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«En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente». 

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«En vez de enfocarte en la competencia, enfócate en el cliente». 

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Alisson Natalia Zapata

Andrés Felipe Martínez

Breidy Murcia

Camila Fernanda Patiño Fernandez

Diana Magally Sanchez

Jenifer Paola Manjarres

Juliana Cárdenas

Laura Julieth Amaya Oviedo

Luis Fernando Guerrero Molina

Paola Vargas Fuentes

Sara Valentina Zarabanda

Yeimy Katherine Arenas Santos

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Todos los usuarios pueden presentar PQRSDF.

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CONSEJOS PARA MANTENER UNA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

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CONSEJOS PARA MANTENER UNA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.

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Para mantener una correcta comunicación con el cliente sigue estos consejos:

Mantén la sencillez

No dejes lugar a dudas

Asegúrate de transmitir a los clientes lo que quieres decir exactamente

Utiliza un lenguaje genuinamente positivo

Intenta mantenerte alegre pase lo que pase

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Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

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Se dan 15 días hábiles para responder a las quejas.

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Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

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Es aquel turno de atención que se da prioritariamente a ciudadanos con ciertas particularidades, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, hombres y mujeres con niños en brazos, personas con discapacidad, personas pertenecientes a comunidad étnica o nativa colombiana y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario.

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“Son medios y espacios fundamentales en la comunicación entre los ciudadanos y las instituciones públicas, los cuales permite una mayor cobertura a nivel nacional y territorial; deben ser totalmente accesibles para que los ciudadanos puedan realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad”.

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“Espacio físico en el que los ciudadanos y servidores interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado”.

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Medio por el cual los ciudadanos a través de internet en la página web www.procuraduria.gov.co, pueden presentar a la Procuraduría General de la Nación, en la Sede Electrónica sus peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, denuncias y felicitaciones (PQRSDF). La Sede Electrónica, cuenta con un botón exclusivo para el registro de cualquier tipo de solicitud, en el cual el ciudadano debe diligenciar un formulario para relacionar el contenido de su petición y culminará el proceso de registro, con la generación de un número de radicación que le servirá para poder realizar seguimiento.

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Medio por el cual, en tiempo diferido y a través de comunicaciones escritas, los ciudadanos pueden realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado. La correspondencia de las entidades hace parte de este canal. (Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, 2013, pag 92). Este canal es atendido en la Procuraduría General de la Nación, por parte de la División de Relacionamiento con el ciudadano (nivel central) y los demás puntos de radicación (nivel nacional - Procuradurías regionales, provinciales, distritales y judiciales).

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“Medio que permite la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano, a través de las redes de telefonía fija o móvil. Mediante este canal, se pueden realizar trámites, servicios, informar, orientar o asistir al ciudadano. Pertenecen a él: los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call centers) y centros de contacto”.

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Es un derecho que la ley concede a toda persona a realizar peticiones o solicitudes a las autoridades administrativas quienes deberán atenderlas en la medida en que la petición elevada se ajuste a la ley.

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Es un proyecto entre el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones- MINTIC y la Federación Nacional de Sordos de Colombia, Fenascol, que integra diversas tecnologías de la información para que las personas sordas puedan comunicarse con cualquier persona oyente en todo el país.

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ARTICULO 23.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales.

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“Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.

ARTÍCULO 1°. Sustitúyase el Título II, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades-Reglas Especiales y Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte Primera de la Ley 1437 de 2011.

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La labor de servicio al ciudadano se enmarca en el ejercicio de derechos y deberes tanto de los funcionarios como de los ciudadanos, en el desarrollo de todo el documento hemos mencionado los deberes de los funcionarios.

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Recuerde y ponga en práctica las sugerencias brindadas, para el uso adecuado del tono y volumen de la voz y la fluidez al hablar. En ese canal de atención cobran especial importancia.
• Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.

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Diseñar estrategias específicas de atención para población en condiciones de vulnerabilidad y reducir las barreras de acceso a los servicios, con el fin que el ciudadano pueda contactar a la Procuraduría General de la Nación, de manera oportuna y eficiente por todos los canales de atención telefónico, escrito, virtual o presencial.

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HABILIDADES SOCIALES ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN

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HABILIDADES SOCIALES ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA EN TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN

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Son el conjunto de conductas realizadas por un individuo en un contexto interpersonal que expresan sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos.

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COMPONENTE PARALINGÜÍSTICO:
Comprende aspectos que acompañan el habla y que sirven para modular un mensaje.

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Permite que el mensaje llegue a otras personas con las que nos relacionamos.
Tono: Transmite emociones durante la conversación.
Fluidez/perturbaciones del habla: Las vacilaciones, las repeticiones, omisiones y palabras sinsentido pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia o dudas.

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Expresar ideas, describir sentimientos, argumentar, orientar, brindar instrucciones, realizar preguntas y dar respuestas.

EMPATIA: Escucha activa, la comprensión y el apoyo y genera que seamos más
receptivos, tolerantes y podamos entender sus necesidades o inquietudes con mayor precisión.

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Mantener una actitud amigable

No mostrarse agresivo verbalmente

Escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni

entablar una discusión con la persona

Usar frases como “lo comprendo”, “claro que sí”, que demuestran conciencia de la causa y el malestar del ciudadano.

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ATENCIÓN PRESENCIAL CON ENFOQUE DIFERENCIAL 

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ATENCIÓN PRESENCIAL CON ENFOQUE DIFERENCIAL 

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El enfoque diferencial es un desarrollo progresivo del principio de igualdad y no discriminación. Aunque todas las personas son iguales ante ley, esta afecta de manera diferente a cada una, de acuerdo con su condición de clase, género, grupo étnico, edad, salud física o mental y orientación sexual.

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5.8. ATENCIÓN PRESENCIAL CON ENFOQUE DIFERENCIAL

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Es aquel turno de atención que se da prioritariamente a ciudadanos con ciertas particularidades, como adultos mayores, mujeres gestantes, hombres y mujeres con bebé en brazos, niños, niñas y adolescentes, personas con discapacidad, personas pertenecientes a comunidad étnica o nativa y víctimas por infracciones a los Derechos Humanos o Derecho Internacional Humanitario

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Directrices para cada uno de los momentos en los que se desarrolla la atención al ciudadano.

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Estimula el cambio de comportamiento en los colaboradores a través del refuerzo de habilidades sociales, brinda directrices para organizar y mejorar las interacciones entre el funcionario y el ciudadano, contribuyendo a la sensibilización y formación de mejores funcionarios públicos, involucrando la reflexión, el conocimiento y la construcción colectiva para que se apropien de su rol.

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Se realizaron visitas a algunas Procuradurías regionales y provinciales, con el fin de diagnosticar la manera en que se presta el servicio al ciudadano, a partir del diligenciamiento de cuestionarios con algunos funcionarios que atienden ciudadanos.
Se permitió recoger, analizar y evaluar la realidad de las necesidades del ciudadano en cuanto a la atención de los funcionarios en la Procuraduría General de la Nación y de esta manera, se identificaron las problemáticas, para reducir la brecha entre el desempeño actual de los colaboradores y el deseado.

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-Promover una atención al ciudadano con equidad, asertiva, incluyente, efectiva, con calidad y calidez.
-Estandarizar modelos de comportamiento en los profesionales encargados de realizar la atención al ciudadano.
-Sensibilizar e incentivar a los funcionarios a mejorar el trato en la atención a los ciudadanos.
-Contribuir a la formación de mejores funcionarios encargados de realizar la atención a la ciudadanía.

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Esta elaborado para los canales de atención telefónico y presencial.
Sensibilizar  y promover a los funcionarios un cambio de actitud hacia el servicio.
Fortalecer la atención de la ciudadanía, mediante personas comprometidas y que tienen como primer deber y obligación la prestación de un servicio de excelencia a toda persona que se acerque a las sedes de la Procuraduría en busca de soluciones a sus conflictos.

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CUMPLIMIENTO DE LOS ARTÍCULOS 2, 365 Y 366 DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA

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CUMPLIMIENTO DE LOS ARTÍCULOS 2, 365 Y 366 DE LA CONSTITUCIÓN POLÍTICA

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Servicio que permite satisfacer las necesidades de los ciudadanos al acceso a la información y a su derecho de interponer peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias.

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Los funcionarios de la Procuraduría General de la Nación, especialmente aquellos que atienden al ciudadano, debe tener en cuenta las siguientes características o atributos para brindar un servicio de calidad.

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Indicadores mas importantes de los componentes no verbales, es un indicador de estar prestando atención a las personas con la que interactuamos.

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Conducta totalmente habilidosa se acompaña de expresiones faciales que van a acorde con el mensaje que se pretende transmitir.

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Se concluye que el servicio de atención al cliente en Colombia es bueno, pero se llevan a cabo diferentes políticas de cada entidad y no hay cumplimiento de estas.

La igualdad se evidencia en que hay protocolos para personas con atención diferencial, esto hace que seamos iguales.

La importancia de que un ciudadano reciba un buen servicio presencial es que se refiere al nombre de la imagen institucional de cada entidad.

La despedida por parte del funcionario es de vital importancia, esto  le da un final al proceso o requerimiento.

La atención prioritaria se tiene en cuenta diferentes puntos de acciones para mejorar la atención, por ejemplo:

Crear diferentes canales de comunicación para él.

Tener intérpretes para las personas con discapacidad de habla y escucha.

Dar información clara y precisa

Tener horarios diferentes para personas discapacitadas para evitar la aglomeración.

También presenta desacuerdo con el horario de atención,  eso limita a las personas para hacer el procedimiento.

Implementar el idioma de “SEÑAS” para todo el personal de las empresas, Instituciones educativas, etc. Porque es prioritario para las personas con discapacidad auditiva.

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Procuraduría General de la Nación (2020). Protocolo de atención al ciudadano.

Recuperado de:

https://www.procuraduria.gov.co/portal/media/docs/Anexo-1-Pol%C3%ADtica-de-atenci%C3%B3n-al-ciudadano-V2.pdf

Nación, P. G.N (12 de 12 de 2018). Instructivo Glosario. Obtenido de Instructivo Glosario: https://apps.procuraduria.gov.co/gp/gp/anexos/instructivo_glosario.pdf

Nación, P. G. N (02 de 12 de 2022). Protocolo Atención al Ciudadano. Obtenido de Protocolo Atención al Ciudadano: https://www.procuraduria.gov.co/Documents/1881_AC-G-02.%20PROTOCOLO%20ATENCI%C3%93N%20AL%20CIUDADANO%20ACTUALIZADO.pdf

Instituto Colombiano de Bienestar Familiar (24 de marzo de 2023) Obtenido de:

https://www.icbf.gov.co/instituto

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Es donde se refleja las actitudes, los sentimientos sobre nosotros mismo y como nos relacionamos en el entrono.

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Aspecto exterior de una persona, siendo La presentación de una imagen propia a los demás, es una parte esencial de la conducta social pero tiene que hacerse de un modo adecuado.

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“Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante”

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“Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante”

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"Dale al cliente siempre más de lo que espera"

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"Dale al cliente siempre más de lo que espera"

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“Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles”

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“Una marca es para una empresa lo que la reputación es para una persona. Ganas reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles”

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Son mensajes atreves de expresiones corporales que emite un individuo sobre si mismo a los demás, esto es cuando no deciden no hablar, o ser incapaz de comunicarse verbalmente.