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Não oferecer o reembolso pro cliente sem antes tentar

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Não oferecer o reembolso pro cliente sem antes tentar

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O cliente pode cair em alguma trava de cancelamento que impeça o estorno, e acabamos prometendo o estorno antes da confirmação

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O analista ainda possui dificuldade em entender que o cliente não possui a visão de quem está falando com ele, seja a Rosie ou algum analista anterior, e acaba realizando a saudação mais de uma vez no mesmo atendimento. 

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O analista ainda possui dificuldade em entender que o cliente não possui a visão de quem está falando com ele, seja a Rosie ou algum analista anterior, e acaba realizando a saudação mais de uma vez no mesmo atendimento. 

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Os tickets poderiam ter uma automatização parecida com a que puxa o nome de usuário puxando a forma de pagamento, assim as macros com informações de estorno ficariam mais clean e acabaria com os possíves erros na edição de macros

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Os analistas conhecem os clientes mais que nós, eles tem seus textos próprios que geram CSAT alto. Acredito que vale a pena ter um brainstorming sobre tom e voz com a propria operação para adaptarmos nossas macros e só ai podemos começar a cobrar o uso das macros obrigatoriamente

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Os formulários do zendesk competem com o Oráculo, o que pode gerar a sensação de não precisar usar oráculo. Vale a pena ter ainda tantas informações no formulário zendesk?

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O botão de impossibilidade de cancelamento total x parcial

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O botão de impossibilidade de cancelamento total x parcial

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O agente confunde quando é um pedido com único item e não é possível cancelar pelo botão de "edição de item". Será que não vale deixar o mesmo deeplink de cancelamento total nesses campos, quando necessário? Eles derivam pra SF errado por isso

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Já corrigimos no zendesk o erro pra que ele consiga derivar pra Refund quando é pagamento offline. Porém precisamos orientar os agentes disso (eles acabam indo por outros caminhos na derivação)

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Os agentes entendem que o TMT deixa de ser considerado no status pendente, quando na verdade, ele continua sim contando, o que para de contar é o SLA de resoluçao

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Bloco de notas x macros longas x textos manuais

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Bloco de notas x macros longas x textos manuais

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Como podemos otimizar mais as macros, pois de fato são bem longas?

Como podemos facilitar a personalização do agente, sem que ele use bloco de notas? Liberar a permissão dele ter suas próprias macros é viável?

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Seria possível identificarmos por palavras chaves o humor do cliente pra sugerir a melhor macro de saudação de acordo com isso? Hoje alguns agentes fazem via bloco de notas e por interpretação

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Podemos automatizar a parte que explica do estorno de acordo com método de pagamento (gatilho)?

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Podemos automatizar o valor do item estornado pro agente não precisar copiar e colar? Ou ao menos, criar dentro do oráculo um texto pronto com o valor estornado pra ele só copiar o trecho e colar mais rapidamente?

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Muitas abas abertas (3 nossas e mais das eps)

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Muitas abas abertas (3 nossas e mais das eps)

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- Weduka
- Zendesk
- Oráculo/BKO

Como podemos integrar melhor nossas ferramentas? Weduka poderia ser integrado ao Zendesk ou ao oráculo?

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Poderíamos desenhar uma rotina e organização (até de ordem de telas) pros agentes, facilitando que eles não se percam durante o atendimento na mudança de abas e consigam evoluir em TMT

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Os agentes acabam enviando saudação mesmo com o anterior ou Rosie enviando antes, passando pro cliente que são diversos agentes dentro de um mesmo ticket (cliente se sente "largado").

Conseguimos criar um macete prático pra quando é necessário ou não o envio da saudação? Exemplo: Enviar saudação apenas no status novo e nunca em demais status, como aberto.

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Na ZD tem um texto muito claro que não pode oferecer cupom. Poderíamos colocar algo similar no mouseover quando o box do cupom estiver bloqueado

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Para o futuro, poderíamos automatizar o weduka dentro do Oráculo

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Existe alguma notificação para o Agente quando alguma macro é atualizada?

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Existe algum controle de mensagens repetidas no chat? Quando um agente vai dar continuidade no atendimento de outro agente para não dar impressão que está pingando de um para outro.

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O agente utiliza o txt para personificar as mensagens, muitas vezes retirando a saudação final de "Conte conosco, equipe iFood" e colocando suas palavras. As vezes repete textos, erros de sintaxe e gramática.

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Agente não olhou chat entregadorXcliente antes de tomar a decisão do cancelamento para uma entrega sem código.

Agente não olhou evidências na reclamação do pedido que veio faltando itens. Cancelou um item com código 412.

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Agente utiliza muito mais as macros ZD do que o Oráculo e líder comenta que é o ideal.

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Como identificar o real motivo dos tickets?

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Como identificar o real motivo dos tickets?

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O que fazer quando temos mais de um problema em um mesmo ticket, qual é a prioridade?

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O que é essa Automação AEC ? O analista relata que tem alguns casos que utiliza essa ferramenta para fazer cancelamento, além de utilizar em vários outros processos.

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Entendimento sobre cancelamento/estorno de pagamento Off iFood

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Entendimento sobre cancelamento/estorno de pagamento Off iFood

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o Agente menciona que se ele cancelar um pedido Off no Oráculo, o cliente não receberá o reembolso, e por isso o mesmo faz a derivação para o time Refund.
Mas esta informação não existe nos cenários de cancelamento total, onde sempre devemos seguir com o atendimento via Oráculo.

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Analista informa que será realizado o reembolso para o cliente antes de realizar a ação

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Analista informa que será realizado o reembolso para o cliente antes de realizar a ação

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O analista informou ao cliente que o reembolso seria realizado para o cliente, mesmo antes de realizar ação. Porém, ele pode cair em travas que impossibilita o estorno, gerando uma expectativa ao cliente.

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O agente orienta o cliente a contatar o parceiro pelo telefone, onde o cenário correto é que todo contato do usuário com o restaurante pode e deve ser feito pelo App.
Além de que estes telefones muitas vezes não correspondem ao contato da loja, e sim do executivo que cadastrou a conta no SF.

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Em diversos momentos a supervisão apoia e elogia ações indevidas do agente, demostrando total falta de conhecimento.
E neste contexto é importante investirmos na supervisão para que a mesma esteja conectada com nossos processo, e com o jeito iFood de fazer as coisa certa.

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Frase "Estarei aqui SEMPRE que precisar" em recusa de cancelamento

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Frase "Estarei aqui SEMPRE que precisar" em recusa de cancelamento

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essa frase não é adequada pra situação, até pelo motivo de não conseguirmos ajudar o cliente

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Agente utilizando BKO acreditando ser o Oráculo

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Agente utilizando BKO acreditando ser o Oráculo