais peu habiles dans la relation client. Le joueur joue le rôle d'un nouvel employé. Son but est d'aider les robots à améliorer leurs talents relationnels au téléphone en les conseillant sur les bonnes pratiques à adopter.
Des exercices interactifs :
* Dialogues entre des téléconseillers virtuels et le joueur,
* Ecoute de dialogues entre les robots et leurs clients virtuels suivi de dialogues avec le joueur.

Une immersion 3D dans un centre d'appels imaginaire
* Le joueur se déplace avec les flèches de son clavier dans un centre d'appels en 3D et interagit avec les robots-téléconseillers grâce à sa souris.
* Simulations mettant en scène les téléconseillers et les clients
* Enregistrements audio réalisés par des acteurs professionnels
* Simulations de comportements réalistes (réactions des clients au téléphone, attitudes des téléconseillers).
Ergonomie :
* Interface claire et efficace
* Prise en main immédiate et intuitive, même pour un public non technophile
* Evaluation et conseils adaptés au niveau de l'utilisateur
* Le jeu peut être mis en pause et rejoué autant de fois que nécessaire.
* Aide en ligne accessible à tout moment.

Une évaluation pédagogique en temps réel

Le jeu fait l'objet d'une évaluation détaillée, accessible à tout moment au joueur et à son formateur.

Dans le mode Free, le joueur a accès à son score en cours de partie.

Dans le mode Pro, le joueur a accès également à des rapports détaillés :
* Historique détaillé de ses scores,
* Moyenne de ses scores,
* Moyenne des scores des autres joueurs de son groupe (entreprise ou classe).

Le mode "Manager" permet à un formateur de suivre les données de son groupe d'étudiants ou de stagiaires :
* Score moyen du groupe pour chaque exercice.
* Historique des connexions et des scores de chaque joueur.
* Répartition des scores du groupe pour chaque exercice.

Les données s'affichent sous forme de graphiques et de tableaux qui sont exportables au format Excel.

Créez vos propres contenus pédagogiques

Le mode "Manager" permet également à un formateur de créer très facilement des exercices sous formes de dialogues interactifs entre les robots et le joueur et de les rendre accessibles immédiatement aux élèves ou stagiaires de son groupe.

Dès la prochaine session, tous les membres de son groupe pourront répondre aux nouvelles questions des robots.

A chaque fois qu'un joueur aura terminé sa session de jeu, le formateur aura accès à ses scores et pourra s'il le souhaite, même à distance, entamer un débriefing individuel ou collectif.

Communiquez directement avec vos stagiaires

Les modes "Pro" et "Manager" permettent d'échanger via une messagerie interne entre le formateur et ses étudiants ou stagiaires :
* Envoi de messages à un seul destinataire,
* Envoi de messages à tout le groupe,
* Envoi d'une copie du message par email,
* Historique des messages reçus et envoyés.

Cette messagerie permet par exemple d'informer les stagiaires de nouveaux dialogues / contenus pédagogiques.

Un jeu entièrement personnalisable

* Ajout de contenus pédagogiques spécifiques (argumentaires, hotline technique, simulation de logiciels...)
* Formats d'exercices personnalisés (drag and drop, quiz, voix off...)
* Personnalisation du décor du jeu et des avatars

* Insertion d'un logo

* Adaptation des textes et visuels à une charte graphique

* Traitement personnalisé des données de jeu (intégration avec un LMS, un système de gamification ou des données réelles...)

Exemple d'interface de la version personnalisée d'E-Calling Game réalisée pour la Caisse d'Epargne

Langues :
* Français, anglais,
* Autres langues sur demande.

Durée :
* En mode "Free" : 23 minutes ,
* En mode "Manager" : durée configurable par le formateur/l'enseignant pour son groupe de joueurs.

(*) Le temps de chargement dépend de la rapidité de votre connexion internet.

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E-Calling Game est un outil de formation immersif qui plonge l'apprenant dans un centre d'appels virtuel en 3D et lui permet de se glisser dans la peau d'un téléconseiller afin de perfectionner ses capacités relationnelles au téléphone. Public visé : * Opérateurs de centres de contacts* Conseillers de clientèle assurant l'émission ou la réception d'appels téléphoniques.

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Pour en savoir plus sur les jeux présentés

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Pour en savoir plus sur les jeux présentés

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Document à télécharger pour évaluer les jeux testés

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Document à télécharger pour évaluer les jeux testés

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Document à télécharger pour évaluer les jeux testés

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Document à télécharger pour évaluer les jeux testés

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Mise en commun (évaluation des jeux testés)

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Mise en commun (évaluation des jeux testés)

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En savoir plus sur E-Calling Game et passer à la version Pro ou Manager

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Pouvez-vous gérer une ville sans céder aux sirènes de la corruption? Tentez votre chance en jouant à Le Bon, La Brute et Le Comptable!

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Le serious game Stop la violence ! est un jeu de sensibilisation au harcèlement au collège.

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Des jeux sérieux... Est-ce bien sérieux ?

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Des jeux sérieux... Est-ce bien sérieux ?

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http://www.cndp.fr/crdp-reims/index.php?id=2237

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http://games.eun.org/upload/GIS_HANDBOOK_FR.PDF

Un peu daté mais intéressant quand même sur la partie théorique en particulier

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Les jeux sérieux de culture scientifique

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Les jeux sérieux de culture scientifique

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Sélectionnés dans le cadre du projet Serious Game Recensement (Universciences et CNAM)

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Notre document pour évaluer les jeux testés lors de la masterclasse

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Notre document pour évaluer les jeux testés lors de la masterclasse

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Une sélection de jeux sérieux, classés par thèmes

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Une sélection de jeux sérieux, classés par thèmes

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Le PDF reprend les ressources du site seriousgamesmetiers.fr

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Restez connectés aux dernières actualités, aux retours d'usages, en rejoignant notre groupe Viaeduc dédié aux jeux sérieux

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Un MOOC pour les enseignants (en anglais)

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Un MOOC pour les enseignants (en anglais)

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Tout ce qu'il faut savoir pour mettre en place des jeux sérieux dans sa pédagogie - à partir du 18 avril 2016

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Que dit la recherche ? Quel apport des jeux sérieux ?

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Que dit la recherche ? Quel apport des jeux sérieux ?

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Quel apport pédagogique des jeux sérieux ?

article publié par Victorien Marchand

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portail symbaloo avec des liens classés par discipline

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Les jeux sérieux dans l'éducation. Serious games and education Un tour d'horizon réalisé part la DANE du Rectorat de Nice pour illustrer son article sur les jeux sérieux.

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Le portail jeux sérieux de l'Académie de Créteil

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Le portail jeux sérieux de l'Académie de Créteil

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Mesures pour les écoles, collèges et lycées (modalités pratiques, continuité pédagogique, protocole sanitaire). Informations aux personnels et aux élèves, durant la période de crise sanitaire Coronavirus-Covid19.

L'opération " vacances apprenantes " est reconduite pour l'été 2021. Elle a pour objectif de répondre au besoin d'expériences collectives, de partage et de remobilisation des savoirs après la période de confinement qu'a connu notre pays, en s'adressant prioritairement aux enfants et aux jeunes les plus privés de ces apports.

Le président de la République fait de la lecture une "Grande cause nationale". Pendant un an, jusqu'à l'été 2022, des initiatives destinées à favoriser l'apprentissage et la pratique de la lecture à tous les âges, et notamment par les écoliers, collégiens et lycéens, seront menées.

Le jeudi 3 juin 2021, le ministre Jean-Michel Blanquer, s'est rendu à l'école Édouard-Herriot de Villiers-sur-Marne (94) pour lancer l'opération "Un livre pour les vacances" qui permet à tous les écoliers de CM2 de recevoir un recueil des Fables de La Fontaine pour les accompagner durant les vacances d'été.

L'objectif des Internats d'excellence est d'accompagner les collégiens et les lycéens au plus près de leurs besoins éducatifs et pédagogiques afin de les conduire au maximum de leur potentiel. L'académie de Créteil compte actuellement 8 établissements labellisés " Internat excellence ".

Pour préparer la mise en oeuvre de la continuité pédagogique, nous vous proposons de retrouver ici des éléments généraux, des outils et des ressources.

L'ensemble des formations du plan académique de formation 2021-2022 de l'académie de Créteil sont disponibles ! Consultez dès maintenant le catalogue en ligne et inscrivez-vous avant le 16 septembre 2021.

Depuis le 15 juin 2021, les adolescents âgés de 12 à 18 ans peuvent se faire vacciner contre la covid19.

Les éditions 2020 et 2021 du Livre de l'académie viennent clore la trilogie de notre devise républicaine, éclairée par les mots de nos élèves. Après " Libre(s) ! " en 2019, place à " Alter ego - égaux " en 2020 et " Fraternellement " en 2021. Trois manières d'envisager et d'illustrer chacune des facettes de notre identité républicaine. Trois éditions pour trois fois plus de plaisir et de réussite littéraires en cet été 2021 où le président de la République fait de la lecture une "Grande cause nationale".

Découvrez la feuille de route pour les ressources humaines de l'académie de Créteil, présentée à l'issue du Grenelle de l'éducation, dont les actions seront progressivement déployées au cours des prochains mois.

Zoom

L'académie de Créteil se dote d'un nouveau projet stratégique pour les quatre années à venir : le Projet académique 2020-2024 est conçu pour donner des orientations et des outils d'action à l'ensemble des acteurs - personnels, élèves, parents, partenaires - qui contribuent à l'accomplissement de ses missions.

Découvrez la feuille de route pour les ressources humaines de l'académie de Créteil, présentée à l'issue du Grenelle de l'éducation, dont les actions seront progressivement déployées au cours des prochains mois.

Comment définir le handicap ? Quels sont les droits des personnes en situation de handicap ? Comment déclarer son handicap ? Voici les réponses.

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Mesures pour les écoles, collèges et lycées (modalités pratiques, continuité pédagogique, protocole sanitaire). Informations aux personnels et aux élèves, durant la période de crise sanitaire Coronavirus-Covid19. L'opération " vacances apprenantes " est reconduite pour l'été 2021.

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Un site exhaustif qui recense des liens vers des jeux sérieux ou vers d'autres portails

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Portail national de ressources éduscol: apprendre avec le jeu numérique.