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Apuntando a los compradores de lectores de DVD

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Apuntando a los compradores de lectores de DVD

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1. Cual es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

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1. Cual es el concepto de Servicio al cliente del caso expuesto en el aula para alcanzar el éxito.

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El concepto de servicio al cliente de Netflix es un ofrecer un servicio premium para adquirir un producto que ha sido creado pensando en alcanzar el máximo grado de satisfacción por parte de sus clientes, para lo cual se ha preocupado por conocer sus necesidades, con el fin de ofrecerles un producto que se ajuste a las necesidades.
Netflix como servicio al cliente es entretenimiento; diversión; originalidad; innovación y felicidad.

Para Reed Hastings  que acababa de concluir una reunión con su equipo de altos gerentes creía firmemente que para lograr un buen éxito y una excelente atención al cliente su propósito debía ser claro: "no era suministrar alquiler de DVD a través de internet, sino permitir la mejor vista en el hogar para sus clientes"  y esto se logro al identificar la necesidad de los clientes y responder con una oferta de servicios que no solo le da la rentabilidad esperada, sino que es valorada por una creciente cantidad de clientes.

Finalmente, la empresa le da a los usuarios la posibilidad de ver sus películas o series cuando quieran, en el orden que quieran, y donde quieran.

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2. Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿Cuáles cambiaría?

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2. Presente su análisis de los ciclos expuestos de servicio al cliente en el caso, según usted ¿Cuáles cambiaría?

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Netflix es la compañía apuntaba a ser una de las primeras compañías que se lanzo a ofrecer videos en línea, desde su creación ha pensado siempre en la satisfacción del cliente, poniéndolos como el centro del universo dentro de su negocio. Dentro de su ciclo de Servicio al cliente se pueden observar ciclos primordiales en la compañía

Introducción: oferta del producto

Crecimiento: fortalecer la marca del servicio

Madurez, beneficio o formas de mejorar el producto

Declive: agregar nuevas características al producto

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1. Oferta del producto: inicialmente la compañía analizo la interacción del cliente frente al servicio que se ofrecía
2.  Fortalecimiento de marca: Netflix averiguo y aclaro qué es lo que se requiere para poder mejorar el servicio ofrecido.
3. Beneficio y forma de mejora: Al mejorar los tiempos de entrega y la forma de cancelar la suscripción a la plataforma resulto ser una manera ingeniosa de mejora en el servicio. A demás la experiencia personalizada en la plataforma ha sido el mejor invento.
4. Características al servicio:  Al ver que los precios eran muy parecidos a las tiendas físicas, las demoras en las entregas y los problemas al cancelar la suscripción, Netflix tuvo la necesidad de reinsertarse, de cambiar y de tomar un rol digital de liderazgo.

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3. Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto

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3. Cuáles cree son las funciones de la persona encargada del Servicio al Cliente del caso expuesto

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Precisamente la función de estas personas encargadas siempre fue proporcionar a los usuarios información y soporte con relación al servicio que Netflix ofrecía, además tomaba las pqrs, pero sus principales funciones era la de retener los clientes existentes y convencerlos de mantener sus suscripciones activas.
Después, las funciones de estas personas se basaba en conocer al cliente para dar solución a sus necesidades.

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el ciclo 4, puesto que tomar decisiones sin medir el riesgo podría haber desaparecido así que antes de tomar decisiones al interior de las empresa y que aquellas afecten a los clientes de manera directa, las mismas deben ser analizadas para identificar el tipo de impacto que puede generar, en caso de que sea negativo, el análisis debe conllevar a encontrar  la manera de revertir dicho efecto.

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Material de estudio Umb

Peter Barlas, “Blockbuster Borrows from Netflix’ Playbook, but Stays Offline Monthly DVD Rental Program Subscribers”, Investor’s Business Daily, 12 de agosto de 2002.

Aline Van Duyn, “DVD Rentals pass their screen test”, Financial Times, 4 de octubre de 2005, p. 15.

Gary Rivlin, “Does the Kid Stay in the Picture?”, The New York Times, 22 de febrero de 2005

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cuando hablamos de Netflix de manera administrativa  se piensa en una sola cosa  ventaja distintiva, puesto a que ha tenido un sin fin de estrategias que lo ha sobre llevado al éxito, permaneciendo como líder en el mercado actual del streaming  pero con el propósito de prestar el mejor servicio al cliente creo una ventaja competitiva de diferenciación basada en sus producciones originales, amplio contenido, servicio personalizado al cliente, recurso humano con alta capacidad tecnológica, marca valorada y recomendaciones personalizadas al suscriptor.
Ya que actualizarse a las tendencias del mercado, hoy en día es un reto que no deja de desaparecer, la tecnología juega un papel muy importante en las estrategias de expansión que se quieran adoptar, los cambios en esta materia obligan a que se generen cambios en la manera de llegar al cliente, porque el consumidor absorbe rápidamente y quiere estará la vanguardia de las nuevas tecnologías.