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Flujo ideal para la solicitud de la pensión

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Flujo ideal para la solicitud de la pensión

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Problema: proceso de solicitud de pensión engorrosa
Se solucionó con un diseño de un servicio viable digital considerando el dolor del ciudadano
Se llevó a cabo una investigación a los ciudadanos, los cuales usan servicios del estado, este es un servicio que se ofrece en la plataforma Gob.pe.

Fuente: https://medium.com/gob-pe/transformando-servicios-p%C3%BAblicos-con-gob-pe-y-facilita-per%C3%BA-606613dfe090

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La pandemia por COVID-19, que se inició en marzo de 2020, dejó a miles de niñas y niños peruanos en situación de orfandad y riesgo. A raíz de esta situación, el Estado peruano, a través del Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar (Inabif), decretó que se entregue una pensión mensual de S/ 200 a cada uno de los jóvenes en situación de vulnerabilidad que hayan perdido al menos uno de sus padres o tutores por COVID-19.

Para acceder a esta pensión, el padre o tutor tiene que presentar una solicitud a la Unidad de Desarrollo Integral de las Familias (UDIF) de INABIF por cada menor de edad que tiene a su cargo. De ser incluidos en el grupo de beneficiarios, los jóvenes reciben esta pensión mensualmente hasta que cumplen los 18 años.

Durante el mes de junio del año 2021 conformamos un equipo de trabajo con Inabif con la misión de identificar oportunidades de mejora para la experiencia de los ciudadanos que solicitan esta pensión. Teníamos el objetivo de ofrecer a las personas un servicio sencillo, accesible y seguro, aprovechando las ventajas de las tecnologías digitales, sin exponerlos a situaciones de riesgo sanitario o problemas administrativos al realizar su trámite.

Reunión del equipo de trabajo PCM - Inabif 1. Elaboramos una estrategia
El primer paso fue alinear las expectativas de todos los participantes en el proyecto: nuestra misión era construir una versión mínima viable del servicio, aprovechando los recursos que teníamos disponibles. Siguiendo los estándares y guías para la digitalización de servicios públicos elaboramos un plan de trabajo y distribuimos las responsabilidades y tareas para cada miembro del equipo.
2. Investigamos a los usuarios
Para conocer las necesidades y dolores de los ciudadanos que solicitan la pensión, realizamos un breve proceso de investigación. Las entrevistas a profundidad que realizamos con usuarios del servicio y los funcionarios públicos encargados de su gestión nos permitieron identificar los principales puntos de dolor de los ciudadanos para informarse y solicitar la pensión:
Al informarse:
- "Es difícil encontrar información sobre cómo solicitar la pensión".
Al realizar la solicitud:
- "Tengo que crear una cuenta en la página solo para enviar esta solicitud".

- "Tengo que llenar dos formularios que son largos y tienen preguntas repetidas".

- "Tengo que gastar en imprimir, escanear y llevar los formularios a INABIF".

- "Adjuntar los documentos en la plataforma web es complicado".

- "No tengo cómo consultar el estado de mi solicitud".

Segundo tramo del recorrido de los usuarios que solicitan la pensión 3. Diseñamos una versión mínima viable del servicio digital y la validamos con los usuarios.
Una vez que conocimos el flujo actual del servicio y los puntos de dolor de los usuarios construimos el flujo ideal del servicio siguiendo estos principios:

- Todos los puntos de contacto del ciudadano con el servicio deben ser accesibles.

- El proceso debe ser simple, sin pasos o requisitos redundantes.

- La información oficial debe estar presentada en un lenguaje claro y sencillo para los ciudadanos.

- La autenticación debe ser simple y segura, sin tener que crear una cuenta.

- El servicio tiene capacidad de atender todo tipo de casos.

Propuesta de flujo ideal para la solicitud de la pensión

Propuestas de mejora para el servicio
Para construir el flujo ideal diseñado por el equipo, decidimos utilizar Gob.pe y Facilita Perú. Elegimos estas herramientas porque:

- Son gratuitas para los ciudadanos: usar Gob.pe no le "cuesta datos" al usuario, que puede navegar e informarse sin limitaciones.

- Son gratuitas para las entidades: no tienen que invertir en desarrollar y mantener las plataformas web, y se pueden concentrar en darle valor a sus usuarios.

- Son accesibles y de fácil uso: la calidad de las interacciones de las personas con el servicio está garantizada.

Este fue el proceso que seguimos para cada necesidad:

Para informar a los usuarios: los equipos de contenido, comunicaciones y experiencia de usuario trabajaron juntos para presentar todo el contenido en un lenguaje sencillo y de fácil comprensión. Utilizamos Gob.pe para crear una página de inicio o landing page que sirve como un único punto de entrada para las personas que buscan información y creamos páginas informativas para orientar a los ciudadanos durante cada paso de su recorrido. Una vez integrado el contenido a Gob.pe, dimos de baja a las páginas informativas que se habían publicado previamente en otras plataformas.

Para enviar la solicitud: con Facilita creamos un formulario de solicitud de la pensión simplificado, accesible, responsivo y fácil de llenar. Construimos el formulario en una jornada de trabajo con expertos de la UDIF y especialistas en tecnologías de Inabif. Como parte del mismo esfuerzo, nuestro equipo de regulación trabajó con el equipo jurídico de Inabif para elaborar la política de privacidad y validar el uso de la firma electrónica en el servicio.

Para administrar las solicitudes: También mejoramos la experiencia de los ciudadanos encargados de gestionar las solicitudes utilizando Facilita. Integramos mejoras en la herramienta para facilitar el intercambio de información con otros sistemas de gestión documental. Asimismo, tuvimos jornadas de capacitación para que los funcionarios encargados de administrar las respuestas se familiarizaran con el uso de la plataforma.

Vista principal del landing page construido utilizando el CMS de Gob.pe
Finalmente, luego de validarlo con usuarios, el servicio digital de Pensión de Orfandad COVID-19 se puso en producción el día 26 de julio de 2021. A la fecha, el servicio ha recibido las visitas de más de 70 000 ciudadanos que se han informado sobre el proceso y se ha atendido más de 2 000 solicitudes de familias sin que se reporte ningún incidente de seguridad o administrativo.

1. Esta experiencia nos ha servido para confirmar que con Gob.pe y Facilita es posible transformar los servicios públicos en buenas experiencias digitales. Estas herramientas reducen los costos de implementación de servicios digitales al mínimo y permiten a las entidades públicas concentrar sus esfuerzos en identificar nuevas formas de darle valor a la ciudadanía.

2. El trabajo colaborativo con las áreas usuarias y el contacto con los usuarios finales ha permitido que nuestros servicios maduren con mayor rapidez, ya que hemos podido conocer de primera mano las necesidades de nuestros usuarios. En el marco de esta intervención, se diseñaron y validaron múltiples nuevas funciones para Gob.pe y Facilita que ya están siendo aprovechadas por otras entidades para digitalizar sus propios servicios

3. El compromiso de los tomadores de decisiones es fundamental para construir colaborativamente servicios digitales. El éxito de esta intervención se ha debido en gran medida al liderazgo y la participación activa de la directora del área usuaria (UDIF) y su equipo en todos los momentos de reunión y cocreación. Su mirada centrada en las necesidades de las personas ha hecho posible que construyamos un servicio digital que resuelve problemas.

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Transformando servicios públicos con Gob.pe y Facilita Perú

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La pandemia por COVID-19, que se inició en marzo de 2020, dejó a miles de niñas y niños peruanos en situación de orfandad y riesgo.

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Transformación digital en el ámbito local

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Transformación digital en el ámbito local

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- Usar la tecnología para la mejora de un proceso de negocio
- Brinda una satisfacción con respecto al cliente para poder acceder con mayor libertad a un plan de estrategias de digitalización de negocio
Fuente: https://cpl.thalesgroup.com/es/software-monetization/benefits-of-digital-transformation

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Si bien todos están de acuerdo en que la transformación digital es fundamental para el éxito de todas las empresas modernas, nadie afirma que la transformación sea simple. La transformación digital es multifacética, compleja y está llena de desafíos que pueden hacer girar la cabeza incluso al empresario más experimentado. Si necesita un poco de aliento antes de emprender el viaje de la transformación digital, consulte estos diez beneficios de la transformación digital. Estos beneficios son tan fundamentales para el éxito de una empresa moderna que no creerá ni siquiera que soñó con renunciar a ellos.

¿Cuáles son los beneficios de la transformación digital?

A continuación, presentamos diez beneficios comerciales de transformación digital que no puede permitirse perder:
1. Incrementar la satisfacción de los clientes
Las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas. Por un lado, los clientes quieren servicios personalizados que satisfagan sus necesidades individuales. Por otro lado, quieren que las cosas sucedan automáticamente y no quieren tener que lidiar con seres humanos para realizar tareas como acceder, actualizar o desactivar y reactivar software. Una de las ventajas más claras de la digitalización en los negocios es que usted podrá implementar herramientas y estrategias digitales robustas, como la modificación de licencias por ubicación o por industria y procesos automatizados. Estos procesos digitalizados conducen directamente a una mayor satisfacción del cliente.
2. Genera conocimientos basados en datos
Uno de los beneficios más importantes de la transformación digital es que su empresa podrá recopilar y analizar datos, los cuales podrá convertir en información útil que genere ingresos. En el pasado, sus datos estaban dispersos en múltiples plataformas desconectadas o, lo que es peor, es posible que no haya recopilado ni utilizado datos en absoluto. La transformación digital permitirá la recopilación de datos sólida, el almacenamiento de datos centralizado y la creación de herramientas para analizar y traducir datos en información que promueva la toma de decisiones corporativas informadas.
3. Habilita la monetización del software
En 2015, Natya Nadella, CEO de Microsoft, miró al otro lado de la sala llena de líderes empresariales y de la industria en la conferencia anual de Microsoft Convergence y declaró: "Toda empresa es una empresa de software". En ese momento, apenas se entendía la centralización del software. Hoy en día, todos los líderes empresariales saben que deben pasar de un enfoque centrado en el producto a un enfoque centrado en el software y que la monetización del software brinda a las empresas el mejor ROI. Sin embargo, muchas empresas están estancadas en la plataforma de lanzamiento porque no saben cómo encender los motores de la monetización del software.

La transformación digital permite la monetización del software. Utilice una solución de gestión de software como Sentinel para crear un marco digital para el cambio de software de su empresa. El marco digital lo ayudará a localizar nuevas fuentes de ingresos, crear licencias de software, proteger sus licencias, interactuar con sus clientes y acceder a datos críticos para el negocio.
4. Permite una experiencia de usuario de alta calidad
Las empresas de alto valor saben que no solo entregan productos, sino que también brindan experiencias. La transformación digital permite experiencias hermosas y sin esfuerzo que dependen de la automatización, la inteligencia artificial y las herramientas de autoservicio. Demuestre que domina la era digital brindando a los clientes una experiencia de usuario sin fricciones.
5. Fomenta la colaboración y mejora la comunicación
Para impulsar la innovación y la producción, debe contar con una plataforma digital que promueva la comunicación y la colaboración en todos los departamentos internos. La transformación digital elimina la comunicación indirecta, la redundancia, los tiempos de respuesta lentos, la pérdida de información y el intercambio de ideas ineficaz. Cuando digitalice las comunicaciones internas de su empresa, aumentará la productividad, la responsabilidad y la creatividad, y obtendrá la ventaja necesaria para superar a la competencia.
6. Aumenta la agilidad
Según una encuesta de McKinsey de 2017, solo el 8 % de los encuestados dijo que su modelo de negocio actual seguiría siendo económicamente viable si su industria sigue digitalizándose a su ritmo y velocidad actuales. Eso significa que un enorme 92 % de las empresas reconocen el hecho de que la capacidad de cambiar y ser flexible es la clave para sobrevivir al período continuo de intensa transformación digital. Los productos están cambiando, las fuentes de ingresos que antes eran confiables se están agotando y las demandas de los clientes son drásticamente diferentes de lo que eran hace unos años.

¿La solución? Estrategias de transformación digital. Con el poder de un entorno empresarial digital, su empresa podrá anticipar desafíos y crear soluciones de manera preventiva para que usted pueda seguir siendo viable en los años por venir.
7. Limita el error humano
Una ventaja innegable de la digitalización es que los procesos digitales detienen los errores al eliminar la entrada manual de datos que consume mucho tiempo y las ineficiencias humanas. Los procesos digitales son inherentemente más fluidos y menos riesgosos que cualquier proceso que involucre humanos que son propensos a errores.
8. Fomenta un entorno de excelencia de los empleados
Un factor importante en una transformación digital exitosa es lograr la aceptación generalizada de la empresa. Es necesario crear una cultura corporativa en la que todos tengan claro que, en última instancia, verán los beneficios de la digitalización. Para conseguir la aceptación de los empleados, invierta en la educación digital de sus trabajadores. Organice seminarios web internos, participe en conferencias y envíe a sus empleados a cursos que actualizarán sus habilidades. Los empleados excelentes son su mayor activo, así que no subestime la inversión en su crecimiento.
9. Aumenta la eficiencia operativa
La transformación digital le brinda una mayor eficiencia operativa. Puede consolidar procesos manuales complicados y reducir los costos generales mediante la integración con los sistemas administrativos, la automatización de los procesos de entrega y las actualizaciones de productos, la habilitación de la activación entre dispositivos, la administración de múltiples variantes de productos y más. Con los procesos comerciales digitales, ahorrará tiempo, tapará los agujeros de ingresos y reducirá la frustración. Porque negocio digital es sinónimo de negocio eficiente.
10. Permite el crecimiento digital futuro
El beneficio final de la transformación digital es el más fundamental. La transformación digital es el acto inicial que prepara el escenario para todo el crecimiento empresarial posterior. Sin invertir en la transformación del negocio digital, su empresa se volverá obsoleta rápidamente. En los últimos años, hemos visto a gigantes de la industria como Blockbuster, Toys R 'Us y Kodak declararse en bancarrota. ¿Por qué? Porque fallaron en la transformación digital. La transformación digital no es opcional. No es la crema del pastel de un negocio próspero. Para sobrevivir al tsunami digital que azota al mundo, debe tomar medidas para transformarse. Una vez que lo haga, obtendrá los beneficios de la transformación digital y se volverá más fuerte y más rentable en los próximos años.

Los fabricantes modernos de equipos de alta tecnología están pasando de lo que alguna vez fue un modelo comercial basado exclusivamente en hardware a un modelo comercial basado en software. Obtenga más información sobre cómo los proveedores de hardware se benefician de la transformación digital, con nuestro informe técnico gratuito.

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Los beneficios de la transformación digital

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Si bien todos están de acuerdo en que la transformación digital es fundamental para el éxito de todas las empresas modernas, nadie afirma que la transformación sea simple. La transformación digital es multifacética, compleja y está llena de desafíos que pueden hacer girar la cabeza incluso al empresario más experimentado.

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- ALVARO NEYRA SAENZ
- ANDREA LAUREANO CAYETANO
- ANGIE MONTERREY CAMARENA
- ENZO CARRION ESCOBAR
- NADIA MENDOZA FIGUEROA

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Es un cambio que no solo consiste en implementar tecnología sino que afecta a los procesos, comportamiento y procedimientos de las organizaciones y personas. Es una herramienta que nos permite alcanzar retos.