# data[].attributes.attachment_link.readable_text
De customer journey, user stories en andere 'hippe' termen rondom online klantbeleving vliegen je om de oren. En ja, ik maak mezelf ook regelmatig schuldig aan het gebruik van deze termen. Maar wat is nou online klantbeleving? En hoe breng je de online customer journey in kaart? Ik zet het voor je uiteen en zorg voor 4 tips met concrete voorbeelden om je online klantbeleving te verbeteren.

Online klantbeleving

Hoe jouw klant alles in jouw online omgeving ervaart, de vindbaarheid op Google, je posts op social media, de AdWords advertenties en natuurlijk de website zelf. Alles waarbij de klant online in aanraking met jouw organisatie komt of wilt komen vormt de online klantbeleving.

Customer journey

Het proces dat je klant doorloopt naar en binnen jouw organisatie, dat is simpelweg de customer journey. Van nieuwe bezoeker tot ambassadeur van jouw bedrijf of tot ex-klant. Frankwatching schreef er al eerder over en bracht het ook heel mooi in beeld.

Iedere organisatie heeft een customer journey en bij elke organisatie is er sprake van online klantbeleving. Alleen niet iedere organisatie heeft dit even goed in beeld of een goede strategie om dit proces optimaal mogelijk (positief) te beïnvloeden. Daarom hieronder 4 tips en voorbeelden om het inzichtelijk voor je te maken:

1. Maak het persoonlijk en zorg voor herkenning

Mensen doen graag zaken met mensen en niet met bedrijven of merken. Je wilt dus laten zien wie er achter het bedrijf, het mailtje of de telefoon zit. Dit doe je op een aantal manieren:

Maak duidelijk met wie de bezoekers van je website contact op kunnen nemen voor vragen over een specifieke product, onderwerp of dienst. Dit geeft je bezoekers het gevoel dat ze al de eerste stap hebben gezet in de relatie. Het is geen verassing meer wie er aan de andere kant zit te wachten. Dit werkt drempelverlagend en conversieverhogend.

Bied je online support via een centraal mailadres? Dan is het ook zo belangrijk om te laten weten met wie je klant in gesprek is. Zorg dus altijd dat het duidelijk is wie de echte afzender is en gebruik geen vage afzenders als 'het support team' of vergelijkbare afzenders.

Ditzelfde geldt wanneer er mails binnenkomen op het centrale e-mailadres. Reageer er altijd op vanuit een persoonlijk mailadres of laat op zijn minst duidelijk zijn wie de echte afzender is.

Probeer zoveel mogelijk via social media te tonen wie een bepaald bericht gepost heeft. Ook al post je vanuit het bedrijfsaccount, vertel wie het blogbericht dat je deelt heeft geschreven of wie je ziet op de foto. Zo hebben jouw klanten een beter beeld van de personen binnen en herkennen ze misschien de mensen en dat voelt vertrouwd.

2. Laat weten waar ze aan toe zijn

Duidelijkheid en realistische verwachtingen, daar wordt iedereen gelukkig van. En dat is vaak iets waar veel organisaties veel steekjes laten vallen.

Heb je een webshop of verkoop je op andere wijze online? Zorg dan dat eenvoudige dingen als verwachte levertijd, verzendkosten en betaalmogelijkheden duidelijk zijn voordat mensen het afrekenproces in gaan.
Na het plaatsen van een bestelling is het nog belangrijker ze op de hoogte te houden. Ze hebben namelijk net hun geld ingeleverd, maar komen in een soort black box terecht. Zorg dus dat er direct een mail komt dat de bestelling in behandeling is genomen. En natuurlijk een mail wanneer de bestelling is verzonden en hoe lang het dan over het algemeen duurt voordat het in huis is. Geef ook gelijk aan wat ze kunnen doen als er vragen of klachten zijn.

Ook in de B2B wereld is het belangrijk om verwachtingen te scheppen. Wat gebeurt er als er een formulier op de website is ingevuld? Laat op de landingspagina na het invullen van het formulier zien hoe lang de gemiddelde reactietijd is en hoe het proces verloopt nadat ze op de 'verstuur' knop hebben geklikt.

Een lang formulier met onverwachte stappen of een lange invultijd is een grote ergernis en zorgt voor veel afhakers. Laat dus in het formulier goed zien hoeveel stappen er zijn en hoeveel tijd het kost om in te vullen.

Met automatisering of hele snelle en korte reacties kan je mensen al ongelofelijk veel duidelijkheid geven. Is het enorm druk en kan je pas over 5 dagen inhoudelijk op een aanvraag reageren? Stuur dan een korte reactie dat het nog 5 dagen gaat duren. Daar zijn mensen gelukkiger mee dan wanneer ze na 4 dagen stilte ineens het antwoord krijgen. Ze hebben namelijk zekerheid dat alles netjes is aangekomen en weten wat ze wanneer kunnen verwachten.

3. Geef alternatieven en opties

Een ander belangrijk onderdeel van het optimaal beïnvloeden van de customer journey is het geven van opties aan je bezoekers. Het afsluiten van een abonnement, het kopen van een artikel of het aanvragen van een offerte. Dit zijn de conversies die je als website eigenaar natuurlijk zo snel en zo veel mogelijk wilt hebben. Maar veel mensen zijn nog steeds wat angstig voor het aangaan van een overeenkomst op het web.

Biedt deze mensen een alternatief dat ze wat meer richting de echte conversie duwt. Denk dan aan gratis proefperiodes, een extra informatiepakket dat ze opgestuurd krijgen of geef een informatienummer waar ze naartoe kunnen bellen voor meer informatie of advies.

Geef mensen ook verschillende opties om te converteren. Veel bedrijven zijn simpelweg op zoek naar contactgegevens van potentiële klanten. Deze kan je natuurlijk op allerlei manieren verzamelen. En iedereen heeft zijn eigen voorkeur voor het in contact komen met een andere partij. De één belt liever, dan ander maakt gebruik van formulieren en een derde stuurt liever een mailtje. Bied al deze verschillende manieren van in contact komen dan ook constant op de belangrijkste conversiemomenten.

4. Zorg voor eenheid en consistentie

De laatste tip die ik je geef speelt in op onze manier van handelen als mensen. Stiekem zijn we allemaal gewoontedieren van binnen. We houden ervan als dingen hetzelfde blijven. Dat geeft rust en vertrouwen. Zorg dus ook dat al je online uitingen op elkaar afgestemd zijn.

Het design van je website, je e-mailcampagnes en je social headers moeten op elkaar afgestemd zijn. Zorg voor eenheid en herkenning. Maar ook je taalgebruik en het gebruik van foto's & afbeeldingen moet overeenkomen. Geen je- en u-vormen door elkaar. Niet zwart-wit foto's van mensen op pagina A combineren met kleurrijke landschappen op pagina B.
Ga dus aan de slag met de tips en verhoog je conversie en klanttevredenheid. Wil je een keer sparren over je online klantbeleving of online strategie dan kom ik graag een keer langs.

# data[].attributes.attachment_link.title
4 tips om je online klantbeleving te verbeteren - Internetbureau Elephant

# data[].attributes.attachment_link.description
De customer journey, user stories en andere 'hippe' termen rondom online klantbeleving vliegen je om de oren. En ja, ik maak mezelf ook regelmatig schuldig aan het gebruik van deze termen. Maar wat is nou online klantbeleving? En hoe breng je de online customer journey in kaart?

# data[].attributes.body
Merken besteden veel geld en aandacht aan de optimale klantbeleving. Deze is niet alleen belangrijk op het moment van consumptie, maar bij een optimale klantbeleving is ook een goede prior experience belangrijk. Sterker nog, dit zorgt voor een hogere mate van koop-intentie.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Er is veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de factoren die van invloed zijn op de beleving bij een highly experiential offline service, zoals een dierenpark of een attractiepark. Voor mijn masterthesis aan de VU heb ik de belangrijkste factoren uit deze onderzoeken (te weten immersie, verrassing, participatie, leren en sensory) onder de loep genomen en gekeken wat online de invloed van deze factoren is op de intentie tot de aanschaf van een entreebewijs. De vijf genoemde factoren worden volgens eerder onderzoek offline geëvalueerd op affectief ( fun) en cognitief niveau (kennis). Een positieve evaluatie op deze twee factoren zorgt voor een hogere aankoopintentie. De studie die ik op basis van deze kennis heb geschreven, heeft als doel om meer duidelijkheid te krijgen over welke factoren bijdragen aan de online vertaling van een highly offline experiential service, ter bevordering van de koop intentie. Omdat ik het jammer vind om deze resultaten voor mezelf te houden, deel ik ze graag in deze blog.

Optimale klantbeleving staat steeds meer centraal bij verschillende bedrijven, of het nu gaat om een Abercrombie & Fitch of een Starbucks. Merken besteden veel geld en aandacht aan de optimale klantbeleving. Deze is niet alleen belangrijk op het moment van consumptie, maar bij een optimale klantbeleving is ook een goede prior experience belangrijk. Sterker nog, dit zorgt voor een hogere mate van koop-intentie.

Voor potentiële bezoekers in de oriënterende fase is het dan ook belangrijk dat ze van te voren weten wat ze kunnen verwachten om zo beter open te staan voor een optimale klantreis. Deze oriëntatie en dus de prior experience vindt vaak online plaats.

De context van deze studie richt zich op online klantbeleving specifiek bij een dierenpark in Nederland. Volgens onderzoek van het NBTC onder een grote groep Nederlanders blijkt het web, na word of mouth, het belangrijkste oriëntatiekanaal te zijn voor een bezoek aan een dierenpark. Een dierenpark is een highly experiential offline service waarbij het van belang is dat de online en prior experience aansluiten bij wat het park daadwerkelijk te bieden heeft.

In deze blog probeer ik een antwoord te geven op de vraag: welke componenten in een online experience beïnvloeden de beslissing om een highly experiential offline service te consumeren?

Pijlers van de ultieme beleving

Volgens verschillende literatuur zijn de vijf belangrijke pijlers voor een ultieme beleving bij een highly experiential offline service: immersie (onderdompeling), verrassing, sensory, participatie en plezier. Wanneer je verder in de materie duikt, lees je dat bovenstaande vijf pijlers geëvalueerd worden op cognitief (kennis) en affectief niveau (fun), waarbij een positieve evaluatie een positieve bijdrage levert aan de koopintentie van de consument.

In de prior experience is het van belang om (potentiele) bezoekers te verleiden om jouw park te bezoeken. Om cognitieve dissonantie te voorkomen dien je dus online een goede vertaling van je offline service te bieden. Het is daarom interessant om te weten wat online in de prior experience de invloed van bovenstaande vijf pijlers is. Aan de hand van empirisch onderzoek en de website van Koninklijke Burgers' Zoo heb ik deze factoren op basis van wetenschappelijk onderbouwde stellingen onderzocht.

Laten we beginnen te kijken hoe elk van de vijf factoren bijdragen aan de cognitieve en affectieve evaluatie. Om de inhoud van mijn wetenschappelijke onderzoek praktisch te maken, probeer ik per factor een voorbeeld te geven hoe wij als Burgers' Zoo proberen online in te spelen op deze vijf factoren. Daarbij liggen er ook voor ons gelukkig nog veel kansen en verbeter mogelijkheden.

Verrassing

Verrassing is het unieke, frisse en onderscheidende gevoel dat consumenten ervaren wanneer ze een product of dienst ervaren waarbij een beleving een onverwachte wending aanneemt. Vanuit de theorie bleek dat verrassing online alleen invloed heeft op een affectieve evaluatie.

Van de vijf factoren heeft verrassing na sensory de meeste invloed op een affectieve evaluatie. Verrassing zorgt ervoor dat consumenten vanuit intrinsieke waarde een unieke en onderscheidende ervaring beleven. Voor dierenparken is het dus belangrijk dat deze unieke, onderscheidende ervaring en het positieve gevoel al in de oriëntatiefase worden opgeroepen bij de consument, om zo het onderscheidende plezierige karakter van het betreffende park over te brengen.

Verrassing - praktisch voorbeeld

Bezoekers kopen gemiddeld anderhalve dag voor hun bezoek aan een dierenpark een kaartje. Een belangrijke beslissingsfactor hierbij is het weer van de volgende dag. Doordat we op onze homepage de content hebben gekoppeld aan buienradar, biedt de homepage een verrassingselement. De content op de homepage is afhankelijk van het weer van morgen.

Bij slecht weer de volgende dag brengen wij onze overdekte werelden onder de aandacht en bij goed weer de leefwerelden buiten. Zo bieden we relevantie, zijn we verrassend en een neveneffect is dat we zo goed kunnen communiceren dat ruim 40 procent van ons park overdekt is. Iets dat mensen niet verwachten bij een dierenpark.

Participatie

Participatie is een onderdeel van het creëren van een ervaring. Participatie zorgt voor interactie tussen een product en een merk tijdens de consumptie, waardoor de betrokkenheid hoger wordt. Door participatie verschuift de bedrijfsmatige focus veel meer naar de mens in plaats van naar de markt. Participatie zorgt voor een unieke belevenis die inspeelt op een positieve affectieve evaluatie. Participatie heeft volgens dit onderzoek een positief effect op een affectieve evaluatie.

Participatie levert echter in dit onderzoek ten opzichte van de andere factoren een negatieve bijdrage op de cognitieve evaluatie. Dit is deels te verklaren doordat er in dit onderzoek is gekeken naar het effect van participatie op de website van Burgers' Zoo. Op deze website worden bezoekers gestimuleerd content te delen met andere bezoekers. Dit delen zit hem voornamelijk in het plaatsen van foto's en reviews. Er is geen sprake van participatie of daadwerkelijke interactie met het bedrijf zoals staat beschreven in de literatuur die ten grondslag lag van dit onderzoek. Dit verklaart deels de negatieve bijdrage.

Participatie - praktisch voorbeeld

Je houdt mensen betrokken bij je merk door samen met jouw ambassadeurs keuzes te maken en hierop te reageren. Vlak nadat ik dit onderzoek heb afgerond, plaatsten wij bijvoorbeeld webcams bij onze tijgers. Daarbij proberen wij in de follow-up mensen zoveel mogelijk te betrekken bij de tijgers zodat er een band wordt opgebouwd.

Dat hebben we onder andere gedaan door op socialmediakanalen mensen mee te laten beslissen over de namen maar ook door regelmatig updates te geven, te chatten met livestreamkijkers, contact tussen de livestreamkijkers te bevorderen en door continu bijzondere beelden van de jonge tijgers te delen. Hierdoor voelen mensen zich betrokken en merk je dat er een community ontstaat rondom de jonge tijgers. Consumenten participeren en bouwen een band op met onze tijgers en zo ons merk.

Leren

Leren, oftewel educatie, wordt in 131 van de 136 onderzochte mission statements bij dierenparken als belangrijke pijler gezien. Daarnaast geven bezoekers van dierenparken aan dat ze vanwege het educatieve karakter van een dierenpark, een dierenpark verkiezen boven andere dagrecreatie.

Leren heeft invloed op zowel een affectieve als cognitieve evaluatie. Leren heeft vooral op de cognitieve evaluatie een positief effect. Een verklaring hiervoor is dat leren het cognitief vermogen aanspreekt. Dit wordt ook duidelijk als er naar de algemene resultaten wordt gekeken. De post-hoc data onderstrepen het belang van leren nogmaals. Naarmate men het park vaker bezoekt, neemt de invloed van deze factor lichtelijk af. De afvlakking is echter minimaal, het is en blijft daarom voor elke bezoeker een factor om rekening mee te houden.

Leren - praktisch voorbeeld

Als dierenpark dien je online bezoekers iets te leren en dien je dus niet alleen een commerciële boodschap over te brengen. Dat kan bijvoorbeeld door het overbrengen van inhoudelijke videocontent of door meer inhoudelijk ingestoken berichtgeving onder actualiteit. Zo proberen wij in bijna alle gevallen een stuk leerzame content te bieden in ons nieuws component.

Sensory

Sensory is het prikkelen van verschillende zintuigen en zorgt ervoor dat zintuigen worden gestimuleerd, waarmee gedrag wordt beïnvloed. Sensory levert online van de vijf factoren aan zowel de affectieve als cognitieve evaluatie het grootste positieve effect op de evaluatieve factoren. Het is dus belangrijk dat de consument in het oriënterende proces verschillende prikkels ontvangt waarmee de verschillende zintuigen worden gestimuleerd.

Uit de resultaten en de vraagstelling valt te concluderen dat het voor de consument belangrijk is om met beeld over te brengen hoe het park eruit ziet en wat de bezoeker kan verwachten wanneer hij of zij Burgers' Zoo bezoekt. Volgens de post-hoc data wordt het belang van sensory groter wanneer men het park vaker heeft bezocht. Het klinkt tegenstrijdig maar naar mate men het park vaker bezoekt, zoekt men online meer naar sensory.

Sensory - praktisch voorbeeld

Online zintuigen stimuleren is een moeilijke opgave aangezien je online met beperkingen zit. Probeer maar eens online de geur en voel sensoren te stimuleren. Op de website van Burgers' Zoo proberen we vooral de zintuigen aan te spreken door bewegende content op de homepage te plaatsen. Bij de beelden hebben we gebruikt gemaakt van drones en steady cams om zo de online bezoeker zoveel mogelijk mee te 'zuigen' in de grootte van het park. We proberen online bezoekers zo mee te nemen door de leefwerelden heen en ze te laten ervaren hoe groot de verblijven en het park zijn (45 hectare).

Immersie

Immersie, ook wel flow genoemd, wordt gedefinieerd als het volledig onderdompelen van consumenten. Immersie heeft van de vijf factoren de minste invloed op de factor affectieve evaluatie. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat mensen door immersie het zelfbewustzijn, en dus zelfbeheersing, verliezen. Deze volledige onderdompeling wordt online op de onderzochte website minder ervaren.

Immersie is insignificant als het gaat om de invloed op cognitieve evaluatie. Er wordt met flow in een offline omgeving aanspraak gemaakt op het cognitieve vermogen om je als consument te verplaatsen in een andere omgeving, ook wel imagineering genoemd. In de onderzochte online omgeving is deze flow mogelijk onvoldoende overgebracht.

Immersie - praktisch voorbeeld

Bij de andere factoren heb ik geprobeerd een praktisch online voorbeeld te geven over hoe wij proberen in te spelen op deze factoren. In het geval van immersie heb ik nog geen online praktisch voorbeeld. Wel een offline voorbeeld en dat zijn de nagebootste leefwerelden in ons park zoals bijvoorbeeld de 1,5 hectare overdekte Bush waarbij bezoekers in de jungle op zoek moeten naar de dieren en de 8 miljoen liter tellende Ocean waarbij bezoekers in de onderwater wereld van de Pacific worden mee genomen en ook daadwerkelijk letterlijk omgeven worden door grote haaien en roggen. Bezoekers worden mee gezogen en worden aangesproken op hun ' imagine '.

Affectieve en cognitieve evaluatie

Om te testen of een affectieve en cognitieve evaluatie ook invloed hebben op koopintentie online, is er door middel van enkele vragen in mijn onderzoek gekeken naar de invloed van deze twee factoren in een online omgeving op de koopintentie. Uit de analyse bleek dat beide factoren invloed uitoefenen. In het geval van een dierenpark als Burgers' Zoo is de invloed van een affectieve evaluatie groter dan die van een cognitieve evaluatie.

In de dierentuinwereld, maar ook vanuit verschillende wetenschappelijke papers wordt er gesproken over het belang van het informatieve karakter dat een dierenpark heeft voor de maatschappij. Toch wordt er vanuit dit onderzoek onderstreept dat het affectieve karakter voor de consument als belangrijker wordt beschouwd.

Eindconclusie

De eindconclusie van dit onderzoek is dat online een affectieve en cognitieve evaluatie bijdragen aan de koopintentie. De factoren immersie, verrassing, participatie, leren en sensory dragen bij aan een positieve affectieve evaluatie. De factoren leren en sensory dragen positief bij aan een cognitieve evaluatie.

Dan weet je in ieder geval met welke factoren je rekening moet houden als je een website voor een highly experiential omgeving bouwt!

Achtergrondinformatie over respondenten

De empirische data bestaat uit een representatieve steekproef (onder andere getest met een groot aantal achtergrond variabelen) met 489 respondenten. Een groot deel van de respondenten geeft aan nooit bij Koninklijke Burgers' Zoo te zijn geweest. Van de respondenten is 49 procent vrouw en 51 procent man. Tevens is er een evenwichtige verdeling in leeftijd en online activiteit.

Vóór het onderzoek is een ruime pre-test uitgevoerd. In de enquête is gebruikgemaakt van stellingen. De stellingen in de enquête zijn samengesteld aan de hand van wetenschappelijke literatuur en werden beoordeeld op een vijfpunts Likert-schaal, variërend van "totaal niet mee eens" (1) tot "totaal mee eens" (5), met 3 als neutraal punt.

# data[].attributes.attachment_link.title
Een offline belevenis online doorvertalen: hoe doe je dat?

# data[].attributes.attachment_link.description
Er is veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de factoren die van invloed zijn op de beleving bij een highly experiential offline service, zoals een dierenpark of een attractiepark.

# data[].attributes.body
Websitebezoekers willen steeds meer controle hebben over hoe content wordt gebruikt en beleefd. Daarom is het goed om eens na te denken over de visuele content van jouw website.

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Websitebezoekers willen steeds meer controle hebben over hoe content wordt gebruikt en beleefd. Daarom is het goed om eens na te denken over de visuele content van jouw website. Een manier om jouw gebruikers een unieke ervaring te geven is door het implementeren van Virtual Reality. Benieuwd hoe dit werkt en wat het voor jouw bedrijf kan opleveren? We leggen het graag aan je uit.

Virtual Reality en e-commerce

Dankzij Virtual Reality is het mogelijk om de fysieke realiteit na te bootsen. Virtual Reality wordt steeds populairder en de toepassingen zijn eindeloos. We zien dat dit al veel wordt gedaan in de entertainmentindustrie, maar ook binnen de e-commerce is het steeds meer upcoming. Door op jouw website gebruik te maken van Virtual Reality kun je jouw klanten een unieke ervaring meegeven waardoor je kunt zorgen voor een optimale klantbeleving. Daarmee kun je zeggen dat Virtual Reality een krachtige marketingtool is, mits je hier natuurlijk op een juiste manier mee aan de slag gaat.

Virtueel shoppen

Een Nederlands bedrijf dat op een unieke en effectieve manier gebruikmaakt van Virtual Reality is Wifimedia. Via de website van Wifimedia kun je virtueel door de fysieke winkel in Arnhem lopen door middel van pijltjes. Dit is in de praktijk al vaak uitgevoerd via bijvoorbeeld een virtual tour van Google. De virtuele tour van Wifimedia gaat echter een stapje verder. Bij het rond lopen in de winkel is een digitale adviseur aanwezig. Deze adviseur doet zijn/haar praatje bij verschillende producten. Zo kunnen klanten kennismaken met de producten van merken zoals Sonos, HEOS by Denon, LG en Sony, terwijl een specialist alle ins en outs vertelt over het specifieke product.

Voordelen voor de klant

Dankzij de Virtual Reality tour leren klanten niet alleen de productgroepen kennen, maar krijgen ze ook een goed beeld van wat Wifimedia in haar belevingswinkel te bieden heeft. Daarnaast worden ze meteen voorzien van productinformatie, zoals ze dat in de fysieke winkel ook zouden krijgen. Kortom: dit kun je zien als online shoppen 2.0. Wifimedia brengt online en offline samen en we verwachten dat er in de toekomst meer bedrijven zullen volgen.

Virtual Reality vs Augmented Reality

Waar in de toekomst ook steeds vaker gebruik van wordt gemaakt is Augmented Reality. Virtual Reality en Augmented Reality worden vaak door elkaar gehaald, terwijl er toch een wezenlijk verschil is tussen beide manieren. Goed dus om meer te weten over beide mogelijkheden. Augmented Reality houdt namelijk in dat er grafische content wordt toegevoegd aan een beeld van de werkelijkheid. Een bekend voorbeeld is het succesvolle Pokémon Go spel. Net als Virtual Reality kan Augmented Reality veel kansen opleveren voor jouw onderneming.

Kansen Virtual Reality?

Dankzij Virtual Reality kunnen marketingteams en ondernemers op een innovatieve manier de beleving van de klant naar een hoger niveau tillen. De klant heeft namelijk de regie in eigen handen. Zo heeft hij of zij de mogelijkheid om op ontdekking te gaan en zelf het verhaal te creëren. Dit is iets waar veel mensen behoefte aan hebben. Daarbij levert het ook veel voordelen op voor jou als ondernemer. Dankzij Virtual Reality krijg je namelijk eenvoudig inzicht in het gebruikersgedrag. Het is eenvoudig om data te meten zodat je precies kunt zien wat je klanten willen en doen. Om deze redenen raden we ieder bedrijf aan om eens serieus na te denken over Virtual Reality. Wees de concurrentie voor en verdiep je vandaag nog in de mogelijkheden.

[Afbeelding © Helena Olena - Adobe Stock]

# data[].attributes.attachment_link.title
Virtual Reality: een krachtige online marketingtool

# data[].attributes.attachment_link.description
Virtual Reality kan erg veel nieuwe kansen opleveren binnen de e-commerce. In deze blog vertellen we je wat je moet weten over Virtual Reality, zodat je wellicht op korte of lange termijn aan de slag kunt met deze innovatieve techniek.

# data[].attributes.body
Het brede aanbod van producten, diensten en services wordt steeds individueler. Aanbieders weten steeds meer van de individuele consument, die steeds meer wil meemaken, intensiever meebeleven en, als het even kan, ook participeren

# data[].attributes.headline
Online hospitality: kleine gebaren, grote customer journey

# data[].attributes.subject
Online hospitality: kleine gebaren, grote customer journey

# data[].attributes.attachment_link.readable_text
Moet alles altijd groot, groter, grootst zijn om een onuitwisbare indruk achter te laten? Voorbeelden van kleine gebaren in online hospitality laten zien dat dat niet zo is. Dit werd duidelijk tijdens de derde editie van Online Marketing Amersfoort, georganiseerd door Ramon de la Fuente. "De beleving van iemand die erop uit wil, of dit nu naar een hotel, restaurant of ver land is, begint ver voor vertrek."

Onuitwisbare herinneringen beginnen klein

Spreker Kim van Velzen is iemand die alle uithoeken van de wereld gezien heeft. Als online strateeg in de food- en servicebranche doet hij de meest luxueuze restaurants en hotels aan. Toch maakte een etentje op een eenvoudig foodcourt in Borneo de meest onuitwisbare indruk op hem. Wat hem daar zo in trof? De onvoorwaardelijkheid van het personeel om goed voor hem te zorgen en er zeker van te zijn dat zij écht in zijn behoeftes voorzagen.

Proeven

In een vreemd land is eten bestellen een heikele aangelegenheid. Je moet immers maar afwachten wat er uiteindelijk op je bord komt. De eigenaars van het foodcourt nodigden Van Velzen daarom met de allervriendelijkste glimlach uit om alles eerst te proeven, voor hij bestelde. Een geweldige ervaring. Volgens de reislustige marketeer schuilt de echte magie van hospitality in dit soort 'kleine grote daden'.

Slaan op een gong

In het hotel op Borneo had Kim van Velzen een vergelijkbare ervaring. Bij binnenkomst mogen gasten op een gong slaan. Dit is voor de medewerkers het teken dat er een nieuwe gast is gearriveerd. Op dat moment begint iemand een welkomstmuziekje te spelen en snellen vier medewerkers toe om je koffers op te halen. Wat Van Velzen trof, was dat hetzelfde schouwspel zich ook bij vertrek voltrok: de muzikant speelde een melancholisch vertrekdeuntje. "Dit melodietje zit nog steeds in mijn hoofd," zegt Van Velzen. "Het gaat erom, dat je door gebruik van dit soort rituelen een onuitwisbare, positieve herinnering in het hoofd van je gast plaatst."

Net dat beetje meer: de kracht van gratis wifi

Voor bijna iedereen is de aanwezigheid van gratis en snelle wifi op locatie een vanzelfsprekendheid. Toch ziet Van Velzen maar al te vaak dat hotels hier nog steeds geld voor vragen, vooral in het duurdere segment. Dit wekt alleen maar irritatie op, wat zich wreekt in slechte online recensies. Hij prijst daarom het voorbeeld van hotelketen citizenM, die hun gasten het klokje rond gratis wifi aanbieden.

Eindhoven

Ook Isabel Mosk, directeur en strateeg van Think! Social Media (bureau voor social media in de toerismesector), vertelt in haar presentatie over het belang van wifi voor locatiemarketing. Eindhoven heeft een speciale citymarketing-strategie, EHV365, die draait om gratis wifi in de hele stad. Het levert volgens haar dubbel voordeel op. De stad kweekt enorme goodwill bij bewoners en toeristen en als gunstig neveneffect maken en delen toeristen ook eenvoudiger leuke content over de stad via hun sociale netwerken.

Het huwelijk van offline en online

Naast deze kleine dingen die het verschil maken, wijzen alle sprekers ook op het belang van de 'flow van offline en online'. Beide tellen net zo zwaar mee als het gaat om de ervaring van de gasten. Van Velzen vindt Pin.Pack.Go een mooi voorbeeld van de integratie van de online en offline ervaring in de hotelbranche. Als gast van het Four Seasons-hotel kun je een nieuw pinboard aanmaken op de locatie van het hotel waar je naar toe gaat. Je 'pint' dan niet meer alleen, want vanaf dat moment pint de conciërge van het hotel met je mee. Hij geeft onder andere allerlei tips voor bezienswaardigheden. Maar voor het hotel is het pinboard ook van onschatbare waarde. Zij halen er belangrijke klantdata uit.

Online reputatiemanagement bij KLM

Gek genoeg was het in april 2010 een offline gebeurtenis die KLM dwong om meer met social media te doen. De aswolk uit IJsland, die het luchtverkeer vijf dagen platlegde, zorgde ervoor dat KLM de hoeveelheid vragen niet meer via de telefoon kon beantwoorden.

Van ad hoc naar social airline

Spreker Jochem van Drimmelen, reputatiemanager bij de KLM, vertelt dat toen haastig is besloten om met een team vrijwilligers de stroom vragen op Twitter en Facebook te beantwoorden. Sindsdien is er veel gebeurd. Inmiddels staat de KLM bekend als de meest 'social' luchtvaartmaatschappij ter wereld. Alleen al op Facebook hebben ze bijna zes miljoen fans.

Online rules of engagement bij KLM

Ook bij KLM vallen de kleine gebaren op in online reputatiemanagement. KLM heeft bijvoorbeeld al zijn pursers standaard uitgerust met een eigen iPad. Hiermee kunnen zij achtergrondinformatie ophalen over de reizigers die aan boord zijn. Blijkt bijvoorbeeld dat één van de reizigers voor vertrek online al aankondigt misselijk te zijn, dan kan hier aan boord rekening mee gehouden worden. Deze contactinformatie briefen de social media agents aan de grond door aan de pursers. Omgekeerd kunnen de pursers via hun iPad informatie naar het grondpersoneel doorsturen. Het hoeft dus helemaal niet technisch innovatief te zijn om het verschil voor een klant te maken.

Online en offline

De luchtvaartmaatschappij heeft een rules of engagement document dat stelt hoe er online gereageerd moet worden. De online en offline ervaring moet naadloos op elkaar aansluiten volgens van Drimmelen. "Het kan niet zo zijn dat een klant bij de servicedesk een ander antwoord krijgt dan op Twitter. We treden met één stem naar buiten," benadrukt Van Drimmelen.

KLM Meet & Seat

Die integratie van online en offline zie je ook bij een dienst als KLM Meet & Seat. Hierbij kun je voor je geboekte vlucht aangeven of je je profielgegevens van je social media kanalen wil delen. Doe je dat, dan kan je zelf selecteren naast wie je wilt zitten, op basis van andermans profielgegevens. Een schoolvoorbeeld van extra service door het gebruik van social media.

Customer journey

De reizende marketeer Kim van Velzen laat een model voor een customer journey van de horeca zien. De 'reis' begint online met een zoektocht op Google, Tripadvisor of social media. Daarna verwacht een klant dat die eerste verwachting wordt waargemaakt tijdens het eigenlijke bezoek, offline dus. De ervaring die de klant daar heeft, lees je weer online, in de vorm van positieve of negatieve recensies op bijvoorbeeld IENS. Volgens hem hebben horecagelegenheden offline maar één enkele kans om het goed te doen. Alles moet real-time. Wachten is dodelijk. En als die klant de deur uitloopt, begint de customer journey weer van voren af aan voor een andere klant.

Social media belangrijk voor inspiratie

Isabel Mosk merkte zelf hoe belangrijk social media zijn voor locatiemarketing. "Toen een vriendin op Facebook me vroeg naar tips voor een leuke vakantie, kon ik haar enthousiast vertellen over mijn vakantie in Hawaï. Uiteindelijk is zij om die reden naar Hawaï gegaan. Twee maanden later is een andere vriendin van ons ook gegaan." Dit verhaal staat niet op zichzelf. Maar liefst 52 procent van de mensen op Facebook geeft aan geïnspireerd te raken door andermans vakantiefoto's.

Social media cruciaal in beslissingsproces

Helaas zijn volgens Mosk de meeste locatiemarketing-campagnes nog steeds erg traditioneel. "Social media komt pas op het laatst om de hoek kijken, terwijl het juist het hart van de campagne moet zijn. Inmiddels is al lang aangetoond dat social media een niet te onderschatten onderdeel zijn van het beslissingsproces van de reiziger. Mensen hebben nou eenmaal het meeste vertrouwen bij het oordeel van hun vrienden."

Tripadvisor

Tripadvisor, een online service waar je bestemmingen, restaurants en hotels kan reviewen, heeft dit goed door. Als je van de dienst gebruik wil maken, kun je via Facebook inloggen. Daarna krijg je een op maat gemaakte homepage voorgeschoteld, waar je de reviews van je vrienden als eerste kan nalezen. Die reviews hebben de meeste impact.

Sturen van belevingen

De beleving van iemand die erop uit wil, of dit nu naar een hotel, restaurant of ver land is, begint ver voor vertrek. We hebben onuitgesproken verwachtingen die zijn gebaseerd op online ervaringen van anderen, maar ook op minimale eisen van onszelf. Die beleving kunnen marketeers offline sturen door het gasten aan niets te laten ontbreken. Online kan je die beleving versterken door met social media dezelfde hoogwaardige service in het voor- en natraject te bieden.

De presentatie van Kim van Velzen is terug te zien op Slideshare, zo ook de presentatie van Isabel Mosk.
Foto intro met dank aan Fotolia.

# data[].attributes.attachment_link.title
Online hospitality: kleine gebaren, grote customer journey - Frankwatching

# data[].attributes.attachment_link.description
Moet alles altijd groot, groter, grootst zijn om een onuitwisbare indruk achter te laten? Voorbeelden van kleine gebaren in online hospitality laten zien dat dat niet zo is. Dit werd duidelijk tijdens de derde editie van Online Marketing Amersfoort, georganiseerd door Ramon de la Fuente.