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Solución: Simplificar las gestiones del Call Center y aumentar las opciones de autoservicio para los clientes.

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Solución: Simplificar las gestiones del Call Center y aumentar las opciones de autoservicio para los clientes.

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Compromiso y definición de estrategia de la alta administración, apoyo de las áreas comerciales del Banco: 

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Compromiso y definición de estrategia de la alta administración, apoyo de las áreas comerciales del Banco: 

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Actualización o reemplazo del software del Call Canter: 

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Actualización o reemplazo del software del Call Canter: 

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Formación de personal experto para atender las solicitudes de los clientes:

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Formación de personal experto para atender las solicitudes de los clientes:

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Revisión, análisis y actualización de procesos en base a los KPI´s establecidos:

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Revisión, análisis y actualización de procesos en base a los KPI´s establecidos:

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Establecer KPI´s efectivos y darle seguimiento 

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Establecer KPI´s efectivos y darle seguimiento 

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Mercadeo masivo de instructivos de gestiones de autoservicio

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Mercadeo masivo de instructivos de gestiones de autoservicio

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Creación de procesos de autoservicio para el cliente

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Creación de procesos de autoservicio para el cliente

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Capacitación y seguimiento de los mandos medios

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Capacitación y seguimiento de los mandos medios

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Realizar interrelación de las solicitudes de un mismo clientes 

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Realizar interrelación de las solicitudes de un mismo clientes 

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Identificación de solicitudes críticas de clientes

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Identificación de solicitudes críticas de clientes

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Visión integral de Servicio al cliente del Banco

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Visión integral de Servicio al cliente del Banco

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Crear un área de Calidad y Productividad para dar seguimiento a los KPIs y SLAs

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Crear un área de Calidad y Productividad para dar seguimiento a los KPIs y SLAs

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Implementaciones completas de los proyectos tecnológicos

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Implementaciones completas de los proyectos tecnológicos

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Implementación de software compatibles con el sistema Core Bancario

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Implementación de software compatibles con el sistema Core Bancario

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Involucramiento de las áreas relacionadas al proceso que se atiende

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Involucramiento de las áreas relacionadas al proceso que se atiende

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Falta de segmentación de los clientes para la atención:

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Falta de segmentación de los clientes para la atención:

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Derivar al cliente a diferentes áreas sin darle respuesta clara

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Derivar al cliente a diferentes áreas sin darle respuesta clara

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Falta de seguimiento a los problemas de los clientes

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Falta de seguimiento a los problemas de los clientes

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No se brindan respuestas o soluciones concretas

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No se brindan respuestas o soluciones concretas

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Falta de oportunidad de la llamada para las ventas (negocio)

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Falta de oportunidad de la llamada para las ventas (negocio)

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Problemas para identificación del tipo de cliente que se atiende

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Problemas para identificación del tipo de cliente que se atiende

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Tiempo de espera demasiado largo para tomar la llamada

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Tiempo de espera demasiado largo para tomar la llamada

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Se necesita mas escucha de llamadas para corregir probelmas

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Se necesita mas escucha de llamadas para corregir probelmas

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Acceso limitado para la resolución del problema, por parte del colaborador

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Acceso limitado para la resolución del problema, por parte del colaborador

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Falta de claridad de procesos de scripts

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Falta de claridad de procesos de scripts

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Pocos procesos de autoservicio para el cliente

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Pocos procesos de autoservicio para el cliente

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Acumulación de consultas simples en Call Center

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Acumulación de consultas simples en Call Center

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Incapacidad de atender consultas simples de forma rápida

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Incapacidad de atender consultas simples de forma rápida

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KPI de Resolución negativos

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Falta de endomarketing

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No contar con soportes alternos de consultas

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No contar con soportes alternos de consultas

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Desconocimiento del mercado

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Pocas gestiones digitales a través de los canales digitales

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Pocas gestiones digitales a través de los canales digitales

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Alta demanda de clientes (el banco posee demasiados clientes)

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Alta demanda de clientes (el banco posee demasiados clientes)

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Bajo compromiso de resolución

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Falta de otros canales para resolución de los mismo problemas o solicitudes

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Falta de otros canales para resolución de los mismo problemas o solicitudes

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Falta de Atención VIP

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Falta de Conocimiento sobre los tipos de gestiones

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Proceso de verificación de identidad repetitivo (Entre operadores)

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Falta de tecnología para autoservicio

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No hay seguimiento a las solicitudes de productos que entran por el Call Center

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No hay seguimiento a las solicitudes de productos que entran por el Call Center

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Poca informacion estadistica de los tiempos de atencion

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Se necesita IVR mas moderno

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Falta de capacitación de los oficiales de atención

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Falta de capacitación de los oficiales de atención

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Síntoma: Capacidad de resolución, tiempo de espera y respuesta en Call Center

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Síntoma: Capacidad de resolución, tiempo de espera y respuesta en Call Center

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1. Defina el síntoma del dolor/ problema
2. Cada integrante tiene 8 minutos para escribir en FORMA INDIVIDUAL las causas del síntoma
3. Cada integrante coloca ahora sobre el lienzo del padlet lo que escribió en forma individual
4. Se comienza el proceso de agrupación temática
Lo normal es que queden de 4 a 8 grupos de "dolores"
5. Una vez agrupados, se resume con un nuevo sticker o post it, de otro color que sirve como resumen
6. Una vez logrados los grupos y realizado el resumen, se busca la elevación es decir, la causa principal que da origen a los dolores y al síntoma inicial.