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Définition:
écouter de manière active et positive son interlocuteur, sans jugement.

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8e Grille évaluation jeux de rôle réclamation

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Chaque binôme insère leur grille d'évaluation complétée

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Chaque binôme insère leur grille d'évaluation complétée

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Chaque binôme insère des propositions d'amélioration sur la situation évaluée

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Chaque binôme insère des propositions d'amélioration sur la situation évaluée

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5 étapes pour gérer au mieux un client mécontent

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5 étapes pour gérer au mieux un client mécontent

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1. Ecouter
2. Remercier, s'excuser, expliquer
3. Proposer une solution
4. Conclure
5. Suivi interne

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Définition :
cette technique de communication permet d'étaler chaque feedback négatif entre 2 couches de feedback positifs pour ne pas vexer le client.

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Caneva 13.02.2023 - entretien de réclamation

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Caneva 13.02.2023 - entretien de réclamation

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Caneva Réclamations - Emmanuelle Pralong-Valette

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Hadrihen et Lea

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Situation d'un entretien de réclamation et binômes

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Situation d'un entretien de réclamation et binômes

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6a Situations de réclamation d'un client - Jeux de Rôle - élève

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Corrigé par Annabelle et Brice pour Sofia 

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Corrigé par Annabelle et Brice pour Sofia 

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Corrigé par Ines Sofia et Mia pour Annabelle

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Corrigé par Ines Sofia et Mia pour Annabelle

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Corrigé par Ines Sofia et Mia pour Brice

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Corrigé par Ines Sofia et Mia pour Brice

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Corrigé par Annabelle et Brice pour Mia 

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Corrigé par Annabelle et Brice pour Mia 

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Grille d'évaluation Lea C. réceptionniste

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Grille d'évaluation Lea C. réceptionniste

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Corrigé par Annabelle et Brice pour Ines

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Corrigé par Annabelle et Brice pour Ines

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auto évaluation luna réclamation d'un client

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https://1drv.ms/w/s!AjqWYBuT4W8YgX9igKgzj3W3mR3R

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Store photos and docs online. Access them from any PC, Mac or phone. Create and work together on Word, Excel or PowerPoint documents.

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Pour luna: Faire attention à la tournure de certaine phrase et être un peu plus emphatique

Pour lea: Etre plus souriante et mettre peut être un peu plus de vie

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Parler moins vite ( faire des temps de pause )

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Joe: doit sourire plus
Orane: faire des petits temps de pause

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Point d'amélioration pour Brice et Annabelle

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Point d'amélioration pour Brice et Annabelle

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Brice : Aller plus loin dans les remerciements.

Annabelle : Aller plus dans les détails, faire attention à la parole même si c'est compliqué essayer de parler moins vite et plus fort

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Parle clairement, cependant il a un peu trop de mimiques en général, mais très bon travail !

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Alexis : Etre un peu plus sérieux
Anastasia : avoir plus d'entrain

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Très bon vocabulaire et manière de parler mais faire attention à la posture (un peu trop renfermée sur toi même). Garde ton professionnalisme il est parfait.

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:D

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Très rassurante dans sa manière de parler, cependant nous avons eu l'impression que tu prenais parti dans l'explication du problème ("c'est étrange parce que,...") sinon c'est pro ! (oublie pas le smile)

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Ta procédure est parfaite mais fait attention à ne pas trop te précipiter et à ta manière de parler (mettre un peu plus d'émotion, "violoniser" ton discours devant le client). Très bon vocabulaire dans la globalité.

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Très bonne manière de parler, très bon vocabulaire. Attention a ne pas être trop froide et trop sèche, sans émotions. Bonne posture et bon langage corporel.