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Le RGPD à travers des cas réels d'entreprises

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Mettre en place une stratégie de fidélisation client

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Mettre en place une stratégie de fidélisation client

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Lien pour consulter l'activité : https://canva.link/745wsakvb8328wd

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Consultez le document en cliquant sur le lien ci-dessous afin d’accéder directement aux différents sujets à travailler : https://canva.link/cw5vftvn835ynp2

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Le Rayon en Chaos !

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Comparaison des supports de communication

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À savoir : La démarche data-driven & RGPD

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À savoir : La démarche data-driven & RGPD

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La théorie de la hiérarchie des besoins - A.MASLOW

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La théorie de la hiérarchie des besoins - A.MASLOW

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Scénario n°7 : Gérer la relation commerciale de l'Hôtel InterContinental - 2°MRC2

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Scénario n°7 : Gérer la relation commerciale de l'Hôtel InterContinental - 2°MRC2

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2 MRC2 Scénario 7 InterContinental Hôtel

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Compétences communes de la famille des métiers de la relation client

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Compétences communes de la famille des métiers de la relation client

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Scénario n°7 : Gérer la relation commerciale de l'Hôtel InterContinental - 2°MRC3

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Scénario n°7 : Gérer la relation commerciale de l'Hôtel InterContinental - 2°MRC3

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Connaître les profils de ses acheteurs, quand on gère une entreprise, est essentiel. D'une part, car on peut s'adresser correctement à la cible et d'autre part, il devient alors possible de créer des personas et d'adapter la stratégie de communication.

Pour vous aider, Proximis a réalisé une infographie regroupant les 10 profils types d'acheteurs en 2017, qu'ils consomment en magasin ou en ligne.
Trouver un prestataire
Profil acheteur 1 : l'idéal

Ce sont des personnes patientes, polies, et souriantes. Pour elles, aucun problème n'est insurmontable et vous avez forcément la solution dans vos classeurs de procédure.

Il se montre compréhensif devant vos explications, mais en contrepartie, il sait ce qu'il veut et vous appelle avec une bonne raison.

Profil acheteur 2 : le fidèle

Votre communication a fait mouche et vous l'avez séduit. Il va vanter vos mérites autour de lui et re-commande chez vous dès qu'il a besoin de quelque chose. Il sait qu'il sera bien reçu et qu'il peut avoir confiance.

Votre boutique est un lieu rassurant pour lui, et ce, même si vos tarifs sont un peu plus élevés.

Profil acheteur 3 : le roi

Ce type de client doit être géré avec prudence. Il part du principe que vous lui devez la reconnaissance, puisqu'il vous a acheté un produit ou un service. Il n'accepte pas le moindre refus et peut même devenir agressif. Le scandale ne l'effraye pas du tout et il peut même être enclin à vous menacer.

Cependant, si vous parvenez à répondre à ses exigences, il deviendra un client très fidèle.

Profil acheteur 4 : le mécontent

Son taux de patience frise le zéro absolu. Vous ne pouvez pas avoir raison face à ce type de client. Mieux vaut avoir des procédures bien rodées face à lui avec des solutions de secours.

Il attend de vous que vous l'écoutiez, qu'il soit compris et entendu. Il aime critiquer et n'attend qu'un faux pas de votre part pour relancer son mécontentement.

Profil acheteur 5 : l'impulsif

Un article à la mode, un coup de cœur, une couleur flashy, tout est une excellente excuse pour passer commande sur votre boutique. Sympathique et poli, ce type de client est agréable au téléphone et dans ses commentaires en ligne.

Profil acheteur 6 : le comparateur

Il serait dommage de se passer des comparatifs en ligne ! Ce client va mettre en concurrence vos produits et leurs caractéristiques, les matériaux utilisés, les services, l'annulation, et bien sûr les prix. De plus, il va prendre son temps pour choisir.

Au téléphone, il faut trouver l'argument commercial qui va faire mouche. Pour l'aider dans sa recherche et sa réflexion, pensez à bien remplir vos fiches produits avec un maximum de détails pertinents (et que les autres n'ont pas) et proposer un comparateur interne...

Profil acheteur 7 : l'indécis

Les questions ne manquent pas chez ce type de clients. Entre l'hésitation, la crainte de se tromper ou encore l'estimation de la nécessité de son achat, vous devez être très persuasif.

Mettez en avant votre expertise et les excellentes caractéristiques de chacun de vos produits. Vous devez installer la confiance pour qu'il passe commande.

Profil acheteur 8 : le curieux

Les allées de votre boutique ou les liens de votre e-commerce sont une magnifique promenade. Il connaît parfaitement le sens du mot " flâner ". Si vous êtes trop pressant, il basculera du statut de curieux à non-acheteur. Laissez-le prendre son temps sans le harceler.

Profil acheteur 9 : l'opportuniste

Vos offres promotionnelles sont une merveilleuse porte d'entrée pour ce type de client. Une remise, un bon de réduction, des frais de port gratuits, voilà ce qu'il aime. Au moment de la commande, il attend un petit cadeau et il est même prêt à vous le demander ! Il peut être également un formidable négociateur.

Profil acheteur 10 : le connaisseur

Vous repérez ce type d'acheteur facilement : il sait mieux que vous comment fonctionnent vos produits et votre entreprise. Il a besoin de vous le montrer et se positionne comme un vendeur expert. Il vous reprend avec fierté si vous vous trompez sur une chose.

Inutile d'essayer de le prendre de front, il faudra être plus malin en ayant des réponses bien rodées à lui opposer en cas de conflit !

Alors, quels sont les types d'acheteurs que vous rencontrez au quotidien ? En répondant à cette question, vous serez en mesure d'adapter votre marketing et vos contenus pour les convaincre de devenir des clients !

Si vous souhaitez obtenir un accompagnement pour la création ou l'optimisation d'une boutique en ligne, adressez-vous à l'un de nos freelances spécialisés en e-commerce sur Codeur.com.

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Infographie : les 10 profils d'acheteurs en 2017

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Connaître les profils de ses acheteurs, quand on gère une entreprise, est essentiel. D'une part, car on peut s'adresser correctement à la cible et d'autre part, il devient alors possible de créer des personas et d'adapter la stratégie de communication.

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Profil type client (buyer persona / client idéal) exemple

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Profil type client (buyer persona / client idéal) exemple

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Les règles de présentation à respecter pour rédiger un e-mail.

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Les règles de présentation à respecter pour rédiger un e-mail.

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Je découvre la famille des métiers de la relation client

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Je découvre la famille des métiers de la relation client

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Le circuit économique : Activité complémentaire 

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Le circuit économique : Activité complémentaire 

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Comme il existe de nombreuses techniques de vente, la question qui se pose pour chaque entreprise est de savoir laquelle choisir.

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Vous souhaitez améliorer vos entretiens commerciaux ? Pour performer dans la vente, vous devez faire preuve de créativité, développer des qualités commerciales et répondre aux exigences d'un code bien précis. L'art de la vente, c'est pouvoir combiner avec subtilité votre intelligence situationnelle, votre capacité à interagir avec le client sans brûler les étapes. Découvrez ces 7 étapes de l'entretien de vente pour dépasser tous vos objectifs !

Étape 1 : la prise de contact

C'est l'étape la plus importante d'un entretien commercial. Elle est rapide mais conditionne 80 % du résultat final de la vente à elle seule. Ne la négligez pas. C'est donc l'instant où vous brisez la glace avec le client. Vous lui donnez un premier aperçu des produits et de l'entreprise que vous représentez. Il faut donc que cette première impression soit bonne pour votre client. Il vous observe, vous jauge. Pour réussir cette première approche, vous devez soigner votre communication verbale mais aussi non verbale. Ainsi, votre tenue vestimentaire et votre comportement sont tout aussi importants que votre discours. Souriez, regardez votre client dans les yeux, donnez-lui envie d'entrer en contact avec vous et de poursuivre l'entretien.

Étape 2 : l'analyse des besoins du client

Après avoir brisé la glace avec votre client, vous devez à présent évaluer ses besoins. Votre objectif est de récolter le maximum d'information possible. Questionnez votre client, observez-le, récoltez des informations pertinentes. Cette deuxième étape vous permet de mettre le doigt sur les " déclencheurs décisionnels " de votre client. Vous devez parvenir à définir quels sont ses besoins, pouvoir cerner ses motivations d'achat. Cette étape amorce le processus d'élaboration de votre argumentaire. Vous parvenez à faire le lien entre l'offre et la demande. Vous avez toutes les clés en main pour susciter le désir d'achat.

Étape 3 : l'argumentaire

Dans l'étape précédente, vous avez pris soin de bien cerner les attentes de votre client. Il est temps maintenant de dérouler votre argumentaire commercial. Adaptez la présentation de vos produits au contexte de votre client, de ses motivations profondes, de ses besoins prioritaires. Faites-le participer, montrez-lui que vous êtes à l'écoute, impliquez-le dans votre discours. Posez-lui des questions fermées. Il doit pouvoir affirmer que vous avez bien compris ses attentes et les préconisations commerciales que vous lui soumettez.

Étape 4 : le traitement des objections

Si votre client met un frein à l'achat, s'il a des objections, ne le prenez pas comme un échec. Au contraire, cela marque l'intérêt porté à votre argumentaire et par conséquent, à votre produit. Avant de prendre sa décision, il a sans doute juste besoin d'informations complémentaires. L'enjeu est alors de bloquer ses freins à l'achat. À vous de poser les bonnes questions. Interrogez-le pour savoir quels sont ses blocages, ses peurs. Rassurez-le quant à la qualité et à l'efficacité de votre produit. Reprenez les points forts de votre argumentaire, et surtout : apportez-lui des preuves pour le convaincre, des retours positifs de vos autres clients. Si vous réussissez à lever tous les blocages de votre client, vous pouvez conclure la vente. Sinon, il est temps d'engager la négociation.

Étape 5 : la négociation

Beaucoup de vendeurs restent bloqués sur la question du prix. Pourtant, ce n'est pas le prix qui fait toute la relation commerciale. Mais avant de négocier, sachez défendre le tarif de votre produit auprès du client. Expliquez à ce dernier pourquoi il coûte tel montant (qualité, technologie innovante, etc.). Si malgré toutes vos explications le prix reste un obstacle pour votre client, ne restez pas fermé. Étudiez la marge de manœuvre dont vous bénéficiez pour entamer la négociation. Échangez avec votre client afin de trouver un accord tiré de concessions et de contreparties.

Étape 6 : la conclusion ou closing

La conclusion de la vente dépend de tout le travail effectué en amont (argumentation, levée des objections, négociation). Plusieurs techniques existent pour faire signer votre client plus rapidement. Tentez par exemple de créer un sentiment d'urgence (offre promotionnelle qui s'achève dans très peu de temps, éventuelle rupture de stock, etc.). Et si vous le sentez intéressé, projetez votre client dans un avenir proche. Montrez-lui comment votre produit lui rendra la vie plus agréable et facile.

Étape 7 : la prise de congé

Ça y est, vous avez convaincu votre client. Le moment est venu de se quitter. La prise de congé est une étape importante pour instaurer une relation de confiance et assurer la fidélisation de votre client. Appliquez la méthode des 4 R :

Votre client devra justifier son acquisition auprès de son entourage, son patron, sa famille. Rassurez-le dans sa décision d'achat, confortez-le. Il a fait le bon choix en choisissant votre produit. Pensez à l'avenir et considérez cette vente unique comme le début d'une relation commerciale à long terme.

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Quelles sont les 7 étapes de la vente ? -

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Vous souhaitez améliorer vos entretiens commerciaux ? Pour performer dans la vente, vous devez faire preuve de créativité, développer des qualités commerciales et répondre aux exigences d'un code bien précis. L'art de la vente, c'est pouvoir combiner avec subtilité votre intelligence situationnelle, votre capacité à interagir avec le client sans brûler les étapes.

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Les méthodes et techniques de vente. | Created using Powtoon - The Visual Communication Platform

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Le Click&Collect et la e-réservation sont des pratiques de consommation qui entrent de plus en plus dans les mœurs. Et sont assez simples à mettre en place pour les commerçants indépendants.

Que ce soit pour réserver un achat en ligne dans une boutique, faire une réservation depuis son smartphone pour un restaurant, ou encore booker un rendez-vous chez son coiffeur, salon d'esthétique.... Le Click&Collect et la e-réservation sont devenus aujourd'hui des pratiques courantes pour de nombreux consommateurs.

Et les dernières études sur le sujet montrent que cette tendance à la réservation devrait encore s'accentuer d'ici les années à venir. Un service qui impose au commerçant d'avoir une vraie et belle vitrine sur le web, mais qui est d'autant plus utile aujourd'hui, à l'heure où la majorité des consommateurs (entre 75 et 90% selon les études) se renseignent sur le net avant de se déplacer dans un établissement physique.

Click & Collect ou e-réservation ?

L'heure n'est donc plus à la réflexion mais à l'action, la plupart des commerçants se doivent désormais de proposer ces services de réservation à leurs clients. Cela peut se faire grâce au Click&Collect, système avec lequel le client passe et règle sa commande en ligne, avant de venir la retirer en point de vente. Reste néanmoins que cette solution nécessite de développer un site e-commerce, avec ce que cela implique au niveau de la gestion des paiements en ligne, les retours... Sans compter le travail de fond lié au référencement et à la communication autour du site.
Lire aussi : E-commerce : 3 bonnes pratiques pour améliorer son référencement
D'où la solution alternative de la e-réservation, dont le principe est le même que pour le Click&Collect, mais à la différence que cette fois-ci, le paiement se fait directement en magasin, ce qui signifie qu'il n'y a pas toute la logistique liée à la gestion des paiement en ligne, et surtout des éventuels retours pour les commerçants concernés. Un avantage de taille, car il exonère le commerçant du délai de rétractation de 14 jours.

Sans compter que la e-réservation est plus simple à gérer au quotidien qu'un site e-commerce, un atout non négligeable quand on sait que le temps des indépendants est compté, tellement les tâches sont nombreuses lorsque l'on gère un commerce.

Comment mettre en place le Click & Collect ou la e-réservation ?

Mettre en place un système Click&Collect ou de e-réservation nécessite tout de même un certain investissement, car il implique la création d'un site marchand. Néanmoins, bien intégré dans une stratégie globale de visibilité en ligne, cet investissement peut vite être rentabilisé, notamment dans le contexte actuel.

Pour la e-réservation, si toutes les fonctions d'un un site marchand ne sont pas nécessaires, il n'en reste pas moins qu'il faudra trouver un support en ligne pour exposer vos produits, ou encore proposer vos créneaux de prise de rendez-vous. Cela peut se faire à travers un site vitrine, ou même directement à travers vos réseaux sociaux. Dans ce dernier cas, la réservation se fera à travers la messagerie de Facebook ou Instagram.

D'un point de vue technique, il est aussi indispensable que votre logiciel de caisse propose une fonctionnalité permettant de transférer les produits que vous vendez dans votre magasin directement sur votre site internet et/ou sur vos réseaux sociaux. En plus du gain de temps réalisé, cela permettra de synchroniser votre catalogue en ligne avec le stock de votre boutique.
Lire aussi : 5 astuces pour vendre sur Instagram
Besoin de se faire accompagner sur le développement du click & Collect / e-réservation, et plus généralement sur votre stratégie web ?

Chez l'echommerces, nous avons sélectionné des professionnels compétents pour accompagner les commerçants dans le développement de leur activité.Notre partenaire Solutions Boutiques se charge de vérifier vos droits à la formation professionnelle, et de constituer le dossier de demande de financement auprès de votre OPCO (opérateur de compétences), de telle sorte que le reste à charge soit le plus faible possible, voire même inexistant.

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L'e-réservation et le Click&Collect au service des commerces de proximité ! - L'echommerces

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De nombreux commerçants parviennent aujourd'hui à maintenir un semblant d'activité grâce au Click & Collect et à la e-réservation.

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Comprendre la place du magasin dans l'omnicanal

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Comprendre la place du magasin dans l'omnicanal

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1 minute pour comprendre la place du magasin dans l'omnicanal

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Scénario n°7 : Gérer la relation commerciale de l'Hôtel InterContinental

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Les conséquences du confinement sur le marché de l'immobilier 

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Les conséquences du confinement sur le marché de l'immobilier 

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Vidéo + article - 2020

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Publié le 4 septembre 2020 à 18h40, mis à jour le 4 septembre 2020 à 20h09

Source : 24H PUJADAS, L'info en questions

DÉCRYPTAGE - Dans sa chronique "Les indispensables", Fanny Weil s'est intéressée ce vendredi 4 septembre 2020 à l'impact de ces plusieurs mois de confinement sur le marché de l'immobilier en France.

Entre juin-juillet 2019 et 2020, le nombre d'offres de location a grimpé de 25% en France. Cela concerne surtout les grandes villes : 64% à Paris, 52% à Nice, 39% à Bordeaux, ... C'est pareil pour les offres de vente. Pour beaucoup, le confinement a été un déclencheur. On a également constaté un ralentissement voire un arrêt de la hausse des prix. Il y a beaucoup de mouvements dans certaines villes, mais on ne peut pas encore conclure à un exode urbain.

Ce vendredi 4 septembre 2020, Fanny Weil, dans sa chronique "Les indispensables", nous parle des conséquences du confinement sur le marché de l'immobilier dans l'Hexagone. Cette chronique a été diffusée dans 24h Pujadas du 04/09/2020 présentée par Amélie Carrouer sur LCI. Du lundi au vendredi, à partir de 18h, David Pujadas apporte toute son expertise pour analyser l'actualité du jour avec pédagogie.

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coronavirus : l'impact économique de la pandémie

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Quelles sont les conséquences du confinement sur le marché de l'immobilier ?

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VIDÉO] ▶️ DÉCRYPTAGE - Dans sa chronique "Les indispensables", Fanny Weil s'est intéressée ce vendredi 4 septembre 2020 à l'impact de ces plusieurs mois de confinement sur le marché de l'immobilier en France. · Logement et immobilier : Quelles sont les conséquences du confinement sur le marché de l'immobilier ?.

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Scénario n°6 : Le Musée de l'Illustration Jeunesse

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Scénario n°6 : Le Musée de l'Illustration Jeunesse

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Scénario n°5 : Les caractéristiques des clients - Vulcania

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Scénario n°5 : Les caractéristiques des clients - Vulcania

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Scénario 5 Identifier et repérer les caractéristiques des clients 

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Scénario n°4 : Améliorer la relation client chez Fnac-Darty

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Scénario n°4 : Améliorer la relation client chez Fnac-Darty

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Scénario n°3 : L'omnicanalité - SportPlus

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Scénario n°3 : L'omnicanalité - SportPlus

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Le comportement d'achat

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Techniques de vente et formation commerciale

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Qu’est ce que la méthode SONCASE ? (Technique de Vente SONCAS)

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C’est quoi la méthode SONCAS ? Définition + exemple d’utilisation de la technique de vente SONCASE pour identifier la typologie et les motivations client…

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En définition marketing, l'omnicanalité désigne l'optimisation des différents canaux de distribution entre l'entreprise et ses clients. En effet, le cadre omnicanal, très utilisé dans le secteur retail, concerne l'entreprise qui communique vers son client mais également le client qui, à son initiative, prend contact avec l'entreprise. Découvrons plus précisément, ce qu'est une une stratégie omnicanal ?

Définition du parcours client omnicanal

Le concept d'omnicanalité est l'évolution de la notion de multicanal qui se caractérise par la simple addition de plusieurs canaux, là où l'omnicanalité se traduit plus par la volonté d'optimiser l'intégration simultané d'un maximum de canaux dans le parcours client.

La mise en place d'une stratégie omnicanal se repose sur l'évolution des comportements des consommateurs qui deviennent également des " omniconsommateurs ". Ainsi, ce parcours client omnicanal permet de développer une vue à 360° des clients afin d'optimiser la relation client et améliorer l'expérience client.

Avantages du cadre omnicanal

Les avantages de l'utilisation d'une stratégie omnicanal se concentrent surtout dans la possibilité de personnaliser le parcours client afin de diminuer le taux de désabonnement, offrir des parcours sécurisés et fluides tout en proposant des recommandations adaptées et accroître la fidélité.

Exemple de stratégies omnicanal dans le secteur retail

Comme d'habitude, et parce que c'est toujours mieux avec des exemples concrets, nous avons sélectionné des cas d'entreprises retail qui utilisent une stratégie omnicanal pour améliorer leur parcours client.

Starbucks

La très célèbre chaîne de cafés américaine a sensiblement modernisé l'expérience utilisateur dans son domaine. En effet, Starbucks met à disposition deux canaux à savoir le web et le mobile. Á partir du web, nous avons un site qui nous informe sur les boissons (ingrédients, informations nutritionnelles, ...), localise les cafés et offre de récompenses. Par l'intermédiaire du mobile, Starbucks a mis en place une application permettant de commander à l'avance, payer ou acheter en boutique.

Par ailleurs, avec son application, l'enseigne offre le wifi gratuit ou encore du streaming musical gratuit toujours dans un objectif d'expérience utilisateur au maximum.

Netflix

Autre exemple de réussite d'une stratégie omnicanal, Netflix. La plateforme de diffusion de films et séries TV repose son succès sur la navigation synchronisée sur tous les différents canaux. En effet, les utilisateurs peuvent modifié leur compte à partir de chaque appareil et ils peuvent continuer à regarder sur tous les appareils. De plus, les utilisateurs reçoivent des e-mails personnalisés basés sur les émissions visionnées, peu importe le support utilisé pour le visionnage.

Cette omnicanalité offre une tranquillité aux utilisateurs à l'image des salariés Netflix qui ont des vacances illimitées. Associé à son service intuitif, Netflix permet à l'utilisateur de garder le contrôle de la plateforme tout au long de sa journée à travers tous les canaux.

L'Oréal

Dernier exemple de stratégie omnicanal et notamment web to store, l'Oréal a trouvé la solution pour ses clients souhaitant acheter du maquillage tout en pouvant " l'essayer " au préalable. En effet, l'Oréal a développer deux applications à savoir " Makeup Genius " pour que les clients puissent prévisualisés le rendu de leur maquillage via des photos. La seconde application n'est autre que " True Match App " qui aide le client à choisir la teinte adaptée à sa peau lors de son achat.

Enfin, l'Oréal a mis en place sur son site web des tutoriels et conférences pour éduquer les consommateurs de produits l'Oréal quant à l'utilisation des produits de la marque.

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Stratégie omnicanal : définition et exemple d'un parcours omnicanal

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Par définition, la stratégie omnicanal désigne l'optimisation des différents canaux de distribution dans le parcours client. Découvez des exemples.

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Scénario n°2 : Recevoir et émettre un message adapté

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Scénario n°2 : Recevoir et émettre un message adapté

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Scénario 2 Recevoir et émettre un message adapté 

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Créer une campagne de communication inspirée du Street Art

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Créer une campagne de communication inspirée du Street Art

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Le comportement d'achat

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Les verbes des métiers de la relation aux clients

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Chapitre 1 : Les partenaires de l'entreprise (CAP)

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Chapitre 1 : Les partenaires de l'entreprise (CAP)

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https://gamma.app/docs/Fiche-Eleve-Activite-Canva-lc7ct0bupbuqinw

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Pourquoi le robot ne tue-t-il pas l'emploi ?

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Robotisation du travail : demain tous chômeurs ? | Les questions qui fâchent | ARTE

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scénario 3 Recevoir et émettre un message adapté

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2025 Identifier et repérer les caractéristiques des clients