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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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Mónica Mercado Larraguivel

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LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 

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LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 

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Mónica Mercado Larraguivel

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LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 

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LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 

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La Ley Federal de Protección al Consumidor es una ley promulgada por el Presidente de la República Carlos Salinas de Gortari que tiene como objetivo lo siguiente: “El objeto de esta ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.”

En México, las empresas y los individuos están protegidos por dicha ley, que vela para que no haya contratos con cláusulas ventajosas (letra pequeña muy escondida) o publicidad engañosa.

También se encarga de velar por los intereses de los consumidores y de dar certeza jurídica en la relación entre proveedores y consumidores.

Hay varios derechos básicos en la ley:

Derecho a la vida y seguridad de los consumidores que adquieren algún producto o servicio.

Derecho a elegir con conocimiento el producto o servicio que mejor le convenga.

Derecho a la prevención y reparación de daños.

Derecho a la tutela de órganos administrativos y judiciales.

Protección de intereses económicos de los consumidores ante la publicidad engañosa y contratos ventajosos.

La Ley Federal de Protección al Consumidor, por tanto, es una ley de protección y certidumbre para los consumidores mexicanos.

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DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LAS TRANSACCIONES EFECTUADAS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS 

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DERECHOS DEL CONSUMIDOR EN LAS TRANSACCIONES EFECTUADAS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS 

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LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y SU REGLAMENTO.
https://www.profeco.gob.mx/juridico/pdf/l_lfpc_ultimo_libro.pdf

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Derechos del Consumidor en las transacciones efectuadas por medios electrónicos.

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Derechos del Consumidor en las transacciones efectuadas por medios electrónicos.

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CONTENIDO

ARTÍCULO 76 BIS LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y SU REGLAMENTO

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Derechos en el Comercio Electrónico ("Revista del Consumidor TV")

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Derechos en el Comercio Electrónico ("Revista del Consumidor TV")

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Derechos en el Comercio Electrónico ["Revista del Consumidor TV" 42.2]

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CONTACTO DE AYUDA PROCURADURIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR (PROFECO)

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CONTACTO DE AYUDA PROCURADURIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR (PROFECO)

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Procuraduría Federal del Consumidor
Dirección de Contratos de Adhesión adscrita a la Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento.
Avenida José Vasconcelos 208, piso 6
Colonia Condesa C.P. 06140, Ciudad de México

Tel: 5625-6700 ext. 11075 y 11610

repep@profeco.gob.mx

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Procuraduría Federal del Consumidor Dirección de Contratos de Adhesión adscrita a la Dirección General de Contratos de Adhesión, Registros y Autofinanciamiento. Avenida José Vasconcelos 208, piso 6 Colonia Condesa C.P. 06140, Ciudad de México Tel: 5625-6700 ext. 11075 y 11610 repep@profeco.gob.mx

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Derechos del consumidor en la era digital.

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Derechos del consumidor en la era digital.

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Todos somos consumidores, más allá de los hábitos, gustos, necesidades y hasta del lugar en donde se vive.

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En algún momento requerimos de bienes y servicios para satisfacer y solventar situaciones del día a día; sin embargo, la forma en que adquirimos productos y servicios ha cambiado sustancialmente en los últimos años, aun cuando no seamos plenamente conscientes de ello.

El avance tecnológico, la digitalización y el uso de internet no sólo han transformado la manera de comunicarse, sino también la manera de comprar. Las posibilidades de elección disponibles ya no se encuentran únicamente en la publicidad de los medios tradicionales (televisión y radio). La llegada de internet ha permitido la búsqueda de proveedores de productos y servicios, sin importar en qué lugar del planeta se encuentren.

De acuerdo con David Villaseca Morales, autor del libro Innovación y marketing de servicios en la era digital, "los clientes han dejado de ser pasivos receptores de mensajes, actualmente han cambiado la manera como consumen, cómo se relacionan con las empresas y lo que esperan de ellas".

Con motivo de la celebración del Día Mundial del Consumidor el próximo 15 de marzo bajo el lema " Construir un mundo digital en el que los consumidores puedan confiar", Brújula de compra ha elaborado el presente artículo, con el fin de brindarte información sobre tus derechos y recomendaciones al momento de comprar bienes y servicios en el mundo virtual.
La evolución digital
Tal vez nadie imaginó el impacto del avance tecnológico en la vida cotidiana; es decir, en la educación, sociabilización, información, educación, comunicación, salud, entrega de servicios, entre otros.

De acuerdo con la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), organismo especializado de las Naciones Unidas para las tecnologías de la información y la comunicación, al 2015 existían en el mundo 3,200 millones de personas en línea, lo que representa 43.4% de la población mundial. Por otra parte, el número de suscripciones al servicio móvil celular ascendió a casi 7,100 millones y más del 95% de la población mundial puede recibir una señal de telefonía móvil.

En el informe se señala también que de los 167 países contemplados en el Índice de Desarrollo de las TIC (IDI), entre ellos México, mejoraron sus valores IDI entre 2010 y 2015. Esto significa que los niveles de acceso a las tecnologías de la información y comunicación (TIC), la utilización de esas tecnologías y los conocimientos en la materia siguen mejorando en todo el mundo.

El crecimiento más rápido se observa en la banda ancha móvil, cuyo número de suscripciones en todo el mundo se cuadriplicó en menos de cinco años, pasando de 800 millones en 2010 a 3,500 millones en 2015, según estimaciones. Por otra parte, el número de suscripciones a la banda ancha fija ha aumentado a menor escala, estimándose actualmente en 800 millones.

Y todavía hay más, la agencia internacional especializada en información estadística digital We are social, revela que a enero de 2017 existían:

3.7 mil millones de usuarios globales del Internet, lo que equivale al 50% de penetración.

2.8 mil millones de usuarios de redes sociales mundiales, lo que equivale al 37% de penetración.

4.9 mil millones de usuarios móviles mundiales, lo que equivale a un 66% de penetración.

2.56 mil millones de usuarios de redes sociales móviles mundiales, lo que equivale al 34% de penetración

1.61 mil millones de usuarios mundiales de comercio electrónico, lo que equivale a una penetración de 22%.

En México, el crecimiento también ha sido significativo en los últimos años. En 2015, la cifra de internautas en el país fue de 62.4 millones; es decir, un incremento de 282% comparada con los 16.4 millones que había en 2005, de acuerdo con datos de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH), 2015 del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), como se observa en la siguiente gráfica.

A pesar del crecimiento de usuarios, "todavía hay dudas acerca de cómo mejorar la calidad de los servicios en línea para que los consumidores puedan confiar, desde qué pasa con los datos compartidos en línea hasta sus derechos en relación con los productos digitales", según Consumers International.

México no es ajeno a estas preocupaciones. De acuerdo con datos de la Encuesta Nacional de Acceso a la Información Pública y Protección de Datos Personales (ENAID) 2016 de INEGI, de la población que proporcionó algún dato personal a través de una red social o profesional, más de la mitad lo hizo con preocupación ante la posibilidad de un mal uso de la dirección o domicilio, teléfono personal, nombre y algún apellido, correo electrónico personal y número de cuenta o tarjeta del banco (Ver gráfica).

Por su parte, la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), reveló en el "Estudio Comercio Electrónico en México 2016", que los problemas de seguridad fueron una de las principales razones para no guardar información en tiendas en línea (80%).
Uso del internet en México
En México la banda ancha es un derecho. La Reforma Constitucional en materia de Telecomunicaciones publicada en el Diario Oficial de la Federación el 11 de junio de 2013, establece el derecho de acceso a las tecnologías de la información, comunicación, radiodifusión y telecomunicaciones, incluso el servicio de internet de banda ancha.

El uso que los mexicanos hacen en internet es diverso y va desde obtener información hasta realizar operaciones bancarias. Por ello, navegar en la red cobra relevancia, pues también representa un medio para comercializar y adquirir diversos productos y servicios.

Casi la mitad de usuarios (49.5%) que realizaron compras vía internet, lo hicieron para adquirir bienes y servicios para su persona, esto incluye vacaciones y ropa. Por el contrario, los productos menos adquiridos fueron alimentos y bebidas (Ver gráfica).

De las compras realizadas por los usuarios vía internet en 2015, 58.1% fue de origen nacional, 16.3% extranjero y 25% de ambos.

En este sentido, AMIPCI señala en su estudio que aproximadamente siete de cada diez internautas mexicanos realizaron una compra digital entre mayo y julio de 2016. El estudio también refiere que el gasto promedio digital en mayo-julio de 2016 en diferentes conceptos comparado con 2015 se incrementó en 17% en promedio.

El porcentaje de compradores que afirmaron haber adquirido un producto de cada tipo se incrementó, con respecto al año anterior, para la mitad de las categorías del estudio. En lo concerniente al gasto de los productos, en 80% de ellos se incrementó el gasto promedio trimestral con respecto a 2015 (Ver cuadro).

Pero no todo es miel sobre hojuelas respecto a las compras por internet. De acuerdo con la ENDITH 2015, los principales obstáculos que tuvieron los usuarios estuvieron relacionados con la entrega, aunque los problemas de seguridad tuvieron una participación importante, al representar 35% de los mismos (Ver gráfica).

A pesar de lo anterior todavía hay muchos consumidores potenciales en espera de tener acceso a estas tecnologías, por lo que representan oportunidades y desafíos a considerar para su protección.
Protección del consumidor en línea
En abril de 1998, el Comité de Política del Consumidor de la OCDE inició el desarrollo de un conjunto de lineamientos generales para proteger a los consumidores en el comercio electrónico, sin crear barreras al comercio. La OCDE recomendó a las empresas:

1. No realizar ninguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta o desleal.

2. Las empresas dedicadas a la venta, promoción o comercialización de bienes o servicios, no deben llevar a cabo prácticas comerciales que pudieran provocar riesgos en perjuicio de los consumidores.

3. Siempre que publiquen información sobre ellas mismas o sobre los bienes o servicios que ofrecen, deben presentarla de manera clara, visible, precisa y fácilmente accesible.

4. Cumplir con cualquier declaración que hagan respecto a sus políticas y prácticas relacionadas con sus transacciones con consumidores.

5. Tomar en cuenta la naturaleza global del comercio electrónico y, en lo posible, considerar las diferentes características de las regulaciones de los mercados a los que dirigen sus ofertas.

6. No deben aprovecharse de las características especiales del comercio electrónico para ocultar su verdadera identidad o ubicación, o para evadir el cumplimiento de las normas de protección al consumidor o los mecanismos de aplicación de dichas normas.

7. No utilizar términos contractuales desleales.

8. La publicidad y la mercadotecnia deben identificar a la empresa en cuyo nombre se realizan, cuando no se cumpla este requisito se consideran engañosas.

9. Desarrollar e implementar procedimientos efectivos y fáciles de usar, que permitan a los consumidores manifestar su decisión de recibir o rehusar mensajes comerciales no solicitados por medio del correo electrónico.

10. Cuando los consumidores manifiesten que no desean recibir mensajes comerciales por correo electrónico, tal decisión debe ser respetada. En algunos países, los mensajes de información comercial no solicitada por correo electrónico, están sujetos a requerimientos legales o autorregulatorios específicos.

11. Los empresarios deben tener especial cuidado con la publicidad o mercadotecnia dirigida a los niños, a los ancianos, a los enfermos graves, y a otros grupos que probablemente no tengan la capacidad para comprender cabalmente la información que se les presenta.

La OCDE pretende de esta forma lograr que los proveedores de bienes y servicios a través de internet cumplan con las disposiciones de las leyes de protección al consumidor con el fin de garantizar niveles de protección adecuados cuando realiza sus transacciones comerciales por internet.

En México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), a través de la Dirección General de Estudios sobre Consumo, realiza desde 2004 el " Monitoreo de Tiendas Virtuales". Este programa tiene por objeto revisar que los sitios mexicanos que comercializan sus productos y/o servicios a través de internet cuenten con los elementos dispuestos en el artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

El artículo 76 bis de la LFPC contiene disposiciones en las relaciones entre proveedores y consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.

Con base en lo dispuesto en la Ley, se verifica que los sitios mexicanos que comercializan sus productos y/o servicios cuenten con:

Política o aviso de privacidad

Seguridad en datos personales y financieros.

Domicilio físico

Número telefónico fijo.

Descripción detallada de bienes y/o servicios.

Costos totales e impuestos

Formas de pago

Condiciones de envío o entrega.

Condiciones de cancelación, devolución o cambio.

Desde la creación del Programa "Monitoreo de Tiendas Virtuales" en 2004, se han revisado más de 5 mil sitios, de los cuales 1,605 realizan o han realizado venta en línea. Derivado del comportamiento del sector en la creación y deshabilitación de tiendas virtuales, al 28 de febrero de 2017 el programa contaba con 482 sitios de internet activos con los dispuesto en la ley (76 bis de la LFPC), 465 con uno o más incumplimientos y el resto (658) han dejado de vender en línea.

Si piensas realizar compras por internet acércate al área encargada del programa, podemos ayudarte en la revisión del sitio acorde con lo dispuesto en el 76 BIS de la LFPC; o en todo caso, hacerte una recomendación para que valores otras alternativas si el sitio tiene omisiones respecto a lo que señala la ley. Envía un correo a monitoreodetiendas@profeco.gob.mx

De igual forma la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) y el Banco de México desarrollaron un micro-sitio de comercio electrónico, para informarte sobre cómo realizar compras de manera segura, con el fin de conocer qué instituciones financieras tienen un papel relevante en estas operaciones, cuáles son los niveles de autorización de las operaciones de compra, así como las reclamaciones que presentan los tarjetahabientes.

La preocupación acerca de la protección de datos personales de carácter financiero ha generado el desarrollo de tecnologías y regulaciones orientadas a evitar que la delincuencia se aproveche del desconocimiento o la falta de experiencia de las personas en el uso de este tipo de servicios. Por ello se recomienda lo siguiente:

Consulta las medidas preventivas de seguridad de tu institución financiera.

No abras correos electrónicos donde te pidan información personal o de tus cuentas bancarias, claves o nombres de usuario. Los bancos nunca piden información confidencial por correo electrónico o teléfono.

Memoriza tu nombre de usuario, claves o números de identificación personal y no los divulgues a terceros.

No dejes sesiones de internet abiertas al realizar operaciones financieras.

Accede al portal de tu banco de forma directa y siempre desde un dispositivo propio.

Actualiza los sistemas de seguridad de tus dispositivos (antivirus, cortafuegos, etc.).

La seguridad también depende de ti
Si bien el acceso a internet ha influido en nuestras vidas y en nuestras costumbres, en la forma de buscar información, de entretenernos y de comunicarnos, siguen existiendo riesgos y dudas respecto a la protección de los consumidores en el comercio electrónico. Por ello es importante tomar las precauciones pertinentes e informarte para para evitar estafas, robos de identidad y otros riesgos similares al momento de comprar a través de internet.

De acuerdo con la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, existen algunos pasos que puedes realizar para proteger tu información, como los siguientes:

De igual forma Profeco te hace algunas recomendaciones antes, durante y al terminar una compra en línea.
Antes de realizar la transacción, infórmate sobre...

La identidad del proveedor. El vendedor debe especificar su domicilio físico, número telefónico, dirección de correo electrónico u otras formas de contacto. De esta manera, en caso de tener algún problema con tu transacción, contarás con la información necesaria para contactarlo y realizar las reclamaciones o aclaraciones necesarias.

Los costos. El vendedor debe indicar el precio del bien en moneda nacional, los gastos de envío e impuestos, así sabrás el precio total que pagarás por el producto o servicio.

Las formas de pago disponibles. Revísalas y asegúrate de elegir la que mejor se adapte a tus necesidades.

Las medidas de seguridad necesarias. Verifica que el sitio cuente con un certificado de seguridad vigente para la protección de tus datos personales y financieros.

Las restricciones, limitaciones o condiciones de compra. Algunos sitios tienen restricciones de compra, las cuales deben ser señaladas durante la transacción. Las limitaciones más comunes son geográficas o respecto al número de productos que se pueden adquirir.

Las condiciones de entrega. El proveedor debe especificar el tiempo aproximado de entrega y la forma de envío. En sitios extranjeros revisa que efectivamente realicen envíos a México.

Las condiciones de devolución, reembolso y cancelación. Cuando realices alguna transacción en línea, el sitio debe proporcionarte información relacionada con políticas de cancelación, devolución, reembolsos y cambios. Verifica los términos y condiciones para evitar sorpresas. Si quieres hacer alguna compra, te sugerimos leer dichas políticas y comprar sólo en caso de estar de acuerdo con ellas. Existen devoluciones con restricciones, por ejemplo, discos compactos y programas de cómputo, que en algunos casos únicamente pueden ser devueltos cuando no han sido abiertos. En otros casos no existen devoluciones, por ejemplo, al adquirir música en formato MP3 y ropa interior, entre otros.

La descripción del producto o servicio que vas a adquirir. Asegúrate de leer detenidamente la descripción del producto o servicio a comprar, y evita sorpresas. No te quedes sólo con la información de las fotografías y revisa con detalle todas las especificaciones descritas.

Las políticas de privacidad. Antes de registrarte o realizar tu compra, el sitio te dará a conocer cómo, para qué y quiénes van a tener acceso a la información que proporciones, así como que información compartirá con otras empresas y con qué fines.

La información contenida en su publicidad. Revisa que corresponda a lo que realmente te ofrecen. Ante publicidad engañosa denuncia llamando al Teléfono del Consumidor 5568 8722 en la ciudad de México, o al 01800 468 8722 en el resto del país o envía un correo a publicidadenganosa@profeco.gob.mx.

Durante el proceso de compra...

Observa que la página en donde vas a proporcionar tu información personal cuente con un candado SSL vigente para proteger tus datos personales.

Revisa durante tu registro o proceso de compra si existe algún campo en el que autorices recibir avisos comerciales o boletines. Si aceptas, probablemente recibirás publicidad en tu correo electrónico.

Asegúrate que la página cuente con un candado SSL vigente para la protección de tus datos financieros, si tu forma de pago será con tarjeta de crédito o débito.

Una vez terminada la compra...

Conserva el número de identificación de la compra, identificación del vendedor y los correos electrónicos que intercambiaron. Todo esto para que cuentes con comprobantes de la transacción.

Si realizas tu compra a través de un Marketplace (sitios como MercadoLibre, Kichink, Amazon o Linio, donde el vendedor no es el propio sitio, sino un tercero), y en caso de controversia por una transacción, da aviso al sitio para que tengan conocimiento de que un vendedor está actuando presuntamente de manera ilícita. Algunos sitios cuentan con un programa de protección al consumidor en los que el comprador está cubierto si el vendedor no entrega el producto acordado.

Fuentes: Por Alma Beade Ruelas y Carlos Enrique García Soto

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Derechos del consumidor en la era digital.

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En algún momento requerimos de bienes y servicios para satisfacer y solventar situaciones del día a día; sin embargo, la forma en que adquirimos productos y servicios ha cambiado sustancialmente en los últimos años, aun cuando no seamos plenamente conscientes de ello.

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Experiencias de compras en TIENDAS ONLINE

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Experiencias de compras en TIENDAS ONLINE

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Experiencias compartidas por parte de Isael Marcial, youtuber mexicano encofado a la tecnología y sus novedades.

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¿En dónde compro? | MI EXPERIENCIA comprando en tiendas online

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Cámara de Diputados del H. Congreso de la Unión. (2009). Ley Federal de Protección al Consumidor y su Reglamento. México: Talleres Graficos de México. Obtenido de https://www.profeco.gob.mx/juridico/pdf/l_lfpc_ultimo_libro.pdf

ProfecoTV. (2017). Derechos en el Comercio Electrónico [“Revista del Consumidor TV” 42.2] [YouTube Video]. Obtenido de YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=QgezCZtG5oU

Consumidor. (2022). Derechos del consumidor en la era digital. Gob.mx. Obtenido de  https://www.gob.mx/profeco/articulos/derechos-del-consumidor-en-la-era-digital-99606?idiom=es

REPEP. (2022). Profeco.gob.mx. https://repep.profeco.gob.mx/contacto.jsp

Marcial, I. (2020). ¿En dónde compro? | MI EXPERIENCIA comprando en tiendas online [YouTube Video]. In YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=_s5vvZHaoq8
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