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Procedimiento de quejas, reclamos y sugerencias

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13. RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

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13. RECLAMACIONES TRANSFRONTERIZAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

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Los bienes o servicios que se adquieren través del comercio electrónico no siempre responden a la imagen mostrada por la “tienda virtual”. La Red de Centros Europeos del Consumidor ofrecen asesoramiento directo en línea para los consumidores, para ayudarles a evitar problemas en la compra de bienes y servicios de un operador con sede en otro país de la UE.

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● Extrajudicial → Las decisiones son de obligado cumplimiento por las partes. Son de sentencia firme.
● Rápido → Se tramita en un corto espacio de tiempo, 4 meses.
● Voluntario → Ambas partes se someten libremente al sistema y quedan vinculadas a la resolución.
● Sencillo → Los trámites no tienen formalidades que dificulten el proceso y que causen pérdidas de tiempo.
● Imparcial → Árbitro (representa a los consumidores); Árbitro del sector empresarial; Presidente nombrado por la Administración.
● Gratuito → Cuando el empresario o consumidor demandan la práctica de un peritaje, éste deberá ser pagado por quien lo demanda. Si no se da ese caso es gratis.
● Eficaz → Se resuelve sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.
● Vinculante y ejecutivo → Cuando las partes adhieren al sistema, están obligadas a respetar lo estipulado y aceptar el Laudo.

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El Procedimiento Arbitral se inicia siempre a petición del consumidor.
● Arbitraje de Equidad → se toman decisiones analizando los hechos, reflexionando sobre ellos y adoptando la solución más razonable.
● Arbitraje de Derecho → el Colegio Arbitral resuelve teniendo en cuenta sólo las normas y disposiciones legales.

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Los procedimientos extrajudiciales voluntarios para resolver litigios de consumo son:
● La mediación.
● La conciliación.
● El arbitraje.

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9. ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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9. ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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ADMINISTRACIÓN LOCAL
● Servicios de Inspección de Consumo.
● Oficinas Municipales de Información al Consumidor.
● Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
ADMINISTRACIÓN COMUNITARIA
● Comisión Europea.
● Dirección General de Sanidad y Protección de los consumidores

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● Los fabricantes: todos los que intervienen en la elaboración del producto.
● Los importadores: los que introducen en la UE productos para su venta, arrendamiento o cualquier otra forma de distribución.
● Los representantes del producto: marcas blancas, denominación social, marca u otro signo distintivo.
● El suministrador del producto: responderá como si fuera el fabricante o el importador. Será responsable cuando el fabricante no pueda ser identificado en el plazo de 3 meses.

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8. ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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8. ORGANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

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ADMINISTRACIÓN CENTRAL DEL ESTADO:
● Ministerio de Sanidad y Consumo.
● Instituto Nacional del Consumo.
● Junta Arbitral Nacional de Consumo.
● Defensor del Pueblo.
● Consejo de Consumidores y Usuarios.
● Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA:
● Consejerías de Consumo.
● Inspección de Consumo.
● Juntas Arbitrales de Consumo.

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¿Cuándo es un producto defectuoso? Un producto es defectuoso cuando fabricado en lotes no ofrece la seguridad que cabría esperar, teniendo en cuenta todas las circunstancias y su presentación, el uso previsible del mismo y el momento de su puesta en circulación.

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5. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

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5. PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y/O USUARIO DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

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● Protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud o seguridad.
● Protección de los intereses económicos y sociales.
● Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
● Información correct sobre los productos o servicios y la educación y divulgación, para facilitar el conocimiento sobre el uso, consumo o disfrute.
● Audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las disposicione generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses.
● Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión,.

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4. CONTENIDO DEL FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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4. CONTENIDO DEL FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

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La hoja de reclamaciones debe contener como mínimo:
● Datos identificativos del reclamante.
● Identificación del departamento o servicio de la empresa que ha originado la queja o reclamación.
● Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
● Solicitud o petición que reclama el cliente.
● Declaración de no tener conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación ha sido presentada en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
● Lugar, fecha y firma. Cuando no hay espacio suficiente para describir los hechos o motivos se puede adjuntar un folio

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Las actividades del servicio de atención al cliente se registran en el libro de quejas y reclamaciones atendidas. Las quejas y reclamaciones pueden ser de dos tipos:
● Con solución inmediata.
● Con procedimiento o seguimiento especial.

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1º → Agradecer la queja y explicar el valor que tiene dicha reclamación para la empresa.
2º → Escuchar con atención y paciencia.

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1. MÉTODOS PARA QUE SE PUEDAN GESTIONAR LAS QUEJAS:

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1. MÉTODOS PARA QUE SE PUEDAN GESTIONAR LAS QUEJAS:

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- Número de teléfono gratuito.
- Buzón de sugerencias.
- Encuesta de opinión.