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COMMENT AMÉLIORER SA RELATION CLIENT ? - ChapsVision

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Coheris by ChapsVision, expert de la relation client, vous partage ses conseils pour pouvoir améliorer la votre.

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Pourquoi dit-on que la QVT impact la performance en entreprise ? https://www.2m-mobilier-bureau.com/wp-content/uploads/2021/11/full-remote-management.jpg 900 600 2M Mobilier Bureau https://www.2m-mobilier-bureau.com/wp-content/uploads/2021/11/full-remote-management.jpg 22 novembre 2021 22 novembre 2021

Il serait très compliqué de dissocier QVT et performance au travail. Pour la simple et bonne raison qu’une bonne QVT va inéluctablement impacter le moral des collaborateurs et donc leur implication dans l’entreprise.

Pour rappel, l’enjeu premier de la qualité de vie au travail c’est de faire en sorte qu’une organisation soit suffisamment structurée, cohérente et humaine pour que son activité s’en trouve démultipliée.

De ce fait, développer la QVT est un vrai investissement, dont vous pouvez mesurer le ROI.

La notion d’impact d’une bonne QVT

L’épanouissement personnel et professionnel des salariés est au cœur du processus de QVT. Chiffres à l’appui on estime qu’un employé plus heureux est jusqu’à 43% plus productif, sans parler de l’engagement qu’il mettra à son travail.

Dans la théorie tout est beau et simple mais dans les faits, il est essentiel de se rappeler les liens étroits entre QVT et performance au travail :

Mise en place d’une démarche de QVT

Amélioration des condition de travail

Amélioration du bien-être au travail

Travail plus qualitatif

Satisfaction client accrue

Haute performance de l’entreprise

Mais ce cercle vertueux n’apparaît par coup de baguette magique, car la notion de performance est encore trouble et doit être modifiée d’un point de vue culture pays.

Prenons pour exemple la France, notre beau pays se fait une idée très précise de la performance en entreprise, puisqu’il s’agit principalement de considérer les heures passées au travail.

On sait pourtant que les pays où l’on se targue – plutôt modestement – de travailler beaucoup, sont loin d’être les plus productifs (la Corée du Sud et le Japon en sont le parfait exemple).

En retirant de l’équation cette notion d’heures écoulées, nous pouvons y voir plus clair dans ce qui pourrait être la cause principale de la performance en entreprise :

La qualité du travail en lui-même

Quels leviers pouvons-nous alors déclencher pour développer l’impact positif de la QVT sur  la performance de l’entreprise ?

Une réflexion que nous pouvons coordonner autour de 3 axes :

Développer l’engagement des employés

Redonner de l’allant à un ou plusieurs employés peut se faire à travers de nombreuses stratégie. La première pourrait être de réorganiser le travail de manière plus constructive, plus enrichissante. L’engagement des employés peut aussi se développer en travaillant sur la cohésion d’équipe, une pensée collective.

Contribuer au développement professionnel des employés

Accueillir la formation professionnelle des employés est une autre manière de satisfaire la qualité de vie au travail et la performance de l’entreprise qui en découle. Valoriser l’individu en approuvant et améliorant ses compétences est un pari à sur l’avenir mais redoutablement efficace.

La collaboration comme maître mot

Bien communiquer, savoir écouter et travailler efficacement en équipe : de nombreuses actions peuvent être imaginées pour renforcer le collectif.

Bon à savoir : 3 salariés sur 4 affirment que leur travail est de meilleure qualité lorsqu’il est réalisé en équipe.

L’impact de la QVT sur la performance en entreprise lorsqu’elle est mal menée

S’engager dans une démarche QVT est à double tranchant, cela peut amener votre entreprise à briser des plafonds de verre comme ça peut l’entrainer très profond dans les problèmes sociaux et économiques.

La QVT a aussi un rôle curatif à jouer au sein d’une entreprise. Nombreuses sont les sociétés où règne une atmosphère disons… morose, sans réel entrain, ni coordination des équipes. La QVT joue alos un rôle capital pour mettre fin au plus vite à ce cercle vicieux.

En voici le schéma typique :

Mal-être et/ou absence de démarche QVT

Vous ne contribuez pas à améliorer les conditions de travail de vos employés

Risques de mal-être au travail et augmentation de l’absentéisme, du turn-over, des RPS

Augmentation des coûts liés au mal-être

Impact négatif sur la performance

Le mal-être des salariés est un gouffre financier pour les entreprises. On estime à environ 13 440 € le coût d’un employé mal au travail.

Ce chiffre se traduit par les nombreuses conséquences au quotidien d’un salarié malheureux :

plus d’absentéisme

plus de recrutements

risques psycho-sociaux et troubles de la santé

A l’inverse, le bien-être au travail apporte son lots de bénéfices : :

des employés plus engagés

des employés fidèles

des employés en meilleure forme, physique et mentale

De quelle façon peut-on s’engager dans une démarche QVT ?

Il n’y a pour ainsi dire pas de méthode universelle, une démarche de QVT se réfléchit selon ce que vous avez décelé comme problèmes ou freins au sein de votre entreprise. Il ne faut pas non plus oublier les perspectives d’évolutions.

Une démarche de QVT doit se coordonner humainement. Chaque individu de l’entreprise doit s’engager dans cet exercice commun. Dirigeants, responsables hiérarchiques et employés doivent mêler leur vision.

La qualité de vie au travail est un pari sur l’avenir, n’y voyez pas une procédure miracle avec des effets immédiats. Il se peut que vous ne distinguiez pas les résultats de vos efforts. La patience est la vertu première.

Alors, quelles actions allez-vous mener aujourd’hui pour améliorer la QVT… ainsi que la performance de votre entreprise ?

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Quel impact la QVT peut-elle avoir sur les performances au travail ?

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Pour rappel, l’enjeu premier de la qualité de vie au travail c’est de faire en sorte qu’une organisation soit suffisamment structurée, cohérente et humaine pour que son activité s’en trouve démultipliée.

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Question 1 ) La communication client s'enrichit elle grace au numérique  ?

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Question 1 ) La communication client s'enrichit elle grace au numérique  ?

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Nous savons tous que la révolution numérique se manifeste par la multiplication des outils de mobilité (smartphone, tablettes) et des canaux de communication digitaux (médias sociaux, FAQ, e-mailing, web call back, click-to-chat, click-to-call, etc...). En conséquent, plus le consommateur est connecté, plus il est informé et exigeant. Habitué à partager ses opinions sur les réseaux sociaux et à commenter en direct ses achats en ligne, le client fait désormais partie intégrante de la chaîne de production.

Ainsi, le lien entre les entreprises et leurs clients connaît des transformations majeures. La quasi totalité des grandes entreprises (97%) sont naturellement présentes sur l'internet fixe mais seuls deux tiers d'entre elles le sont sur mobile. Sur le plan des réseaux sociaux, un quart des entreprises qui ont mis en place des communautés ne s'occupent pas (ou trop peu) de leur animation. Les chiffres sont plus positifs pour l'expérience en magasin, puisque plus de 60 % des entreprises proposent une expérience digitale sur leurs points de vente, via l'accès à des écrans tactiles ou le paiement par smartphone.

Pour relever le défi d'une relation digitale de qualité à toutes les étapes du parcours du client, que ce soit à la rencontre de vos produits, de votre marque ou de votre entreprise, la collaboration est essentielle entre les différents services. Direction marketing, direction financière, direction des systèmes d'information... Il n'est plus question de défendre son pré carré dans une logique de différenciation. Bien au contraire, chaque collaborateur devient une brique essentielle pour construire la digitalisation de la relation client (Source le baromètre des pratiques digitales 2015 Publié par Econocom, SIA Partners et l'Ifop ).

Pourquoi digitaliser la relation client ?

La modification des habitudes de consommation et les attentes qui en découlent ont profondément affecté les relations entre les entreprises et leur client. Le consommateur a des exigences plus élevées dans son expérience et cela découle de la modification de son parcours d'achats. Désormais, lorsqu'un client arrive au contact direct d'un vendeur, physique ou en ligne, son parcours d'achats a démarré beaucoup plus tôt : il s'est informé en amont, a consulté des avis en ligne, a lu des comparatifs et obtenu déjà un très grand nombre d'informations, parfois contradictoires.

Avec l'explosion de la surexposition à l'information, capter l'attention des consommateurs devient de plus en plus complexe à maîtriser. Les clients sont à la fois moins attentifs, tout en souhaitant plus d'attention. Ils exigent une relation privilégiée, transparente et même interactive avec les entreprises dont ils achètent les produits ou les services. La digitalisation de la relation client permet donc de répondre à ces nouvelles exigences de l'expérience client.

Les opportunités de la digitalisation de la relation client

Le parcours d'achats, et donc l'acte d'achat, s'est considérablement complexifié avec l'avènement des nouvelles technologies. Aussi, la digitalisation de la relation client, en répondant à ces complexités, offre une opportunité de croissance pour les entreprises qui la mettent au cœur de leur stratégie commerciale. Il s'agit d'apporter de nouvelles solutions business pour entrer en contact avec les prospects, développer la satisfaction et fidéliser les clients. Tout cela permet, à termes, d'augmenter ses ventes.

Par exemple le développement de stratégie dite "omnicanal" avec l'ajout de sites e-commerce ou le système de click-and-collect donne aux entreprises l'occasion d'utiliser de nouveaux canaux et solutions de vente. Les sociétés peuvent ainsi atteindre de nouveaux clients ou mieux capter leur attention. L'utilisation de chat bot sur les sites en ligne s'est, en ce sens, considérablement développée ces dernières années.

Par ailleurs, la collecte de données recueillies chaque jour sur internet offre aux entreprises une quantité d'informations sur les habitudes et les envies de leurs clients. Cumulées à une bonne définition de sa cible et de son positionnement, toutes ces données constituent une base précieuse d'informations pour connaitre le parcours client et y répondre au mieux. Ainsi, l'utilisation de logiciels de CRM (Customer Relationship Management) permet aux entreprises de collecter des données sur leurs consommateurs pour affiner leur stratégie marketing et la prise en compte de l'expérience client.

Enfin la digitalisation de la relation client s'opère aussi au niveau du service après-vente : les entreprises doivent considérer tous les canaux de communication, comme l'utilisation des réseaux sociaux pour gérer, par exemple, les réclamations, les questions sur la livraison ou la gestion des litiges.

Quels en sont les enjeux pour l'entreprise ?

La digitalisation de la relation client doit répondre aux objectifs de vente de l'entreprise. Il est donc nécessaire de bien identifier ce qu'il est pertinent et prioritaire de digitaliser pour ne pas se tromper de cible. Une stratégie spécifique à la digitalisation de la relation client doit être définie au sein de la stratégie marketing de l'entreprise.

C'est un projet qui nécessite de la méthodologie et des ressources dédiées à l'élaboration de différentes analyses notamment :

Analyse de l'adéquation entre les persona et les produits ou services vendus ;

Analyse de l'environnement digital des prospects et de l'entreprise ;

Identification des canaux de ventes actuels et de ceux souhaités par les clients ;

Analyse des différents parcours clients existants et idéaux.

On perçoit donc à quel point la digitalisation de la relation client doit répondre à la stratégie globale de l'entreprise. Elle nécessite des outils, des ressources et un pilotage. Que ce soit pour produire les analyses nécessaires, pour en extraire des indicateurs à suivre ou définir les projets à lancer, le choix des outils dans lesquels investir va être également un facteur clé de succès. Il doit se faire de manière concertée, parmi de nombreuses solutions à des coûts très différents et qui requièrent des expertises techniques précises, notamment en data ou en CRM, pour leur exploitation.

On comprend à quel point la direction marketing est au centre des enjeux de la digitalisation de la relation client. L'accompagnement d'un directeur marketing est essentiel pour pouvoir piloter et suivre l'avancement des résultats de ce type de projet.

La digitalisation de la relation client est un levier de croissance. Elle se situe au cœur de la transformation digitale des entreprises et des enjeux d'une société où les consommateurs ont des attentes en constante évolution. Toutefois l'erreur serait de se lancer bille en tête dans un projet de digitalisation sans prendre en compte les ressources humaines, méthodologiques, stratégiques et technologiques qu'il nécessite.

Avec nos Directeurs marketing en Temps Partagé Augmenté , Groupe Référence peut vous accompagner pour la définition, le suivi et le succès d'une stratégie de digitalisation de la relation client au service de votre stratégie globale d'entreprise.

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Digitalisation de la relation client, opportunité et enjeux

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Nous savons tous que la révolution numérique se manifeste par la multiplication des outils de mobilité (smartphone, tablettes) et des canaux de communication digitaux (médias sociaux, FAQ, e-mailing, web call back, click-to-chat, click-to-call, etc...). En conséquent, plus le consommateur est connecté, plus il est informé et exigeant.

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Le développement des technologies mobiles, des réseaux sociaux ou encore des solutions d'avis clients ont créés un nouveau type d'engagement entre le consommateur et les acteurs du e-commerce. Cet engagement doit se trouver au centre des préoccupations des e-commerçants puisqu'il est synonyme de progrès et d'innovation. Pourtant, aujourd'hui encore, certains acteurs peinent à tirer profit du développement numérique quitte parfois à mettre leur activité en péril. Quel est l'impact du digital sur la relation client ?
Au travers de cet article nous vous aiderons à connaître les outils pertinents pour développer votre entreprise ainsi que des conseils sur leur utilisation.

Sommaire :
1. Adapter votre stratégie à la transformation digitale 2. Le lien entre la marque et le client 3. L'impact positif des avis clients
1. Les marques doivent adapter leur stratégie à la transformation digitale

De nouveaux acteurs sur des marchés traditionnellement bien établis viennent perturber l'environnement de la consommation et les fondements de structure de coûts et profits d'une entreprise.

Ainsi, Free Telecom a proposé un prix extrêmement concurrentiel et assume parallèlement peu de coûts d'infrastructure par rapport aux acteurs traditionnels.

Les cybermarchands Sarenza ou Zalando ont dérégulé quant à eux et à leur manière l'attachement à une marque de chaussure et la nécessité de se rendre en magasin.

Les acteurs traditionnels de la vente à distance comme La Redoute ou 3Suisses ont transformé leur politique d'investissement en un laps de temps très court. Il sont passés d'un revenu basé quasiment exclusivement sur leur catalogue papier à la vente sur Internet.

Parallèlement le développement rapide des technologies numériques comme les smartphones ou les réseaux sociaux a créé un nouveau type de rapport au client. " Je fais ce que je veux quand je veux ", telle est la devise du consommateur connecté.

Par ailleurs, certaines campagnes marketing peuvent parfois paraître intrusive comme l'e-mailing , l' affiliation ou le retargeting mais un ciblage adapté permet d'atteindre la bonne audience au bon moment.

📖 Vous aimerez aussi : Digitalisation & omnicanalité - Techniques marketing

Dans un contexte d'hyper concurrence et de digitalisation, il y a tellement de paramètres à prendre en compte pour retenir l'attention de vos clients et les fidéliser : omnicanalité, big data, etc. Mais comment placer vos clients au cœur de vos stratégies ?

2. Les consommateurs ont le pouvoir de l'exigence

Grâce aux technologies numériques, l'offre des sites marchands est plus visible et transparente, le consommateur a désormais le pouvoir de comparer ces offres et de faire valoir la concurrence.

Il peut également demander un avis auprès d'un cercle d'amis, de followers ou directement avec la marque grâce à une fonctionnalité de live chat ou directement via les réseaux sociaux.

Le développement de la mobilité permet, par ailleurs, de renforcer le lien d'attachement à une marque notamment grâce aux applications qui donne un nombre important d'information sur les produits et l'entreprise.

Le lien entre le client et la marque est aujourd'hui transformé - il se développe en fonction des attentes du consommateur en plus du produit ou du service offert.

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Du côté de la marque, l'automatisation de certains processus permet d'améliorer l'expérience client et d'optimiser la relation client. Cette automatisation est de plus en plus possible grâce à la quantité de données qui s'accumulent grâce aux nouveaux modes de communication.

Les grandes entreprise de l'Internet ont assimilé cet enjeu, comme Microsoft, qui a développé au cours des dernières années une suite d'outils CRM (gestion de la relation client).

La rapidité d'évolution des attentes clients et la spécificité des besoins font qu'une solution généraliste n'est malheureusement plus suffisante. On voit aujourd'hui certaines entreprises du numériques se rapprocher pour faire face a ces évolutions.

Ainsi Adobe et Microsoft se sont rapprochés pour proposer une offre Marketing et CRM commune.

3. Impact des avis clients : transparence et connaissance du client

La collecte et l'affichage des avis clients sur le site web sur les boutiques en ligne permet d'aller de façon proactive vers le client potentiel et l'acheteur réel.

Intégré a des services de référencement comme Google et à un système de gestion de la relation client, elle permet de consulter la satisfaction et l'expérience client sur des produits et services afin de proposer une offre encore plus adaptée.
Une plateforme d'avis clients fiable permet d'entretenir une relation privilégiée avec son client sans pour autant perdre l'attachement par rapport à la marque.
Par ailleurs, en cas d'insuffisance de ressources ou de compétences pour une analyse pertinente des retours clients, des outils d'alertes et les contrats de service passés avec les marques permettent une modération adaptée.

Que la gestion du service client se fasse en interne ou en externe, l'utilisation d'un système d'avis clients permet une amélioration rapide de la satisfaction client.

📖 Vous aimerez aussi : Quel est l'impact des avis clients sur votre site e-commerce ?

Conclusion

Les nouvelles technologies numériques permettent finalement d'internationaliser plus facilement l'offre, la relation client et la communication des cybermarchands que par le passé. Cette mutation se matérialise par des interfaces multilingues qui permettent de déployer et de gérer plus de produits et de services.

La clientèle touchée se situe désormais au delà des frontières nationales ce qui provoque une mutualisation des infrastructures existantes.

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L'impact des technologies numériques sur la relation client

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Le développement des technologies mobiles, des réseaux sociaux ou encore des solutions d'avis clients ont créés un nouveau type d'engagement entre le consommateur et les acteurs du e-commerce. Cet engagement doit se trouver au centre des préoccupations des e-commerçants puisqu'il est synonyme de progrès et d'innovation.

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Relation client à l’ère du digital : quels sont les enjeux ?

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Les marques se doivent aujourd’hui d’être au plus près des clients et leur offrir une expérience fluide et instantanée, nourrissant ainsi des projets de transformation digitale.

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La fidélisation doit être considérée comme la résultante des actions menées par l'entreprise qui visent à pérenniser sa relation avec ses clients. Elle se traduit bien sûr en une répétition d'achats de la part du consommateur. Mais quels sont les ressorts de cette fidélité ? Quelles sont ses formes ?

1.1. Les facteurs de la fidélité

La satisfaction du client est au cœur de la démarche mercatique qui se traduira par la fidélité du client. L'entreprise cherche donc à établir une adéquation entre les attentes des clients et les caractéristiques de ses produits.

Mais elle ne constitue pas l'unique facteur de fidélité. D'autres éléments doivent être considérés : notoriété et image du produit, services associés (SAV, livraison, facilités de paiement, etc.), promotions, caractéristiques du point de vente, expériences d'achat, etc.
Exercice n°1

1.2. Quels clients fidéliser ?

L'organisation doit avant tout cibler les clients qu'elle souhaite ou doit fidéliser. Elle va donc procéder à une segmentation de son portefeuille clients pour en faire ressortir les plus rentables. Afin de déterminer quels clients fidéliser et le volume des investissements à réaliser, l'entreprise se sert de cet indicateur qu'est la valeur à vie du client (CLV ou customer lifetime value). Pour le calculer, elle prend en considération les profits espérés auprès d'un client et les dépenses qui ont été engagées pour l'acquérir et le conserver.

Valeur à vie du client : somme des flux actualisés à la fin de l'année / nombre de clients en début de période.
Somme des flux de revenus actualisés = (CA par client - coût de " gestion " du client) actualisés × nombre de clients en fin de période.

Les stratégies de fidélisation sont multiples, mais elles ont en commun de mettre en place une relation privilégiée et durable entre le consommateur et l'entreprise. Ces stratégies visent également à augmenter la valeur client, c'est-à-dire la somme dépensée (ou panier moyen) par ce client. Elles nécessitent des moyens de collecte, de stockage et d'exploitation des informations sur la clientèle. L'usage des TIC et des bases de données favorise ces stratégies.

2.1. Stratégie de fidélisation induite et stratégie de fidélisation recherchée

* La fidélisation induite résulte d'une volonté de l'entreprise de limiter la liberté du consommateur. Le consommateur devient " captif " (par ex., les machines à café à dosettes qui ne fonctionnent qu'avec les dosettes de la marque). L'entreprise peut mettre en place soit des coûts de départ dissuasifs (comme le font les opérateurs de téléphonie mobile avec des engagements de vingt-quatre mois) soit des technologies brevetées (comme Nespresso).

* La fidélisation recherchée vise à séduire le consommateur et à agir sur les facteurs de sa fidélité grâce aux programmes de fidélité (carte de fidélité Géant qui permet de mettre de l'argent en " cagnotte " en fonction des produits achetés, par ex.).
Exercice n°2

2.2. Les programmes de fidélisation

Les programmes menés par les entreprises ont pour base commune l' offre de récompenses et de privilèges qui confère au client le sentiment d'être choyé par rapport à un client non fidèle.

Quatre principes communs régissent toute forme de programme de fidélisation :

* minimiser les causes d'insatisfaction et donc de départ des clients vers des concurrents ;

* augmenter la fréquence d'achat des clients ;

* pousser les clients vers des produits de gamme supérieure (up selling) ;

* pousser les clients à acheter des produits complémentaires (cross selling).

Les programmes de fidélité reposent sur l'usage d' outils de plus en plus élaborés, grâce aux différentes technologies de l'information et de la communication :

* les cartes de fidélité qui sont aujourd'hui de plus en plus dématérialisées et qui fonctionnent par cumul de points. Elles sont parfois aussi des cartes de paiement (carte Pass de Carrefour) ;

* les newsletters, les applications propres aux entreprises qui diffusent des informations régulières sur les nouveautés les promotions, etc. ;

* les mailings (publipostages) ;

* les coupons et e-coupons qui sont en fait des réductions de prix envoyés par SMS ou mail ;

* les communautés qui sont des regroupements de personnes qui échangent sur une marque ou un produit ;

* les ventes privées auxquelles sont invités des clients privilégiés ;

* les clubs dans lesquels les clients sont inclus selon leur niveau d'achat (Club Nespresso).

Les récompenses peuvent prendre différentes formes :

* remises (x % de remise pour les porteurs de la carte) ;

* cadeaux (les achats permettent d'accumuler des points transformables en cadeaux dont la valeur varie en fonction du nombre de points et donc de la valeur globale des achats) ;

* bons d'achat (argent " cagnotté " chez l'enseigne Géant) ;

* événements privilégiés (soldes en avant-première, ventes privées).

Face aux changements des modes de consommation et la connectivité permanente de l'e-consommateur, les organisations doivent repenser leur stratégie de fidélisation dans laquelle la gestion de la relation client devient alors indispensable. L'organisation s'appuie sur la digitalisation du parcours client et développe une communication plus individualisée en mobilisant de nombreux outils et techniques permettant d'accompagner et de suivre le client dans son parcours et son expérience.

2.3. La gestion de la relation client (GRC) ou customer relationship management

Afin de mettre en place une relation privilégiée avec le client, l'entreprise a besoin de collecter un maximum d'informations le concernant. La GRC ne doit pas être comprise de manière restrictive comme le seul ensemble des techniques et actions qui permettent la collecte. Ce sont le traitement et l'analyse de l'information qui concourent à établir la relation client.

La GRC utilise pour cela divers outils de gestion de bases de données telles que le big data (entrepôt des données), qui compile l'ensemble des informations relatives aux clients, et l'intelligence artificielle, qui permet de mettre en évidence des corrélations de comportements exploitables par l'entreprise.

La GRC s'articule donc autour de cinq étapes :

* identifier les clients grâce aux cartes de fidélité notamment ;

* segmenter les clients en fonction de leur potentiel et de leur rentabilité ;

* adapter le produit, la communication et la distribution en fonction des segments identifiés ;

* communiquer régulièrement avec le client pour créer du lien ;

* évaluer, mesurer la satisfaction et la rentabilité des opérations.
Exercice n°3

Les notions d'attrition et de rétention permettent de mettre en évidence des indicateurs qui mesurent l'efficacité des politiques de fidélisation.

La notion d' attrition désigne la perte de clients sur une période donnée et se mesure avec le taux d'attrition :

taux d'attrition = nombre de clients perdus sur la période × 100 / nombre total de clients en début de période.

Par opposition, la rétention consacre le nombre de clients conservés par l'entreprise sur une période :

taux de rétention : nombre de clients conservés sur la période × 100 / nombre total de clients en début de période.
Exercice n°4 Exercice n°5

Les programmes de fidélité représentent un coût non négligeable. Il importe donc de mettre en balance ce que ces programmes rapportent et ce qu'ils coûtent afin de garantir une rentabilité pour l'entreprise.

Les différentes charges liées à ces programmes sont :

* les frais de gestion (logiciels...) ;

* les coûts de communication (centres d'appels, mailings...) ;

* le coût des récompenses (bons d'achats...) ;

* le coût des équipes dédiées à la gestion de la relation client.

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Comment enrichir la relation client grâce au numérique ? (1/2) - Mercatique - Terminale STMG

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La fidélisation doit être considérée comme la résultante des actions menées par l'entreprise qui visent à pérenniser sa relation avec ses clients. Elle se traduit bien sûr en une répétition d'achats de la part du consommateur. Mais quels sont les ressorts de cette fidélité ? Quelles sont ses formes ?

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Question 2 ) La qualité de vie au travail influence t-elle la performance sociale ?

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Question 2 ) La qualité de vie au travail influence t-elle la performance sociale ?

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De la même façon qu'une stratégie de QVT réussie contribue à améliorer la performance de l'entreprise... une mauvaise qualité de vie au travail a un impact négatif sur la performance de l'entreprise.

Autrement dit, une démarche QVT ne vise pas uniquement à améliorer la qualité du travail fourni par les employés : elle a aussi pour objectif de mettre fin au cercle vicieux du mal-être en entreprise.
Mal-être et/ou absence de démarche QVT

Vous ne contribuez pas à améliorer les conditions de travail de vos employés

Risques de mal-être au travail et augmentation de l'absentéisme, du turn-over, des RPS

Augmentation des coûts liés au mal-être

Impact négatif sur la performance
.

l'absentéisme augmente... ainsi que les coûts qui y sont associés ;

le taux de turn over s'accroît... ainsi que les coûts de recrutement ;

les risques de burn out, de risques psycho-sociaux (RPS) et autres problèmes de santé des employés s'aggravent.

Oui, le mal-être au travail a un coût. Et pas des moindres : en France, il est évalué à 13 440 € par employé.

Leurs collaborateurs sont plus engagés, avec 6 fois moins d'absentéisme que la moyenne

Des salariés fidélisés, avec un turn-over qui diminue de 25%... voire de 65%, dans le meilleur des cas.

Des employés moins stressés, moins anxieux, plus reposés... et donc moins susceptibles de développer des problèmes de santé sur le long terme

Lorsque l'expérience des salariés au travail s'avère négative, les conséquences sont multiples pour l'entreprise :

Au contraire, dans les entreprises qui favorisent le bien-être de leurs employés, nous observons :

Et concrètement ? Quels leviers pouvez-vous activer pour minimiser l'impact négatif d'une mauvaise QVT sur la performance ? En voici quelques exemples :

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L'impact de la QVT (qualité de vie au travail) sur la performance

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De la même façon qu'une stratégie de QVT réussie contribue à améliorer la performance de l'entreprise... une mauvaise qualité de vie au travail a un impact négatif sur la performance de l'entreprise. Autrement dit, une démarche QVT ne vise pas uniquement à améliorer la qualité du travail fourni par les employés : elle a aussi pour objectif de mettre fin au cercle vicieux du mal-être en entreprise.

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Site dédié aux élus du Comité Social et économique (CSE)

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La question semble absurde, mais il est important de prendre le temps de faire le point et de comprendre tous les bénéfices, pour l'entreprise comme pour les salariés, qui découlent d'une bonne qualité de vie au travail.

L' amélioration des conditions de travail à un impact sur le bien-être des salariés et sur leur motivation et leurs performances. Il est donc dans l'intérêt général de l'entreprise d'y porter attention et de tenter de les améliorer au maximum.

En tant que successeur du CHSCT, le CSE a vocation à jouer un rôle de premier plan dans le processus d'amélioration de la qualité de vie au travail.

La qualité de vie au travail qu'est ce que c'est ?

La qualité de vie au travail est une notion large qui englobe de nombreux aspects de la vie en entreprise.

De ce fait elle peut apparaître comme un peu trop abstraite, et c'est l'un des challenges que propose la démarche QVT (amélioration de la qualité de vie au travail), rendre concrète et mesurable une notion fortement psychologique et subjective.

La qualité de vie au travail : définition

L'accord national interprofessionnel du 19 juin 2013 la définit dans les termes suivants :

De ce fait, la question du travail fait partie i ntégrante des objectifs stratégiques de l'entreprise et doit être prise en compte dans son fonctionnement quotidien afin, notamment, d'anticiper les conséquences des mutations économiques."

On comprend qu'il s'agit de concilier, l'amélioration des conditions de travail des salariés avec la performance de l'entreprise. On pourrait même dire qu'il s'agit d'améliorer la performance de l'entreprise par l'amélioration des conditions de travail des salariés.

L'ANI (L'Accord National Interprofessionnel) insiste bien sur le fait qu'il ne s'agit pas d'une notion accessoire, mais bien d'un élément clé qui doit être "partie intégrante des objectifs stratégiques de l'entreprise".

Il ne faut pas réduire la qualité de vie au travail à une notion floue de bien-être ou de confort. Il ne s'agit pas que de l'installation de canapés ou de babyfoots, mais bien de l'intégration de la notion de qualité des conditions de travail comme facteur de performance dans une réflexion stratégique intégrée aux objectifs de l'entreprise.

Au-delà des conditions de travail objectives classiques telles que la rémunération, les avantages sociaux et l'aménagement des locaux, il existe en effet toute une série de facteurs psychologiques qui sont tout aussi importants pour l'épanouissement des salariés.

Parmi ces facteurs psychologiques d'épanouissement, on trouve le sentiment du sens de son travail, le sentiment d'autonomie et de responsabilisation, la reconnaissance des supérieurs hiérarchiques et des collègues, la progression individuelle.

A retenir

La QVT ce n'est pas juste l'installation de canapés confortables et de babyfoots. La notion de QVT vise l'épanouissement du salarié dans son travail et pas seulement dans son temps de pause.

QVT et Prévention des risques psychosociaux : quelle différence ?

La problématique qui intéresse la prévention des risques psychosociaux (RPS) est plus restreinte que celle de la QVT, tant par son champ d'application que par ses modalités d'actions.

En effet les RPS s'intéressent uniquement aux risques psychosociaux, là où l'approche QVT est beaucoup plus générale et englobe une grande partie de la vie en entreprise.

Par ailleurs l'approche RPS est une approche médicale dont le but est de solutionner des problèmes précis. Là encore l'approche QVT est beaucoup plus générale, il ne s'agit pas uniquement de faire cesser ou de prévenir des troubles, mais également d'apporter des améliorations positives dans les conditions de travail.

Qualité de vie au travail : comment la mesurer, l'évaluer ?

Le premier risque qu'encourt l'approche QVT c'est celui d'être trop vague, trop floue, trop abstraite.

C'est la conséquence de son caractère essentiellement subjectif et de sa vocation à être transversale au sein de l'entreprise.

Pourtant il est crucial au succès de la démarche QVT de pouvoir poser des diagnostics basés sur des indicateurs précis et de pouvoir mesurer les progrès accomplis grâce aux mesures mises en place.

L'évaluation de la qualité de vie au travail se fait principalement en recueillant le ressenti des salariés. Pour cela il existe une multitude d'approches et de questionnaires englobant un certain nombre d'aspects des conditions de travail. Les approches sont plus ou moins générales, certaines se focalisent sur l'environnement de travail c'est le cas du label OzmoZ d'autres essaient d'être plus exhaustives comme par exmple l'ISQVT développé par l'institut de recherche LEPSYQ.

On peut trouver des questionnaires en ligne gratuitement afin d'entamer son diagnostic.

On peut citer :

- le Questionnaire proposer par l'INRS
- Le questionnaire Chorum Cides proposer par l'ARCT d'Ile de France

L'ISQVT aborde au fil de ses questions 34 domaines touchant aux conditions de travail, regroupés en 8 groupes principaux :

30 accords innovants qui illustrent le dialogue social dans les territoires

Pourquoi mettre en place une démarche QVT ?

L'objectif central de la démarche QVT c'est de concilier l'amélioration des conditions de travail et la performance globale de l'entreprise.

On sait effectivement que l'insatisfaction au travail nuit grandement à la santé des travailleurs d'une part et à leur efficacité d'autre part.

Les résultats d'une étude menée par les prestigieuses universités américaines de Harvard et du MIT sont catégoriques, les salariés heureux au travail sont :

Les entreprises qui entreprennent une démarche d'amélioration de la qualité de vie au travail observent systématiquement une diminution de l'absentéisme.

Selon une enquête Eurobaromètre 2014-2020 , le stress est le premier facteur de risque professionnel en Europe.

De plus on sait qu'en France 3,5 % des infarctus sont imputables au stress au travail.

Les tâches pénibles physiquement et répétitives diminuent progressivement depuis le milieu du XXème siècle, mais paradoxalement l'insatisfaction des travailleurs ne suit pas la même courbe.

Les études montrent même que la dégradation des conditions de travail est une préoccupation de plus en plus présente dans l'esprit des salariés.

Le stress est un facteur d'insatisfaction et de baisse des performances des travailleurs. Il est également un facteur de risques psychosociaux qui sont largement défavorables à l'entreprise et ses performances.

La QVT permet de faire considérablement baisser le turn-over au sein des entreprises. De plus c'est un élément d'attractivité important pour les recrutements de talent.

Comment mettre en place la démarche QVT ?

Qui est responsable de mise en œuvre de la démarche QVT dans l'entreprise ?

La démarche QVT est mise en œuvre par un comité spécifique créé à cet effet : le comité QVT.

Toutes les entreprises sont différentes, il faut adapter la composition et le fonctionnement du comité QVT à l'activité et à la structure de l'entreprise.

L'objectif principal c'est que le comité QVT puisse entendre et prendre en compte les points de vue de toutes les parties de l'entreprise.

Il n'y a pas d'obligation, mais il est préférable afin de respecter la logique de la démarche QVT que le comité soit composé de façon paritaire, entre la direction et les salariés d'une part, mais également entre les différents services de l'entreprise.

En tant que descendant du CHSCT il est souhaitable qu'un ou plusieurs membres du CSE en particulier de la commission santé, sécurité et conditions de travail s'il en existe une, soient membres du comité QVT.

L'objectif du comité QVT est de faciliter le dialogue entre les différentes parties de l'entreprise, que chacun comprenne ce que font ses collègues. Une fois ce dialogue mis en place, le comité QVT cherche à mettre en place stratégiquement les orientations de la démarche QVT.

Il n'a pas vocation à remplacer les instances existantes y compris le CSE.

Les grands principes qui régissent la mise en place de la démarche QVT

Comme il a été vu précédemment, la QVT est un concept large englobant un grand nombre de problématiques. Le succès de sa mise en oeuvre dépend par conséquent de la capacité à rendre concret et pratique ce concept abstrait de prime abord.

L'agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (ANACT) identifie 4 étapes indispensables à la bonne mise en pratique de la démarche QVT :

1. Conception du cadrage stratégique de la démarche QVT

2. Identification des objectifs prioritaires (diagnostic)

3. Expérimentation des mesures d'amélioration par mise en pratique dans le fonctionnement de l'entreprise

4. Pérenniser les avancées grâce à un retour d'expérience collaboratif.

Le gage du succès de la démarche QVT est l'implication des salariés.

Ils doivent se voir expliquer les avantages recherchés, être consultés pour les évolutions possibles, être consciencieusement associés au processus d'expérimentation et écoutés dans la dernière étape de bilan.

L'idée est que l'ensemble du personnel soit fédéré vers un objectif commun d'amélioration des conditions de travail et des performances de l'entreprise.

Les organismes de certification QVT

Au-delà de ces principes généraux, les modalités de mise en place de la démarche QVT varient en fonction de l'activité et de l'organisation de l'entreprise.

Il est possible d'obtenir des conseils en QVT auprès d'organismes spécialisés.

Certains d'entre eux ont même mis en place des systèmes de certification afin de pouvoir faire reconnaître la qualité des conditions de travail d'une entreprise auprès des tiers (et notamment des futurs candidats).

Il en existe un certain nombre accessible en France en voici quelques exemples :

OzmoZ : Un label de marque employeur qui s'intéresse à la qualité du cadre de vie en entreprise. Sont étudiés : La santé environnementale, la démarche collaborative, les fonctionnalités, la communication et le lien social au sein de l'entreprise, la balance vie professionnelle / vie personnelle et l'hygiène de vie

recense les entreprises qui cherchent à réconcilier but lucratif et intérêt collectif. Les critères d'analyse s'articulent autour de 5 grands domaines d'impact : Gouvernance, collaborateurs, collectivité, environnement, clients.

Le role du chief Happiness officer dans le QVT

Le poste de Chief Happiness Officer (CHO), ou chargé de bonheur au travail en francais, a été créé chez Google et s'est vite répandu dans la Silicon Valley.

La mission principale du CHO est d'optimiser les conditions permettant l'épanouissement professionnel des collaborateurs au sein de l'entreprise.

Incontestablement le fait de créer un poste dont le but est uniquement le bien être des salariés témoigne d'un fort engagement QVT.

Cependant on compte aujourd'hui en France un peu plus de 1000 CHO ce qui est peu. Ces fonctions peuvent tout à fait être exercées dans un premier temps par un DAF, un DRH ou encore un Office Manager.

Il s'agit de créer une atmosphère de travail agréable et d'être à l'écoute des salariés pour comprendre et faire remonter leurs besoins.

Quels sont les leviers d'action pour améliorer la QVT ?

La QVT est un concept large, qui peut toucher de nombreux domaines ; le tableau ci-dessous recense les éléments sur lesquels il est possible d'agir afin d'améliorer la QVT.

Ce tableau est inspiré des recommandations de L'ANACT qui a identifié 6 domaines principaux dans lesquels la QVT peut porter ses fruits :

Qui peut vous aider dans la mise en place de la démarche QVT ?

En premier lieu il est possible d'obtenir de l'aide auprès de l' ARACT de votre région (Association Régionale d'Amélioration des Conditions de Travail). Ces associations de droit privé administrées de manière paritaire et financées par l'Etat, travaillent en concertation avec l'Agence Nationale pour l'Amélioration des Conditions de Travail (ANACT).

Elles ont pour mission principale d'accompagner les entreprises, surtout de petite et moyenne taille dans leur démarche d'amélioration de leurs conditions de travail.

Il est également possible de vous faire accompagner dans la mise en place de la démarche QVT par des cabinets privés de conseil en ressources humaines.

Vous pouvez également vous aider des documents que l'on peut trouver en ligne.
le Ministère de l'action et des comptes publics propose un Guide de la qualité de vie au travail expliquant les différentes étapes de la démarche QVT ainsi que les outils permettant de la mettre en place.

Il existe aussi des guides réalisés par des organismes privés comme le Guide réalisé conjointement par la Mutuelle Chorum et le Groupe SOS.

Enfin Pôle-emploi est également susceptible de vous prodiguer quelques conseils au sujet de votre démarche QVT.

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Pourquoi la qualité de vie au travail est-elle importante ?

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La question semble absurde, mais il est important de prendre le temps de faire le point et de comprendre tous les bénéfices, pour l'entreprise comme pour les salariés, qui découlent d'une bonne qualité de vie au travail. L' amélioration des conditions de travail à un impact sur le bien-être des salariés et sur leur motivation et leurs performances.

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La digitalisation de la relation client est devenu un enjeux de taille pour toutes les entreprises. Comment bâtir une relation client digitale saine et efficace sans se tromper. La réponse ci-après.

La réussite du processus de la digitalisation de la relation cliente est primordiale et requiert la mise en place une politique menée de bout en bout par l'entreprise et ses employés. Comment les entreprises et les startups doivent-elles s'y prendre pour réussir la digitalisation du parcours client ?

Les 7 piliers pour construire une bonne relation client digitale

Les méthodes de marketing traditionnelles étant désuètes, le digital a pris l'ascendant. Pour être en phase avec cette réalité, la majorité des entreprises procèdent donc à la transformation digitale de leur parcours client. Si toutes les entreprises ont les moyens de mettre en œuvre ce mécanisme, la majorité d'entre elles ignorent comment la réussir leur relation client digitalisée.

1. Intégrer les habitudes des consommateurs dans le processus de digitalisation

Pour amorcer une démarche de transformation digitale réussie, il est impérieux de comprendre les besoins et les envies des clients à la loupe. Ce préalable important permet d'instaurer une digitalisation vouée à l'entière satisfaction des besoins des prospects et des clients.

Comprendre les habitudes du client : contrairement à ce que l'on peut penser, ce ne sont pas les entreprises qui mènent pas la danse, mais les consommateurs. Ceci est particulièrement vrai en ce qui concerne la transformation digitale. N'oublions pas que le client reste la cible des entreprise et qu'il est au centre des enjeux de la réussite des entreprises. Ses habitudes influencent donc fortement la transformation digitale des entreprises.

Data minded : de nos jours, on dénote une connectivité accrue des clients. Ces derniers raffolent des nouvelles technologies de l'information et de la communication. La transformation de la relation client doit s'appuyer sur ces nouvelles données. On parle d'entreprises "data minded".

Quelles sont les motivations et habitudes de consommation : quelle que soit la stratégie e-marketing envisagée, l'écoute et l'analyse de la routine des clients doivent précédées le passage à l'action. Pour ce faire, on peut recueillir les avis d'un groupe de clients dans le processus de transformation digitale. La feuille de route de la digitalisation relation client sera élaborée en fonction des attentes émises par les clients.

2. Toute les équipes sont concernées par la transformation digitale

Tout le monde est concerné ! La convergence des efforts de toutes les équipes de l'entreprise est une condition sine qua non pour l'aboutissement de la digitalisation de la relation client.

Vous avez des besoins ? Nous avons des experts !
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3. Garantir une cohérence entre les canaux de la relation client

L'établissement d'une cohérence entre les divers canaux de la relation client est un pas qui conduit à la réussite du processus de digitalisation. Lorsqu'on observe le comportement des consommateurs, on se rend à l'évidence de leur propension à jumeler les canaux online et offline.

Les 10 canaux pour mesure l'engagement de la relation client

En effet, tout part souvent de la découverte d'une marque proposant des services intéressants sur internet. Ensuite, le consommateur consulte les avis des personnes ayant déjà essayé le produit ou le service sur les réseaux sociaux.

Il peut alors étancher sa soif d'informations et de détails en échangeant avec un chatbot Messenger, Whatsapp, Twitter, Instagram, LinkedIn et bien d'autres. S'il est séduit par l'opportunité d'acquérir le produit final, il se rend à la boutique.

Pour réussir la transformation digitale, l'entreprise doit jouer toutes les cartes pour assurer la cohérence entre ces divers canaux. Ainsi, dès que le client contacte le centre d'appel, celui-ci doit savoir qu'une commande vient d'être passée en ligne. De plus, les stocks disponibles en magasins doivent être régulièrement actualisés sur le site internet. Encore une fois, la cohérence est la clé !

4. L'importance du timing dans le parcours client

La digitalisation relation clien t exige de respecter un certain sens du timing au moment de contacter les clients. Dans un contexte de marketing automation où les actions commerciales sont automatisées, les messages délivrés doivent être personnalisés et adaptés au profil de chaque client ou prospect.

N'oubliez pas que les clients sont sur sollicités ! Les contenus se doivent d'être fortement qualitatifs, et leur émission doit être en adéquation avec chaque étape du parcours client. Ce dispositif permet d'offrir une expérience client impeccable et fascinante. Le client étant, en général, attentif au moindre détail, il ne pourra qu'être satisfait de la prise en charge complète de ses attentes. Ce mode de fonctionnement lui épargnera des recherches interminables d'informations.

5. L'Humain a la priorité !

La digitalisation de la relation client ne doit pas conduire à une déshumanisation du parcours client. En effet, au milieu des messages automatisés ou des chatbots qui conversent avec le client, une place de choix doit être réservée à l'Humain. Selon une étude récente, 86 % des internautes pensent qu'un menu " parler à un agent " devrait être intégré dans les chatbots. La présence de l'Humain est un gage d'assurance pour les clients et les prospects.

6. Le télétravail et la relation client digitalisée

La digitalisation des entreprises repose sur plusieurs éléments. Le télétravail est, sans doute, l'étape phare de la concrétisation de cette révolution numérique. Aujourd'hui, la relation client à distance passe par l'organisation de certaines tâches en télétravail. La présence de certains salariés en ligne a le mérite d'intensifier les rapports clients. C'est le cas des téléconseillers qui accompagnent et fournissent de précieux conseils aux prospects et aux clients.

7. Le marketing omnicanal et la digitalisation relation client

Le marketing omnicanal est une innovation rattachée à la digitalisation du parcours client. Il est apparu dans un contexte où le marketing multicanal disparaît progressivement sous l'impulsion de l'évolution du comportement des consommateurs.

De façon générale, l'omnicanalité suppose l'utilisation optimisée de l'ensemble des canaux de prospection et de vente entre une entreprise et ses clients (messages automatisés, site web, catalogue, points de vente physiques...). Elle peut aussi désigner les initiatives prises par les clients ou les entreprises en vue d'établir un contact.

Le principal enjeu de l'omnicanalité est d'établir une complémentarité pointue entre les différents canaux du parcours client. De plus, ce mécanisme permet d'apporter une bonne dose de fluidité à ces canaux en vue d'améliorer l'expérience client.

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Digitalisation de la relation client : comment la réussir ?

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La digitalisation de la relation client est devenu un enjeux de taille pour toutes les entreprises. Comment bâtir une relation client digitale saine et efficace sans se tromper. La réponse ci-après. La réussite du processus de la digitalisation de la relation cliente est primordiale et requiert la mise en place une politique menée de bout en bout par l'entreprise et ses employés.