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Definição: A Central de Serviços, antigamente conhecida como Help Desk, é a prática responsável por capturar as demandas e oportunidades, tanto de clientes internos quanto externos. Seu principal objetivo é a resolução de incidentes e requisições de serviço.

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Reconhecer e classificar:
Ao receber a solicitação, a Central deve identificar se é incidente, requisição ou dúvida. Essa classificação direciona o chamado para o fluxo correto.

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Mesmo que o chamado seja repassado para outra equipe (segundo ou terceiro nível), a Central mantém a responsabilidade de acompanhar até a resolução e manter o usuário informado.

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Se o atendente tiver conhecimento, resolve no primeiro contato (First Call Resolution). Caso contrário, escala para equipes especializadas, mas sem perder o controle do andamento.

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Conceito que incentiva a transferência de conhecimento dos níveis mais altos (N2, N3) para a Central, para que ela resolva mais casos rapidamente, reduzindo custos e tempo de espera.

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Mudança na ITIL 4: Com a atualização para a ITIL 4, a Central de Serviços deixou de ser considerada uma "função" para se tornar uma "prática". Essa mudança é mais coerente com o cenário de transformação digital e a crescente necessidade de integração entre as áreas da empresa.

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Importância: Ela atua como o Ponto Único de Contato (Single Point of Contact - SPOC) entre o provedor de serviços e seus usuários. Uma Central de Serviços que não funciona bem pode prejudicar a percepção geral da empresa.

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A Central de Serviços pode operar em diferentes modelos: Equipe Física em Turnos: Equipes que trabalham em horários alternados (por exemplo, 24/7, manhã, tarde, noite) e em um mesmo local. Esse formato exige processos claros para a transferência de informações entre os turnos.

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Grupo Conectado Virtualmente: Profissionais que trabalham remotamente (home office) ou em diferentes países. Esse modelo requer ferramentas robustas de integração e comunicação.

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Automatizado: Utilização de tecnologias como chatbots e portais de autoatendimento baseados em inteligência artificial, que oferecem respostas rápidas e soluções para demandas simples.

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-> Reportar Problemas: É o principal canal pelo qual os usuários podem relatar incidentes e problemas técnicos.

-> Encaminhar Perguntas: Responsável por esclarecer dúvidas variadas, que podem ir desde a forma de usar uma ferramenta até o status de um chamado.

-> Requisitar Serviços: Gerencia solicitações como redefinição de senhas, fornecimento de novos equipamentos ou qualquer outra solicitação de serviço.

-> Outras Demandas: Também deve estar preparada para receber reclamações e sugestões, e pode até mesmo lidar com demandas de outras áreas da empresa, que não sejam especificamente de TI.

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Habilidades Chave do Profissional da Central de Serviços

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Habilidades Chave do Profissional da Central de Serviços

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Conhecimento Técnico e de Negócio: Deve ter conhecimento técnico em áreas como banco de dados, sistemas e redes para realizar diagnósticos. Além disso, precisa entender as áreas de negócio da empresa para compreender a relevância dos serviços que presta.

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É fundamental ser educado, proativo, empático e ter inteligência emocional para lidar com a pressão e com clientes que podem estar insatisfeitos.

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Capacidade de analisar incidentes e definir prioridades com base no impacto para o negócio, e não apenas na urgência manifestada pelo cliente.

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Comunicar-se de forma clara e objetiva, seja por telefone, e-mail ou via ferramentas de chat, registrando todas as informações relevantes de forma precisa.

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Diversas tecnologias podem aprimorar o trabalho da Central de Serviços, dentre elas, então:

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Ferramentas que automatizam o roteamento e a escalada de chamados para as equipes corretas.

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Um repositório de informações que padroniza as respostas, acelera a resolução de problemas e dá mais autonomia aos analistas.

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Gravação de Chamadas e Controle de Qualidade:

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Gravação de Chamadas e Controle de Qualidade:

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Para monitorar o atendimento, identificar pontos de melhoria e orientar os profissionais.

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Permitem diagnósticos e resoluções rápidas, sem a necessidade de deslocamento físico.

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Fornece uma visão proativa de problemas, permitindo que a Central de Serviços atue antes que os usuários sejam afetados.

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Sistemas de Gerenciamento de Configuração (CMDB):

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Sistemas de Gerenciamento de Configuração (CMDB):

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Ajuda a entender o cenário do serviço, as dependências e o impacto de cada incidente, facilitando a resolução.

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Contribuições para a Cadeia de Valor da ITIL 4

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Contribuições para a Cadeia de Valor da ITIL 4

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A Central de Serviços contribui para várias atividades da cadeia de valor da ITIL 4:

Engajar: É o principal ponto de contato, engajando tática e operacionalmente com os usuários.

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Monitora e avalia atividades para coletar feedback dos usuários, dando suporte ao processo de melhoria contínua.

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Colabora com equipes de mudança e liberação, informando os usuários sobre manutenções ou indisponibilidades de serviços.

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Atua como ponto de coordenação para o gerenciamento de incidentes e requisições de serviço.

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Obtenção e Construção: Pode estar envolvida na aquisição de componentes ou no contato com fornecedores externos para atender a requisições.