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EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

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capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad

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capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad

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La segunda etapa, que data de la década de 1930, aportó un punto de anticipación de los errores en los procesos de producción, pero no lo hizo analizando los pormenores de ningún proceso en particular, sino de las probabilidades de que estos aparecieran.
Extrapolando conclusiones a través de modelos estadísticos, se trataba de encontrar el punto en el que era más improbable que surgieran los fallos; se defendía la teoría de que era posible prevenir los errores a base de reducir drásticamente las probabilidades matemáticas de que sucedieran, pero sin entrar a valorar la naturaleza de los procesos.

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La década de 1980 presenció el último paso en la evolución de la calidad como la conocemos en la actualidad: la idea de la mejora continua se extendió hacia todos los puntos de la organización, no solo al de la manufactura, de tal modo que cualquier procedimiento empresarial debía realizarse siguiendo unos estándares.

Al abrazar el concepto de calidad en todos los estratos y procesos, la empresa no solo estará ofreciendo a sus clientes un producto impecable, sino que también compartirá una misión y unos valores acordes con la calidad que se destila de sus entrega.

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El aseguramiento de la calidad (control del proceso), surge cuando se acepta que el control estadístico tiene implicaciones más allá del departamento de producción y se amplía a la administración de la empresa. En los años 50, surgieron nuevos elementos que dieron un giro al control de calidad: los costes de calidad, el control total de la calidad, la ingeniería de la fiabilidad y cero defectos. En 1951, Jurán publicó el Manual de control de calidad, en el que planteó el estudio de los costes de calidad y de los ahorros que se podían generar si se actuaba adecuadamente.

Los costes que Jurán identificó se relacionaban con: los productos defectuosos, el material de desecho, las horas invertidas en reparaciones, el retrabado, el tiempo para atender reclamaciones o la pérdida de clientes insatisfechos que se podían evitar.

Armand Feigenbaum fue el primero en proponer el concepto de de Control Total de Calidad (TQC). Este investigador decía que no se podían producir productos de calidad si el departamento de producción trabajaba de forma aislada. Proponía la participación de los distintos departamentos, mediante grupos interfuncionales de trabajo ya que la calidad debía ser trabajo de todos. Jurán y Feigenbaum coincidieron en la ingeniería de la fiabilidad. En esta etapa surge la idea de cero defectos y se centró en las expectativas de los directivos y de las relaciones humanas.

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La primera fase consistía, simplemente, en inspeccionar el producto terminado, es decir, realizar una validación al final del proceso mediante la cual se comprobaba si el entregable cumplía con lo que se le pedía originalmente.

Esta idea se centraba exclusivamente en el resultado final y no incidía sobre ninguna parte del proceso: se daba por sentado que la línea de producción era correcta, pero había que analizar los productos terminados desechando los defectuosos para evitar sacarlos al mercado.

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En 1924 el matemático Walter Shewhart dise- ñó una gráfica de estadísticas para controlar las variables del producto, dando así inicio oficial a la era del control estadístico de calidad, lo cual proporcionó un método para controlar la calidad en medios de producción en serie a unos costos más económicos.

Para implementar el control de calidad estadístico, debemos seguir tres pasos: Medición y recolección de datos. Análisis de los datos. Implementación de medidas correctivas.

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Son aportes realizados por Taylor en 1990,estableció principios y normas que permiten obtener un mayor rendimiento de la mano de obra y ahorro de los materiales. Sus principales aportaciones son: estudios de tiempos y movimientos, selección de obreros, métodos de trabajo, incentivos, especialización y capacitación

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Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administración, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad la implantación de un nuevo concepto de control de calidad en Japón.

Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos.

Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad, que más aún había que involucrar a todos en el logro de la calidad. Y todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género?

Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada específicamente a tener programas de calidad. ¿Estaría la administración dispuesta a hacer dicha erogación? Ciertamente se era consiente de que el producto defectuoso incidía en los costos de producción,  pero ¿hasta qué grado? La inversión hecha para asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran en el fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva época del desarrollo del movimiento hacia la calidad.

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Cuatro son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de calidad. Feigenbaum por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compañía, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del movimiento denominado cero defectos.

Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955) impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al cuestionamiento de hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables.

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Walter Shewhart  (1891 - 1967)
Sus principales aportaciones a la Gestión de Calidad fue la creación de los siguientes conceptos:

CEP o Control Estadístico de Procesos. Minimiza las unidades defectuosas producidas, a partir de estudios estadísticos, a partir de disminuir el tiempo en que se produce el defecto y el que se identifica. Implica analizar sus causas, para que no se repita.
Desarrollo del PDCA (Pla, Do, Check i Act) o ciclo de mejora continua, ideado por Shewhart y desarrollado por Deming.

Armand V. Feigenbaum (1922 - 2014)
Entre sus aportaciones a la calidad, destaca:

Calidad total. Implica a toda la organización en la calidad además del Departamento de producción, incluidas las actividades de calidad orientadas a los consumidores. El control de la calidad total se orienta hacia la excelencia, antes que surjan defectos.

William Edwards Deming (1900 - 1993)
William Deming desarrolló su teoría de los «14 puntos de Deming» de gestión. Garantizan la calidad, la productividad y la competitividad, siempre orientando la calidad como filosofía de gestión. Los puntos son:

Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.

Joseph M. Juran (1904 - 2008) - Diagrama de JMS y Pareto.
Destacamos las siguientes contribuciones de Joseph Juran:

Difusión del diagrama Pareto, aplicando el principio de Pareto a problemas de calidad (el 80% de un problema está causado por el 20% de las causas).

Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)
Kaoru Ishikawa amplió conceptos de otros gurus de calidad, añadiendo otros significados. Además, introdujo conceptos como:

Diagrama Ishikawa o diagrama de causa u efecto.
Siete herramientas de Ishikawa para el control de la calidad.

Philip B. Crosby (1926 - 2001)
De sus aportaciones, destacamos las 6C de Crosby:

Comprensión: Empieza al nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración para la calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.