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PROJETO DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

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PROJETO DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

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PROJETO DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

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PROJETO DE INTERVENÇÃO PEDAGÓGICA NA EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

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1. Eixo Tecnológico: Turismo, Hospitalidade e Lazer

2. Curso Técnico: Hospedagem

3. Disciplina: Inglês Instrumental

4. Tema: Atendimento ao Cliente em Inglês

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Desenvolver habilidades de comunicação em inglês focadas em situações de

atendimento ao cliente, como check-in, check-out, e resolução de problemas

comuns em um ambiente de hospedagem.

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A intervenção será aplicada no Colégio Estadual da Bahia (Central) está localizado no bairro de Nazaré, área central de Salvador. É uma instituição urbana de grande porte, atualmente atende os segmentos de Ensino Médio e cursos profissionalizantes (hospedagem e Guia em Turismo). A instituição é um dos mais antigos colégios públicos da Bahia, foi fundada em 1836 pela lei nº 33 como Liceu Provincial da Bahia, na data de sete de setembro, escolhido de forma intencional como dia da Independência do Brasil. Em 1890 é transformado em Instituto Oficial do Ensino Secundário e em 1895 tem sua nomenclatura alterada para Ginásio da Bahia, um lugar masculino e reservado para uma elite baiana. É a partir de 1942 que aos poucos através da reivindicação de Anísio Teixeira que identificamos uma pequena abertura para as camadas sociais. O Colégio Central a partir dos anos de l960 se torna um dos principais epicentros de resistência estudantil secundarista durante o Golpe Civil Militar. Foi possível identificar através dos documentos as ações do Grêmio estudantil assim como do grupo de teatro (GATEB), a escrita de peças que criticavam o autoritarismo da gestão da escola e o próprio estado. O colégio foi tombada pelo Instituto do Patrimônio Histórico da Bahia (IPHAN-BA).

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Melhoria na fluência e precisão ao falar inglês em situações de atendimento ao cliente.Maior confiança dos alunos ao utilizar inglês no ambiente de trabalho.Compreensão

sólida do vocabulário específico de hospedagem.Habilidade para resolver

problemas e atender às necessidades dos hóspedes de forma eficaz em inglês.

Essa estrutura oferece um plano detalhado e prático para uma atividade de

intervenção de Inglês Instrumental no curso de Hospedagem, garantindo que os

alunos desenvolvam as habilidades necessárias para atuar no mercado de trabalho.

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Avaliação contínua das simulações, observando a pronúncia, fluência e uso correto do vocabulário. Feedback individual e em grupo, destacando pontos fortes e áreas de melhoria. Questionário ou simulado sobre o vocabulário técnico e situações práticas abordadas.

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Dividir os alunos em grupos, atribuindo papéis de recepcionista e hóspede.

Distribuir os diálogos e scripts de atendimento para que os alunos possam se

preparar. Realizar simulações onde os alunos praticam os diálogos e soluções de

problemas. Alternar os papéis para que todos os alunos possam experimentar as

diferentes funções. A atividade será contínua durante a disciplina, permitindo aos

alunos aprimorar suas habilidades de comunicação em inglês ao longo do curso. A

organização e execução das atividades:

Frequência da Atividade: A atividade será realizada semanalmente,

integrando-se de forma contínua ao longo da disciplina. Cada sessão será

dedicada a diferentes aspectos e cenários de atendimento ao cliente;

Formação dos Grupos: Os alunos serão divididos em grupos de 4 a 5

integrantes. Essa formação permitirá uma rotatividade eficiente de papéis,

garantindo que todos os alunos possam experimentar as diferentes funções de

recepcionista e hóspede.

Distribuição dos Diálogos e Scripts: Antes de cada simulação, serão distribuídos diálogos e scripts de atendimento aos alunos. Esses materiais incluirão cenários detalhados de check-in, check-out, solicitações de serviços, e resolução de problemas.

Simulações Práticas:

Tempo de Preparação: Os alunos terão 10 minutos para revisar os diálogos e

se preparar para as simulações.

Duração dos Diálogos: Cada diálogo terá uma duração aproximada de 5 a 7

minutos, permitindo uma prática detalhada e realista.

Alternância de Papéis: Após cada simulação, os alunos alternarão os papéis,

garantindo que todos tenham a oportunidade de atuar como recepcionistas e hóspedes. Esse processo de alternância levará cerca de 5 minutos.

Tempo Total de Participação:

Cada grupo participará de aproximadamente 2 a 3 simulações por sessão.

Considerando o tempo de preparação, execução e alternância, cada aluno

participará ativamente por cerca de 30 minutos em cada sessão semanal.

Ao longo de um semestre de 16 semanas, isso resultará em cerca de 8 horas

de prática intensiva e contínua para cada aluno.

Exemplos de Cenários e Diálogos:

Cenário 1: Check-in com Problemas de Reserva: O hóspede chega com

uma reserva que não foi encontrada no sistema. O recepcionista precisa

verificar a situação e resolver o problema.

Cenário 2: Solicitação de Serviços de Quarto: O hóspede solicita um serviço

específico (por exemplo, travesseiros extras ou uma refeição no quarto). O

recepcionista deve anotar o pedido e garantir que seja atendido.

 Cenário 3: Reclamação sobre Barulho: O hóspede reclama de barulho em

um quarto adjacente. O recepcionista precisa lidar com a reclamação de forma

cortês e eficaz.

7. Feedback e Avaliação: Após cada simulação, haverá uma sessão de

feedback onde a instrutora e os próprios colegas fornecerão comentários

construtivos sobre a performance dos alunos, destacando pontos fortes e

áreas para melhoria.

 Recursos Adicionais:

 Materiais de Apoio: Folhas de vocabulário específico, exemplos de diálogos

autênticos e gravações de atendimento em inglês serão disponibilizados para

estudo.

Plataformas Online: Ferramentas digitais como vídeos e quizzes interativos

para reforçar o aprendizado fora da sala de aula.

Essa abordagem contínua e prática visa desenvolver a confiança e a

competência dos alunos na comunicação em inglês, preparando-os para

atender eficazmente clientes em um ambiente de hospedagem.

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Preparação do Ambiente:

Organizar o espaço para simular uma recepção de hotel. Disponibilizar os materiais didáticos e equipamentos necessários.

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Material didático:

Apostilas de inglês instrumental focadas em hospedagem

Exemplos de diálogos e scripts de atendimento

Lista de vocabulário técnico

Equipamentos e instrumentos:

Computadores ou tablets para acesso a recursos online

Projetor para apresentação de vídeos ou slides

Microfones e caixas de som para simulações

Etc.

Espaço simulado de recepção de hotel

Cartões de identificação (hóspede recepcionista) Materiais para anotações (papel, caneta)

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Os alunos participarão de simulações de atendimento ao cliente em um hotel, onde

desempenharão papéis de recepcionistas e Os alunos participarão de simulações de atendimento ao cliente em um hotel, onde

desempenharão papéis de recepcionistas e hóspedes. Eles praticarão diálogos

comuns, solucionando problemas apresentados pelos hóspedes e utilizarão

vocabulário específico da área de hospedagem. No contexto de hospedagem, a comunicação eficaz em inglês é essencial para garantir a satisfação dos clientes

internacionais. Muitos profissionais de hospedagem enfrentam dificuldades em se

comunicar de forma clara e eficiente, especialmente ao lidar com situações de

atendimento ao cliente como check-in, check-out, e resolução de problemas. Essas

dificuldades podem resultar em mal-entendidos, insatisfação dos hóspedes e,

consequentemente, uma experiência negativa. Exemplos comuns de problemas

incluem:

Check-in e Check-out: Dificuldade em entender e fornecer informações

precisas sobre reservas, horários de check-in e check-out, e políticas do hotel.

Solicitações de Serviços: Inabilidade de compreender pedidos específicos

dos hóspedes,como recomendações locais. solicitação de serviços de

quarto,transporte ou recomendações locais.

Resolução de Problemas: Desafios ao lidar com reclamações ou problemas

dos hóspedes, como resolver conflitos sobre cobranças incorretas, problemas com

acomodações ou equipamentos defeituoso

Metodologia:

Para abordar essas questões, a metodologia da aula será baseada em atividades

práticas e interativas que permitem aos alunos aplicar o vocabulário e as estruturas

gramaticais em situações reais de atendimento ao cliente. As principais estratégias utilizadas serão:

Simulações de Atendimento ao Cliente: Os alunos participarão de atividades

de role-playing, onde serão divididos em grupos e alternarão entre os papéis de

recepcionistas e hóspedes. Cada grupo receberá cenários específicos que

envolvem check-in, check-out, e resolução de problemas comuns.

Diálogos Guiados e Criativos: Inicialmente, os alunos praticarão diálogos

guiados para se familiarizarem com o vocabulário e as expressões específicas

da área de hospedagem. Posteriormente, serão incentivados a criar seus

próprios diálogos para promover a criatividade e a adaptação a diferentes

situações.

Feedback e Correção: Durante as simulações, terá o feedback imediato sobre

a performance dos alunos, corrigindo erros e sugerindo melhorias na

comunicação. Esse feedback é crucial para o desenvolvimento das habilidades

linguísticas.

Atividades de Escuta e Leitura: Complementarmente, serão realizadas

atividades de escuta e leitura de materiais autênticos, como diálogos de

atendimento, manuais de procedimentos de hotéis e avaliações de hóspedes,

para reforçar a compreensão e o uso do vocabulário específico.