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Este grupo fue fundado en 1999 por 18 personas, ellos creían y buscaban generar oportunidades en Internet para pequeñas empresas, ellos buscaban aprovechar la tecnología y la innovación para competir con las economías más grandes tanto mundiales como nacionales. Crear un sitio web fue su medio para ayudar a internacionalizar pequeñas empresas de China, hasta el día de hoy creciendo y mejorando sus 6 grandes grupos empresariales.

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Introduction to Alibaba Group - Alibaba Group. (n.d.). https://www.alibabagroup.com/en-US/about-alibaba

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Introduction to Alibaba Group - Alibaba Group

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Alibaba’s businesses are comprised of China commerce, international commerce, local consumer services, Cainiao, cloud, digital media and entertainment, and innovation initiatives and others. An ecosystem has developed around our platforms and businesses that consists of consumers, merchants, brands, retailers, third-party service providers, strategic alliance partners and other businesses.

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Alibaba, uno de los gigantes tecnológicos más influyentes del mundo, ha sido un pionero en la adopción de la transformación digital. Su éxito se basa en una combinación de tecnologías avanzadas, una plataforma sólida de comercio electrónico, y su capacidad para adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los consumidores.

Aspectos clave de esta transformación:

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5 ventajas de tener una pasarela de pago en tu negocio

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Se refiere a la presencia de una empresa en varios canales de venta (físico, online, móvil), pero cada canal opera de manera independiente, sin una integración profunda entre ellos. En este caso, el cliente puede interactuar con una marca en diferentes puntos de contacto, pero la experiencia no es necesariamente coherente o fluida entre ellos.

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A diferencia del multicanal, el enfoque omnicanal integra todos los canales de venta y comunicación, proporcionando una experiencia cohesiva y fluida. Los clientes pueden interactuar con la marca en cualquier canal y cambiar de uno a otro sin perder continuidad en su experiencia de compra.

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Asociación Mexicana de Ventas Online (2020). Libro Blanco de Omnicanalidad en Ecommerce. México: Asociación Mexicana de Ventas Online.

Rao, S. (2020). Elements of a True Omnichannel Customer Experience. Business 2 Community. Recuperado de https://www.business2community.com/customer-experience/elements-of-a-true-omnichannel-customer-experience-02306037.

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Alibaba ha invertido significativamente en la creación de una infraestructura tecnológica robusta que soporta su ecosistema digital. Utiliza inteligencia artificial (IA), big data y cloud computing para optimizar sus operaciones y ofrecer experiencias más personalizadas a los usuarios. Su servicio de computación en la nube, Alibaba Cloud, es ahora uno de los mayores del mundo, apoyando tanto a empresas pequeñas como grandes en su transformación digital.

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Why Data Management is Today’s Most Important Business Discipline

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Alibaba implementa el modelo omnicanal a través de su estrategia "New Retail", que combina experiencias digitales y físicas para ofrecer una experiencia unificada.

Además, Alibaba ha transformado su plataforma para integrar marcas de lujo y minoristas, creando puntos de contacto digitales y físicos como tiendas pop-up que permiten una experiencia sin interrupciones para el consumidor.

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Evolución en el comportamiento del consumidor

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Evolución en el comportamiento del consumidor

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Con el auge del comercio móvil y el acceso masivo a internet, los consumidores han cambiado sus hábitos de compra. Alibaba ha reconocido este cambio y ha puesto un fuerte énfasis en experiencias móviles optimizadas, ofreciendo apps como Taobao y Tmall para que los consumidores puedan comprar desde cualquier lugar. Estas plataformas no solo permiten compras, sino que también integran herramientas de marketing digital, comentarios de usuarios, recomendaciones personalizadas, y pagos rápidos y seguros a través de Alipay.

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4 comportamientos del consumidor que llegaron con la contingencia

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Alibaba ha introducido un concepto innovador llamado "New Retail", que integra los mundos físico y digital. Este modelo conecta tiendas físicas y plataformas en línea mediante el uso de tecnologías avanzadas como IoT (Internet de las cosas) y la automatización, permitiendo experiencias de compra más fluidas y personalizadas. Hema, el supermercado insignia de Alibaba, es un ejemplo de cómo el “New Retail” permite a los consumidores comprar en línea y recibir sus productos en horas o recogerlos en la tienda.

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Experiencia de compra_ guía para encantar a tu cliente potencial

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Aquí podemos ver cómo las empresas buscan crear un amplio ecosistema, de esta manera, se busca co-crear valor, siendo este un servicio que cuenta con una red interconectada de proveedores, empresas y clientes ayudando a colaborar para así mejorar la experiencia de los usuarios.

En Alibaba Group se demuestra de manera que al tener un marketplace que contiene a AliExpress, así como servicio de pagos como lo es Alipay, logística como Cainiao, el servicio de entretenimiento por parte de Youku y la parte de las redes sociales en Weibo, conformando un ecosistema que trabaja en conjunto con el fin de co-crear valor.

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Las teorías de servicios han evolucionado hacia un enfoque centrado en el cliente, donde la experiencia y la co-creación de valor son fundamentales. Alibaba se alinea con varias de estas teorías:

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Esta teoría propone que el valor no se crea en el acto de venta, sino en el uso y experiencia del cliente. En el caso de Alibaba, su ecosistema permite a los consumidores participar activamente en la co-creación de valor. A través de la personalización de productos, servicios y experiencias, Alibaba facilita la creación de valor desde el punto de vista del cliente.

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Según esta teoría, el servicio es el foco central de las relaciones económicas. Alibaba ejemplifica esta lógica al facilitar la interacción constante con sus clientes en múltiples puntos de contacto (tiendas físicas, plataformas en línea, dispositivos móviles), centrándose en la satisfacción y la creación de experiencias de valor para el cliente, más allá de la mera transacción.

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Alibaba utiliza mapas de viaje del cliente para diseñar experiencias integradas a lo largo de diferentes puntos de contacto, desde la búsqueda de productos en línea hasta el servicio postventa. La omnicanalidad y los insights basados en big data permiten a Alibaba optimizar cada paso del proceso de compra para mejorar la experiencia del consumidor.

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Alibaba Group ha logrado posicionarse como líder global en transformación digital al adaptar su modelo de negocio a las expectativas cambiantes de los consumidores. Al adoptar estrategias omnicanal, como el "New Retail", la empresa ha fusionado lo físico y lo digital, proporcionando una experiencia de compra coherente y fluida en todos los puntos de contacto.

La diferencia clave entre los enfoques multicanal y omnicanal es la integración profunda entre canales que Alibaba ejecuta magistralmente, mejorando la experiencia del cliente. Además, al utilizar teorías de servicio centradas en la experiencia del usuario y la co-creación de valor, Alibaba sigue siendo un modelo a seguir en términos de innovación digital y servicio al cliente.

Con su enfoque en el uso de big data, inteligencia artificial y plataformas integradas, Alibaba no solo ha redefinido el comercio en China, sino que ha establecido un estándar global para las empresas que buscan adoptar la transformación digital y la omnicanalidad como pilares de su éxito.

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Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic

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Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic

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Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2015). Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic. Journal of the Academy of Marketing Science, 44(1), 5–23. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0456-3

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Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic - Journal of the Academy of Marketing Science

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Service-dominant logic continues its evolution, facilitated by an active community of scholars throughout the world. Along its evolutionary path, there has been increased recognition of the need for a crisper and more precise delineation of the foundational premises and specification of the axioms of S-D logic. It also has become apparent that a limitation of the current foundational premises/axioms is the absence of a clearly articulated specification of the mechanisms of (often massive-scale) coordination and cooperation involved in the cocreation of value through markets and, more broadly, in society. This is especially important because markets are even more about cooperation than about the competition that is more frequently discussed. To alleviate this limitation and facilitate a better understanding of cooperation (and coordination), an eleventh foundational premise (fifth axiom) is introduced, focusing on the role of institutions and institutional arrangements in systems of value cocreation: service ecosystems. Literature on institutions across multiple social disciplines, including marketing, is briefly reviewed and offered as further support for this fifth axiom.

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Digital, F. (2022, July 8). Alibaba se reinventa y busca ayudar en la transformaci. Forbes Argentina. https://www.forbesargentina.com/negocios/alibaba-reinventa-busca-ayudar-transformacion-digital-empresas-n18482

El Ecosistema alibaba - proexca. (n.d.). https://proexca.es/wp-content/uploads/2020/11/9-Ecosistema.Alibaba.pdf

Iskender, B. (2020, June 11). Alibaba’s “new retail”​: The Future of Customer Experience. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/alibabas-new-retail-future-customer-experience-baris-iskender/

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Value Co-Creation (Co-Creación de Valor)

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Value Co-Creation (Co-Creación de Valor)

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La co-creación de valor sostiene que las empresas y los consumidores colaboran activamente para generar valor. Alibaba ha implementado este enfoque a través de su ecosistema, donde los usuarios (compradores y vendedores) interactúan entre sí. Tmall, la plataforma B2C de Alibaba, permite a las marcas y vendedores construir sus propias tiendas virtuales, co-creando valor a través de la personalización de las experiencias de compra. Cainiao, su brazo logístico, también fomenta la co-creación de valor al permitir a las empresas optimizar sus operaciones logísticas dentro del ecosistema de Alibaba.

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Platform-Based Service Logic (Lógica de Servicio Basada en Plataforma)

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Platform-Based Service Logic (Lógica de Servicio Basada en Plataforma)

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Este enfoque ve las plataformas como facilitadoras clave para la creación de valor, actuando como intermediarios entre múltiples grupos de usuarios. Alibaba, con su vasta red de plataformas como Taobao, Tmall y Aliexpress, aplica esta lógica al conectar de manera eficiente a compradores y vendedores. Las plataformas de Alibaba crean un entorno donde los proveedores pueden ofrecer sus productos y servicios a una amplia base de consumidores, y a su vez, los consumidores pueden acceder a una gran variedad de opciones de forma eficiente.

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El Service Logic Mindset de Alibaba se alinea con estas teorías de servicios, pues su enfoque está en crear un ecosistema digital que no solo ofrezca productos, sino que proporcione valor añadido a través de servicios complementarios. Este ecosistema incluye plataformas de pago (Alipay), soluciones logísticas (Cainiao), servicios en la nube (Alibaba Cloud), inteligencia artificial y big data. Su mentalidad de servicio se enfoca en facilitar las interacciones entre múltiples actores, mejorando la experiencia del cliente y creando un sistema donde el valor se co-crea a través de interacciones dinámicas.

En resumen, Alibaba Group representa un claro ejemplo de la aplicación de teorías como la Service-Dominant Logic, Value Co-Creation, y la Service Ecosystem Logic dentro de su ecosistema digital, poniendo al cliente y a la experiencia de servicio en el centro de su estrategia empresarial.

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Uso de inteligencia artificial y big data

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Uso de inteligencia artificial y big data

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Alibaba ha sido pionero en el uso de big data e inteligencia artificial para transformar la experiencia del consumidor y optimizar su ecosistema de negocios. Las tecnologías de IA se utilizan para personalizar la experiencia del usuario, optimizar la logística y hacer predicciones precisas sobre el comportamiento de los consumidores. Esto también ha permitido a Alibaba mejorar la gestión de inventarios, optimizar cadenas de suministro y ofrecer recomendaciones personalizadas en tiempo real.

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Alibaba ha desarrollado un enfoque de Retail as a Service (Comercio minorista como servicio), donde ofrece a los minoristas tradicionales y marcas emergentes acceso a su infraestructura digital. Esto permite a las empresas externas usar la tecnología de Alibaba para transformar sus operaciones de venta, logística y experiencia del cliente. Plataformas como Tmall han evolucionado para ofrecer herramientas digitales a marcas que buscan mejorar sus operaciones y llegar a nuevos consumidores