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MEDICIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

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MEDICIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

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Los estándares y las medidas de la calidad del servicio definidas por el cliente se pueden agrupar en dos categorías generales:

Medidas suaves
Las medidas suaves no se pueden observar con facilidad y deben
reunirse hablando con los clientes, empleados y otros participantes.
Berry y Parasuraman recomiendan que se realice la investigación continua por medio de un portafolio de métodos de investigación. Las medidas fundamentales de la calidad del servicio centrado en el cliente incluyen encuestas de mercado totales, anuales o transaccionales, tarjetas de retroalimentación del servicio, compras encubiertas, análisis de retroalimentación no solicitada, discusiones en grupos de enfoque y revisiones del servicio

Medidas duras
Las medidas duras generalmente se refieren a los procesos o resultados operativos e incluyen datos como el tiempo de actividad, los tiempos de respuesta del servicio, tasas de fracasos y costos de entrega. En una operación compleja de servicio se registran múltiples medidas de su calidad en momentos diferentes.

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR Y RESOLVER PROBLEMAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
El diagrama de causa y efecto
Es una tecnica popularmente conocida como espina de pescado donde se realiza una lluvia de ideas de todas las razones posibles de un problema específico.
Por ejemplo, es posible que un avión se retrase si un pasajero trata de abordar al último minuto con una maleta tan pesada que debe ser enviada al compartimiento de carga. En la figura 14.5 se presenta un ejemplo del diagrama de causa efecto ampliado, el cual incluye 27 razones posibles para la salida tardía de una aeronave con pasajeros.

Elaboración de diagramas, una herramienta poderosa
para identificar puntos fallidos
Los diagramas se pueden utilizar para identificar potenciales puntos fallidos, en los que hay mayores probabilidades de que ocurra una falla. Con el uso de conteos de frecuencia, los gerentes pueden identificar los tipos específicos de fallas que ocurren con mayor frecuencia y que, por lo tanto, necesitan atención urgente. En el caso de las fallas que no se pueden detectar o no se pueden prevenir, las soluciones se centrarían en el desarrollo de planes de contingencia y lineamientos para la recuperación del servicio.

GARANTIAS POR CALIDAD
Evaluación de costos y beneficios de las iniciativas de calidad
Roland Rust, Anthony Zahonik y Timothy Keiningham están a favor de un método de “ganancias
por calidad” (GPC), basado en los supuestos de que 1. la calidad es una inversión, 2. los esfuerzos de
calidad deben ser económicamente justificables, 3. es posible gastar demasiado en la calidad, y 4. no
todos los gastos de calidad son igualmente válidos. Por consiguiente, los gastos en la mejora de la
calidad deben relacionarse con aumentos anticipados en la rentabilidad.
Determinar el nivel óptimo de confiabilidad:
Es un proceso complejo y depende de varios factores, como los costos asociados con la mejora de la confiabilidad y los costos de no cumplir con las expectativas de los clientes.
Es importante considerar que alcanzar un nivel de confiabilidad del 100% puede resultar demasiado costoso y puede no ser económicamente viable.Se sugiere una estrategia que busca incrementar la confiabilidad hasta el punto en que la mejora incremental sea igual al costo de la recuperación del servicio o al costo de la falla. Esto implica encontrar un equilibrio entre el costo de inversión en mejorar la confiabilidad y los costos derivados de una mala calidad de servicio.En cambio, la empresa puede buscar satisfacer completamente a sus clientes objetivo al ofrecer un servicio que cumpla con sus expectativas y, en caso de que ocurra una falla, brindar una recuperación satisfactoria.

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Se enfoca en la necesidad de las empresas de servicios de buscar continuamente formas de aumentar su productividad debido a la intensa competencia en muchos sectores de servicios.

La productividad mide la cantidad de resultado producido con
relación a ​la cantidad de insumo utilizado. Por lo tanto, para mejorar la productividad es necesario
incrementar la tasa de resultados con respecto a los insumo.

Existen diferentes métodos y fuentes para mejorar la productividad del servicio, incluyendo la gestión de la capacidad, la automatización de procesos, la mejora de la eficiencia y la reducción de costos.

Medir la productividad en las industrias de servicios, especialmente aquellas basadas en la información, puede ser más difícil debido a la naturaleza intangible de los servicios y la dificultad para definir el producto.

En servicios orientados a las posesiones, como talleres de automóviles o restaurantes de comida rápida, la medición de la productividad puede ser más sencilla, ya que realizan tareas rutinarias con insumos y productos fácilmente medibles. Sin embargo, cuando se trata de servicios basados en información, como bancos o empresas de consultoría, definir el producto y compararlo con otros servicios puede ser un desafío.

Las técnicas clásicas de medición de la productividad se centran en los productos y la eficiencia, pero a menudo ignoran la efectividad. Sin embargo, a largo plazo, las organizaciones que son más efectivas en entregar resultados deseados por los clientes pueden cobrar precios más altos y generar lealtad. Por lo tanto, la productividad no puede separarse de la calidad y el valor en la entrega de servicios.

Es importante distinguir entre eficiencia, productividad y eficacia. La eficiencia implica comparar el tiempo empleado en realizar una tarea con un estándar predefinido, mientras que la productividad implica evaluar económicamente los productos en relación con los insumos. La eficacia se refiere al grado en que una empresa cumple sus metas.

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Definición y Medición de la productividad 

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Definición y Medición de la productividad 

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La productividad en un contexto de servicio se refiere a la relación entre los insumos utilizados para producir un servicio y los resultados obtenidos.
La productividad se puede mejorar mediante la optimización de los insumos y la mejora de los procesos de servicio.

La medición de la productividad en los servicios puede ser más difícil que en la manufactura, debido a la naturaleza intangible de los servicios y a la dificultad para definir el producto. Sin embargo, existen algunas herramientas que se pueden utilizar para medir la productividad en los servicios, como:

1. Análisis de la relación entre los insumos y los resultados: Esta herramienta implica analizar la relación entre los insumos utilizados para producir un servicio y los resultados obtenidos.
2.Análisis de la eficiencia del proceso: Esta herramienta implica analizar la eficiencia del proceso de servicio, es decir, la cantidad de tiempo y recursos necesarios para producir un servicio
3.Análisis de la satisfacción del cliente: Esta herramienta implica analizar la satisfacción del cliente con el servicio recibido.
la productividad en un contexto de servicio se refiere a la relación entre los insumos y los resultados obtenidos, y se puede mejorar mediante la optimización de los insumos y la mejora de los procesos de servicio. La medición de la productividad en los servicios puede ser más difícil que en la manufactura, pero existen herramientas que se pueden utilizar para medirla.

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Desde lo transcendental: Los clientes aprecian la calidad únicamente por medio de la experiencia que obtiene a través de la exposición en este caso arte o teatro.
Basado en el producto: La calidad es medible y precisa, se puede evidenciar en el aumento de elementos necearios para la elaboración de productos.
Basadas en el usuario: Cada persona tiene una perspectiva distinta por lo tanto la empresa se debe adaptar a cada prospecto para ofrecer un servicio personalizado.
Basado en la manufactura: consta en la reducción de costos de las operaciones.
Basadas en el valor: La calidad se
define como “excelencia costeable” al considerar el intercambio entre el desempeño (o cumplimiento) y el precio.

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Componentes de la calidad basados en la manufactura 

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Componentes de la calidad basados en la manufactura 

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Garvin desarrolló los siguientes componentes de la calidad que podrían servir como marco de referencia para el análisis y la planeación estratégica:
1. Desempeño: características operativas
2. Características: funciones
3. Confiabilidad: Probabilidad de falla o mal funcionamiento
4. Cumplimiento: Posibilidad de cubrir las especificaciones
5. Durabilidad: tiempo que el producto continúa proporcionando valor al cliente
6. Capacidad de servicio: cortesía, facilidad para resolver problemas
7. Estética: manera en el que el producto atrae a cualquier de los 5 sentidos del usuario
8. Calidad percibida: reputación de empresa o marca

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BRECHAS EN EL DISEÑO Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 

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BRECHAS EN EL DISEÑO Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 

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1. La brecha del conocimiento es la diferencia entre lo que los proveedores del servicio creen que los clientes esperan y las necesidades y expectativas reales de los consumidores.

2. La brecha de los estándares es la diferencia entre las percepciones que tiene la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los estándares de calidad establecidos para la prestación del servicio.

3. La brecha de la entrega es la diferencia entre estándares de entrega especificados y el desempeño real del proveedor del servicio con respecto a esos estándares.

4. La brecha de las comunicaciones internas es la diferencia entre lo que la publicidad y el personal de ventas de la empresa considera que son las características, desempeño y nivel de calidad del servicio del producto.

5. La brecha de las percepciones es la diferencia entre lo que en realidad se entrega y lo que los clientes perciben haber recibido.

6. La brecha de la interpretación es la diferencia entre lo que prometen los esfuerzos de comunicación de un proveedor de servicios y lo que el cliente cree que esas comunicaciones prometieron.

7. La brecha del servicio es la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y sus percepciones del servicio que en realidad se les entregó.

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ESTRATEGIAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LAS BRECHAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 

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ESTRATEGIAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LAS BRECHAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 

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Captación de la perspectiva que tiene el cliente sobre la calidad del servicio:
Para poder medir la satisfacción del cliente Valarie Zeithaml, se elaboró un instrumento de investigación de encuesta llamado : SERVQUAL en el cual se compara: Percepciones con propias expectativas.
Refleja 5 dimensiones de calidad: tangibles, confiables, respuesta, certidumbre y empatía. Dentro de cada una se miden varios reactivos en una escala de 7 puntos, desde totalmente de acuerdo hasta totalmente en desacuerdo, para un total de 21 reactivos.

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A pesar de ser una encuesta ampliamente aceptada existen dudas sobre sus fundamentos conceptuales y de sus limitaciones metodológicas. Ya que la mayoría de investigadores omiten o alteran el contenido. Según hallazgos la encuesta sólo miden dos factores: calidad intrínseca del servicio (término de calidad funcional ) y la calidad extrínseca del servicio (aspectos tangibles de la prestación del servicio)

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La fortaleza del modelo de las brechas consiste en ofrecer conocimientos y soluciones genéricas que pueden aplicarse en diversas industrias. En la tabla 14.3 se resume una serie de recomendaciones para cerrar las siete brechas de la calidad, estás son un buen punto de inicio para decidir la forma de cerrar brechas específicas en una empresa.

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Componentes de la calidad basados en el servicio

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Componentes de la calidad basados en el servicio

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La naturaleza de los servicios exige un método distintivo para definir y medir su calidad.

La naturaleza intangible y multifacética de muchos servicios dificulta la valoración de la calidad del mismo comparado con la de un bien. Esto debido a que con frecuencia los consumidores participan en la producción de un servicio.

Se sugiere que la  calidad percibida de un servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio y su resultado, con sus expectativas.

Se identificaron 10 criterios que utilizan los consumidores para evaluar la calidad de un servicio: ( Tabla imagen)

Por otro lado, en una investigación posterior  encontraron una correlación entre algunas de esas variables, por lo que las combinaron  en 5dimensiones generales:
• Tangibles(apariencia de los elementos físicos).
• Confiabilidad(fiable,desempeño preciso).
• Respuesta(prontitud y utilidad).
•Certidumbre(pericia,cortesía,credibilidad y seguridad).
•Empatía(fácil acceso,buena comunicación y comprensión del cliente).

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Medición de la calidad del servicio en ambiente en línea: 

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Medición de la calidad del servicio en ambiente en línea: 

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Para medir la calidad de los servicios electrónicos en los sitios de Internet, Parasuraman, Zeit-  Haml y Malhotra crearon una escala de 22 ítems llamada E-S-QUAL que refleja cuatro dimensiones.

1. Requisitos básicos de eficiencia (fácil de navegar, las transacciones se pueden completar rápidamente, las páginas se cargan rápidamente).

2. Disponibilidad del sistema (el sitio siempre está disponible, se abre  instantáneo, estable y sin complicaciones)

3. Cumplimiento (Pedido entregado según lo prometido y describa verazmente la oferta).

4. Privacidad (La privacidad de la información está protegida)