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Una experiencia negativa que tuve con una marca fue cuando necesité resolver un inconveniente con un servicio contratado. El proceso fue complicado porque tuve que contactar varias veces a diferentes personas, repetir la misma información y no sentí que existiera un verdadero interés por solucionar mi problema. Más que el inconveniente inicial, lo que generó una mala percepción fue la falta de empatía y seguimiento.

Si hoy tuviera la oportunidad de transformar esa experiencia desde el rol de la organización, aplicaría estos pasos:

1. Escucharía al cliente y entendería su necesidad real, no solamente el problema puntual.

2. Analizaría el recorrido del cliente para identificar en qué momento se generó la frustración.

3. Capacitaría al equipo para brindar una atención más empática y orientada a soluciones.

4. Simplificaría los procesos para evitar que el cliente tenga que repetir información o pasar por muchos canales.

5. Implementaría herramientas para dar seguimiento y asegurar el cierre efectivo de cada caso.

6. Mediría la satisfacción del cliente utilizando indicadores como NPS y encuestas breves.

7. Revisaría los comentarios de los clientes para detectar oportunidades de mejora continua.

8. Crearía protocolos de recuperación del servicio para transformar una mala experiencia en una oportunidad de fidelización.

9. Reconocería las fallas y comunicaría al cliente las acciones tomadas para mejorar.

10. Fomentaría una cultura interna customer-centric, donde todos los colaboradores entiendan que cada interacción influye en la percepción de la marca.

Una mala experiencia no necesariamente significa perder al cliente; si la organización escucha, actúa y demuestra cambios, puede convertir un momento negativo en una oportunidad para generar confianza y lealtad.

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EXPERIENCIA NEGATIVA CON UNA MARCA

En alguna ocasión, adquirí un accesorio costoso de una marca famosa.  Lo hice aplicando a un “Bono” regalo que obtuve como premio.

Mi experiencia fue negativa, pues, aunque el artículo que elegí comprar superaba el valor del bono y yo pagué la diferencia, sentí que la vendedora de la marca estaba molesta por el hecho de que a ella esta venta no le implicaba el ganar una comisión ni le contaba como una venta “nueva”.

Esta situación fue muy evidente y desagradable, lo que yo haría para mejorar la experiencia del cliente es:

1.        Explicar y delinear la política de la pre-compra (mediante un bono) y la compra inmediata para que a los asesores les quede claro que la experiencia del cliente debe ser la misma.

2.        Trabajar en la política de experiencia del empleado para que no “castigue” este tipo de ventas.

3.        Asegurar mediante sistemas de medición diarios que todos los clientes reciban el mismo trato.

4.        Considerar dentro de los índices de medición y políticas vigentes este tipo de casos.

5.        Monitorear continuamente y establecer sistemas de mejora continua para asegurar que no se repita.

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Esta es una empresa que vende helados de Açaí donde la experiencia al cliente es tan mala que hace ver mal hasta el producto, hay que actuar de inmediato. Yo haría estos 10 pasos sin rodeos:

1. Aceptar que el problema existe. No se trata solo de mejorar el sabor del helado, sino de reconocer que la atención está destruyendo la marca.

2. Escuchar al cliente real. Ir directo a los comentarios negativos, hacer encuestas o hasta entrevistas para entender dónde está fallando la experiencia.

3. Reentrenar al equipo de atención. Desde cero. Sin esto, todo lo demás se cae. Hay que enseñar amabilidad, velocidad y empatía.

4. Rediseñar el primer contacto. Que el cliente entre y sienta que lo están esperando, no que está estorbando.

5. Simplificar el proceso de compra. Si hay que hacer fila, que fluya rápido. Si hay menú, que se entienda. Si hay dudas, que alguien las resuelva con gusto.

6. Corregir los tiempos de entrega. Un helado derretido o servido a los 20 minutos mata todo.

7. Dar segundas oportunidades. A los clientes que se quejaron, hay que buscarlos y sorprenderlos con un gesto sincero para recuperar la relación.

8. Involucrar al equipo en la mejora. Que cada quien proponga ideas y se sienta parte del cambio, no víctima del reclamo.

9. Crear rituales de experiencia. Por ejemplo, una frase de bienvenida, una sonrisa obligatoria, una muestra gratis al llegar... lo que sea, pero que deje huella.

10. Medir y repetir. Implementar encuestas rápidas de satisfacción al final de cada compra y usar esos datos para seguir afinando todo.

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En mi día a día la experiencia del cliente puede ser favorecedora o negativa dependiendo que tan dispuesta esta la persona que brinda el servicio, para mi lo principal es tener empatía y hacer sentir al cliente que lo entendemos, hay maneras de poder decir que no y que el cliente entienda, la escucha activa, interés por lo que siente el cliente, que el cliente sienta que estamos haciendo lo posible por resolver y aunque la respuesta no sea favorecedora el sienta que se hizo lo posible por apoyarle.

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Conviertiendo una experiencia negativa en positiva:

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Conviertiendo una experiencia negativa en positiva:

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Escucha activamente: Deja que el cliente exprese su molestia sin interrupciones. Asegúrate de entender bien el problema.

Reconoce el problema: Valida sus sentimientos con frases como “Entiendo cómo se siente” o “Lamento que haya tenido esta experiencia”.

Discúlpate sinceramente: Incluso si el error no fue directamente tuyo, una disculpa empática demuestra compromiso.

Investiga la causa raíz: Revisa rápidamente lo sucedido para tener contexto y evitar respuestas genéricas.

Actúa con rapidez: Ofrece una solución inmediata o un plazo claro para resolver el problema.

Personaliza la solución: Ajusta la respuesta según el impacto que tuvo el problema en el cliente. Que sienta que no es "una respuesta de manual".

Compensa, si es posible: Ofrece algo adicional (descuento, servicio gratuito, prioridad en atención, etc.) como gesto de buena voluntad.

Confirma la satisfacción: Pregunta si la solución brindada cumple con su expectativa y si necesita algo más.

Da seguimiento: Contacta al cliente luego de unos días para verificar que todo esté bien.

Aprende y mejora: Documenta la experiencia y comparte aprendizajes con el equipo para evitar que se repita.

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Hace algunos años tuve una experiencia negativa con una marca de servicios de telecomunicaciones. Tras múltiples intentos fallidos de comunicación, la atención al cliente fue lenta y poco empática, lo que generó frustración y la sensación de ser desatendido. Con todo el conocimiento adquirido sobre experiencia del cliente, hoy diseñaría el siguiente plan en 10 pasos para transformar esa experiencia negativa en una oportunidad de fidelización y mejora continua:

1. Escuchar Activamente:
Recabar y analizar todas las quejas y feedbacks para identificar los puntos críticos que causaron la insatisfacción.

2. Diagnóstico de Causas:
Realizar un análisis de causa raíz para determinar las deficiencias en procesos, comunicación y soporte.

3. Capacitación Intensiva:
Formar y entrenar al equipo de atención al cliente en habilidades de empatía, comunicación efectiva y resolución proactiva de problemas.

4. Implementación de Canales Omnicanal:
Establecer múltiples canales de comunicación (chat, redes sociales, teléfono y aplicaciones móviles) para facilitar el contacto y reducir tiempos de respuesta.

5. Automatización y Seguimiento en Tiempo Real:
Utilizar herramientas tecnológicas que permitan el seguimiento automatizado de cada caso y garanticen respuestas inmediatas.

6. Personalización de la Experiencia:
Crear perfiles de clientes para ofrecer soluciones y respuestas personalizadas que se adapten a las necesidades específicas de cada uno.

7. Programa de Compensación y Reconocimiento:
Establecer políticas claras de compensación para clientes afectados y reconocer internamente a los equipos que resuelven eficazmente las incidencias.

8. Feedback Continuo y Cierre del Loop:
Implementar un sistema de “Close the Loop” que permita confirmar con el cliente que su situación ha sido resuelta satisfactoriamente y recoger nuevas sugerencias.

9. Monitoreo de KPIs y OKRs:
Definir indicadores clave (KPI) y objetivos medibles (OKR) para evaluar la eficiencia de los procesos de atención y realizar ajustes continuos.

10. Cultura de Mejora Continua:
Fomentar una cultura organizacional donde cada experiencia del cliente se considere una oportunidad para aprender y perfeccionar los procesos internos.

Estos pasos están diseñados para transformar una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización y mejora continua, asegurando que cada interacción futura fortalezca la relación entre el cliente y la marca.

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Un cliente se queja por no recibir su repuesto a tiempo. Se le escucha, se pide disculpas, se envía un repuesto con envío exprés, se ofrece un 15% de descuento en su próxima visita, y se le llama 3 días después para verificar que todo esté bien. Resultado: cliente fidelizado.

Escucha activamente (sin interrumpir)

Valida sus emociones

Pide disculpas sinceramente

Identifica la causa raíz rápidamente

Resuelve con agilidad y claridad

Ofrece una compensación significativa (si aplica)

Agradece su retroalimentación

Haz seguimiento personalizado

Cierra con un gesto positivo

Aplica el aprendizaje al sistema

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Paso 1 Crear una politica organizacional de cara al cliente donde el principal problema es la falta de informacion clara para el usuario final

Paso2: Traer a la mesa una lluvia de ideas en donde tanto el cliente interno como el externo y las directivas esten presentes de tal forma que se pueda llegar a la meta pautada sin afectar a los clientes .

Paso 3: Hacer una ensayo de prueba y error con un grupo de personas aleatoreas para ver la respuesta de lo que seria el proyyecto en marcha y luego hacer la retroalimentacion correspondiente

Paso 4 : en todo el proceso hacer presente el concepto de omnicanalidad y el apoyo de la tecnologia para tener las herramientas necesarias y llevar a cabo lo esperado en un tiempo prudencial y con las medidas y la informacion acertada .

Paso 5: Hacer los ajustes necesarios en caso de ser nesario, hacer la medicion de los factores de acpetacion y luego relizar una nueva experiencia del cliente con un nuevo lanzamiento donde la claridad en la informacion y un servicio agil y respetuoso haga que el cliente quiera vaiajar con la areolina de nuevo y que incluso la venta de valores agregados sea un disfrute para el viajero y no un dolor de cabeza.

Paso 6: Permear a cada uno de los integrantes de la compañia sobre el CJM de la nueva experiencia del cliente y asi tendremos un alcance 360 grados desde el primer punto de contacto que tenga el cliente con nuestra aerolinea.

Paso 7:

evaluar con los Steakholders sobre las desiciones tomadas y ver que acuerdos podemos hacer para que la relacion comercial sea lo mas costo -eficiente posible para ambas partes y que el proyecto se lleve a cabo con exito.

Paso 8: Verificar con el departamento financiero los pros y los contras y evaluar si llegamos a la meta con los costos correctos y el margen de ganancia esperado.

Paso 9: Hacer una maquetizacion de lo que se va a ejecutar en un escenario en donde todas las partes puedan ver el producto final y hacer nuevamente una prueva ya teniendo en cuenta todos los factores tanto internos como externos para el desarrollo de la nueva experiencia y asi tomar la desicion final

Paso 9: Implementacion , lanzamiento, evaluacion y medicion.

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Con una marca de lácteos, su servicio al cliente fue pésimo y la resolución de una queja, desde ahí nunca más compré la marca:

Crearía canales de comunicación para cada país

Atendería de forma expedita las consultas

Comunicaría la resolución a los clientes y asumiría mi porcentaje de culpa cuando así se requiera

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En las tiendas de telefonía, la atención presencial es pésima por la falta de rapidez, las colas, el ambiente, el trato, no hay una sensación amigable ni de los colaboradores, ni de los vigilantes, ni de la estructura en sí.

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La conversión de una experiencia negativa a una experiencia positiva para futuros Clientes conlleva los siguientes pasos: 1. Identificar el problema que suscitó en la experiencia del Cliente, recopilando data de lo ocurrido, 2. Deteriminar las posibles causas y 3. Diseñar e implementar Acciones de mejora o soluciones y 4. Convertir esa experiencia negativa en experiencia positiva a travès de implementar la acción o acciones de mejora. Por ejemplo, en una cadena de gimnasios, un Cliente estaba inscrito en un gimnasio cercano a su domicilio y el tráfico pesado al salir del trabajo le hacía llegar tarde al gimnasio. El cliente conversó con los gerentes, explicándoles la situación y le otorgaron un pase de cortesía de 3 meses en uno de los gimnasios premium de la cadena de gimnasios al mismo precio para evaluar los servicios y tomar la decisión en 3 meses de inscribirse al gimnasio premium.