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- Espinola Reyes Solansh
- Mundaca Fiorella
- Moncada Oscar
- Orellano Samames Jack
- Prado Alonso
- Ruiz Llamoctanta Edgar
- Sabino Blas Cintya
- Solis Farroñay Julissa
- Tapia Medina Gianella

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1. TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS

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1. TIPOS DE CLIENTES QUE UTILIZAN LOS SERVICIOS

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- Cliente informado
- Cliente impulsivo
- Cliente discutidor                              - Cliente indeciso
- Cliente confundido
- Cliente silencioso
- Cliente Negociador

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Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un producto inmaterial y personalizado. Un claro ejemplo de este tipo serían los servicios de atención al cliente, habituales en grandes marcas.

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3. ¿Cuándo decimos que un servicio es exitoso? ¿Cuándo un servicio es malo? 

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3. ¿Cuándo decimos que un servicio es exitoso? ¿Cuándo un servicio es malo? 

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Cuando el usuario tiene una percepción del servicio recibido que sea superior a la expectativa que tenía previa a la hora de la compra o consumo.
¿Cuándo un servicio es malo?
Si la percepción del servicio recibido es inferior a la expectativa que tenía previa al consumo.

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Se clasifican en 5 servicios:
Naturaleza del servicio:
Esta clasificación se reparte en procesos. En el procesamiento de personas por los cuales las personas pasan a través del proceso, está también el procesamiento de Estímulo mental, el procesamiento de cosas que son específicamente posesiones físicas donde el objeto debe estar presente más no necesariamente la persona en sí y por último está el procesamiento de información el cual se refiere acciones intangibles sobre activos intangibles.
Naturaleza de la demanda y la oferta:
Se refiere a las características de la demanda y a la flexibilidad de la oferta y así pueda ser adaptable para las fluctuaciones de la demanda
Relación de la empresa con sus clientes:
Es importante la relación con los clientes ya que permite conocer implicancias para la fijación de precios
Grado de personalización del servicio
Son desarrollados a la medida como los servicios de salud o de educación y otros para la estandarización como los restaurantes de comida rápida.
Método de pestración del servicio:
Uno de los servicios que se prestan a distancia son los servicios financieros, mientras que en otros el cliente debe acudir a la empresa como una aerolínea.

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El marketing de servicios presenta características particulares que las diferencias del marketing de productos (físicos). Pueden existir muchos factores o cualidades que diferencia un servicio de otro y, sobre todo, en este contexto digital, en donde la creatividad y la innovación, nos hacen pensar que, no existen límites para crear nuevos servicios o mejorar los que ya están disponibles en el mercado.    Existen 6 características generales de los servicios 1. Intangibilidad Los servicios son intangibles ya que, no pueden ser “tocados” ni “mostrados” como ocurriría tradicionalmente con los productos. Por ejemplo: la adquisición de una póliza de seguros de vida. 2. Heterogeneidad Adicionalmente, los servicios son heterogéneos, es decir, que cada servicio prestado dependerá de las acciones del proveedor o de los proveedores. Por ejemplo: la organización de un evento cultural. 3. Consumo inmediato Por el motivo anterior, se dice que, la prestación del servicio y el consumidor.

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6. CONCEPTUALIZACIÓN DEL TÉRMINO CALIDAD

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6. CONCEPTUALIZACIÓN DEL TÉRMINO CALIDAD

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Una visión actual del concepto de calidad en Marketing indica que calidad no es entregar al cliente lo que quiere, sino entregar lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido. Se habla de calidad al tratar los objetivos estratégicos de las organizaciones, independientemente del tipo, sector, etc. Se entiende por calidad el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades concretas de los usuarios. La filosofía de la calidad, según E. García-Morales "se basa en un punto clave: las necesidades de los clientes. El hecho de hacer toda la actividad hacia ese objetivo final nos hace volver los ojos hacia éste y preguntarnos seriamente: ¿sabemos realmente cuáles son sus necesidades?". Así, por su parte, el marketing como proceso, implica la identificación, previsión y satisfacción de las necesidades del cliente de modo que resu

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7. CALIDAD DEL SERVICIO: DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR:

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7. CALIDAD DEL SERVICIO: DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR:

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La calidad del servicio ha sido tradicionalmente concebida, desde el punto de vista del que ofrece el servicio, como la adaptación a las especificaciones establecidas para la prestación. Sin embargo, actualmente la calidad del servicio es concebida desde la perspectiva del cliente.

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Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. Todo proceso de producción o prestación de servicios tiene como objetivo final la satisfacción del cliente.

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9.SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO

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9.SENTIMIENTOS QUE INFLUYEN EN EL COMPORTAMIENTO

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- Expectativas: el cliente tiene la esperanza de conseguir algo que esté de acuerdo a su expectativa, esto se verá por el reflejo de la experiencia de otros servicios.

-Percepción: Es un componente de la satisfacción del cliente sobre algo específico como la seguridad, empatía y fiabilidad.

-Valores: Es el grado de utilidad o aptitud de satisfacer una necesidad por la cual son estimables.

-Actitudes: Es la disposición del ánimo, es decir es importante tener un ánimo alegre y confiable.

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Existen diferentes técnicas de medir determinadas preguntas relacionas con el consentimiento, opiniones y creencias.

Al aplicar las escalas se debe evaluar 3 dimensiones: Validez, fiabilidad y capacidad

Tenemos 4 escalas

¡) Escalas básicas: De aquí surgieron las demás escalas, este ofrece mayor precisión en la medición: Nominal, Ordinal, Intervalo y De ratio

ii) Escalas comparativas: tenemos lo siguiente

De comparaciones Pareadas: Se utiliza para evaluar productos existentes en el mercado.

De clasificación: Se ordena o clasifica mediante un conjunto de estímulos.

De suma constante: Se mide la importancia relativa mediante una cantidad de puntos.

De clases o similitudes: Suele utilizarse mediante pasa previo a la clasificación ordinal.

De protocolo verbales: Se pide la opinión del entrevistado.

De Guttman: Se utiliza como escalograma.

iii) Escalas no comparativas:

De clasificación continua: Se mide la opinión del entrevistado.

Escala Likert: Se muestra el nivel de acuerdo y en desacuerdo.

De diferencial Semántico: Se utiliza para analizar y comparar diversos estímulos.

Escala Thurstone: Incluye intervalos, es similar a la escala Likert.

iv) Escalas estandarizadas:

Cetscale:Consta de 17 proposiciones

Lov: Identificación de los estilos de vida

Markor: Se mide la orientación del mercado

Vals: es un conjunto de valores y actividades

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11 .MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Nuestros sentidos nos proveen de datos del mundo exterior sin procesar. Estos datos iniciales carecen por completo de significado, por lo que se requiere de un proceso de interpretación para poder encontrar la relación con nosotros. En las investigaciones de marketing de servicios se han reconocido como instrumentos para medir la calidad del servicio diferentes modelos. Los más estudiados son los de Servqual y el de Servperf.
El primero utiliza una escala a partir de las percepciones y expectativas, mientras que el segundo emplea únicamente las percepciones.
Servqual consta de cuatro partes:
• Primera. Se refiere a la medición de las expectativas a través de la calificación que le otorgan los clientes en términos de las empresas excelentes (Measure of Service Superiority) o de las expectativas adecuadas (Measure of Service Adequacy).
• Segunda. Califica la percepción de la calidad del servicio de la empresa analizada. Para cada una de estas dos primeras partes presenta 22 items evaluados en una escala Likert de siete puntos.
• Tercera: Tiene ocho preguntas y hace referencia a la importancia relativa de los cinco criterios.
• Cuarta parte. Se refiere a los datos socios demográficos del encuestado.
Las 22 preguntas referentes a las percepciones y a las expectativas corresponden a las cinco dimensiones de la Calidad:
• Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación (declaraciones 1 a 4)
• Fiabilidad. Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa (declaraciones 5 a 9).
• Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el servicio (declaraciones 10 a 13).
• Seguridad. Conocimiento y atención mostrados por los empleados (declaraciones 14 a 17).
• Empatía. Habilidades para inspirar credibilidad y confianza (declaraciones 18 a 22). Para evaluar la calidad un servicio es necesario calcular la diferencia existente entre las puntuaciones de expectativas y percepciones.

APLICACIONES DEL SERVQ
El modelo planteado tiene múltiples aplicaciones. Por ejemplo, es posible comparar la variación de las expectativas y percepciones a lo largo del tiempo. Otras de sus aplicaciones son las de:

• Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras empresas competidoras.
• Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones de calidad analizados según sus características sociodemográficas, psicológicas, la importancia relativa de los criterios en la determinación de sus percepciones de calidad o de las razones de estas percepciones.
• También puede ser aplicado el instrumento para medir las percepciones de los clientes internos sobre la calidad. La recopilación y análisis de la información se realiza mediante el procesador estadístico SPSS (actualmente versión 14). Existen otros modelos aplicables al Sector Turismo aparte del Servqual y Servperf, estos son:
• Hotelqual. Este modelo toma como referencia el instrumento Servqual
• Logqual. Plantea que la mejor forma de mensurar la calidad en el sector hotelero es a través del estudio de percepciones de los clientes que hacen contacto con las entidades hoteleras.
• Resortqual. Eficiente en la evaluación a nivel estratégico. Con caracterización del destino y específicamente el polo turístico en cuanto a los elementos que lo componen: tours operadores y cadenas que operan.

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12. Redes sociales en línea: un enfoque en nichos de personas con ideas similares 

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12. Redes sociales en línea: un enfoque en nichos de personas con ideas similares 

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Los mercadólogos que piensan que más grande es mejor tal vez deseen reconsiderarlo, al menos cuando se trata de las redes sociales en línea. Aunque las redes gigantes como Facebook y Twitter están recibiendo toda la atención en la actualidad, las redes sociales enfocadas en temas tan raros como tejer con agujas u observar pájaros podrían brindar a los comerciantes importantes oportunidades de marketing.

Han surgido miles de sitios de redes sociales para satisfacer intereses, orígenes, profesiones y grupos de edad específicos. Los fanáticos de los clubes nocturnos suelen reunirse en DontStayIn.com; los conocedores de vinos crearon Snooth.com y las personas que están en medio de un divorcio pueden recibir consuelo en Divorce360.com. Cada vez más, los mercadólogos están probando suerte en sitios más pequeños, que podrían ser más relevantes para sus productos. Existe al menos una red social para casi cualquier tema de interés o pasatiempo.

Existe al menos una red social para casi cualquier tema de interés o pasatiempo. Según el Pew Research Center, el 73% de los adolescentes, el 72% de los adultos jóvenes y el 40% de los adultos mayores de 30 años tienen una cuenta en al menos una red social. El conteo de las redes sociales emergentes, que ahora se calculan en más de 7 000, sugiere un mercado detonante, que representa tanto una oportunidad de oro como un enorme dolor de cabeza para las marcas que están tratando de encontrar la mejor red para sus campañas.

Los sitios de nicho a menudo ofrecen un mejor ambiente para los mensajes de marketing. Los miembros de las redes sociales de nicho comparten intereses y experiencias comunes, por lo que tienden a pasar más tiempo en el sitio y a contribuir más. En sitios más grandes, los miembros suelen involucrarse menos, por lo que son menos atractivos para los anunciantes. Asimismo, un consultor en línea señala que “los sitios más grandes están tan abarrotados y saturados de anunciantes, que los miembros ya están acostumbrados a eliminar la publicidad, incluso los anuncios personalizados... Sin embargo, en los sitios deredes que tienen una demografía autoselectiva, la gente tiende a confiar más en el contenido, incluyendo el de los anuncios”.