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1.Muestra preocupación y obsesión por la calidad en la atención al cliente

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1.Muestra preocupación y obsesión por la calidad en la atención al cliente

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El proceso de compras tiene como función la adquisición de las materias primas o insumos con los cuales la organización funciona. De ahí su importancia en la gestión de calidad, pues el departamento de compras desde la ISO 9001, es una entrada para muchos de los procesos, tanto misionales como de apoyo de la organización. Su gestión impacta directamente en los resultados que busca la empresa.

¿Qué vas a encontrar?

Importancia del proceso de compras en la organización

Resultados económicos en la empresa: Tener buenas relaciones con los proveedores, lo que supone obtener competitividad en los costos de los productos que se obtienen, capacidad de negociación y selección de los artículos y proveedores idóneos para mi empresa, impacta en el desarrollo económico que ésta presente en los ciclos de tiempo.

Calidad del producto final: La calidad de mis materias primas o insumos impactará directamente en el resultado de mis procesos y con ello, en la percepción del cliente.

Satisfacción del cliente: Como lo mencioné anteriormente, las entradas de un proceso dimensionan la calidad (definida por mí) que el producto tendrá al final.

Confianza del cliente interno: Definimos cliente interno como la salida de cada proceso. El departamento de compras provee los suministros a otros procesos (clientes internos) necesarios para realizar su labor. Si estos no son aptos, creara conflictos en el desarrollo de los objetivos de los otros procesos.

Conceptos relativos a las compras

Apoyándonos en la ISO 9000, definimos los siguientes conceptos que serán vitales para entender lo que viene:

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto. Un proveedor puede ser un productor, un distribuidor, un minorista, el vendedor de un producto, el prestador de un servicio.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto. También llamado cliente externo. Un cliente puede ser una persona, el usuario final, un minorista, un beneficiario, un comprador, un mayorista.

Cliente interno: Elemento de la empresa que recibe el producto (salida) de otro elemento para realizar su función.

Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.

Cliente interno, externo, proveedor, organización, parte interesada: Comprensión de los conceptos

Explicados los conceptos, todo puede parecer sencillo su diferenciación y aplicación. Sin embargo tenemos que saber diferenciar uno de otro. ¿Lo sabes hacer? Te propongo el siguiente ejercicio.

Es muy breve, leerlo no te tomará mucho tiempo. Al hacerlo, podrás diferenciar los diferentes actores de un proceso de compras y la importancia que conlleva este proceso en la organización. También verás las dificultades en las que puede incurrir una organización al no tener el proceso de compras definido y que cumpla los requisitos de la norma. Bien, pues el ejercicio consiste en identificar los siguientes actores:

Tenemos una transportadora, llamémosla Transportadora SII

En alguna ocasión, ocurrió que el encargado de subcontratar (área de compras) los servicios de transporte de SII, llamó por teléfono a camiones Velosys y les solicitó el servicio de dos tractomulas para transportar las vacunas de Agropeguaria IMRAE, del puerto de Dorne hasta Nueva Luz.

El encargado de gerencia de operaciones en SII, aprobó el despacho de las tractomulas a Nueva Luz sin realizar ninguna verificación de que las tractomulas eran las adecuadas para el despacho. Las tractomulas transportaron las vacunas a la ciudad de Nueva Luz sin revisar o verificar las condiciones para garantizar la conservación y buen manejo de las vacunas. Posteriormente en encargado de operaciones envío a camiones Velosys el documento que especificaba las características que las tractomulas debían de tener para prestar el servicio.

Las vacunas llegaron a las bodegas de agropecuaria IMRAE. Una vez que las recibieron, detectaron que al no haber tenido la temperatura requerida, las vacunas perdieron sus características y Agropecuaria IMRAE rechazó el producto expresando al fabricante de éstas, Laboratorios Sunrae, el estado en que encontraron las vacunas. La agropecuaria recibió quejas por incumplimiento en las entregas de Finca VerdeLis, Clinica Rimivir y Veterinarios Don Gato. Estas últimas empresas le comunicaron al Instituto Nacional de vigilancia de medicamentos y alimentos lo sucedido.

¿Los tienes? Esta es la solución del ejercicio.

Cómo gestionar el proceso de compras

Ya entrando en materia, partamos teniendo en mente que la empresa tiene la necesidad constante de adquirir recursos: Humanos, de medio ambiente, infraestructura y de materiales. Sin estos recursos, la empresa no va a funcionar. Eso por un lado.

Para el funcionamiento normal de sus procesos, son necesarios recursos de personal, de método y de presupuesto ($), sin los cuales, un proceso no va a funcionar.

Aclarado lo anterior, abordamos la gestión del proceso de compras, la cual comprende:

Identificar los productos críticos a comprar

Definir especificaciones del producto a comprar

Planear las compras

Evaluar y seleccionar proveedores

Realizar el trámite de compra

Verificar el producto comprado

Re-evaluar proveedores

Tomar acciones en el proceso de compra (correctivas, preventivas y mejora)

Identificar y definir las especificaciones de los productos a comprar

Se debe de tener definida una metodología y unos responsables para realizar las compras y que esta (la metodología) se informe al proveedor. Todos los aspectos relevantes en la compra deben tener sus requisitos (especificaciones) definidos: Por ejemplo, cantidad, material, forma, medidas, fechas, etc. Dichos requisitos son muy variables en función del sector y necesidades de la organización.

Te recomiendo se identifiquen los productos críticos en las compras de la empresa. Estos productos críticos son aquellos que impactan directamente el core del negocio. Te propongo el siguiente formato para identificar productos críticos, pero de nuevo, estos formatos son muy variables y varían de acuerdo a la actividad de la empresa. En el se muestra el producto o servicio que vende la empresa, cuáles son sus características y con base en ello, cuál es el producto crítico, a qué proceso y producto final impacta, si se compra en paquetes y cuál su indice de criticidad.

El formato lo puedes descargar aquí: Formato identificacion de productos criticos

La planeación de las compras está relacionada con los pronósticos de demanda, pues a partir de la previsión de lo que pretendo vender, me abastezco de lo que necesito para brindarlo. Con el pronóstico de demanda definido, se crea un programa de compras, el cual establece el producto, las cantidades a comprar y el momento en que lo debo hacer. Tener este tipo de cosas claras me permite mejorar las negociaciones con mi proveedor a fin de obtener descuentos, permite disminuir stocks de inventario y mejorar el tratamiento que le brindo al producto, en caso de que sea frágil o pueda caducar, por ejemplo.

Seleccionar, evaluar y reevaluar al proveedor

Para seleccionar un proveedor, la organización debe de evaluarlos en función de su capacidad para suministrar productos o servicios. Se definen entonces, criterios de selección de proveedores. Cada organización considerará los criterios que considere pertinentes. Criterios comunes considerados por empresas son, por ejemplo, que se encuentre ubicado en un lugar determinado, que tenga las certificaciones requeridas, ser un proveedor oficial, etc. De esta forma, la organización tendrá un listado de proveedores a los cuales comprará.

Algunas organizaciones tienen cientos de proveedores, sin embargo, los clasifican por proveedor crítico o no crítico en función de su impacto en el sistema de gestión de calidad. Por ende, establecen criterios para considerar un proveedor crítico y a estos proveedores les hacen la evaluación de desempeño, lo cual es permitido por la norma, pues esta especifica que el tipo y grado de control sobre el proveedor depende del impacto sobre el producto final. Por ejemplo, un proveedor cuyo monto de compras sea superior a 1000usd o que la materia prima que provee sea vital en la elaboración del producto final son ejemplos de consideración de proveedor crítico.

Para evaluar un proveedor, es necesario se definan criterios de evaluación. Como en la selección, cada organización considerará cuáles criterios considera pertinentes. Criterios como cantidad, calidad, oportunidad son comúnmente usados por las organizaciones para medir el desempeño, el número de no conformidades también puede ser útil. Los criterios pueden variar de acuerdo al proveedor, pues no a todos se le mide lo mismo.

Transcurrido un tiempo, el proveedor será reevaluado para determinar cómo ha sido su desempeño a través del periodo en cuestión, y del resultado de esta evaluación se define si el proveedor continúa, si debe mejorar o si se va. En caso de que tenga que mejorar, es común que algunas empresas soliciten planes de mejoramiento a sus proveedores para que estos aumenten su calificación de desempeño y se mantengan como proveedores. Esta evaluación debe hacerse por lo menos una vez al año.

En el siguiente esquema te muestro la mecánica general de lo que te acabo de mencionar:

¿Cómo evaluar a un proveedor?

Hay formas diferentes para evaluar un proveedor. Una forma que me gusta mucho es a través de pesos ponderados. Esto permite darle mas relevancia a ciertos aspectos de evaluación que para la empresa son más importantes que otros.

Verificando el producto comprado

Siempre al recepcionar lo solicitado, se debe de verificar (sea con una inspección,prueba, ensayo, etc) los aspectos requeridos del producto. Una práctica muy útil es comparar lo especificado en la factura con lo que se tiene en el espacio físico. Aquello que no coincide, puede considerarse una no conformidad del proveedor, según las disposiciones de la empresa. Recuerda dejar evidencias (registros) de la verificación.

Tomar acciones en el proceso de compra (correctivas y de mejora)

Lo que no se mide, no se mejora. ¿Cómo vas a mejorar algo si no sabes como va? La medición del proceso de compras nos permitirá tomar acciones correctivas y de mejora que contribuyan al equilibrio de la empresa. De igual forma, tener riesgos asociados a la compra nos permitirá las acciones correctivas y preventivas que podemos adelantar. Te propongo los siguientes indicadores, pero de nuevo, todo debe ajustarse al tipo de empresa que tienes.

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El proceso de compras en ISO 9001: ¿Cómo cumplir con él?

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El proceso de compras tiene como función la adquisición de las materias primas o insumos con los cuales la organización funciona. De ahí su importancia en la gestión de calidad , pues el departamento de compras desde la ISO 9001, es una entrada para muchos de los procesos, tanto misionales como de apoyo de la organización.

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El personal cargo tiene que tener contacto directo con el cliente.

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seleccionar gente adecuado y colocarla donde tengan mayor habilidad y rindan e máximo

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tenemos que preocuparnos por la capacidad del personal

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Recursos Humanos CAPACITACIÓN Y DESARROLLO LABORAL (Indispensable) Ana María Godinez

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5.colocan al cliente en un lugar en el orden de prioridades 

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5.colocan al cliente en un lugar en el orden de prioridades 

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la prioridad numero uno deben de ser los recursos humanos

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Departamento del Trabajo y Recursos Humanos

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Departamento del Trabajo y Recursos Humanos de Puerto Rico

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Servicios a Patronos y Trabajadores,Leyes,Desempleo,PROSHA,Normas del Trabajo, Arbitraje, Seguro Choferil, SINOT.

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6.buscan nuevas ideas en su personal para mejorar e contacto con los clientes 

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6.buscan nuevas ideas en su personal para mejorar e contacto con los clientes 

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7. Se debe preocupar por brindar la mejor atención 

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7. Se debe preocupar por brindar la mejor atención 

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Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores suelen percibir al interactuar con una empresa. Cuando esto lo llevamos a un ámbito online ocurre de igual manera, por lo que se vuelve imprescindible dedicar especial atención al servicio que brindamos a nuestra audiencia.

En cuanto a de qué forma encarar el servicio a nuestros clientes, existen cientos de recomendaciones, consejos y sugerencias que seguir para buscar la comodidad del consumidor, pero en este artículo en lugar de enfocarnos sobre cosas que ya sabes, nos centraremos en consejos específicos que brinden valor a las estrategias de trato con clientes.

Veamos 10 de estas sugerencias que puedes seguir en la interacción con tus clientes para una relación más fructífera.

1. Utiliza el elemento sorpresa

Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento y lealtad por parte del mismo, pero cuando a eso le sumas el elemento sorpresa, el efecto suele ser mayor.

Al utilizar un incentivo, regalo o trato especial que el cliente no se espera, es más sencillo generar reciprocidad . Lo más probable es que se sentirá suficientemente agradecido como para apoyar a tu negocio en la forma que le ofrezcas hacerlo.

2. Encuentra similitudes con tus clientes

Psicológicamente, tendemos a sentirnos más interesados o atraídos por aquellas personas con las cuales tenemos similitud o con aquellas que tenemos cosas en común. Cuando representamos a una empresa en internet, esta identificación de nuestros clientes con el negocio es de igual manera posible.

Por lo tanto, este punto trata sobre conocer a tus clientes, encontrando elementos en común entre tú y ellos con el fin de que estos se sientan identificados al tratar con tu empresa.

Una buena forma de conocer de antemano a clientes que entablan una conversación online contigo es indagando un poco en su negocio o sitio web, buscando elementos que puedan tener en común y que puedas usar en la comunicación.

3. Aborda las quejas

No es la tarea más agradable; sin embargo, los estudios sugieren que la mayoría de los clientes que expresan quejas coherentes estarán dispuestos a realizar nuevamente negocios contigo si eres capaz de solucionar su problema satisfactoriamente la primera vez.

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la situación reconociendo y resolviendo el problema y estableciendo un diálogo enfocado en la solución hasta que el cliente pueda volver a un estado de satisfacción.

4. Utiliza lenguaje positivo

La comunicación escrita en internet puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes dependiendo de quién la lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones que suenen ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre lenguaje positivo enfocado en hacer sentir bien al lector.

Enfócate en el aspecto positivo de cada problema, como en este ejemplo:

Lenguaje negativo: "El envío del producto no será posible debido a que no hay stock hasta el mes que viene."

Lenguaje positivo: "El producto para el que solicitó envío estará disponible a partir del mes que viene. Si así lo desea, registraremos su orden ahora y se lo enviaremos tan pronto llegue a nuestro inventario."

5. Asegura con paciencia la calidad de tu servicio

Las personas siempre quieren las cosas rápido y este es efectivamente un elemento relevante a considerar. Sin embargo, cuando se trata del servicio que una empresa le brinda a su consumidor, los clientes expresan, la gran mayoría de las veces, que la calidad del servicio es sumamente más importante que su velocidad.

Por lo tanto, no descuides la agilidad de tu atención al cliente, pero siempre tómate el tiempo necesario considerando la calidad de tu servicio, por encima de la rapidez.

6. Finaliza la conversación con un problema resuelto

Los clientes esperan que al obtener tu atención sus problemas sean resueltos, eso significa que cualquier otro tipo de desenlace generará clientes insatisfechos.

Al establecer una conversación con el usuario que busca la solución a un problema, resolverlo es crítico para contar con su satisfacción, ya que al hacerlo demostrarás que de hecho te importa solucionar su problema, que estás dispuesto a trabajar para solucionarlo y que confías en que si él dice que "hay algo mal" entonces hay algo mal.

Consigue clientes felices terminando cada una de tus conversaciones con tus clientes diciendo "eso era todo, gracias".

7. Apártate de su camino (oportunamente)

Lo que buscas con un buen servicio hacia tus clientes es la grata experiencia de cada uno de ellos al interactuar con tu empresa, eso está claro. Algunos clientes, sin embargo, prefieren tomar las riendas y basarse en contenido como tutoriales, guías y preguntas frecuentes para solucionar sus problemas ellos mismos antes de llamar o contactarte.

Este tipo de usuarios está en aumento hoy en día, así la efectividad de la experiencia web se vuelca cada vez más hacia la calidad del contenido valioso.

Cuando determines qué canales de atención al cliente son más adecuados para ofrecer un servicio oportuno y satisfactorio, no olvides considerar a aquellos que prefieren usar tu contenido como otra forma de servicio.

8. Demuestra interés y agradecimiento

Si un cliente mostró interés en tu negocio, se acercó, dedicó tiempo e invirtió dinero en el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar indiferencia.

Demuestra que para tu empresa el interés de tus clientes no pasa desapercibido. A veces con pequeños gestos puedes demostrar tu aprecio y así darle a entender al usuario que vale la pena acercarse a ti.

Existen muchas formas de mostrar agradecimiento sin comprometer el presupuesto con grandes gastos. La idea es brindar un gesto que deje un buen recuerdo o agradable impresión, como podría ser una carta de agradecimiento escrita a mano. En un mundo tan digitalizado, una atención de puño y letra, dedicada especialmente al cliente, puede ser una agradable experiencia.

9. Invierte en un gran servicio

Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho más que un valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los empleados de la compañía.

La calidad de tu servicio nunca sobrepasará la calidad de quienes lo proveen, así que si deseas ofrecer las mejores experiencias, enfócate en capacitar a tu personal dándole las herramientas y tácticas necesarias para crear un equipo efectivo, capaz de interactuar con tus clientes y dejarlos felices.

Es necesario que tu equipo cuente con un plan a seguir en situaciones que puedan presentarse con tu clientela; es decir, deben contar con una guía de lineamientos que les indique cómo actuar frente a diferentes problemas que puedan surgir. Así por ejemplo, si un usuario se queja porque el precio del producto no refleja un descuento que habías ofrecido, tu empleado deberá saber qué hacer para resolver la situación.

No dejar a tu equipo de atención al cliente a la deriva es fundamental para convertir el buen servicio al cliente en una forma de ser para tu empresa.

10. Escucha a tus clientes

Finalmente, nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes de ti. Esta retroalimentación es información de primera para reconsiderar estrategias y ajustar la forma en que abordas a tu audiencia en internet.

Crea campañas de correos electrónicos, encuestas, entrevistas e interacciones en medios sociales para invitar a tu audiencia a responder unas preguntas, compartir su opinión y determinar si tu servicio al cliente es satisfactorio o necesita alguna modificación.

Hacer esto no solo te brindará información de calidad que puedes usar para trazar nuevas estrategias, sino que será una demostración de confianza de tu empresa hacia tus clientes, los cuales verán que sus opiniones son importantes para ti al momento de reconsiderar tu forma de actuar en línea.

Recuerda que para ofrecer un buen servicio, enfocarse en el cliente a toda hora es clave para establecer una comunicación que rompa las barreras digitales y permita mantener una conversación genuina con tu audiencia.

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10 tips para brindar un buen servicio al cliente

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Un buen servicio al cliente elimina la barrera comunicativa que muchos consumidores suelen percibir al interactuar con una empresa. Cuando esto lo llevamos a un ámbito online ocurre de igual manera, por lo que se vuelve imprescindible dedicar especial atención al servicio que brindamos a nuestra audiencia.

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8.no se quedan solamente con la venta de productos y servicios 

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8.no se quedan solamente con la venta de productos y servicios 

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Puede que pienses que escuchar a los demás sea una tarea fácil de ejecutar, sin embargo, no muchos tienen la habilidad para mantener una buena relación comunicativa. La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos.

Un entendimiento profundo de cuáles son esas necesidades y como cubrirlas puede conseguirse a través de un mecanismo muy sencillo. Tan solo tenemos que aprender a escuchar bien a nuestros clientes.

Debemos potenciar las habilidades que permitan contestar a la pregunta de ¿Qué es lo que mis clientes necesitan y cómo puedo ofrecérselo? y para ello, primero debemos de saber con detalle cuáles son sus necesidades y solo lo sabremos escuchando. Existen muchos debates acerca de cuál es la mejor estrategia para conseguir saber "qué es lo que el cliente quiere" horas y horas dedicadas a la reflexión y argumentación sobre cómo conseguir esa valiosa información.

Aprendiendo a escuchar

Saber escuchar es entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Es comprender más allá de las palabras; es decir, no sólo retener lo que tu interlocutor expresa directamente, sino ser capaz de percibir sus ideas, pensamientos, actitudes y gestos.

Cuando hablas con un cliente, el principal objetivo no es contarle lo maravilloso que son tus servicios sino conocer y entender sus problemas, sus penas, sus deseos y expectativas. Este es el condicionante de la relación que se está creando y el determinante si ese vínculo durará años o sólo unos minutos.

Escuchar a los clientes no solo significa oír lo que dicen cuando hablan. También debemos saber "lanzar" las preguntas adecuadas que sirvan para recibir información que pueden ser de mucha utilidad y muy valiosa. Un caso común es el de solicitar al cliente una evaluación de los servicios que está recibiendo actualmente o los que ya ha recibido e invitarle a describir sus necesidades totales y sus carencias tecnológicas.

Esta interacción tiene dos propósitos: mejorar la competitividad del servicio que actualmente estamos ofreciendo al cliente e identificar posibles oportunidades para lanzar nuevas propuestas de servicios.

Recoger feedbacks del cliente es una de las tareas más importantes que debe llevar a cabo cualquier empresa o profesional de la consultoría tecnológica. No seremos capaces de mejorar nuestra competitividad o nuestros servicios si no tenemos la oportunidad de que nuestros clientes nos reporten los fallos y debilidades de los mismos.

Beneficios de saber escuchar al cliente

- Diseñar servicios adaptados al gusto y necesidad de tu cliente.

-Diseñar estrategias de marketing más efectivas

-Establecer canales de venta al alcance de tu cliente. Ejemplo: hay clientes en otros países que no se fían de comprar por PayPal. Buscar otros canales de envío de dinero por otros medios sería una solución.

-Determinar qué puedes mejorar o qué debes suprimir en tu empresa que no esté dando valor al cliente.

-Anticiparte a posibilidades que surjan en función del cambio en tu entorno.

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Importancia de saber escuchar a tus clientes - PlanEmprendedor

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Puede que pienses que escuchar a los demás sea una tarea fácil de ejecutar, sin embargo, no muchos tienen la habilidad para mantener una buena relación comunicativa. La importancia de escuchar al cliente es clave a la hora de mantener una relación sana y duradera con ellos.

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11.otorgar en todo momento mas de lo prometido 

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11.otorgar en todo momento mas de lo prometido 

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12.ser honesto y transparente con los clientes 

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12.ser honesto y transparente con los clientes 

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13.brindar la misma excelencia a todas las áreas de la empresa 

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13.brindar la misma excelencia a todas las áreas de la empresa 

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14.no olvides que la venganza es silenciosa 

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14.no olvides que la venganza es silenciosa 

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los precios :se debe de tener cuidado ya que hay competencia que tienta a los clientes por sus bajos precios
empleados :cuidado con el empleado ya que el esta delegando la funcion mas importante

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según estudios se afirma que el éxito de las empresas en un 20 y 40 de las ventas realizadas son de clientes fijos y que ademas empresas buscan los clientes nuevos

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Este tema es fundamental para la empresa pues nos ayudará aquí la empresa siga creciendo pues no es solo vender algo sino que de igual forma de satisfacción los clientes regresen y eso se logra con un seguimiento del cliente.