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Capítulo 8 "¿Cómo mantenerse por encima del pelotón?"

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Capítulo 8 "¿Cómo mantenerse por encima del pelotón?"

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Los servicios tipo I son aquellos que los clientes adquieren porque están obligados a hacerlo por una tercera parte, como gobiernos o aseguradoras, más que por un deseo propio, estos servicios están orientados al pasado, ya que suelen responder a problemas o requerimientos surgidos previamente. Su valor percibido es negativo, pues el beneficio principal para los clientes radica en evitar inconvenientes, además, su comparación se basa principalmente en el precio, sin considerar demasiado la calidad. Este tipo de servicios requiere conocimientos técnicos básicos, se ofrecen de forma estandarizada y se venden una vez para ser utilizados repetidamente.

Por otro lado, los servicios tipo II se destacan porque los clientes los buscan por sus propios méritos. Están enfocados en el futuro y diseñados para satisfacer necesidades específicas de manera personalizada. Su calidad interna es importante, incluso si los clientes no son expertos en evaluarla. Este tipo de servicios suele ser único, difícil de comparar en precio o calidad y requiere un alto nivel de especialización técnica. Además, suelen estar asociados con situaciones de emergencia o necesidades imprevistas que no pueden planificarse con anticipación.

El producto genérico representa el servicio básico que tanto usted como sus competidores ofrecen. Sin embargo, este no logra diferenciarse claramente a los ojos del cliente, ya que las personas perciben la realidad del servicio, pero no las diferencias entre productos genéricos. Los clientes responden únicamente a aquellas diferencias que pueden percibir, lo que hace crucial generar una propuesta que se distinga claramente de la competencia.

En esencia, los clientes adquieren servicios por dos razones principales: solucionar problemas o sentirse bien. Su percepción del valor del servicio dependerá de qué tan eficazmente este resuelva sus problemas o les genere satisfacción y confianza en el acuerdo. Por ello, el éxito radica en adaptar los servicios a las necesidades únicas de cada cliente, asegurando que perciban tanto soluciones concretas como un trato que los haga sentirse valorados.

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Servicios Tipo I: los clientes los adquieren por obligación impuesta por terceros (gobiernos, aseguradoras) y no por deseo propio

Valor Negativo de los Servicios Tipo I: su principal beneficio es evitar inconvenientes, no generar satisfacción directa

Orientación al Pasado: los servicios tipo I suelen solucionar problemas o cumplir requisitos relacionados con el pasado

Comparación por Precio: los servicios tipo I se evalúan más por su precio que por su calidad, y suelen ser estandarizados y rutinarios

Servicios Tipo II: son buscados por sus propios méritos, enfocados en el futuro y diseñados para satisfacer necesidades específicas

Alta Especialización en Servicios Tipo II: estos requieren conocimientos técnicos avanzados y calidad personalizada, difíciles de comparar con otros

Unicidad de los Servicios Tipo II: se suministran una sola vez y suelen responder a emergencias o necesidades inesperadas

Producto Genérico: representa el servicio básico ofrecido por usted y sus competidores, sin una diferenciación intrínseca clara para los clientes

Percepción del Cliente: los clientes valoran únicamente las diferencias perceptibles en los servicios, no el producto genérico en sí

Motivación del Cliente: las personas compran servicios para solucionar problemas o sentirse bien, y el éxito radica en adaptar la oferta a las necesidades específicas de cada cliente

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Mantener un contacto constante y significativo con los clientes es esencial para fortalecer relaciones y garantizar su lealtad.

Este capítulo enfatiza que las relaciones comienzan con la venta, y la clave es transformar lo intangible del servicio en algo tangible mediante recordatorios, boletines o notas de agradecimiento que mantengan presente a la empresa.

La comunicación personalizada y continua es crucial para responder a las necesidades específicas de cada cliente, mientras que la proactividad en el contacto, al anticiparse a problemas o retrasos y resolverlos, refuerza la confianza y la prioridad hacia el cliente.

Además, convertir los servicios en experiencias tangibles mediante informes o actualizaciones permite que los clientes aprecien el valor recibido. Este enfoque, junto con interacciones auténticas y específicas, asegura que cada contacto deje al cliente con la sensación de ser valorado.

Finalmente, capacitar al personal garantiza que cada interacción refleje los valores de la organización y fomente relaciones duraderas.

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10 puntos clave:

1. Relaciones duraderas: El contacto constante y significativo fortalece la relación con el cliente, asegurando su lealtad a largo plazo.

2. Proactividad en la comunicación: Informar sobre problemas o retrasos antes de que sucedan genera confianza y refuerza la prioridad hacia el cliente.

3. Interacciones personalizadas: Ajustar los mensajes y el formato según las necesidades específicas de cada cliente mejora la percepción del servicio.

4. Visibilizar los servicios: Transformar lo intangible en algo tangible mediante informes o recordatorios permite que el cliente valore el trabajo realizado.

5. Conexión emocional auténtica: Generar un sentido de pertenencia y aprecio a través de interacciones personalizadas fomenta relaciones más sólidas.

6. Valor añadido en cada contacto: Proveer información relevante y útil, como artículos o recursos específicos, muestra interés genuino por el cliente.

7. Evitar la generalización: Los mensajes genéricos no logran impacto; es crucial que las comunicaciones sean auténticas y significativas.

8. Resolver necesidades reales: Asegurar que cada contacto atienda las expectativas y problemas del cliente refuerza su confianza en la organización.

9. Capacitación del personal: Entrenar al equipo para que todas las interacciones reflejen los valores de la empresa y generen un impacto positivo.

10. El cliente como prioridad: Demostrar compromiso y atención constante refuerza la percepción de calidad y profesionalismo en cada interacción.

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1. Mantente en contacto:

Una llamada o una carta de vez en cuando hace maravillas. Es una forma sencilla y barata de recordarles que estás ahí y que todo va bien.

2. Comparte información útil:

Envía boletines cada tres meses para que tus clientes y prospectos siempre tengan presente tu negocio. ¡Es como recordarle a alguien que existes, pero de manera útil!

3. Hazte su amigo, no solo su proveedor:

Pasar tiempo con tus clientes en actividades sociales fuera del trabajo crea conexiones más genuinas.

4. Sorpréndelos con detalles:

Si ves un artículo que les pueda interesar, mándaselo con una nota. Son cosas pequeñas, pero demuestran que te importan.

5. Sé el puente que conecta:

Presenta a tus clientes con personas que puedan ayudarlos o que puedan colaborar entre ellos. ¡Ser útil siempre deja huella!

6. Pon atención a sus expresiones:

Una sonrisa dice más que mil palabras. Si tus clientes están contentos con tu servicio, lo reflejarán. Esfuérzate en darles una experiencia que los haga recomendarte con gusto.