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El servicio al cliente se refiere a la prioridad que asigna la organización al responder preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios. En este proceso, es necesario mantenerse alineado con las políticas y lineamientos de la empresa, para que esto se transmita a los consumidores.

Fuente:wikipedia.com

Giovanni Escalona

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¿Por qué es importante el servicioal cliente ?

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¿Por qué es importante el servicioal cliente ?

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Un servicio adecuado al cliente puede bien significar la diferencia por encima de la competencia para cualquier empresa, y puede ser una herramienta promocional tanto o más poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Fuente: https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz6wHJgGoHz

Giovanni Escalona

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Importancia de una Buena Atención al Cliente

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 ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

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 ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?

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Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,  y sistemas de quejas y reclamos.

fuente: Institucion Universitaria Estocolme

Giovanni Escalona

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Claves para un servicio al cliente lleno de éxitos.

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Claves para un servicio al cliente lleno de éxitos.

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1.Escucha activa del cliente
2.Relaciones empáticas
3.Imagen ligada a valores
4.Agilidad en los tiempos de respuesta
5.Protocolo de atención

fuente:zendesk.com

Giovanni Escalona

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¿Por qué son necesarios los valores en el servicio al cliente?

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¿Por qué son necesarios los valores en el servicio al cliente?

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Todas las acciones que tomamos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes están regidas por un sistema de valores que termina por definir no sólo la calidad de servicio al cliente de una empresa, sino la cultura misma del negocio. De hecho, si uno quiere tener clientes satisfechos es fundamental saber cuáles son los valores que ayudarán a conseguir dicho objetivo.

1. Amabilidad

2. Disposición de ayudar

3. Empatía

4. Comprensión y paciencia

5. Memoria

6. Buen comunicador

7. Actitud positiva

Fuente: CACCIAVILLANI, M. C. (2020, 29 abril). ¿Cuales son los Valores Servicio al Cliente? comparasoftware. https://blog.comparasoftware.com/valores-servicio-al-cliente/

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Ya que los consumidores son los que hacen posible que exista el negocio, asegurarnos de proporcionar valor y satisfacción es sin duda la clave más importante del éxito de nuestra empresa o emprendimiento.

Un cliente que tiene una buena experiencia con nuestra marca no solo compra feliz, si no que regresa y nos recomienda.

Es por esta razón que, como responsables de velar por el bienestar y la satisfacción de nuestros consumidores, cualquier interés o iniciativa que mostremos para mejorar el servicio que ofrecemos y la relación con ellos, tiene un valor francamente incalculable.

Preocuparnos por fomentar en nuestros trabajadores los valores del servicio al cliente es la mejor forma que tenemos para lograrlo.

Está claro que son ellos quienes llevan la "imagen" de nuestra empresa al público. Por lo tanto, fomentar valores en los empleados como embajadores de nuestra marca, es directamente fomentar los valores de nuestra empresa.

¿Por qué son necesarios los valores en el servicio al cliente?

La manera en la que estos posibles compradores o acreedores de nuestros servicios se llevan con los empleados, quienes están encargados de atender sus necesidades, dictamina el cómo se relacionarán de forma general con nuestra empresa, así como también sus opiniones de nosotros frente a otras personas.

Un encargado o gerente amable y comprensivo con un cliente complicado, es un empleado que seguramente ha captado un cliente que regresará con mejor actitud la siguiente vez.

Son los valores visibles, la vía por la cual un encargado en proporcionar servicios de calidad logra la fidelidad de sus compradores, resuelve problemas, mejora la experiencia de los clientes habituales y consigue mayor rentabilidad al negocio.

Muchas veces se comete el error de bombardear a nuestros encargados con el deber de vender, vender y vender, olvidando por completo que la manera en la que venden y lo que trasmiten al vender es lo que hará que convertirá a un cliente normal en uno recurrente.

Valores de servicio: Clientes nuevos vs Clientes regulares

Entendemos muy bien que ofrecer un servicio de atención positivo tiene su importancia y que ayuda con el engagement (la retención), pero hay quien se pregunte ¿Qué tan importante es retener clientes si se pueden conseguir nuevos?

Esta pregunta es sencilla de responder. Cuando uno de ellos ha tenido una buena experiencia y regresa, usted no necesita convencerlo de que puede resolver sus necesidades, solo necesita afianzar esta idea.

Cuando un cliente es nuevo, tiene dudas, posiblemente ya frecuenta a otras organizaciones que pueden resolver su problema y es más exigente en cuanto a lo que quiere.

La inversión que requiere captar clientes, es muchísimo mayor que lo que usted necesita para retener a un cliente usual y esto se logra ofreciendo un servicio de calidad.

Aunque esto es poco probable que pueda llevarse a cabo si sus encargados de proveer dicho servicio fallan en mostrar los valores que un cliente espera ver cuando acuden a su organización.

Valores importantes en la atención al cliente

Se ha estudiado durante años por líderes de éxito en desarrollo empresarial y expertos en servicio de atención al consumidor, cuales son los valores más importantes que un cliente busca encontrar al momento de recibir atención.

Como resultado de esto podemos decir que los valores más importantes en la atención al cliente se orientan a:

Amabilidad

Un cliente siempre desea encontrar personal amable, que responda positivamente ante sus dudas y sugerencias. La amabilidad hace entrar en confianza en ellos y muchas veces ayuda a bajar la guardia a uno que otro cliente con un mal día.

Disposición de ayudar

Personal que atiende el teléfono mientras un cliente habla con él, que responde con "no lo sé" con frecuencia sin proponer otras soluciones, son ejemplos claros de baja disposición de ayudar. Hacer sentir al cliente escuchado y comunicarle que está trabajando para resolver sus problemas es fundamental para entablar relaciones positivas y duraderas.

Empatía

Este valor es crítico desarrollar en cualquier personal encargado de atención al público. Mediante la empatía se puede entender qué es lo que realmente la persona necesita y de qué manera, con nuestros productos y servicios, podemos ofrecer soluciones.

Un cliente que se siente comprendido, muy posiblemente regresa.

Comprensión y paciencia

No existe un buen servicio de atención sin paciencia. Muchas veces las personas cambian de opinión en medio de una solicitud, tienen exigencias imposibles o no prestan la mejor actitud. Mantener la compostura en todos estos casos dejará una buena impresión difícil de borrar.

Memoria

Recordar a tus clientes recurrentes es una poderosa herramienta para retenerlos. Un cliente que es recordado por su nombre, o por sus visitas anteriores de forma agradable, se siente especial y a veces parte de la marca. No podemos subestimar el valor que tiene llevar un buen registro de clientes, para esto es recomendable usar software CRM.

Buen comunicador

Ha veces tenemos buena disposición, escuchamos, somos empáticos con lo que necesitan y al momento de hacer la recomendación o sugerencia, pasa. Preferirán hablar con el gerente o simplemente ya no desea comprar porque no ha recibido bien tus palabras.

Debemos aprender a ser buenos comunicadores, controlando la manera en la que nos dirigimos a ellos y cómo hacemos sonar la intención de nuestros mensajes.

Actitud positiva

Esta aparece ser la más fácil de llevar a cabo, pero como gerentes, fomentar una actitud positiva en nosotros y en el personal de atención encargado, puede ser la diferencia entre una compra exitosa y un cliente decepcionado que no volverá.

Nos encantaría que nos comentaras cuales de estos valores has pasado por alto, y entre ellos, cuales son fuertes y fomentas en tu empresa. Si tienes experiencia en la materia y quisieras agregar alguno más, no dudes en comentar y debatir.

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▷ Valores del Servicio al Cliente: ¿Cuáles son?

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Ya que los consumidores son los que hacen posible que exista el negocio, asegurarnos de proporcionar valor y satisfacción es sin duda la clave más importante del éxito de nuestra empresa o emprendimiento. Un cliente que tiene una buena experiencia con nuestra marca no solo compra feliz, si no que regresa y nos recomienda.

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Razones que conducen a un mal Servicio al Cliente

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Razones que conducen a un mal Servicio al Cliente

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Se suelen cometer diferentes errores, que provocan un mal servicio al cliente y que tendrán diversas consecuencias en función de la frecuencia con la que se produzcan, la intensidad del error y la importancia que le dé el usuario.

Y por supuesto, “buen servicio al cliente” es lo que todos queremos lograr. Es normal que ocurran pequeños errores o clientes que son imposibles de manejar.

Es útil recordar que si la empresa no toma cuidado sobre sus clientes y sus agentes, la competencia sí lo hará.

Fuente: Giraldo, O. G. (2020, 15 octubre). 8 razones que conducen a un mal Servicio al Cliente. PlayVox. https://blog.playvox.com/blog/2013/11/espanol-8-razones-que-conducen-a-un-mal-servicio-al-cliente

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Tendencias de Servicio al cliente que no se puede ignorar en este 2021

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Tendencias de Servicio al cliente que no se puede ignorar en este 2021

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Si bien el servicio al cliente es parte fundamental de la filosofía de una empresa y sus valores son hasta cierto punto “evergreen”, es decir imperecederos, esto no significa que las posibilidades que ofrece el este servicio sean estáticas. De hecho, la tecnología y el consumidor actual están transformando por completo los procesos de servicio al cliente.

Fuente: Acosta, J. A. (2021, 10 mayo). Tendencias del marketing digital y su enfoque en el servicio al cliente. Metro Libre. https://www.metrolibre.com/opini%C3%B3n/201360-tendencias-del-marketing-digital-y-su-enfoque-en-el-servicio-al-cliente.html

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¿Cómo funciona una estrategia de servicio proactivo?

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¿Cómo funciona una estrategia de servicio proactivo?

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Un servicio proactivo consiste básicamente en adelantarse a las necesidades de los clientes. Se trata de hacerles más fácil la compra de tus servicios.

Este concepto se puede aplicar a cualquier negocio.

1. Empieza por conocer a tus clientes
2. Usa la tecnología para ser más accesible
3. Ayuda al usuario a ayudarse
4. Aplica la fidelización prematura

Fuente: Salismey, L. S. (2021, 29 abril). Ventajas del Servicio Proactivo y Cómo Aplicarlo. comparasoftware. https://blog.comparasoftware.com/servicio-proactivo/

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Cuando un usuario tiene problemas para completar el pago de un producto, ¿esperas a que lo reporte o te ofreces a ayudar por anticipado? Si actúas con anticipación, entonces ya estás aplicando una estrategia de servicio proactivo y eso implica muchos beneficios para tu empresa.

Los departamentos de servicio al cliente existen para resolver los problemas del usuario, pero, en teoría, para hacerlo necesitas saber primero qué anda mal con la experiencia del consumidor.

Esta es la forma tradicional de hacer las cosas, solo que no es la única.

El servicio proactivo es un formato de atención al cliente donde, en lugar de esperar la generación de tickets o el contacto vía call center, los agentes de soporte son entrenados para anticiparse a las necesidades del usuario. Esto se consigue analizando el comportamiento del cliente en sitios web, tiendas eCommerce o incluso locales físicos.

¿Cómo funciona una estrategia de servicio proactivo?

Hay dos formas de implementar el servicio proactivo en una empresa:

Entrenar a los agentes para detectar cuándo un cliente necesita ayuda (esto aplica en el caso del comercio físico, como los supermercados, bancos y tiendas de ropa).

Diseñar una estrategia de servicio proactivo con ayuda de la tecnología, incluso si los agentes de atención no han sido capacitados para anticiparse a las necesidades del cliente. Este suele ser el caso en tiendas eCommerce, sitios web y servicios online en general, donde el equipo de soporte no puede "ver" al usuario.

Cuando se trata de negocios online, la manera más práctica de ejecutar un plan de servicio proactivo es recopilar datos del comportamiento de los clientes al interactuar en línea con los productos y servicios de la empresa. Por ejemplo:

Detectar a tiempo estas necesidades puede ayudarte a disminuir la tasa de abandono de carrito en tu tienda. La clave está en el timing (sincronización) y en entender el customer journey.

Ventajas del servicio proactivo

Según Enkata, una estrategia de servicio proactivo puede aumentar la tasa de retención de clientes en un 3-5%. Estas son las razones:

Es posible predecir la frustración del usuario y configurar mensajes o notificaciones para orientar al consumidor en el proceso de compra. Esto es especialmente útil cuando hay factores de fricción con el cliente que no has resuelto, por ejemplo: elementos visuales confusos en los que el usuario hace clic sin que esto desencadene ninguna acción.

Puedes diseñar flujos automatizados para la recuperación de carritos abandonados o para retomar pagos fallidos. Si combinas esto con descuentos especiales, será más probable que el usuario decida completar la compra.

Al ofrecer un servicio proactivo, disminuye la necesidad de los clientes de comunicarse a líneas de atención telefónica. Esto mantiene a tus agentes despejados para ocuparse de asuntos más importantes, y hasta puede que ahorres dinero.

Por último, tienes la opción de crear campañas de e-mail marketing personalizadas basándote en el comportamiento del usuario en tu web o tienda. Si, por ejemplo, alguien buscó un par de zapatos en una talla que no estaba disponible la semana pasada, puedes configurar un flujo de correos para avisar al cliente que la tienda ya tiene lo que necesita.

1. Empieza por conocer a tus clientes

En otros artículos hemos hablado de las encuestas telefónicas y las encuestas de opinión como métodos para conocer a tus clientes, pero no es la única opción que tienes.

Una alternativa menos estructurada, pero igualmente efectiva es aprovechar las redes sociales para entender lo que tus clientes esperan o necesitan, así como sus preferencias personales. Un ejemplo son los sondeos informales vía Twitter:

Date RT si eres de los que tiene un paquete Virgin de 30 días o me gusta si eres de los que tienen 17 días.
- Virgin Mobile México (@virginmobilemx) January 23, 2021

2. Usa la tecnología para ser más accesible

Si sabes lo que tus clientes necesitan, estás un paso más cerca de implementar una estrategia efectiva de servicio proactivo. El siguiente paso es aprovechar la tecnología para que los usuarios sientan que están tratando con una marca cercana, no con una multinacional donde deben esperar 72 horas para recibir respuesta.

Un Software de Mesa de Ayuda es una herramienta que puede faltar en este sentido, ya que te permite integrar todos los canales de atención de tu empresa y ofrecer un servicio más rápido, preciso y humano.

3. Ayuda al usuario a ayudarse

No hace falta que contrates 50 agentes de servicio extra para escribir a cada cliente que abandona el carrito de compra en tu eCommerce. Solo necesitas un Software de Chat en Vivo con chatbot integrado, y un portal de autoservicio.

Luego, todo será tan fácil como configurar mensajes automáticos para que un chatbot aborde a los usuarios cuando tarden demasiado en completar una transacción, o justo antes de abandonar tu tienda sin llevarse nada. A partir de aquí, el chatbot puede guiar al usuario en el proceso de compra o sugerirle que visite la plataforma de autoservicio de la empresa.

4. Aplica la fidelización prematura

¿Por qué esperar hasta que un cliente haga su primera compra cuando puedes fidelizarlo primero?

Retomando el ejemplo de la tienda online de repuestos para autos, puedes enviar un correo electrónico automático cada vez que un usuario abandone una compra e incluir un cupón de descuento por tiempo limitado.

Será más probable convertir un lead perdido en un comprador usando esta técnica. Además, los programas de lealtad son una excelente forma de mejorar la retención de clientes y la imagen de tu negocio.
Referencias:
"What is Proactive Customer Service, and How to Implement it in Your Organization". https://freshdesk.com/customer-support/proactive-customer-service-blog/

WhyProactive Support is the Next Generation in Customer Service. 2020. SuperOffice. https://www.superoffice.com/blog/proactive-support

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➤ Ventajas del Servicio Proactivo y Cómo Aplicarlo - ComparaSoftware

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Cuando un usuario tiene problemas para completar el pago de un producto, ¿esperas a que lo reporte o te ofreces a ayudar por anticipado? Si actúas con anticipación, entonces ya estás aplicando una estrategia de servicio proactivo y eso implica muchos beneficios para tu empresa.

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Muchas personas no buscan estar un paso adelante o inclusive no se han adaptado al entorno y continúan manteniendo las mismas prácticas de años atrás, la competencia es más fuerte hoy en día y son muchas las opciones de compra que tienen los clientes, por eso cada empresa sin importar que sus ventas sean por bienes o servicios debe preocuparse por el servicio al cliente porque es más importante fidelizar una comprador que lograr una sola ventas.
fuente:slideshare.net
Aqui un ejemplo del impacto que tiene un buen servicio al cliente.

Giovanni Escalona

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¿Sabemos la diferencia entre Atención al Cliente y Servicio al cliente?

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¿Sabemos la diferencia entre Atención al Cliente y Servicio al cliente?

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Son términos que pueden parecer lo mismo, pero, son cosas complementarias.

La primera gran diferencia es que Atención es con Horario y el Servicio no tiene horario.

En este vídeo conoceremos la diferencia entre ATENCIÓN AL CLIENTE y SERVICIO AL CLIENTE.

Fuente: Victor Flores, V. F. [Victor Flores]. (2018, 14 diciembre). ¿Atencion o Servicio al Cliente? [Vídeo]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=3vdGreF7pwM